优质服务工作指引

优质服务工作指引

工作指引目录

版本修订页 总则 1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标 1.2 服务承诺指标的量化 1.3 评估和改进 2. 服务礼仪和规范

2.1 客户服务人员的一般礼仪 2.1.1 仪容仪表

2.1.2 行为礼仪 2.2 礼貌服务一般程序 2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准” 2.3.2 客服人员日常工作准则 2.3.3 进入客户室内工作的准则2.3.4 有关岗位的客户服务规范3.客户沟通技巧

3.1 前线人员沟通的基本技巧 3.2电话沟通的基本技巧 3.3 与客户沟通的原则 3.4 常见问题回答 4.投诉处理流程 4.1 什么是投诉 4.2 界定投诉的注意点 4.3 投诉产生的原因 4.4 处理投诉六步曲 4.5 处理投诉过程中的大忌 4.6 投诉处理的一般流程 附表：华润燃气客户投诉记录表 5.客户服务监督 5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 5.1.2 客户满意度调查 5.1.3 电话回访

5.1.4 建立考核、激励机制 附件1：华润燃气电话回访试行办法附件2：客户满意度调查方法

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版本修订页

华润燃气客服工作指引 系列文件之一：CRGAS-OG-CS1 主题：华润燃气优质服务工作指引 版本编号 第一版 序章节页码 号 号码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

修改/增加/删除的内容 原文 修改后 生效日期 2007年4月

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总则

本工作指引主要的内容包括：服务承诺、服务礼仪和规范、客户沟通技巧、投诉处理、客户服务监督等。通过这些活动的开展和推行，旨在提高华润燃气客户服务水平，规范合资公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的。此外，合资公司及前线服务人员还应充分发挥主观能动性和创造性，力图超越客户的期望。

由于各合资公司的实际情况不尽相同，故经授权使用本指引的合资企业应参照本指引的基本内容，适时修改并执行。

凡涉及客户服务范畴的合资公司的承包商和施工队，合资公司也应参照本指引的基本内容，制定相应的制度并执行。

华润燃气总部建议各合资公司成立客户服务委员会并定期会议讨论，以统筹客户服务方面的工作。包括决策、评估、裁定、检讨、回顾、改进等，以确保客户服务的各项政策及规章制度符合现状、充足及有效。建议的客户服务委员会架构模型可参考下图：

总经理

协调人

牵头部门 联络人

相关部门1 相关部门2 相关部门3 相关部门4

注：牵头部门通常是公司内不直接与客户接触的部门，协调人可以是分管副总等。

欢迎各合资公司同事对本指引的内容提出意见或建议，以利我们改进。如有任何意见，请发送电子邮件或传真至华润燃气深圳总部营运部。

电话：0755-8269 1159 传真：0755-8269 1109 邮箱：hubin@crcgas.com

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1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标

1.1.1保证正常供气；

1.1.2遇管网维修等特殊原因需暂停供气时，提前24小时通知客户（紧急情况除外）； 1.1.3暂停供气后，24小时内恢复； 1.1.4每年一次免费的入户安全检查；

1.1.5接到客户的抢险抢修信息后：40分钟内到达现场； 1.1.6客户热线/抢险电话：24小时专人值守；

1.1.7预约零星安装、维修、安检等服务：3天内提供服务，并于预约的时间到达； 1.1.8前线人员的服务态度：热情周到、专业高效；

1.1.9处理投诉：自收到投诉信息起，2个工作天内解决或回复客户所需时间。

注：黄色高亮字体部分，各合资公司可根据实际情况酌情修改。

1.2 服务承诺指标的量化 指标类型 内容 4.每年一次免费的入户安全检查； 安全性 5.接到客户的抢险抢修信息后：40分钟内到达现场； 6. 客户热线/抢险电话：24小时专人值守； 计算公式 说明 An：当年度内成功入户安An/At*100% 检的户数；At：年度内总有效户数； Ns：成功于规定时间之内Ns/Cn*100% 到达现场的次数 Cn：总抢险次数 Hn:第n次停气时受影响的1.保证正常供气； 可靠性 2.遇管网维修等特殊原因需暂停供气时，提前24小时通知Ns/Sn*100% 客户 3.暂停供气后，24小时内恢复 Ns/Sn*100%

(1-(H1T1+H2T2 +HnTn)/H*Dm*24)*100% 客户数目；Tn：第n次停气的小时数；H：当月总有效客户数； Dm：当月天数 Ns：成功于规定时间之前通知的次数；Sn：停气总次数 Ns：成功于规定时间内恢4

复供气的次数； Sn：停气总次数 6. 客户热线/抢险电话：24小时专人值守； 方便性 7. 预约零星安装、维修、安检等服务：3天内提供服务，并于预约的时间到达 Ns：成功于规定天数内提1.Ns/An*100% 2.Ms/An*100% 供服务的次数；Ms ：成功于规定天数且于预约时间不迟到提供服务的次数；An：预约服务的总次数 通过请客户打分的办法来服务质量 8. 前线人员的服务态度：热情周到、专业高效 计算（最高分为10，最低（C1+C2+?Cn）/n 为1分） Cn：第n个客户给的分数；n：参加打分的客户总数目 客户意见处理

9.处理投诉：自收到投诉信息起，2个工作天内解决或回复Cs/Ct*100% 客户所需时间 Cs：成功于2工作天内解决或作出解释的次数；Ct： 客户提出意见的总次数 1.3 服务承诺的评估及改进

华润燃气总部建议合资公司客户服务委员会于适当时候向社会公布本公司的服务承诺内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布新一年度的承诺指标。

实际运行中，合资公司应定期召开客服委员会会议，评估、检讨现时各指标的运行情况，并适时调整工作流程，以确保各项政策及规章制度的适宜性、充足性及有效性。

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2. 服务礼仪和规范

本工作指引包括客服人员的一般服务礼仪、礼貌服务的基本流程及有关岗位的服务规范，其他未有涉及的部份岗位的服务规范，可参照本指引的相关内容，另行拟定并执行。

2.1 客户服务人员的一般礼仪

2.1.1 仪容仪表

2.1.1.1着装

? 佩带员工证于明显位置。

? 管理人员的着装标准应为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服

及长裤（长裙），穿皮鞋。

? 施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。 ? 经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。 ? 如着领带，应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其服饰匹配，符

合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

? 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，

鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。

? 客服人员着装四忌

1）忌赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。 2）忌穿背心、短裤、超短裙。

3）忌穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。 4）忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。

2.1.1.2 仪容

? 头发：干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女

性不留披肩发，不用华丽头饰。

? 眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨

镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 ? 耳朵：干净，不戴怪异耳环。

? 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。

? 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 ? 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等。女

性不用深色或艳丽口红。

? 脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。

? 手：干净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油，不

戴结婚戒指以外的戒指。 ? 不宜纹身。

2.1.1.3 化妆

? 上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。

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? 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 ? 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。

? 女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。 ? 男士忌涂脂抹粉。

2.1.1.4 微笑

? 在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。

2.1.2 行为礼仪

2.1.2.1 站姿

站立姿势要自然端正。正确的姿势为：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿支撑整个身体的重量。

? 站立时挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。

? 在接受客户咨询时，保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微

合于身前，抬头挺胸。

? 在迎接客户时，男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，

右手放在左手上。 ? 在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。

2.1.2.2 坐姿

?男士坐姿

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。

●忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

?女士坐姿

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

2.1.2.3 走姿

?男士行走

抬头挺胸，步履稳健、自信。不可走八字步。

?女士行走

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

2.1.2.4 蹲姿

拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

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2.1.2.5 视线

与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。

2.2 礼貌服务一般程序

2.2.1态度及形象

亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为上，并树立专业形象。

2.2.2按时到访，道明来意

预先致电客户，确定到访时间，最好于预约时间前10分钟到访客户，使用合理的敲门方法，有礼貌地出示工作证、并道明来意，进门前宜穿上鞋套。如客户家中只有小孩在家而又不知具体情况时，则不宜入户，宜预约另一个时间。若客户外出，则应留下「到访不遇」卡并填上到访时间及联系电话号码，再如实向公司有关负责人汇报。「到访不遇」卡应放置在妥善的地方，以免招引盗窃。如迟到或未能按预约时段到达，应礼貌地向客户道歉。 切忌向客户抱怨工作量太多或上一位客人多么多么麻烦。

2.2.3向客户解释工作量及大致的工作程序

开始工作前，应向客户解释清楚主要的工作性质、内容、程序及工作后的影响。

2.2.4保护客户的财物

向客户解释在工作期间需要采取的适当的保护措施。提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。如在工作过程中将会对客户产生不便，应先获得客户同意后才可进行。

2.2.5注意安全，专心工作

遵守相关的安全规程，确保工作期间的安全，避免发生意外事故。应专心工作，工作时避免不必要的谈话。

2.2.6完成工作，清理现场

工作完成后应再次向客户解释或示范，确保客户已经了解。并询问客户是否满意，清理清扫干净工作现场，收拾好工具和配件，确保客户的清洁。如因故未能即时完成工作，应向客户解释原因及跟进方法，并清楚交代何时跟进时间。

2.2.7感谢客户，并作跟进

工作结束后，应向客户表示感谢:「感谢您选用我公司的XX产品（服务）。如您有任何问题，可致电我们的客户服务热线XXXXXXX，我们会很高兴为你服务。谢谢，再见。」

2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准”

2.3.1.1 不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他

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费用，非收费人员和部门不得收费；

2.3.1.2 不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取

私利，索取或非法收受客户财物；

2.3.1.3 不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改

燃气设施和超过职权审批设计安装；

2.3.1.4 不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便； 2.3.1.5 不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴

的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户；

2.3.1.6 不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关

规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。

2.3.2 客服人员日常工作准则

2.3.2.1. 准时上班；

2.3.2.2. 保持仪容整洁，穿着整齐工作服； 2.3.2.3. 随身带备工作证件；

2.3.2.4. 如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全

驾驶，免生意外；

2.3.2.5. 工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写；

2.3.2.6. 在穿着工作服时或在合资公司及客户范围内不得吸烟； 2.3.2.7. 对新产品要有充足的认识，以应付日常工作；

2.3.2.8. 言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，

树立专业形象；

2.3.2.9. 应在预约时间前约10分钟到访客户；

2.3.2.10. 严格遵守各项安全守则；切记安全第一； 2.3.2.11. 坚持优质服务，严守服务承诺；

2.3.3 进入客户室内工作的准则

2.3.3.1 前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，

整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

2.3.3.2 用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX

燃气公司的服务人员×××，上门为您??”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。

2.3.3.3 进门后应径直到服务现场，不得东张西望。

2.3.3.4 开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。

2.3.3.5 搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗，墙壁与地板等；如电

钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。

2.3.3.6 如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走

动。

2.3.3.7 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾

妥当。

2.3.3.8 严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间

不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

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2.3.3.9 借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。

2.3.3.10 与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；不论任何

情况下均不应与客户争论。若因工作问题而与客户产生分歧，而客户又不理解的话，应即时向上级汇报。

2.3.3.11 工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。并向客户解释、示范，必要时应

请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。

2.3.3.12 工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关

好后方可离开。

2.3.3.13 其他非客户室内的前线服务人员可参照以上准则另行拟定。

2.3.4 有关岗位的客户服务规范

2.3.4.1 客户经理服务规范

1）客户经理上门洽谈业务时宜着正装，并佩带工作证（胸卡）； 2）拜访客户应比约定的时间稍早到达； 3）客户来访时应热情接待，耐心解答；

4）应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析； 5）为工商业用户提供特种燃气设备的信息及代购服务；

6）客户经理有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。

2.3.4.2 施工现场协调员服务规范

1）接收到工程任务单时，应积极主动与甲方协调进场时间。 2）衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 3）组织进行技术交底时，在符合技术规范要求的前提下，尽量满足甲方的要求，

并要求其签字确认。

4）按照便民不扰民的原则，要求施工队做到文明施工。 5）对施工中遇到的各种情况协助施工方进行协调解决。

6）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与

用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。

7）施工结束应及时督促施工队恢复地面原貌，对确实不能及时恢复的，影响用

户安全的地段，应要求施工队设置警示标志（夜间应有警示灯）。

2.3.4.3 项目安装施工人员服务规范

1）本着便民不扰民的原则，合理安排施工时间、坚持文明施工；外网施工要为居

民和行人预留必要的通道。

2）施工人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。 3）对施工中遇到的各种情况应主动与对方进行沟通协调，不得与用户发生争吵或

冒犯用户。

4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与相

关人员发生争执、吵闹。

5）外网施工中要爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带

隔离，影响用户安全的地段，应设置警示标志（夜间应有警示灯）；同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。 6）施工结束应及时恢复工作区域原貌，如损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。

2.3.4.4 零星安装施工人员服务规范

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1）入户安装时应按照与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到； 2）施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）；

3）应约上门如遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知； 4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意；

5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，不得东张西望，乱走乱看； 6）在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。当用户提出的需求

不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。

7）耐心、正确解答用户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司相关人员电

话回复。

8）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。 9）安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。

2.3.4.5 维修人员服务规范

1）入户维修时应按与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到。 2）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。

3）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”以示通知。 4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。

5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得

东张西望，乱走乱看。 6）在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传。 7）维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。

8）如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手

续办理并送交用户。

9）维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将

维修单用户联留给用户。

10）如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。

2.3.4.6 入户安检员服务规范

1）工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）。 2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”卡以示通知。

3）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。

4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得

东张西望，乱走乱看。

5）安检时要主动进行安全宣传。

6）安检时要请用户在旁，向用户讲解简单故障排除。 7）安检完后，请用户在安检单上签名确认及写上意见，将安检单用户联留予用户。 8）如发现安全隐患，应发放《户内安全隐患整改通知单》，相关内容可参考“入

户安全检查指引”。

9）如发现故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进；如用

户提出自己联系，需在安检单上详细说明。

2.3.4.7 客户热线服务规范

1）微笑接听每一位客户来电。

2）应在电话铃响四声内接听电话。

3）清晰准确告知用户自己的服务工号。

4）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客

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户问题。 5）未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。

特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作天内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。 6）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。 7）严禁与客户发生争吵。

2.3.4.8 巡线员服务规范

1）巡线员工作服应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）； 2）严格遵守预约的时间，不得迟到；

3）耐心与施工方和业主沟通，要面带微笑； 4）要注意维护公司形象，做到有理有节；

5）如果有用户现场咨询相关燃气问题，应耐心回答。

2.3.4.9 抄表员服务规范

1）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。

3）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。

4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不

得东张西望，乱走乱看。

5）抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全宣传等工作。 6）如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向有关负

责人汇报并在工作单上注明。

7）如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。 8）如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线。 9）如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在

工作单上注明。

2.3.4.10 客户中心客服人员服务规范

1）工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 2）站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。

3）与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 4）必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。

5）对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，

并转达用户。

6）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢

皮球。

7）处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。 8）主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。

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3.客户沟通技巧

燃气行业作为公用事业行业，其实也是服务行业，每天要面对不同的客户，接听不同客户的电话，因此怎样才能达到与客户良好的沟通效果，怎样营造和谐的氛围，是相关客服人员应重视的一个环节。本节的客户沟通技巧阐述了燃气公司安装、维修、抄表等前线人员及电话接听员适用的一些基本客户沟通技巧，以及常见的一些问题。

3.1 前线人员沟通的基本技巧 倾听全部信息 客人姓名、地址、安装时间、燃具及燃气表型号，每月大约的用气量、以往的安装、维修记录等 自信、亲切、清晰简单地表达出自己到访的目的 事先 准备 表达 诚恳、专业的示范解释 简明扼要 语速语调 眼耳并用 察颜观色复述 倾听 客户沟通基本技巧 提问 确认需求 简单直接 适时回答 详细认真记录 及时确认

实际行动 身体语言的运用 改掉不良习惯 手势眼神 肢体动作

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3.2电话沟通的基本技巧

3.2.1重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，“你好，这里是 XX 公司，请问我能帮您做些什么？”，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。因此要记住，接电话时，应有“我代表的是公司形象”的意识。

3.2.2 要有喜悦的心情

接听电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但能从你欢快的语调中被感染，给人留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.3 端正的姿态与清晰明朗的声音

接听电话过程中严禁吸烟、喝茶、吃零食等，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音

量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

3.2.4 迅速的接听

听到电话铃声，应迅速准确地拿起听筒， 最好在四声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

3.2.5 认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。

3.2.6 有效电话沟通

客户热线/抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关，不可敷衍。接电话时要尽可能问清事由，避免误事。

首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如一时无法处理，应认真记录下来。对投诉类的来电，应复述客户的问题确认，并明确告知客户下一次回复客户的时间。若接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。随后应将有关问题转交相关部门跟进处理。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他尽可能畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

如遇需要查询数据或另行联系的事宜，应先估计可能耗用的时间，若查阅时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。

3.2.7 挂电话前的礼貌

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电话将要结束之时，一般应由客户提出，挂机前应向客户表示感谢，应有明确的结

束语，说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话，再轻挂电话。

3.3 与客户沟通的原则

? 勿呈口舌之能

? 不要使用太专业的术语 ? 尽量避免冷淡的、否定的话语 ? 培养良好的态度 ? 维护公司的利益

3.4 常见问题回答

3.4.1问候语及结束语

3.4.1.1问候语

? (微笑)早上好/你好，燃气公司来抄表/做定期安全检查/维修燃具/安装燃具的，这是我的证件，请开门，谢谢。

? 客户中心: 注意身体语言，微笑上前打招呼:“早上好/你好，有什么可以帮你

吗？”

? 客户服务热线：“早上好/你好，这里是XX华润燃气公司，请问我能帮您做些什

么？”

3.4.1.2 结束语

? 安装/维修/抄表：“我(们)的工作已经做完了。如有问题，请随时拨打我们的热线电话。” ? 客户中心：“谢谢!如有什么需要, 欢迎你随时打电话给我们(提供自己或公司名

片及电话号码)/有空再来参观，再见!” ? 客户服务热线：“谢谢你的来电，再见。”

3.4.2 常见问题的回答

以下仅列出了一些客户常问到的问题（有些问题的回答并不适用每家公司），抛砖引玉，以便合资公司参照并结合自己的实际情况，事先准备一些常见问题的回答。

问：现在气价多少钱一立方? 答：大概×元×角。(××年)

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问：气价为什么这么贵？

答：燃气价格是根据原材料及设备的成本、折旧和其它费用来制定，并

经市物价局批准了的。实际上，有统计数字表明，燃气单价比瓶装石油气及电力低。

问：我忘了缴燃气费，是否会停我的气？

答：我们不会立刻中断您的燃气供应，但是请您尽快缴付燃气费。若超

过一定时限，我们会终止您的燃气供应并追缴所有欠款（包括截断燃气供应的收费）。重新接通燃气供应时可能还另需交费。

问：为什么高估了我的燃气费？

答：我们是以客户以往的用气量纪录作出的估表。但在我们抄表或客户

报表后，我们会按实际读数调整燃气费。

问：我之前的几个月缴的燃气费都低于XX元，为什么上个月的费用突然

比过去贵好多呢？

答：请等一等，我先查一下。

? 如发现之前的几个月是因低估气量所致，可如下回答:

根据纪录，在×月×日至×月×日，由于未能接获确实读数，所以上述期间的燃气费用是按评估用量计算。直至上月ｘ日，我们抄获阁下的读数／收到客户报表的读数，便按该实际读数计算账单，故此本月之燃气费是包括过去数月低估之用量。

? 如不是因用量低估所致，请解释可能有其它因素如：

－天气改变，冬天应较夏天用量为高。 －家庭人数增加。 －烹调增加。

－购入新燃具令使用模式转变等。

问：你们每月都是这一天来抄表吗?

答：我们是X个月抄一次表，抄表的日期不会有太大变化。

问：你们是垄断经营

答：燃气公司并非垄断经营，市面上有很多燃料供客户选择，比如电、

液化气、煤油、柴油等，竞争很大。在开发商方面，与电或油的竞争更加激烈。

问：为什么你们燃气公司的燃具要比商场的燃具卖得贵?

答：燃气公司的燃具都是大型正规厂家生产的，品质优良耐用，更加注

重安全。特别是我们要提供免费送货安装、定期安检、保修等服务，我们是专业的燃气公司，所提供的这些服务，是为了让您用得更安全、更放心。

问：燃气热水器有太多的安装规格了，我搬家后，旧热水器可能要浪费，

又要买新的。

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答：因为要适应不同的客户需求，所以有很多的规格，但我们以后会尽

量采购规格相同或接近的产品，避免为用户带来不便。我现在已经记录好，会向公司反映的。谢谢您的建议。

问：客户质问燃气公司没有足够人员，抱怨预约维修或等候的时间太长 答：在一般情况下，我们的预约时段在一到两小时内。很抱歉，由于现

在预约维修的单子特别多，为了不影响其他已经预约的客户，才让您等候这么长的时间。（不适用于和客户已预约好时间，工作人员迟到而导致客户等候）

问：你的这个安装大致程序是怎样的？ 答：礼貌的向客户作扼要的解释。

问：安装时客户不在现场，与客户委托的装修师傅或其他人意见上出现

分歧，应如何处理？

答：应联系通知客户本人，征询他本人的意见。如未能联系到，则应回

电给公司并将有关资料请相关当事人签字确认保存，以便客户查询。

问：你们的这项安装工程怎么这么贵？不足三米的管道也要按三米来收

费？

答：礼貌的解释该安装的基本收费标准是根据人工、物料等计算出来，

工程包括：??并出具收费标准。如客户仍不满意，可回电给公司相关负责人再向客户解释。

问：客户在购买燃具前，未能充分认识燃具本身在安装上所受的限制，

在安装后又感不满，怎么办？

答：礼貌的解释及建议客户采用其它可行的方案，例如更改灶台或更换

其它型号的燃具等等。(此时一定要将问题记录下来，通告相关负责人，将来卖同款燃具时要主动询问客户家中安装位置的情况。)

问：为什么有时要打火两三次才能开着热水器？

答: 湿度高时，打火几次才能开启热水器是正常现象。也有可能是电池不

够电了，需要检查电池。

问：燃具胶管多长时间需要更换？

答：胶管需定期检查，以保障安全。根据国家行业标准，严禁使用超期

胶管。通常我们建议每二年更换一次，但若发现胶管老化、磨损严重、腐蚀或连接不当，应立即通知我们。

问：什么是入户安全检查？

答：我公司的入户安全检查是，每一年为客户进行一次免费的定期的安

全检查。我们的工作人员会检查客户室内所有的燃气供应系统的安全性，包括燃气管道、燃气表、燃气具，连接胶管等。

问：如发现泄漏燃气，应怎样做？

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答：如发现泄漏燃气，应采取以下措施：

? 打开所有门窗，让燃气吹散出去。 ? 关掉燃气表总阀，以切断燃气供应。

? 到户外拨打公司抢险热线电话XXXX XXXX或110报警求助。 ? 不要开关任何电器，也不要在现场使用电话或手机。 ? 熄灭所有火种。

? 不要按动自己或邻居的门铃。

问：在有燃气泄漏时，为什么连手机也不能使用？

答：在燃气泄漏现场使用手机可能会引起爆炸事故。如怀疑燃气泄漏，

最安全的做法是打开所有窗户，关掉燃气表前阀，立刻离开现场，然后报警。

问：我现在不方便开门来给你抄表。

答：?你的燃气表安装在XX，如果现在您不便开门，请您自己将读数报给

我吧。

?这样吧！我留下客户服务电话（燃气报表卡）给您自报读数。谢谢你，再见。(如客人仍不便即时报读。)

问：为什么要抄表？在哪里抄?

答：抄表是为了准确计算您的用气量，以便准确收费。燃气表是安装在

您家里XX地方，所以需要进户抄表。

问：我们每个月都（用电话）报了读数，为什么你们还要来抄表？ 答：因为抄表是我们提供的定期服务，顺便也可了解安全使用情况，所

以即使您每月报表，我们依然会按时来抄表的。

问：我没有预约你们来抄表。

答：我们是每X个月定期抄一次表，所以没有预约。

问：（对抄表员）你可否帮我修理燃具?

答：真对不起，我只是负责抄表，不会修理燃具。法规规定，只能由有

上岗证的专业人员才可进行维修工作。如需要，请您打电话到XXXX预约维修。

问：这块表好象不准确，能不能派人检查一下？

答：我们可以安排技术人员来检查燃气表。如燃气表确实不准，我们会

来免费更换新表。但如果燃气表的误差在国家允许的范围内，我们会收取×元验表费。

问：每个客户都觉得自己的问题最严重，如客户将一般燃气具维修的问

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题打电话到抢险热线，又未得到当天维修处理的答复，如何向客户解释？

答: 我们设立抢险热线的目的，是要在一旦有客户发生燃气泄漏事故时，

能有技术人员及时出动进行紧急抢修，以保障客户的安全。如紧急抢修的人员被调配去执行一般维修工程，当真正有燃气泄漏事故发生

时，就派不出人员去抢修泄漏甚至爆炸事故了。

问：如客人想将现金交付给前线工作人员，用以支付安装/维修的费用，

如何回应？ 答: 真对不起，为了安全起见，公司规定我们维修/安装人员是不能现场

收取现金的。

? 一些特殊问题的处理

问题：因缺乏详细资料或一时难以解决的技术性问题，未能即时处理或

跟进时： 方法：应以温和而略带歉意的语调向客户解释，并承诺尽快主动回复。

“X先生/女士，真对不起，你的问题，我要先和XX部门了解一下，请您留下联系电话，我会尽快给你答复。”并留下自己的全名及联系电话使客户放心。

若被问到自己工作范围以外的问题，又不能确定答案，应礼貌的说:“对

不起，我不太清楚，无法回答你，请您打电话到客户服务热线或XX部门咨询.”

问题：若遇上与客户在语言沟通上有障碍时：

方法：先尽量细心聆听客户的讲话。并设法先问清客户姓名：“先生/女

士，请问怎样称呼?」

若与客户是在现场面对面时，可借用文字或用手势对话。

若与客户是在电话中交谈时，可采用如下方法：

? 用简单直接的是非问题向客户提问，以便能了解客户之所需。如：

“您的燃气具打不着火，是不是需要维修？”、“您的燃气灶是

不是只有一个炉头能用？”等

? 直接向客户表明不太懂他/她的语言，请客户尽量用普通话或将

说话速度减慢。“对不起，我不太懂你的话，请您用普通话/慢慢说出您的问题，好吗？”

? 若仍不能弄懂客户的意图，则可询问客户身边是否有其他人在

场，如有，则请该客人通话；如果没有，则可向自己周围的其它

同事求助。

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问题：若遇上蛮不讲理的客户时： 方法：

? 耐心聆听。

? 不要打断他的说话、不与他争论。 ? 以平和的语调，尽量平息他的不满。

? 冷静分析问题及解决方法。

? 耐心的解释公司的工作情况、工作流程等等，让他理解。 ? 不可直接指责他的要求是过份或无理的，可对他解释说，会将其

意见向公司反映：“很感谢你的意见，但对不起，你所要求的服务 / 所提的意见，我们暂时未能提供 / 未有安排，我现在已经记录下来了，我会向公司反映的。谢谢你的建议』

问题：若遇上有些客户粗言秽语时： 方法：

? 要求客户冷静/了解情况并劝说情绪激动不能解决问题，请他心

平气和地谈谈。

? “X先生 / X女士，请你不要再粗言秽语好吗？我是诚心为你服

务和解决问题的。” ? “对不起，X先生 / X女士，如果你这样粗言秽语，我们便无法

与你交谈下去，更无法为你提供服务，请你冷静一下，或者请你

平静下来时，(再打电话给我们)，我们会为你解答问题。”

问题：若遇有客户使用暴力的情况时： 方法：

? 应尽快离开现场，第一时间打电话给自己的上级。如有受伤，视

情况可报警。

问题：公司或你理亏时向愤怒的客户要作出解释时： 方法：

? 如客户的不满是由于你自己的失约、迟到等情况时，应主动承认

错误，并向客户诚恳道歉。 ? 如涉及责任问题，不可作出任何承诺，应尽快报告给自己的上级。 ? 涉及产品质量或公司政策时，可向客户表达谅解之意，并承诺向

公司反映意见，但不可随意发表个人意见，或代表公司承诺采取

行动。

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4.投诉处理流程

燃气公司作为燃气产品和服务的提供商，需要面对千百万的客户，尽管公司尝试各种努力，然而仍不可避免地会遇到客户投诉。如何正确处理这些投诉，全面提升公司优质服务的形象，是任何一家优秀的企业需正面面对的问题。本工作指引简要地阐述了投诉的定义、产生的原因、处理流程和注意事项等，各合资公司可参照本指引，完善各自公司的投诉处理流程。

4.1 什么是投诉

投诉是客户赐予的礼物！ “投诉”就是客户对所提供的产品或服务表达不满的一种具体表现，通常需要跟进调查以了解事件真相，投诉的来源可以是来函来电、其他组织转达或公共媒体等。具体到燃气公司，有关的投诉可能涉及到产品/服务质量、安全性、收费、员工技术和服务态度、行为不当等等。

4.2 界定投诉的注意点

? 被归为投诉的事件，均为已经发生或正在发生的事件；

? 被归为投诉的事件，不应是客户担心或主观预料会发生的情形。如果是这样，

可以将这些事件归类为“关注”事件。如：离预约的时间还有20分钟，客户来

电说“你们的员工怎么还没来，我等得快急死了，我接下来还有事要办，他肯定会迟到！”等等；

? 被归为投诉的事件，均需有实质性的证据，而不应是客户感到困惑、怀疑提出

的没有证据的事件，如果是这样，可将这些事件先归类为“无根据”事件，待查明后，再以实际情况归类为“投诉”或“关注”。如：客户来电称“昨天我家里丢了70元钱，昨天只有你们的维修员来过我家，我要投诉他”等事件；

4.3 投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的燃气产品或服务，即实际情况与客户期望产生了差距。即使我们的产品或服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。

? ? ? ? ?

在使用燃气产品/服务过程中，客户感觉被轻待或被歧视，也没人聆听他的申诉 没人愿意承担错误及责任

因为公司/某员工的失职使他蒙受了金钱或时间上的损失 他的问题或需求得不到解决，也没有人向他解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切问题 ??

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因此，在分析投诉产生的原因后，还应研究客户投诉的心理动机、需求和期望，概括来说，主要有以下：

? ? ? ? ?

被重视、被关心

有人认真聆听他的抱怨和诉说 快速反应

问题得到妥善解决 有人承担责任 ??

4.4 处理投诉六步曲

用心聆听、排解愤怒 诚恳道歉、稳定事态 仔细询问、详细记录

调查问题、分析原因

快速反应、解决问题

检讨结果、不断提高

4.5 处理投诉过程中的大忌

? ? ? ? ? ?

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户 急于为自己开脱 缺少专业知识

允诺客户自己做不到的事

可以一次解决的问题没解决从而造成客户二次投诉

22

4.6 投诉处理的一般流程

? 收到客户投诉信息后应立即填写投诉表格的第一部份；

? 然后即时转交给相关责任部门及客户投诉联络人（公司负责客户投诉事项的主管部门的代表），由责任部门跟进调查，客户投诉联络人则监督处理的过程。 ? 责任部门将根据调查的事件真相，分类该事件为“投诉”或“关注”，并于二个工作天内回复客户，若为投诉，回复内容则为解决方案并征询客户意见或回复客户解决问题所需时间；若为关注，则应委婉解释；

? 责任部门按与客户约定的时间解决问题；并填写好投诉记录表的第二部份； ? 客户投诉联络人必要时应填写该投诉处理的评语；确认是否需上报公司或客服委员会；应监督投诉处理的过程以确保事件圆满完结；分类整理、小结并归档。 ? 公司负责客户投诉事项的主管部门应定期审阅、分析 “关注”事件，检讨有争议的“关注”事件，确定关注原因、拟定改善计划及检查改善工作的进展情况。

4.7 客户服务委员会应负责设立客户投诉检讨工作小组，该小组由公司负责客户投诉事

项的主管部门牵头，成员有客户服务、工程、抄表、服务热线、市场开发等与客户相关的部门组成。定期回顾、评估投诉处理方面的政策，提出改善建议。

有关部门负责调查并分析原因，二天内回复解决方案并征询客户意见或回复客户解决问题所需时间 收到客户投诉信息 填写客户投诉记录表并转发到相关部门及投诉联络人 有关部门跟进解决及落实改善、预防措施，并需征询客户对已作出的解决方案是否满意 如客户是书面投诉，则还需书面回复客户 填写完成客户投诉记录表

客户投诉联络人必要时应填写该投诉处理的评语；确认是否需上报公司或客服委员会；应监督投诉处理的过程以确保事件圆满完结；分类小结归档。

图：投诉处理的一般流程图

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华润燃气客户投诉记录表

收到投诉日期/时间： 编号： 客户姓名： 地址： 投诉内容： 客户号码： 电话： 记录人： 投诉调查过程： 日期： 转交给： 日期： 原因分析及采取的改善、预防措施： 调查人员： 回复客户的日期/时间： 问题解决的过程及结果： 回复人： 客户最终满意： 是 / 否 评语： 日期： 部门经理： 日期： 客户投诉联络人签名： 日期： 事件完结： 是 / 否

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5.客户服务监督

客户服务监督是客户服体系中的重要部分，本小节主要阐述合资公司应建立完善客户服务监督体系并运行，通过不断的调整，以使该监督体系形成良性循环，保证体系的有效性，达到待续改善的目的。

华润燃气的客户服务监督包括内部监督和外部监督两个部分，见如下简图。 客户层面： ? 服务承诺指标量化 ? 客户满意度调查 ? 电话回访 ? 抽检抽查 ? 建立考核、激励制度 内部监督 客户服务质量 外部监督 ? 客户热线 ? 客户建议 ? 投诉及意见 社会层面： ? 社会中介机构调查 ? 政府主管部门 ? 媒体反馈

5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 详见本工作指引 1.2 条。

5.1.2 客户满意度调查

华润燃气总部建议合资公司（合资时间满一年或者民用客户数目满两万户的）每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作（若条件许可，也可聘请专门的调查公司进行），旨在了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。具体实施方法可采用问卷调查的方式，详见本章附件2“客户满意度调查方法”。

5.1.3 电话回访

为督促合资公司前线员工更好地为客户提供服务，同时调查客户对前线员工的提供的服务的满意程度，华润燃气总部建议合资公司开展电话回访工作，并于每月定期在公司内部公布电话回访的结果。详情参阅本章附件1“电话回访试行办法”。

5.1.4 建立考核、激励机制

合资公司应建立健全相应的考核、激励制度，以每月服务承诺指标曲线图、客户满意度曲线图、电话回访统计结果、当月客户投诉情况等资料作为输入，以定量、定性、系数、加权等方法确定详细方案予以实施，并在实施中不断完善，以期形成一种行这有效的长效机制。

5.2 外部监督 （略）

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附件1：华润燃气电话回访试行办法

1.调查目的

通过调查客户对前线员工服务态度的满意度﹐了解客户对公司服务的需求﹐借此提高服务质量。

2.调查对象

近期内有抄表、预约燃气公司安装﹑维修等服务的客户。

3.调查数量

预约安装服务调查数量为5户﹐维修与抄表的调查5-10户﹐每天共10-15户。

4.调查内容

调查一线员工的服务态度等﹐包括客户中心﹑安装（外协施工队）﹑维修﹑抄表、客户服务热线五个部分。

5.调查时间

收集好待调查的客户资料后于中午或傍晚进行。

6.调查程序

? 在每天收回的已完成的安装及维修工作单清单中随机抽取调查客户﹐一般

抽取前一天已完成的单子。

? 抄表部分的调查按抄表日期安排进行抽查。

? 电话回访前﹐先应查询客户的基本资料﹐并了解前线员工为客户服务的具

体时间等各方面资料，并预先拟定一份如下的调查表：

X月X日电话回访调查表 客户姓名 帐号 电话 地址 服务日期 调查项目 （备注*） 意见或建议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 *备注： 调查项目分别为： 甲- 客户中心：服务态度﹑穿著﹑工作效率 乙- 客户服务热线：服务态度、工作效率 丙- 抄表：服务态度、穿著、工作效率

丁- 维修：是否守时﹑服务态度﹑穿著﹑工作效率 戊- 安装：是否守时﹑服务态度﹑穿著﹑工作效率

? 拨通电话﹐提出问题（以下的问题为华润燃气总部模拟，合资公司可依据实

际酌情增减。）

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开场白﹕您好﹐我们是XX燃气公司﹐请问您是不是 （客户地址）的业主﹐我们可以做一个回访调查吗﹖

问题1-关于客户中心﹕您报装（或买炉具）时曾到过我公司的客户中心﹐请问﹕

您满意服务员的服务态度吗﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般、过得去 □ 差-不好

服务员有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖ □ 优-穿戴齐整 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证及无穿工作服 您觉得他们提供服务的速度如何﹖ □ 优-很快 □ 良-较快 □ 中-一般、较慢 □ 差-很慢

问题2-关于客户服务热线﹕在 （时间）您曾致电我公司﹐请问﹕

您满意他们的服务态度吗﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般、过得去 □ 差-不好 接线员工作效率如何﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般 □ 差-不好 您打电话给客户服务热线时,请问几声铃响内有 人接听电话﹖ □ 优-1、2声 □ 良-3、4声 □ 中-5声 □ 差-电脑回音

问题3-关于抄表﹕在 （时间）我司抄表员曾到您家抄表﹐请问﹕

您满意他们的服务态度吗﹖ □ 优-很好 □ 良- 较好 □ 中-一般、过得去 □ 差-不好 您觉得抄表员的工作效率如何﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般 □ 差-不清楚

问题4-关于维修工作﹕我司在 （维修时间）与您维修了 请问﹕

维修人员是准时到您家的吗﹖ □ 优-准时到 □ 良-迟10分钟内 □ 中-迟10-30分钟

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他们的服务态度，您满意吗﹖

维修人员有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖

维修人员的工作效率如何﹖

我公司是在3天内为您提供维修服务的吗？

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

差-迟30分钟以上 优-很好 良-较好

中-一般、过得去 差-不好

优-穿戴齐整

良-穿戴齐整﹐但不够整洁

中-无佩戴工作证或无穿工作服 差-无佩戴工作证及无穿工作服 优-很好 良-较好 中-一般 差-不清楚 可以 不可以

问题5-关于安装工作﹕我司在 （安装时间）与您安装了 请问

安装人员是准时到您家的吗﹖ □ 优-准时到 □ 良-迟10分钟内 □ 中-迟10-30分钟 □ 差-迟30分钟以上 他们的服务态度吗，您满意吗﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般、过得去 □ 差-不好

安装人员有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖ □ 优-穿戴齐整 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证及无穿工作服 安装人员的工作效率如何﹖ □ 优-很好 □ 良-较好 □ 中-一般 □ 差-不清楚 我公司是在3天内为您提供安装服务的吗？ □ 可以 □ 不可以

结束语﹕您对我公司有什么建议或意见吗？（在听完客户的建议后）谢谢您的意见﹐我们会很快回复您的。如有任何问题﹐欢迎拨打电我公司热线电话XXXXXXXX﹐再见！

?

对客户提出的意见和建议分类后，执行本指引第4章的流程。

7.注意事项

在完成每个客户的调查后﹐必须在客户系统内的客户资料作何时回访的记号﹐以避免在短时间内重复回访客户。

8.计分方法说明：

a．客户对我员工着装的满意应一并计入服务态度一项中；

b．满意率% = 客户表示满意的户数/当次抽查的总户数X100； c．得分为“优”、“良”即为客户表示满意；

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客户中心

电话抽查日期 本次抽查户数 合计 满意率% 客户表工作效率 示满意服务态度 的户数 着装 客户服务热线

电话抽查日期 本次抽查户数 合计 满意率% 客户表工作效率 示满意的户数 服务态度 抄表 电话抽查日期 本次抽查户数 合计 满意率% 客户表工作效率 示满意服务态度 的户数 维修 电话抽查日期 本次抽查户数 合计 满意率% 守时守约 客户表工作效率 示满意的户数 服务态度 着装 安装 电话抽查日期 本次抽查户数 合计 满意率% 守时守约 客户表工作效率 示满意的户数 服务态度 着装

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附件2：客户满意度调查方法

1.1 哪些合资公司需进行满意度调查？

1)合资经营运作满一年的合资公司；

2)经营运作不满一年，但现有民用户达2万户以上合资公司。

1.2 时间安排

第一阶段：调查问卷的准备

第二阶段：问卷的发放与回收，数据录入 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告

1.3 调查的频次

每年不少于一次

1.4 具体实施

1.4.1问卷的准备：可参阅本方法后附的问卷样式，自行拟定。

1.4.2问卷的发放数量：问卷发放的数量应考虑有效问卷的回收率。

? 工商业户：全部发放；

? 民用户（以回收的有效问卷数量计）

现有有效民用户数目在1万户内：150-200份； 现有有效民用户数目在1-2万户：200-300份； 现有有效民用户数目在2-5万户：300-500份； 现有有效民用户数目在5-10万户：500-800份；

现有有效民用户数目在10万户以上：不少于800份；

1.4.3 问卷的发放形式

? 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。

?工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。

1.4.4 问卷发放应注意的问题：

?问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；

?问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 ?尽量做到当场发放的问卷当场回收；

?为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 ?问卷发放应具代表性，不应过于集中； ?调查时间建议安排在休息日、节假日；

1.4.5 问卷的回收整理和录入

问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。

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1.4.6 问卷的统计分析

客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：

客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1）+ （工商业客户CSI*权重1）

式中：

权重1：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为100%，如民用：工商=70%：30%；

民用客户CSI = ∑（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重2）

客户对各综合题给予的评价分数 = ∑（综合题中各回答项选择率*权重3）

权重2说明：

①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该

题目分析得出。

②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中31题，“A燃气价

格及质量”对应前面第4题；“B燃气具价格质量”对应前面第8题等等。 ③每个选择项对应的权重2的计算方法为：

每一选择项的选择数量\\各选择项选择数量的和*100%

例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C：10人；D：2

人；E：3人；F：15人；G：2人；H：3人；I：5人； 则： A所对应的权重为: 38\\100*100%=38%；

B所对应的权重为: 22\\100*100%=22%；依此类推。

权重3说明：以客户的评价为依据，依次为1.0\\0.8\\0.5\\0.2\\0，即客户回答为“很

满意”时，可获得1.0的权重系数，“较满意”获0.8的权重，依此类推。

各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客

户数量

例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18人；“较满

意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：

客户对第4题（即燃气质量）的评分为：

18/100*1+56/100*0.8+23/100*0.5+2/100*0.2+1/100*0 = 0.747

1.4.7 编写满意度调查报告

编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容有：

31

1)调查的背景、目的 2)评价指标的设定

3)调查问卷的设计及其检验 4)数据收集

5)数据整理及图示

6)客户满意度调查结果 7)调查结果分析 8)改进建议

1.5 不断改进

满意度调查工作结束后，合资公司客户服务委员会应于适当的时间内对满意度调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行检讨、跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。

附 问卷样式：华润燃气客户满意度调查问卷

尊敬的用户：

非常感谢您使用华润燃气产品并长期给予我们工作的支持！

为了更有效的提高我们的服务水平，请您对我们的服务作出评价，并提出宝贵的意见与建议。 请在您认同答案前的方格内打“?”，或以文字形式回答我们的问题，谢谢！

基本情况： 地址 ；联系电话：

年龄 □A20-25 □B26-30 □C31-40 □D41-50 □E51以上 职业 □A公司职员 □B政府机关 □C事业单位 □D自由职业者 □E其他 家庭月收入 □A400-800元 □B800-1200元 □C1200-2000元 □D2000以上

一、 产品质量 ? 燃气

1、您对燃气的价格 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 2、您对燃气的洁净程度 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 3、您对燃气的日/月耗气量： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 4、您对燃气质量的综合评价： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 燃气具

5、您的哪些燃气具为华润燃气提供 □A灶具 □B热水器 □C采暖炉

6、您对燃气具质量 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 7、您对燃气具的价格 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 8、您对我公司售卖的燃气具的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意

二、服务质量

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? 客户热线

9、您是否知道华润燃气的热线电话 □A是 □B否

10、您拨打热线电话是否畅通 □A四声内接听 □B四声外接 □C经常占线 □D经常没人接 11、您对我公司客户热线的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 营业中心

12、您到营业中心办事是否方便 □A很方便 □B比较方便 □C一般 □D不方便 □E很不方便 13、您对营业中心服务的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 维修

14、您觉得我公司的维修人员守时守约吗 □A很守时 □B守时 □C不守时 □D很不守时

15、您对维修人员的维修技能是否满意 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 16、维修人员是否“不抽用户一只烟，不喝用户一口水” □A是 □B否 17、通气时是否为您讲解使用方法和注意事项 □A是 □B否

18、您对维修等服务的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 安全检查

19、华润燃气是否每年为您提供一次安检的服务 □A是 □B否 20、安检时是否向您讲解注意事项 □A是 □B否

21、您对安检、抄表服务的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 安装

22、您认为施工人员能否按预约时间进行上门安装： □A是 □B否

23、您对施工质量是否满意 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 24、施工完毕是否给您清扫干净 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 25、您对安装服务的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 ? 投诉处理

26、您是否知道华润燃气的投诉电话？ □A是 □B否

27、对投诉的处理结果，您是否满意 □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意 28、您对华润燃气的投诉处理的评价是： □A很满意 □B较满意 □C一般 □D不满意 □E很不满意

三、综合评述

29、与去年相比，您认为华润燃气的服务 □A提升 □B没有改变 □C下滑

30、使用华润燃气，您是否感到安全 □A很安全 □B比较安全 □C一般 □D不安全 □E很不安全 31、您对以下项目最关注的是（多选）：

□A燃气价格及质量 □B燃气具价格质量 □C安全使用状况 □D客户热线 □E投诉及回访 □F营业中心服务 □G维修 □H安检 □I安装 32.您了解华润燃气公司吗？(请您在备选项后打“√”) □A很了解 □B了解 □C基本了解 □D知道一点儿 □E不了解 33、您的意见与建议：

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