公共关系学小抄

一、填空题：

A

●1.按照物质形式传播媒体一般可分为符号 、一般实体和人体三种类型。按照社会功能传播媒体一般可分为大众传播媒介、社会组织自控媒介和作为社会政治成员的人员媒介。 B

●1.伯内斯在建立公共关系学科体系上有较大的建树，关于公共关系具体作法的策略，他的立足点是“投公众所好”。21.对现代社会公共关系的哲学思考从宏观上看，是现代社会的一种文化现象；从中间层次上看是现代社会整体运行中必要的润滑剂；从微观上看是现代社会交往的文明观。 C

●2.橱窗陈列的传播效果主要取决于：能否突出瞬间印象，能否有新鲜感。

●3.从公共关系的工作角度来看，有三类信息是它职能范围内应该注意优先采集的，这就是组织形象信息、产品信息和组织运行状态及其发展趋势信息。

●4.从静态的角度去分析，公共关系表现为一种状态；从动态的角度去分析，公共关系又表现为一种活动。 L

●1.利用大众传播媒介开展宣传型公共关系活动，其主要方式有两种：一种是公关广告；另一种是新闻传播。 N

●1.内部公众是公共关系工作的起点，外部公众是公共关系工作的重点。 Q

●1.确立广告目标就是要明确广告目的、对象及传播范围。 S

●1.社会组织的形象的建立和发展应该是从相对的坏的平衡到相对的不平衡再到相对的好的平衡的进化过程。

●2.社会组织在对公众进行分类时，按照公众出现的过程可将公众分为非公众、潜在公众将在公众和现在公众。其中潜在公众的形成时期是开展公共关系工作的最佳时机。

●3.社会组织在运行中要把不断满足人们不同层次的需求贯穿于全过程，公共关系在这一方面的职能就是把不断满足人们各种需要的要求渗透到社会运行的每个环节和每个阶段中去。具体说来，公共关系要使社会组织的日常行为规范化、礼貌化，并遵守谅解原则。

●4.实像传播在公共关系实务中的运用主要有以下几方面：推销活动、样品和示范表演、橱窗陈列、作业场所布置、实用饰品设计配套。 ●5.市场调查是广告运动的基础环节，在广告策划之前，要对市场作一认真的分析。广告市场调查的首要任务是对消费者进行研究。 ●6.事实上单纯的实像传播是不存在的，实像一般都要配有言语和文字才能取得较好的传播效果，即实像传播在某种意义上更具有综合性的特点。 ●7.首要公众是关系到组织成败、存亡的公众。而边缘公众是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡的公众。 G

●1个人的社会关系形态，是主体性社会关系的微观形态，在社会关系学中被称为人际关系形态。组织或集团的社会关系形态，是主体性社会关系的中观形态，公共关系学主要以这一层次的社会关系为研究对象。国家或民族的社会关系形态，是主体性社会关系的宏观形态，在某种意义上可看作国际公共关系的同语词。

●2.（公共关系案例）是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍

●3.公共关系部门的类型有：直接隶属型、部门并列型、职能分散型和部门隶属型。公共关系部的优势表现为同位性、知深性、经济性和实用性。 ●4.公共关系参与决策的三个方面是相互联系在一起的，其中在决策中确立公共关系目标是最主要的。 ●5.公共关系的四大要素：即主体是社会组织；客体是社会公众；方法与手段是管理职能和信息传播。

●6.公共关系的咨询建议一般包括下述三类：公众的一般情况咨询、公众的专门性情况咨询和公众的心理变化和趋势咨询。 ●7.公共关系调节机制只能是补偿性的；它的调节手段也主要是柔性手段，即通过信息传播手段来调节与公众的关系，以达到关系的协调和平衡。 ●8.公共关系定义所表述的内容实质上就是传播信息、协调关系、树立形象谋求发展。 ●9.公共关系广告的制作程序可以分为确定主题、选择媒体、构思写作三个步骤。

●10.公共关系活动按其主体身份、工作对象、功能体现所划分的类别有这么三类：主体或部门的、对象的、功能性的 ●11.公共关系理论主要包括宏观和微观两个部分。理论的微观部分主要对公共关系的三个基本要素和三个基本类型进行分别的考察和综合研究，三个基本要素是：社会组织、公众和传播活动。三个基本类型是：主体或部门型公共关系、对象型公共关系和功能型公共关系。 ●12.公共关系是一门具有应用性、综合性、交叉性和边缘性的独立学科。

●13公共关系是一种公众关系，公共关系是一种传播活动，公共关系是信息交流关系，公共关系具有管理职能，公共关系是有目的的自觉的活动。

●14.公共关系是一种有目的的传播活动和行为规范，是一种客观存在。从广义上说，就是社会组织与公众之间相互作用，它包括动静两种形态。动态关系的公共关系又体现着一种行为规范，一般处于主导地位，所以，通常意义上的公共关系首先是指动态的公共关系，更指有公关意识的、自觉的公共关系。

●15.公共关系新闻传播的特征是具有客观性、免费性和可信性。

●16.公共关系信息传播的基本类型有：人际传播、组织传播和大众传播。

●17.公共关系职业的构成有三个要素，即公共关系专职机构、公共关系专业人员以及由这些机构和人员所开展的公共关系实务活动。 ●18.公共关系职业有两种类型：（1）具有确定服务对象的公共关系职业，（2）不具有确定服务对象的公共关系职业。 ●19.公共关系专职机构一般有两种，一种是公共关系咨询公司；另一种是社会组织内部的公共关系机构

●20.公共关系追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。

●21.公共关系咨询公司的工作方式主要有单项咨询、工作、短期专项工作和长期综合工作。

●22.公共关系咨询公司的日常工作内容有：调查研究：策划与实施；确定目标、反馈与评估和专业培训。

●23.公共关系作为社会组织与公众之间的关系，归根结底，是一种社会关系，但同时又是一种具有调节功能的特殊的社会关系。 ●24.公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必须以公众的需求作为出发点，以满足公众的需求作为归宿点。 ●25.公众的基本特征是：具有群体性、同质性、多变性和能动性。

●26.公众的纵向分类，实际上是把公众作为一个过程按其发展阶段来划分，一般分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

●2.沟通性会议的作用和目的就在于社会组织与公众相互沟通情感、维系友情，而其手段则是言语传播，这类会议一般包括礼节性聚会、对话和例行性会议。

●28.广告预算是开展广告运动的经济上的保证，国外一些大型企业决定广告预算的方法一般有这么三种：（1）按产品类型确定广告预算，对新老产品的广告费作适当的区别；（2）按竞争要求确定广告预算；（3）实验性广告预算。 W ●1.危机从其自身发展来说，一般有四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。危机的特点是突发性、普遍性和严重性。

●2.为他人做介绍时，应坚持受到特别尊重的一方有了解对方优先权的原则。即介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。

●3.我们所讲的网络传播，实际上就是指因特网上的传播。电脑协议规定了计算机如何处理各种特定信息的准则，构架因特网的协议名为TCP/IP。 X

●1.现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：塑造形象的观念、提高信誉的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、全员公关、立足长远的观念和注重效益的观念。

●2.协调沟通是公共关系的又一专门职能，它一般包括组织内部的协调沟通、组织与外部的协调沟通。

●3.新闻发布是特指社会组织由专门人员用口语形式向社会新闻媒介报告或播发社会组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招待会。

●4.新闻制造的基本要求是：目的明确；主题新颖、活泼；及时准确；和实事求是。

●5.信息有申农的定义，主要是从通信系统的联系方面考虑的；有维纳从控制论的角度出发，含义更为广泛的定义。信息是公共关系的最基本的因素之一。

●6.需求性的社会关系形态一般可分为需求性关系、给应型关系和交换型关系这三种形态。

●7.选择公共关系人员的基本原则有：因人施任，任人惟贤的原则，广选博择的原则，正视能力的原则，取人之长，忍人之短的原则。 Y

●1.1904年美国记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所” ，这是现代公共关系诞生的标志。他使公共关系成为一门职业，被人们尊称为“公共关系之父”。

●2.1984年，广州白云山制药厂首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。

●3.亚里斯多德的《修辞学》被西方公共关系学界认为是一本最早探讨公共关系学理论的专著。 ●4.样品和示范表演在主题分类上大致可区分为综合型和专题型两类。

●5.一般性公共关系调查的内容主要有组织的基本情况、公众的态度与意见等

●6.由于社会组织自身的原因使其形象受损或使其与公众关系不佳，为了改变这种不良状况，公共关系就会发挥其应变作用；由于社会组织外部的原因使其形象受损或使组织与公众关系不佳，为了改变这种不利于组织的状况，公共关系就会发挥其抵御作用。

●7.愚弄公众观念的出发点是欺骗公众；单项灌输观念的出发点是让公众了解组织；而公众导向观念的出发点则是重视组织（或企业）和公众双方的利益。

●8.缘由性的社会关系形态一般可分为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系这四种形态。 Z

●1.在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查， 主要调查的内容为：具体问题调查、活动效果调查和传播效果调查。 ●2.在公共关系中，一个社会组织的实用饰品具有两大功能，首先是它的识别性，其次是它的美感性。 ●3.在我国推销活动大致可以分为两类：原地推销与上门推销，后一种推销带有很强的主动性。

●4.知名度表示社会公众对组织知道的程度；信誉度表示社会公众对组织了解的程度；而美誉度表示社会公众对组织的信。 ●5.作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：组织内部信息；组织环境信息；国际环境信息。

●6.作为一门科学的公共关系学产生于美国20世纪20年代。1923年美国著名学者伯内斯撰写了《舆论之凝结》一书，并在美国纽约大学首先开设了公共关系课，这标志着公共关系学的开端。

●7.作业场所的精心布置和美化是一个整体概念，它并不局限于色调的配比和选择，它还包括作业场所整体环境气氛的渲染和各种设备器材的造型处理。

二、单项选择题

●1.(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 ●2.(政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

●3.(大众传播技术的发展)是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。 ●4.(服务型)公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。

●5.(顾客关系)不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。 ●6.(记者招待会)是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 ●7.(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

●8.(企业行为识别系统)是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。 ●9.(社会型公共关系)是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。 ●10.（社区关系）是指组织与其所处的生活区域内的机构，如城镇街道、乡镇、村庄及相关单位之间的关系。 ●11.(政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

●12.(组织信誉)是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 ●13.（组织形象）是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价，它通过公众的态度得以表现。 A

●1.艾维·李是第一位将公共关系引上（职业化）轨道的人物。 B

●1.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是(倒金字塔结构 )。 ●被誉为公共关系学之父的是（伯尼斯） ●3.被誉为公共关系之父的是(艾维．李) C

●1.“CS”活动就是让顾客满意的活动。 ●2.CIS战略的意思是企业的识别系统

●3.策划“海斯事件”为企业进行宣传的是（巴纳姆）

●4.成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人际传播线路是（辐射式）。 ●5.处于整个CI系统的最高层的是（理念识别系统）

●6.曾经被美国乃至世界公共关系爱好者奉为\公关圣经\的著作是（《有效公共关系》。 D

●1.当社会发生重大问题时，与有磁的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（协商对话）

●2.读者选择的余地比较大是（报纸的优点）。

●3.对社会上的某些事件，以组织名义作出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共呜的公关广告是（响应广告）。 ●4.对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是（顺意公众） F

●1.反映组织社会影响大小的客观指标是（知名度）。

●2.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素差距图） ●3.服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（西装）、社交装和便装三种。 G

●1.高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态（较为安全、稳定） ●2.搞开放组织活动（既公开不能泄密）

●3.公共关系产生的最主要原因是（商品经济的繁荣 ）。

●4.公共关系长期战略规划，指（三年以上）的公共关系计划。 ●5.公共关系的英文是（Public Relations）。

●6.公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（情报功能）。 ●7.公共关系工作的对象是（公众）。

●8.公共关系活动具有（目标性、主观性和技巧性）的特点。 ●9.公共关系活动是受一定的客观规律制约的。（公众导向）规律要求社会组织无论做任何事情，都要以公众的需求作为出发点。 ●10.公共关系可直接称为：（公众关系） ●11.公共关系学是（是一门独立的学科）

●12.公共关系学是研究（组织与其公众之间关系的学科 ）。 ●13.公共关系学与市场营销学共同的活动对象是：（顾客）。

●14.公关广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公关的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。公关广告在选择目标上注重（长期性和系统性）。

●15.公关礼仪最根本的原则就是(尊重公众原则)。 ●16.公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。

●17.共同经验范围是指传播者与（传播对象）之间所具有的共同语言、共同经历和共同感兴趣的问题。

●18.广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是（维系型公关活动）。 ●19.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（1955年） J

●1.“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台，把焦点对准（企业）。

●2.讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。 L

●1.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是（揭丑运动）。 M

●1.民主参与法是用来协调( 内部公众关系 )。 P

●1.平均幅度的让步又被称为(阶梯式 )。 Q

●1.企业“言必信，行必果”，一诺千斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”中的（行为满意）。 ●2.人际交往的双方共同的经验和知识领域成为(共同经营区) S

●1.上海大江有限公司出资25万元，与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”，这一活动是（社会型公共关系）。 ●2.使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学的杰出人物是（爱德华·伯奈斯）。

●3.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的提高素质功能。。 ●4.所谓“市场导向”实际就是（顾客导向）。 T

●1.“唐装”属于服装款式中的（社交装）。 ●2.谈断双方利益的最后防线是（点）。

●3.谈判者制定价格政策的出发点是（起点）

●4.提出“投公众所好”公共关系思想的是（爱德华·伯奈斯）。 W

●1.外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是形象（抽象符码）。 ●2.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的（新鲜程度） ●3.我们通常所说的攀比心理是指（同步心理）。 X

●1.下列对新闻传播的特征描述不正确的是：（新闻传播具有趣味性（新鲜性）●2.下列哪一项属于服务型公共关系（送货上门）。 ●3.下列属于公共关系日常工作的有（编印企业报刊）。 ●4.下列属于公共关系专项活动的有（记者招待会）。

●5.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 ●6.象征物属于组织VI系统的（基本要素）。星 Y

●1.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（《有效的公共关系》）。

●2.1986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展（矫正型公关活动）。 ●3.19世纪30年代，在美国由《纽约太阳报》领头，掀起了一场（便士报运动）。 ●4.一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)。

●5.以（信息传播）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。 ●6.印刷精美，表现力强的传播媒介是（杂志）。

●7.由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（抽象类）

●8.与公共关系部比较，公共关系公司 的长处之一是(职业水准较高)。 Z

●1.在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（独立公众）的态度得到根本性的转变。

●2.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属广告宣传部门 ●3.在公共关系信息传播中，群体传播应属于（组织传播）的类型。

●4.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（政府公共关系）。

●5.在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是（名品战略）。 ●6.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指（0.45米以内）。 ●7.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指（约在0.45~1.22米）。 ●8.在一般情况下，组织每年搞庆典活动（2-3次就够了）。 ●9.在组织（顺利发展时期），公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。 ●10.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业)。 ●11.展览会的类型，属于按项目分的是（专项展览）

●12.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是(既有商业性的又有非商业性的) ●13.展览会可以使组织找到自我、增进效益的作用，它是（既有商业性的又有非商业性的） ●14.针对性强的大众传播媒介是(杂志)。

●15.直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是（社区关系）。

●16.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是(环形网络)。 ●17.组织公共关系活动的出发点应当是(从事实出发)。 ●18.组织开展公共关系活动的基础是(公共关系状态)。 ●19.组织行为识别系统的英文缩写是（BI）

●20.组织形象处于最佳状态的是（高知名度、高美誉度）。 ●21.组织形象的基础是( 产品形象)。

●22.组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是（理顺内部关系）。

●23.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告）。 ●24.组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播)。 ●25.组织与公众联结的方式是( 传播沟通 )。

三、多项选择题

A

●1.艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是(AD)。A．公众必须被告知 D．说真话 B

●1.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( ABCD)。A真实 B客观 C公正 D全面 E正义 ●2.编制公关预算的具体方法包括(BC)。B．目标作业法C．销售额提成法 ●3.伯尼斯的主要著作有《公众舆论之形成》、《公共关系学》、《舆论》 C

●1.CI设计的源头最早出现在( CE)。C．德国 E．意大利

●2.CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括(理念满意、视听满意、产品满意、行为满意、服务满意) ●3.传播渠道二分法包括(BD)。B．自我传播 D．大众传播

●4.传播学者爱德华.霍尔提出过社交空间距离理论，包括（ABDE）C公务距离星魂

●5.从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是(希尔----诺顿时、博雅) ●6.从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为(公共关系对象型、公共关系手段型 、公共关系复合性) ●7.从演讲的风格看，常见的开场白有(轻松幽默型、悬念吸引型、先声夺人型、感情趋近型) ●8.从展览会的性质分，有(贸易展览会、宣传展览会) D

●1.电视作为大众传播媒介的缺点包括(记录性较差、公众选择余地小、接收方式不灵活、制作费用高) F

●1.反映组织经营理念的文字形式有(口号、对联、训词) ●2.负责宣传工作的业务人员其工作内容包括（BCD ）。B．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材料 D．采访调查 G

●1.根据公众出现的过程，可将公众划分为（ ACDE）。A．非公众C．潜在公众D．将在公众E．现在公众 ●2.根据公众对组织的态度，可分为（ACE ）。A．顺意公众C．独立公众E．逆意公众

●3.根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为(潜在公众、知晓公众、行动公众) ●4.根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（ABCDE）。A．经营管理部门B．广告宣传部门C．外事接待部门D销售部门E．办公室

●5.公共关系部的日常工作从内容看有：（ABCDE）。A公关文书的写作 B．调查研究、协调关系、参与管理C 策划举办公共关系专题活动 D．接待投诉和来访E．专项技术制作和树立全员公关意识

●6.公共关系部的主要特点是(专业性、服务性、协同性) ●7.公共关系部门的基本职能有（ABCDE）。A决策参谋职能 B信息情报职能 C社会外交职能D．趋势预报职能 E内部协调职能

●8.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由(资料储存中心、信息发布中心、环境监测中心、公众接待中心方面的职能决定的) ●9.公共关系产生的社会条件是(理论条件、经济条件 、政治条件 、技术条件) ●10.公共关系的基本要素包括(组织、传播、公众) ●11.公共关系调查的方法主要包括（ABCDE）

●12.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有(遵纪守法，讲求真实、准确 ，不干涉内务，保守秘密) ●13.公共关系观念主要有(形象观念 、互惠观念 、协调观念 、公众观念、传播观念) ●14.公共关系间接调查的方法主要有（ABC）。A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查 ●15.公共关系决策性职能主要包括：（ ABDE）。A．咨询建议，决策参谋 B．发现问题，加强管理D．防患未然，危机处理E．创造效益，寻求发展

●16.公共关系人员的品德，应该包括的内容有（实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落） ●17.公共关系涉及的学科有（伦理学、管理学、社会学、营销学、传播学）

●18.公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是(BCD)。B艾维．李C伯尼斯 D卡特里普和森特 ●19.公共关系在传播塑企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指（名人、名品、名门）

●20.公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为的方式。具体而言，公关策略包括以下几种（ABCDE）F征询型公关。

●21.公关广告与商品广告的差异在于（直接目的不同、内容不同、新闻界的报道方式不同、应用范围不同） ●22.公关活动中的身份差异性原则，包括（外事礼宾差异、地位的差异、性别的差异等内容） ●23.公关礼仪产差异性原则，应当包括（ABDE）C人种的差异

●24.公关礼仪的起源可概括为(起源于传统礼仪的母体、从于现代商品经济发展的需要 、众传播媒介推动其发展、公民意识不断提高的产物) ●25.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有(整洁大方、整体和谐、展示个性)

●26.公关三度是指（ACE）。A．知名度C．信誉度E．美誉度

●27.公关送礼是一门艺术，我们应注意礼物要(轻重得当、要了解送礼的风俗禁忌、礼品要有意义、掌握好送礼的时机原则) ●28.公众的基本特点是（ABDE）C权威性 ●29.公众的误解所引发的事件，包括(服务对象公众对组织的误解、内部员工对组织的误解、传播媒介对组织的误解、权威性机构对组织的误解) ●30.公众角色心理包括(性别角色心理、年龄角色心理、职业角色心理、文化角色心理)等。

●31.公众心理的特点有(心理需求的广泛性、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行为模仿的普遍性、情绪感染的强烈性) J

●1.记录性较差的大众传播媒介是(广播的缺点、电视的缺点) N

●1.内部公共关系工作的重点是员工关系，而搞好员工关系必须做到（CDE）。C．理顺内部关系D．掌握用人之道E．满足员工物质和精神的需求 M

●1.马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是（ABCDE）::: ●2.名牌是企业的商标，含有产品的(质量、价值、知名度、市场覆盖率) P

●1.评估公关效果的方法有(内外观察法、直接观察法，传播评审法，公众行为检测法) Q

●1企业的标记有很多但最重要的两个是(厂名、商标)

●2.企业理念的文字形式包括(标语口号、训词、企业文化、歌曲)

●3.企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足(消费者信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、表达的需求、参与的需求等精神方面的需求)，从而达到经济效益和社会效益的统一。 ●4.庆典活动在形式上，一般有(开幕庆典 、闭幕庆典、周年庆典、特别庆典、节庆活动) ●5.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括(层层诱导、定向诱导) R

●1.人际沟通的禁忌包括(凡事包打听、讲大话吹嘘自己、一味吹拍对方、故弄玄虚、过分暴露自己的“隐私”) ●2.人们普遍认为公共关系可以是(公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学、公共关系职业) S

●1.4P，S理论的内容包括(产品、价格、渠道、促销)

●2.社会环境引起的心理变化的特征有(普遍性、时代性、稳定性) ●3.社会组织指各种类型的社会群体，它包括：（ABCDE ）A．政治组织 B．经济组织 C．文化组织D．军事组织 E．宗教组织 ●4.社区关系的特征有(地域互邻性、利益相关性、与主体相互制约性) ●5.四步工作法的主要内容是（BCDE）A公共关系宣传 T

●1.谈判代表团的组成人员包括(主谈人、助手、专家、辅助人员) W

●1.危机事件的特点具有(突发性、紧迫性、危害性) X

●1.下列哪些说法是不恰当的（ABCE）。A．公共关系学属于经营管理的范畴 B．公共关系学属于市场营销的范畴C．公共关系学属于大众传播的范畴 E．公共关系学属于关系学的范畴

●2.下列属于企业报刊的是（BDE）B．长城饭店的《长城之声》D．北京百货大楼的《一团火时报》 E．吉普汽车公司的《吉普科技与管理》 ●3.消费心理学按消费者年龄和性别，将消费市场划分成(儿童市场、青年市场、老年市场、女性市场、男性市场)

●4.写好新闻公报应当注意的原则是(ABDE)A．要有新闻根据B．要突出新、近点D要简明扼要E．要突出变化点和趣味点 ●5.宣传型公关的具体形式有(发新闻稿、公共关系广告、印刷内部刊物和资料、演讲和表演) Y

●1.《有效公共关系》这本具有权威性的公关著作（ACDE）。A作者是斯科特·卡特李普C被奉为“公关圣经”D提出“双向平衡”理论E．提出公共关系四步工作方法

●2.1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（BD）B．“双向平衡”理论D．公共关系四步工作方法 ●3.演讲的结尾形式包括(总结式、激情式、深思式、幽默式、借用式)

●4.一名卓越的会议主持者应具备以下素质：(ABC)A清晰敏捷的思考B善于言语的表达C良好的分析能力 ●5.员工的物质需求包括( ABD)A工资、津贴B住房、交通D福利 Z

●1.在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是(艾维·李、伯尼斯、卡特里普和森特)

●2.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有(以右为尊、以前为上、对门为大)等原则。 ●3.政府公关收集信息的工作包括(建议征集、信访工作、民意测验、典型调查)

●4.卓越的会议主持者应具备的素质(清晰敏捷的思考、善于言语的表达、良好的分析能力)

●5.组织CI系统的导入过程包括(提案准备阶段、调研宣传阶段、设计开发阶段、实施管理阶段) ●6.组织CI系统的功能包括(管理功能、识别功能、教育功能、传播功能、经济功能) ●7.组织的视觉识别系统的基本要素包括(名称、标志、标准色、标准字、象征物) ●8.组织内部刊物可分为(内部发行、对外发行、内外混合发行)

●9.组织形象分析的三个环节是(自我形象分析、实际形象分析、形象差距分析)

●10.尊重公众的原则具体表现为(尊重公众的个性爱好和性格特质、尊重公众应当具有的公民权利、尊重公众的人格) ●11.作为一个社会组织，采集信息的主要内容有（ACE）A组织内部信息C组织环境信息E国际环境信息 ●12.作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是（ABDE）C变化性

四、判断题

A

●1.艾维.李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。（×）

●2.爱德华.伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论的形成》（√） B

●1.报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介（×） ●2.边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（√） ●3.伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。（√） C

●0.策划媒介事件的关键是寻找具有新闻价值的事件。（√） ●1.CI设计一经导入，就不可改变。（错误）

●2.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。（√） ●3.产品形象是整个组织形象的基础。（√）

●4.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。（错误）

●5.出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要的目的。（×） D●1.对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。（错误） F

●1.法国人不喜欢初次见面就送礼。（√）

●2.服务型模式以提供各种惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（√） ●3.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少，但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。（√） G

●1.公共关系实务就是组织根据自身发展需要而专门策划和开展的公共关系活动。（×） ●1.公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。（√）

●2.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。（√） ●3.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。（√）

●4.公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×） ●5.公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。（√） ●6.公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。（×） ●6公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。（√） ●7.公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成了公共关系学的体系。（√） ●8.公共关系是一门专业性的理论科学（×） ●9.公共关系是一门综合性的应用科学（√）

●10.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系（√） ●11.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。（×）

●12.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。（√） ●13.公关是一门专业性较强的理论科学（×） ●13.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（√）

●14.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。（√） ●15.公关宣传要昼选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。（√） ●16.公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。（×） ●17.公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。（×） ●18.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。（√） ●18.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。（×） ●19.股东关系是一种分散于外部的内部关系。（√） ●20.国际公众关系的特点是一种跨文化传播与沟通。（√） ●20.国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。（√） J

●1.记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。（×）

●2.技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。（×） ●3.交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。（×） ●4.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。（×）

●5.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时条取的行动。（×） ●6.经过加强教育，建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。（×）

●6.经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。（×） ●7.具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。（正确） K

●1.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（×） ●2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（√） ●3.刻板效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象。（×） L●1.流言是一种公众情绪的反映，也是公众愿望的一种反映。（√） ●2.流言具有煽动性，对整个社会来说，它常是一种不安定的因素。（√） M

●0.媒介事件追求的是组织的传播效果。（×）

●1.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。（×） ●2.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（×） ●3.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。（×）

Q●1.企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。（√） ●2.全面评价公关礼仪在公共关系活动中作用是“通行证”和“奠基（×）

●3.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。（√） ●4.劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为。在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。（×） R●1.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。（√） ●2.日本人一般重情轻礼。（×） S

●1.商品广告与公共关系广告的直接目的不同。（√） ●2.所有的由头都可以制造新闻。（×）具有新闻价值的事件

●3.社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。（√） ●4.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（×） ●5.社会流行既是一种心理现象，又是一种行为活动。（√） ●6.社会流行若长时间持续，就会成为社会传统。（√） ●7.社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。（√）

●8.市场经济条件下．独此一家别无分店是客观现实，故“酒香不怕巷子深”；（√） ●9.所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值加以确认的著名产品。（√） T

●1.特别庆典是第一次与公众见面，展现组织风貌的庆典活动。（×） ●2.态度在人的心理活动中起着“加工作用”。（√） X

●0.信息传递时，应该努力增加传递层次。（×） ●0.行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。（√）

●0.协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。（√） ●1.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。（×）

●2.响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。（×） W

●1.危机管理就是组织对危机进行有效的处理。（√）预警、处理到转变的整个过程 Y

●1.1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。（√） ●2.一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。（×） ●3.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。（√） ●4.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。（×）

●5.一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。（×） ●6.一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。（√） ●7.要使组织长期处于良好的公共关系状态，必须注意与公众的平时联络。（√） ●8.演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。（×） ●9.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。（×） ●10.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系（×）

●11.与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比.事业团体的主要特点是权威性。（×） ●12.与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。（×） ●13.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。（√） ●14.与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。（×）

●15.员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公众。（√）

●16员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。（√） Z

●1.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；支阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美一件物品。（√） ●2.在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。（√） ●3.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，但又省时、省力、省线的好方法。（×） ●4.在计划经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。 （√） ●5.在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂（√） ●5.在企业CI系统中，VI处于CI的核心与灵魂地位。（×）

●6.在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。（√）

●7.在社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（×） ●8.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。（×） ●9.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。（×） ●10.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。（√） ●11.在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。（×） ●12.整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。（√） ●13.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。（√） ●13.制造媒介事件的前提是内容真实。（×）真实合法 ●13.杂志发行范围广，读者稳定，深入社会。（×） ●13.正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。（√） ●14政府公共关系的本质主要是围绕着如何提高美誉度。（√） ●13.政府关系是一些社会组织可以回避的一种关系。（×） ●14.政府关系是社会组织可以回避的 一种关系。（×）

●15.中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的（√） ●16.组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。（√） ●17.组织广告以下面宣传组织自身的各种情况为主。（√） ●18. 组织形象设计时，首先要遵循“有效性”的原则。（√） ●19组织的自我期待形像，是一个组织自我希望具有的社会形象。（√） ●20织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。（×）

五、名词解释:

A●1.艾维·李：是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为：他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系之父。

●2.爱德华.伯尼斯：美国学者（1892~1995年）以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，著作主要有《公众舆论之形成》 B●1.B I：企业识别系统的子系统行为识别behavior identity systemr

●2.报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传

员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。

●3.便士报：19世纪30年代，首先由美国的《纽约太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”（即一便士买一份报纸）。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。

●4.伯尼斯：美国学者（1892~1995年）伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好。”由于伯尼斯将公共关系引上科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。 C

●1.CS战略：CS是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

●2.策划媒介事件：又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

●3.产品形象信息：就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，个体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。

●4.大众传播：是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动。

●5.导入阶段：在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。 ●6.导语：是指新闻公报开头的一个小的段落，包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。

●7.独立公众：是指对组织持中间态度或态度不明朗的公众。它在组织占大多数，公关工作要大力做好独立公众的沟通工作，争取他们对组织的了解和好感，使其向顺意公众转化。

F●1.访问法：访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。

●2.非公众：是指在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右，同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。 ●3.服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以行动来获得社会公众的了解与好评，塑造自己的美好形象。 G

●1.概说阶段：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，位不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出，同时，又要通过概说阶段了解对方的真实意图。

●2.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

●3.公共关系部：是贯彻组织公共关系思想，实现公共关系目标的专业性机构。

●3.公共关系学: 指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科

●4.公共关系传播性职能：是指公共关系通过传播工作的实施与运作所能发挥出的有利于组织发展的效用。其主要内容包括：采集信息，监测环境；组织宣传，创造气氛；交往沟通，协调关系；教育引导，服务社会。

●5.公共关系的传播模式：是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”模式的基本要素，即who—谁，Say what—说了什么，Through which channel—通过什么渠道，To whom—对谁说，With what effect—反映如何.

●6.公共关系调查：是指公关人员对自己或所服务的组织的公共关系状态进行的情报搜集与研究工作。主要是了解那些受到组织行为和政策影响的人对组织的观念、态度、意见的反应，掌握组织的实际形象，发现组织存在的问题。它是公共关系的基础性工作，发挥着情报功能。

●7.公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体个事业单位委托，为其开展公共关系工作，提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

●8.公共关系观念：是人们在公共关系实践形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

●9.公共关系广告：是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。 ●10.公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

●11.公共关系人员的角色：公共关系工作需要一大批人去做，这些人由于工作性质、范围、职能不同，在公共关系工作中充当着不同的角色，承担着不同的义务，享受着不同的权利与待遇。它可以分为四种类型：专家型、领导型、技术型和事务型。

●12.公共关系人员的素质：是指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。 ●13.公共关系委员会：即在公共关系部之上，还有一个由组织最高领导人和各部门负责人组成的公共关系委员会。 ●14.公共关系职业：公众关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

●15.公共关系状态：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

●16.公共危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

●17.公关工作礼仪：指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。 ●18.公关功能：指在组织管理的过程中，完成了公共关系的角色使命以后，管理效益。

●18.公关部: 企业社会组织内部的公共关系部是由专职人所组成的，贯彻社会组织的公共关系思想，开展公共关系活动的管理职能部门。是组织为处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专门职能机构。

●19.公关广告：公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是：两者的直接目的不同；两者的内容不同；新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。

●20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

●公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。

●22公益广告：是指组织以自身的名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义的新思想 ●23.公众:指对组织有现实或潜在利益关系的个人、群体和社会团体是公共关系对象的总称是客观存在的是相对稳定的组织而存在的是组织和个人的总和.

●23.公众群体心理：是指公众处在某一实际的社会群体中而在外部行为上表现出来的经常和稳定的心理特点。

●24.公众心理：所谓公众心理，是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。 ●25.共同经验范围：是指传播者和传播对象之间所具有的共同语言、共同经历和共同感兴趣的问题，即双方对传播所应用的各种符号应有大致相同的理解。

●26.观察法：观察法是调查员进入调查现场，利用感 官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。 J

●1.记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 ●2.间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。 ●3.交际型公共关系：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结缘，建立超社会关系网络，创造良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。

●4.交际型公关：交际型模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

●5.交往礼仪：包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分。

●6.矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机、组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动模式。

●7.揭丑运动：19世纪末20世纪初，以美国为首的西方国家相继进入了垄断阶段。以美国为例，占其人口1%的资本家却控制了国家全部财富的54%。垄断资本家的的强取豪夺极大地激化了劳资关系和社会矛盾，社会危机日益加深。这一方面表现为一浪高过一浪的工人运动，另一方面则表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”。

●8.进攻型公关：进攻型公共关系活动是指社会组织与环境发生某种冲突，摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取出奇制胜，以攻为守的策略 K

●1.卡特李普：他于1952年同森特·布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。 ●2.开放区：是指人们在交往中乐于向他人公开的内容。

●3.刻板效应：是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。

L●1.6P’S理论：当代美国最有影响的市场营销专家菲得普?科特勒提出的大市场营销观，以产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）、公共关系（public relations）、政治力量（political power）六个方面的组合来开展营销活动。即运用各种有效的传播

’

媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。

●2.链式网络：链式网络反映了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。在传播的过程中，最典型的例子就是上级命令、文件逐级下达，群众的意见和要求层层向上反映。

●3.礼仪：礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。 M

●1.M I：企业识别系统的子系统理念识别mind identity system的英文缩写。它是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。

●2.媒介关系：也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。

●3.名品战略：即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。 ●4.名人战略：即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。 P

●1.配额抽样法：是一种不完全随机抽样法。具体方法是在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。 Q

●1.企业刊物：是企业自己编辑、出版，以员工为主要读者对象的报纸、刊物。它集思想性、知识性、信息性、专业性、趣味性于一报（刊）；办好企业刊物是一项专业性、技术性很强的工作。

●2.企业使命：就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。

●3.企业视觉识别系统：是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。 ●4.潜在公众：是指将来可能与某组织发生关系的群体，或者因为问题尚未显露，但随着问题的逐步发展，迟早会使这群体成为组织的现在公众。 ●5.庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。

●6.全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。

●7.劝说：是指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。 S

●1.4C’S理论：关系营销是以研究消费者欲望与需求（consumer wants and needs）；研究消费者为此而付出的成本（cost）；考虑给予消费者方便（convenience）；加强与消费者的沟通与交流（communication）为基础与前提的理论。 ●2.4C’理论：由美国市场营销学家麦卡锡教授提出，即以产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）四个方面的组合来开展营销活动。关系营销以4C’S理论为基础与前提。它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者沟通与交流。

●3.社会流行：社会流行作为一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去领导追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窩蜂”现象。

●4.社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。

●5.社区关系：社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体互邻、利益上相关的一种公众关系。 ●6.视觉符码：是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。

●7.首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。

●8.顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。 T

●1.态度：是人们对任何给定的客观对象所固有的一种心理倾向。一般来说，态度由认知、情感、意图三个因素构成。 ●2.谈判的概说阶段：在谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，这一阶段被称为概说阶段。 ●3.谈判价值协议区：是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。

●4.同步心理：即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。

●5.网络公关：网络公关又被称为E公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度。塑造良好的组织形象的新型公关活动。 V

●1.V I ：企业识别系统的子系统视觉识别visual identity ststem的英文缩写。是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是C I 中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。

W

●1.危机公关：指组织危机的公共关系和处理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施

●2.维系型公共关系：是指社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象的公共关系活动模式。其做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公众。 X

●1.消费者关系：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务对象的总和。

●2.心理定势：是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。 ●3.新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

●4.新闻价值：从公共关系学的角度来分析，是指构成公共关系新闻的事实和材料本身所具有的能够满足社会公众对公共关系新闻需要的素质。 ●5.新闻制造：是指在组织公共关系工作中人为地制造一些具有新闻价值的事件，以求做好公共关系工作，扩大组织的影响。 Y

●1.《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。 ●2.《原则宣言》：1906年，美国无烟煤矿业发生了工人大罢工，劳资双方尖锐对立。艾维?李临危受命，负责为煤矿主处理这起严重的事故。他提出了两个先决条件：一是必须有权参加行业最高决策者的相关会议；二是在必要时有权向社会公开全部事实的真相。在这两个条件的基础贞，艾维?李公布了一个《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”。这一原则的提出，彻底改变了过去企业宣传愚弄公众、欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。

●3.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

●4.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。 Z

●1.赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动。

●2.展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。 ●3.征询型公共关系：是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。

●4.政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。 ●5..政府关系：是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。 ●7.知名度：是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价名气大小的客观尺度。

●8.直接调查法：是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息。其具体方法包括个人接触法、深度访问法和公众座谈会三种。

●9.组织广告：是以正面宣传组织自身的各种情况为主的广告。

●10.组织形象：所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

六、问答题

A●1.艾维.李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些？::答：艾维?李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且他提出了“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。

●2.爱德华.伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献？答：爱德华?伯尼斯在1923年以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史上的“第一个里程碑”的专著——《公众舆论的开成》。在书中，伯尼斯首先详尽阐述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出了公共关系的原则、实务方法和职业道德守则等。1928年，他写出《舆论》一书；1952年，他又写出了《公共关系学》教科书。伯尼斯的主要贡献在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学得。伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有划时代的意义。伯尼斯公共关系思想的一个重要组成部分就是他提出了“投公众所好”的主张。

●3.按公众对组织的重要程序，对公众进行分类。答：不同的公众对组织生存发展影响力不同，就是相同的公众对条件不同、需求不同的组织的影响力也不相同。因此，根据公众对组织的重要性程度，即依据公众对组织影响作用的大小，我们可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。（1）首要公众指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。（2）次要公众指对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众，其重要性小于首要公众。他们虽然不是公共关系工作的重点对象，但如果忽视他们的存在，就会使组织的公共关系处于不良状态。（3）边缘公众指组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。

B●0.把求真务实的原则贯彻到调查工作中，要注意哪些问题？答：⑴客观。也就是说，看问题不能先人为主，带上有色眼镜，把个人的主观好恶加进去。⑵真实。以事实为基础，也就是说对调查结果有什么说什么，不能有所隐瞒。⑶全面。调查研究要力戒片面。⑷公正。不论对于何种类型的公众，我们都要坚持公正的原则，要一视同仁。

●0.报纸的缺点。答：㈠读者数量受一定条件的制约。㈡传播新闻不如电子媒介及时，在一些恶劣条件下其传播还会中断。㈢传播信息不如广播、电视那样生动直观。

●0.报纸的优势。答：㈠报纸发行范围广，读者稳定，深入社会。㈡报纸信息量大，报道深和细致。㈢读者选择的余地比较大。㈣便于保存和检索。㈤制作比较容易，成本不高。

●0.编制公关预算的方法有哪两种？答：一种是长期预算，一般用“销售额提成法”，即按过去（或将来）的总销售额，抽取一定百分比用于公关开支。另一种是短期预算，即针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目标作业法”，即按照事先制定的公关目标和工作计划，将完成公关任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。

●1.表达能力主要表现哪三种形式？答：⑴文字表达；⑵口头表达；⑶形体表达。 ●1.办好企业报刊的要求有哪些？答：要办好一份企业刊物，必须做到以下几点：（1）有明确的指导思想，合理的版面分工；（2）成立适当的机构，组织专门的力量；（3）明确读者对象，发动员工办报；（4）参加有关社团，提高办报水平。

●2.办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作？答：一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。二，合理安排庆典活动的程序。三，安排接待工作。庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。四，物质准备和后勤、保安等工作。

●3.报刊宣传运动的特点是什么？答：在报刊宣传运动时代，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时，都是不择手段地制造神话，甚至不惜愚弄公众。他们只顾为企业赚钱，完全不顾公众的利益，甚至公开嘲笑、谩骂公众。所以，报刊宣传运动还不是真正意义上的公共关系，因为他们并没有认识到公众的作用，以公众利益为出发点。从思想实质来看，这一时期实际上是一个反公众、反公关的时期。不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。

●4.比较公关部与公共关系公司的优势和不足之处。答：1公共关系部的优势：熟悉组织情况。能提供及时的公共关系服务。有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。有利于节约经费。公共关系部的不足之处：职责不明，负担过重。看问题有时不够客观。总费用可能比聘请公共关系公司多。有可能成为组织的一种负担。2与公共关系部比较，公共关系公司的优势是：职业水准比较高。看问题比较客观。社会关系广泛。信息比较灵通。机动性强。建议容易为人们所重视。节约经费。公共关系公司的不足之处：不太熟悉客户情况。工作缺乏连续性，持久性差。远离客户。 C

●1.CI设计的基本原则包括哪些？答：⑴客观性原则；⑵社会性原则；⑶系统性原则；⑷差异性原则；⑸稳定性原则。

●1.C I 导入包括哪几个主要阶段？答：C I 导入一般分为提案准备阶段、调研宣传阶段、设计开发阶段、实施管理阶段。一、提案准备阶段，包括导入动机的确认、组织导入计划的领导机构、安排日程、编制预算、完成C I 提案书。二、调研宣传阶段，包括企业内部的宣传调查和企业形象的外部调查两部分。三、设计开发阶段，包括M I , B I 和V I 三个部分。四、实施管理阶段，大致包括：建立相应的领导机构，C I 系统的发布，企业理念的学习与认同，行为识别的执行和拓展，C I 效果的评估。

●2.CS包括哪些？答：CS战略的基本内容：A、理念满意；B、行为满意；C、视听满意；D、产品满意；E、服务满意。

●2.常见的公关模式包括哪些？答：⑴宣传型公关：主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于已的社会舆论。⑵交际型公关；以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。⑶服务型公关：以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。⑷社会型公关：以各种社会性、赞助性、公益性的活动为上，组织通过对社会困难行业的实际支持，为自己的信誉进行投资。⑸征询型公关：以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋。

●2.常用的抽样方法有几种？答：⑴简单随机抽样；⑵分层随机抽样；⑶分区多级抽样；⑷配额抽样。 ●2.传播的活动过程。答：1、传播过程的直线模式。2、传播过程的反馈模式。3、公共关系传播模式。 ●2.传播的缺点。答：㈠记录性较差。㈡公众对内容选择余地小。㈢直观性较差。 ●2.传播的要素。答：传播的要素：⑴信源；⑵信宿；⑶信息符号；⑷信息通道。

●2.传播过程的反馈模式与传播数学模式的区别。答：区别在于：⑴引进了反馈机制，将反馈过程与传受双向互动过程联系起来，把传播理解成为一种互动的、循环往复的过程。⑵在这一循环系统中，反馈还对传播系统及其过程，构成一种自我调节和控制。

●2.传播渠道的选择原则。答：1、有利于目标的实现。2、有利于公众的接受。3、有利于内容的传播。4、有利于经费的节约。

●2.传播审计法的基本内容。答：第一，对报道量的评价分析，包括：报道的篇幅；报道的次数；报道媒介的种类和数量；报道的范围等。第二，对报道质的评价分析，包括：报道媒体的级别；所报道的内容属正面报道还是反面报道；全面报道还是摘报；是重点报道还是一般性报道。第三，对各方反应的评价分析，包括：对各方反应量的统计分析；对各方反应质的分析，如各项反应媒体的层次、性质、重要性，内容是肯定还是否定等。第四，对报道时机的评价和分析，包括：报道的时机是否及时；是否符合公关目标的要求；报道与当前社会舆论主题在性质上的关系；报道是否有可能成为社会舆论注视的中心等。

●2.传播中的障碍及其克服。答：⑴政治：熟悉机应社会制度及规定。⑵经济：社会考虑传播地域的经济水平。⑶语言水平：注意语言文字差异。⑷文化习俗：了解不同文化背景下习俗。⑸选应不同年龄公众特点。

●2.从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点。答：按工作方式分类，可分为：公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型三种类型。⑴公共关系对象型：也称分类公共关系型，即公共关系部下属机构的名称分别是公共关系工作对象的名称。优点：有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动。⑵公共关系手段型：叫公共关系技术型，即公共关系部所属机构的名称分别是一种公共关系技术手段的名称。优点：各部门的工作内容按照工作人员的技术专业划分，工作人员根据自己所从事的工作，着重在提高专业技术水平方面下工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关系手段，开展多方面的公菜关系活动。⑶公共关系复合型优点：把手段型和对象型结构合而为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。

●2.从公共关系部机构的规模分类，简述公共关系部的三种组织类型及各自的特点。答：⑴小型公共关系部。特点：机构简单，一般具有两个层次，人员也较少。⑵中型公共关系部。特点：机构比较齐全，一般具有三个层次，组合层次分明，分工明确，形成完整、统一、和谐的工作机构，公共关系工作的密度、深度和广度都比较集中，适用于中型企业事业单位。⑶大型公共关系部。特点：机构复杂，人员众多，分工较细，工作要求协调统一，能胜任重大的公共关系活动，适用于大型企事业单位。

●2.从公共关系教育的角度看，公共关系人员的培养途径有几种形式？答：⑴大学本科教育。⑵大专培训班。⑶函授教育。⑷公共关系培训班。 ●2.从机构性质上看，公共关系部有哪些特点。答：⑴专业化；⑵协同性；⑶自主性；⑷服务性。

●2.从领导方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点。答：从领导方式分类，可分为：总经理直接负责型、总经理间接负责型和部门所属型。⑴总经理直接负责型：即由组织的最高负责人兼任公共关系部负责人。优点：公共关系总与组织的最高负责人直接联系，处于组织中枢地位，因而能着限于组织的各个经营环节，便于全面地、有针对性地开展工作；对于组织的公共关系思想和政策能融会贯通，并使公共关系部的工作具有一定的权威性。⑵ 总经理间接责任型：或称总门并列型。公共关系部是由组织的最高领导人间拉负责的，而公共关系部的负责人与菜他部门的负责人的地位平行，并直接对组织的最高领导人负责，处于组织管理的第二层次。优点：公共关系部与组织决策者有直接联系的权利和机会，对组织决策有直接的影响。⑶ 部门所属型：公共关系部隶属于组织的某一部门，受组织的某一部门直接领导，处于组织管理的第三层。

●2.从目前国内外情况看，公共关系部在组织中的隶属关系有哪几种？答：⑴隶属于经营部门；⑵隶属于销售部门；⑶隶属于广告宣传部门；⑷隶属于人事部门；⑸隶属于接待部门；⑹隶属于行政办公室。

●3.策划媒介事件要注意哪些问题？答：为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题答：1，选择公众的兴趣点；2，形式必须新颖；3，事先进行充分的舆论准备；4，充分利用名人效应；5，选择恰当时机；6，制造新闻要自然得体；7，充分调动新闻记者参与玫积极性。

●4.策划谋介事件时应注意哪些？答：（1）选择公众的兴趣点。（2）形式必须新颖。（3）事先进行充分的舆论准备。（4）充分利用名人效应。（5）选择恰当时机。（6）制造新闻要自然得体。（7）充分调动新闻记者参与的积极性。

●5.抽样调查法包括哪几种主要形式？答：抽样调查法是按照一定的方式，从调查总体中抽取部分样本进行调查，用样本的结论来说明总体情况的一种调查方法。常用的抽样方法有以下几种：一简单随机抽样：它的特点是不对调查对象的特征进行规定，采用随机的方法提取样本，保证总体中每一单位都有同等的和可计算的被抽中几率，并能计算样本的代表性程度。二分层随机抽样又叫类型随机抽样，即首先将总体各单位按一定标准分成若干层，然后在各层中随机抽样。三分区多级抽样就是把从总体中抽取样本的过程分成两个或两个以上的阶段分步进行。四配额抽样的具体方法是，在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。

●6.从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点。答：从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型等三种类型。第一，公共关系对象型，也称分类公共关系型，即公共关系部下属机构的名称分别是公共关系对象的名称。它的优点是，有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动。第二，公共关系手段型，也叫做公共关系技术型，即公共关系部所属机构的名称分别是一种公共关系技术手段的名称。它的优点是，各部门的工作内容按照工作人员的技术专业划分，工作人员根据所从事的工作，着重在提高专业技术水平方面下工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关系手段，开展多方面的公共关系活动。第三，公共关系复合型，这种模式的优点是，把手段型和对象型结构合而为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。 D

●0.大众传播的社会功能。答：㈠环境监测功能；㈡社会整合功能；㈢文化传递功能；㈣娱乐功能；㈤设置议题功能；㈥授予地位功能。

●1.大众传播的特点。答：⑴需要借助特定的传播媒介；⑵信息公开，面向社会；⑶信息单向流动，受众反馈有限；⑷信息包罗万象，受众范围极广；⑸信息传播速度快；⑹信息内容要经过“把关人”的选择；⑺受众有强烈的选择性。 ●2.单项服务的主要内容有哪些？答：⑴咨询性服务。⑵专门技术服务。⑶职业培训服务。

●3.电视的缺点。答：㈠记录性较差，内容稍纵即逝。㈡公众对内容的选择余地小。㈢接收方式还不够灵活。

●4.电视的优势。答：㈠电视将文字、声音、图像、动作四者的传播有机地结合了起来，是最生动直观的传播工具，给人以最大限度的真实感。㈡电视的普及率不断提高，成为当代公众接受信息的主要渠道。㈢电视的信息传播速度越来越快。㈣电视具有极强的娱乐性，为百姓所喜闻乐见。 ●5.调查人员在设计问卷时应注意的几个问题？答：⑴尊重公众，慎重选择所提问题。⑵问题的组织要有顺序，合乎逻辑。⑶文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加大多的形容词。⑷不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。⑸措辞准确，防止模糊不清或模棱两可，⑹避免使用带倾向性的措辞。⑺备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。⑻如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

●6.对策大体上包括哪几个方面？答：㈠组织内部对策；㈡受害者的对策；㈢上级主管部门的对策；㈣业务往来单位的对策；㈤对其他公众的对策。

●7对公众的利益进行概括分析。答：⑴概括公众利益要求中的共同点，以此设计组织机构的总体形象。⑵分析重点、特殊公众的利益要求，作为近期公关活动的特殊形象目标。

●8.大众传播有哪些特点？答：大众传播有这样一些特点：其一，需要借助特定的传播媒介。其二，信息公开，面向社会。其三，信息单向流动，受众反馈有限。其四，信息包罗万象，受众范围极广。其五，信息传播速度快。随着科学技术的不断发展，其六，信息内容要经过“把关人”的选择。其七，受从有强烈的选择性。

●9.大众传播有什么社会功能？答：其一，环境监测功能。其二，社会整合功能。其三，文化传递功能。其四，娱乐功能。其五，设置议题功能大众传播经常引导公众对某些问题进行讨论，提出一些社会的热点问题，发动公众参与讨论，以便引起社会的发展。其六，授予地位功能。由于大众传播范围广、速度快，具有一定的权威性，所以某一组织一旦进入大众传播的领域，就容易得到社会的广泛关注。如果能够获得大众传播媒介的好评，组织的知名度和美誉度就会得到极大程度的提高。 F

●0.发展我国公关事业的对策。答：⑴系统学习发达国家的成熟经验。⑵努力发掘中国传统文化中的丰厚资源。⑶洋为中用，古为今用。

●0.分析中国的民情、民心、搞清楚究竟什么是中国特色。答：㈠由于政治体制不同，中国的公共关系事业必须有利于国家的统一、社会的稳定，有利于精神文明建设。㈡由于经济体制不同，中国的企业无论是国有企业，还是民营企业、合资企业，企业之间的竞争不能是你死我活、尔虞我诈的吞并倾轧。㈢由于文化传统不同，中国的公关事业要继承中国传统文化中的一切有利因素，使中国的公共关系活动符合东方的人心。 ●0.封闭式问卷有几种方式？答：⑴两项选择式；⑵多项选择式；⑶排序选择式。

●1.访谈法包括哪些主要形式？答：访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。可以分为个别访谈法、集体访谈法、电话访谈法三个层次：一个别访谈法指调查员单独与被调查对象进行的访谈活动，具有保密性强、访谈形式灵活、调查结果准确、访问表回收率高等优点。根据访谈内容的不同，又可以分成两种：标准化访问和非标准化访问。二集体访谈法就是类似于公众座谈会的一种集中收集信息的方法，一般由组织的一名或几名调查员与公众进行座谈，以了解他们的意见和看法。三电话调查法是调查员根据事前选好的调查样本，通过电话方式向被调查者收集信息的调查方法，这是一种介于当面访问和通讯访问之间的调查方法。

●2.妇女优先原则具体体现在哪些方面？答：妇女优先的原则主要体现为处处对妇女的照顾。如出门、进门让女士先行，走路让女士处于比较安全的一侧，男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。 G

●0.搞好网络公关要注意哪些问题？答：㈠建立一个专门机构；㈡建设组织的门户网站；㈢提供专业化、个性化服务；㈣加强对反馈信息的管理；㈤加强网络舆论的监控；㈥网络媒体与传统媒体相互配合；㈦遵守网络礼仪；㈧虚拟世界的诚信原则；㈨注意防范网络风险。 ●0.根据正文的问题是否规定了备选答案，问卷可以分哪两种？答：1、封闭工问卷。2、开放式问卷。

●0.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要由哪几方面的职能决定的。答：⑴资料储存中心；⑵信息发布中心；⑶环境监测中心；⑷趋势预测中心；⑸公众接待中心。

●0.股东公众的主要特点有哪些？答：⑴相关性。⑵复杂性。

●0.股东公众关系的意义。答：⑴团结员工，建立利益共同体。⑵塑造、传播良好的企业形象，吸引稳定的战备投资者。⑶建立畅通的信息渠道，完整落实企业监督机制。

●0.广播的优势。答：㈠听众不受文化程度的限制，老少皆宜。㈡不受空间限制，传播范围最广。㈢传播速度最快。㈣公众接受方式灵活。㈤费用较低。

●0.国际公共关系的原则。答：㈠国际公共关系必须坚持国家利益的原则。㈡尊重对方权利的原则。㈢平等谅解的原则。 ●0.国际公关的活动。答：⑴充分搜集信息；⑵选择传播媒介；⑶实施方案设计；⑷注重信息反馈。

●1.概括组织形象的具体内容。答：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为的所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。具体而言，组织形象应该包括：（1）产品形象。它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（5）企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等。

●2.搞好谋介关系的意义。答：建立良好媒介关系的重要意义主要表现在：①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；②建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播。大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地高速度地复制信息，因而是开展公共关系活动绝对不可缺少的手段。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相待，避免冲突。

●0.公共关系广告的创作原则有哪些？答:公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业的某种商品或服务，而是在推销企业或组织的形象。公共关系广告形式多样，为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时，要注意以下原则:(1)内容真实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸张，更不能捏造。如果其内容有言过其实的成分，必然会引起公众的反感。(2)立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的信念、门号、对联、图案。一些好的公关广告，令人看后回味无穷。(3)构思新颖。公关广告要想达到引人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。(4)态度友善。公关广告的立意、语言，都应当是友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。

●0.公共关系调查包括哪些内容?答:公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查是公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。其内容包括以下三个方面:(1)社会环境调查。任何一个组织都面临着影响组织发展的社会环境，其环境的变化会影响组织与社会的平衡。对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化、竞争等方面的一切动态情况。(2)公众调查。公众是公关工作的主要对象，也是公关部门所面对的具体环境。公众是一个经常变化的群体，不断因问题的发展而变迁。因此公众调查应经常进行，公众调查的内容包括公众

构成、公众态度、公众需求、意见领袖等。(3)组织形象调查。组织形象就是组织在公众心目中留下的印象，也就是公众对组织的看法和评价。组织形象调查可分成两个方面:一是组织自我期待形象的调查;二是组织实际社会形象的分析。

●0.公共关系的调查方法能哪几种？答：文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法。

●0.公共关系的人才培养应该朝哪两个方向努力？答：一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。

●0.公共关系的四种状态。答：第一种是高知度、高美誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组织处于一种危机状态；第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。

●0.公共关系工作程序的评估的内容和要点有哪些？答：第一，调查过程评估，包括：调查的设计是否合理；调查方法的选择是否得当；调查工作的组织实施是否合理；调查结论分析是否科学等。第二，计划过程评估，包括：公共关系计划的目标是否科学；总体计划是否可行、合理；战略构想是否周密、科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是否合理等。第三，计划实施过程评估，包括：各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；实施过程安排是否合理、周到、有创新；信息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；实施过程的安排是否得当；实施效果是否达到目标要求等。

●0.公共关系公司的工作内容有哪几方面？答：⑴确立目标，调查研究。⑵制定和实施计划。⑶协助委托者编制公共关系预算。⑷协助委托开展内部与外部的公共关系工作。⑸协助委托者评价、估计公共关系工作计划实施的效果。

●0.公共关系公司的工作原则有哪些？答：⑴遵纪守法。⑵讲求真实、准确。⑶不干涉内务。⑷保守秘密。⑸避免为相互竞争的委托组织同时服务。⑹一切为客户着想。

●0.公共关系公司的基本职能？答：为委托者提供公共关系的全部或单项服务;对委托者的公共关系工作进行指导、监督，提出建议以及帮助或代替实施；帮助委托者沟通与社会公众之间的双向信息交流。

●0.公共关系公司的收费方式有哪几种？答：1、项目收费。2、计时收费。3、综合收费。4、按项目需要分次收费。5、项目成果分成。 ●0.公共关系公司的组织机构由哪些组成？答：⑴行政部门；⑵审计部门；⑶专业部门；⑷国际业务部门。

●0.公共关系顾问的主要有哪些职能？答：第一，制定与实施公共关系方案，为当事人做决策参谋。第二，帮助建立与公众的沟通渠道，协调与公众的关系。第三，提供各种业务咨询，传播信息，解决公共关系难题。第四，指导和教育一般公共关系人员，提高他们的素质与水平。

●0.公共关系观念的内容。答：⑴形象观念。⑵公众观念。⑶传播观念。⑷协调观念。⑸互惠观念。此外，还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等。

●0.公共关系领导的主要有哪些任务？答：第一，制定公共关系工作的目标，策划公共关系方案与程序，为每一阶段或每一时期的公共关系工作确定明确而具体的任务。第二，估算、分配公共关系实务的活动所需的人力、物人、时间和费用等，确保公共关系工作的正常运转。第三，参与高层决策活动，将各种意见、情况反映到决策圈中，从公共关系角度为决策提供参考意见，使本部门的职能得以充分发挥。第四，处理公共关系部的各种问题，领导、检查、监督全体人员的工作。第五，总结评估公共关系工作，定期向组织提出报告，回顾与展望公共关系工作。第六，对内协调各部门的工作，对外作为组织的发言人。

●0.公共关系人员的品德应该包括哪些内容？答：⑴实事求是；⑵公正无私；⑶勤奋努力；⑷乐于助人；⑸光明磊落。 ●0.公共关系人员的素质包括哪些内容？答：㈠气质；㈡性格；㈢品德；㈣智慧；㈤能力。

●0.公共关系人员应具备的能力有哪些？答：⑴组织能力；⑵表达能力；⑶宣传推广能力；⑷社交能力；⑸创新能力；⑹应变能力；⑺自我调节的控制能力 。

●0.公共关系四步工作法，将公共关系的工作程序概括哪四个基本步骤？答：公共关系调查；公共关系策划；公共关系实施；公共关系评估。 ●0.公共关系谈判前要准备哪些工作？答：㈠心理准备；㈡资料准备；㈢技术准备；㈣人员准备；㈤物质准备。

●0.公共关系心理研究的几点意义？答：⑴是注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合性，反对以偏概全；⑵是注意这种复合性、综合性的构成要素，反对含糊笼统；⑶是注意角色心理特征和个性心理特征的关系，反对机械割裂；⑷是注意特定情境对角色心理特征的影响，反对照本宣科。

●0.公共关系学的内容。答：一是公共关系的发生、发展过程，主要着重从历史动态角度研究公共关系产生的社会背景、发展的动力及其演化过程；二是公共关系的本质，着重于研究公共关系的本质特征、基本职能等；三是公共关系的活动规律，着重研究公共关系活动的具体形式、方法和技巧、基本原则、操作规则、工作模式及其在各个领域的具体运用。

●0.公共关系与广告的联系区别。答：联系：二者具有依靠传播媒介传播信息的特征。区别：1、传播的目标不同。公共关系的目标是赢得公众的信赖、好感、合作与支持，树立良好的整体形象；广告的目标是激发人们的购买欲望，对产品产生好感。2、传播原则不同。广告的信息传播原则是引人注目；公共关系传播是真实可信。3、传播方式不同。广告彩各种传播方式，包括新闻的、文学的等方式，也可采用虚构的乃至神话的夸张手法；公共关系的传播方式最重要的是靠事实说话，采用的是新闻稿、报纸等方式。4、传播周期不同。广告的传播周期是短暂的；公共关系的传播周期则是长期的。5、所处地位不同。广告在经营管理的全局中所处的地位是局部性的，其成败好坏，对全局没有决定性影响；公共关系工作在经营管理中处于全局性的地位，贯穿于经营管理的全过程。6、效果不同。广告的效果又是局部性、战术性的；公共关系的效果则是战略性的、全局性的。

●0.公共关系与人际的关系的联系？答：⑴公共关系与人际关系都是社会关系。公共关系与人际关系都属于社会关系，都是社会关系的一个分支，彼此交叉包容，相互渗透，相互依存，是你中有我、我中有你的关系。⑵公共关系与人际关系在许多基本原则上相通的。作为人类社会关系的产物，无论是公共关系还是人际关系，在实践中都以互利互惠为最基本的准则，因为满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普遍动机。⑶公共关系与人际关系是相辅相成的。良好的人际关系是构建良的公共关系的基础，人际交往是开展公关活动的一种手段。

●0.公共关系与人际关系的差异。答：⑴公共关系与人际关系产生的基础不同。人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系的关系，是一种“个体型”的社会关系，其原始形态与人类的起源同步。公共关系则是以业缘为纽带所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的利益互动关系，是一种“群体型”的社会关系。⑵公共关系与人际关系的主客体不同。人际关系的主体是个体的人，客也是个体的人。而公共关系的主体则是特定的社会组织，客体是与社会组织相关的公众。⑶公共关系与人际关系的目的、手段的不同。公共关系的目的是为“公”，服从、服务于群体利益，以塑造良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介，在社会组织及其公众之间进行大范围的、公开的、双向的信息传播。而人际关系的目的主要是为了个体、服从、服务于个体利益，其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性的形式进行信息传播，其信息的交流一般具有直接性的特征。

●0.公共关系与市场营销的联系。答：联系表现在：⑴共同的产生条件——商品生产的高度发展；⑵共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；⑶相似的传播媒介——大众传播媒介；⑷市场营销把公共关系作为组成部分。

●0.公共关系与市场营销的区别？答：区别表现在：⑴范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域；公共关系所涉及的是社会任何一种组织与公众的关系。⑵目的不同。市场营销的直接目的是销售产品，从而进一步扩大赢利，产生企业效益；公共关系的目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。⑶手段不同。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、包装、商标、产品设计、分销等；公人关系所采用是宣传资料、各种专题活动，如记者招待会、社会赞助、典礼仪式等。

●0.公共关系与宣传的联系与区别。答：联系：二者就性质而言都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点，如两者都必须一定的传播对象为活动的指向；都需要借助各种新闻媒介工具；都必须了解受众的需求与希望等等。另外二者的工作内容有时也是相同的，如每个组织者有团结内部成员，增强群体凝聚力、向心力、荣誉感等方面的任务，这既是组织内部宣传工作的内容，也是组织内部公共关系工作的目标。区别：1、工作性质不同。传统的宣传工作属于政治思想工作范畴，是政治思想工作的手段和工具。宣传的目的是为了改变和强化人们心理状态和精神状态，获取人们对某种主张或信仰的支持。其主要内容是国家的方针、政策、社会道德、伦理、法制等方面的教育。公共关系作为一种特殊的管理职能。

目的是塑造组织形象，建立组织与公众的良好关系，除了宣传、鼓动以外，其工作的主要内容是信息交流、协调沟通、决策咨询、危机处理等。2、工作方式不同。宣传工作是单向传播过程，带有灌输性和强制性；其目的有时是隐秘的，并不为公众所知晓；工作重点往往是以组织既定的目标来控制公众的心理；有时为了获取目标对象的支持，宣传容易出现夸张渲染的片面效应。公共关系工作是一种双向传播过程。公共关系必须尊重事实，及时、准确、有效地向公众传递组织信息，以真诚换取公众对组织的理解和信任；公共关系除了向公众开展解释、说服工作外，很重要的职能在于向组织的决策层提供信息和咨询；其目的、动机是公开的，应努力使公众了解，让公众知晓；公共关系工作是说与做的统一，不仅要求组织做好本身工作，还要求组织把自己做好的工作告诉公众。

●0.公共关系与庸俗关系区别？答：区别：⑴两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。⑵两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为已，天诛地灭”的信条。⑶两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明的。庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。其参与者尽量盖其所作所为，进行幕后交易。⑷两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的，如搞些紧俏商品。⑸两者产生的效果不同。公共关系通过有计划的一系列活动，使社会组织在社会整体利益一致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、国家和公众都能从中受惠。庸俗关系严重污染社会风气，毒化人们的心灵，破坏正常的人际关系，降低社会的文明程度，对社会产生恶劣的影响，起到阻碍社会进步的作用。 ●0.公共关系专题活动应具备哪几个特征？答：㈠必须有明确的主题，而且每次通常只有一个主题；㈡必须经过精心策划才能实现，离开了策划也就无所谓这些活动的举办；㈢通常与某一种类型的公众进行重点沟通；㈣必须是针对某一个明确的问题而开展的，具有极强的针对性。

●3.公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么？答：古代自发的公共特点是：盲目性，其次是经验性，最后是低层性。近代公共关系并不是真正的意义的公共关系，并没有认识到公众作用，以公众利益为出发点，是一个反公众，反公关的时期，已经具有现代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组织的利益，还要做到组织信息输入的对称。公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程 ●4.公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些具体内容？答：求真务实原则的内容非常丰富，主要包括这样一些方面：（1）向公众说真话，这是公关活动首先必须遵守的原则。（2）用行动来证明，公共关系的好坏，主要通过事实而不是单纯依赖宣传来证明。（3）公关活动应当从事实出发，公关人员必须树立先有事实、后有公关活动的思想。

●5.公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？答：1气质；2性格：①开朗、有耐心、能宽容②沉着冷静、勇敢顽强③富有幽默感。3品德：①实事求是②公正无私③勤奋努力④乐于助人⑤光明磊落。4智慧。5知识。6能力：①组织能力②表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）③宣传推广能力④社交能力⑤创新能力⑥应变能力⑦自我调节控制能力。

●5.公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明?答：是的。员工素质是指员工的知识技能，情感态度。价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质．员工素质状况决定着组织整体的质量。因此，组织或企业将公共关系纳入组织的(或企业的)管理体制，将大大提升全体员工的素质。通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质：(1)公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性，通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(2)交往合作意识，指树立合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。(3)个人形象意识．指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力．公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。 ●6.公共关系与人际关系的异同。答：差异：（1）公共关系与人际关系产生的基础不同人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系的关系，是一种“个体型”的社会关系，其原始形态与人类的起源同步。公共关系则是以业缘关系为纽带（即社会组织的经营行为所引发的）所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的利益互动关系，是一种“群体型”社会关系。因此，我们不能将公共关系与人际关系等同起来。（2）公共关系与人际关系的主客体不同人际关系的主体是个体的人，客体也是个体的人。而公共关系的主体则是特定的社会组织，客体是与社会组织相关的公众。（3）公共关系与人际关系的目的、手段不同公共关系的目的是为了“公”，服从、服务于群体利益，以塑良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介，在社会组织及其公众之间进行大范围的、公开的、双向的信息传播。而人际关系的目的主要是为了个体，服从、服务于个体利益，其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性的形式进行信息传播，其信息交流一般具有直接性的特征。联系：（1）公共关系与人际关系都属于社会关系，都是社会关系的一个分支，彼此交叉包容，相互渗透，相互依存，是你中有我、我中有你的关系。（2）公共关系与人际关系在许多基本原则上是相通的作为人类社会关系的产物，无论是公共关系还是人际关系，在实践中都以互利互惠为最基本的准则，因为满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普遍动机。此外，诚实信用、平等协调等也是公共关系活动与人际交往中最为基本的价值准则。（3）公共关系与人际关系是相辅相成的良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础，人际交往是开展公关活动的一种手段。在实践中，公共关系作为“内求团结，外求发展”的管理艺术，也要经常借助于人际关系中的某些手段，通过个体交往以构建健康有序、平等和谐的人际关系，来实现“内求团结、外求发展”，塑造良好组织形象的目的。

●7.公共关系预算的基本内容有哪些？答：公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务工时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。

●8.公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些策略？答：公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可采取“三名”的战略，即（1）“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。这样会增加公众对企业及其产品的信任。（2）名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。（3）名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。 ●9.公共关系在企业名牌战略的定位过程中应当采取哪些策略？答：在企业品牌定位时，公关人员要根据企业的实际情况考虑定位的策略。具体方法有以下几种：（一）市场领导者策略（二）市场跟进者策略（三）市场挑战者的策略

●10.公共关系在企业名牌战略定位过程中应采取哪些策略。答：在企业品牌定位时，公关人员要根据企业的实际情况考虑定位的策略。具体方法有以下几种：（1）市场领导者策略 （2）市场跟进者策略 （3）市场挑战者的策略 ●11.公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？答：（一）营造组织关系网络：一是优化业务关系网络，保证企业经济活动顺利运行；二是优化组织与各种权力制约部门的关系，争取它们的支持，防止不必要的意见分歧；三是优化各种非业务性的社会关系，为组织的发展营造良好的人际关系环境。（二）优化社会环境：一是优化社会经济环境，通过对社会相对贫困的地区和行业进行赞助，组织可以在一定程度上改善社会经济差距过大的情况，推动经济协调健康的发展。二是优化社会政治环境，公共关系的许多方式被政府机关采纳，变成了政府实现自己管理目标的重要手段，使政府制定的各项政策符合人民群众的要求，政府的政策也为公众所理解，实现政通人和和社会政治制度稳定运行。三是优化社会文化环境，在现代社会公共关系本身就是社会精神文明的重要组成部分，对于推动先进文化传播具有积极的促进作用。四是优化社会心理环境，公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权，增加组织与公众之间的情感沟通。 ●12.公共关系职能有哪些？答：（1）塑形象不等于制造假形象。（2）组织形象需要传播推广。（3）塑组织形象确有必要。

●0.公关人员设什调查问卷时要注意哪些问题？答:问卷调查法是调查员运用统一设什的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。设计调查问卷要注意以下几个问题：(1)应尊重公众，慎重选择所提问问题，防止对公众情感造成伤害。(2)问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。(3)问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(4)不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不请或摸棱两可。(6)问卷应难免使用带倾向

性的措辞。(7)备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。(8)如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试侧，请部分公众回答问题，分析问卷。看看其中是否有不妥之处。

●13.公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容？答：公关部门对员工的教育引导工作主要包括以下两个方面：（一）重视本组织的形象和声誉：公关人员要教育全体员工，使每个人都懂得，企业的形象和声誉同大家的切身利益紧密相关，组织要使每一个职工处处都考虑企业的形象和声誉，以自己的实际行动为组织形象增添光彩。（二）在员工中开展公关知识培训：企业员工光有为组织增光的良好愿望是不够的，还应掌握一些基本的公关知识和技能，以便在公众面前树立一个美好的形象。在员工中进行公关知识讲座，提高员工的公关技能，是内部公关工作中一项经常性的工作。

●0.公关部门人对员工的教育引导工作主要包括哪些内容。答：㈠重视本组织的形象和声誉。㈡在员工中开展公关知识培训。

●0.公关部门所要搜集的信息主要包括哪方面？答：㈠产品形象信息；㈡组织形象信息；㈢政府信息；㈣媒介信息；㈤竞争对手信息；㈥市场信息；㈦内部公众信息。

●0.公关策略包括哪几种？答：⑴建设型公关：组织的初始时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。⑵维系型公关：指社会组织在稳定，顺利发展的时期，维系组织已享有声誉，稳定已建立的关系的一种策略。⑶防御型公关：指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。⑷进攻型公关：指社会组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。⑸矫正型公关：是社会组织在公共关系状态严重失调，组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。

●0.公关调研的内容有哪些？答：社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。

●0.公关关系谈判的意义。答：㈠调节利益关系。㈡解决冲突，缓和矛盾。㈢建立组织的良好形象。 ●0.公关广告的创作原则有哪些？答：⑴内容真实；⑵立意深刻；⑶构思新颖；⑷态度友善。 ●0.公关广告的类型。答：⑴组织广告。⑵响应广告。⑶祝贺广告。⑷公益广告。⑸征求广告。

●0.公关广告与商品广告的区别。答：⑴两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是促销，而公关广告的目的是为组织树立良好的形象。⑵两者的内容不同。商品广告侧重于介绍商品的性质、质量、价格、服务，而公关广告侧重于宣传组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献，以便于引起公众的好感，使潜在的顾客转化为现实的顾客。⑶新闻蜀的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式，而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。⑷两者的应用范围不同。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引丐社会各界公众的广泛注意。

●0.公关活动的策划过程？答：㈠确定主题；㈡选择公众；㈢选择公关模式；㈣选择公关策略；㈤编制预算；㈥确定时间；㈦公关策划流程。 ●0.公关礼仪的基本原则。答：㈠尊重公众的原则。㈡公平对等原则。㈢身份差异原则。㈣从简实效原则。㈤适中原则。

●0.公关礼仪的起源，可以概括为几个方面？答：第一，公关礼仪起源于传统礼仪的母体。第二，公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要。第三，大众传播媒介推动了公关礼仪的发展。第四，公关礼仪是公民意识不断提高的产物。

●0.公关礼仪与礼仪相比具有哪些特点？答：⑴有备而为—运用追求目的性。⑵全员施礼—操作追求群体性。⑶不拘一格—形式追求艺术性。 ●0.公关礼仪在公共关系中有哪些作用？答：㈠“通行证”；㈡“润滑剂”；㈢“奠基石”

●0.公关评估的方法。答：㈠直接观察法。㈡内部、外部监察法。㈢传播审计法。㈣公众行为检测法。 ●0.公关评估的内容有哪些？答：㈠公共关系工作程序评估。㈡专项公共关系活动评估。

●0.公关评估的意义。答：㈠改进公共关系工作的重要环节。㈡开展后续公共关系工作的必要前提和依据。㈢增强团结、鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。㈣衡量公共关系活动效益的重要依据。

●0.公关劝说的技巧，公关人员要注意哪些问题？答：㈠掌握充分的信息；㈡选择恰当的时机和场所；㈢注意情感因素的应用；㈣联想和假借；㈤尽量强调一致性；㈥提前做好预防工作；㈦巧妙诱导。

●0.公关人员在选择大众传播媒介时要注意哪些原则？答：⑴内容：形式要服从内容。⑵范围：范围宽窄要适合。⑶持久性：时效性的长短要适中。⑷针对性：针对性要强。⑸可行性。⑹经济性。

●0.公关谈判的原则。答：㈠树立平等互惠的信念，尊重对方，使对方能够得到实际的利益。㈡抱着真诚合作的态度，在谈判中以诚相待，不能用欺骗的手段达到自己的目的。㈢遵守法纪，严格按法律的规定办事，不搞幕后交易。

●14.公关传播中常见的障碍有哪些？答：在实施信息传播的过程中，公关人员会遇到很多的障碍，这些障碍主人来自政治、经济、语言文字、文化习俗、年龄等等方面。如果不排除这些障碍，它们将会在很大程度上影响传播的效果。一、政治。二、经济。三、语言文字。四、在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍。凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。五、年龄有时也会成为沟通的障碍。

●15.公关调查包括什么？答：公关调查包括：（1）社会环境调查：A、政治环境；B、经济环境；C、文化环境；D、科技环境；E、竞争环境。（2）公众调查：A、公众构成；B、公众态度；C、公众需求；D、意见领袖。（3）组织形象调查：A、组织自我期待形象的调查；B、组织实际社会形象的分析：第一、组织形象地位图；第二、组织形象要素分析；第三、组织形象差距分析。特殊性公共关系调查内容包括：具体问题调查、活动效果调查和传播效果调查等。

●16.公关广告的创作原则主要有哪些？答：公共关系广告形式多样，为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注意如下原则：（1）内容真实。（2）立意深刻。（3）构思新颖。（4）态度友善。

●17.公关广告与商品广告的主要差别有哪些？答：其一，两者的直接目的不同。其二，两者的内容不同。其三，新闻界的报道方式不完全相同。其四，两者的应用范围不同。

●18.公关礼仪的本质是什么？答：公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系和礼仪学的综合继承之中。 ●19.公关礼仪的基本原则。答：公关礼仪的基本原则包括：（1）尊重公众的原则：a、尊重公众的人格；b、尊重公众的个性爱好和性格特质；c、尊重公众应当具有的各种公民权利。（2）公平对等原则。（3）身份差异原则：a、外事礼宾差异；b、地位的差异；c、性别的差异。（4）从简实效原则。（5）适中原则。

●20.公关礼仪具有哪些显著的特点？答：公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：⑴ 有备而为—运用追求目的性：⑵ 全员施礼——操作追求群体性：⑶ 不拘一格——形式追求艺术性：概括之，公关礼仪是指社会组织对相关的公众必须有的礼遇和尊重。公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会交往过程中必须遵循的礼节和仪式。

●21.公关思想演变的各个时期的传播特点是什么？答：古代自发的公共特点是：盲目性，其次是经验性，最后是低层性。近代公共关系并不是真正的意义的公共关系，并没有认识到公众作用，以公众利益为出发点，是一个反公众，反公关的时期，已经具有现代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组织的利益，还要做到组织信息输入的对称。公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程 ●22.公关谈判的主要过程是什么？在各阶段应注意什么问题？答：公关谈判的主要过程可分为五个阶段：第一，导入阶段。在导入阶段，谈判人员要记住对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景。第二，概说阶段。谈判人员在概说阶段要掌握陈述的技巧，还要掌握隐蔽和泄情的技巧，在概说阶段，谈判人员除了要说，更重要的是听，必须通过倾听对方的陈述，了解对方来谈判的真实意图。另外，对方在陈述时，往往会通过一些形体语言，表露出其真实的思想，因此谈判的参加者要善于观察，准确判断。第三，交锋阶段。在这一阶段，谈判人员要充分地运用问、答、辩、说服的技巧。第四，妥协阶段。谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵活运用让步方法。第五，协议阶段。在协议阶段，谈判人员对一些细节问题仍须小心谨慎，不可马虎。这些细节问题是：一协议文字的切磋和选用；二正确选择签约地；三协议要经过法律的公证。 ●23.公关谈判前要进行哪些准备工作？答：谈判是一项复杂的社会工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备

工作。准备工作的具体内容包括以下方面：其一，心理准备。其二，资料准备。其三，技术准备。其四，人员准备。

●24.公关有助于提高员工素质吗？请具体说明?答：员工素质是指组织员工的知识技能、情感态度、价值观、以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。组织将公共关系纳入组织的管理体制，将大幅度地提升全体员工的素质。通过公共关系管理，组织可以在四个方面提高员工的素质：即公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进的意识。

●0.公众的分类。答：1、根据公众与组织的所属关系分类：内部公众和外部公众。内部公众：指组织的员工，还包括组织的股东和员工家属。外部公众：指除内部公众之外的一切与组织发生相互影响、相互作用的公众。2、根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。潜在公众：有两种含义：一种是指尚未与组织发生任何直接关系的公众或称为未来公众，即未来可能与组织发生利害关系的公众。另一种是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。知晓公众：是由潜在公众发展而来的。知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。行动公众：是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。3、根据公从对组织的重要性程度分类：首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众：是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展和成败有举足轻重的影响。次要公众：指对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众，其重要性小于首要公众。边缘公众：指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。4、根据公众对组织的态度分类：顺意公众、逆意公众和独立公众。顺意公众：又称支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。逆意公众：又称敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。独立公众：又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。

●0.公众调查要掌握哪方面的材料？答：⑴公众构成；⑵公众态度；⑶公众需求；⑷意见领袖。 ●0.公众角色心理包括哪些？答：性别角色心理、年龄角色心理、职业角色心理、文化心理特征等。

●0.公众心理的分析预测具体指的是什么？答：第一，公关人员应熟悉公众的消费心理类型。第二，公关人员应当能够分析不同类型消费者的心理特征及其变化规律，提供有关的咨询。

●0.公众心理的特点有哪些？答：⑴心理需求的广泛性；⑵利益追求的共同性；⑶信息暗示的易受性；⑷行为模仿的普遍必性；⑸情绪感染的强烈性。

●0.公众行为检测法的基本内容。答：第一，公众收受信息行为的检测。第二，公众态度变化情况的检测。第三，公众发生期望行为情况的检测。 ●0.公众有哪些特点？答：公众的特点：⑴群体性；⑵同质性；⑶变化性；⑷相关性。

●25.公众的消费心理类型都有哪些？答：公众的消费心理类型大致包括九种：（1）从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。（2）同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。（3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。（4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。（5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。（6）好奇心理，指某些消费者对市场上与不常见的产品的追求。（7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。（8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。（9）选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。

●26.公众调查包括哪些主要内容？答：公关调研主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。（一）社会环境调查。对社会环境调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、技术、文化等方面的一切动态。其具体内容包括：一政治环境；二经济环境；三文化环境；四科技环境；五竞争环境。（二）公众调查。公众调研要掌握以下方面的材料：一公众构成；二公众态度；三公众需求；四意见领袖。（三）组织形象调查。所谓组织形象，就是组织在公众心目中留下的印象。它可以分成两个方面：一组织自我期待形象的调查；二组织实际社会形象的分析；

●27.公众分类方法的作用和意义是什么？答：对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率的重要保证。对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义：（1）对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。（2）能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。（3）能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。（4）能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。 H

●0.互联网的无限性包括几方面的含义？答：⑴空间上的无限性；⑵时间上的无限性；⑶容量的无限性。

●0.会议的准备工作。答：㈠会址的选定；㈡议程的拟定；㈢会议通知的派发；㈣会场的布置；㈤会议的视听器材；㈥其他。

●0.会议计划应该按照哪些步骤去做？答：⑴列出和分解会议的目标；⑵列出参加会议人员名单；⑶会议筹备工作的程序与安排；⑷会议本身的日程及活动安排；⑸提出有助于实现会议目标的一些措施；⑹提出衡量会议成效的标准。

●0.会议主持者应具备哪些素质？答：⑴清晰敏锐的思考；⑵善于言辞的表达；⑶良好的分析能力；⑷抱着对事不对人的态度；⑸公正；⑹耐性；⑺能灵活地应付“挑剔”人物；⑻沉着并自我约束；⑼具有幽默感。

●0.会址的选定应当包括哪些因素评估？答：⑴理想的会址对绝大多数与会者来说，应该是旅程最短的。⑵首先要考虑没有打扰、噪音和其他使人分心的因素。⑶与会者桌椅的舒适程度与其注意力持续时间有明显的相互关系。⑷会议房间的选择应与会议的规模相适应，级别较高的会议除了会场外，还要有休息室。 J

●0.技术类人才的主要任务与特点。答：第一，主要进行技术沟通，在公共关系程序中承担某一方面的具体任务，并利用自己的特长发挥作用。第二，他们都受过专业化的学习与训练，掌握公共关系工作所需要的某项或几项专门技术。第三，他们是具体业务工作者，技术熟悉，在传递信息、沟通媒介关系中进行组合和搭桥活动，是公共关系活动中的中转站与联络纽带。

●0.技术准备应注意的哪些问题？答：㈠起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。㈡界点是谈判各方的基本利益防线。㈢争取点是谈判各方期望获得最大利益。㈣协议是谈判双方真正争夺的利益范围。㈤协议点是经过双方的协商，最后确定的成交点。

●0.简单随机抽样的特点。答：是不对调查对象的特征进行规定，采用随机的方法提取样本，保证总体中每一单位都有同等的和可计算的被抽中几率，并能计算样本的代表性程度。

●0.简述公共关系部的设置原则。答：1、规模适应性。所谓规模适应性，是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。组织的规模有大有小。2、整体协调性。所谓整体协调性，是指组织在设置公共关系机构时，应与组织内部各部门相协调，如果有冲突，应做适当调整，以免制造矛盾。组织在设置公共关系部机构时，要使它与组织内部的各个部门相协调，并能起到协调各部门关系的作用。公共关系部的设置，要对组织内部与外部社会关系的协调起积极的作用。3、工作针对性。所谓工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和组织自身所面向的社会公众的特殊性来确定。4、机构权威性。

●0.简述公共关系的产生与民主政治的关系.答:公共关系的产生与民主政治的关系:⑴民众社会地位提高，公众队伍形成，老百性有了维护自己合法权利的可能。⑵民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。⑶言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱。

●0.建立良好的消费者关系的重要意义表现在哪些三方面？答：㈠良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。㈡建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。㈢良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。

●0.建立良好媒介关系的重要意义表现在哪两个方面？答：㈠良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。㈡建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

●0.建立良好社区关系的重要意义表现在哪些方面？答：㈠社区关系直接影响着组织的生存环境。㈡社区关系直接影响着组织的公众形象。 ●0.建立良好政府关系的重要意义表现在哪些方面？答：㈠政府的认可和支持最具权威性和影响力。㈡建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。

●0.接待礼仪的具体工作有哪些？答：㈠活动的筹备阶段。㈡活动报到日。㈢来宾到达时。㈣到达目的地后。㈤在活动进行的过程中。㈥落座的礼仪。㈦“守时践约”的原则。

●1.简述公共关系部的设置原则。答：任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下几项原则：一规模适应性：是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。二整体协调性：是指组织在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调，如果有冲突，应做适当调整以免制造矛盾。三工作针对性：是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和组织自身所面向的社会公众的特殊性来确定。四机构权威性：公共关系部的一言一行、一举一动都关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，所以组织把公共关系部放在十分重要的位置上，使其具有一定的权威性。

●2.简述公共关系产生的三个基本条件。答：公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于三个基本条件：（1）商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础。（2）民主政治的发展是公共关系产生的政治前提。（3）大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件。

●3.简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。答：20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展，为公共关系的发展提供了必要的技术手段。组织可以运用各种传播工具与公众进行沟通，从公众中采集信息，并把组织的信息传达到公众中去，最终达到为组织树立形象的目的。特别是电脑互联网络的发展，已经引起了人们的普遍关注，有人将其称为“第四媒体”。在互联网络中传播信息，具有更迅速、更广泛、更自由的特点。

●4.简述公共关系的产生与民主政治的关系。答：从封建制度向当代民主制度过渡，是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生的重要政治前提。（1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。（2）民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。（3）言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。

●5.简述公共关系的产生与市场经济的关系。答：当人类完成了从自然经济向市场经济的过渡，并逐渐进入到商品经济的发达阶段时，人与人之间的关系开始发生根本性的变化，传统社会中那种具有强烈人身依附色彩的人际关系逐渐让位于开放的、可变的、广泛的人际关系。在市场经济社会里，人与人之间更多的则是由商品交换而形成的利益关系，公共关系的思想与实践也随之发展起来。可以说，是发达的商品经济提出了对公共关系的需要。（1）关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要。（2）公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。（3）证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。我们可以肯定地说：公共关系是一种主、适应社会化大生产的现代文明经营观念。商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。

●6.简述公共关系的特征。答：公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质：（一）情感性。（二）双向性。（三）广泛性。（四）整体性。（五）长期性。

●7.简述危机处理的一般程序。答：危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。（5）评价总结，改进工作。 ●8.简述新闻写作应坚持的原则。答：写好新闻写作必须注意以下原则：（1）要有新闻根据。（2）要突出新、近点。（3）要简明扼要。（4）要突出变化点、趣味点。

●9.简述做好政府公关工作的必要性。答：我们把做好政府公共关系的必要性归纳成以下几点：（1）有助于市场经济的发展。（2）有助于加强民主政治建设。（3）有助于政府的廉政建设。（4）有助于克服官僚主义作风。（5）有助于维护稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象。（7）有助于发展国际友好关系。

●10.建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面？答：建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下三个方面：（1）良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。（2）建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。（3）良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。

●11.结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。答：（一）公共关系与经济体制改革：在市场经济条件下，企业需要自己主动去和银行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，通过公共关系活动减少社会磨擦，争取良好的经营合作伙伴。（二）公共关系与政治体制改革：经济体制改革必然会带动政治体制改革。通过经济体制改革，工商企业成了具有相对独立性的法人，员工对企业、企业对员工没有终身制了。另外，市场上又出现了大批的合资、独资、个体、私营的企业，运用沟通技术，使政府和民众之间的信息沟通和交流畅通无阻，建立起良好的政府形象。（三）公共关系与生活方式变革：随着改革开放二十多年的发展，我国已有相当一部分地域开始进入小康状态。消费者面对众多非生活必需品，示范展示、引导消费就成了企业公关争取顾客、创造市场的重要内容。（四）公共关系与对外开放：现在，对外贸易在国民经济中占据了越来越多重要的地位，而且许多企业有了外贸经营权。所以，通过国际公关在外国树立中国企业、中国产品的形象就成为中国企业非常重要的任务。

●12.介绍妇女优先原则的?答；与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。妇女优先原则具体体现在以下几个方面：（1）出门进门让女士先行；（2）走路让女士处于比较安全的一侧；（3）男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。 ●13.进行公关策划时，有哪些经验可供借鉴？答：进行公关策划时，有以下几个方面的经验可供借鉴：（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式.（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上、报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。（4）排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得思想不到的效果。

●14.进行组织自我期待形象调查的主要方面有哪些？答：组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力，期望值越高，动力越大。自我期待形象调研的步骤如下：第一，完整地掌握组织的内部资料。它包括企业的建立时间、经营方针、经营目标、管理政策、生产计划、财务制度、市场占有率和销售趋向、服务项目和水平、新产品开发的进展、员工的素质、领导人的状况等等。第二，了解组织领导人对组织形象的期待水平。第三，了解全体员工对自己组织的看法和期望。

●15.举办记者招待会应做好哪些方面的工作？答：举办记者招待会时，一个组织应做好以下几方面的工作：（1）会前淮备工作：确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者的范围。（2）会中注意事项：会议主持人应充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问；对于不愿传播和透露的内容，应婉转地向记者做解释，所发布的信息必须准确无误，若发现错误，应及时予以更正。（3）会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，

●16..举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意以下问题：①邀请记者。范围要根据会议的主题而定，如果事件影响反限于一个地区，只邀请本地各媒体记者即可。如涉及全国范围的广大公众，则须邀请中 及

地方各主要媒体的记者。②统一宣传口径。③选择主要发言人。④准备报道提纲和答案要点。⑤准备好会场。⑥会议主持人的准备工作。⑦准备辅助工具。⑧安排好记者活动。

●17..举办一次成功会议需要具备哪些基本条件和要素？答：（1）确定参加会议的对象（2）确定会议的主题（3）确定会议的目标（4）确定会议时间（5）确定会议地点。成功地举办会议的三个要素:(1)与会者必须具有会议的共同目标(2)与毁誉规模相适应的经济、物质条件(3)制定完善、周密的会议计划 K

●0.客户选择公共关系公司的标准。答：⑴公司的信誉，包括公司成立时间、规模、知名度、美誉度，在公共关系界是否有权威，能提供哪些服务项目，举办过哪些著名的、重大的公共关系活动，有多大影响等，都江堰市是客户要考虑的因素。⑵公司的客户情况，包括公司曾经接待过哪些客户，现在有哪些客户，客户的社会地位如何，他们对公司的技术业务和服务态度的满意程度怎样等因素。⑶公司人员的业务水平。⑷收费标准。

●0.控场技巧一般包括哪几点内容？答：㈠亮相得体；㈡脱稿演讲；㈢诙谐幽默；㈣引起兴奋；㈤临场应变；㈥从容自如。

●1.开放组织的准备工作应从哪些方面考虑？答：任何一个组织，特别是企业要想搞好开放组织活动，必须从以下几个方面去考虑：（一）明确目标。组织的任何一次对外开放活动，都应确定一个明确的主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得什么效果，达到什么目的。（二）安排时间。组织对外开放的时间以不影响组织的正常工作为标准，同时要考虑选择公众方便的时候开放。开放的时间最好安排在一些特殊的日子，特别是在喜庆的日子里让公众来本组织参观，可以增添公众的兴趣，获得更好的开放效果。（三）成立专门机构。为使开放组织活动办得有声有色，尽善尽美，组织最好成立一个专门的筹备委员会，其成员可包括组织的领导成员、公关人员、行政和人事部门人员等。（四）做好宣传工作。（五）做好向导。（六）做好服务接待工作。

●2.开放组织的作用及意义。答：开放组织，是公共关系活动中的重要手段之一。它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信息，谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。组织利用开放的机会接待来访者，直接向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价值，同时最直接地了解到公众的看法。这不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，是提高美誉度的最好契机。开放组织的作用。开放组织活动是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放。它可以让公众亲眼目睹组织的整洁环境、先进的工艺、现代化的厂房设备、科学的管理制度、高素质的人员以及给社区和社会所做的贡献，还可以通过厂史、校史等资料向公众立体性、全面地展示组织的过去、现在和未来前景。

●3.开展政府公共关系的意义何在？答：在推进建设中国特色的社会主义的伟大事业中，政府公共关系成为政府协调内外关系的强有力的手段，其必要性应当引起各级政府的高度重视。结合中国的国情，我们把政府公共关系的必要性归纳成以下几点：（一）有助于市场经济的发展。（二）有助于民主政治建设。（三）有助于政府的廉政建设。（四）有助于克服官僚主义作风。（五）有助于维护稳定的政治局面。（六）有助于塑造良好的政府形象。（七）有助于发展国际友好关系。 L

●0.理解公众心理的含义必须把握哪几点？答：㈠这里讲的公众心理必须是指，在公共关系活动中表现出来的公众心理，也就是说，我们所讲的公众心理必须与公共关系活动有关。㈡公众心理具有主观性和客观性相统一的特点。也就是说，公众民证明活动的特点通过公众在公共关系活动中的行为表现出来时，就具有客观性，并呈现出带有规律性的行为货向。㈢公众民理不是单一的、片面的，而是多样化的、多层次的。㈣公众心理不是固定不变的，而是不断发展变化的。在公共关系工作中，组织必须通过调查魂不守舍及时了解公众不断变化的心理，使公共关系工作真正做到有的放矢。

●0.理解群体角色的心理应注意几点？答：⑴群体心理与角色心理的关系。⑵不同群体间心理的差异。⑶群体心理与个性心理的关系。⑷群体领袖心理与一般成员心理的关系。

●0.良好的的员工关系对企业有什么重要意义？答：㈠组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。㈡组织需要是通过全员公共关系增强外张力。

●1.联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力？答：1组织能力。2表达能力。3宣传推广能力。4社交能力。5创新能力。

●2.联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？答：在高科技和亲经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要，我认为开展政府公共关系有其积极的意义：1有助于市场经济的发展；2有助于民主政治建设；3有助于政府的廉政建设；4有助于克服官僚主义的作风；5有助于维护稳定的政治局面；6有助于塑造良好的政府形象；7有助于发展国际友好关系。

●3.了解政府公众的心理应从哪些方面入手？答：了解政府公众的心理，可从以下几个方面入手：其一，执行政策的灵活性和原则性。其二，在工作作风方面有果断性和细腻性的区别。其三，在工作态度上有消极和积极之分。其四，在物质利益方面趋利性和避利性。 N

●1.你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？答：新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。因此，搞好媒介关系是非常重要的。它的重要意义主要表现在两个方面：（1）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播。

●2.你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？:答：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面：1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个企业如果其形象得不到自己成员的认可，就委难羸得社会的认可，一个企业如果目标得不到自己员工的配合与支持，就很难羸得社会的支持；企业的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个机的整体。2企业需要通过全员公共关系增强外张力。一个企业的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个成员都是企业与外部公众接触的触角，都处在对外公关关系的第一代，企业的整体形象必须通过员工在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。 M

●0.名流公关实务。答：⑴借助名流的知名度。⑵借助名流的专业知识与特长。⑶借助各流的社会关系网络。 ●0.名流公众的特点有哪些？答：⑴极强的影响力。⑵不稳定性。

●0.目标作业法”的开支包括哪些内容？答：第一，劳务报酬：主要指公关人员的工资、外聘公关顾问的费用等。第二，行政管理费用：房租、水电、电话等方面的费用。第三，传播媒介费：公共关系大量应用大众传播媒介，在报纸、广播、电视上发消息、登广告，举行记者招待会等。第四，交际费：举行宴会、舞会、座谈等。第五，器材费：印刷、摄影、照相等。第六，社会性活动：赞助、公益活动等等。

●1.民意测验的基本程序有哪些？ 答：民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序（或步骤）包括：（１）确定调查目标。即通过此次民意测验确定所要实现的目标。目标要具体，具有现实意义。（２）确定调查范围。要依据目标来确定调查对象的条件，其要求是范围适度、可行。（３）确定问卷形式。即确定提问方式、问卷结构及具体的问卷内容。（４）确定调查方式。要根据组织的条件和调查范围而定，可采取当面访问和通讯访问两种形式当中的一种。（５）整理调查资料。调查结束后，公关人员要对大量的资料进行归类、整理、登录和统计，以便得出有价值的数据资料，作为公共关系决策的依据。 O

●1.OK手势有几种意思表达？答：OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点；在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西是指别人作风不正；在地中海国家，常用它来影射同性恋。 P

●0.配额抽样的具体方法。答：在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。

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●0.企业CI的实话管理阶段大致包括哪些内容？答：⑴建立相应的领导机构；⑵CI系统的发布；⑶企业理念的学习与认同。⑷行为识别的执行和拓展。⑸CI效果的评估。

●0.企业理念定位时，企业应注意哪些问题？答：⑴符合企业的实际情况。⑵考虑领导者的个性特征。⑶具有鲜明的时代特色。⑷突出企业特性。⑸表现中国特色。

●0.庆典活动的类型。答：㈠开幕庆典；㈡闭幕庆典；㈢周年庆典；㈣特别庆典；㈤节庆活动。 ●0.群体心理一般特征。答：⑴归属意识；⑵认同意识；⑶凝聚意识；⑷整体意识与排外意识。

●1.企业CS战略形成的原因及其内容是什么？答：企业CS战略形成的原因是：一、经营与竞争环境的变化。二、质量观念与服务方式的变化。三、顾客消费观念和消费形态的变化。企业CS战略的基本内容：一、理念满意。二行为满意。三视听满意。四产品满意。五服务满意。

●2.企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在？答：与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。搞好政府公共关系，必须正确认识这些特色，分清它与企业公关、事业团体公关的差别。政府公关的特点主要表现在以下几个方面：（一）主体的权威性（二）目标的独特性（三）客体的复杂性（四）传播的优越性（五）效益的社会性 ●3.企业开展赞助活动应注意什么？答：所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现，应注意以下事项：（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略。赞助切忌盲目，一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，都应拒之门外。（2）企业应将公共关系政策公布于众。应保持与赞助者和赞助活动组织者之间的联系；应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。（3）企业的公共关系部应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外

●4.清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系？答：“清垃圾运动”，即“揭丑运动”，在1903年至1912年的10年间，共有2万多篇揭丑文章、大量的社论和漫画，谴责垄断企业的丑行，与工人运动相配合，给许多大企业造成了强大的舆论压力。美国政府迫于社会舆论的压力开始对这些垄断企业进行干预，认为联邦政府有责任维护公众的利益，责令这些垄断企业对公众的批评作出反应。迫使工商业界必须重视公众舆论的重要性，于是他们纷纷求助于新闻界，试图改善自己的形象，摆脱危机。由此，一种专门向社会各界提供沟通服务，为客户设计形象、矫正失误、缓和矛盾、提高声誉的新型职业——公共关系应运而生了。

●5.请简述握手礼仪的顺序。答：握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。

●6.请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义。答：色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想，不同的联想又能表现不同的感觉和象征意义。为此，公关人员在选择服装色彩时必须了解这一点。⑴ 红色是一种具有强烈刺激性的色彩，它引人注目，能唤起火焰般热情的联想，使人感到兴奋、热烈、激动和快乐，带给人的是希望、信心和力量。同时它还表示热情奔放、感情丰富和精力充沛。在我国红色是吉祥、喜庆的象征。⑵ 黄色是最明亮、最活跃和最引人注目的颜色，它最接近于阳光下裸露的黄土地，可以使人感到温暖、明丽和欢乐，也可以使人产生焦虑。它极共鲜明而高贵，自古以来就是财富和权威的象征。⑶ 橙色是一种明亮色彩，望其色有熟果芬芳之感，代表活泼、热闹、光明等，能激起活力，也使人联想到落日余辉而感到温暖。橙色还给人一种明快、富丽的感觉。女子喜欢它的绚丽，男子喜欢它的豁达。⑷ 紫色是代表懦弱和病态的颜色，往往具有悲哀、抑郁的意味，同时也是象征高贵、雍容、权力、威严的颜色，此外还有独特的神秘感，是极不容易搭配成功的色彩。⑸ 绿色是大自然的色彩，被誉为生命之色，它饱含着生命活力，给人类带来无限的希望，是代表着青春活力的色彩。它能增添心理的安宁、舒适感，使欢乐者平静，不幸者得以安慰。绿色还是国际公认的和平与安全的象征。⑹ 蓝色是高深莫测而严肃的颜色，极易令人产生联想，使人感到清新、自然和安宁，同时它也是幸福和希望的象征，使人感到易于接近，是人们普遍比较喜爱并运用较多的颜色，但不易与其他颜色搭配。在正式的场合，很多人愿意穿蓝色服装。⑺ 白色是代表着纯洁和神圣，但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态，最富情感，最富象征意义。不过，它也是强调缺点的颜色。白色的适用范围主要是休闲场合，某些社交场合也可相机使用。⑻ 黑色是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表示使用者的认真和可信。黑色用于服装，可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的色彩世界里显得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。黑色还号称“百搭色”，可以同其他五一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调。

●7.请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。答：公共关系预算的基本方法主要有三种：(1)销售额抽成法。即按企业年度计划销售总额抽取一定的百分比作为年度公共关系预算经费。这种方法只能匡算出年度公关活动经费的总额。(2)项目作业综合法。即先列出公共关系项目计划及每项公关计划所需的费用细目和数额，核定单项公关活动预算；然后将年度内各个公共关系项目汇总，便可得出全年公共关系活动预算经费总额。(3)平均发展速度预测法，即运用历史资料计算出公共关系经费实际开支总的发展速度，并计算出平均发展速度，按照这一平均发展速度确定计划期公共关系活动经费预算数额。公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。

●8.请说明社区关系的重要性。答：(1)社区公众是组织所在地的区城关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”，“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。(2)建立良好的社区关系是为了争取杜区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境，同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响．(3)其重要性表现在以下几方面。①杜区关系直接影响着组织的生存环境．因为，社区为组织发展提供各种社会服务，如道路交通、水电供应。邮政通讯、治安保卫，文教卫生、后勤服务等等，这些都是企业发展必不可少的“地利”条件．②社区为企业提供劳动力资源，企业为杜区提供就业机会。③社区是企业比较稳定的顾客群．④社区自然、社会环境的好坏，直接影响企业生产的发展。⑤杜区关系直接影响着组织的公众形象。因社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面，各类公众对组织客观上存在着不同的感受、要求和评价。由于处在同一社区，公众对组织的某一种评价和看法容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。一个组织如果没有良好的杜区关系，就很难在社会上获得良好的名声。 R

●0.人际传播的符号包括几种？答：㈠语言；㈡副语言；㈢表情和目光；㈣身体动作；㈤声调；㈥距离；㈦实物。

●0.人际传播的构成要素有哪些？答：⑴人际传播包含两个以上；⑵人际传播包含反馈；⑶人际传播不仅限于面对面的交流；⑷人际传播不必是有意的；⑸人际传播都具有效果；⑹人际传播不一定使用文字语言；⑺人际传播受情景的影响；⑻人际传播受噪音的干扰。

●0.人际沟通的有哪些禁忌？答：㈠凡事包打听。㈡讲大话吹嘘自己。㈢一味吹捧对方。㈣故弄玄虚。㈤过分暴露自己的“隐私”。

●0.人际沟通要掌握哪些技巧。答：㈠开放区和秘密区。㈡共同经验区。㈢注意尊重对方。㈣防止说话伤害对方。㈤学会保持沉默。㈥克服自卑心态。

●0.人际交往的原则。答：㈠要以诚待人，言而有信。㈡要平等待人，自尊自爱。㈢保持适度的距离，不要过于亲近。㈣要宽以待人，不要苛求于人。

●0.人以革新性标准把人分为五类型。答：㈠先驱者；㈡早期采用者；㈢前期追随者；㈣后期追随者；㈤落伍者。

●1.人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些？答：人际传播，指自我与他人、个人对个人的传播活动。组织传播，指以组织为单位进行的内部或外部传播活动。大众传播指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。（1）从周期，即从传播的节奏和频率方面来比较这三种传播方式。人际传播最为偶然、频发，周期性最强，但缺乏规律性，随时随地可以发生。组织传播的规律性则要强得多，大从传播最有规律。（2）从角色，即在传播活动中的“传者”和“受者”之分。在人际传播的过程中，传者和受者的地位可以随时转换。在组织传播的过程中，传者和受者有了较为明确的规定，领导与被领导、上级与下级、组织与公众之间有了比较清晰的界限。而在大众传播中，传者与受者的地位更加

固定，机会完全不均等，角色转换的机会也很少。（3）从反馈，即信息的流动是单向的还是双向的来看。在人际传播中，由于“传者”和“受者”角色可以随时转换，因此他们获得的反馈也最及时。在组织传播的过程中，因传播活动毕竟是以直接传播为主，所以组织也能获取较多的信息反馈。而大众传播的很少了，几乎不能同步进行。（4）从规范来看，在人际传播的过程中，公关人员可以使用各种约定俗成的有声语言和形体语言，就可以代表一种信息。而在组织传播过程中，公关人员则要对传播信息所使用的媒介有所规范，否则会导致信息传播的混乱。大众传播对信息的规范性要求最高。

●2.人际传播的符号有哪些？答：人际传播过程中所选用的称号，大致包括以下几种：其一，语言。语言是意识的物质外壳，是人类特有的机能，是人际交往的最重要工具。其二，副语言。它包括口腔中发出的语言以外的各种声音，人际之间的沟通可以通过这许多的声响来进行。这些声音虽不属于语言系统，但可以加强语言的表达能力。其三，表情和目光。在人际传播的过程中，语音、音调的变化和面部表情是一种很生动的传情达意的工具。其四，身体动作。在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表达意义。其五，声调。人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。其六，距离。在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得比较远。其七，实物。在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。

●3.人际传播有哪些基本要素？答：人际传播的构成要素有：其一，人际传播包含两个人以上。人际传播的参与者必须是两个以上，这样他才能与人在自己头脑中进行的内部传播进行区别。其二，人际传播包含反馈。人际传播的一个重大的特点，就是包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。这样可以使信息的发送者能立即根据接受者的意见，及时调整下一步的信息输出。其三，人际传播不仅限于面对面的交流。人们还可以通过电话、个人信函等方式进行人际传播。其四，人际传播不必是有意的。在人际传播的过程，许多信息都是通过下意识的形式表达出来的。其五，人际传播都具有效果。人际传播所传递的信息，必定产生某种效果。有时这种效果可立即表现出来，有时则表现为“延迟效果”，但它终归会产生。其六，人际传播不一定使用文字语言。人的大脑对信息的理解和接受是非常复杂的，不仅限于文字语言范围。各种非文字语言的运用，使人际传播可以取得大众传播 所不能获得的深层传播效果。其七，人际传播受情景的影响。所谓情景是指，在人际传播的过程中，对传播效果产生影响的全部人为和自然因素。同样的信息在不同的情景下发送，会产生完全不同的效果。其八，人际传播受噪音的干扰。

●4.人际沟通要掌握哪些技巧？答：一开放区和秘密区；二共同经验区；三注意尊重对方；四防止说话伤害对方；五学会保持沉默；六克服自卑心态。

●0.如何才能做到与公众“真诚互惠”？答：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面：真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业首先，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、耍笔杆子“欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。给公众以实际的利益。公众关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。

●0.如何搞好开放组织活动？答：㈠明确目的；㈡安排时间；㈢成立专门机构；㈣做好宣传工作；㈤做好向导；㈥做好服务接待工作。

●0.如何开展庆典活动？答：㈠需要注意的问题：⑴要有计划。⑵要选择好时机。⑶科学性与艺术性相结合。⑷要制造新闻。⑸要注意总结。㈡需要做好的工作：⑴精心选择对象，发出邀请，确定来宾。⑵合理安排庆典活动的程序。⑶安排接待工作。⑷物质准备和后勤、保安等工作。 ●5.如何按照公众的态度对其进行分类？答：一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。（2）逆意公众。又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。（3）独立公众。又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。

●6.如何才能做到与公众“真诚互惠”？答：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面：（1）真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对餐开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“要嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生依赖感，乐于与组织合作。:

●7.如何对大众传播媒介进行选择？答：基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。一般而言，在选择传播媒介时要注意下列问题：（1）内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。（2）范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。（3）持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（4）针对性。每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。（5）可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。（6）经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。 ●8.如何开展赞助活动？答：（一）调查研究、确定对象：（二）制定计划、落到实处：（三）完成计划、争取效益：（四）评价效果、以利再战：赞助活动完成后，企业应该对照原来的计划，测定其实际效果，对完成活动的经验加以总结，对活动的欠缺，应指出原因。赞助活动的效果应由自我评价与专家评价共同完成，对评价的效果应有信息反馈报告。报告将成为以后开展公共关系活动的依据和参考。同时，企业必须注意赞助活动的投入产出比，必须根据企业的财力来决定是否开展赞助活动。国外企业在提供赞助时，多遵循如下原则：第一，赞助对象是非赢利性组织。第二，被赞助的活动或团体，要有利于本企业的生存和发展。第三，视企业的经营情况，量财政预算确定赞助费用的额度和范围。

●9.如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。一般说来，公共关系状态有四种状态：第一种是高知名度、高疲于奔命誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种状态是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组织处于玫种危机状态；第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前程。公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动。主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。这种活动是主观见诸于客观的一种社会实践。组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两大类。日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。专门性（专项）公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。公共关系观念主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念等等。

●10.如何完成从理念识别到视觉识别的转换？答：在整个企业识别系统中，视觉识别应当是理念识别的发展和延伸，即通过表态的、具体化的视觉形象，将企业的经营思想、经营方针、价值观念和文化特征，胡组织、有计划、完整准确地表达出来。因此，视觉识别系统的设计，一定不能离开理念识别系统的指导。从企业理念出发，V I 的设计程序应当是：一确定形象概念。企业根据自己的使命、理念、哲学和文化，确定自己的形象概念。二建立设计概念。设计概念是将以文字表达的形象概念转化为以图形表达的视觉符码的必经桥梁。三选择视觉符码。设计概念必须转化成视觉符码，才能进一步发展成可视的图形。

●11.如何完整地表达公共关系的定义？答：公共关系是一个社会组织与其社会公众之间建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，开展着传播活动。社会组织通过有效地管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；通过双向的信息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双方的利益得以实现。

●12.如何展开赞助活动？答：企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助形式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。要调查企业的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究以经济效益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体

翔实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。

●13.如何制订社会赞助活动计划？答：企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活动的影响及以被赞助者的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究应以经济效益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。

●14.如何做好展览会的组织工作？答：为使展览会办得卓有成效，组织应认真做好以下工作：（1）分析展览的必要性和可行性。（2）明确主题，只有主题明确，才能使展览会的实物、图片及文字说明等有机地结合起来，收到较好的效果。（3）构思参展结构，组织要尽量选择质量较好，具有独特风格和在市场上具有竞争能力的产品参展，且产品的品种和档次应力求齐全，并有针对性。（4）选择地点和时机，地点的选择要考虑三个因素：第一，交通是否便利？第二，周围环境是否有利？第三，辅助系统是否健全？展览时间应适合该项产品的销售季节。（5）准备资料、制定预算，准备资料是指准备宣传资料。举办展览会要花费一定的资金，组织在做经费预算时，一般应留出5%--10%作准备金，以作调剂之用。 ●15.如何做好组织内部的公共关系工作？答：组织内部的公共关系工作的重点就是员工关系。如何搞好员工关系呢？我们认为应该做好以下工作：（1）理顺内部关系。理顺内部关系是搞好内部公共关系的中心。只有理顺内部关系，才能做好分工明确，职责分明，各尽其职，实施有效地管理。（2）要掌握用人之道。一个组织的领导者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；关心员工、爱护员工，通过科学管理去挖掘人的内在潜力，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。（3）要满足员工物质生活和精神生活的需求。 S

●1. 设计调查问卷时要注意哪些问题？答：设计调查问卷要注意以下几个问题：（1）应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（2）问卷的问题组织要有顺序逻辑，即不同问题的排列是有先后顺序的。（3）问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。（5）问卷的措辞要准确。防止模糊不清或模棱两可。（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

●2.设计组织形象时要注意哪些原则问题？答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。之外还要注意以下几点：一公众利益与组织利益的统一，公共关系应当以公众的利益为出发点，所以组织在进行形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素；二总体形象与特殊形象的统一，每一个组织的公众都是多方面的，组织设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色；三期望值与实际能力的统一，在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形象一个完美的形象，不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。

●3.什么是“公众”？请说明公众的基本特点。答：公共关系工作对象统称为公众。公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：（1）群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群众的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。（2）同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。（3）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。（4）相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。 ●4.什么是公众心理定势？如何运用好公众的心理定势？答；公众心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。公众心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。公众心理定势具有专注性和倾向性。在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。而当信息与公众的心理定势相违反时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中国缩小或否定它。因此，要想提高宣传效果，必须深入研究公众的心理定势及其形成原因，努力投公众所好。在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。延缓性心理功能因素，指涉及到一个人的价值观、伦理观、信仰、理想，是可以在一段较长时间发挥作用的心理因素：即时性心理功能因素，指涉及一个人短时期内的需求、情绪和精神状态，是在较短时期发挥作用的心理因素。

●5.什么是企业C I ？它包括哪些内容？答：企业C I又称企业C I S，是英文corporate identity system的缩写。其中corporate是指法人、团体、公司、企业。Identity有三层含义：一是证明、识别，二是同一性、一致性，三是恒定性、持久性。System则是指系统、秩序、规律。从英文的原意来看，其识别主体corpoirate可以是各种类型的社会组织，但由于在当代市场经济的形势下，企业对形象识别工作最为重视，开展得比较充分，所以社会上习惯将其称为企业C I 。identity的用法源于美国社会心理学界提出的“社会身份”概念，这个概念的核心内容是：根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而做出的自我确定。这个概念用于企业识别，就是指企业在确定了自己的独特隆以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。所以，C I 在本质上就是企业的自我同一性和同质化。企业必须认真进行一番清醒的自我认知同，才能在社会上树立良好形象。

●6.事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容？答：根据自身的特点以及公关目标，事业团体组织可以具体考虑开展如下一些公关活动：一开展各种形式的宣传工作。具体形式包括：第一，出版各种宣传品；第二，建立互动式网站；第三，充分利用大众传播媒介。二举办各类公益活动。事业团体组织的根本宗旨就是为社会服务。为了扩大自身的影响，它可以在自己的业务范围内功业务范围外举办多种形式的公益活动，以便吸引社会公众的注意。三举办各种文化、学术活动。事业单位和社会团体一般都具有较高文化、学术素质的组织，它们可以通过举办各种学术活动，使公众了解自己。四与工商企业保持长期友好合作关系。事业单位和社会团体与工商企业保持友好合作关系，对双方来说都有极大的好处。事业团体组织可以因此而获得经济上的支持，企业则可以通过与知名的社会团体建立联系，赞助文化、科技、教育事业，提高自己的知名度。五加强与特定公众的联系。事业团体组织的公共关系工作往往有一些特有的公众群体。这些公众一般都会给予事业团体组织特殊的照顾。

●7.事业团体组织的公关目标是什么？答：事业单位和社会团体，需要通过各种公共关系活动，广泛与公众进行沟通，取得相互的理解和信任，树立自己在公众心目中的良好形象，加强友谊和争取支持。具体而言，事业团体组织的公共关系目标包括：（1）采集信息，咨询决策。在迅速发展的现代社会里，为了保证组织决策的科学性，各事业团体组织都需要与自己的公众建立广泛的联系，经常进行民意调查，以获得各种社情民意资料，以便作为组织决策的依据。（2）树立形象，扩大影响。在事业单位和社团组织林立的今天，各事业团体都需要将自己的信息传播出去，以便扩大社会影响，树立良好形象，争取各界公众的支持。（3）争取合作，赢得支持。在市场经济条件下，事业团体组织是否能够稳定地发展，起决定作用的因素是是否可以找到足够的资金。因此，一些事业团体组织一般都把政府机关、企业或名流人物作为自己公关的主要对象。一些使用社会公益金进行慈善工作的团体，需要通过公共关系向公众展示自己的工作和成绩，以便争取公众进一步的支持。（4）协调关系，解决矛盾。事业团体组织需要通过有效的公共关系活动，与自己身边的公众建立良好的合作关系，为组织的发展营造一个有利的氛围。同时事业团体组织在公众的交往中，妥善处理矛盾、解决危机是事业团体组织公关部门的重要职能。 ●8.视觉符码包括哪些主要形式？答：视觉符码的内容包括：（1）形象。主要可分为具象、抽象和半抽象三类。只要没有脱离具体事物的图像，都属于具象类。抽象类则是由纯粹的几何点、线、面、体变化构成，往往脱离了具体事物的直观形象。半抽象图案兼有具象和抽象两方面的优点，采用的是相对温和和图案形式。（2）色彩，即不同的颜色及其色彩纯度、亮度的变化。企业应根据自己的使命、理念、方针、经营范围来选择色彩。（3）感，即一种带有触觉经验的视觉感受。（4）字母。用英文字母或汉语拼音字母作为组织的标志，这样可以直接让公众看到组织的名称，同时又能通过字母的某种形象变化，表达组织的理念。（5）汉字。汉字本身就是一种象形文字，体现着丰富的文化内涵。可以直接将汉字设计成一个标志，也可以用汉字变化而成一个标志。

●9.视觉识别系统的基本要素和应用要素有内容哪些？答：（一）基本要素：（1）企业名称，是用文字来表现的识别要素，是企业的第一人称，

要表现企业的本质特征。（2）企业标志，也就是一个企业的徽章。（3）标准字，即企业全称或简称的规范字体。（4）标准色，指企业为了传达某种经营理念或产品的品质，在所有视觉媒体上选用的某一特定的色彩或一组色彩。（5）象征物，是塑造企业识别的造型符号，可以给人以强烈的印象。除了以上几种最基本的因素以外，企业识别的视觉标志还包括：企业的造型角色、企业出版物的编排模式等等。（二）应用要素：其内容包括：第一，符号类，第二，证件类，第三，办公用品类，第四，票据类，第五，促销广告类，第六，大众传播类，第七，商品及包装，第八，服装类，第九，交通工具类。

●10.试论公共关系产生、发展的历史条件。答：公共关系的产生及传播，是20世纪人类文化史上的重大事件，在这短暂而又具有传奇色彩的历史背后，有着深刻的社会历史必然性。（1）商品经济的高度发达提出了对公共关系的需要。因为，公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要；公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物；证券民主化运动推动了公共关系的深化发展；民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。我们可以肯定地说：公共关系是一种适应社会化大生产的现代文明经营观念。商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。（2）民主政治制度的出现也是公共关系产生的重要政治前提。因为，民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能；民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合；言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。（3）现代管理理论的发展。公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。（4）大众传播事业的发达。20世纪以来，大众传播事业获得了长足发展，为公共关系的发展提供了必要的技术手段。组织可以运用各种传播工具与公众进行沟通，从公众中采集信息，并把组织的信息传达到公众中间去，最终达到为组织树立形象的目的。

●0.说明组织形象的内涵。答：组织形象的内涵应包括：(1)产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型，包装、售后服务等一系列内容共同的成。(2)员工形象。员工的素质、能力、文化修养，道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。 (3)机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。 (4)管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。 (5)企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等

●0.说明搞好媒介关系的重要意义。答：媒介关系也叫做新闻界关系。是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等等的关系。建立良好的媒介关系的重要意义主要表现在：（１）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。因为，在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。每一个与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（２）建立良好的媒介关系是运用大众传播的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。

●11.说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。答：社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体 组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，这是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。

●12.说明公共关系人员应具备哪些方面的能力？答：公共关系人员的素质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，它应该包括以下方面的内容：（一）气质：指人的相对稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征。它是构成公共关系人员素质的重要方面。（二）性格：是一种表现人的态度和行为方面的较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。优秀的公共关系人员在性格上应具备以下特征：一开朗、有耐心、能宽容；二沉着冷静、勇敢顽强；三富有幽默感。（三）品德：指人的品质与道德。具体地讲，公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：一实事求是；二公正无私；三勤奋努力；四乐于助人；五光明磊落。（四）智慧（五）知识：公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。“T”字形的纵向知识主要是指公共关系专业理论和公共关系技术应用。横向知识一般是指与公共关系专业理论和应用技术相关的社会科学、人文科学及外语。（六）能力：公共关系人员应具备的能力包括：一组织能力；二表达能力：文字表达，口头表达，形体表达；三宣传推广能力；四社交能力；五创新能力；六应变能力；七自我调节的控制能力。

●13.说明公共关系与庸俗关系的区别。答：庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”、为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。公共关系与庸俗关系有着本质上的区别：（一）两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。（二）两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为己，天诛地灭”的信条。（三）两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是光明正大的。庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。（四）两者所要达到的目的的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的。（五）两者产生的效果不同。公共关系通过有计划的一系列活动，使社会组织在与社会整体利益一致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、国家和公众都能从中受惠；为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气；有利于形成和谐友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的发展。庸俗关系则将人际交往商品化，使人们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满市侩气，个人中饱私囊，而国家和公众的利益却遭到损害。

●14.说明举办庆典活动的注意事项。答：要举办好庆典活动应做实下的工作：（1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，需要有剪彩和参观的安排；安排和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字。（3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。

●15.说明需要与公众行为的关系。答：美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下：（1）人类有五种基本需要，即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。（2）人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后，下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要；归属和爱的需要属于中间层次需要；尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。（3）优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要

●16.说明员工关系对企业发展的意义。答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反

映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面；（1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难羸得社会的认可；如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难羸得社会的支持。因此，搞好员工关系，使员工组合成一个有机的整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。（2）组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织一整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的员工，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。 ●0.社会环境调查具体内容包括哪些？答：⑴政治环境；⑵经济环境；⑶文化环境；⑷科技环境；⑸竞争环境。 ●0.社会环境引起的心理变化有哪些特征？答：㈠心理变化的普遍性；㈡心理变化的时代性；㈢心理变化的稳定性。

●0.社会组织的分类。答：第一，赢利性组织，即以经济利益为目标，追求赢利的组织，如工商企业、金融企业等。第二，非赢利性组织，即以服务对象的利益为目标，为服务对象谋求利益，不以赢利为目的的组织，如学校、医院等。第三，互利性组织，即以组织内部成员之间互获利益为目标的组织，如政治党派、群众群体等。第四，公益性组织，即以国家和社会性利益为目标，维护一定范围内所有人的利益的组织，如政府、军队等。

●0.社会组织的特点。答：社会组织的特点：⑴群体性；⑵导向性；⑶系统性；⑷协作性；⑸变动性；⑹稳定性。

●0.实施调查的方式？答：㈠当面访问，即派调查员直接走访被调查对象，口问笔录，或将问卷交给调查对象填写、收回。㈡通讯访问，即将统一的问卷邮寄给调查对象，或刊登在媒体上，请公众填好后寄回。㈢电话访问，即根据事先拟定的问卷，用电话直接请公众回答各种问题。 ●0.视觉符码的内容包括哪些？答：⑴形象：分为具象、抽象和半抽象。⑵色彩。⑶质感。⑷字母。⑸汉字。 ●0.视听材料的主要形式包括哪些？答：⑴电视片；⑵电影片；⑶幻灯片。

●0.树立全员公关意识，要做好哪些工作。答：㈠领导人具有超前的公关意识。㈡全体员工积极配合公关工作。 ●0.塑造组织形象的方法。答：⑴充分运用象征性标记。⑵题写宣传口号。 T

●0.态度的转变包括哪两方面？答：一是正向深化，即保持原方向，加大原有态度的强度；二是反向转变，即改变原有态度的方向和性质。 ●0.态度作为一种心理现象对公众行为具有哪些影响？答：⑴通过公从知觉的选择性和判断性影响公众的行为；⑵预定着公众的行为方式；⑶决定人的行为效果的差异。

●0.谈判可以分成哪五个阶段？答：㈠导入阶段；㈡概说阶段；㈢交锋阶段；㈣妥协阶段；㈤协议阶段。

●0.通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什么不同？答：通才式的公共关系人才，要求知识面广，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织和指挥者。这样的人，即使在某一方面没有较深的专长，在知识或能力上或许也不是样样精通，却可以很好地组织和指挥具有专业技能的人。在实际公共关系工作中，对通才式人才的需求量并不太大，但他们需要经过系统的公共关系理论和实践的教育训练，并系统地学习和掌握与公共关系密切相关的其他学科知识。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术，如新闻写作、广告、美工制作、摄影等。组织中许多具体的公共关系工作需要这些人来做。这样的人，在组织中宜有不宜无，宜多不宜少，是一个健全的公共关系组织不可缺少有人才。 W

●0.网络公关的职能有哪些？答：㈠进行网络调查；㈡利手网络与公众沟通；㈢网络公关中的整合营销；㈣网络公关中的危机处理。

●0.危机处理的一般程序有哪些？答：㈠采取紧急措施，防止事态发展。㈡坦诚告知，表明诚意。㈢调查情况，收集信息。⑷针对对象，确定对策。⑸评价总结，改进工作。

●0.危机事件的基本类型。答：⑴由不可抗拒的外部力量所引起的事件。⑵非组织成员有意或无意造成的事件。⑶公众的误解所引发的事件。⑷组织管理方面的责任所引起的事件。

●0.危机事件的特点。答：⑴突发性；⑵紧迫性；⑶危害性；⑷可变性。

●0.为了公共活动中突出企业识别的目的，企业要注意哪些问题？答：⑴公共关系的持续性和稳定性。⑵公关活动形成自己的特色。 ●0.为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借鉴。答：（１）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。例如１９９３年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。（２）移植与再造相结合，从事公关工作的人员，在教课书上，报刊杂志上，或道听途说其他公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。（３）角度转换，逆向思维，寻求突破，许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的厂庆、店庆都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在４０周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。（４）排列组合，以旧翻新，其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 ●0.为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意哪些问题？答：㈠选择公众的兴趣点；㈡形式必须新颖；㈢事先进行充分的舆论准备；㈣充分利用名人效应；㈤选择恰当时机；㈥制造新闻要自然得体；㈦充分调动新闻记者参与的积极性。

●0.为什么我们并不完全同意对塑造形象持否定意见的学者的观点。答：主要因为：第一，塑造形象不等于制造假形象。从公共关系的发展实践看，无论中外，始终存在着不正当操作和利用宣传工具制造假形象的问题。第二，组织形象需要传播推广。组织形象是组织的全部政策和行为在公众头脑中留下的印象及评价的总和。在我们这样一个市场竞争非常激烈、信息传播高度发达的时代，幻想公众能够自发地、完整地掌握组织形象是天真的，也是不现实的。第三，塑造组织形象确有必要。

●0.为使展览会办得卓有成效，组织应认真做好哪些工作？答：㈠分析展览的必要性和可行性。㈡明确主题，㈢构思参展结构。㈣选择地点和时机。㈤准备资料，制定预算。㈥培训工作人员。

●0.文献调查法主要包括有几个步骤？答：⑴收集、保存资料文献。⑵建立分类检索系统。⑶分析资料，确定解决问题的方法。

●0.我国的公共关系活动在前进过程中的不足。答：⑴理论方面的问题。⑵公共关系学起点低，公共人员素质差。⑶组织领导公关意识差。⑷公关活动大多停留在较低层次，影响了公共关系的形象。

●1.通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什么不同？答：通才式的公共关系人才，要求知识面广，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织者和指挥者。这样的人，即使在某一方面没有较深的专长，在知识或能力上或许也不是样样精通，即可以很好地组织和指挥具体专业技能的人。在实际公共关系工作中，对通才式人才的需求量并不太在，但他们需要经过系统的的公共关系理论和实践的教育训练，并系统地学习和掌握与公共关系密切相关的其他学科知识。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术，如新闻写作、广告、美工制作、摄影、书法、绘画、市场分析、资料编辑等等。组织中许多公共关系工作需要这些人来做。这表人，在组织中宜有不宜无，宜多不宜少，是一个健全的公共关系组织不可缺少的人才。

●2.为了便公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴？答:我们认为有以下几个方面可供借鉴：(1〕大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道沂途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合吧百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请

顾客监餐服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或白己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。

●2.为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借鉴？答：为了使策划富有新意，以下思路可供大家参考：第一，大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。第二，移植与同志造相结合。第三，角度转换，逆向思维，寻求突破。第四，排列组合，以旧翻新。

●3.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？答：形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员其实有很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司。 ●4.为什么说M I 是C I 系统的核心和灵魂？答：在整个C I 系统中，M I 处于核心和统帅的地位。理念识别M I 的英文全称是mind identity，其中，mind的原文具有“心”、“精神”、“意识”等等含义，引申到企业经营管理的领域里，就可以被视为企业的指导思想，包括企业的使命、经营哲学、行为准则和活动领域等几方面的内容。这些问题可以说是企业经营的头等大事，如果经营理念不明确，那么企业就像一头失去了方向的猛兽，四处踫壁，给企业造成没有效益的投资损耗，最后导致企业的破产。

●5.为什么说礼仪是一种文化现象？答：世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境主文化的变化之外它不屈从于一切权力。

●6.为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？答：名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。名片需要经过精心的设计，除组织CI设计规定的内容外，应当尽可能地展示自己的身份、成就、个性，以便在对方心目中产生良好的印象。

●7.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间确定的，区域性、空间性委强。地方性组织功企业的活动直接受社区的制约，社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下获得生存和发展。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。 ●8.我们设计调查问卷时要注意哪些问题？答：设计调查问卷要注意以下几个问题：（1）应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（2）问卷的问题组织要有顺序逻辑，即不同问题的排列是有先后顺序的。（3）问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。（5）问卷的措辞要准确。防止模糊不清或模棱两可。（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。 X

●0.现代意义上公共关系具有哪些特点？答：⑴有独立的实践领域，与新闻、广告、营销、宣传等活动有一定界限，是其他社会活动所不能代替；⑵有一支职业化的队伍，成为社会分工中具有独特职能的专业技术人员；⑶有专门的科学作为指导，在理论上形成了一整套观念和方法的体系；⑷有相当程度的社会影响，成为公众普遍认可的一种职业。

●0.项目收费有哪些？答：⑴咨询服务费，包括项目实施期间工作人员的工资以及与项目有关的高级管理人员、专家和文秘人员的报酬。⑵行政管理费，包括在承揽项目期间所需的房租、水电费、取暖费、电话电报费等。⑶项目支出费，包括承担项目期间所需要的印刷费、邮差、差旅费等。⑷公共关系活动经费。

●0.协议阶段具体内容包括哪些？答：⑴协议文字的切磋和选用。⑵正确选择签约地。⑶协议要经过法律的公证。

●0.写演讲的主体部分的要求。答：㈠脉络清晰，紧扣主题。㈡层次分明，结果严谨。㈢内容充实，语言简练。㈣节奏适度，张弛有致。

●0.写作宣传材料包括内容。答：㈠组织领导人致词；㈡组织的历史和概况；㈢特色产品和特色服务；㈣图片的选登；㈤公众与组织的联络方法。 ●0.心理准备应注意哪些问题？答：⑴要有谈判取胜的信心；⑵要有在谈判中克服困难的恒心；⑶要有一颗参加谈判的静心。 ●0.新闻公报最常见的类型有哪几种？答：⑴倒金字塔型。⑵并列结构。⑶顺时结构。 ●0.兴办一次成功的会议要具备什么要要素和基本条件？答：㈠确定参加会议的对象；㈡确定会议的主题；㈢确定会议的目标；㈣确定会议方向；㈤确定会议地点；㈥成功地举办会议的三个要素：⑴与会者必须具有会议的共同目标。⑵与会议规模相适应的经济、物质条件。⑶制定完善、周密的会议计划。

●0.需要与公从行为的基本观点。答：㈠人类有五种基本需要：即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。㈡人的需要是有层次的。㈢优势需要决定人的行为。

●0.选拔公共关系人员时一般遵循哪些原则？答：⑴因人施任，任人唯贤。⑵广选博择、正视能力。⑶取人之长，忍人之短。

●0.选拔和培养公共关系人员的重要意义。答：公共关系是一项社会工作，为了组织的兴旺发达，这项工作的从业人员必须具有较高的业务技能和文化修养。对公共关系人员进行严格的挑选和职业培养，直接影响到建立良好的社会关系和创造顺利的工作环境。没有大批训练有素的骨干人才，公共关系工作就难以实现自己应尽的职责和使命。

●0.选择传播内容。答：㈠公众的心理定势。㈡影响传播质量的三个因素。㈢注意信息的结构和语言。

●1.写好公关广告要注意哪些问题？答：为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时，公关人员要注意如下原则：其一，内容真实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸张，也不能捏造。同时，公关广告使用的语言和商品广告也有差异，不要使用叫买、兜售的夸张语言，尽量使用中性词汇。实事求是、对公众负责是各项公关工作必须遵守的职业道德。其二，立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的信念、口号、对联、图案。其三，构思新颖。其四，态度友善。公关广告的立意。语言、都应当是友善的，要与公众为友，地位平等。

●2.写好新闻公报要注意哪些原则？答：要写好新闻公报必须注意以下原则：其一，要有新闻根据。真实是新闻的生命，也是新闻与小说的根本区别所在。新闻存在的价值就是对事件进行客观的报道，实事求是地给予叙述，不能人为地进行杜撰和臆造。其二，要突出新、近点。新闻的特点就是一个“新”字，公关人员在写作新闻时一定要首先突出新、近的部分，把与公众生活联系最紧密的、最新发生的部分告诉公众，这样才能引起公众的兴趣。其三，要简明扼要。新闻要力求短小精干，公关人员在进行新闻写作时，必须力求文字简练，精彩生动，内涵大。这样才能有效地传播组织信息，产生较大的社会影响。其四，要突出变化点、趣味点。公关新闻只有新颖、奇特才能引起公众的注意。但是公关人员在追求新奇效果的时候，不能背离真实的原则。人员在追求新奇效果的时候，不能背离真实的原则。 ●3.行为识别系统包括哪些内容？答：（1）对内的行为识别。它包括：员工教育（敬业精神、服务态度）、规范确立（服务水准、应接技巧、电话礼貌）、生产福利、工作环境、内部设备、公害对策（废弃物的管理）、研究发展等等。（2）对外的行为识别。它包括：市场调查、产品开发、促销活动、流通对策、广告宣传、公关活动等方面。其中，公关活动是最为引人注目的。

●4.选拔公关人员的原则是什么？答：随着现代组织的发展，在用人的问题上，尤其在选用公共关系人员的问题上，提出了以下原则：（1）因人施任、任人惟贤的原则。社会组织在选择公关人员时，应该改变我国传统的用人习惯，确实根据某人的特点、能力和条件来安排他做最合适，并且是最愿意做的工作，要向他提出高标准的要求，从而迫使他尽力做好工作，发展自身。（2）广选博择、正视能力的原则。社会组织在选择公关人才时，眼界应该放宽一些，在面向社会招聘公共关系人才，要把那些有志从事公关工作、德才兼备的人招收进来；同时，在组织内部现有的工作人员中，确有出类拔萃、能胜任公关工作的人，人事部门应该给他们提供施展才干的条件和机会，使其充分发挥自己的才能。社会组织应该通过多种途径，选择能人，优化组合，组成自己的公共关系部门。（3）取人之长、忍人之短的原则。用人之长，既符合人的特性，又符合公共关系工作的要求。事实上所谓的“完人”或“成熟的人”的说法，根本忽视了人的最特殊的天赋：集中他的全部力量用于一种活动。如果一个人擅长绘画，就应该安排他在公关部中负责宣传、绘画工作，即使他言语迟缓、行动不快也无妨。重视人的长处，就是要求人在自己的强项中出成绩。

●5.选择新闻媒体的原则有哪些？答：不同的新闻媒体具有不同的特点，公关人员应根据特定社会公众接受信息的习惯，选择不同的新闻媒体，以保证组织的新闻传播达到良好的效果。选择新闻媒体的原则有：（1）根据公众对象选择媒介的原则；（2）根据公关活动的目标选择媒体的原则；（3）根据传播内容选择媒体的原则；（4）注重社会效益和经济效益的原则。 Y

●0.依据公众对组织的态度如何进行分类？答:一个组织面临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。(1)顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众的队伍。(2)逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。（3)独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。独立公众的态度具有极大的可塑性。(4)对于公关人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。

●0.演讲常见的开场方式有哪些?答:㈠轻松幽默型；㈡感情趋近型；㈢悬念吸引型；㈣先声夺人型。

●0.演讲的题目要做到哪些？答：第一，准确、直接、具体。第二，新颖、醒目、有吸引力。第三，生动活泼。 ●0.演讲稿包括哪些主要内容？答：㈠确定演讲的题目；㈡写好演讲的开场白；㈢演讲的主休；㈣演讲的结尾。 ●0.演讲结尾的方式有哪几种？答：㈠总结式；㈡激情式；㈢深思式；㈣幽默式；㈤借用式。

●0.要写好新闻公报必须注意哪些原则？答：⑴要有新闻根据。⑵要突出新、近点。⑶要简明扼要。⑷要突出变化点、趣味点。

●0.一份完整的调查报告的内容包括哪些？答：第一，调查的目的。第二，调查中提出的问题。第三，调查总体是什么。第四，采用了哪种访问方法。第五，采用了哪种抽样方法。第六，问卷回收率如何。

●0.议程的拟定，必须遵守哪两项规则？答：⑴对事项轻重缓急的合理排序。⑵高效的时间安排。 ●0.影响传播质量的三个因素。答：⑴引起公众的注意。⑵促进公众理解。⑶便于公众记忆。

●0.优秀的公共关系人员在性格上应具备哪些特征？答：⑴开朗、有耐心、能宽容。⑵沉着冷静、勇敢顽强。⑶富有幽默感。 ●0.有人将公关部门称为组织的“决策参谋部”，其具有职能。答：其具体职能如下：㈠对知名度和美誉度的评估与咨询。㈡公众心理的分析预测与咨询。㈢从公众角度对企业决策进行评议。

●0.有意识地开展各种双向传播活动对于主体的公共关系具有重要作用。答：重要作用：首先，它可以使公共关系主体能够准确地把握自身与现实环境及关系的真实状况。其次，它可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。最后，它可以使公共关系主体的预定目标易于实现。因此，离开了有意识的信息传播，很难想像主体与客体之间还会存在任何公共关系。传播是主体和客体相互作用、相互联系的必要中介。

●0.与传统媒介相比，互联网有哪些特点？答：㈠无限性；㈡自由性；㈢互动性；㈣虚拟性。

●0.与公共关系部比较，公共关系公司的哪些不足之处？答：⑴不太熟悉客户情况。⑵工作缺乏连续性，持久性差。⑶远离客户。

●0.与公共关系部比较，公共关系公司的哪些长处？答：⑴职业水准比较高。⑵看问题比较客观。⑶社会关系广泛。⑷信息比较灵通。⑸机动性强。⑹建议容易为人们所重视。⑺节约经费

●1.演讲稿包括哪些主要内容？答：一确定演讲的题目；二写好演讲的开场白；三演讲的主体；四演讲的结尾。

●2.要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？答：要办好一次庆典活动，组织应认真做好以下的一些工作：其一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。其二，合理安排庆典活动的程序。其三，安排接待工作。其四，物质准备和后勤、保安等工作。总之，准备工作要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。

●3.一个组织为了生存和发展，为什么必须注意社会整体效益？答：现代社会使组织（或企业）处在一个全面开放的社会关系之中，组织的各项活动不仅与组织自身关系重大，而且与社会各界都有必然的联系。社会公众不仅要求企业向他们提供良好的产品和服务，而且还要求企业具有良好的环境效益和精神文明效益。如果企业轻视后者，就会引起社会公众的反感，甚至危及企业的发展。因此，任何一个组织（或企业）必须注重社会整体效益。社会整体效益主要包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明效益。

●4.依据公众对组织的态度对公众进行分类。答：一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。（2）逆意公众。又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但又不能因为这是一个难题而放弃做对逆意公众向顺意公众转化的工作。（3）独立公众。又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，宜采取说服、争取的工作方式，争取他们向组织有利的方向转化，绝不能掉以轻心。

●5.应从几个方面把握公共关系定义的基本特征?答：我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有：（1）明确了公共关系具有四大要素，即公共关系的主体一各种类型的社会组织；公共关系的客体——与特定组织或企业相关的社会公众；开展公共关系活功的手段与方法——管理职能的发挥和传播活动的开展。（2）明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法；按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动；根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。 （3）体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。（4）体现了社会组织与其社会公众之间的关系；追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象；坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。

●6.影响传播质量的三个要素是什么？答：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。一引起公众的注意。信息要通过的第一关是引起公众的注意。注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。二促进公众理解。信息在引起了公众注意后，还要易于公众理解，否则就无法实现传播的目标。三便于公众记忆。要想在公众心目中树立长久的良好形象，信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。

●7.员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？答：每个人的穿着打扮绝非个人的小事。因为，所谓服饰礼仪是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。它的主要作用，是为人们的打扮提供一个可参照的标尺。它告诉人们，在各种各样的具体情况下，应该怎样打扮，不应该怎样打扮；针对每一个人，什么样的装扮才是美的，什么样的装扮是不美的。同时，服饰礼仪又时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一起的。 Z

●0.杂志的缺点。答：㈠出版周期长。㈡发行量小。㈢理解力受限制。

●0.杂志的优点。答：㈠杂志时效长；㈡杂志容量大。㈢印刷精美，表现力强。㈣针对性强。㈤比较便于保存。

●0.在筹备记者招待会时，组织要注意哪些问题？答：⑴邀请记者；⑵统一宣传口径；⑶选择主要发言人；⑷准备报道提纲和答案要点；⑸准备好会场；⑹会议主持人的准备工作；⑺准备辅助工具；⑻安排好记者活动。

●0.在公共关系活动中，对公众角色心理的理解必须注意哪几点？答：㈠公众角色的复合性及综合性；㈡个体公众角色心理的特殊性；㈢特定情

境下公众角色心理的变化。

●0.在人员准备中，谈判班子的成员包括哪些？答：⑴主谈人，即谈判工作的总负责人，也是谈判的主要发言人。⑵助手，协助主谈人完成谈判的使命，可以是一个，也可以是几个。⑶专家。⑷辅助人员。

●0.在演讲过程中要注意哪些形体技巧？答：㈠表情；㈡站姿；㈢手势；㈣目光。

●0.在制定时间计划时，组织要考虑哪些问题？答：㈠公关计划的时间表要以公关目标为依据。㈡要考虑项目公关目标与年度公关目标的关系，有机实现年度计划与项目计划的无缝对接。㈢制定项目计划要留有一定的余地，注意躲开“时间陷阱”。

●0.在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有哪些好处？答：好处：⑴熟悉组织情况。⑵能提供及时的公共关系服务。⑶有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。⑷有利于节约经费。

●0.在组织内部建立公共关系部，对于开展公共关系有哪些弱点？答：弱点：⑴职责不明，负担过重。⑵看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”。⑶总费用可能比聘请公共关系公司多。⑷有可能成为组织的一种负担。

●0.赞助活动的程序是什么？答：㈠调查研究、确定对象。㈡制定计划、落到实处。㈢完成计划、争取效益。㈣评价效果、以利再战。

●0.赞助活动的目的主要有哪几个方面？答：㈠出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。故赞助以提高社会效益为重要目的。㈡关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的美好形象。故赞助以承担企业的社会责任和尽义务为主要目的。㈢以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。故赞助以感情的融通为主要目的。㈣以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。故赞助以扩大影响为主要目的。 ●0.赞助活动的主要对象有哪些？答：㈠体育事业；㈡文化事业；㈢教育事业；㈣社会福利和慈善事业。

●0.赞助活动的注意事项有哪些？答：㈠企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。㈡企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助求助者。㈢企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。㈣企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益。

●0.展览会的类型？答：㈠从性质分，有贸易展览会和宣传展览会。㈡从举办地点分， 有室内展览会和露天展览会。㈢从展览项目分，有综合性展览会和专项展览会。㈣从展览规模分，有大型展览会和小型展览会。 ●0.展览会具有什么作用？答：㈠找到自我；㈡宣传自我；㈢增进效益。

●0.知觉对公众行为的影响，主要表现在哪方面？答：⑴首因效应；⑵晕轮效应；⑶刻板效应。

●0.只有赢利性组织才需要开展公共关系的认为是错误的，为什么？答：有人错误地认为：只有赢利性组织才需要开展公共关系，因为这些组织以赢利为目的。但事实并非如此，公共关系并不是只对某一类组织有用，对其他组织没有用，实际上任何组织都需要公共关系。这主要是因为：一是每一种组织都需要树立良好的形象，公共关系的主要职能之一就是形象管理和自我调控，只有那些不希望树立良好形象的组织才不需要公共关系；二是任何组织都要与各类公众发生关系，需要一定的公共支持，公共关系的重要任务就是创造良好的生存和发展环境，特别是获得公众舆论的支持；三是许多组织尽管没有专职的公共关系人员或公共关系组织机构，但事实上，它们都在自觉或不自觉地开展着公关工作。

●0.制作视听材料注意的问题。答：㈠要注意视听材料主题的选择； ㈡要注意艺术形式的选用；㈢主题对视听材料色彩的选择； ㈣音响效果的选择。

●0.注意信息的结构和语言。答：⑴信息刺激的强度。⑵信息的对比度。⑶信息刺激的重复率。⑷信息的新鲜程度。⑸注意语言的价值色彩。 ●0.专项公共关系活动的评估研究，包括哪几类？答：⑴日常公共关系活动成效评估，包括：组织的全员公关运作情况如何；组织内部的公共关系协调状况如何；组织和外部公关协调状况如何；组织公共关系人员的工作状况如何；公共关系人员与领导工作配合如何，以及组织和各部门在经营管理的各个环节上的公共关系投入如何等。⑵单项公共关系效果评估，包括：项目的计划是否合适；其目标与组织总目标、公共关系战略目标是否一致，项目的目标是否已经实现；传播沟通策略、信息策略是否有效；公共关系沟通协调状况如何，对公众产生了哪些影响；公共关系形象有何改变；项目预算是否合理；组织管理工作成效如何等。⑶年度公共关系活动效果评估，包括：年度公共关系计划目标是否合理，实现状况如何；年度的日常公共关系活动成效如何；年度内单项公共关系活动的类型、数量及成效分析；年度公共关系经费预算使用情况及合理性研究；内部公共关系利弊得失如何；公共关系机构与公关人员的绩效怎样；组织的公关应变能力怎样等。⑷长期公共关系活动效果评估，是对一定时期内公共关系项目及公共关系长期工作成效的分析。

●0.资料准备应注意的哪些问题？答：⑴对我方信息情况的全面了解。⑵详尽地了解对方的各种情况。

●0.自我期待形象调研有哪些步骤？答：第一，完整地掌握组织的内部资料。第二，了解组织领导人对组织形象的期待水平。第三，了解全体员工对自己组织的看法和期望。

●0.组织CI系统的具有哪些基本功能？答：⑴管理功能；⑵识别功能；⑶传播功能；⑷教育功能；⑸经济功能。

●0.组织必须具备的功能。答：组织必须具备以下五个方面的功能：⑴应变能力；⑵认知能力；⑶检验能力；⑷协调以能力；⑸结构能力。 ●0.组织传播要注意哪几方面的工作。答：㈠筹建编辑部；㈡组稿和编辑；㈢内容安排才版面设计；㈣印刷与发行；㈤费用预算。 ●0.组织的实际社会形象调查，可分哪三个部分？答：⑴组织形象地位图；⑵组织形象要素分析。⑶组织形象差距分析。 ●0.组织形象调查可分为哪两个方面？答：㈠组织自我期待形象的调查；㈡组织实际社会形象的分析。

●0.组织在日常的联络工作中要注意哪些问题？答：⑴普遍建立关系，不要厚此薄彼。⑵建立关系要自然、顺理，既不可趾高气扬，也不必低三下四，让对方感到你有求于他，或是让人家感到不自然。⑶关系对等，互利互惠。

●0.组织在形象设计时要注意哪几原则问题？答：⑴公众利益与组织利益的统一。⑵总体形象与特殊形象的统一。⑶期望值与实际能力的统一。 ●0.尊重公众的原则具体表现在哪里？答：⑴尊重公众的人格。⑵尊重公众的个性爱好和性格特质。⑶尊重公众应当具有的各种公民权利。 ●0.在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些？答：为了达到使信息顺利“过三关”的目的，在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素：信息刺激的强度。为了达到引公众注意的目的，宣传人员在设计宣传材料的内容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息的刺激强度。信息的对比度。这也是引起公众注意的良好办法信息刺激的重复率。宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘的”。在信息爆炸的时代，每个人面对如此多的信息，不可能将其全部都记住。为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。信息的新鲜程度。如果信息一味重复，会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会失去公众。解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式，使公众经常保持新鲜感。

●1.在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种？答：人们往往通过微笑表达自己友好的情感，微笑是一种富于吸引力的表情和态度，最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。面对真诚的微笑，即使是发生了公关危机，也能化干戈为玉帛，使不利于交往的气氛烟消云散。 ●2.在进行企业C I 设计时要注意什么问题？答：（一）客观性原则：C I 的导入和推广必须是从企业的实际情况出发，才能取得预期的效果。为了保证C I 系统的客观性，企业必须遵循公众认同的原则。一方面是内部公众的认同，另一方面是外部公众的认同。（二）社会性原则：一个企业在进入C I导入的时候，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首位。在设计形象时，C I 应当突出企业的社会责任和义务。（三）系统性原则：C I 系统包括三个有机的组成部分，三者紧密联系。在进行C I 设计时，设计人员一定要对企业的理念、文化、组织管理、经营方向、发展战略、社会责任等内容进行完整的概括，然后再通过企业的标志、标准字、标准色及多层次的标志物将其反映出来。（四）差异性原则：C I 从字面上讲，就是企业识别，所以最重视形象的差异性。企业形象只有通过差异性设计，才能在公众面前表现自己的技术特点、性能特点、服务特点，形成自己的品牌形象。（五）稳定性原则：企业有C I 系统，是企业经营的宗旨、文化精神的外显，除非企业的经营方向发生了大的调整，应当基本保持稳定，以便能够给公众一个统一、连续、持久的印象。但为了实现企业的识

别，又需要有万变中之不变，企业的C I 形象，应当在这种变与不变的形式中找到平衡点。 ●3.在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手？答：（一）企业理念的表现形式：企业理念的表现形式可以分为两种，一种是观念形式，另一种是文字的形式。所谓观念形式，也就是企业理念表达的不同侧面，或者说设计者对企业理念诸多方面的不同切入角度，它包括企业使命、经营哲学、行为准则、经营方针、经营策略、企业文化。企业理念的文字形式主要有：标语、口号，训词，歌曲，分层表达等。（二）企业理念的定位与策划：在进行企业理念定位时，企业要注意以下问题：一符合企业的实际情况。企业理念定位必须建立在实事求是、周密严谨的调查研究的基础上，只有切实把握了企业各方面的实际情况，才能准确做好理念定位工作。二考虑领导者的个性特征。企业理念在很大程度上就是企业领导人个性的发展和延伸，所以领导者的个人意志在经营活动中显得越来越重要。三具有鲜明的时代特色。企业在进行理念定位时应使理念的策划与时代的大背景相协调。因此在对企业理念进行概括时，企业应对社会的政治、经济、文化伦理等诸方面的形势加以充分考虑。四突出企业特性。理念识别系统最大的价值就在于与众不同，因此在对理念识别系统进行文字概括时，必须从某一个方面突出企业经营的特性。五表现中国特色。中国的企业家在为自己的企业进行理念定位时，要充分考虑我国企业在国际上的地位和对民族发展的价值，以振兴中华民族为己任。这样的理念定位，容易得到国人的理解和同情。

●4.在劝说的过程中应当掌握哪些技巧？答：公关劝说的技巧：一掌握充分的信息；二选择恰当的时机和场所；三注意情感因素的应用；四联想和假借；五尽量强调一致性；六提前做好预防工作；七巧妙诱导。

●5.在确定公关活动主题时要注意哪些问题？答：公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所需要追求和渴望达到的一种目的或状态。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义，要注意以下几点：（在确定主题前，组织首先对公关活动的性质有一个基本的认识。）①公关洗劝应当具有新闻价值，对社会群体有意义，能引起公众兴趣，与社会舆论倡导的大方向相一致。媒体才会对其进行大张旗鼓的报道。②优秀的公关活动应当将企业的商业信息、自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。③要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的：使电子媒体和印刷媒体配合使用，在不同的媒体间分布新闻和广告。④通过公共关系活动达到预期目标：改善公众态度、获得政府的支持，为了长远目标提高组织的美誉度，为了近期目标提高组织的知名度等。

●6.在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌？答：一凡事包打听；二讲大话吹嘘自己；三一味吹捧对方；四故弄玄虚；五过分暴露自己的“隐私”。 ●7.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？答：（一）公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默。为了增强内容的感染力，演讲者需要反复地对语词进行斟酌与修饰。用词要注意科学化、规范化，切忌使用错、别字，力求准确无误。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞手法，以增强演讲的说服力。同时，还要注意语词简洁，不要说没有用的客套话。还可以适当引用一些富有哲理的民谚口碑、寓言神话等等，以增加演讲的幽默感。（二）语音。演讲者的语音应当纯正、地道、音质优良，有感染力。（三）语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使记者讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。（四）语速。

●8.在演讲过程中要注意哪些形体技巧？答：演讲的形体艺术包括：一表情；二站姿；三手势；四目光。在各种形态语言的运用中，演讲者要注意做到轻松自如，避免僵硬死板；动作优美，准确到位，不拖泥带水；动作幅度适中，不要过分夸张或矫揉造作。

●9.在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作？答：我们认为政府公共关系应当包括如下一些具体工作：一收集信息。公众的需求至关重要，因为公众的态度是社会舆论的重要组成部分，它在逐渐形成一种标志民心向背的社会潮流后，将对政府制定和实施政策法令产生巨大影响。随着时代的发展，政府更要全方位开拓民意沟通渠道。二发布信息。就是把政府内部的信息有效地输出，使公众认识、了解政府，达到双向沟通。以取得社会舆论的理解和支持。具体工作包括：建立新闻发布制度，发布政府公告，制作广播、电视节目，举办展览。三协商对话。社会发生重大问题时，就需要政府主要负责人或他委托的全权代表，与有关的公众组织、群体或个人进行直接的协商对话，听取公众的意见，回答公众的问题，解释政府的立场，争取公众的理解与支持。协商对话是政府与公民之间信息与感情的双向交流与沟通，可以达到很好的公关效果。四办事公开。公关部门必须公开政府的办事制度，努力提高政府行政的透明度，减少公众因办事不便而导致的不满。五多办实事。公共关系有一条普遍的经验，即组织形象主要是干出来的，而不是说出来的。政府公共关系要为政府树立良好形象，同样也要注意实干。

●10.整合营销战略的指导原则有哪些？答：企业在实施整合营销传播的过程中，从公共关系的视角，要注意以下一些基本原则：一以消费者为核心；二以公关调查为依据；三以建立企业与消费者的“关系”为目的；四以“一种声音”为内在支点；五以全方位运用多种传媒为手段。 ●11.政府公共关系在目标上有哪些特点？答：政府在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度，政府公共关系的本质则应主要围绕着如何提高美誉度下功夫。只有美誉度提高了，政府才能得到人民群众的理解和支持，实现人民政府为人民服务的宗旨。此外在国际上，我们必须努力提高中 以及本地政府的知名度，以便在激烈的国际竞争中吸引外资、扩大市场、吸引人才、吸引游客。

●12.主办内部刊物要从事哪些工作？答：出版物要有鲜明的特色、具体的对象、响亮的名称，这样才能达到吸引公众的目光。为此，组织要注意以下几方面的工作：其一，筹建编辑部。定期出版的刊物有很大的工作量，一般都需要专职人员从事编辑工作。因此，组织应根据工作的需要成立一个隶属于公关部领导的编辑部。其二，组稿和编辑。编辑部可以在组织内部发动一批热心的职工担任通讯员，及时发现组织中的新闻，以保证稿源的丰富和真实；动员全体员工积极投稿，把刊物办成内部民主的基地。其三，内容安排和版面设计。其四，印刷与发行其五，费用算。 ●13.组织C I 系统具有哪些基本功能？答：企业C I 是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有如下几项：（一）管理功能：（二）识别功能：（三）传播功能：（四）教育功能：（五）经济功能：总之，C I 设计的最终成果，必然表现为各项经济指标的全面提高。 ●14.组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？答：公关部门所要搜集的信息主要包括以下几个方面：（一）产品形象信息：（二）组织形象信息：（三）政府信息：（四）媒介信息：（五）竞争对手信息：（六）市场信息：（七）内部公众信息：

●15.组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意些什么问题？答：赠送礼品首先要轻重得当；其次送礼前要了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，不触犯风俗禁忌；另外，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣未性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如书籍、纪念徽章、花束等。

●16.组织开幕（或庆贺）典礼活动应注意什么？答：开幕（开业、开工）典礼是企业向社会公众的第一次“形象亮相”，体现了企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素养和内涵，往往成为公众亲疏取舍的重要标准，并成为组织事业发展的里程碑。因此，开幕典礼必须进行精心策划和组织。应做好以下几项工作：（1）拟定邀请名单。（2）确定典礼程序。（3）确定致辞、剪彩人员。（4）安排各项接待事宜。（6）安排典礼仪式结束后的活动。（7）通过座谈和留言的形式广泛征求意见。

●19.组织形象的具体内容有哪些？答：一个企业它的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。（一）产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后报务等一系列内容共同构成，是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。（二）员工形象：员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（三）机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（四）管理形象：包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（五）企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标地的设计等等。

●20.组织形象的内涵包括什么？答：所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。例如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文件形象综合反映出来的。

●21.组织形象设计时需要注意什么？答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则：（1）公众利益与组织利益的统一。（2）总体形象与特殊形象的统一。（3）期望值与实际能力的统一。

●22.组织宣传材料包括哪些主要内容？答：它一般应包括如下内容：其一，组织领导的致词。组织领导的致词一般安排在整本宣传材料的首页，以便嫌加宣传材料的权威性。其二，组织的历史和概况。这是组织宣传材料的主体部分，内容应简明扼要，但信息量要大。其三，特色产品和特色服务。组织的宣传材料以正面介绍组织为主，不能带有太多的广告色彩。但对本组织在市场上具有竞争力的产品，或引以为自豪的特色服务，资料中也可以重点加以说明，以便引起公众的注意和兴趣。其四，图片的选登。从公关的角度看，图片的选登应当与公众的心理需求和审美情趣

有机地结合起来，才能达到良好的宣传效果。其五，公众与组织的联络方法。在宣传材料的后边，一定要附上组织的地址、邮编、电话号码、电报挂号、网址、联络方式、联络人员等等，以方便公众与组织的联络。

七、案例思考

●案例思考一：1．消费者应通过何种形式维护自己的权利?2．该商家真的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析)答：1．消费者可以采取以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。2．不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的？这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。恒升赢了官司，但输掉了人气。业内人士认为，恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外企业运用得非常成熟的“危机公关”，国内的应该多加学习的企业不止恒升一家。

●1．惠普的经营之道（正文：惠普公司的创造人┄┄┄方式解决了）这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴？ 答：1启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说，员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展“的起点。 ●2我国企业可借鉴的经验有：（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气，而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。 ●2．从“非典”危机想到的1从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。2我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？答：处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。3我们在解决这场危机时存在着哪些不足？答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。

●3．浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向公公众传递一种信息┄又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。问：它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和主要方式是什么？（要求写出一篇400字左右的案例分析。）答：①是属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。②这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。③这种模式的特点有：目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。④对外宣传的主要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传播媒体的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。

●4、2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA的感冒药由于副作用极大，可引起中风、┄三九健康网以999感冒灵胶不含PPA的大标题全文登载了国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含苯丙醇胺的复函。从这个案例中你得到哪些启示？ 答：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注具体状况的变化，并及时做出相庆的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在中电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。

七、案例分析题

●案例（一） 1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是\由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种\自揭家丑\，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点\小事\较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。 问题思考：1．从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？答案要点：（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 （2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。

●案例（二） 香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：\明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！\这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。

问题思考：1． 为什么说\制造新闻\是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？答案要点：“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。 (1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。(2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新

闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。(3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。

●案例（三） 《中 经营报》1998年9月1日第5版报道：1998年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖北省武汉防汛指挥总部，向华中三省受灾地区的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元，连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元。顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资送到了防汛大堤上。

问题思考：从公共关系营销的角度看，顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义？ 答题要点：（1）抓住新闻及公众关注的热点。1998年夏季我国发生的特大洪水灾害引起世人关注，新闻界派出精兵强将追踪报道，洪水灾区无疑是新闻关注的焦点。顶新集团敏感地抓住了公众关注的热点，精心组织，派出慰问团向灾区捐献物资。（2）从公关营销的角度看，其重要意义有：第一，主动参与社会公益资助能充分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传，大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公众的情感，增强了公众对该组织的好感。第二，主动参与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织及灾区公众的良好感情，同时，对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义。第三，顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系，这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在心里。第四，资助有助于产品的销售。通过资助活动能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情，给消费者留下深刻印象，从而将大大有利于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。

●案例（四） 《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。答题要点：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。

●案例（六）继中 跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中 奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导“营养、运动、健康”的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中 ，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中 体育代表团惟一专用营养晶，良好的声誉由此得到进一步确立。自从与伏明霞合作，成功推出“有健康，才有将来”的品牌形象广告之后，安利希望再选择一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，以进一步体现纽崔莱健康、自然的品牌形象。一番考虑之后，2000年悉尼奥运会跳水冠军田亮脱颖而出。一直以来，田亮以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众的喜爱。2001年“全国十佳运动员”评选中，他更是被评为最受欢迎的男运动员。出于爱护自身社会形象的考虑，田亮选择合作伙伴时，要求对方必须是声誉良好、形象健康、有实力的知名企业。经过多次接触，田亮对安利公司的发展历史、品牌形象有了深入了解，对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感，所以愉快地接受了安利的邀请，成为安利纽崔莱的形象代言人。

●案例思考二：继中 跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中 奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感。1这是利用什么关系所开展的公关活动？答：这是利用名流关系所开展的公关活动。2本案例对你有什么启发？答：无论是对产品、还是对代言人来说都是公关活动。纽崔莱产品要找好的形象代言人，既可以促进品牌知名度和美誉度的建设，又可以树立良好的企业形象。纽崔莱“营养、运动、健康”的品牌理念也可以更好地深入人心，有力地带动了产品的销售。田亮作为一个社会的名流，也同样要慎重选择合作的伙伴，他要求对方必须声誉良好。形象健康、有实力的知名企业，这样他才更有信心做好此产品的宣传。他是一个深受大众喜爱的明星，更是最受欢迎的男运动员，他的一言一行将会受到万众瞩目，凭借这种极高的知名度，所以现在一些企业千方百计邀请明星加盟代言，以便吸引公众的眼球。公共关系活动是一个比较复杂，也是对企业和形象代言人的相互促进。

●案例（七）1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中 发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲儿时，当你得知中 内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学生时，你认为，可口可乐想的到底是什么?可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中 人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中 消费者心目中的认知程度已经达到81％，如果想长久地占据中 市场，他们恐怕只能从下一代身上打主意。可口可乐中 公司副总裁卢炳松对记者说，1993年他们开始资助中 的希望工程时，美国总部有很多人不理解，因为，希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，今天的中 农村，将是明天具有巨大消费潜力的市场；今天得到他们资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中 农村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一个一个地培养的。可口可乐的老对手——百事可乐希望以“追星族”为年龄起点的“新一代”选择百事，但这些人未必会真的排斥伴随他们长大的可口可乐。如今，资助贫困地区、灾区儿童的方式，已经得到可口可乐总部认可，并且推广到非洲等地。对于可口可乐来说，中 发生的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的机会。美国最新一期(财富)杂志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后，列第二位。

案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出400字左右的案例分析)答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中 人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中 消费者心目中的认知程度已经达到81％。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，“投之以木桃，报之以琼瑶”。

●6、1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中 发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐公司┄┄┄发志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后，列第二位。问：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义？答：我觉得可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有重大意义。这是一种长远的公关策略。因为中 市场有庞大的消费群，而可口可乐品牌在中 消费者的心目中的知名度已经达到81%，这次的捐款活动面对的是中 农村受灾难最需要关心关怀的时刻。人在最危难的关头，如果有要能“雪中送炭”，将会永远铭记在心，而今天的中 农村将是明天具在巨大消费潜力的市场，今天得到他们资助，得以受到教育的农村孩子将是明天改变中 农村面貌的主流。可口可乐又可以使“可口可乐”这一品牌无论在知名度、美誉度还是在企业形象都有很好的促进作用。 ●案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 答：分析要点：1.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 3.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。4.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。

●案例2 中 足球队化解危机的公关1997年11月8日 凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中 足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中 队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中 队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日 ，中 足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中 队非常希望与新闻媒体见面，共同为中 足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中 队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 J?

案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？分析要点：1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。 3Wx2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

●案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 答：1、从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 2、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。

●案例4 塞勒菲尔德事件的教训 英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。1986年2月5日 ，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们

的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。泄漏事故发生在上午10：45～11：45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故， 因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯?威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿， 即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付 外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时 间后停止办公。詹姆斯?威尔金森说， 当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，?电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。

问题：1. 英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误?面对这 样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适? 分析：英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后果。 第二步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。 第?三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，?证面回答记者提出的各种问题。 第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。 第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。

●案例5 ibm公司的“金环庆典”活动小美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常 是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的 作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆 典中，ibm公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在 被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到ibm公司的每一个单位去放映。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一 见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个 过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 问题：那么ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢?.通过分析我们不难得到结论： ibm公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业ibm公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰 有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。其他企业应借鉴ibm的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。 a我们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。其他企业应借鉴ibm的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。

联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。

●案例：1995年，南京某房屋开发公司赠送给某著名演员价值20万美元的别墅，??“一个要送，一个就接受了”。其口气之轻松，使赠送方无地自容。

案例分析1．礼仪的实质是通过人与人交往的程序来反映人们之间的互相尊重。因此，公关礼仪的最根本的原则就是尊重公众。把赠送这种应该私密操作的事情变成公开事件本来就需要慎重从事，在大多数城乡居民的住房距离“满意”还有相当大的差距的时候，送出价值如此之高的别墅给并不缺少住房的名演员，又反映了该公司对一般消费者的蔑视，是社会责任感缺失的典型表现。●2．以房地产开发为业的公司为形成名人效应和轰动效应居然送出如此大礼，很容易使消费者对公司的基本形象做出负面判断，“羊毛出在羊身上”，怎么吸引消费者购买？●3．即使仅仅从礼仪考虑，这次赠送行为也违反了公关礼仪中的尊重、公平、从简、适中诸原则，完全达不到礼仪的目的。●4．受赠者的回答更是缺乏尊重的表现。把价值20万美元的别墅比作“一件衬衫”，不仅反映了“先富起来的人”对钱财的不屑，而且是把“朋友”的赠送看成是无足轻重的小事。这次赠送的结果是“双输”。

●案例1：杜邦公司21世纪新形象杜邦公司1802年创办于美国的特拉华州。近200年不断的科技飞跃，使杜邦从创业初期的一种产品——黑色火药及36000美元的资产发展成为如今世界上历史最悠久、??.它独特地描述了公司进一步发展的方向，是杜邦进行企业改革的一个重要部分。案例分析： 1．企业识别系统（CIS）中的理念识别（MI）是整个系统的核心，它实际上是一种观念，以经营哲学为基础，回答企业使命、行为准则和活动领域等问题。没有明确的经营理念，行为识别和视觉识别就成为纯粹的技巧。而没有理念指导的技巧，很容易被引入歧途。●2．21世纪的杜邦公司的经营领域大大超过了它赖以起家的化学工业，已经在多个领域取得了成功。但人们仍然把它看成是生产原材料的化工公司。这与它三十年代采用的“生产优质产品，开创优质生活”不无关系。老口号关注的是产品，而杜邦公司发明的尼龙等产品的确极大地改变了人们的生活，给人们的印象实在是太深了。21世纪，科学技术的迅猛发展，使科学前所未有地渗入人们生活的各个方面，高举科学的大旗是今后公司发展的方向，也是现在公司的现状。于是，“创造科学奇迹”就成了公司新的口号。●3．这个口号体现了杜邦公司在知识经济时代的经营理念，表达了杜邦的经营哲学，指出了杜邦的经营方向。

●案例1：赞助使健力宝插上了腾飞的翅膀被称为“中 魔水”的健力宝饮料，在中 家喻户晓。它不仅名气大，经济效益更令人吃惊。1991年上缴利税达5亿元人民币。健力宝取得如此经济效益??增强了健力宝对公众施加影响的广度和深度，并且最终得到了社会的支持与合作，也使消费者的选票（货币）投向了健力宝。

案例分析： 1．从组织的角度分析，赞助活动的主要目的是提高组织的知名度和美誉度，体现组织的社会责任感，证明组织的经济实力，为组织的进一步发展创造良好的社会环境。从这些目的考虑，选择恰当的赞助对象是赞助达到预期目标的前提。作为饮料，健力宝需要尽量争取大多数人的关注。而体育活动一向是最吸引受众的活动之一。2．中 参加洛杉矶奥运会，是重返奥运大家庭的第一次亮相，意义远远超过一般的体育活动，不但引起几乎全体中 人的关注，也同时吸引了世界人民的“眼球”。选择对参加奥运会的中 体育代表团为赞助对象，高屋建瓴，事半功倍。健力宝从此走向世界。后来对全运会和亚运会的连续赞助，一次又一次使健力宝集团成为被瞩目的中心。3．采用实物赞助的形式，把产品形象不落痕迹地融入活动之中，消解商业目的，塑造组织形象。以后两次赞助采用的是取得商品专用权的方式，不但提高了自身的知名度和美誉度，还制约了竞争者的行为。

●案例2：查清事实，强生走出危机电1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市强生公司总部大楼的五层会议室里，??切实采取改进、补救的措施，也能获得公众的谅解，并通过努力也会化险为夷。

案例分析： 1．组织处理危机的基本原则是实事求是。而实事求是的前提是掌握事实真相。在危机得到初步控制后，组织要展开对危机的原因、范围和后果的全面调查，为危机的最后处理提供依据。调查研究是公共关系最重要也是相当困难的一步，危机处理时尤其如此。2．强生公司在得到危机消息时，在第一时间就通知所有用户暂时停止服用Tylenol胶囊，制止了事态扩大，为下一步情况调查打下了基础。随后与警方共同调查事件真相，既避免了单独调查可能带来的公众的不信任，又可以以内行的身份监控调查过程，必要时引导调查方向。当事实证明投毒事件与强生公司无关时，就为强生公司的转危为安，继续发展奠定了基础。

●案例1：碧浪冲击吉尼斯1999年国庆节前夕，一件高40.6米，宽30.8米，重达930公斤的大衬衣，??.强化碧浪洗衣粉的功效，在市场上产生强大的冲击力。

案例分析1．公众的知觉是有选择性的。影响这种选择性的外部因素有：知觉对象的特征、知觉对象与背景的差别、对象的组合等等。组织在制造新闻时，要有意识地强调自己作为知觉对象的特征，强调所谓“新闻点”，以期引起公众的注意。2．爱德曼国际公关公司为宝洁公司策划的这次新闻事件，就是先以衬衣之巨大，冲击吉尼斯世界记录为切入点，吸引公众和媒介的广泛关注，展示了宝洁公司的综合实力；又用全新碧浪把挂了十五天的脏衣服洗净，强化了全新碧浪洗衣粉的功效，对市场产生了强大的冲击。

●案例1：了解员工心理，把握员工需求1981年，美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德国际纸板箱厂??81%的员工感到自己的工作得到了承认，79%的员工认为自己的工作与组织成果关系更密切了。

案例分析： 1.公共关系的任务是“内求团结，外求发展”，内部团结是外部发展的前提，外部发展是内部团结的结果。从这个意义上来说，组织的员工是与组织最利益相关的公众。以提高凝聚力为目标的组织内部公共关系工作就成为任何组织都不可掉以轻心的大事了。戴蒙德国际纸板箱厂的工人在为前途担心的同时，65%的员工感到管理层对工人不尊重，56%的员工感到悲观，79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿，这是件非常严重的事情。我们无法想象一个多数员工有不满情绪的组织，一旦真的面临危机，大家能够同舟共济，共度难关。凝聚力问题是戴蒙德国际纸板箱厂必须解决的问题。2.美国心理学家马斯洛认为，人的五种社会需要（生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要）中，自我实现是最高级的需要。虽然戴蒙德国际纸板箱厂的调查证明，79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿，但该厂管理层并未用提高报酬的方法来提高组织的凝聚力，而是采用了满足员工高级需要的方法来改变局面。“100分俱乐部”的作用是让员工感到工作被认可的愉快，印着公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色夹克衫成为努力认真工作的标志，而把结果通知家庭更是满足了以作业层为主的员工的自我实现的需要。现代管理理论中“社会人”的判断得到了验证。3.“100分俱乐部”实施一年，员工的不满意见大大减少，工作效率提高；实施的第二年，绝大多数员工在感到被承认、被重视的前提下，认为自己与工厂的关系更密切了。这意味着组织的凝聚力得到了提高。 ●案例2：加强精神教育，提高工作技能松下幸之助认为：工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间，??此举非常成功地将员工目标与企业目标融为一体。

案例分析： 1.经济组织作为现代社会的重要组成部分，除了通过正常的生产活动创造社会效益和经济效益外，还在创造着文化效益，即引导整个社会向积极、健康、绿色的生活道路上前进。而对人的教育和培养，就是创造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的“七精神”（产业报国、光明正大、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报）无一不是在企图对员工的精神和心灵进行有意识地塑造。这种正面的教育反映了企业家的社会责任感，也让作为内部公众的员工在被熏陶的过程中体会到组织的苦心，在心里树立良好的组织形象。

2.松下公司把“松下精神教育”作为与工作技能训练并列的常规训练的重要内容，每月一次。精神教育常规化避免了一曝十寒，在日积月累过程中完成了潜移默化，而且具体操作方式是员工自己在团队中进行演讲，阐述公司精神价值观。这种员工作为传播主体“自己教育自己”的方式，对价值观的内化作用很大，长期坚持，就会使员工的价值观与公司的价值观一致起来，员工的个人目标也会渐渐与组织目标重合。凝聚力本质上就是目标的一致。

●案例3：研究消费者需求，善于引导消费者、创造需求广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区。

案例分析：1.消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物（也即消费者对组织进行投入），经过自己生产后，产品向消费者产出。消费者接受产品，就会继续向组织投入，组织继续产出，形成良性循环，组织才能生存发展。如果组织的产品被消费者拒绝，消费者就不会继续向组织投入，组织就无法生存和发展了。从这个意义来说，任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。（这里的消费者，是广义的消费者，指社会组织服务对象的总和；同样，这里的产品，也是广义的产品，指社会组织能够提供给消费者的任何满足；很明显，社会组织指的不仅仅是企业）。2.就企业而言，处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、引导消费者的需求，并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求。绝大多数消费者的购买是盲目购买，即他们并不真正了解自己的需求，尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了引导消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时，并未急于把产品“推”给消费者，而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式，让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势，最后被这种优势“拉”近产品，完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和引导。3.其它社会组织在创造自己的产品并向公众产出时，也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求，公众对这种满足是否认同，如果不认同，应该采取哪些措施对公众需求进行引导。●案例4：坚持始终如一的服务美国凯皮特公司（北美机械制造公司）在它的广告里说：“凡是买了我们产品的顾客，不管在世界上哪个地方，若需更换零配件，我们保证在48小时内送到，如果耽误，我们就将产品白送给你们。”他们说到做到，有时候为了一个价值只有几十美元的零件，甚至不惜动用直升飞机，费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉，该公司能经营50余年并日渐兴盛。

案例分析：1.组织形象最根本的要素就是诚信。一个不被公众相信的组织不可能在公众心目中树立良好的形象。诚信不属于技巧范畴，诚信与否反映的是组织的人格。要在公众心目中树立良好的形象，诚信是基本前提。建立在谎言基础上的所谓“形象”，一旦被揭穿，“忽啦啦似大厦倾，昏惨惨如灯将尽”，将会使组织彻底颠覆。所以，诚信与否，从某种意义上来说，决定着组织的生死存亡。2.北美机械制造公司坚持说到做到，宁肯付出巨大代价，也要践行“48小时内把需要的零配件送到世界任何一个地方”的诺言，在消费者心目中信誉卓著，这使它经营50年并日渐兴盛，正说明诚信的力量。

●案例5：社会组织不得不重视传媒的“态度”1974年11月，美国Mobil石油公司副总裁致函《纽约时报》，指出在过去两年中，《纽约时报》已发表了20篇纽约州司法部控告Mobil公司的报道，其中有10篇上了头版，事实上其中有两次控告被州法院所否决，但《纽约时报》未做任何报道，此后Mobil公司曾反过来向法院控告纽约州司法部，结果《纽约时报》还是未作报道.“为什么Mobil公司被控是新闻，而Mobil公司控告他人就不是新闻了呢？”这一问题值得深思。

案例分析：1.媒介是一种非常特殊的公众。它既是组织的公众，又是组织与其它公众沟通的桥梁。在这个桥梁上，媒介扮演着“把关人”的角色。它利用自己拥有话语权的优势，对信息进行剪裁和筛选，把经过剪裁筛选的信息传达给公众，使公众依据被剪裁筛选后的信息形成对组织的印象。对组织而言，真是“一言兴邦，一言丧邦”。尤其是当代越来越快的生活节奏，越来越细的社会分工，使大多数人都不得不通过媒介了解、认识世界，渐渐把由媒介剪裁过的信息构建的虚拟环境当作现实环境来接受。这就是媒介左右舆论的过程。美国Mobil公司的经历，非常典型地证明了这个问题。2.美国Mobil公司致函《纽约时报》，“为什么美国Mobil公司被控是新闻，而Mobil公司控告他人就不是新闻了呢？”想说明自己受到了不公正待遇的心情值得同情，但基本不会起作用。因为任何媒介，任何媒介的从业人员，都会根据自己特定的价值观、审美观、道德观来充当“把关人”，“世界观是掩盖不住的”。他们把持话语权，通过对信息的剪裁和筛选来表明自己的态度。3.明白了以上两点，就会理解媒介公众的重要。现代社会组织都必须重视同媒介搞好关系，注意与新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相待，避免冲突。

●案例6：投资社区建设，培养良好环境俗话说远亲不如近邻，组织能否“永续经营”，社区工作很重要??正是这些科学、有序的社区公益活动，使IBM公司在台湾公众心目中树立起了良好的正面形象，赢得了公众的喜爱与支持。

案例分析：1．社区公众不但为组织的生存和发展提供了最直接、最具体的环境，又因为是时时在一起的“街坊”，就外部公众而言，组织形象首先就建立在社区公众心目中。社区公众的重要性毋须质疑。2．IBM的“取之于社会，用之于社会”是正确的公共关系观念，这说明IBM能够正确认识和处理组织与公众的关系，把组织的生存和发展建立在为公众服务的基础之上。而这种服务，首先就体现在为社区建设做出应有的贡献上。3．把为社区培养科学技术人才作为为社区服务的主要内容，既是满足社区需要，又凸显了IBM高新企业的本质特征，一举两得；而为保护社区环境做出的努力，积极参与社区慈善活动，都是在公众关注的热点上塑造自己有社会责任感、有爱心的良好组织形象。

●案例7：微软形象新包装历时数年的以微软为被告的反垄断案近日终于尘埃落定，??尽管这一切都悄无声息，润物无声，但这个世界上最强的企业以及其在全球拥有的5万名员工，都在切切实实地发生着变化！

案例分析： 1．政府公众全面控制着权力资源，具有天然的权威性。在政府行使管理社会的职权时，组织要迅速建立与政府公众顺畅沟通的平台，争取政府对组织的了解、信任与支持，以期建立有利于组织生存发展的政治环境、法律环境和经济环境。中 社会正处在转型时期，政府、社会和市场的职能与作用的分离是我们改革的目标之一。在这个时期，政府公众对组织的意义尤其重要。2．政府的职能是对社会进行管理，与企业相比，政府公众更重视社会的有序与和谐，也即所谓“社会效益”。从某种角度看，政府这只“看的见的手”要与市场这只“看不见的手”搏弈，共同追求社会的健康公平的发展。作为企业的“微软帝国”，也不得不认同本国政府的价值趋向，承认和解案的“公平”，承诺接受监督和履行义务。3．政府的职能是保护国家安全，发展民族文化，建立和谐社会。美国背景的微软在中 的活动必然受到中美战略关系发展变化的影响，受到中美不同文化差异的影响，受到中 社会贫富差距的影响。争取中 政府的理解，就得淡化美国背景，强调“服从领导”；淡化强势文化形象，主张“合资友好”；淡化赢利大鳄，保证“回报社会，学习雷锋”。唐骏的表态实际上是为微软欲在中 政府公众心目中建立良好形象勾勒了一个大概。

●案例8：欺骗公众自食恶果蓝田股份曾经是中 证券市场上一只老牌的绩优股??而此前改任中 蓝田总公司总裁的瞿兆玉也接受了有关部门的调查。2002年1月21日、22日以及23日上午，生态农业被强制停牌，当天下午全线跌停。

案例分析： 1．资本密集型产业的迅速发展，使市场经济中的“马太效应”愈加鲜明，又使金融公众越来越重要，融资能力高低成为评价企业家的重要标准。在这种情况下，股东公众就成为决定企业存亡的重要群体。2．有些企业上市就是企图利用中 股市相关制度、规则正在逐步完善中的现实，大肆实施“圈钱”运动，侵占中小股民利益。蓝田公司对股东的欺骗，使它彻底丧失了股东的信任。组织形象大厦最下面的基石就是诚信，丧失诚信，丧失信任，组织做出的任何树立形象的努力都是无源之水，无本之木。3．在被揭露之后，蓝田公司居然向揭露者发出有关“死期”的恐吓信。这种行为远远突破了企业经济行为的底线，被媒体放大传播之后，蓝田的走向彻底崩溃就是无可挽回的了。

●案例9：品牌建设，无限精彩美国安利公司纽崔莱保健品自1998年进入中 市场以来，对产品推广和品牌建设进行了大量的探索与创新??健康”的现代生活理念深入人心，品牌知名度和美誉度不断提升。

案例分析： 1．在影响人们购买的因素中，群体因素相当重要。在群体因素中，向往群体的作用不可低估。所谓向往群体，是指购买者虽然不是某个群体的成员，但对那个群体成员的生活态度、生活方式、生活习惯持肯定评价，在可能的情况下还要尽量去模仿的群体。“追星族”现象就是典型的主体被向往群体影响的现象。名流公众之所以有极强的影响力，与向往群体对人的行为的影响是一致的。2．选中伏明霞和田亮做形象代言人，与跳水运动的特点有关，跳水运动本身就很美，跳水运动员的优美身材在比赛中一览无余，能够很简洁、明了地向广大公众传达“营养、运动、健康”的现代生活理念；两人的冠军身份，又被暗示为与“自然的精华，科学的精粹”的产品构成因果关系；最后向普通人传达“有健康，才有将来”的品牌理念。3．纽崔莱以“营养、运动、健康”的现代生活理念为基础，塑造了“自然的精华，科学的精粹”的产品理念和“有健康，才有将来”的品牌理念，并通过跳水运动员伏明霞和田亮的健康、积极、向上的形象将上述理念传达给公众，使纽崔莱的知名度与美誉度迅速提升。

●案例10：泰坦尼克跨国打盗版 “泰坦尼克号”这部世界电影史中堪称票房之最的商业电影，以其耗资巨大的专业制作和感人至深的爱情故事，赢得了来自不同国家和不同年龄的人们的广泛喜爱。??都与你在电影中看到的一样。这一活动主旨鲜明地向消费者传达了正版VCD所含有的附加价值，并在真情、真爱与正版VCD之间架起了一座无形的桥梁。案例分析： 1．心理学认为，决定人们态度的有三个因素，即认知、情感和意图。认知解决对不对问题，情感解决好不好问题，意图解决干不干问题。其中的决定因素是情感。因此，要说服人，仅仅晓之以理是不够的，还应该动之以情。2．宣伟公司在《泰坦尼克号》上映一年，盗版VCD也“繁荣”一年之后发行正版VCD，就主要采取了动之以情的方法。在正版发布会上，原汁原味地复现了《泰坦尼克号》场景，使所有参会者都沉浸在浓郁的爱尔兰文化风情中，又一次被杰克和露丝的真情所感动。随请柬赠送的正版VCD，顺理成章地成为与真情、真爱紧密联系的载体。“不著一字，尽得风流”，这种温馨的说服方式对正版VCD的推广起了很好的作用。 ●案例1：资料分析见实力在改革开放初期，我国的大庆油田还是保密项目。日本的石油化工设备公司，为了获得在我国大庆炼油厂投标的信息??所以他们在大庆炼油厂设备招标中提供的设备，最适合大庆炼油厂使用。而同时投标的英、美公司，连大庆在什么地方都还没有搞清楚呢。 案例分析： 1.“没有调查就没有发言权”。一切结论都应产生在调查研究之后而不是之前。公共关系活动中，调查研究是非常重要的一步，决定着公关活动的成败。正是在充分调查和深入研究的基础上，日本才在大庆设备招标时有备而来，并取得了成功。2.资料的收集与积累是长期的、全面的。要制定收集信息的长远计划，对可能与组织产生影响的信息要从一开始就加以注意，且不忽视任何细节。对中 大庆的信息的长期追踪，对中 官方媒介报道细节的把握，是日本人取得成功的基础。3.培养科学的思维方法，提高思维的流畅性，学会全面地观察问题、分析问题和解决问题。承认事物之间的互相联系，透过现象看本质，培养对细节的敏感。

●案例2：企业任务陈述书美国魏尔霍伊泽公司是华盛顿地区的一家森林产品公司，它在它的任务陈述书上写道??有效地使用别人委托于我们的有限资源。

案例分析： 1.企业任务陈述书是组织形象设计的文字表达，是在组织成员统一认识的基础上形成的。公开的企业任务陈述书，要说明企业存在的理由，明确企业的社会责任，是在公众心目中树立良好形象的手段，同时对组织行为起约束作用。魏尔霍依伊泽公司的任务陈述书明确提出了自己企业的目标、战略和价值观，为公众提供了评价企业的依据。2.良好的组织形象是在满足公众需要的基础上形成的。组织的生存与发展，只能以公众获益为前提。在公众获益的基础上组织获益，是公共关系存在的逻辑基础。进行形象设计时，首先要认真鉴别公众利益。各类公众的需要是不一样的，企业要满足不同公众的需要，魏尔霍伊泽公司的任务陈述书中对股东、雇员、客户、金融、社区等公众都提出了自己的立场。同时，承诺行为要符合道德准则和环境责任，强调了作为企业的社会责任，也就申明了组织存在的理由。体现了公众利益和组织利益的统一。3.魏尔霍伊泽公司的任务陈述书还明确了组织目标与战略，反映了作为森林产品公司的形象的特殊性。

●案例1：美国大通银行企业传播部的组织结构美国大通银行是一家跨国金融机构，目前共有员工3万多人，全球分支机构有2000多家。该银行的企业传播部??是大型企业公共关系部门的典型形态。（见图4-10）

案例分析：1.由副总裁兼任企业传播部主任，具有强烈的象征意义。这种典型的高层领导直属型的公共关系组织结构，既体现了企业对公共关系工作的重视，又为公共关系部顺利执行自己的职能提供了强有力的背景支持。这实际上反映了现代企业对组织形象的高度重视。2.类似于事业部制的组织机构，分工明确，层次分明，减少了传播过程中信息损失，是公共关系工作效益与效率的提高的组织保证。3.我们可以看到，公共关系部下属各个小组大体可以分成两类：一类是根据工作对象与企业的关系划分的，另一类是以工作对象所在地区为标准划分的。这样的分工使公共关系工作在面对不同的公众时，其工作专业性更强，工作节奏把握更准确、更科学，比如加勒比海组居然与欧洲、远东并列，可以证明加勒比海地区的业务对企业的重大意义。●案例2：求新求异结硕果美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，遗憾的是，他被分配在一个极偏僻的角落??45天后，展览会结束了。华诺密克做成了2000多笔生意，其中有500多笔是超过100万美元的大交易，他的摊位成为展览会中顾客最多的摊位。案例分析： 1.商品经济的高度发达是公共关系产生的条件之一。竞争越激烈，公共关系的作用就越重要。要想在激烈竞争的社会中树立组织的良好形象，就必须打破产品或服务“趋同”的局面，努力发现、发掘、引导并满足公众的各个方面、各个层次的需要。这就要求公共关系人员必须具有创新能力，在工作中充分把握公众的心理，独辟蹊径，见人之所未见，想人之所未想，行人之所未行。2.即便仅仅是作为手段，为了吸引公众注意，也要求公关人员具有创新能力。如何使信息爆炸造成的“目迷五色”的公众对本组织产生特殊的注意，仅靠常规方式肯定是做不到的。神秘的东方，阿拉伯世界，骆驼、沙漠、宫殿乃至纪念品，无一不在诱惑人们的好奇心。“万绿丛中一点红”，信息与背景距离越大，就越容易引起人们的注意。3.选择新颖的方式告知公众。第一天在展厅升起会爆破的气球，利用动态的载体传播信息，使人们产生无意注意，落地的印着赠礼的胶片又引起人们的有意注意，步步推进，“渐入佳境”；第二天的活动扩大至整个芝加哥城，迅速扩大了影响。没有对公众心理的准确把握是产生不了预期的效果的。

●案例1：香港回归祖国倒计时活动——《中 名牌》杂志社的公关创意《中 名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中 政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下??世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。案例分析1．此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉的、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。2．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件，高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。3．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中 名牌》杂志社的这一公关活动得到了中领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。4．公共关系观念，是一种引导、规范组织行为的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。:@:^:a9_,M#b

●二、请对文字教材的其中一章，写出复习小结。(15分)第五章公共关系工作程序复习小结：本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。

●三、针对本课程的学习，写出—篇400宇以上的学习心得，谈一谈你的收获。(20分)答：学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识：（1）适应对外开放的需要。对外开放需要加强中 与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织（ WTO ），学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。（2）适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。（3）适应市场经济发展的需要。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。（4）适应现代信息社会的需要。现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。（5）适应社会稳定的需要。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。

●四、联系你所在单位的实际，策划一项公关活动，说明其实施方案。(20分)某食品公司周年庆典活动策划:一、调查与策划 策划一个成功的公关活动要考虑许多因素。我们公司三周年庆典活动是这样策划实施的：创 新:以公司全体员工上街拜访公司的所有客户和广大消费者为开头，晚上在**湖上施放烟火，感谢全体市民。时 机:我们把活动时间定在10月8日。一方面10月8日是公司的成立纪念日，可以利用来树立公司的良好印象，加深公众对公司及其产品的良好印象；另一方面，l0月份是可口可乐公司的全球拜访周，我们把公司庆典活动与客户拜访周结合起来，使我们的客户和广大消费者与我们共同分享欢乐，这是一个很好的感情融和手段。 地 点:室内活动的地点比较容易确定，比较困难的是确定室外活动的地点。对活动地点几经选择，最后确定在靠近**湖的一个公园内，这个公园地处风景区的繁华地带，可以吸引公众来观霞。 内 容 : 1、10月8,9日两天，公司组成80多对拜访小组，分别拜访全市3400家客户，征求他们的意见，感谢他们一年来对公司业务的大力支持。 2、10月8日一天，派出四辆广告送货车，分别慰问全市的交警，感谢他们长期对公司的支持和为全市交通所作出的贡献； 3、10月9日，在全市20个点开展现调赠饮活动，并向广大消费者发放感谢信，以感谢广大消费者对公司的厚爱；4、10月9日晚，举办庆祝活动，进行员工卡拉oK比赛，并评出优秀员工家属，公司领导感谢广大员工和员工家属为公司发展所作出的努力。晚会结束后，施放烟火，与全市人民同乐。 媒 介 : 1、找一个好的新闻由头：活动前刚好接到一个喜讯，公司的产品在1992年全国质量可靠饮料消费者评比中，获金杯奖第二名、碳酸饮料第一名，我们就以这个为新闻由头，马上写了新闻稿，l0月6日在当地的各大报纸上都发布了这一消息； 2、充分利用广告；10月8日在当地主要报纸上刊登整版祝贺广告，把自己想对广大消费者说的话都写在上面，尽量以文化的形象出现； 3、精心组织活动：10月8日那天，全体员工挂上绶带，上面写着\食品有限公司向全市广大消费者问好\，拜访客户和消费者； 4、利用各种媒介手段。除了10月8日。的报纸广告和之前的报纸新闻以外，我们还邀请当地的电台和电视台进行现场采访，把我们的活动内容和公司的成就宣传出去。这些采访分别于19月8日中午和晚上的新闻节目中播出； 二、方案与实施 1. 感谢客户

时间：10月8日一9日下午

参加部门：市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍 拜访对象：市内3400家客户 任务：感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户 随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送可口可乐古典画

拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。 2．客户赠饮

时间：10月9日下午13：30-15：30

赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600杯(40桶) 3．交警赠饮

时间：10月8日9：00-15：30 地点：市内全部60个岗亭执班交警 总量：每人500mI二瓶，合计70箱 4．中萃之夜晚会

时间：10月8日晚18：00-22：00

地点：阮公墩 内容：祝词、表扬模范家属、自助餐。卡拉0K比赛、烟火 程 序： 16：00-18：00 准备 18：00 晚会开始 主持人：郑副总 18：00-18：10 陈总讲话 18：10一18：20 陈董事长讲话 18：20-18：40 宣布模范家属并授奖 18：40 自助餐开始 19：00-20：30 卡拉0K比赛 20：30-21：00 施放烟火 21：00-21：30 宣布卡拉0K获奖者并授奖 21：30-22：00 员工离场 三、费用预算

1．感谢客户 A类客户40家 画 80×40＝3200元 B类客户180家 画 40×180=7200元绶带和印刷品 4000元 小计 14400*元 2.客户赠饮 688D元 3．交警赠饮3360元 4．定点赠饮和调查13160元 5.中萃之夜晚会 45300元 6.报纸广告 34000元 7．其它费用 3000元 合计现金：107960元实物：13740元 总计：121700元

●6、安利公司：答：（1）这是利用了：①名人公关关系所开展的公关活动。安利公司利用伏明霞和田亮的形象，利用其知名度和社会影响力对企业树立产品形象，提高其知名度；利用社会型公共关系，安利公司积极支持世界体育事业的发展，以其产品卓越的品质连续成为2000年和2004年奥运会代表团唯一专用营养品，赞助公益活动，确定其良好的声誉，以提高其知名度。答：（2）社会名流往往是新闻或公众舆论注意的热点，知名度高，因此他们也是企业公共关系不可忽视的外部公众，企业要取得“名人效应”，必须与社会名流建立良好的关系。第一，能够利用他们的专长为企业生产和经营提供有益的意见；第二，能够通过他们广泛的社会关系网络对企业广结良缘；第三，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。田亮和伏明霞是世界知名的奥运跳水冠军，他们健康的形象符合纽崔莱的品牌形象，让顾客放心；社会型公关是组织利用兴办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象的模式，其目的是通过积极的社会活动扩大组织的影响，提高其名誉，赢得公众的支持。有三种形式：①是以组织本身的重要活动为中心的开展的活动；②是赞助社会福利慈善事业、公共服务等；③是赞助大众传媒举办各种活动、提高知名度。纽崔莱作为一种健康食品，倡导“健康、运动、营养”的理念，支持体育活动，体育事业的发展，使其形象更健康是一种良好的公关手段。

●7、王洪—恒升笔记本案：答：（1）当消费者权益受到损害时，应通过消费者委员会或法院去解决问题。我以为商家获得了赔偿，从名誉上，形式上是赢了，但企业的形象遭到了严重的创伤，并不是可以用收回的9万元可以弥祉的，因为企业的良好形象是无形资产。在当今时代，无形资产变得越来越重要，一个企业在公众心目中树立了良好的形象，就是意味着它具有很好的社会信誉，可以取得广大公众的信任和支持，这也就是企业的无形资产了。一般来说，顾客凭肉眼是根本看不到产品之间有何差别的，决定顾客购买的往往是对企业品牌的理解和信赖，对品牌的信赖来源于企业有良好的产品质量，完善的售后服务等多方面通过企业组织形象凝聚而成的。因此，该商家无公关意识，当客户购买的产品出现问题时，没有采取适当的手段，把售后服务做好，而是无理拒绝顾客合理的要求，商家绝对是负有一定的错误。但王洪亦不应采取激烈的手段，而是应该采取适当的手段来维护自己的权益。 ●案例分析

危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。但危机处理意识和机制应当是常备的。危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。（1）公关危机与危机公关。公关危机。人们通常所说的危机，一般是指由非常性因素所引起的某种非常事态，其外延非常广泛，●如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。

公关危机是各种危机中的一种特殊类型，是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。●（2）危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

●危机事件的特点与类型（1）危机事件的特点。①突发性。②紧迫性。③危害性。任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且给社会也会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。④可变性。危机事件是可变的，可以发生，也可以消除。（2）危机事件的基本类型。①由不可抗拒的外部力量所引起的事件。②非组织成员有意或无意造成的事件。③公众的误解所引发的事件。④组织管理方面的责任所引起的事件。（3）危机处理的一般程序。危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，不能把危机事件完全看成坏事，它是可以转化为好事的坏事。正因为如此，必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。

●危机处理的一般程序有：①采取紧急措施，防止事态发展。②坦诚告知，表明诚意。③调查情况，收集信息。④针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下五个方面：第一，组织内部对策。第二，受害者的对策。包括认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉；冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求；给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务；专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不随意更换处理工作的人员。第三，上级主管部门的对策。第四，业务往来单位的对策。第五，对其他公众的对策。⑤评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

●处理危机公关应坚持的原则：立即反映原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播、媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。

●策划媒介事件，又叫做制造新闻，是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。制造新闻是一种人为的媒介事件，它不是自然地等待新闻记者来采访，而且主动“演出”新闻给记者看，

引起他们的好奇心，调动他们报道的积极性。策划媒介事件在公关活动中具有特殊的意义，往往比投寄新闻稿、举行新闻发布会更能产生轰动效应，引起公众的注意。

●为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题：(1)择公众的兴趣点。（2）形式必须新颖。（3）事先进行充分的舆论准备。（4）充分利用名人效应。（5）选择恰当时机。（6）制造新闻要自然得体。（7）充分调动新闻记者参与的积极性。

●公关广告与商品广告的区别。第一，两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是为了促销，而公关广告的目的是为组织树立良好形象。第二，两者的内容不同。由于直接目的不同，商品广告侧重于介绍商品的性能、质量、价格、服务，而公关广告则侧重于宣传组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献，以便引起公众的好感，使潜在的顾客转化为现实的顾客。商品广告的作用是直接的、短期的，而公关广告的作用则是间接的，长远的。第三，新闻界的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式；而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。因而公关广告的商业色彩比较淡，容易被广大的公众所接受。第四，两者的应用范围不同。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的广泛注意。

●媒介关系：媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构包括报社、杂志社、广播电台、电视台以及新闻界人士{包括记者、编辑）等等的关系，这种关系又双重人格关系。其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。建立良好的媒介关系的重要意义主要表现在以下两个方面：

●1、良好的媒介关系就等于良好的舆论关系？答：一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人与组织，都容易获得良好的公众舆论。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公关工作的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。

●2、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提？答：组织与公众沟通的重要途径就是大众传播。组织的信息能否被大众媒介报道，以及报道的时机、频率、角度等等，在专业的传播界人士手中，因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界建立了良好的关系，对组织的有利报道就会越多。因此，现代组织都十分重视同新闻界搞好关系。

●赞助活动的意义：所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会做出贡献的一种表现，越来越多的组织认识到自身的发展离不开社会的支持，作为社会的一员，应该对社会的发展承担一定的责任和义务，为社会贡献一份力量。出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。二、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立企业的美好形象。三、以证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。四、扩大企业知名度。

●传播技巧公关计划制定好以后，就进入了实施阶段，公关活动的性质非常复杂，但以传播活动为主，要获得理想的传播效果，首先需要正确地选择传播渠道。传播渠道的选择原则包括：有利于目标的实现，有利于公众地接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约。其次，要选择传播内容：再次，要注意传播中的障碍及其克服。

●服务型公关：是指以提供各种实惠的服务为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。 ●从“非典”危机想到的。。案例思考：公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？答：公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚集性等特点。●我们在解决这场危机时存在着哪些不足？

答：存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速。如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。

●产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听。不实报道之责。此事件一直延续近多月，各种媒体多次报道相关的消息，使巨能公司的形象严重受损。最终，此事由国家药检局出面才算平息，虽巨能钙重新上柜，但品牌受损，产品滞销．经济损失巨大。案例思考：从这个案例中你得到什么启示?如果，如果你是这家公司的公关部主管将如何面对这次危机?(要求写出一篇400字左右的案例分哳。)

案例分析:1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。第一次，是报社通知该公司批评报道即将见报。这个时候，如果巨能公司能够给予足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话．也许这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形。第二次，是在事件发生后，巨能公司虽然能够在短时内迅速做出反应，但更多的是急于通过驳斥、指责当事媒体以证明自己清白，这种态度其实无助于问题的解决，反而使事态进一步扩大，第二个时机在争辩中丧失了。2．巨能公司在危机处理上违反“诚信”和“系统”的原则，没有主动承担责任，积极整改，而是采取了“ 掩、推，打”的处理手段，指责媒体操纵等，根本没有意识到自身存在的问题，在公众面前态度极为不好，这足以说明巨能公司缺乏对危机性质和危机严重性的认识，更无从谈及危机处理的技巧。3．对巨能公司来说，如果当初采取先停售产品接受退货的做法，同时积极与全国代理商进行沟通．告知事件发生的真相取得他们的谅解的话，也许从感情上第一步最大限度地赢得消费者及销售商的理解和同情。再假设，如果巨能公司在停害产品后积极寻求改善工艺的方法，进而让消费者明了，即使微量双氧水不会对消费者造成任何的身体伤害，但为了照顾消费者的感受，巨能公司还是愿意花费大力气改造工艺。如果这样的话，无疑对品牌的塑造和对局势的扭转是有帮助的，会使各方面的损失减少许多。4．企业或组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免紧急过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。这个程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展；(2)坦诚告知，表明减意；(3)调查情况，收集信息；(4)针对对象，确定对策；(5)评价总结，改进工作。

●葡萄酒的文化之旅2005年10月15日，一百多名游客参与了开创国内先河的烟台张裕·卡斯特酒庄体验之旅。该活动以游客亲身体验无穷乐趣以及承继欧洲葡萄酒庄传统文化为主要特点，打造一个全新的葡萄酒经典文化旅游路线。一百多名游客在酒庄葡萄园专门划出来的采摘区，在指导下穿戴整齐工作服，使用专用剪刀亲手摘下著名酿酒葡萄品种蛇龙珠，装满每人一个的竹篮。随后游客在酒庄的“葡萄酒手工作坊”里，使用专门的小木盆以手破碎葡萄，将葡萄汁连皮带籽倒入发酵瓶，加人化学制剂，塞入瓶塞，填写个人资料卡;最后设计个性化瓶标，就可以于两个月后通过快递获得。整个活动从张裕·卡斯特酒庄的首席国际品酒顾问提供专业指导，到制作葡萄采摘及破碎一系列专业用具，每个细节均体现了欧洲葡萄酒庄的传统文化，游客在全程中均能通过亲身体验来领略葡萄酒文化蕴含的无穷乐趣。案列思考:这是一种什么类型的公共关系专题活动?请结合案例谈谈这种公关活动的重要意义。:(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

案例分析:1答题要点:这是公共关系专题活动中的开放组织，它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信息，谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。组织利用开放的机会接待来访者，可以直接向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价值，同时能最直接地了解到公众的看法。这不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，是提高组织美誉度的最好契机。该企业通过开放组织达到的目的是:(1)

通过开放组织，请公众参加采摘葡萄，参观葡萄酒的生产过程，甚至亲身参加制作工艺，提高了对葡萄酒的认识，有利于扩大葡萄酒的销路。 (2)通过开放组织的活动，使公众对酒厂本身增加了了解，提高了酒厂在公众心目中的知名度和美誉度，使其在激烈竞争的葡萄酒市场上得到良好的声望。(3)开放组织活动就是以事实说服公众，它比任何其他宣传手段都更具有说服力，能起到双向沟通的作用，取得明显的公关效应。

●新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来．这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称，(2)殷勤款待，乘飞机如同做客：(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：这一案例给我们什么启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

案例分析:答题要点： 1．新航为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的—系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩．充满情趣。3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。4．新航开展“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”．5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务．有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。6．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。

●当形象危机发生时四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费奢也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，并导致该厂产品销售额直线下降，企业陷人了困难境地。为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题(漏电)而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力.终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。案例思考:四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么?这个程序能倒过来吗?请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则?

案例分析:答题要点:这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本可分为以下几个方面:(1)清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。 (2)立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解实际情况，作了失实报道。 (3)采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体做法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公布，使他们相信电扇的质量。电风扇厂解决危机的程序是完整的、合理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的清查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。 (４)通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”，他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷入严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性。 (５)因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是:澄清事实真相，避免伤了和气。即使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量避免剑拔弩张，奋起反击的作法。电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众。

●哈药六厂公关广告赢得人心哈药六厂在“巩俐阿姨事件”中危机处理不当，导致盖中盖的全面失利和整个钙剂市场的整体崩盘。在总结教训时，哈药六厂的领导认识到，哈药六厂的海量商业广告为后来的危机埋下了伏笔。“我们不能招大家烦了”， 哈药六厂厂长对广告创意的基本要求是广告一定要深入人心，最好催人泪下。“中 老百姓现在还是喜欢能让人哭的公益广告，而且最好长度是１分钟，半分钟人家还在酝酿情绪，哭不出来。当我感动别人的时候，还怕他们记不住我吗？”从２００１年１月１日开始，哈药六厂在中电视台和大多数省级电视台全天侯播出系列公益广告，每月一个主题版本，全年共１２个主题，每天播放２―５分钟，哈药六厂在经历了最初和原始的密集式产品广告投放之后，终于以全新的方式和心态来注重品牌的深层塑造。哈药六厂的一些广告确实影响深远，如哈药六厂的国旗篇广告：从北国边陲到天涯海角，从西部贫困地区到特区，从部队到学校，从农村到城市，祖国的各族儿女共拥着一面旗，奔向太阳升起的地方，然后引出一个主题――同升一面旗，共爱一个家。这则广告表现了强烈的爱国主义精神，引起了广泛的共鸣。最为感人的是洗脚篇：妈妈给奶奶洗脚，儿子看到后转身出去了，年轻母亲到外面寻找儿子，看到满脸稚气的儿子晃晃悠悠地端来一盆水，妈妈一怔，儿子却说：“妈妈洗脚”。最后点出主题：其实父母是孩子最好的老师，最后推出哈药六厂标志。这则广告曾经引发过中学生传统道德教育变革，获得了广泛的社会赞誉。观众沉醉于人性和 亲情的美好体验的同时，自然拉近了和企业的心理距离，同时也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。

案例分析:两者的差异主要表现在以下几点：（１）商品广告主要是为了促销，而公关广告主要是为了树立组织的良好形象。以前，哈药六厂只注意作商品广告，没有在公众心目中建立良好组织形象，过分密集的商品广告，滥用明星作为产品代言，对药品作用过分夸大，只能引起公众的反感，造成企业的危机。 （2）两者的内容不同。商品广告以宣传产品性能、质量、价格、服务为主，而公关广告则主要介绍组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、 发展远景、社会贡献为主，以便引起社会公众的好感，哈药六厂在主要电视台所做的公益广告，主要宣传爱国主义和传统文化中孝敬父母的良好道德，这是企业为社会所做的贡献，容易在公众心目中留下长久的良好印象。（3）两者的应用范围不用。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所关注。，而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的注意。爱国主义和孝敬父母，是我们社会大力提倡的美德，这些观念不像某些商品广告那样，容易造成公众的反感。在这则案例中，哈药六厂的领导正确总结了过去密集投放商品广告造成的负面效应，把经费投入到“能让人哭的公益广告”上，结果产生厂长所需要的效果：“当我感动别人时候，还怕他们记不住我吗？”这充分说明公关广告具有感动公众，树立组织形象的目的。当观众沉醉于人性和亲情的美好体验中的同时，自然拉近了和企业的心理距离，也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。

●“奇瑞”新车征名流动新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金——赤金、金戈。隐义名：铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水——春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火——火炬、圣火、篝

火。隐义名：太阳、小太阳。土——瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞“两个字来展开，轿车（含跑车、MPV等）依“奇”立名；SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎”。而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。（要求写出一篇400字以上的案例分析）

案例分析:答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。奇瑞是中 最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷。所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议，为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。征询性公关除了收集信息用于企业内部决策以外，还有对外宣传的功效。征询性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解。参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。

●欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方米，全球同步上市!”然而中电视台的3.15晚会，揭露了这祥一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典〔中 )有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!由于央视的巨大影响力，3月16日各大煤体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼于的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺作的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典“地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宜传手册中出现的两名“德国总部“负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误’的解释，而对退贷和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他。并未给出说法. 4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计，策划19种印刷品广告共85. 2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中 )有限公司”及发展历史、生产经营规模，与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149万多元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，贵令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

案例分析:答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。 (2)违背了速度第一原则。危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中电视台曝光5天后，才接受中电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。(3)违背真诚沟通原则。企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(4)违背了针对对象，确定对策的原则。上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。

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