第九章 各项管理规章制度及档案管理情况

敬业 专业 事业

第九章 各项管理规章制度及档案管理情况

提要：

建立切合实际、可操作性强的档案管理制度。

档案建立与管理科学化、规范化，以《全国物业管理示范标准》为蓝本，融汇各规章制度的精华，实行“双档”管理（电脑档案、文本档案）。

现代企业管理重视企业理念和企业文化的建设，但更需要科学化、规范化的管理制度和档案管理系统作支持。完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、规范化的档案管理，能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。龙城物业在管理制度和档案管理建设方面积累了丰富的经验，我们将以已有的规章制度和ISO9001质量管理体系为基础，根据《全国物业管理示范标准》和国家、省、市有关物业管理法规以及我公司多年物业管理的成功经验，提炼形成贵州广播电视大学物业管理规章制度体系和档案管理规范。

一、档案资料的建立

贵州广播电视大学物业管理档案的建立与管理主要是围绕执行规章制度而进行的。严格执行规章制度，就需要通过档案管理手段对相关记录进行规范、整理、归档。做到每一项管理工作都有计划、有制度规范、有工作详实记录，并配备档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析、改进、预防和提高提供可靠的依据。

（一）建立物业管理档案资料的重要性

1．物业管理档案是所做工作的见证。推行整合型管理体系，对所开展的每

158

深龙城物业

敬业 专业 事业

一项工作进行记录，作为分析前期工作成效、改进后期工作的依据。

2．有利于规范管理，理顺管理关系。物业管理的对象是物业，包括房屋主体建筑、配套公共设施、机电设备、环境卫生、社区服务等，服务对象是物业使用人，服务范围广泛，管理对象多而复杂，监督困难。建立一套完善、规范的物业管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又方便客户对管理工作进行监督，使我们的服务始终能满足客户的要求。这样，就不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们能想客户之所想，客户未想到的我们也已想到，客户想到的我们已做好，真正做到“超前”服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对客户进行回访，根据客户反馈的意见不断完善我们的服务工作。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，最终达到客户满意。

3．有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念，做好来往文件、信息、意见的记录、归档和处理工作。使我们的工作做到有法可依、有法必依，并不断改进和提高，始终保持管理的科学性、规范性和高效率。

综前所述，档案资料管理工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必需齐头并进才能达到规范化管理的要求。

（二）物业管理档案资料的建立

1．我公司在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效，已成功导入ISO9001质量管理体系，结合贵州广播电视大学的具体情况，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。

2．在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。因为整合型管理体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实施在管理体系的控制之外（如财务管理等）。另外，须接受行业主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这一特点，管理处档案管理的三个层次如下：

（1）以建设部颁发的《全国物业管理示范标准》建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；

（2）结合贵州广播电视大学的实际情况，对公司ISO9001质量管理体系文件及公司行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成贵州广播电视大学档案资料的第二层次；

（3）在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度

159

深龙城物业

敬业 专业 事业

形成的各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理第三层次。

公司质量管理部根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后由各部门依此范本完善本部门整个管理档案体系。

3．按资料载体的类型采用恰当且安全的保存方式。贵州广播电视大学物业管理资料的涉及面既多且广，因此，许多原始文件资料必须以分类别、分层次并以保密方式保存，对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度进行。

4．所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。

160

深龙城物业

敬业 专业 事业

（三）档案资料的建立流程

收集 改造资料，日常巡编号登记 输入电脑 整理分类

竣工验收资料，接管验收资料，维修、视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及客户有关档案资料。 依据建设部颁布的《全国物业管理示范标准》建立档案管理资料。

保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。

按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。

入柜 根据管理条例分类保存：A．定期性管理档案； B．保

密、永久性管理档案。

利用

档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，

按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。

查 复 信 信 阅 印 息 息 根据公司行政管理制度中的相关档案制度、管理体系 信 信 公 处 中的相关文件规定进行利用。 息 息 布 理

检 查 定期、不定期的对档案管理工作进行检查、监督。

档案资料建立流程图

161

深龙城物业

敬业 专业 事业

（四）档案资料分类

贵州广播电视大学管理档案分类表

（若我公司获得管理权，届时将根据实际情况进行调整） 类别 工程建筑产权资料： A．项目批准文件； B．用地批准文件； C．规划许可证； D．施工许可证； E．拆迁资料。 工程建筑技术资料： A．竣工图——包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸； B．地质勘察报告； C．工程合同及开、竣工报告； 前期移交资料 D．工程预决算； E．图纸会审记录； F．工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）； G．隐蔽工程验收签证； 基 础 管 理 H．沉降观测记录； I．竣工验收证明书； J．规划综合验收证书； K．钢材、水泥等主要材料的质量保证书； L．新材料、构配件的鉴定合格证书； M．水、电、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； N．砂浆、混凝土试块试压报告； O．供水、管道煤气的试压报告。 A．固定资产交接证明； B．物业项目验收交接表； 接管验收资料 C．物业项目验收记录； D．物业项目验收单项（综合）报告； E．移交清单。 A．公司简介； B．公司组织机构； 专业化管理 C．公司营业执照； D．公司税务登记； E．公司资质证书； F．管理处组织机构及人员分布图。 管理合同资料 A．前期物业管理协议； B．物业管理委托合同。 深龙城物业

资料内容 162

敬业 专业 事业

贵州广播电视大学管理档案分类表(续一) 类别 基金管理资料 资料内容 A．维修基金的建立、管理、使用相关管理规定； B．维修基金使用申请审批表。 A．装修管理规定等公众管理制度； 公众制度资料 B．房屋使用手册； C．管理（业主）公约。 业主管理委员会资料 管理目标及实施方案 A．筹备成立期间的资料； B．成立后运行资料。 A．争创物业管理“示范大厦”规划； B．物业管理实施方案。 A．员工培训程序文件； B．员工聘用和考核程序文件； 培训、考核等 管理规章制度 C．各岗位职责； D．公司员工考核制度及评分细则； E．管理处工作流程图； F．员工培训资料（培训大纲、培训计划、培训记录表、基 础 管 理 计算机管理资料 员工资质档案 培训效果评估表、培训签到表、考试试卷等）。 A．管理处员工资质情况统计表； B．员工个人档案。 A．物业管理系统软件及使用说明； B．秩序维护监控、消防报警等系统简介。 A．客户登记表； 客户资料及权属清册 B．房屋及配套设施权属清册； C．设备台帐。 A．管理处值班制度； B．回访制度； C．客户投诉处理程序； D．管理处值班记录表； 值班、报修、维修、回访资料 E．客户投诉登记表； F．报修、维修服务工作规定； G．报修登记表； H．维修登记表; I．服务工作单； J．回访记录表； K．管理处常用电话联系表。 163

深龙城物业

敬业 专业 事业

贵州广播电视大学管理档案分类表(续二) 类别 资料内容 A．客户意见调查和分析程序文件； B．客户意见调查方案； C．客户意见调查表； 客户意见征询 D．客户意见调查表发放、回收情况一览表； E．客户意见调查表发放、回收率统计表； F．客户意见调查统计表； G．客户意见调查分析报告； 基 础 管 理 维修服务承诺 H．意见处理措施及回访记录。 A．服务承诺； B．质量目标月度统计表； C．质量目标年度统计表。 A．文件目录； B．文件控制单； C．文件发放（借阅）登记表； 行政管理 D．员工登记表； E．用车申请单； F．会议签到表； G．上班签到表。 A．物业装修管理程序文件； B．装修管理规定； 装修管理 C．装修申请审批表； D．监督检查记录表； E．整改通知； 房 屋 管 理 及 维 修 养 护 房屋维修养护管理 F．装修人员登记表。 A．区域分布图； B．楼层号、单元号、栋号、房号、导向标志； C．建筑物的管理程序文件； D．建筑物巡视维护规定； E．建筑物维修养护服务质量标准； F．楼宇管理规定； G．建筑物完损等级评定标准； H．建筑物巡视维护表； I．建筑物年度养护计划； J．监督检查记录表； K．服务工作单； L．零星工程验收评审表； M．房屋完损等级评定表； N．质量目标月度统计表。 164

深龙城物业

敬业 专业 事业

贵州广播电视大学管理档案分类表(续三) 类别 资料内容 A．设备设施管理程序文件； B．设备管理各岗位人员职责； 综合类 C．各系统操作规程、巡视维护规定； D．档案管理相关规定； E．监督检查记录表； F．整改通知。 A．限电、停电管理规定； B．临时用电管理规定； 应急处理 C．临时用电申请表； D．停电应急处理方案及流程图； E．紧急事件处理记录表。 发电机 共 用 设 备 管 理 A．发电机操作规程； B．发电机运行记录表。 A．供配电系统管理程序； 供 电 系 统 B．避雷系统程序文件及作业指导书； C．设备设施清单； D．配电房管理制度； E．节能管理方案； 供电系统 F．值班记录表； 日常运行 与维护 G．配电房抄表记录； H．电气工作票； I．停电通知单； J．质量目标月度统计表； K．供配电系统巡视维护表； L．避雷系统巡视维护表。 A．秩序维护监控系统程序文件及作业指导书； B．设备设施清单； 秩序维护监控系统 C．秩序维护监控系统录像带使用规定； D．质量目标月度统计表； E．秩序维护监控系统巡视维护表。 消 防 系 统 消防设备管理 A．消防中心管理制度； B．设备设施清单； C．消火栓封签； 165

深龙城物业

敬业 专业 事业

贵州广播电视大学管理档案分类表(续四) 类别 D．灭火器合格证； E．消防电话一览表； F．消防通讯工具一览表； 消防设备管理 G．值班安排表； H．值班记录表； I．消防报警系统管理程序文件及作业指导书； J．消防报警系统巡视维护表； K．气体消防系统巡视维护表； L．质量目标月度统计表。 A．义务消防队员名单； B．消防标准用语； 消防演习 C．消防演习方案； 消 防 系 共 用 设 备 管 理 统 消防学习 责任划分 D．消防演习记录； E．消防演习报告。 A．组织消防法规学习计划； B．消防学习报告； C．防火区域管理规定； D．区域防火责任人划分表； E．消防宣传图片。 A．火灾等事故应急处理方案及指挥流程图； B．消防疏散示意图； C．疏散通道畅通、应急照明设施、引路标志； 消防安全与 D．客户主要联系人名单； E．食堂液化气体使用的安全防范措施； G．紧急事件处理记录表； H．动火作业申请表； I．无火灾事故证明。 A．电梯准用证； B．电梯合格证； 电 梯 系 统 电梯运行 及维护 C．保养合同； D．电梯系统程序文件及作业指导书； E．设备设施清单； F．电梯系统巡视维护表； G．质量目标月度统计表。 资料内容 应急处理 F．重点安全防火部位登记表； 166

深龙城物业

敬业 专业 事业

贵州广播电视大学管理档案分类表(续五) 类别 电梯系统 应急处理 资料内容 A．电梯应急处理方案及流程图； B．紧急事件处理记录表。 A．给排水系统程序文件及作业指导书； B．设备设施清单； 给排水系统运行及共 用 设 备 管 理 给 排 水 系 统 水池、水箱管理 维护 C．用水、供水管理制度； D．用水、节水计划； E．节能管理方案； F．供水系统巡视维护表； G．排水系统巡视维护表； H．质量目标月度统计表。 A．供水系统月测试记录表； B．水池、水箱清洗记录表； C.水池、水箱消毒记录表； D．水池、水箱药品投放情况记录表； E．二次供水卫生许可证； F．操作人员健康合格证； G．水质化验单。 A．高压水泵、水池、水箱管理措施； 给排水系统应急处理 B．限水、停水管理规定； C．停水通知单； D．给排水系统事故应急处理方案及流程图； E．紧急事件处理记录表。 共用设施管理 A．公共设施管理制度。 167

深龙城物业

敬业 专业 事业

（1）编码规定

A．各部门编写完一项制度、记录表格后，由档案管理员按照本规定的要求进行登记、编码，每一份文件只允许有唯一的一个编码。

B．公司的各类文件（质量体系文件除外）由行政部统一编号。 C．部门名称与部门代号 公司各职能部门：

行政部（XZB）； 质量管理部（ZLB）； 财务室（CWS）； 秩序维护部(CXWH)； 技术委员会（JWH）； 经营部（JYB）； 人力资源部（RZB）。

公司各管理处：根据管理拼音字母而定。 （2）编码方法

A．《质量手册》的编码由文件类别代号和要求编号组成，如下图： QM-□□〃□□ 此文件在该要求中的顺序号（从1、2、3……） 对应ISO9001标准中的要求号（从1、2、……20） 质量手册代号

B．《程序文件》的编码由文件类别代号、对应SIO9002标准中的要求号、文件顺序号三部分组成，表达形式如下图：

QP-□□〃□□ 此文件在该要求中的顺序号（从1、2、3……） 对应ISO9001标准中的要求号（从1、2、……20） 程序文件代号 例：《合同评审程序》编码为QP-3.1

173

深龙城物业

敬业 专业 事业

C．《作业指导书》的编码方式

管理处工作规程的编码由文件类别代号、部门代号、作业指导书对应程序文件的代号、文件顺序号四部分组成，表达形式如下图：

WI/□□-□□-□□ 此类文件在该作业指导书中的顺序号（从01、02、03……） 该作业指导书对应程序文件除程序文件代号外的编码 部门代号 作业指导书代号 作业指导书对应代号：

WI-规定、办法 OR-操作规程 SM-巡视维护规定 QS-服务质量标准 SW-维修保养规定 D．质量记录表格的编码分三种：

①．通用质量记录的编码一般由文件类别代号、对应代号、顺序号组成，如发生修改，则加上修改序号，表达形式为：

QR-□□-□□（-□□） 此项记录表格修改顺序号（从01、02、03……） 相关文件中有多个通用质量记录的顺序号（从01、02……） 记录表格对应在程序文件中相关文件的编码 质量记录代号

例:《电气工作票》编码为：QR-4.1.9-01；如进行了第一次修改，则其编码为：QR-4.1.9-01-01。

174

深龙城物业

敬业 专业 事业

②．各部门专用质量记录表格的编码形式为： □□/□□-□□-□□(-□□）

此项记录表格修改顺序号（从1、2、3……） 相关文件中有多个质量记录的顺序号（从01、02……） 记录表格对应在程序文件中相关文件的编码 部门代号

质量记录代号

各部门专用质量记录表格代号为：

SMR-巡视维护表 SWR-维修保养表 QD-设施清单

③．其他的不在质量体系文件控制中的记录表格编码形式为： □□/□□-□□-□□（-□□）

此项记录表格修改顺序号（从1、2、3……） 相关制度中有多个质量记录的顺序号（从01、02……） 本关制度在该类制度中的编号（从01、02……） 部门代号

制度编码（见4．2．6） 例：执行规章制度时所使用的记录表格用此形式编码。

E．往来文件的编码由文件代号、部门代号、文件类别代号、文件顺序号四部分组成，表达形式如下图：

□□/□□-□□-□□□ 文件顺序号（从001、002、003……） 各部门对各类文件进行分类的类别号 部门代号 往来文件代号

往来文件代号为：与外单位去文用“GF”代号；外单位来文用“CF”代号；本部门内部文件用“OF”代号；公司文件的编码方式参照《文书管理规定》。

F． ISO9001质量体系文件外的规章制度编码

175

深龙城物业

敬业 专业 事业

其它规章制度编码由制度代号、制度类别号、制度顺序号组成，表达形式如下图：

BL/□□-□□-（□□）□□ 制度的修改号（从1、2、3……） 该项制度必备的附件（从01、02……） 同类制度顺序号（从01、02、03……） 制度类别代号 制度代号

各种制度类别代号为：PB-公众制度 CP-公共事务管理制度 AM-行政管理制度 TP-临时管理制度 （3）编码其他注意事项

A．文件编码中的部门代号是指该文件的使用部门的代号。

B．各部门可根据实际需要在上述各类文件编码后增加适当后缀；如有其他类型文件需要编号，也可自行规定编码方法，但均应报质量管理部备案。

（4）文件的版本号和修改编号

A．文件的版本号用大写字母“A、B、C……”表示，每修改一次文件后根据质量管理体系要求，需要对版号进行更改进，以此方法递增下去对版号进行更改。

B．质量手册、程序文件、作业指导书文件每页均设有“更改人”等一行，其后的更改号用阿拉伯数字表示，从开始每修改一次某章节，递加1，依次顺序为1、2、3……；质量记录表格，如发生修改，在质量记录表格编码后增加修改编号，从1开始，每修改一次，递加1。

（5）章节编号

A．文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如1.0；1.1；1.1.1依次表示第一章；第一章第一节；第一章第一节第一条，到第三层次为止。

B．章节以下内容是并的关系时，可采用英文大写字母编排如A；B；C；……表示。

C．在A、B、C……中如仍需分段叙述，则用先用“—”；再用①、②、③……表示。

（6）档案的保管期限

176

深龙城物业

敬业 专业 事业

A．档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

B．各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程，对档案的保存价值进行鉴定（详见《质量记录检索目录》），在处理档案记录时，按程序文件的《质量记录控制程序》进行。

（7）档案的保管

A．档案保管的工作任务是： ①便于查阅； ②保证档案的安全； ③防止档案的损坏；

④采取修复技术，延长档案寿命。 B．档案保管的责任部门：

管理处综合管理部保管学院的工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结和管理处各职能部门需要保管的其他档案；

C．档案的保管程序：

①各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后（原则上要求在活动结束后一周内将资料整理好），移交给档案管理员；

②档案管理员将该资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号；

③档案管理员定期将《档案目录》输入电脑，以便查询； ④档案原则上保管原件；

⑤定期对库藏档案进行检查，做到帐物相符，对破损或变质档案，要及时进行修补和复制，发现发霉或虫害，必须及时处理；

⑥档案库房应远离易燃、有污染腐蚀气体的地方，要防止阳光直射，严禁吸烟和使用明火，应保持整齐干净，并配备消防灭火器材，经常施放防霉、防虫药剂。库房内基本保持在温度14-240C，相对湿度45-60%之间；

⑦档案按类别和顺序整齐排列，胶片、照片、录像带、磁带、光碟要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。

（8）档案的密级

A．档案的密级分为三级：绝密、机密、普通：

177

深龙城物业

敬业 专业 事业

①绝密档案包括：员工人事档案，合同，业主档案，公司重大经营、管理、决策形成的档案，财务类档案，其他属绝密的档案；

②机密档案包括：ISO9001质量体系文件，重要的会议记录（纪要），公司收发文（通知、通告除外），工程图纸，维修、回访记录，计划总结和其他属机密的档案；

③普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 （9）档案的查阅权限

A．经理可查阅管理处所有档案。 B．各部长可查阅本部门工作的档案。 C．其他人员根据审批查阅有关档案。 （10）档案的查阅、借阅、复制

A．查阅、借阅、复制人到档案室在《文件借阅/发放登记表》中登记。 B．档案管理员审核其查（借）阅资格：

①权限内（经授权/审批）的按正常手续办理；

②权限外的，档案管理员开具《档案查阅、借阅、复制审批单》给查阅人办理审批手续：

属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属管理处的档案，由管理处经理审批。

C．在档案归还日期前，档案管理员应提醒借阅人及时将档案完好交还档案室。借阅时间原则上不能超过2天，需续借者要重新办理借阅手续。

D．借阅人必须保证所借资料完整，无任何损坏或变质现象，利用电脑查询，必须由专职工作人员具体操作。

E．须复制档案的，保密档案报经理审批；普通档案由部门负责人审批。 F．坚决执行国家有关保密规定，外单位前来查询用户资料时，须经管理处经理同意后方可查询，查询时，只限档案管理员翻阅，且不能超出所查阅的范围。

（11）档案的销毁

A．超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限（详见《记录表格检索目录表》）编制销毁计划及清单。

B．对ISO9001质量记录表格，按程序文件中《质量记录控制程序》进行。 C．对ISO9001质量体系以外的各类档案，经经理审批（表格采用质量体系

178

深龙城物业

敬业 专业 事业

文件之表格）。

①经理审批同意后由综合管理部指定2名监销人员将超过保存期限的档案销毁；

②监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。

179

深龙城物业

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/dg27.html