客房服务员敲门程序

酒店客房服务

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住××酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.

文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.

房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程

1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、 电水壶内如无水，应为客人添加。 11、 房间空调档级勿动。

12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。 第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

三周至 七周 新员工进行实践操作。 第八周 进行培训考核。

管家部楼层领班测试题Ａ卷

一．请将下列英文缩写成中文（１０分）

１．ＶＩＰ ２．ＤＮＤ ３．ＬＢ ４．ＳＯ ５．ＯＯＯ 二．请将下列中文翻译成相对应的英文（１０分）

１．管家部． ２．谢谢您的帮助． ３．您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？

４．我能帮助您吗？ ５．客人不需要服务． 三．选择题（２０分）

１．在处理客人投诉时要做到：

Ａ．细心聆听，并要注意随时记录． Ｂ．对客人表示同情． Ｃ．对客人的投诉可以不予理睬．

Ｄ．及时的道歉，并要征求客人的意见． ２．领取钥匙要做到以下几点：

Ａ．要清点好钥匙的数量． Ｂ．确认所领取的区域． Ｃ．领取时不用签字． Ｄ．钥匙领完后不可以到处乱放． Ｅ．钥匙要由领班签字． ３．ＶＩＰ的接待程序下列描述正确的是．

Ａ．了解客人到店的时间及客人的特殊要求． Ｂ．ＶＩＰ的等级．

Ｃ．房间的设备及卫生间的检查． Ｄ．ＶＩＰ物品的派放． Ｅ．欢迎茶的准备．

４．管家部员工的五大保证是．

Ａ．保证客人的财产安全 Ｂ．保证饭店的财务安全． Ｃ．保证工作质量． Ｄ．保证工作的准确性． Ｅ．保证同事间的合作性． ５．领班的查房顺序是．

Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ Ｂ．ＶＣ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＶＩＰ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

Ｄ．ＶＩＰ－－ＶＣ－－ＶＤ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ 四．简答题：

１．如何正确处理客人投诉？９分 ２．怎样处理客人的遗留物品？９分 ３．请说出ＤＮＤ的处理程序？９分

４．请说出衡量对客服务的标准是什么？９分 ５．请说出吸尘器的操作流程？９分 五．问答题：

请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序．１５分 管家部楼层领班测试题Ｂ卷

一．请将下列英文缩写成中文（１０分）

１．ＶＩＰ ２．ＬＳＤ ３．ＮＢ ４．ＯＣＣ ５．ＳＯ 二．请将下列中文翻译成相对的英文（１０分）

１．管家部 ２．早上好 ３．您好，服务员，请问可以给您开夜床吗？ ４．牙刷 ５．浴巾 三．选择题：（２０分）

１．当发现客人损坏房间的设备时：

Ａ．要保护现场． Ｂ．及时报前台和大堂副理沟通． Ｃ．确定是否赔偿． Ｄ．跟进维修． ２．进入一间客房的正确程序是：

Ａ．要先观察门外的情况． Ｂ．轻敲房门三次． Ｃ．确定是否赔偿． Ｄ．打开房门并报身份． Ｅ．如果客人不在将房门打开． ３．在服务员收洗衣时要注意以下几点：

Ａ．房号是否相符，有没有填写洗衣单． Ｂ．有没有注明洗衣的种类． Ｃ．是普通洗还是加急洗． Ｄ．衣物上有无破损和污渍． ４．管家部员工的五大保证是

Ａ．保证客人的财产安全． Ｂ．保证饭店的财务安全． Ｃ．保证工作质量． Ｄ．保证工作的准确性． Ｅ．保证同事间的合作性． ５．领班的每日工作包括：

Ａ．日常的工作检查． Ｂ．掌握房间状态．

Ｃ．完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态． Ｄ．各种物品的申购． 四．简答题：４５分

１．如何检查一见Ｃ／Ｏ房？９分 ２．衡量对客服务的标准是什么？９分 ３请说出客房的种类有哪些？９分 ４．请说出如何处理客人投诉？９分

５．怎样为客人提供额外的客用品？９分 五．请说出管家部与其他部门的关系？１５分

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户

(1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯

住客房间的清扫流程 1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。 4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、 电水壶内如无水，应为客人添加。 11、 房间空调档级勿动。

12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门 《客房服务管理》实验课程

一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时 1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。 2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示 4.实验要求（必修、选修）：必修 5.主要仪器：纸、笔

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。 实验主要内容：基础知识、进房操作技能 实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 实验要求（必修、选修）：必修 6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。 2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)

被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只 枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。 2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格： 床单 284x200(厘米) 毛毯 242x200(厘米) 枕芯 45x75(厘米) 枕套 50x80(厘米)

定型床罩 ：267x110(厘米) 裙长44(厘米)

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯； 3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时 1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。 2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

3.实训内容

按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。 3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时 1.实训目标：掌握查房的方法和程序。 2.实训用品：记录本 3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时 1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。 2.实训用品：布草车及相关布草 3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时 1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。 2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用

具。

3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时

1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。 2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素 （2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时 1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。 2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。 3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则 明确客房部经营预算编制的依据 对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计 6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时 1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。 2.实训用品

记录本、笔、办公桌

3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

三、考核方式

平时成绩（40%）+期末考试（60%）。 进入客房的10步骤

Entering the Guestroom（UK STANDARD)

Procedures

Step1

Check the room status. 检查房屋状态

Step2

Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door. 检查有无‘请勿打扰’的标牌。如果有，不要敲门。

Step3

Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key to

knock on the door.

通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’。不能用钥匙敲门。

Step4

Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat ‘Housekeeping’.

等待答复，如果没有回答，重复步骤3。

Step5

Wait a second time for a response. If you still do not receive an answer open

the door slightly and repeat ‘Housekeeping’.

再次等待答复。如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报‘客房服务’。

Step6

If the guest is asleep or in the bathroom, leave quietly and close the door. 如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。

Step7

If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close the door.

如果客人刚醒，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。

Step8

If the guest answers your knock, ask when you may clean the room. 如果客人回应，向客人询问可以进行客房服务的时间。

Step9

In the room is unoccupied, position your cart in front of the door and leave the door open. Begin cleaning.

如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。

Step10

If the guest returns while you are cleaning, offer to finish later. Ask to see the guest’s room key to verify that the key and room numbers match. 如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。

离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。 客房培训教案-简约版

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、

客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）

客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、

酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、

客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、

客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有\家\的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量\价\与\值\是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类

i. 单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称\蜜月客房\。 ii. 双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为\标准间\（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。 客房的设备与用品 一、房间的设备与用品

1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条） 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

五、 其它服务

l

访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l

擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l

借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.

续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.

宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。 v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。 vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则

一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、

在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。 四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。 五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣

物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。 六、

当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有\请勿打扰\时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。 七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

客房部布草管理制度：

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。 三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。 四、

每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。 七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度:

一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。 二、

对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。 三、

棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，

第三、四联送至客房库管员处。

四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定： 一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗

品，并进行登记，以便统计。

二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。 三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。 四、

每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。 度：

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制

（一） 磁卡钥匙的管理（东楼） 1、 磁卡钥匙的保管

1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。 2、 磁卡钥匙的制作： A、

部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、 磁卡钥匙的领、还制度

A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换

新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续； B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

4. 圆桌茶几或方形茶几 房送餐卡） 两床）

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客

7. 琴凳 8. 行李架

9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统） 10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶

14. 房间装饰品（有绿色植物） 15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

17. 消防装置---天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头 2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架 5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条） 7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 清洁卫生服务 （一）、客房

一、 工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上\正在打扫\的牌子

l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养

剂； 草；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活； l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布 l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放\四巾\；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。 二、房间清洁次序 （1） 正常清扫次序 A、 VIP

B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有\请速打扫\牌的房间 D、 住客房 E、 长包房 F、 走房 G、 空房

（2） 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP

B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有\请速打扫\牌的房间 D、 走房 E、 长包房 F、 空房

二、 房间卫生操作规程 1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。 . 进入房间

A、 敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有\请勿打扰\牌或上\双锁\*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、 开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：\可以进来吗？\后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：\现在是否可以打扫房间？ *c把\正在清扫\牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草和杂物

A、 把小垫毯放在卫生间门口；|

B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干） C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、 把客人用过的\四巾\卷好放于布草袋里； F、 用洗洁剂均匀地喷一次\三缸\；

G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品） H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4. 做床

A、 拿床单和枕套进房内铺床； B、 按规定程序和尺寸做床；

C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。 5. 抹灰

A、 从门外铃开始抹至门框；

B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、 物品要按标准摆放；

E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 6. 洗卫生间

A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、 默记需补充的物品。 7. 补充物品

A、 补充卫生间\四巾\和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、 补充茶具。 8. 吸尘

A、 先从窗台下开始吸；

B、 注意死角（床底、柜底、柜后）； C、 吸卫生间地面（注意吸头发）； D、 吸地时要顺纹吸；

E、 操作要小心，以免碰撞家俱；

F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9. 检查有无漏项

A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。 10. 离开房间

A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。 (二)、公共区域

（1） 公共区域的概念及特点

A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；

三、 消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器；.

l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养

及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、 防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

1） 客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。 --床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2） 对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3） 为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。 4） 火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

--火警电话119。 四、

失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下： ©慧聪行业论坛 -- 全国最大的行业论坛

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存） ©慧聪行业论坛 -- 全国最大的行业论坛 ©慧聪行业论坛 -- 全国最大的行业论坛

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/de0f.html