05与顾客有关的过程管理程序

1.目的

对与顾客有关的过程实施系统管理，赢得顾客的满意。确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。

2.适用范围

本程序适用于明确顾客要求、合同与顾客交流等活动的管理。

3.职责

3.1销售部负责本程序的归口管理，组织相关部门参与产品要求的评审，确保本部

门相关任务能按照合同要求完成。

3.2销售部负责顾客要求的识别。

3.3总经理负责对各种合同的审批。

4.工作程序

4.1顾客要求的识别

4.1.1对产品的要求识别的完整性

a.在市场调研和合同评审活动中，销售部对产品应充分识别顾客的明确要求和隐

含要求。

①应明确以下要求：产品功能、价格、使用的适应性等。

②产品应满足的适应性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。

③顾客的特殊要求。

b.销售部应明确顾客的以下要求

①与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。

②在服务、交货、维修和维护保障方面的要求。

4.2产品要求的评审：

4.2.1总则：

在接受顾客要求做出承诺之前，应对顾客的要求及要求的更改进行评审，以确保：

a.顾客对产品的要求已明确规定。

b.对于信誉良好、与公司有长期合作关系的客户，其口头要求要有书面记录；对

新客户的口头订单，要进行书面确认，确认顾客的要求。

c.公司有满足顾客要求的能力。

4.2.2合同和订单的管理

a.合同/订单评审

①销售人员根据客户下单要求，做销售评审单，生产计划、采

购、财务、生产部对其进行评审。

②合同评审的程序：评审通过后，销售业务员根据客户采购合同的要求将需

要评审的内容以书面的形式交生产计划，生产计划对采购合同进行核对并

做出原辅材料的配料和订购计划，然后交采购部、生产部、设计部分别评

审原辅材料能否在计划内到位、生产能否按期交货和能否生产以及是否能

到达客户的质量要求，最后总经理签字决定能否生产。销售部将经过评审

完毕的采购合同交专职制单员，做成任务单，经销售员和部门主管确认后

交审核员做最后的核查并下达生产任务单给生产计划部门。

b.订单的更改

①因客户原因，当产品要求有变化时，销售部以《任务单更改通知单》的书

面形式，在销售部门负责人签字后，下发各个部门，确保相关文件已修改，有关人员了解所修改的内容。然后，做出可否接受顾客更改要求的决定。

原则上，如无难克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。

②我方执行合同发生意外困难时，如：在供应配套件供货不正常突发事故等，

应由销售部直接向顾客说明，在征得顾客书面同意的情况下，可考虑变更

合同。

③当客户的需求发生变更得到确认后，相关销售人员应立即将变更内容以书

面发给生产计划部门，生产计划部门再将信息迅速传递给生产车间。

c. 销售部根据评审确认后的合同交专职的制单员制作《生产任务单》，经本部门

主管或领导审核后转交给生产计划部。

d. 跟踪管理

销售部应跟踪合同全过程，包括定单的装货发运情况，了解合同执行和预期交货情况，及时反馈信息，以确保履约并统计合同成功率。

4.3与顾客的沟通

为满足顾客的要求、规范与顾客的交流活动，应收集下列有关信息：

a.产品的信息。

b.顾客查询、合同或订单的处理（包括修改）。

c.顾客反馈，包括顾客抱怨。

与顾客的交流由销售部统一归口管理。并将客户的一些需求及时反馈给生产部门和设计部门。

4.4 顾客发生投诉时按“AAAAA卫浴有限公司质量投诉处理程序”执行。

4.4销售部业务员应将客户定单进行汇总归类存档。

4.5相关质量记录的保存

由销售部按照《质量记录控制程序》要求保存质量记录，保存期三年。

5 相关/支持性文件

《质量记录控制程序》

《生产控制程序》

6. 记录

《销售评审单》

《任务单更改通知单》

《产品质量用户投诉处理单》

7.附件：“顾客投诉处理程序”

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