成都公司危机预案20100521

中铁地产（成都）开发有限公司

危机事件预案

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年 月 日

中铁地产（成都）开发有限公司

危 机 事 件 预 案

第一章 总 则

1.1编制目的

建立、维护和完善公司危机管理体系，提高抵御危机风险的能力，是保障公司房地产事业持续发展的重要因素。工程管理部人员均应树立危机意识，严格遵循公司危机管理制度，从根本上预防和控制危机的发生，有效减轻危机发生造成的损失。

1.2危机定义及处理原则

凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和产品造成严重损害的事件，均视为危机。

危机管理应遵循以预防为主的方针，充分识别和评估潜在的危机风险，并进行针对性的预防和控制，从而有效降低、消除危机发生的风险。

危机管理必须重视危机响应和危机恢复的能力，建立快速、高效的危机处理团队，危机预警机制和危机响应计划，确保在危机发生或即将发生时，能够对危机事件作出正确决策和处置，从而将危机造成的损失降至最低。

1.3适用范围

本预案适用于成都公司所属项目范围内可能出现的危机事件预防和处理。

第二章 组织机构

一、 公司应急响应组织领导小组

组 长（总指挥）：李兴龙（总经理）

常务副组长（常务副总指挥）：姚健（副总经理）

副组长（副总指挥）：钟昌华

组 员：总经理助理、各部门经理、各项目经理

应急响应组织领导小组办公地点设在常务副组长办公室，即姚健办公室。

组织机构图如下：

二、应急响应领导小组主要职责：

1、负责制定公司危机事件预案、组织架构和职责分工；监督检查各部门对于危机预案的准备情况。负责危机恢复计划的拟订和执行等。

2、审批公司各主办部门编制的各项公司大型活动的方案。对各个阶段公司可能遇到的不利情况进行预判，并制定针对性预防措施。

3、根据需要，制定员工危机培训计划，对员工进行培训。

4、与媒体、政府相关部门及危机公共公司建立良好的工作关系和畅通沟通渠道。

5、发生危机时，发布应急响应命令；危机结束时，发布解除命令。

6、发生危机时，负责危机决策、资源调配和现场工作指导。在最短的时间内制定危机处理措施，并通过上述友好合作单位实施，控制事态。在危机应急领导小组成员中指定一名对外发言人。

7、向集团相关部门、当地政府通报危机情况，必要时发出救援请求。

8、负责危机情况调查和善后的组织工作。协助上级部门总结危机的经验教训，制定防范措施。

三、应急响应领导小组指挥人员职责分工

组长：负责主持实施中的全面工作, 审批危机预案，审批相关的资金计划、合约、培训计划等文件。发生危机时，负责发出应急响应命令。危机结束后，负责发出解除指令。主持日常管理、危机处理的指挥和善后处理工作。

常务副组长：负责日常管理及应急响应协调指挥工作。审核危机预案，审核相关的资金计划、合约、培训文件等。负责与重要政府部门和媒体保持良好的工作关系和顺畅的沟通渠道。危机处理完毕后，组织相关部门对危机处理进行总结，制定危机预防措施。

副组长：参与日常管理及应急响应协调指挥工作。

组员：（根据具体设置进行分工）

1、杜超（总经理办公室）

组织公司危机预案的编制。负责公司人力、法务、市场拓展方面的风险控制。监督各部门对危机预案工作的落实，督促工作落实不力的部门及时整改。制定危机发生后，对于新闻媒体和网络媒体的应对措施。与相关媒体和政府部门建立良好的工作关系和畅通的联系渠道，避免对公司不利的消息扩散。督促指导各部门及时提供媒体所需的资料、文件，并对相关内容的适用性进行检查。制定员工危机培训计划，并监督执行。根据职责，对公司的人力资源、法律风险、市场拓展等方面的潜在危机提出报警，并提出有效的控制措施。

2、廖玲辉（合约部）

参与危机预案的编制，负责公司工程造价和合约方面的风险控制，为危机应急处理工作提供合约保障。监督相关执行单位是否按合同约定履行相应的职责。根据职责，对公司造价控制、合约履行方面的潜在危机提出报警，并提出有效的控制措施。

3、王强（工程部）

参与制定公司危机事件预案。根据职责，对公司设计、施工、上房交验方面的潜在危机提出报警，并提出有效控制措施。

对项目实施过程中的危机风险进行提示，督促项目部落实危机预防措施。协助做好工程类危机的现场处理和应急总结。

4、张洪波（财务部）

参与危机预案的编制，负责公司财务方面的风险控制，保障危机预案在实施中所需各项资金的落实，监督检查相应的资金用途是否与计划一致。对公司财务方面的潜在危机提出报警，并提出有效的控制措施。

5、贺江（营销部）

参与危机预案的编制，负责营销活动的方案编制和风险控制，监督营销合作单位的危机应急准备落实情况。对公司营销和客户服务方面的潜在

危机提出报警，并提出有效的控制措施。

6、蒋梁鹏（设计部）

负责工程规划、创意设计方面的风险控制，监督实施效果。对工程规划、创意设计方面的潜在危机提出报警，并提出有效的控制措施。

7、王帅（行政人事部）

负责公司危机预案所需物资准备和保管，负责公司员工日常教育和应急安全演练的组织。负责公司年会、迎接重要领导检查等公司重大活动的应急措施的编制和执行。负责公司危机现场所需转运的物资运输、存放工作。

8、何晖、李渊、李晓光（项目部）

负责工程实施中的风险控制，对工程实施中涉及的潜在危机制定针对性措施，并负责措施的落实，监督各参建单位的危机预控情况。

参与工程类危机处置时的现场指挥，确保对现场的有效控制，并将进展情况向公司实时汇报。协助公司做好工程类危机调查及善后处理工作。

四、危机识别与控制

1、潜在危机识别

1.1相关因素

a) 自然灾害

如：雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。

b) 政策法规因素造成的损害

如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。

c) 宏观经济及地域经济因素造成的损害

如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。

d) 市场竞争因素造成的损害

如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。

e) 内部人员因素造成的损害

如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。

f) 财务管理及成本控制因素造成的损害

如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。

1.2相关过程

a) 项目论证

如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。

b) 土地使用权取得

如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。

c) 规划设计

如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。

d) 施工过程

如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。

e) 营销推广及销售

如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。

f) 物业服务相关方

如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。

2、危机风险级别

危机风险级别划分为三级：一般危机、严重危机和致命危机。

根据危机发生时可能造成的损失规模（严重性）、危机预防的可能性

（可控性）、危机处理和恢复的时间（持续性）进行综合判断确定危机风险等级。

2.1一般危机

a) 将造成较大的财产（10万以上）损失；

b) 市场机会损失（预估损失100万元以上）；

c) 可由各部门独立控制；

d) 危机处理和恢复时间在一个月以内。

2.2 严重危机

a) 将造成巨大的财产（50万元以上）损失；

b) 市场机会损失（预估损失300万元以上）；

c) 发生人员伤亡；

d) 直接影响企业形象；

e) 需公司协调处理；

f) 危机处理和恢复时间在三个月以内。

2.3 致命危机

a) 需集团公司协调处理；

b) 危机处理和恢复时间在三个月以上；

c) 某个项目被搁浅；

d) 企业形象严重受损；

2.4上述危机级别划分原则在使用时的注意事项：

a) 符合其中一项特征，应判断为该级别危机；

b) 当符合多个级别危机特征时，应确定为更高级别的危机。

3、危机控制措施

危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。

3.1危机风险回避

在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制： a) 在可行的情况下，停止某项业务活动；

b) 因操作方法可能导致危机发生的，改变业务操作方法。

3.2 危机风险转移

必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：

a) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险承担责任。

b) 保险（如工程保险）；

c) 风险担保等。

3.3危机风险预防

针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。

危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各级危机管理责任人应根据危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行管理制度，该制度应报公司备案。

危机预防和控制方案经审议后执行。

实施了规定的预防和控制措施后，应及时将实施结果报告危机应急领导小组，由危机应急领导小组对潜在危机识别评估、危机预防控制措施方案进行修订。

五、应急响应

1、一般危机的应急响应。

当危机发生后，相关部门人员向部门经理汇报。部门经理在职权范围内按照预定方案采取应急措施，控制现场，防止事态扩大，同时向公司应

急领导小组报告。在为2小时内完成上述报告。公司应急领导小组确定人员进行现场指挥，定期向常务副组长汇报。

2、重大或致命危机的响应

当危机发生后，相关部门人员向部门经理汇报。部门经理在职权范围内按照预定方案采取应急措施，控制现场，防止事态扩大，同时向公司应急领导小组报告。在为1小时内完成上述报告。公司应急领导小组常务副组长直接指挥，并定期向组长汇报。

3、上报

危机处理结束后，发生单位或部门的负责人应在24小时内填写《应急准备和响应报告书》。一式二份，自留一份。

第三章 危机事件应急响应程序

一、危机事件应急情况执行程序

危机发现人→部门经理（按预定措施执行，控制事态发展）→公司应急领导小组（启动公司危机应急预案）→集团公司和政府相关部门

危机应急情况执行程序

二、危机事件应急响应程序

发现危机→报告项目经理→部门经理控制事态，报告公司应急领导小组→公司应急领导小组启动应急预案→调查情况，制定应对措施→危机处理，并向上级报告

危机应急响应程序流程图

1、危机响应

危机应急小组组长接到危机报告后，应立即对危机事件进行核实，并按预案组织处理。

危机事件处理应遵循尽早、尽快、冷静、客观、负责的原则，并尽可能争取相关方的支持和配合，特别是媒体单位和各级员工的理解和认同。

2、危机恢复

为尽快消除危机事件的影响，恢复正常的业务运作，凡估计恢复时间超过1个月的危机事件，在经过详细的分析论证后，制定危机恢复计划。

危机恢复计划应具体明确：危机恢复的目标和政策、恢复对象及其重要性排序、所需资源及其分配、执行责任和时间要求、费用预算等。

危机恢复计划的执行由危机应急领导小组组长负责进行审批，确保计划的执行的效果和效率。

3、危机管理评价

危机恢复后（或危机处理三个月后），危机应急领导小组应对公司危机管理做出全面的回顾、分析和评价，形成危机管理评价报告。

危机管理评价报告应包括危机事件处理过程本身（危机处理机构设置、职责划分、资源配置、处理方案、恢复计划及其执行等），以及日常危机管理（危机识别与评估、危机预防和控制措施、危机响应预案的实际作用、危机事件中员工的情绪等）。

针对危机管理评价中提出的不足和改进建议，应急领导小组负责组织实施相应的整改措施，并将整改结果与评价报告提交公司。

危机事件应急响应领导小组成员名单

危机应急外部单位

应急设备目录

危机应急响应记录

应急准备和响应报告书

报告时间: 年 月 日 时 分

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