7—地铁乘客服务标准

乘客服务标准

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目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ···················································································· 2 5 岗位服务标准及服务技能 ············································································ 6 6 车站管理制度 ························································································ 27 附加说明 ···································································································· 32 附录 ·········································································································· 33

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乘客服务标准

引言

为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。

1 范围

本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。 本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 《行车组织规则》 《车站运作规则》 《车务安全应急处理程序》

3 运营服务设施 3.1 车站基建设施 3.1.1 术语和定义

（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。 （b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。

（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。 3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。

3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。 3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。 3.1.5 无障碍设施

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（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。

（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。 3.2 车站导向标识及服务设施

3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。

3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。

3.2.3 车站导向标识应规范、协调 、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。 3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。 3.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。

3.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。

3.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。 3.3 列车标识

3.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。 3.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。

3.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。 3.4 车站安全设施

3.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。 3.4.2 安全标志应明显，位置准确。 3.4.3 地面应采用防滑材质。

3.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。

4 服务工作通用标准 4.1 服务承诺

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4.2 服务原则

乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。 4.3 服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

4.4 对乘客的服务标准 4.4.1 仪表着装标准 4.4.1.1 生产岗位

a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在

设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。

b) 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，

必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁；

c) 佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中

上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上；

d) 留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头

花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米；

e) 女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只

可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。

f) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班

时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加集团公司或分公司组织的重大活动时须着统一着齐工作制服（需带帽）。已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；

g) 除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一； h) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。 4.4.1.2 管理岗位

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告示等；

5.2.1.6 制止并处理乘客违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为。 5.2.2 标准服务用语

5.2.2.1 列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”

5.2.2.2 列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！”

5.2.2.3 列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！”

5.2.2.4 乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台xx部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”

5.2.2.5 乘客带气球进站乘车时：“xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”

5.2.2.6 小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”

5.2.2.7 有乘客走近时，主动询问：“xx，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”

5.2.2.8 对于上站厅的小孩和老人：“xx，您好，为了您的安全请走楼梯到站厅/站台/出入口。”

5.2.2.9 尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间上车。”

5.2.2.10 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。” 5.2.2.11 列车延误时：根据本文5.6的规定内容解释。 5.2.2.12 列车故障需要清客时：根据本文5.6的规定内容解释。

5.2.2.13 乘客有物品掉下轨道时：“xx，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！”

5.2.2.15 发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险

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情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。 5.2.2.16 列车不停站通过时：根据本文5.6的规定内容解释。 5.2.3 站台岗位服务技巧 5.2.3.1 “四到”

心到：精神高度集中，随时应变异常；

话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；

手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。 5.2.3.2 “四多”

多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；

多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等；

多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。 5.2.3.3 三勤

站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。 5.3 售票岗 5.3.1 岗位服务要求

5.3.1.1 客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。

表1 售票作业程序

步骤 1 2 3

程序 收 唱 操作 收取乘客购票的票款。 内 容 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。 正确、迅速地操作： 10

A． 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票 B． 在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票 4 5.3.1.2 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。

5.3.1.3 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。 5.3.1.4 遇下列情况的处理

a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度； b) 当客服中心前出现较大客流(10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导；

c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；

d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客服中心使用点币机；

e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。 5.3.2 标准服务用语

5.3.2.1 乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。

5.3.2.2 当找不开零钱时：“xx，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”

5.3.2.3 收到残币或假币时，应说：“xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？” 5.3.2.4 出售储值票时：“XX，请看显示是否为XX元的车票。”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”；

5.3.2.5 乘客询问地铁票价：“地铁票价为2元、3元、4元，2元可乘坐八站（含本站），3元可乘坐12站（含本站），4元可乘坐全程16个车站。”

5.3.2.6 乘客想购买住返单程票：“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”

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找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 5.3.2.7 乘客询问储值票能否多人同时使用：“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。”

5.3.2.8 乘客出站时发现出不了站(超程及超时)：

a) “XX，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。” b) “XX，你好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。”

5.3.2.9 当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“XX，对不起，请您稍等。”

5.3.2.10 当乘客询问小孩是否有半票：“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”

5.3.2.11 乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。”

5.3.2.12 乘客询问地铁XX站的票价：“XX，您好，您到XX站的票价为X元。” 5.3.2.13 收到乘客一张过期单程票：“XX，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”

5.3.2.14 收到乘客一张过期纪念票：“XX，您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；假如您需要搭乘地铁,请重新购买一张车票。”

5.3.2.15 单程票非本站购买：“XX，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车票不能在本站使用。” 5.3.3 客服中心服务员岗位服务技巧

5.3.3.1 排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度；

5.3.3.2 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；

5.3.3.3 在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷； 5.3.3.4 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；

5.3.3.5 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；

5.3.3.6 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币； 5.3.3.7 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：

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a)交接班时间安排在车站非高峰期； b)交班前做好有关准备； c)接班人先准备好一盘硬币。

5.3.3.8 客服中心服务员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；

5.3.3.9 车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的处理和开启边门的登记；

5.3.3.10 客服中心服务员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。 5.4 行车值班员岗 5.4.1岗位服务要求

5.4.1.1 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 5.4.1.2 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

5.4.1.3. 车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。 5.4.2标准服务用语

5.4.2.1当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全门时，使用人工广播（普通话）“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！”

5.4.2.2发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话）：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。 5.5 客运值班员岗

5.5.1 监控AFC设备状况和客服中心的情况，确保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。

5.5.2 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 5.5.3 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

5.5.4 大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。

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5.5.5 在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。 5.6值班站长

5.6.1负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。 5.6.2根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现象。

5.6.3及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。

5.6.4 TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，值班站长负责决策客服中心直接出售单程票；

5.6.5在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。 5.6.6部分AFC设备故障时决定乘客排长队措施 5.6.6.1部分半自动售票机故障

a）半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中心，其它客服中心应增加人手； b）加强广播宣传与引导。 5.6.6.2部分TVM故障

视客流情况在半自动售票机上出售单程票，加强引导、广播；

5.6.7乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客，直到乘客满意为止。 5.7司乘人员

5.7.1在岗时精力集中，确保安全、准点的完成旅客运输工作。

5.7.2列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准。

5.7.3打开车门后，司乘人员要在站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间。

5.7.4特殊情况下，司乘人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，司乘人员需按要求内容、时机等进行播放，人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。 5.8 服务操作指南

乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步曲组成，在每一个环节完善相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的

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服务，让乘客满意。具体程序见表2；

表2 服务流程表

服流程 务项目 1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏，指示错误或不明晰，车站员工应及时上报。 2）确保各出入口的大门在运营时间内打开，每天开门时间要在该站首班车之前10分钟开启。 3）确认出入口公告栏信息（时刻表等）、地下导向标志的指引是否1.1乘进站 客进站 正确， 若有误，同第一点的处理方式处理。 4）确保通道、站厅处的小画框关于乘客乘车守则等宣传清晰、齐备。 5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。 6）确保各种悬挂设施牢固稳定、完整，非悬挂设施完整无缺，没有伤及乘客的危险。 7）水浸出入口时，车站员工应该做到：关停出入口处的电扶梯；在出入口与地面、站厅交界处放置告示牌“小心地滑”；在出入口设置档水牌（木板、沙袋等），并通知保洁人员清扫积水。 8）确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现地面不清洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。 9）有乘客询问如何乘车或站厅站务员在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？” 当班的值班站长应该多巡站，每2小时巡视1次，站厅站务员每30分钟巡视1次； 操作指南 备注 15

续表2

1）将物品度量器摆放在进、出闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。 1.2乘客携带大件2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通站厅站务员发现乘客携带行李，应主动引导； 行李进站 工具。” 3）必要时站厅站务员协助携带允许的大件物品的乘客进站。 1.3乘客携带气球（宠物）进站 站厅站务员及时制止,并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合作。 1）站厅站务员及时制止，并解释：“对不起，按市政府规1.4乘客进站时乱扔乱吐 2）站厅站务员立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。 1.5当乘客询问你不熟悉的乘车线路 1.6当乘客要求找人、找物时怎么办 按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观臆断地告之乘客，应告诉乘客“对不起，我不清楚，我帮你询问其它工作人员”；立即询问车站其他员工。若车站其它员工都不知道时，此时应礼貌地向乘客解释。 真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客所需”的主动服务意识。车站记录乘客的找人、找物信息，立即向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广播宣传。 定，在公共场所乱扔乱吐，将处以罚款，请您下次注意。” 16

1）当乘客询问如何购票时,车站工作人员耐心回答：“如2.1当乘客询问如何购票时 果您需要买单程票，请您到自动售票机处购票；如果您没有零钱，请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果您需要买储值票，可在储值票窗口购买。 2）站厅站务员对老人、小孩应给予积极主动的服务。 2.2 当乘客使用的 2.3乘客 2.4乘客2购购买储值兑换硬币 设备不良时 1）当乘客使用的TVM等设备不良时，站厅站务员应该通知客运值班员将此台设备设置成“暂停服务”，并请乘客使用另一部机器。 2）同时报站控室设备故障，及时通知相关人员维修。 客服中心服务员严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，当排队的乘客超过5人以上，客服中心服务员要立即站立服务。 储值票售卡员应严格执行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且将赋值成功的车票插入读卡器后说：“请看显视器显示是否为XX元的车票。”确认无误后，说：“找您XX元，一张XX元的车票。” 1）排队超过5人时，客服中心服务员立即站立服务，加快兑零速度，排队超过8人时，请示客运值班员加人实施双人兑零方案，或者加设临时兑零点。 2）在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷。 客服中心服务员应有礼貌的询问乘客：“请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，这里的零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的客服中心去兑换。” 站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。 站厅站务员应及时巡视，确保TVM等状态正常 票 票 2.5如何处理乘客在客服中心前排长队 站厅站务员加强引导，尽可能使两端客服中心乘客数均衡。 车站必须尽量避免出现零钱储备不足的情况。 2.6当找不开零钱时 17

值班员科学2.7如何 处理硬币不足的情况 2）即通知客运值班员增配硬币。 配币，及时1）向乘客耐心解释：“对不起，这里的硬币刚好兑换完了，麻烦您到对面的客服中心兑换硬币。” 巡视，避免出现客服中心服务员硬币不足的情况。 2.8如何面对兑换 大量硬币的乘客或商铺人员 1）值班站长 或客运值班员接到处理乘客事务后三分钟赶2.9如何 缩短办理乘客事务的时间 到站厅处理。 2）通过海报、各种警示牌等形式加大对票务政策的宣传力度，同时在办理前，车站员工应耐心向乘客解释我们的票务政策，让乘客明白办理的程序，避免让乘客感到不满，造成投诉而耽误的时间。 2.10如何面对不排 队兑零、购票的乘客 客服中心服务员应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予其超前办理。 客服中心服务员耐心向乘客解释：“如果您不乘坐地铁，请到银行兑换硬币，否则会给我们的工作带来不便，影响了对其他乘客的服务。” 客服中心服务员应做好耐心的解释工作 各岗位加强服务意识，站厅站务员要对闸机多巡视 站厅站务员应该做好相应的引导工作，维持好排队秩序。 18

1）除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应按规定收取； 2.11如何 处理乘客付给的假钞、残钞 2）客服中心服务员发现乘客使用假钞，应耐心向乘客解释：“您这张是假币不能使用，请您另外换一张人民币。” 2）如解释仍无效，可报告值班站长或请求公安出面处理。 3）若遇到面值较大或数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。 续表2

1）车站工作人员向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，如果确实有误，我2.12因票款不 符而与乘客产生纠纷 们立即进行封窗查票。” 2）乘客认为票款确实有误时，值班员以上人员立即进行封窗查票，若查出客服中心服务员长款，车站员工应马上把钱退还给乘客，并向乘客解释：“对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的不便，希望得到您的谅解，我们一定会避免下次再发生这类事件。”若客服中心服务员的票款吻合，我们的工作人员要耐心向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，客服中心服务员的票款没有差错，请您谅解。”若乘客故意为难员工，可找公安配合。 2.13如 何处理乘客卡币（ 按《车站票务运作手册》相关规定办理。 在客服中心显眼处放置“票款当面点清 ”的告示牌；要求客服中心服务员遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原则。 19

2.14乘客要求退票 1）对第一次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，站厅站务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡3.1乘客进闸 器上，然后拿回车票通过扇门，并妥善保管好车票。” 2）对携带了大件行李而不便进闸的乘客，站厅站务员可以让乘客验票并关闭扇门后（以防其他无票乘客通过扇门进站），为该乘客打开边门进站，并告诉乘客保管好车票。 3进3.2处理超高1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，并要求重新到客服中心买票：“对不起，您超过了1.1米（或您好，成年人应该买票），请您购票，请配合我们的工作。” 2）若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票等有意逃票的行为），按规定处理，必要时找公安配合。 在进闸机、客服中心处设立明显的1.1米标尺；加强对进闸机的巡视 向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外； 闸 小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客 3.3乘客进闸时正在饮食 进3.4乘站厅站务员应该马上制止，并向乘客解释：“为了保持车站及车厢的卫生，请勿在入闸后饮食，谢谢合作！” 加强对进闸机的巡视 乘客进闸后乘坐电梯到达站台，通过电梯扶手处张贴的宣传广播至少每闸 客乘坐电梯 3.5残疾人下楼 画、乘电梯守则和站厅广播等向乘客宣传“右侧站稳，左侧通行”，20分钟播车站员工要多加强引导。 车站站厅站务员、站台站务员及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。 放一次。 20

3.6老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯 3.7如何处理摔伤乘客 4.1如何确保乘客候车的良好环境 4.2乘4候车 客站在黄色安全线边缘或蹲姿候车如何进行安全教育 4.3乘客候车站台站务员发现有乘客吸烟，立即制止乘客行为，有礼貌的解释：“对不起，为了安全，地铁站不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢 1）通过车站固定录音广播、人工广播不断向乘客宣传，强调指出：“为了您的安全，请在黄色安全线内候车（请勿蹲姿候车）。” 2）站台安全岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出黄色安全线或蹲姿候车，应立即用手提广播制止，如果效果不好，应及时制止乘客的行为。 3）发现身体不适，或年龄较大的乘客，可指引他们到候车椅上休息。 确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清当班的值班1）发现乘客摔伤，立即由车站工作人员搀扶到车控室，若乘客伤势严重，立即报120，若伤势较轻，可由车站提供外伤的药品。 2）当时立即寻找两位目击证人，若因地铁原因造成的乘客摔伤，通知安全监察部，按地铁有关规定处理；若因个人原因造成，则安抚乘客下次小心，有必要时，通知其家人。 1）进闸后，劝老人走楼梯或由家人陪同下到站台，或由站厅站务员陪同老人一起下楼梯，送至站台。 2）利用广播宣传“老人乘坐扶梯请由家人陪同”。 3）可让老人刷卡后，乘坐残疾人电梯下到站台乘车。 洁或有积水，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”站长应该多的告示牌。 巡站。 时吸烟 谢合作！” 21

4.4如何处理小孩在站台追跑的情况 1） 发现有老人、小孩候车，应重点留意并指引他们到座位4.5当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 上等候。 2） 发现有精神异常的乘客，立即通知车控室处理，并重点留意他们的动态，同时加强维持站台的秩序。 3） 发现有身体不适的乘客，应主动上前询问情况，并指引他们到座椅上休息，若乘客感到很不适，立即通知车控室处理， 站台安全岗员工应对携 4.6乘客有物品掉下轨道 1） 站台站务员应立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨带大件物站台安全岗员工应加强观察站台候车乘客的动态 站台站务员特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“地面滑，容易摔跤，请家长带好小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑。” 道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，多谢合作！” 品、球类和2） 站台站务员再用对讲机通知车控室处理，同时要确保 乘客不能有跳下轨道的行为。 在站台打手机的乘客多提醒、多留意 1） 值班站长在列车晚点10分钟以上，应立即采取措施，通4.7列车晚点,延误乘客时间 知各岗位列车晚点，做好对乘客的解释工作。 2） 按列车故障、晚点规定，在SC上设置列车故障模式。 3） 用标准广播，向乘客播放相关票务政策，为乘客提供全面的服务让乘客满意。 22

1）列车自动开门后，司机按规定在站台立岗。 5.1列车开门 2）若采用人工驾驶列车时，则待列车停稳后，马上按规 定的程序打开车门，并立即进行立岗作业。 3）要求注意力集中，保持良好的站姿，发现有异常情况，马上用对讲机报告行调，就近通知站台站务员并协助车站处理。 5.2乘客上车 站台站务员通过人工广播或站台广播向乘客宣传：“上车时，请小心站台与列车之间的空隙，在车门即将关闭时，请不要强行上车，以防被车门夹伤，耐心等待下一趟车。” 1）列车在车站动车前，司机要通过监视镜，再次确认站台安全后才可动车。若发现有乘客突然越出黄色安全线，则5乘车 5.3列车运行 马上采取措施并再次确认站台安全才继续动车。 2）人工驾驶列车时，司机注意平稳操纵列车，做到起动、调速、进站停车平稳，准确对标，避免二次起动。 3）人工驾驶时，要按压主控手柄上警惕按钮，严格控制速度，避免松开警惕按钮，超速产生紧急制动。 4）列车在运行中，司机要加强了望前方线路，进站前鸣笛，发现有紧急情况马上采取紧急措施。 5.4乘客在车厢内应遵守的地铁规章 5.5列车广播 1）列车开动后，司机要确认列车上的广播已经正确播放。 2）若自动广播故障，司机应进行人工广播，给予乘客正确指引。 通用车厢内的宣传标语、车站广播等多种方式向乘客宣传，严禁在车厢内攀爬、悬吊、睡卧、追逐、打闹等。 23

乘客被车门夹有两种情况： 一是乘客未被夹伤，当要求有个说法： 要耐心认真听乘客叙述事情经过，并进行分析；如因乘客抢上抢下被夹应向其说明有关注意事项，希望乘客今后乘 5.6车门夹人 坐地铁应提前作好上下车准备，避免再出现此类现象；确因地铁原因造成乘客被夹，应向其表示歉意； 二是乘客被夹伤，要求去看病： 安慰被夹伤的乘客，并向乘客讲明自己正在当班，不能擅自离岗，通知值班员/值班站长处理。若因地铁原因造成的乘客夹伤，通知安全监察部，按地铁有关规定处理。 1）站台站务员通过人工广播或站台广播向乘客宣传：“乘6.1乘客下 6下车 6.3乘客乘坐电梯 6.4残疾人上楼 6.2列车关门 车 客下车时，请小心站台与列车之间的空隙，车门即将关闭时，请不要强行下车，谨防被车门安全门夹伤。 2）对下车的老人和小孩，用广播宣传：“请老人、小孩走楼梯或由家人陪同乘坐电梯。” 1）在确认乘客上下完毕后，DTI显示15开始关门。 2）司机掌握好关门时机，准确关门，发现有乘客抢上抢下时，要及时采用重开门按钮开关门，避免夹伤乘客。 3）车门关好后，马上呈立正姿势再次确认列车所有车门黄色指示灯灭，所有乘客离开黄色安全线，才进入驾驶室。 乘客下车后乘坐电梯到达站厅，通过电梯扶手处张贴的宣传画、乘电梯守则和站厅广播等向乘客宣传“右侧站稳，左侧通行”。 车站站厅站务员、站台站务员及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。 24

站台站务员要提高警6.5 乘客下车后逗留在站台时 惕，避免发站台安全岗员工注意下车乘客的动态，若发现有逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，礼貌的告诉乘客不要逗留在车站，应该尽快出站。 生逗留的乘客跳轨追车或跳至另一个站台等紧急情况的发生。 7.1有秩序地组织乘客出站 站厅站务员加强对出闸机的巡视，并通过人工广播的形式向乘客进行“关于单程票回收和一张票只能一人通过闸机”的宣传。 1）发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上 7出闸 7.2如何处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客 前制止，解释：“对不起，您超过了1.1米（或您好，成年人应该买票），请您补票，按地铁票务政策规定，补票是补全程X元，请您配合我们的工作。” 2）若乘客态度不好且不愿补票，应耐心的向他们解释地铁的票务政策；若乘客故意为难工作人员，可找公安配合。 3）若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票等有意逃票的行为），可按执法程序执法，必要时找公安配合。 7.3携带大件物品的乘客 对携带大件物品且不便出闸的乘客，站厅站务员应马上为乘客开边门，站厅站务员向乘客收回车票，并将车票放入出闸机回收。 加强对出闸机的巡视， 25

7.4如何处理乘客卡票（含如何辨别是否真为卡票） 1）在车站计算机上或到现场看闸机状态,发现确实卡票可按照规定办理. 2）找到车票后，向乘客询问有关车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。 3）若车站计算机无报警，打开闸机时也没找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，则对乘客做好解释工作。 1）站厅站务员发现出不了站的乘客，及时赶到现场， 7.5乘客手持的车票出不了站 请乘客到客服中心的补票窗口办理。 2）向乘客做好解释工作：“对不起，您的车票已超程，按规定补交超程车费xx元。”或者：“对不起，您的车票已超时，按规定须补款X元。”或者：“对不起，您的车票有问题，我现在为您办理。” 7.6客服中心服务员处理补票口车票 1）当付费区与非付费区均有人时，乘客要做好解释工作，向其中一边的乘客解释：“请稍等，待会帮您处理。” 2）将车票分析后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车票过期等信息。 车站员工熟1）确认站厅的出入口导向牌等标志信息是否正确，是否悉地铁站连接的各大建筑物、商场、学校、医院等场所，以及采取的换乘方式。 8.1乘客出8出站 8.2如何处理乘客在地铁站逗留 站 完整，若导向标志损坏，或指示出错，车站员工应及时通过书面报告、口头报告等形式报到站长室。 2）若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引，不能欺骗或敷衍乘客。 站厅站务员及时发现有乘客在地铁站逗留时间较长不出站，或坐在站厅的地上时，应及时问清乘客逗留的原因，礼貌的请乘客不要坐在站厅地面，清乘客尽快出站，以免影响车站的正常客运。 26

1、 全体站台安全人员应具备预防服务冲突的两种优质品质，处理投诉尽即：宽容大度、与人为善； 8.3如何面对有投诉倾向的乘客 量避免在乘2、 处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”客聚集的场的方式，耐心地做好乘客解释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。 易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子； 易人处理：必要时，交给其他站务人员处理； 易性处理：原则性和灵活性有机结合； 所 6 车站管理制度

6.1 乘客投诉管理，详见《服务热线管理规定》。 6.2 车站拾遗物品管理，详见《拾遗物品管理规定》。 6.3 卫生管理 6.3.1 卫生清扫制度

6.3.1.1 车站公共区由保洁员工负责清洁；车站设备用房卫生由各自部门的员工负责 清扫；车站管理用房卫生由车站员工负责清扫；

6.3.1.2 坚持卫生清扫、保持落实卫生工作标准，做到站容环境清洁舒适、协调美观； 6.3.1.3岗位卫生要做到定时保洁与随脏随扫相结合，班组卫生区要做到每周彻底整 治。

6.3.2 卫生检查制度

6.3.2.1 车站卫生检查工作应纳入车站日常管理，设置卫生检查考核台帐； 6.3.2.2 车站员工应经常检查、监督车站卫生情况，发现问题及时跟进，以保持车站 清洁；

6.3.2.3 值班站长每天对卫生情况验收二次，填写《车站保洁质量验收单》，一式两 份，一份由车站留存，一份由保洁公司留存，如卫生情况较差，车站发现后要立即督促 保洁清理，并及时反映；

6.3.2.4 综治会召开时，车站会对保洁工作进行总结、评估；

6.3.2.5 坚持班组自查制度，班组卫生区按规定卫生标准及时进行整治恢复； 6.3.2.6 站长/站务分部不定期对车站卫生进行检查、考核。

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6.3.2.7 站长每月汇总车站卫生情况，向保洁部门反馈。 6.3.3 卫生清扫标准

6.3.3.1 不锈钢：每天清抹一次，每周用不锈钢水保养一次； 6.3.3.2 玻璃：每天清抹一次，每周用玻璃清洁剂洗刮一次；

6.3.3.3 大理石地面：每天不间断巡扫，每周用洗地机机洗两次，每2个月打蜡一次； 6.3.3.4 垃圾箱：每天清理两次，每周用清洁剂彻底消毒一次；

6.3.3.5 公共通道：每天不间断巡扫，每晚用拖把拖净或机洗，每周用清洁剂彻底冲洗一次；

6.3.3.6 墙壁：每周净抹一次（2米以下）,每月净抹3米以上的墙壁一次；

a) 车站出入口外墙：每半年清洗一次； b) 隧道：每年冲洗一次，每季度清扫一次； c) 垃圾清理：每天按指定时间收集，运往垃圾场； d) 管理用房消毒：每周对车站内的管理用房进行消毒一次； 6.4 服务设施管理 6.4.1 定义

服务设施是指车站和列车中除了运营基础设备以外的，直接面对乘客，并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施。包括现有的和为满足乘客需求的设施。现有的配套服务设施包括站外公告栏、服务时间牌、出入口标识牌、小画框、客服中心、临时售票亭、取阅架、站台报纸架、站台安全门、意见箱、站台电视、大件物品度量仪、导向牌、T型公告牌、TVM、站台座椅、垃圾桶等。 6.4.2视觉要求

设施外观及配套部件（如灯管、胶片、锁头、螺丝等）符合企业形象识别（CI）中企业视觉识别（VI）的标准，状态良好、干净整洁、无污渍、无胶痕、无褪色、无褶皱、无撕损、翘边等。 6.4.3检查要求 6.4.3.1车站

a)站长负责组织每周彻查一次，发现问题记录并组织整改；对解决不了的问题，报上一级解决。

b)值班站长当班每2小时巡视一次，发现问题记录并组织整改；对解决不了的问题，

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