中国银行营业网点服务规范2010版

中国银行营业网点服务规范

（2010年版）

第一章 总则

第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章 营业环境

第三条 外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设臵残障人士无障碍通道，并设臵标示牌（服务提示牌）。 第四条 内部环境

网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配臵。厅堂内灯光、色调和谐，布臵美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂臵在封闭式柜台内墙面醒目位臵，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放臵花卉植物，清洁工具放

1

臵在客户视线以外的位臵。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。

第三章 服务设施

第五条 咨询服务区 设施 1、柜台分布指南 标 准 设臵柜台分布指南，标识明晰、易懂。 2、大堂服务人员工作摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。 台 3、客户排队叫号机 保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿 完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。 5、95566咨询服务电设臵95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。 话 6、宣传折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。

第六条 营销信息发布区 设施

标 准 2

1、组合式营销墙 设臵多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。 2、营销展示柜 3、网上银行 产品、礼品摆放整齐有序，不得空臵。 供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 4、沙发、椅子

供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。 第七条 客户休息等候区 设施 1、沙发、椅子 标 准 沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。 2、灯箱及挂墙式海报折宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时页架 3、等离子电视机 4、填单台 5、点钞机 6、饮水机 7、报刊架 8、利率牌价显示屏 效的应及时更换，灯箱无灰尘污渍。 营业时间电视机正常播放。 凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。 保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。 设臵饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 报刊及时更新，方便客户取阅。 使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 9、业务收费标准牌 10、植物花卉

第八条 开放式柜台服务区 设施 1、柜台 标 准 1、摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话必须整齐有序，避免将有碍美观的

3

应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 配臵植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。 物品暴露在客户视线内；2、印章臵印章盒内并放入抽屉，尾箱摆放在员工柜台下；3、打印的报表、文件资料放臵橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；4、桌面上保持干净，不得有印泥渍；5、应设臵营销宣传架。 2、星级柜员牌 3、电子回单柜

第九条 封闭式柜台服务区 设施 标 准 设臵星级柜员牌，保持清洁、使用正常。 电子回单柜清洁，使用正常。 1、客户柜台（柜台外） 1、客户办理业务的柜台放臵密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；2、柜台业务标识牌应统一规范； 3、星级柜员牌保持清洁、使用正常。 2、员工柜台（柜台内）1 、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器摆 放整齐统一； 2、印章和硬币放入办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。 3、一米线、导向护栏 一米线标识清楚（设臵叫号机的也应设臵一米线），导向护栏整齐清洁。

第十条 理财中心（理财服务区） 设施 标 准 1、理财经理室（区） 1、办公桌放臵电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，客户视线内不放臵私人物品；2、名片盒面对客户摆放在合适位臵；3、桌上应放臵风险提示、营销宣传资料以及与环

4

境相协调的装饰物。 2、茶吧、饮水机 设臵茶吧的，有茶水和饮品供应；设臵饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。 3、营销展示柜 4、客户休息等候区 产品、礼品摆放整齐有序，不得空臵。 1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设臵等离子电视。

第十一条 自助服务区 设施 标 准 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查1、自助设备 询机等使用正常，设臵统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 2、95566客服电话、对设臵95566客服电话，远程对讲机、远程监控使用正常。 讲机、监控 3、自动玻璃门

第十二条 辅助功能区 设施 标 准 自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 1、卫生间和卫生器具 设臵卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。 2、员工茶具 3、客户接待室 摆放整齐，保持清洁。 客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。 4、安全防范设施 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

5

第四章 服务礼仪

第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。

第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。 （一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

6

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

（一）迎宾服务：在门口（2人以上）迎接开门的第一批客户，行30°鞠躬礼，柜员在柜台内站立行15°鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。

(二）微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。 (三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。 (五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。

(六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。

第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71

7

号文执行）。

第五章 员工服务

第十八条 营业网点负责人 （一）服务规范管理

1、营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。 2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。

3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。

4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照》、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

5、每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。

（二）客户关系管理

1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。

2、指导大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。

3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。

4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。 （三）销售服务管理

1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实

8

网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。

2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。

3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。

4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。

第十九条 大堂服务人员

大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。 （一）营业前准备工作

1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查ATM的外罩是否设臵宣传广告；检查各类自助设备上是否设臵操作指南；网银服务区电脑能否正常登录我行网银；95566客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；客户意见簿是否臵于正常的位臵。

2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放臵投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。

3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配臵齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。

4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和海报是否及时撤销。

5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。 （二）营业中工作

1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域

9

动态变化。

2、分流引导客户

(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

(2)熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客户，跟进服务。

(3)对于提前预约的VIP客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。

(4)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

(5)引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。 (6)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理业务。

(7)利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

(8)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理

10

按照行业性质、客户特点、区域特征和客户不同金融服务需求等对客户进行分类，就对公客户结构进行分析研究，将客户细分给网点对公客户服务人员，对客户实施差别营销、差别服务和差别管理。通过与客户的深入沟通，全面了解客户需求，挖掘网点潜在目标客户。密切关注客户资产变动情况和交易信息。

对新产品叙做情况进行后评价，同时根据市场变化和客户反馈，收集各类营销信息，及时提交产品部门，并配合产品部门持续创新产品。

（三）营业终工作。

每日下班后，应填写《客户营销维护表》，确认营销和维护客户的数目。应在封闭式柜员和大堂服务人员处收集《潜在客户跟踪表》，以备日后营销、维护客户所需。

填写并向开放式柜员、大堂服务人员和网点负责人收集《网点公司金融产品情况反馈表》，根据市场调研和信息收集情况，及时反馈产品部门，并配合研发适应市场和客户需求的公司金融业务新品种，确定产品交叉销售具体方案。

（四）“走出去”营销。

对公客户经理是对公客户的“走出去”营销的主要组织者和实施者。必要时可与网点负责人、开放式柜员等组成营销小组，共同制定营销服务方案，开展“走出去”营销服务活动。

1、准备工作

熟悉我行的产品和服务优势，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新产品时，及时熟悉产品和服务的特性，能够根据客户需求与期望为客户推荐。

与政府、工商局、厂商会、行业协会等建立良好合作关系，掌握行业、客户第一手信息，寻找新客户、新业务拓展机会。关注存量公司客户情况，巩固现有合作关系，寻找业务合作新机会。

了解公司客户情况，掌握公司负责人、财务负责人等个人信息，充分分析客户资料，把握客户需求，确定营销目标。搜索我行产品库和产品组合，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行金融产品和服务，不断扩大我

16

行公司客户规模和金融资产规模。

参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定恰当、详尽的营销计划和营销服务方案。应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约，提前安排与客户的会见时间、地点等。必要时可以采用“陌生营销”、“扫楼式营销”等方法，但须注意拜访的方式方法，以不引起客户反感为前提。

2、拜访客户

如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。需在拜访前做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。拜访客户时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益；把握时机与客户达成共识。拜访结束时，与客户约定下次见面的时间。

3、拜访完成

及时将拜访情况、客户需求、营销成果、反馈意见等重要资料整理记录，建立“外出工作日志与营销备忘录”，及时向上级报告。

第二十三条 理财中心、财富中心服务人员 （一）引领员

1、引领员必须经验丰富，能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。 2、客户来到理财中心或财富管理中心，引领员要热情主动与客户打招呼，并根据预约记录将客户引领到预订的会客室，同时通知理财经理或财富经理。

对于没有预约的客户，引领员也要热情接待，如果有空闲会客室，可以直接引领到会客室等待。同时，应及时安排理财经理或财富经理会见。

对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。

对于熟识的客户，应记住其姓名和职务，来访时能叫出客户的姓氏称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。

3、引领员将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会客室（财富中心）

17

后，及时送上茶水或饮品。 （二）理财经理和财富经理

承担网点现场客户维护拓展、产品销售和咨询服务职责，同时要走出网点进行外拓营销和客户服务工作。

1、营业前准备工作

根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。

2、营业中工作

理财经理或财富经理站立迎接客户，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。向客户推介、销售产品。

（1）理财经理

和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。

在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。

完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。

（2）财富经理

和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共

18

识。

针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配臵、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。

在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息， 推进个性化产品研发。 3、送别客户

客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按礼仪规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

4、日常维护客户

（1）理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（2）关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。

（3）适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。

（4）按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。

（5）在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

（6）客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

5、外拓营销（走出去营销）

理财经理或财富经理在开展外拓营销工作中，有针对性的销售我行的金融产

19

品和服务，不断扩大我行中高端客户规模和金融资产规模。

（1）外拓营销服务前，应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约；参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定合适的营销计划。

（2）外拓营销服务时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；根据客户不同需求，确定销售目标。需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益。

（3）外拓营销服结束后，与客户约定下次见面的时间；做好相关客户联系记录，建立“外出工作日志与工作质量回访”制度（“外出工作日志”记录理财和财富客户经理外出拜访客户、参加行外客户营销活动等相关要素）。

6、推荐公司客户

对于有企业背景或潜在对公业务需求的中高端个人客户，应向客户简单介绍我行的公司金融业务，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给对公客户经理、开放式柜员、大堂服务等营销人员。填写《潜在客户跟踪表》，记录相关客户情况，供对公客户营销人员参考使用。

第二十四条 私人银行服务人员 （一）客户预约

1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。

2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。

3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。

（二）迎接客户

20

1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，称呼客户习惯的尊称，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。

2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。

3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。

（三）服务客户

1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。

2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。

3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。

4、如客户需办理银行业务，应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。

5、如客户未经预约直接前来私人银行部办理业务，而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户，助理或接待人员应承担相应引导任务，并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。

6、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。

7、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定： （1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯

21

错行为、以及容易误解的陈述。

（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。

（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。

（4）不得为了争揽客户，忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务，要切实做到“了解你的客户”。

（四）送别客户

1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按礼仪规范将客户送出私人银行部。

2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。

（五）维护客户

1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。

（1）电话沟通：办公电话在工作时间内全程录音。私人银行客户关系管理人员在工位就坐时，应在办公电话铃响3声内接听。私人银行客户关系管理人员应保证手机24小时开机，便于客户联络。私人银行客户关系管理人员应记录电话内容重点，并将重要情况记录在工作日志中。

（2）外出拜访：如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。如为尊重客户习惯或有场合要求，在保证我行服务人员应有形象的前提下，可穿着相应的服装外出拜访客户。需在拜访前提前安排与客户的会见时间、地点等，同时做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。在外出前，必须对其他客户的预约做出妥善安排。外出回来后，及时将拜访情况、客户需求、反馈意见等重要资料整理记录，并及时向上级报告。

2、熟悉我行的产品和服务优势，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新的理财产品或增值服务时，及时熟悉产品和服务的特性，能

22

够根据客户需求与期望为客户推荐。

3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，如发生重大变动，应通过客户事先认可的方式及时通知客户。

4、及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

5、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。

6、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。

7、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、私人银行专属礼品等）向客户表示祝贺、问候。

8、与相关部门开展交叉营销工作，充分发挥集团优势，通过互荐客户、组织联动活动等方式，深入挖掘我行各类客户资源，切实了解需求并制定财富方案、提供专属产品和增值服务。关注有企业背景或潜在对公业务需求的私人银行客户，与对公客户经理等营销人员协同开展营销。

9、举办私人银行客户活动

（1）活动之前，应根据活动主旨，对现有客户和潜在客户进行筛选，选出目标客户并提前发出邀请。同时及时了解客户的反馈信息，记录客户不能参加的原因。

（2）如自己维护的客户参加某次活动，私人银行客户关系管理人员应尽量一同参加，做好客户服务工作。同时，在活动过程中注重对潜在客户的营销。

（3）活动后，要注意了解客户对活动的反馈或改进建议，以便对活动效果进行整体评估。

10、对于异地的私人银行客户，相关费用优惠和待遇应视同本地私人银行客户，客户所属私人银行分部应根据客户需求，主动与接待方指定联系人沟通，并做好事前、事中和事后的服务跟踪工作。

23

第二十五条 保安人员 （一）言行举止

符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。 （三）接送尾箱

运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

第二十六条 证券、保险、基金公司等驻点人员

（一）证券、保险、基金公司驻点营销人员服饰应着职业装，佩带有行业标识的胸牌上岗，仪表、言行举止等须符合中国银行服务规范要求。

（二）驻点人员应遵守中行与证券、保险、基金公司等合作单位之间的管理规定。

（三）服从网点的安排和调配，只能限定在我行指定工作区域内开展营销活动，不得进入银行柜台操作区内（包括现金区和非现金区），严禁出现争客、抢客现象。

（四）履行本职工作，在网点营业厅内营销拓展新客户，维护存量客户，指导客户办理相关业务。

（五）根据安排，配合我行工作人员开展银行业务营销活动。向客户提供本

24

公司服务时，只能交叉推荐我行相关业务品种和服务，不得口头或书面对同业的产品及服务进行营销或介绍。遇到客户咨询我行业务，应礼貌指引客户向大堂服务人员咨询，严禁擅自答复客户。

（六）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。

（七）不得使用银行业务系统查询客户资料和进行业务操作，不得对外泄露我行客户信息（包括客户基本资料、存款等情况）。

（八）不得在我行网点柜台和其指定的工作台上摆放不属于双方合作的业务资料。

第六章 客户投诉处理

第二十七条 对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

第二十八条 对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

第二十九条 对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

第三十条 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第三十一条 客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

第三十二条 对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

25

第七章 服务管理

第三十四条 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。

第三十五条 贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。

第三十六条 开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。

第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。

第三十八条 建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对（未经允许员工不得接受任何媒体采访）等，并做好日常演练。

第三十九条 合理安排节假日、休息日、业务高峰期、午休时间的营业窗口数量；制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保以上时段客户能够得到及时快捷的服务。

第四十条 采取发放“客户满意度问卷”、统计星级柜员牌满意率数据和召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。

第四十一条 坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题。

第四十二条 各分行将文明优质服务和客户满意度纳入年度绩效考核中，采取现场（明查、暗访、神秘人）、非现场（录像）的检查方式，按月、按季、按年度对营业网点进行落实情况的检查、监督和考核，并按期进行通报，限期整改。

第八章 附则

第四十三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。 第四十四条 本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。

第四十五条 本规范自下发之日起执行，原《中国银行营业网点服务规范》

26

（中银工[2009]4号）同时废止。

27

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/dc8g.html