2017年最新ISO9001-2015质量管理体系全套文件（手册及程序文件）

XXX有限公司

XXX CO.LTD

质 量 手 册

Quality Manual

(符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准)

QM-01

版 本： A 修改码： 0 编 制： 审 核： 批 准：

2017年09月01日发布 2017年09月01日实施

质 量 手 册 内 容 0.1 发 布 令 版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 发 布 令

为规范公司行为，保证产品质量满足顾客要求，提高公司信誉和产品竞争能力，使质量管理与国际惯例接轨，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。该体系符合GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。根据公司发展和管理提升的需要，结合2015版标准转换，经领导层决策，对现版文件换版，发布了A版《质量手册》。

《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。从2017年9月1日起实施。

特批准发布！

总经理:

2017年9月1日

质 量 手 册 内 容

0.2 任 命 书 版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 任 命 书

为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的管理，特任命XXX先生为本组织的管理者代表。

管理者代表的职责是：

a）确保质量管理体系符合标准的要求； b）确保各过程获得其预期输出；

c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高管理者报告； d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

总经理：

2017年9月1日

质 量 手 册 内 容 0.3质量方针和质量目标和声明 版 本 修改码 页 码

A 0 1/1 我公司为保证产品质量始终得到顾客的满意，经管理者代表组织员工按总经理对方针、目标的要求，进行了讨论，形成了公司的质量方针和目标，并经过了总经理批准。现声明如下：

1. 质量方针：

顾客至上,信誉为本； 质量为先,精益求精；以人为本,持续改进。 在质量管理中，我公司认真按照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015《质量管理体系要求》进行质量管理，生产中严格按照顾客要求和产品标准进行生产，诚信为本，科技创新，生产出顾客满意的高附加值的产品。

对顾客在使用我公司产品中，发现的任何产品瑕疵，我公司都会以十分负责任的态度，以顾客满意的方式予以解决。

欢迎顾客多提宝贵意见，促进我公司的产品更上一层楼，促使我们持续改进，不断领先和跨越行业先进水平，不断追求完美。

2.质量目标：

1) 确保顾客满意率达到98%， 每年递增0.5个百分点,三年达到99.5%; 2) 成品一次交验合格率为99.5%; 3) 顾客投诉处理率为100%。 为此，我们做以下承诺：

1) 建立和保持与IS09001：2015标准一致的质量管理体系，以保证全公

司的各项工作都能够有序进行；

2) 对每位员工进行质量意识培训，以保证提供满足顾客要求的产品和服

务,顾客满意就是我们追求的目的；

3) 向所有员工传达本公司的质量方针和质量目标，明确各自的职责和权

限；

4) 鼓励全体员工识别和汇报质量问题，并参与质量改进过程，力争作到

“一次就合格”。

总经理：

2017年9月1日

质 量 手 册 内 容 0引言

0.1发布令 0.2 任命书

0.3质量方针和质量目标的声明 0.4目录

1范围

2引用标准和术语

2.1引用标准 2.2通用术语和定义 2.3专用术语

3介绍页

3.1公司概况 3.2手册管理

4组织环境

4.1理解组织及其环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定质量管理体系的范围 4.4质量管理体系及其过程

5领导作用

5.1领导作用和承诺 5.1.1总则

5.1.2以顾客为关注焦点 5.2方针

5.2.1制定质量方针 5.2.2沟通质量方针

5.3组织的角色、职责和权限

版 本 修改码 页 码 A 0 1/4 0.4目 录

质 量 手 册 内 容 6策划

6.1应对风险的机遇和措施 6.2质量目标及其实现的策划 6.3变更的策划

7支持

7.1资源 7.1.1总则 7.1.2人员 7.1.3基础设施 7.1.4过程运行环境 7.1.5监视和测量资源 7.1.6组织的知识 7.2能力 7.3意识 7.4沟通

7.5形成文件的信息

8运行

8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.2.1顾客沟通

8.2.2与产品和服务有关要求的确定 8.2.3与产品和服务有关要求的评审 8.2.4与产品和服务有关要求的更改 8.3产品和服务的设计和开发 8.3.1总则

8.3.2设计和开发策划 8.3.3设计和开发输入 8.3.4设计和开发控制

版 本 修改码 页 码 A 0 2/4 0.4目 录 质 量 手 册 内 容 0.4目 录 版 本 修改码 页 码 A 0 3/4 8.3.5设计和开发输出 8.3.6设计和开发更改

8.4外部提供产品服务和过程控制 8.4.1总则

8.4.2控制类型和度程度 8.4.3外部供方的信息 8.5生产和服务提供

8.5.1生产和服务提供的控制 8.5.2标识和可追溯性 8.5.3顾客和外部供方的财产 8.5.4防护

8.5.5交付后的活动 8.5.6更改控制 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价 9.1.1总则 9.1.2顾客满意 9.1.3分析评价 9.2内部审核 9.3管理评审 9.3.1总则

9.3.2管理评审输入 9.3.2管理评审输出

10改进

10.1总则

10.2不合格与纠正措施

质 量 手 册 内 容 10.3持续改进

11 附录：

附录1：组织机构图 附录2：主要过程识别 附录3: 质量职能分配表 附录4：工艺流程图

版 本 修改码 页 码 A 0 4/4 0.4目 录

质 量 手 册 内 容

1.1覆盖的产品

本手册覆盖的产品：XXX的设计和制造

1.2覆盖的区域

1 范 围 版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 本手册覆盖的质量管理体系活动的区域和场所包括生产技术部、品管部营销部、采购部、人力资源部等涉及到客户服务、产品的开发制造现场和部门。

1.3覆盖的体系要求

本手册覆盖GB/T19001－2015 idtISO9001:2015《质量管理体系要求》的全部标准内容。

质 量 手 册 内 容

2.1引用标准

2引用标准和术语 版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015《质量管理体系 要求》。

2.2通用术语和定义

本手册采用GB/T19000－2015 idt ISO9000：2.3专用术语

2015的术语和定义。

修改码 内 容 质量方针。

5.3 组织的岗位、职责和权限

0 2/2 5.领导作用 页 码 5.3.1公司根据职能建立组织结构，确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解（见附录组织结构图和质量职责分配表）。

总经理任命管理者代表，分派其职责和权限包括： a）确保质量管理体系符合本标准的要求； b）确保各过程获得其预期输出；

c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向总经理报告； d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

质 量 手 册 内 容 6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施

版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 6.策划 6.1.1公司在策划质量管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外因素和公司相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）避免或减少不利影响； d）实现改进。

6.1.2 公司根据风险分析结果，策划应对这些风险和机遇的措施，包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。实施新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他机会。明确如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。 6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1 公司策划并制定了质量目标，并在相关职能、层次和过程进行分解。质量目标策划，变更和实施中应与质量方针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关，予以监视；予以沟通；适时更新。

公司保留有关质量目标的实施和考核结果的记录。

6.2.2 策划如何实现质量目标时，公司应确定：采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。 6.3 变更的策划

当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，应对变更活动进行策划并根据4.4要求系统地实施。应考虑到：

a）变更目的及其潜在后果； b）质量管理体系的完整性； c）资源的可获得性；

d）责任和权限的分配或再分配。

质 量 手 册 内 容 7 支持 7.1 资源 7.1.1 总则

版 本 修改码 页 码 A 0 1/3 7.支持 公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。应考虑： a) 现有内部资源的能力和约束； b) 需要从外部供方获得的资源。 7.1.2 人员

公司确定并配备所需要的人员，以有效实施质量管理体系，包括过程运行和控制。 7.1.3 基础设施

为确保产品和服务合格，公司确定、配置和维护过程运行所需的基础设施。包括： a）建筑物和相关设施； b）生产设备，包括硬件和软件； c）信息和通讯技术。 7.1.4 过程运行环境

7.1.4.1公司根据产品和服务特点，确定、提供并维护过程运行所需要的环境，包括温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等物理环境，心理环境如理压力、过度疲劳、个人情感和社会环境如非歧视、和谐、无对抗，以获得合格产品和服务。 7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1总则

为了确保各项输出有效，公司确定了需要监视或测量的活动，并提供所需的资源。包括： a）适合特定类型的监视和测量活动；

b）监测设备得到适当的维护，以确保持续适合其用途。 公司保留监视和测量资源的技术资料和必要的校准等信息。 7.1.5.2 测量溯源

当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应： a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；

b）予以标识，以确定其状态；

c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。 当发现测量设备不符合预期用途时，应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，

质 量 手 册 内 容 必要时采取适当的措施。 7.1.6 组织的知识

版 本 修改码 页 码 A 0 2/3 7.支持 公司确定运行过程所需的来源于内部和外部的知识，以获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。知识来源包括：

a）内部来源，知识产权；经历；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果；

b）外部来源，标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识。 7.2 能力

公司制定人力资源管理程序，对以下活动进行控制：

a）确定影响公司质量管理体系绩效和有效性的各类人员所需具备的能力； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；

c）适用时，采取措施获得所需的能力，包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备能力的人员等并评价措施的有效性；

d）公司建立人事档案，保留员工评价、教育、培训、经历等记录，作为人员能力的证据。 7.3 意识

为提高全员质量意识、顾客意识，公司通过多种形式宣传交流，确保相关工作人员知晓和理解：

a）质量方针；

b）与其职责相关的质量目标；

c）为公司质量管理体系有效性做出贡献的意义和途径，包括改进质量绩效的益处； d）不符合质量管理体系要求的后果。 7.4 沟通

本公司确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括： a）沟通内容； b）沟通时间； c）沟通对象； d）沟通方式； e）沟通负责人。 7.5 形成文件的信息 7.5.1 总则

质 量 手 册 内 容 7.支持 版 本 修改码 页 码 A 0 3/3 组织的质量管理体系应包括：

a) 本标准要求的形成文件的程序文件和记录；

b) 公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的支持性文件； 7.5.2 创建和更新

在创建和更新文件时，公司应确保适当的：

a）文件标识和说明（如：标题、日期、作者、编号等）； b) 适宜的格式和媒介；

c) 文件经过评审和批准，以确保适宜性和充分性。 7.5.3 形成文件的信息的控制

7.5.3.1公司制定文件控制程序，对质量管理体系和标准所要求的文件的应严格控制，以确保满足以下要求：

a）无论何时何处需要这些文件，均可获得并属于正确版本； b）予以妥善保护，防止失密、不当使用或不完整。

7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，文件主管部门应关注下列活动及其效果：

a）文件分发、查阅、检索和使用，严格控制其更改。 b）存储和防护，包括保持可读性； c）变更控制（比如版本控制）； d）保留和处置。

对确定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，如适用的法律法规、标准，公司应进行适当识别和控制。

对公司保存的作为符合性证据性文件和记录予以保护，防止非预期的更改。

质 量 手 册 内 容 8 运行

8.1 运行策划和控制

版 本 修改码 页 码 A 0 1/6 8.运行 公司通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程，并实施应对风险和基于的策划措施：

a）确定产品和服务的要求，包括产品标准、服务质量标准等 b）建立下列内容的准则：

1）过程运行规范，如生产工艺，流程图，设计图，操作规程，检查、检验规程等； 2）产品和服务的验证标准。 c）资源配置要求； d）实施过程控制的规范；

e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留运行过程形成文件的信息： 1）证实过程已经按策划进行； 2）证明产品和服务符合要求。

策划的输出应适合组织的运行需要。 公司严格控制运行策划的更改，评审非预期变更的后果。更改在实施前应予以确认。必要时，采取措施消除不利影响。

公司制定采购控制程序，对外部提供的过程、产品和服务进行管理，确保外包过程受控。 8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容包括： a）提供有关产品和服务的信息；

b）处理问询、合同或订单，包括合同变更； c）获取顾客反馈，包括顾客抱怨； d）处置或控制顾客财产；

e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

针对特殊顾客，公司应有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子 数据交换等）沟通必要的信息，包括数据。 8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，公司应确保： a）产品和服务的要求得到规定，包括： 1）适用的法律法规要求；

质 量 手 册 内 容 2）公司规定的要求。

版 本 修改码 页 码 A 0 2/6 8.运行 b）公司提供给顾客的产品和服务，能够满足对外承诺的要求。 8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审

8.2.3.1为确保有能力满足顾客要求。在合同订立之前，应对如下各项要求进行评审：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c）公司规定的要求；

d）适用于产品和服务的法律法规要求； e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。

若与先前合同或订单的要求存在差异，公司应与顾客确认，确保没有分歧。 对于顾客口头或电话订单，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

公司在合同评审过程中，对所涉及产品的制造可行性研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。

公司网上销售，应对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。 8.2.3.2 适用时，应保留下列信息：

a）合同评审结果；

b）针对产品和服务的新要求。 8.2.4 产品和服务要求的更改

若顾客要求发生更改，应确保相关的形成文件的信息得到修改，并通知相关人员知道已更改的要求。

8.3 产品和服务的设计和开发 8.3.1 总则

公司按照顾客提供图纸或样品进行生产，不适用新产品设计开发。本过程应用于制造过程的设计。建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品和服务的提供。 8.3.2 设计和开发策划

在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，应考虑： a）设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度； b）设计和开发过程的阶段，包括适用的设计和开发评审； c）设计和开发验证和确认活动； d）设计和开发过程涉及的职责和权限；

e）产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源： f）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求； g）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；

质 量 手 册 内 容 8.运行 版 本 修改码 页 码 A 0 3/6 h）后续产品和服务提供的要求；

i）顾客和其他相关方期望的设计和开发过程的控制水平； j）证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。 8.3.3 设计和开发输入

针对具体类型的产品和服务，确定设计和开发的基本要求。应考虑： a）功能和性能要求；

b）来源于以前类似设计和开发活动的信息； c）法律法规要求；

d）组织承诺实施的标准和行业规范；

e）由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。 设计和开发输入应完整、清楚，满足设计和开发的目的。 应解决相互冲突的设计和开发输入。

应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。 8.3.4 设计和开发控制

应对设计和开发过程进行控制，以确保： a）获得规定的结果；

b）实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力； c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；

d）实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求； e）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施； f）保留这些活动的形成文件的信息。 8.3.5 设计和开发输出

公司应确保设计和开发输出： a）满足输入的要求；

b）对于产品和服务提供的后续过程是充分的；

c）包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；

d）规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供（使用）所必须的产品和服务特性。 应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。 8.3.6 设计和开发更改

应识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保符合要求。

应保留下列形成文件的信息： a）设计和开发变更；

质 量 手 册 内 容 b）评审的结果； c）变更的授权；

d）为防止不利影响而采取的措施。 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1总则

版 本 修改码 页 码 A 0 4/6 8.运行 公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合产品生产过程和产品质量要求。 在下列情况下，应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制： a) 外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分； b) 外部供方替公司直接将产品和服务提供给顾客； c) 公司决定由外部供方提供过程或部分过程。

公司应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定对外部供方的评价、 选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留。 8.4.2 控制类型和程度

公司确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。公司应：

a) 制定对外部供方的控制程序，确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之中； b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制； c）考虑：

1）外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；

2）外部供方自身控制的有效性；公司应以供方符合本标准为目标进行供方质量管理体系的开发。符合ISO 9001是达到这一目标的第一步。除非顾客另有规定，否则组织的供方应通过经认可的第三方认证机构的ISO 9001：2008第三方认证。

d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。 8.4.3 外部供方的信息

公司应确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保外部方提供的产品、服务或过程要求明确具体。与外部供方沟通包括以下要求：

a) 所提供的过程、产品和服务； b) 对下列内容的批准： 1）产品和服务； 2）方法、过程和设备； 3）产品和服务的放行；

质 量 手 册 内 容 8.运行 版 本 修改码 页 码 A 0 5/6 c) 能力，包括所要求的人员资质； d）外部供方与组织的接口； e）对外部供方绩效的控制和监视；

f）公司或顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。 8.5 生产和服务提供 8.5.1 生产和服务提供的控制

本公司为确保产品和服务合格，对生产和服务过程进行控制。适用时，受控条件应包括： a）获得形成文件的信息，以规定以下内容：产品、提供的服务或进行的活动的特征；产品质量或拟获得的结果。

b）获得并使用适宜的监视和测量资源；

c）在适当阶段实施检查和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制要求以及产品和服务的验证标准；

d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境； e）配备具备能力的人员，包括岗位所要求的资格；

f）识别特殊过程，对特殊过程的能力进行确认和定期再确认； g）采取措施防止人为错误； h）实施放行、交付和交付后活动。 8.5.2 标识和可追溯性

a) 公司应采用适当的方法识别产品，避免混淆。

b) 应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别产品检验状态。避免非预期使用。

c) 若要求可追溯，组织应对产品施加唯一性标识，如批号、编号、日期，并予以登记，保留实现可追溯性所需的记录。 8.5.3 顾客或外部供方的财产

a) 公司在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理。公司使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，如材料、零部件、工具和设备，顾客的场所，知识产权和个人信息。应予以识别、验证、保护和维护。

若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，应向顾客或外部供方报告，并保留相关记录。 8.5.4防护

公司应在生产和服务提供期间对产品进行必要防护，包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传送或运输以及保护。以确保符合要求。

质 量 手 册 内 容 8.5.5 交付后的活动

版 本 修改码 页 码 A 0 6/6 8.运行 公司应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。交付后活动的范围和程度应涉及： a）法律法规要求；

b）与产品和服务相关的潜在不期望的后果； c）其产品和服务的性质、用途和预期寿命； d）顾客要求； e）顾客反馈。 8.5.6 更改控制

a) 公司对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保稳定地符合要求。 b) 更改应保留形成文件的信息，包括更改评审结果、更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。

8.6 产品和服务的放行

a) 本公司在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务满足要求。

b) 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。

c) 公司应保留有关产品和服务放行的文件信息，包括：检验合格证据；检验人员的可追溯信息。

8.7 不合格输出的控制

公司确保对不合格产品和服务进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后发现的不合格产品，以及在服务提供期间或之后发现的不合格服务。状态未经标识或可疑的产品，应归类为不合格品，

处置不合格品方式有： a）纠正；

b）对提供产品和服务进行隔离、限制、退货或暂停； c）告知顾客；

d）获得让步接收的授权。

对不合格品进行纠正之后应验证其是否符合要求。

质 量 手 册 内 容

9 绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则

公司应确定：

a）需要监视和测量的对象；

b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法； c）实施监视和测量的时机；

d）分析和评价监视和测量结果的时机。

版 本 修改码 页 码 A 0 1/2 9.绩效评价 应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。 9.1.2 顾客满意

本公司应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。

监视顾客感受的方式可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。 9.1.4分析与评价

9.1.4.1公司应分析和评价监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价以下各项结果：

a）产品和服务的符合性； b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性； d）策划是否得到有效实施；

e）针对风险和机遇所采取措施的有效性； f）外部供方的绩效； g）质量管理体系改进的需求。 9.2 内部审核

9.2.1公司照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：

a）是否符合组织自身的质量管理体系要求；9001标准的要求。 b）是否得到有效的实施和保持。 9.2.2 公司应：

a）依据有关过程的重要性、对产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施

质 量 手 册 版 本 A 修改码 内 容 9.绩效评价 页 码 0 2/2 和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告； b）规定每次审核的审核准则和范围； c）应确保审核过程客观公正； d）确保相关管理部门获得审核报告； e）及时采取适当的纠正和纠正措施；

f）保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。 9.3 管理评审 9.3.1总则

总经理应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。 9.3.2管理评审输入

策划和实施管理评审时应考虑下列内容： a）以往管理评审所采取措施的实施情况； b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化；

c）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息： 1）顾客满意和相关方的反馈； 2）质量目标的实现程度；

3）过程绩效以及产品和服务的符合性； 4）不合格以及纠正措施； 5）监视和测量结果； 6）审核结果； 7）外部供方的绩效。 d）资源的充分性；

e）应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）； f）改进的机会； 9.3.3 管理评审输出

管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施： a）改进的机会；

b）质量管理体系所需的变更； c）资源需求。

管理评审结果证据应予保留。

质 量 手 册 内 容

10 持续改进 10.1总则

版 本 修改码 页 码 A 0 1/1 10.持续改进 公司应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。包括： a）改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望； b）纠正、预防或减少不利影响； c）改进质量管理体系的绩效和有效性。 10.2 不合格和纠正措施

若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应：

a）对不合格做出应对，采取措施予以控制和纠正；处置产生的后果。

b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：

1）评审和分析不合格； 2）确定不合格的原因；

3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。 c）实施纠正措施；

d）评审所采取的纠正措施的有效性； e）需要时，更新策划期间确定的风险和机遇； f）需要时，变更质量管理体系。

纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。

10.2.2 公司应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据： a）不合格的性质以及随后所采取的措施；

b）纠正措施的结果。 10.3 持续改进

公司应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

考虑管理评审的分析、评价结果，以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求或机会。

附件1：

组织架构图：

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