零售银行客户经理队伍建设的战略意义

更新时间:2024-02-01 14:31:01 阅读量: 教育文库 文档下载

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零售业务转型中的商业银行,有三种人才不可缺少:一是高级管理人才,二是掌握专门技术的科技人才,三是拥有优质客户的客户经理。可见客户经理在现代商业银行中的重要地位。今后一个时期内,我国将加快商业银行客户经理体系建设步伐,既是应对挑战、加强金融营销的需要,也是改革经营机制,树立以市场为导向,以客户为中心的必然选择。

第一、完善客户经理制,推动经营机制变革,实现“银行再造”

在新的形势下,商业银行摒弃旧的经营模式,借助信息技术,重新设计管理机制和业务操作流程,集中核心力量,促使银行贴近社会,满足不同客户需要,这就是所谓“银行再造”的核心内容。客户经理制是对市场的重新认识,是银行经营机制的一次革命,也是实现“银行再造”的突破口。通过客户经理制的建立,银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。分别确定以综合效益、三定(定岗、定责、定酬)、网点综合竞争能力和绩效四个考核激励制度,明确不同的工作标准,进行分序列管理,结合业务流程的重新设计和业务产品进行更具有最大化、个性化标准等一系列改革,从而带来组织结构、利益分配、管理制度方面深刻的变化。现代技术手段不断创新发展,加快了社会生活节奏,潜移默化地影响着银行体制变革,业务处理手段现代化及客户需要多样化,为银行机制改革创造了条件。

第二、进一步完善客户经理管理体系,改变目前客户经理现状

结合人力资源改革,广开渠道、博揽众才,让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。

一是制定一套科学合理的公开招聘、竞争上岗的用人制度,创造能者有其位、人尽其才的“公开、公正、公平”环境,鼓励优秀员工参加竞聘。特别是全日制本科学历的年轻员工,大胆让他们转换角色,在客户经理岗位上施展才能;

二是针对特殊业务需要可从非客户经理部门及社会其他部门,聘任兼职客户经理,负责专门营销任务,实行弹性管理,按劳取酬; 三是实行按职能划分、等级管理。客户经理的划分应以创造个人晋升机会和调动积极性为出发点,按业务性质分别设置资产类客户经理、负债类客户经理、个人金融业务客户经理、中间业务客户经理、综合业

务客户经理。根据客户经理所承担的工作责任、风险及对银行的负责度,对每类客户经理划分为见习客户经理、客户经理、中级客户经理、高级客户经理和资深客户经理。不同的客户经理享受不同的职级工资,业绩突出的客户经理可以升级晋职;

四是严格考核、绩效挂钩。客户经理的工资包括职级工资、绩效工资、奖励工资三部分,职级工资按级别发放,绩效工资和奖励工资以业务指标增量为主,突出个人业务考核,上不封顶,下不保底,多劳多得;

五是加强技能培训。除严格把握客户经理“入门”关外,还要强化客户经理技能培训,提高自身素质。客户经理必须对银行新业务、新产品强化学习,更新知识,在工作中熟练推广应用。同时,加强对其进行市场营销技巧、营销方法的培训,使他们熟悉市场,掌握客户消费心理、经济法律法规。在此基础上,对客户经理的培训,方式要多样化,采取讲座、到学校学习深造、到经济发达地区锻炼等形式,开阔视野,掌握不同工作方法。

第三、灵活掌握信息、分析市场变化,找准工作切入点

客户经理的营销工作始终是围绕客户的需求展开的,客户的欲望和需求是银行获利的前提。客户经理只有分析市场,找准工作切入点,才能掌握主动,赢得效益。

首先,要进行市场细分,发现市场机会。根据“二八法则”原理,努力寻找能够带来效益的黄金客户,为他们提供不同于其他客户的特殊服务、个性化服务,拉开服务档次,如上门服务、免费培训、提供融资方便等,让这些客户感到“优越感”、“自豪感”;

其次,按市场需要设计金融产品。在细分市场基础上,设计“特定”的金融产品满足特殊群体需要,如发行专门白衣天使卡、教师卡、交费专用卡等,用金融产品引导消费,调动“特殊”客户群体消费积极性;

实行综合营销。由于银行产品的内在关联性,使产品之间的联系密不可分,因此客户经理进行业务营销时,在侧重本职业务的同时,对其他关联业务产品也必须负责营销,这样做不但加快银行新业务推广,而且客户的不同需要得到满足,可以防止同业竞争,流失优秀客户。 要重视促销策略。通过标准的户外标识、广告宣传、标准化等促销行为,传播信息,树立社会形象,使客户认同银行,认同客户经理。客

户经理更容易接近客户,贴近市场。

第四、注重协调配合,加快金融创新步伐

客户经理的工作,没有其他部门的协调配合及现代化的技术支撑,是不可能实现其预期目标的。树立全行整体观念,发挥团队协作精神,搞好部门之间业务处理的有效衔接、高效运转,为客户创造一个高效、安全的业务处理环境,全方位支持、配合客户经理工作是非常必要的。

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