店面运营指导手册

更新时间：2024-01-14 06:55:01 阅读量：教育文库文档下载

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终端店面运营手册

美步整木定制

使用说明

MOBO整木定制家居经营理念

店面管理制度

01/标准店店面架构与职责

03/店面基本管理制度 13/店面人员行为模版

17/财务管理制度

18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定

激励制度和晋升制度 19/家居顾问激励制度 19/设计师激励制度 20/店面组长激励机制 20/店长激励机制 21/设计主管激励制度 21/传、帮、带激励机制

23/晋升激励制度

周报表

25/家居顾问个人报表（附件） 27/家居顾问小组/店面报表

28/设计师个人报表 29/设计师小组报表

31/销售店长月度质询表（案例） 33/设计店长月报表（案例）

店面会议管理店面会议制度/35 晨会流程/35 周会流程/36 月度会流程/36

人事制度导购面试指引/37 设计师招聘指南/37 招聘解析/38

员工试用期管理制度/40 转正考核/44

店面考勤及休假管理规定/48 员工职业发展规划引导/49 员工离职管理规定及流程/49 员工出入管理流程图/51 日常使用表格模板/52 售后薪资提成机制/54

店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5

第一通电话：预约量尺电话/55 第一个会（量尺碰头会）/55 第二通电话：量尺回访/55 第二个会（方案演练会）/56 第三通电话：邀约看图/56

使用说明

在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯彻落实到每个店面，是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。

本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。基于此，MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。

本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理，对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。

本手册提供的工具表格是一个规范的店面必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各店面可根据MOBO整木定制的要求、自身的具体情况选择使用。

MOBO美步整木定制的经营理念

MOBO美步整木定制品牌文化

① 企业核心价值观：清、诚、恒、远

② 企业使命：让空间层次更丰富，让空间连接更艺术。 ③ 企业愿景：致力成为全球实木定制家居领导品牌。

PART 1

MANAGEMENT SYSTEM MOBO美步整木定制

▏店面管理制度 ▏

▎

标准店店面架构与职责

Storefront Structure And Responsibilities

人员架构/岗位名称/任职资格/工作职责

分公司总经理

推广部店面部设计部安装计划部监理人事行政部店面经理

直属上级：老板/操盘手

任职资格：

1、大专以上学历，3年2、熟悉店面运营管理，

工作职责：

1、负责管辖区域销售信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结； 2、负责确保管辖区域店3、负责管辖区域的人员4、负责制定并监督执行6、制定经营目标及管理策略； 7、遵守公司劳动纪律。

店长/组长

直属上级：店面经理/直营经理

任职资格：

1、大专以上学历，具3年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类专卖店店长或市场督导支持经验； 2、具一定的管理能力，熟悉店面运作流程。

店面部店面部

以上实木定制行业销售经验，1年以上连锁店管理经验；善于分析销售数据，协调沟通能力强。

面正常运作和做好管辖区域店面及人员形象的维护工作；甄选、培训、管理、考核和激励工作；本部各项工作流程和管理制度；

5、负责总体协调所管辖区域部门工作；协调各组之间的关系，解决冲突和矛盾；

工作职责：

4 1、负责店面人员管理

①负责店面店员培训以及甄选工作；

②负责店面店员日常工作分工管理和班次安排工作； ③负责管理店员的日常工作管理； ④负责每天召开并主持店面例会；

⑤负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； ⑥负责对店员业务操作的培训教育和监督指导； ⑦负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾； ⑧负责对店员进行考核评估工作； ⑨负责执行绩效考核制度和实施激励制度； ⑩对店员的工资升降和人事变动提出建议。

2、负责店面商品及货物管理

①负责管理商品陈列，监督上样补样，定期提出更新计划； ②负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才给总部下单定货; ③负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作； ④负责监督店面宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度； ⑤负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。

3、负责店面销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告

①负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案； ②负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划； ③负责管理所有货物销售合同及相关图纸； ④负责向店面周边顾客做好店面的宣传和推广工作； ⑤负责妥善处理顾客投诉工作中所发生的各种矛盾； ⑥负责店面收款和记账工作，及时将收到款项存入银行。

4、负责店面的设备、环境管理及周边公共关系管理

①负责根据店面视觉营销标准做好店面形象维护，及时解决出现的问题； ②负责管理店面各种物品设备，日清点，确保无遗失和损坏； ③负责监督店面内外及样板的清洁卫生，确保店面环境卫生达标； ④负责监督店面各项开支状况，节省水电，采取有效方法降低店面成本； ⑤负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全； ⑥负责做好与店面周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。

5、遵守公司劳动纪律仓储计划员

直属上级：店面经理/直营经理

任职资格：

1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类仓储管理经验，整木定制类最佳； 2、具一定的管理能力，根据终端店面提供客户安装信息，能够制定合理的客户安装计划。

工作职责：

5 1、负责对仓库产品合理管理分类；

2、负责跟踪店面所下订单生产进度及到货时间； 3、负责根据订单生产进度，制定合理安装计划； 4、负责测定合理安装配件额度，降低安装成本； 5、负责对安装现场突发事件进行及时处理解决；

6、负责安装现场产品反馈及时提交设计师，并跟踪反馈进度；

7、负责收集和整理客户的反馈信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；

8、定期向上级领导和相关负责人通报客户建议及安装中遇到问题，并建议提出合理解决方案； 9、协助上级做好数据报表的统计等工作 10、协助完成部门临时给予的任务；设计师

直属上级：店长/组长

任职资格：

1、大专以上学历，室内设计或其他美术类专业，一年以上定制家具或家装设计行业经验； 2、沟通表达能力强，具备一定的销售能力。

工作职责：

1、负责上门测量工作；

2、负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计； 3、负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作； 4、协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案； 5、负责个人月度销售任务的完成； 6、协助店长完成店面销售目标； 7、维护店面内外的卫生及店面形象；

8、协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议； 9、负责维护公司品牌形象； 10、协助进行顾客投诉与意见处理；

11、协助店长填写《销售日报表》及其它零售管理报表； 12、负责完成主管交办的临时任务； 13、遵守公司劳动纪律。

家居顾问

直属上级：店长/组长

任职资格：

1、高中以上学历，二年以上耐用消费品销售工作经验； 2、形象良好，服务态度佳，电脑操作熟练。

工作职责：

1、执行按照公司销售流程、标准； 2、负责客户的接待、产品介绍和销售；

3、负责做好店面内外物品及环境的清洁、保养、保管工作； 4、负责维护、保管店面内各种样品、饰品及设施设备； 5、完成个人月度客户的量尺任务及销售任务；

6、负责客户信息登记、统计、上报； 7、协助公司完成展厅各类市场活动； 8、负责接待顾客投诉与意见处理；

9、协助店长做好促销活动规定的计划任务； 10、填写《销售日报表》；

11、负责完成店长交办的临时任务； 12、遵守公司劳动纪律。客服

直属上级：店长

任职资格：

1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类客服工作经验； 2、具有良好的沟通能力，根据客户信息，制定客服方案及计划。

工作职责：

1、负责售前、售中、售后中遇到的沟通问题，保证公司与客户之间的完美快速对接，顺畅沟通； 2、负责收集和整理客户的咨询信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据； 3、负责收集和整理客户的查询信息，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通； 4、负责接收对店面工作人员及安装人员的投诉，维护企业形象；

5、定期向上级领导和相关负责人通报客户意见、建议，并建议提出合理解决方案； 6、协助上级做好数据报表的统计等工作； 7、客户档案的建立与信息的整理传递； 8、协助完成部门临时给予的任务；安装工

直属上级：仓储计划

任职资格：

1、男性，年龄22—55岁，能吃苦耐劳，有木工基础最佳；

2、精通产品安装流程及标准，具一定的沟通协调能力，能独自完成产品安装。

工作职责：

1、负责按计划对客户订单安装工作； 2、负责陪同客户完成产品验收工作；

3、负责重大问题的现场处理、及时反馈上级； 4、负责及时反馈产品安装及工艺的改进、改良； 5、完成上级布置的临时性任务；

各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让他熟悉自己的岗位职责，也作为员工甄选参照标准。

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考勤管理工作时间：

店面基本管理制度

store Basic Management System

1、工作时间以各卖场为准(9：00-18：30)

2、如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。

所有的考勤处罚标准参照店面排班表，各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，影响月度评分值，这也将是其工作态度和行为的直接反映。

店面员工仪容仪表仪态标准女性仪容标准

1、长发女性需盘头扎髻，短发不及衣领，刘海不遮眉，并保持干净利落； 2、保持头发自然色或染深色，不得染彩发或留古怪发型，头发不油腻，无头皮屑； 3、工作时须化淡妆，打浅色粉底，腮红、涂浅色口红，妆化时须及时补妆； 4、不得留太长指甲，指甲油只可用淡色。

男性仪容标准

1、男性保持干净整齐短发，侧不过耳，后不及领； 2、保持头发自然色，头发不油腻，无头皮屑； 3、不得留胡子，须及时剃干净； 4、不得留指甲，指甲内不得藏污纳垢。

着装标准

1、依据公司标准统一着装；

2、制服应保持整洁，衬衣下摆必须扎进裤子里或裙子里（女士），裤管和衣袖口不得卷起，男士必须打领带；

3、工作时须穿黑色皮鞋（女士皮鞋鞋跟不得超过3厘米），鞋面随时保持干净光洁； 4、不得穿浅色袜子和有破损的袜子；

5、佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外； 6、外出约见客户或下班时间在店面逗留，按规定标准着装。

仪态标准

女士站姿女士坐姿

1、站姿：挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉（女士）\\ 双脚与肩同宽，双手放背后（男士），不得靠墙或家具而站；

2、坐姿：挺胸，腰直，肩平，双膝并拢（女士）\\ 双膝分开一拳距离（男士），双手叠放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐；

3、行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步（女士）\\ 两条线行走（男士），不得奔跑、跳跃、插袋；

4、手姿：介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物； 5、笑容：面对客户保持微笑，眼睛看着客户的脸部三角区。

说明：以上项目有1条或1条以上不合格，即评为不合格，被检店面半数以上员工不合格，店面即评为不合格。

店面员工接待服务标准

l、保持1-2名员工在前台迎客，见到顾客，脸带微笑主动并说“欢迎光临美步整木定制”； 2、见到顾客，须起身面对客户微笑并点头说“您好”；

3、产品介绍，必须手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看；

4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验DIY设计系统和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；

5、引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；为客户斟茶倒水，水不满杯，不烫不冷。

6、负责提醒顾客存放贵重物品；

7、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；

8、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮助您？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩应主动提供糖果、玩具或杂志供消遣；

9、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次

光临”，并目送客户离开；

10、应在电话铃声响三声之内接听电话，接听电话先说：“您好，MOBO美步整木定制，我是XX，很高兴为您服务。”如需客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断，自己方可挂断。用普通话，语速不紧不慢。

店面形象维护标准

门面展示：

1、门面玻璃、门头无灰尘，无脱落；

2、门面张贴的海报或X展架不过时，不陈旧； 3、店内显示屏播放宣传片或MOBO整木定制广告； 4、资料架上资料齐全，摆放整齐。

店面卫生：

1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物；

2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印； 3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘； 4、展厅地面干净；

5、桌面纸杯及其他消耗品及时清理。 6、垃圾袋（筒）及时清理。

产品样板：

1、产品样板无破损，刮花现象； 2、小样板及移门及时归位； 3、五金无松动脱落； 4、柜门开动畅顺，无噪音； 5、样板上无包装纸或保护膜。

灯光饰品：

1、各类灯具无坏或熄灭现象； 2、灯光照射方向正确； 3、柜内外露的电线整齐划一； 4、饰品无破损，符合摆放标准；

5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI标准。

道具记录：

1、晨会记录本及时登记检查； 2、量尺记录本及时登记由店长打分； 3、个人笔记本及时登记；

4、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品； 5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。

店面收款管理制度

店面收银员职责

1、负责所负责店面（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作； 2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作； 3、负责店面的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作； 4、负责填写并汇报每日收款日报；

5、负责核对销售合同的金额同收款金额一致性。店面单据的整理

1、店面所有收款必须填写收据、签定销售合同； 2、收款收据后必须附带销售合同；

3、收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致）．该电话号码将作为客户的唯一的服务编号；

4、收据填写时必须按顺序填写，不得跳号，作废收据必须保持三联同在； 5、每日收款明细表，按收据号码排序整理；

6、一本收据开完，必须在收据封页填写收款总金额、作废张数、销售合同号码，并上交财务部； 7、各店收到现金、支票应在24小时内存入公司指定的银行帐户中（原则上不接收现金）。

店面收银员奖惩

1、公司财务室每月对店面收银员管理工作的优劣作评价，若店面收银员在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会：每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理； 2、每个季度评出1名优秀的店面收银员，公司将做出奖励（多店的情况）；

3、对于店面延迟上报财务日报（包括：财务数据与款项），每次罚款店面收银员100元，后者取消当月店面收银员奖金（提成）；

4、对于隐瞒或挪用任何营业收入将扣除店面收银员当月全部奖金及提成作为处罚； 5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。

销售竞赛机制

制度面向各店面销售团队，为促进销售业绩提升，现启动店面销售竞赛，规则如下。

月度竞赛项

1、导购获量尺机会数竞赛规则：

①参赛人员获量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）；

②在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章，亚军200元+奖章，季军100元+奖章。

2、设计师业绩竞赛规则：

①参赛人员为不同赛区以及当地店面设计师；

②按设计师当月销售收款到帐的业绩进行排名（业绩达到合格线以上方可参与竞赛）；

③在“竞赛体系内”表彰前3名，奖励月度冠、亚、季军各1名：奖励冠军300元+奖章、亚军200元+奖章、季军100元+奖章。

3、设计小组业绩竞赛规则：

①参赛团队分为不同赛区的设计小组；

②按各赛区各团队销售收款到帐的实际总业绩进行排名（业绩达到合格线方可参与竞赛）； ③在“竞赛体系内”表彰冠军各1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。

4、销售小组量尺竞赛规则： ①参赛团队为各店面家居顾问团队；

②按各销售小组当月实现量尺机会进行排名（当月量尺数达合格线以上，方可参与竞赛）； ③在“竞赛体系内”表彰冠军1名，奖励月度冠军1名：颁发800元+流动红旗。

附件一家居顾问、设计师工作流程/规范

家居顾问工作流程（流程表）

1、接待客户：在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情； 2、介绍：手持销售道具带领客户参观，介绍服务范围、产品及公司实力等；

3、服务范围：全嵌入新法式整木定制一站式服务拎包即住，免费上门量尺，免费设计，为客户提供先看效果再选家具的零风险消费体验；

4、产品介绍：从风格到功能再到细节，配合产品销售道具； 5、公司实力：公司荣誉、客户案例；

6、现场设计：针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解； 7、下定指引：给客户介绍优惠内容，引导下单； 8、留客户信息：姓名、电话、地址；

9、客户登记量尺申请表，并介绍设计师实力；

10、留电话及信息的说法：有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈客户，可通知来领取； 11、帮助客户添加公司微信或经销商当地微信（当地微信有专人负责）：定期发送促销信息、大宅家装风向标、客户案例等。

设计师工作流程 1、接到量尺任务

提前一天与顾客预约具体测量时间，向顾客提供本人联系方式。 2、量尺过程

①量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册；

②必须按预约时间准时到达目的地，合理安排工作时间杜绝出现爽约现象； ③现场沟通过程对顾客需求作详细记录，同时给与顾客合理的建议；

④量尺记录本的完善填写，要求：尺寸标注清晰，功能需求详细，信息无误，并与客户复述并签名； ⑤沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间（方案效果图制作时间为3-5天）。 3、方案沟通

①给顾客树立专业，专注，专心的工作态度；

②设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行； ③向顾客提出合理的设计建议。 4、确认方案

①让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件； ②特殊工艺产品需向顾客知会工艺结构处理方法。 ③方案签字确认，提交店长。

附件二员工工作态度规范

1、敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务；

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效的完成工作； 3、团结协作，顾全大局，互相尊重，真诚协作，团结友爱。不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题； 4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客户服务；

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为；

6、尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

附件三店面员工优质服务规范

1、良好的礼仪、礼貌

①服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；

②礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满； ③礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。 2、优良的服务态度

①认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；

②杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗知识

⑨生活常识、产品使用经验 4、娴熟的服务技能

①服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规范科学； ②服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。 5、快捷的服务效率

为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。 6、建立良好的客户关系

附件四店面员工服务言谈规范

1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4、注意使用恰当的称谓称呼客户；

5、注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客户的语言，语调和谈话； 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

8、回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户； 9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言；

10、离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 11、基本礼貌用语

①称呼语：贵宾、先生、女士、小朋友

②欢迎语：欢迎光临、欢迎光临MOBO整木定制！ ③问候语：您好、早上好、下午好、晚上好！

④祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您生活愉快！

⑤告别语：请慢走、欢迎下次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快！ ⑥道歉语：对不起、请原谅、打扰您了！

⑦应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意！ ⑧道谢语：谢谢、非常感谢！

⑨征询语：请问您有什么需要吗？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ ⑩基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 12、服务应答规范 ①客户来到

一一“您好，欢迎光临” ②客户离去、离店

一一“您慢走”、“欢迎您下次光临” ③请客户重复叙述

——“对不起，请您再说一遍可以吗？” ④客户表示致谢

——”不客气”、“这是我应该做的” ⑤客户表示致歉

一一”没关系”、“不必介意” ⑥需要打断客户的谈话一一“对不起，打扰一下” ⑦答应客户的要求

——“好的”、“可以”、“没问题” ⑧暂时离开面对的客户 ——“请稍候” ⑨离开客户后返回

——“对不起，让您久等” 附件五店面员工电话接听标准

1，所有来电，须在电话铃晌三声内接听；

2、接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店面名称，再加以询问，如：”早上好，MOBO整木定制xx店，有什么可以帮您？

3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻捂听筒，再去小声知会被叫人；

4、做好必要的电话接听记录，通话要点需向对方重复确认；

5、全部通话完毕，应感谢对方致电，并主动说“再见”：确认对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；

6、给客户或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话； 7、电话接听的注意事项

①接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；

②不要对客户讲不易理解的专业语言，以免客户不明白，造成误解，如：阴阳角等；

③听到电话铃晌，应迅速调整情绪至平稳，面带微笑去接听，口中不可吃东西，或一旁存在嬉笑、争执等噪音；

④对方拨错电话时，要耐心地告诉对方”对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成对方不愉快。自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

⑤接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；

⑥不要长时间占用公司座机，如客户拨至私人手机需接听，应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。

附件六店面员工工作质量评分报告家居顾问工作质量考核表（一）姓名店面名称月份分值 3 1 1 2 3 2 2 2 5 5 2 2 3 3 3 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 60 是得分结果否考核内容（软件管理）项目 1、是否缺勤出勤状况（10分） 2、有无迟到、早退 3、有无串岗 4、有无脱岗 5、有无违反店面工作纪律 1、仪容仪表是否达标 2、服务礼仪是否达标工作态度（20分） 3、是否有良好的工作状态 4、工作是否热情积极、态度是否端正 5、工作是否认真负责 6、工作时是无闲逛、聊天现象 7、与客户、同事是否保持良好的关系 1、对产品知识是否熟练掌握 2、是否具有解答客户疑问的能力 3、是否正确引导客户的需求 4、是否有误导行为业务规范操作 5、是否有违反服务承诺的行为（20分） 6、是否有做品牌实力推荐 7、是否对店面管理作出合理建议 8、是否及时通报公司的各种信息 9、对公司新产品信息的掌握是否及时 10、是否按照业务流程要求完成工作 1、赠品、促销品是否有登记管理表单（10分） 2、各种表单的填写是否清晰明了 3、销量日报是否及时提报 4、竞争品牌信息是否及时提报 5、客户回访表、电话拜访表是否认真填写得分经理

负责人检查项目 16

家居顾问工作质量考核表（二）姓名店面名称月份分值 2 1 1 3 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 4 2 1 3 2 2 负责人 40 是得分结果否考核内容（硬件管理）项目地面清洁道具摆放到位店面维护样品清洁电脑系统正规操作、保养清洁工具爱护、摆放到位布局合理、美观无损坏适时保养样品管理清洁无尘盘点无误掌握样板更换情况了解样品特点赠品/促销品管理严格遵守公司促销品管理制度不私拿促销品应促销规定配发赠品及时登记陈列整齐、合理 POP系列管理整洁、美观根据要求及时调整明确POP促销内容了解出样的特定命名、风格、卖点、特色出样品种做到每天清洁、保养及时上报损坏情况熟悉新品的相关知识新品推广明确推广诉求点熟悉附带促销活动得分经理

检查项目 17

设计师工作质量考核表（一）姓名店面名称月份分值 3 1 1 2 3 2 2 2 5 5 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 60 是得分结果否考核内容（软件管理）项目 1、是否缺勤出勤状况（10分） 2、有无迟到、早退 3、有无串岗 4、有无脱岗 5、有无违反店面工作纪律 1、仪容仪表是否达标 2、服务礼仪是否达标工作态度（20分） 3、是否有良好的工作状态 4、工作是否热情积极、态度是否端正 5、工作是否认真负责 6、工作时是无闲逛、聊天现象 7、与客户、同事是否保持良好的关系 1、对产品知识是否熟练掌握 2、是否具有解答客户疑问的能力 3、是否正确引导客户的需求业务规范操作 4、是否有误导行为（20分） 5、是否有违反服务承诺的行为 6、是否有做品牌实力推荐 7、是否按照客户需求出具合格方案 8、是否按照业务流程要求完成工作 1、赠品、促销品是否有登记管理表单（10分） 2、客户管理界面是否及时更新状态 3、销量日报是否及时提报 4、客户回访表、电话拜访表是否认真填写得分经理

负责人检查项目 18

设计师工作质量考核表（二）姓名店面名称月份分值 2 1 1 3 1 2 2 3 2 2 1 2 1 1 1 1 2 4 1 3 2 2 负责人 40 是得分结果否考核内容（硬件管理）项目地面清洁道具摆放到位店面维护样品清洁电脑系统正规操作、保养清洁工具爱护、摆放到位客户信息登记是否齐全客户效果图及报价是否及时上传系统样品管理量尺后方案是否在三天内出好签合同后是否在三天内上传到系统下单客户安装问题是否耐心跟进赠品/促销品管理严格遵守公司促销品管理制度不私拿促销品应促销规定配发赠品及时登记陈列整齐、合理 POP系列管理整洁、美观根据要求及时调整明确POP促销内容出样品种了解出样的特定命名、风格、卖点、特色及时上报损坏情况熟悉新品的相关知识新品推广明确推广诉求点熟悉附带促销活动得分经理

检查项目 19

▎店面人员行为模版

Store Staff BeHaviorTemplate

周一至周五尽量安排量尺、制作方案等内务工作，周六、日全面进行邀约客户到店谈方案促成成交。家居顾问

1、标准的着装及仪容仪表：工装、淡妆、盘发、肉色丝袜、黑色皮鞋； 2、准时参加晨会：晨会的标准流程主持、积极参与展会各环节；

3、负责店面形象的维护：每天的卫生清洁、产品、饰品及VI的检查及维护；

4、接待新进店顾客：标准的客户接待礼仪，是否有拿道具、是否有介绍公司品牌及服务； 5、获得客户信息须在1天内登记到服务系统，并注明客户希望的量尺时间； 6、电话回访客户：客户量尺及邀约跟进、安装客户的回访、老客户关系维护； 7、客户全流程的监控及跟进：对店面标准化销售流程规程的监控及督促。驻店设计师

1、标准的着装及个人形象：工装、领带、标准短发、深色袜子、黑色皮鞋； 2、准时参加晨会：展会的标准流程主持、积极参与晨会各环节； 3、协助店面形象的维护：所负责区域的卫生清洁；

4、负责客户的量尺工作：须在客户希望量尺时间的2天内进行量尺并在系统登记； 5、负责客户的方案制作工作：已量尺客户的方案须在4天内做好，并上传系统； 6、负责协助遨约客户并准备相关资料进行方案演练：

7、负责客户方案沟通、方案修改及签定合同：店长1天内指出需修改的方案，设计须在2天内修改完毕，并重新上传系统

8、负责客户定单的下单工作：签合同后，当天进行系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）。

销售店长及设计店长工作职责

多鼓励少批评，多演练少口传，花心血帮助员工成长。销售店长

1、负责家居顾问人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查； 2、负责店面形象及店面产品、VI的检查及维护：参照店面形象检查表格进行检查； 3、负责家居顾问团队的管理及三会的召开；

4、负责家居顾问销售数据的分析及核对：根据晨会报数进行数据分析，并检查家居顾问是否在1天内进行客户信息的服务系统登记。

5、客户全流程的监控及跟进：对设计师流程的监控及督促，以确保客户满意度； 6、派尺规则的严格执行：根据量尺机会的类别按设计师标签等级进行派尺；

7、负责客户邀约及陪同谈判：每周五提交本周客户邀约名单，并和设计店长分工陪同谈判的客户以促进成交；

8、每天准时发送短信给部门经理：内容包含当天完成数据，及获得的量尺机会客户号的具体信息； 9、销售店长（卡机管理员）必须清楚了解自己所管卡机每天的交易佥额，应每天归类存放好每笔交易纸白联，每周定时提交财务部；

10、负责客户档案封的收集，并在下完单5天内交回公司。

设计师、家居顾问工作原则

设计店长

1、负责设计师人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查； 2、负责设计师团队的管理及三会的召开；

3、负责设计师的方案检查工作：店长需在设计师方案沟通前对设计方案进行合理评价； 4、负责进行设计师的方案演练及陪同谈判工作； 5、负责收款登记：发生的收款业绩24小时内登记系统；

6、负责设计师的下单检查工作：检查下单文件是否对得上，是否有退单、延迟下单、漏单等情况，及时通知设计师进行跟进；

7、每天准时发送当天完成数据的短信给部门助理；

8、负责客户的收款跟进工作：在出货前5天收齐客户余款；

9、负责建立客户档案封：在设计师完成下单2天内建立客户档案封。

关于签合同及下单的几点要求

1、折扣需相应权限人员签批：（设计师及设计店长评分项）；

2、签合同时，设计师及店长需要客户在合同的正面、背面上签字，须在每个图纸、总报价表上签字（明细报价总价须与总报价一致，总报价表的折后价须与合同一致，合同须与系统合同金额一致）；（设计师及设计店长评分项）；

3、若复尺方案需修改或尺寸有变化，请把修改部分及修改后的总报价表让客户签字（如修改后与原合同相差3000元以上须重签合同），并当天系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）：（设计师及设计店长评分项）；

4、在客户管理的交流意见栏填写清楚所有订单总价、折扣、折后价或活动优惠及计算明细、共有几张订单；（设计师评分项）；

5、订单系统上每张订单的零售价须填写原价；（设计师评分项）；

6、原则上要求同一客户订单同时下完，如有特殊原因，请备注在交流意见：（设计师评分项） 7、在下完订单5天内交回客户档案封到店面经理。（销售店长评分项）。

专卖店形象检查表

门面展示：（此项总分为15分）

1、门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无脱落 2、门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧 3、外挂液晶屏或1:1区播放方案 4、资料架上资料齐全，摆放整齐 5、触摸屏幕播放方案

店面卫生：（此项总分为25分）

1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物 2、玻璃/镜子/电器干净无灰尘，无手ED 3、台面、抽屉及框内用手摸不到灰尘 4、展厅地面干净 5、纸杯及其他消耗品及时清理

产品样板：（此项总分为15分）

1、产品样板无破损，刮花现象 2、小样板及移门及时归位 3、五金无松动脱落

灯光饰品：（此项总分为25分）

1、各类灯具无坏，熄灭现象 2、灯光照射方向正确 3、框内外露的电线整齐划一 4、饰品无破损，符合摆放标准 5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI彤象

道具记录：（此项总分为20分） 1、晨会记录本及时登记检查 2、量尺记录本及时登记检查 3、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品 4、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全

以上22条项目有3条或以上不合格者，则总评不合格

合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口合格口不合格口 22 店面形象总评

合格口不合格口

专卖店服务接待标准检查表

1、店面门口及店面前台必须保持1-2名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料口合格口不合格（此项总分为5分）

2、对于经过身边的客人．店面每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或“欢迎光临美步整木定制”；

口合格口不合格（此项总分为5分）

3、对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看；口合格口不合格（此项总分为10分）

4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验设计效果即时展示和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；口合格口不合格（此项总分为10分）

5、店面员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，店面员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；口合格口不合格（此项总分为10分）

6、及时为客户斟茶倒水，有推车店面必须推车到客户面前供客户选择，无推车店面用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准；

口合格口不合格（此项总分为5分）

7、不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，浏览与工作无关的网站或QQ，或在店面做与工作无关的事宜；口合格口不合格（此项总分为10分）

8、客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好；口合格口不合格（此项总分为10分）

9、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；口合格口不合格（此项总分为10分）

10、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮忙的吗？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣；口合格口不合格（此项总分为10分）

11、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次光临”，并目送客户离开；

口合格口不合格（此项总分为5分）

12、应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说“您好，美步整木定制”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。口合格口不合格（此项总分为5分）

以上12项标准，店面如有员工违反2项或2项以上，则店面服务标准评为不合格。

店面服务标准总评：口合格口不合格检查时间：被检店面：检查人：

家居顾问行为评分表

1、检查仪容仪表（按上表）；口合格口不合格 2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格口不合格

3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格口不合格

4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）口合格口不合格 5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格口不合格

以上1-5项由备店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名字上报店面经理：店面经理每月做一次不定时抽查。

总评：口合格口不合格检查时间：被检店面：检查人

驻店设计师行为评分表

1、检查仪容仪表（按上表）；口合格口不合格 2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格口不合格

3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格口不合格

4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）；口合格口不合格 5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格口不合格

6、是否有执行店面销售流程制度（每周有1次（含1次）算合格，有1次以上算不合格；口合格口不合格以上1-6项由各店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名字上报店面经理；店面经理每月做一次不定时抽查。

总评：口合格口不合格

检查时间：被检店面：检查人：

店长行为评分表

1、检查个人仪容仪表（按上表）；口合格口不合格 2、组团人员仪容仪表（按上表）；口合格口不合格 3、区域的卫生（按上表）；口合格口不合格

4、组团人员接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格口不合格

5、团队考勤，有无迟到、早退（每周有2次（合2次）算合格，有2次以上算不合格）；口合格口不合格 6、组团是否有执行店面标准化销售流程（每周有1次（合1次）算合格，有1次以上算不合格，无业绩不评分）；口合格口不合格

7、组团是否有执行店面销售流程制度（每周有2次（含2次）算合格，有2次以上算不合格，无业绩不评分）；口合格口不合格

8、是否有执行财务管理制度（按财务评分，80分及以上合格，79分或以下不合格）；口合格口不合格

以上1-4项由部门助理或经理每周进行评分，5项由人事部评分，6-7项由营运部评分，8项由财务部进行评分；每周二提交上周评分表到店面经理，周三公布不合格项目名单。总评：口合格口不合格

检查时间：被检店面：检查人：

店面标准化销售流程奖罚（需公司建终端CRM系统）“12512”

为了更好的规范及管理售前环节的客户跟进，公司经研究讨论，特制定了店面销售标准化流程，如下： 1、家居顾问在接待客户并获得量尺机会后，必须在1天内通过系统进行客户信息登记，如公司抽查未能准时登记的，每个客户扣罚对应的家居顾问50元，直属主管店长管理责任20元；

2、设计师在获得量尺信息时间后，必须根据家居顾问预约的量尺时间准时量尺，特殊情况下需汇报上级主管并在系统做备注登记，在2天内量尺完毕。如未在约定时间2天内量尺（更改时间没在系统做备注，并重新预约量尺时间视为不按时），则扣罚该设计师50元，该设计师的直属主管店长扣罚管理责任20元； 3、量尺完毕5天内必须上传该客户所有空间的设计方案，如没有在规定时间内上传，则扣罚该设计师50元，该设计师的直属主管店长扣罚管理责任20元；

4、凡是上传的方案，1天内必须完成设计方案检查，否则扣罚检查责任人每次20元；

5、设计方案检查评价为不合格的，设计师必须在2天内重新提交修改好的方案。否则每次扣罚20元； 6、系统数据与每天短信报数进行核对，如有弄虚作假的，一旦发现，则根据情节严重性进行扣罚。

▎财务管理制度

Financial Management System

为加强规范各店面、组团执行店面财务管理工作，现制定如下制度按标准使用收据与合同

1、整本收据与合同开始使用后，应做到按号码顺序填写，填写项目齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次复写、以保证各联填写的内容、金额等一致。

2、客户名称需开具真实信息（客户全称），不得写成：X小姐、X先生；地址也应写清楚具体地址，不得写成：万润城、莱茵小镇等不合要求的地址。

3、开具收据必须按实际发生日期，不得提前或滞后：金额务必与实际收款一致。

4、填开的收据与合同不得涂改、挖补、撕毁，如开具错误写上”作废”两字（联次要齐全）。

系统上登记信息的时效性及准确性

1、每位组长或店长必须于发生业务的24小时内将当天收款数据在系统上登记完毕。

2、入账人员在系统登记客户资料时，必须写清客户全称，不得写成X小姐、X先生；地址也应写清楚具体地址，不得写成：万润城、莱茵小镇等不合要求的地址。

3、入账数据必须与收款收据、银行账户、现金缴款入账信息一致。

4、交客户档案封回公司前，必须在客户管理的交流意见栏填写清楚(所有订单总价、折扣、折后价或活动优惠及计算明细、共有几张订单)相关信息。

5、设计师或导购必须清楚了解自己每日的刷卡交易并保管好每笔交易卡纸白联，合同与收据，统一交给店长或组长入账。

6、每位店长或组长必须设立两个文件袋用于放置收款单据，其中一个放置店面指定位置供组员收款后放置单据，另一个由店长或组长本人放置己录入系统待交财务的单据。

发票的开具

店面人员应在发货安装期后一个月内提交开票申请，逾期未提交者，财务将按系统信息进行正常开票，若遇上客户有特殊开票要求的须在期限内提交书面申请与相关开票资料。

档案封和财务单据的整理 1、财务单据的整理：

(1)第一张为收据，右上角必须记录有与系统一致的客户编号； (2)对应的“刷卡纸商户联”横向粘贴在收据的后方。 2、客户档案封的整理：

(1)客户档案封内须合：客户签字合同（白、蓝两联）、客户签字报价汇总表、客户签字的报价明细表、审批过折扣申请表、回佣申请表； (2)如实填写档案封上表格内容；

(3)店长负责对价格及折扣进行审核，确认报价是否完整，折扣是否正确，审核后在合同上签字确认。

财务收单要求

1、周四至周日的单据及档案封，周一由各位组长或店长将单据带回公司财务部；

2、周一至周三的单据及档案封，周四由财务部派专人到店面收取，各位组长或店长须在周三下班前整理好提交单据，周四财务人员到店面收单将不会逗留等候（遇上节假日顺延或另行通知）；

3、财务人员到店面收取单据，如遇上当日店长或组长不在店面，不得以不在为由而拒交或延迟上交财务单据，必须提前将手上单据整理好用文件袋或信封装好交接给店面当值人员，店面当值人员应在财务人员收单时及时上交财务单据，并做好交接工作。

短信汇报业绩标准

每位组长或店长必须将当天的收款数据汇总发短信通知各相关的（直营/经销）销售助理，由（直营/经销）销售助理统一汇总后发短信汇报给公司总经理、副总经理、财务经理。 1、晚上6点继续营业的店面，6点后发生的业绩计入明天汇总上报； 2、将用系统数据与短信数据进行对碰； 3、短信格式举例如下；

XX店3月15日数据：新进顾客9个，留信息7个，量尺6个，定金5个，合同5份，收款57776元，本周合计收款118076元，本月累计收款908266元，合同款1575000元。

费用单据审核要求

1、每位组长或店长必须负责审核组员或店员，提交费用报销单据的有效性、合理性、正确性； 2、负责检查费用报销单是否粘贴正规合法发票； 3、负责检查有关客户退款是否在系统上冲减业绩。

▎关于折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定

公司各成员：为规范各部门定单折扣、佣金、运输费的管理，公司制定以下规定：折扣、佣金

1、各级销售人员最低折扣权限如下

Discount,Commission,Vouchers,Transportation Fees Regulations

正常经营人员场合导购/设计师店长店面经理部门经理部门总监

2、如公司活动促销折扣低于上述规定，以公司书面通知的折扣权限及有效期为准，如公司活动促销折扣高于以上规定，则公开使用活动促销折扣，实际成交可使用上述规定；

3、店面公开报价和客户电话询价不得低于上述的折扣规定或促销活动公开的折扣；

4、提供折扣、赠品或佣金的定单必须事先（即交订金前）获得拥有对应权限的人员在申请表签名批准并在营运部备案后方可生效；

5、超出以上折扣权限的定单必须事先（即交订金前）由副总/总经理在申请表签名批准，在财务部备案后方可生效；

6、所有需返点给装修公司的定单，返点后折扣不可低于7折；所有佣金支付必须由两人证明，500元以下由店长办理，500-2000元需店面经理办理，2000-5000元需部门经理办理．5000-8000元需总监办理，8000元以上需副总办理；

7、如同时给予客户多重优惠措施（如：减免相关应收收费、运费、加急费、非标费、赠送的优惠券、现金券等累计折合的折扣不得超过以上规定；

8、低于7折及关系客户的定单，按最低提成点数计算相关人员的提成比例，原则上最高不可高于1%; 9、公司统一出具的活动促销折扣，不算低折扣；店面在公司促销活动折扣上，再增加提供的折扣、赠品、优惠券、现金券等券或佣金，需按低折扣算。

运输费、搬运费

本册是为南京店或是全国门店制定，若是为全国门店制作，那么建议在标示位置增加“（以南京门店为例，各地根据实际情况调整）” 1、运输费

A类：南京市XX区为免费送货区，但客户成交定单金额少于5000元，需加收运输费100元； B类：XX、XX等地加收运输费200元；

C类：除开B类区域如XX、XX等地加收运输费300元；

D类：市区以外区域，必须加收运输费，具体费用必须咨客服部确定。 2、搬运费

A类：无电梯3楼以上，加收50元/套；

B类：小区类客户，车辆能停泊在50米内搬运的为免费，50米以上每订单加收50元/套。代金券

1、所有代用券均作收据管理方式，领用时需到财务部进行签收登记，活动结束将未用的券及时交回财务； 2、每张代用券必须盖有公司财务专用章方为有效；

3、每位客户发生使用代用券时，必须将已消费的代用券贴粘在收据后面交财务； 4、收到券，须在系统交流意见上备注；

5、营运部将财务录入代用券使用信息对折扣率进行审核；系统没有登记券交回信息的，视为少收款处理；

柜类产品护墙板楼梯木门促销活动所有产品 27

6、所有使用现金券、代用券的优惠文档需提前发送一份财务部备份。扣罚

1、未事先（最早交回时间为交客户档案封时）交回经相关权限人员签字的折扣表（邮件审批也可，但需事后补回书面授权折扣表），默认按当前活动折扣计算算，如有少收钱情况，设计店长按全额承担少收钱部分； 2、未事先（即下单前）提交佣金返点申请单到财务部，事后补提交者：不受理此定单返点，并取消此单的业绩及提成；

3、对于少算少收客户的费用，责任人必须1个月内补齐全额货款，否则个人全额承担； 4、因工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由责任人承担50%赔偿金额。

PART 2

INCENTIVE PROMOTION SYSTEM MOBO美步整木定制

▏激励/晋升制度 ▏

▎

罚条例。

家居顾问激励制度

Home Consultants Incentive System

根据MOBO美步整木定制年度任务及具体情况，为保证店面任务顺利完成，特制定家居顾问奖励及责任惩月度考核及奖罚

1、当月实现量尺数小于及格线，视为不合格，无量尺数奖金和客户成交奖金； 2、当月实现量尺数达到及格线后，按实现量尺数每个发放30元量尺奖金； 3、当月实现量尺数达到及格线，按照当月个人销售额0.8%计提成； 4、当月实现量尺数达到优秀线，按照当月个人销售额1%计提成； 5、当月实现量尺数达到超越线，按照当月个人销售额1.5%计提成。

年度考核及奖罚

如本部门完成年度销售任务，公司将根据年度销售任务实际情况发放年终奖。说明

1、本条例执行期为X年X月X日至X年X月X日；

2、本条例的月度销售任务参见附表，不同时期公司将根据实际情况公布对应月份的销售合格线，优秀线和超越线；

3、销售额的确认以公司财务收款到账为准，若销售额中包括回佣或赠品则应扣减； 4、如需多位家居顾问合作成交的客户，销售额按照参与人数平均分配；

5、本奖励及责任惩罚条例是针对相应岗位而设定的，若因工作调整，变动或个人原因无法履行职务，则无法履行职务期间不再适用本条例；

6、因家居顾问工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由家居顾问承担50%赔偿金额； 7、家居顾问连续三个月实现量尺数均达不到及格线，则淘汰。

▎

设计师激励制度

DesIqne rs Incentive System

根据公司的本年度具体情况，为保证部门任务的顺利完成，特制定全流程设计师奖励及责任惩罚条例月度考核及奖罚

1、当月销售额达到合格线，按销售额1%计提成； 2、当月销售额达到优秀线，按销售额2%计提成； 3、当月销售额达到超越线，按销售额3%计提成。

年度考核及奖罚

如本部门完成年度销售任务，公司将根据年度销售任务实际情况发放年终奖。

说明

1、本条例执行期为x年×月x日至x年X月x日；

2、本条例的月度销售任务参见附表，不同时期公司将根据实际情况公布对应月份的销售合格线，优秀线和超越线；

3、销售额的确认以公司财务收款到帐为准。若销售额中包括回佣或赠品则应扣减； 4、如需多位全流程设计师合作成交的客户，销售额按照参与人数平均分配； 5、如需其他设计师协助量尺及下单，按协助成交业绩提0.5%给协助者；

6、本奖励及责任惩罚条例是针对相应岗位而设定的，若因工作变动或个人原因无法履行职务，则无法履行职务期间不再适用本条例；

7、因设计师工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由设计师承担50%赔偿金额； 8、全流程设计师连续三个月当月销售额均达不到及格线，则淘汰。

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店面组长激励制度

Store Leader Incentive System

根据公司的本年度具体情况，为保证部门任务的顺利完成，特制定店面组长奖励及责任惩罚条例。月度考核及奖罚

1、当月个人销售额达合格、优秀、超越，按所在岗位计提成；（详情请参照家居顾问或设计师条例） 2、当月所管辖小组业绩达合格线，发放管理奖金300元 3、当月所管辖小组业绩达优秀线，发放管理奖金500元 4、当月所管辖小组业绩达超越线，发放管理奖金800元

5、如所管辖团队连续三个月总销售额或个人业绩不合格，公司将做出岗位调整。

年度考核及奖罚

如完成年度销售任务，公司将根据年度销售任务实际情况发放年终奖。说明

1、本条例执行期为： x年x月x日至x年x月x日；

2、本条例的月度销售任务（个人及小组）参见附表，不同时期公司将根据实际情况公布对应月份的销售合格线，优秀线和超越线；

3、销售额的确认以公司财务收款到帐为准，若销售额中包括回佣或赠品则应扣减； 4、如需多个团队或个人合作成交的客户，销售额按照参与团队及个人平均分配；

5、本奖励及责任惩罚条例是针对相应岗位而设定的，若因工作变动或个人原因无法履行职务，则无法履行职务期间不再适用本条例；

6、因组长工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由组长承担50%赔偿金额； 7、组长连续三个月所管辖团队销售额均达不到及格线，则淘汰。

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店长激励制度

Manager Incentive System

根据公司的本年度具体情况，为保证部门任务的顺利完成，特制定直营销售店长奖励及责任惩罚条例。月度考核及奖罚

1、当月团队总量尺量达不到合格线，无业绩提成：（合格线见附表）；

2、当月团队量尺量达到合格线，按照该团从业绩的总销售额0.5%计提成；（合格线见附表）； 3、当月团队量尺量达到优秀线，按照该团队业绩的总销售额0.8%计提成；（优秀线见附表）； 4、当月团队量尺量达到超越线，按照该团队业绩的总销售额1%计提成；（超越线见附表）； 5、当月个人绩效评估评分低于70分，无奖金；

6、当月个人绩效评估评分在70分以上85分以下，根据具体分数发放300元至500元的绩效奖金； 7、当月个人绩效评估评分在85分以上100分以下，根据具体分数发放500元至800元的绩效奖金； 8、所管辖团队连续3个月总量尺量管理执行力评分达不到60分，公司将作出人员调整。

年度考核及奖罚

如完成年度销售任务，公司将根据年度销售任务实际情况发放年终奖。说明

1、本条例执行期为x年x月x日至x年x月x日；

2、本条例的月度量尺任务参见每季度颁发的量尺任务线条例，不同时期公司将根据实际情况公布对应月份的量尺合格线，优秀线和超越线；

3、量尺数的确认以公司系统登记为准，销售额的确认以公司财务收款到帐为准，若销售额中包括回佣或赠品则应扣减；

4、本奖励及责任惩罚条例是针对相应岗位而设定的，若因工作调整，变动或个人原因无法履行职务，则离职期间不再适用本条例；

5、店长当月各类休假（合公休、补休、法定假期）累计大于8天，按（休假天数/30）比例扣减提成； 6、因店长工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由店长承担50%赔偿金额； 7、店长连续三个月当月所管辖团队量尺量均达不到及格线，则淘汰。

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设计师主管激励制度

Head Designer Incentive System

根据公司的本年度具体情况，为保证部门任务的顺利完成，特制定直营设计店长奖励及责任惩罚条例。月度考核及奖罚

1、当月团队总销售额达不到合格线，无提成：（合格线见附表）；

2、当月团队总销售额达到合格线，按照该总销售额0.5%计提成：（合格线见附表）； 3、当月团队总销售额达到优秀线，按照该总销售额0.8%计提成：（优秀线见附表）； 4、当月团队总销售额达到超越线，按照该总销售额1%计提成：（超越线见附表）； 5、当月个人绩效评估评分低于70分，无奖金；

6、当月个人绩效评估评分在70分以上85分以下，根据具体分数发放300元至500元的绩效奖金； 7、当月个人绩效评估评分在85分至100分，根据具体分数发放500元至800元的绩效奖金

8、如所管辖的团队连续3个月总销量额或个人绩效评估评分达不到60分，公司将做出岗位调整。

年度考核及奖罚

如完成年度销售任务，公司将根据年度销售任务实际情况发放年终奖。说明

1、本条例执行期为x年x月x日至×年×月x日；

2、本条例的月度销售任务参见附表，不同时期公司将根据实际情况公布对应月份的销售合格线，优秀线和超越线；

3、销售额的确认以公司财务收款到帐为准。若销售额中包括回佣或赠品则应扣减； 4、如需多个团队合作成交的客户，销售额按照参与团队平均分配；

5、店长当月各类休假（含公休、补休、法定假期）累计大于8天，按（休假天数/30）比例扣减提成； 6、本奖励及责任惩罚条例是针对相应岗位而设定的，若因工作调整，变动或个人原因无法履行职务，则无法履行职务期间不再适用本条例；

7、因店长工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由店长承担50%赔偿金额； 8、店长连续三个月当月所管辖团队销售额均达不到及格线，则淘汰。

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目的

传、帮、带激励机制

Fransmission, To Help With THe Incentive System

为提高设计师积极性，加速设计师培养提升，特制定以下激励制度，以下制度于x年×月开始实施。培训阶段及激励模式步骤 ① ② ③ 阶段 1-3天店面学习了解 20天产品与设计基础培训 3周案例强化训练收入构成基本工资基本工资基本工资激励制度 KPI考核：及格500元良好800元优秀1000元独立做单业绩提成：备注人事虚拟分配 ④ 下店第1个月基本工资+KPI绩效第二个月量尺数控制在2-4个；第3、4个月量尺数控制在4-6个： ⑤ 下店第2-4个月基本工资+提成合格线3万，按1%计提优秀线6万，按2%计提超越线10万，按3%计提 ⑥ 下店第5个月及以后基本工资+提成执行店面设计师激励制度

师傅资格

1、各公司销售团队选出具有一定资历的设计师担任师傅，带领实习设计师学习4个月； 2、第一个月实习设计师协助师傅画图、量尺，学习量尺、沟通实战技巧； 3、第二个月至第四个月，实习设计师开始接单，遇到问题请教师傅；

4、具备师傅资格的必须是有丰富经验的设计师，各公司再根据具体情况，制定相关标准，如入职时间、设计师等级、成交率、客单价等；

5、师傅首次带徒弟的数量原则上不超过2人。

师傅激励制度

时间第1个月师傅激励制度徒弟担任设计助理，量尺画图协助，提升个人成交按实习设计师的个人业绩第2-6个月徒弟当月达到合格线，师傅奖励300元/人，达到优秀线及以上，师傅则奖励500元/人；以上如徒弟个人业绩低于合格线，则无该奖励。

“出师及成功带徒”标志：

1、下店第2-5个月内，业绩超过20万；且4个月中有3个月达成合格线及以上； 2、颁布师傅“成功带徒”奖牌，年度根据奖牌数，可以作为晋升条件之一；

3、师傅获得一个“成功带徒”奖牌，可再带徒弟2名：但同时未出师徒弟不超过2名； 4、每月设立一个“最佳师傅奖”；

5、每月公布新人业绩排名并注明各自师傅。

附：店面实习KPI考核参考表

考核指标序号 ① 评估项目协助主笔设计师的业绩完成任务主笔老师安排工作的完成及执行情况与主笔设计师的配合程度对店长临时安排的其他任务完成团队精神责任感服务意识进取心考勤情况专业知识技能突发事件的思考及处理能力权重 20% 30% 10% 10% 5% 5% 4% 3% 3% 7% 3% 考核标准主笔业绩达成情况合格、优秀（良）超越（优）出图时间准时、符合要求、效果好配合默契，理解能力强及时性及完成质量团队合作精神、与团队其它同事的合作意识及配合度完成任务的意识、自觉性及主动性店面的服务礼仪、个人形象热爱工作、主动学习遵守规章制度、迟到、事假情况岗位要求所具备的专业及时性、满意度业绩指标(70%) ② ③ ④ ① ② ③ ④ ⑤ 态度指标(20%) 能力指标(10%)

① ②

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晋升激励制度

Promotion Incentive System

家居顾问晋升机制

一、目的：给予一线销售的人员发展空间和提升机会，更加清楚自己的发展路线，提供以下晋升机制。二、销售人员升降级路线

三、职称、等级、待遇及升降条件工资+ 职称等级津贴提成/奖金维持条件升级条件降级条件淘汰/撤职条件首席家居顾问（10-12）高级家居顾问（7-9）销售店长（A1-A9级）中级家居顾问（5-6）初级家居顾问（3-4）初级家居顾问（1-2） 12 首席家居顾问 3000 2800 2600 2400 2300 2200 家居顾问提成①量尺数达到及格线后，按实现量尺数每个发放30元量尺奖金。 ②量尺数及格，当月个人销售额0.5%季度量尺数达季度优秀线。有职位空缺直接上级提名，参与晋升培训，通过人事评估（含教肓、财务、行政方面考评），总经理审核通过。上季个人总量尺量超越，量尺成交率达60%以上。通过部门经理及人事季度考核评估上季度量尺数不达季度优秀线，或累计季度旷工达3次或3天以上，或部门经理及人事评估不合格．连续2个季度量尺数量不合格，或是连续3个月量尺成交率低于20%，或季累计旷工达5次（或5天以上）．或违反直营制度达到5次以上，或部门经理及人事译估不合格。 11 10 9 高级家居顾问 8 7 6 2100 2000 计提成 ③量尺数达到优秀线，当月个人销售季度量尺数达季度合格线。上季个人总量尺量优秀，量尺成交率达55%以上。通过部门经理及人事季度考核评估上季个人总量尺量优秀，量尺成交率达45%以上。通过部门经理及人事季度考核评估上季度量尺数不达季度合格线，或累计季度旷工达3次或3天以上，或部门经理及人事评估不合格．中级家居顾问 5 4 初级家居顾问 1900 1800 额0.7%计提成 3 34

转正考核转正考核所有科目合格，季度业绩达合格线，季度量尺成交率达30%以上。 3次转正考核均未遥过，或连续3个月量尺数不合格，或累计违反直营制度达到5次以上（或5天以2 1700 70%以上的科目合格，并无实习家居顾问违纪行为。 1 1600 上），或部门经理及人事考核评估不合格。设计师晋升机制

一、目的：给予设计师发展空间和提升机会，更加清楚自己的发展路线，提供以下晋升机制。二、设计师升降级路线

三、职称、等级、待遇及升降条件

工资+ 职称等级津贴当月销售额达到合格线，按销售额1%计提成；当月首席设计师半年度个人总销售额达优秀线。有职位空缺直接上级提名，参与晋升培训，通过人事评估（含教肓、财务、行政方面考评），总经理审核通过。半年度个人总销售额不达优秀线，或累计违反直营制度超过3次，或部门经理及人事评估不合格。上季度个上季个人总销售额达到优秀线，上季度平均成交率55%平均成交额2.5万。通过部门经理及人事季度考核评估及CRM执行评佶。上季度个人总销售额不达合格线，或累计违反宜营制度超过3次，或部门经理及连续3个月个人销售量不合格，或是连续2个月量尺成交率低于30%，或累计违反直营制度达到5次以上，或部门经理及人事评估不合格。提成/奖金维持条件升级条件降级条件淘汰/撤职条件首席设计师（9）主笔设计师（7/8）销售店长（A1-A9级）中级设计师（5/6）初级设计师（2/3/4）初级设计师（1） 9 2600 销售额达优秀线，按销售额计2%提成：当月销售额达到超越线，按销售额3%8 主笔设计师 2400 计提成。 7 2200 6 中级设计师 2000 人总销售额达合格5 1900 线。 35 上季个人总销售额达到优秀初级设计师 4 1800 线，上季度平均成交率50%平

均成交额2万。通过部门经理人事评估不合格。 3 1700 及人事季度考核评估及CRM执行评佶。当月销售额达到合格线转正考核所有科目合格，无补考记录且季度业绩达季度合格线。转正考核 70%以上转正考核所有科目的科目合合格，并无违纪行为。的0. 5%计提。格，并无违纪行为。 2 1600 60%，按销售额1%计提成，其他同上。设计师助理协助主笔设计师出图，入职半年内都未通过转正考核，或累计违纪达到5次以上，或部门经理及人事评估不合格。实习设计师 1 1500 按设计老师业绩

PART 3

WEEKLY REPORT MOBO美步整木定制

▏周报表 ▏

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家居顾问个人报表（附件）

Home Consultant PersosonaI Statements

MOBO美步整木定制组第周家居顾问报表（年月日一年月日）日期量尺目标新来参观体验设计获得量尺实际量尺首次方案新签客户预计金额周收款月收款量尺达成率星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计 36 本月量尺目标：个本月累计量尺：个

1 2 3 4 5 6 7

本周工作5+2 结果 1 2 3 4 5 6 7 下周工作5+2 完成期限指标说明

量尺目标

该栏目填写内容为：家居顾问每日晨会报数确定的个人量尺目标。

新来参观

该栏目填写内容为：每日该家居顾问接待的客户数量，客户数量以户/家为单位，例如：接待的客户是两夫妻，只能记为1个新来参观。

体验设计

该栏目填写内容为：当天接待的新来参观客户中引导做现场设计的客户数量。

获得量尺

该栏目填写的内容为：新来参观的客户留下客户信息，并完成《量尺申请表》相应信息的客户数量。

实际量尺

该栏目填写的内容为：已经获得量尺的客户并且安排了设计师上门完成实际量尺的客户数。例如：今天是5月1 0日，今天安排了××设计师为5月2日获得量尺的客户×先生上门量尺。

首次方案

该栏目填写的内容为：已完成实际量尺的客户邀约到店，第一次看方案的客户数量。

例如：今天是5月10日，今天邀约了5月7日量尺的客户到店面看设计方案，并且该客户于5月10日中午到店面看过设计方案，可以在该栏目中填1。

新签客户

该项目填写的内容为：客户交首次款即第一笔款即列入。预计金额

该项目填写的内容为：预计新签客户的合同款项金额。周收款

该项目填写的内容为：本周家居顾问个人每天完成的收款金额。

月收款

该项目填写的内容为：戳止当天，家居顾问个人累计本月收款金额。

量尺达成率

该项目填写的内容为：截止填写当天实际量尺数量，量尺目标的百分比。

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家居顾问小组/店面报表

Home Advisory Group / Storefront statement

MOBO美步整木定制组第周家居顾问报表（年月日一年月日）店名量尺目标新来参观体验设计获得量尺实际量尺首次方案新签客户预计金额周收款月收款量尺达成率姓名合计本月量尺目标：个 1 2 3 4 5 6 7

指标说明

本月累计量尺：个结果 1 2 3 4 5 6 7 下周工作5+2 完成期限本周工作5+2 38 《家居顾问小组/店面周报表》填写的内容以周为计算周期，填写一周时间的家居顾问个人报表数据的累计数值/合计数值。

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设计师小组报表

Designers Group Report

MOBO美步整木定制组第周家居顾问报表（年月日一年月日）业店名姓名绩目标初尺复尺下单谈判数新签客户合同合同金额 3万以上合同数周收款月收款量尺达成率合计本月量尺目标：个 1 2 3 4 5 6 7

本月累计量尺：个结果 1 2 3 4 5 6 7 下周工作5+2 完成期限本周工作5+2 40

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设计师个人报表

Designers Personal Statements

MOBO美步整木定制组第周家居顾问报表（年月日一年月日）业日期星期绩目标初尺复尺下单谈判数新签客户合同合同金额 3万以上合同数周收款月收款量尺达成率星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计本月量尺目标：个 1 2 3 4 5 6 7

本月累计量尺：个结果 1 2 3 4 5 6 7 下周工作5+2 完成期限本周工作5+2 41

指标说明

业绩目标

该项目填写：本月业绩目标。初尺

该项目填写：设计师首次去客户家量尺的数量。复尺

该项目填写：设计师非首次去客户家量房的个数，第二次或第三次复尺的个数。下单

该项目填写：下单客户的个数，每个客户计一次。谈判数

该项目填写：谈判数=首次沟通客户个数+重访客户沟通个数。

新签客户数

该项目填写：客户交首次款即第一笔款即列入。合同

该项目填写：客户交预付款10000元以上即列为合同数，每个客户只记一次。

合同金额

该项目填写：客户签定合同的最终金额或是预付合同的预计总金额。

3万以上合同数

该项目填写：合同金额等于或大于3万的个数。

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销售店长月度质询表（案例）

Monthly Sales Manager Table Question

XX组（销售组）5月份工作5+2 组长本小组本月业绩指标 KPI1 全年量尺目标（个）本月量尺目标（个）获得量尺80个考核期限 80 完成目标的对策和方法 1加强团队协助，老家居顾问协助新的家居顾问具体目标/ 主要内容 1获得机会90个 2实际量尺80个 2家居顾问坚持门前接待客户； 3两短信的坚持发送； 4回访老客户。 KPI2 具体目标/ 主要内容邀请到店60个完成目标的对策和方法 1每周邀客户的汇总；邀请到店60个 2监督分解至每一个家居顾问的邀约工作； 3邀约话术的包装。老客户回访：30个老介新：10个老客户回访：30个老介新：10个店面标准化销售无延迟完成目标的对策和方法 1分解到每一个人与每一周； 2前期做好回访客户的铺垫。完成目标的对策和方法 1每天上班必上系统查看针对当天必须修改希望量具体目标/ 主要内容店面标准化销售无延迟尺点量尺上传方案的监督提醒（群里提醒，个人的Q提醒，面对面提醒，电话提醒）； 2开晨会与周会强调设计师与导购每天必须查看自己系统，提高他们自我管理系统的意识。 KPI5 店面形象维护达到良好 1店面形象维护达到良好 2人员形象统一档案封按时提交档案封按时提交协助家居顾问XXX接待协助家居顾问XXX接待月度晨会及周志完成率完成率及合格率达到90% 月度考勤迟到率考勤黑榜零上榜完成目标的对策和方法 1每天本人巡店最少3次； 2卫生区域的划分责任到个人； 3每天开晨会的同事特派员工作严格执行，开完晨会检查卫生，巡店2次，第二天汇报卫生检查情况。完成目标的对策和方法定期查看系统监督，家居顾问在设计师下单3天内做好档案封，然后及时派人送回公司。完成目标的对策和方法 1协助接待，在接待过程中给予帮助； 2定期跟新人演练，发现他们的问题并指出改正。完成目标的对策和方法 1根据规范填写晨会本及成功周志，并按时检查； 2助理温馨提醒周志填写。完成目标的对策和方法与常迟到人员谈话，提高对考勤的重视度完成期限 5月承诺完成 100% 5月 100% 完成期限承诺完成 5月 100% 完成期限承诺完成 5月 100% 完成期限承诺完成 5月 100% 2013年5月邀请到店率目标订单目标制定部门： 80% 40 量尺成交率完成 **组 60% 65% 承诺完成完成期限 KPI3 具体目标/ 主要内容 KPI4 5月 100% 完成期限承诺完成具体目标/ 主要内容 Ko1 具体目标/ 主要内容 Ko2 具体目标/ 主要内容 KAI1 具体目标/ 主要内容 KAI2 完成期限承诺完成 5月 100% 完成期限承诺完成 5月完成期限 5月 100% 承诺完成 100% 43 具体目标/ 主要内容

KAI3 具体目标/ 主要内容店长、设计师、家居顾问行为评分完成目标的对策和方法完成期限承诺完成每周打分并公布总经理签名 5月 100% 部门经理签名注：1、KPI指关键业绩摆标一占50%（固化工作事项） Ko指关键任务指标一占20%（重点项目工作） KAI指关键行为指标一占30%（人事、行政、财务考核） 2、各项考核指标的权重均为10%

汇报表案例

月部组工作5+2汇报组长本小组本月业绩指标 KPI1 具体目标/主要内容 KPI2 具体目标/主要内容 KPI3 具体目标/主要内容 KPI4 具体目标/主要内容 KPI5 具体目标/主要内容 Ko1 具体目标/主要内容 Ko2 具体目标/主要内容 KAI1 本月量尺目标（个）达成达成率获得量尺80个 1获得机会90个 2实际量尺80个邀请到店50个邀请到店50个老客户回访：40个；老介新：15个老客户回访：40个；老介新：15个店面标准化销售无延迟店面标准化销售无延迟未完成目标的原因和障碍晚上没有再次确认，设计师忙忘了店面形象维护达到良好 1店面形象维护达到良好 2人员形象统一档案封的按时提交档案封的按时提交亲自接量尺8个亲自接量尺8个月度晨会及周志完成率 1根据规范填写周志，并及时提交具体目标/主要内容 2按时填写周志、日志 3企业文化的参与度 KAI2 具体目标/主要内容月度考勤迟到率考勤黑榜零上榜店长、设计师、家居顾问行为评分实际完成目标实际完成目标每周打分并公布考核得分考核得分考核得分考核期限 70 70 100% 2013年4月邀请到店率目标达成达成率制定部门： 80% 67% 83% 达成订金量尺成交率考核得分考核得分考核得分考核得分考核得分考核得分考核得分 38 54% **组实际完成目标 1机会82个 2实际量尺70个实际完成目标实际到店47户实际完成目标回访：70个；老介新：17个实际完成目标 3个延迟上传方案已采取的对策和方法白天提醒，晚上系统查看实际完成目标完成良好实际完成目标完成良好实际完成目标实际完成定金1个，量尺10个实际完成目标 44 KAI3 具体目标/主要内容

总评等级：部门经理签名综合绩效得分：总经理签名注：1、KPI指关键业绩摆标一占50%（固化工作事项） Ko指关键任务指标一占20%（重点项目工作） KAI至关键行为指标一占30%（人事、行政、财务考核） 2、各项考核指标的权重均为10%

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组长

销售店长月度报表（案例）Sales Manager Monthly Report

全年总业绩目标（万） 910 考核期限本月成交率目标 2013年5月 60% 3 制定部门：年度业绩成交率直营设计目标（收款） XX组（销售组）5月份工作5+2 **组 22.0% 本小组本月业绩指标本月总业绩目标（万） 77.6 客单价目标（万） KPI1 量尺35个完成目标的对策和方法 1设计师多辅助家居顾问作现场设计，增完成期限承诺完成具体目标/ 主要内容加客户进店时间，挖掘更多信息；量尺35个 2．设计师去新楼盘量尺时要有意识的去隔壁派发宣传资料； 3．回访老客户，增加老介新。 5月 100% KPI2 合同21个完成目标的对策和方法 1提高设计师的量尺数；完成期限承诺完成具体目标/ 主要内容方案检查100%；方案演练28个、陪同谈判25 2对方案设计质量的监督以及进行反复演练以确保客户满意度； 3多与设计师一起跟客户进行方案谈判； 4每天坚持CRM系统检查做到及时更新。 5月 100% KPI3 具体目标/ 主要内容 KPI4 具体目标/ 主要内容 KPI5 具体目标/ 主要内容 Ko1 具体目标/ 主要内容 Ko2 具体目标/ 超过3万的合同8个 1整体定制产品销售3套； 2方案制作（AB方案）100%； 3订单都要用PPT来制作方案。老客户回访25个，老介新4个老客户回访18户，老介新3户回访30个，系统上己安装好的客户，用表格登记好。活动的筹备及客户邀请 XX活动收款30万完成目标的对策和方法完成期限承诺完成针对整木定制产品的知识培训及销售 5月 100% 完成目标的对策和方法 1回访己入住的老客户； 2回访安装完毕的新客户。完成目标的对策和方法 1提前做好客户的储备和活动宣传工作； 2目标分解到小组和个人。完成期限承诺完成 5月 100% 完成期限 5月完成期限承诺完成 100% 承诺完成持续客户体验提升计划，陪同获尺完成目标的对策和方法 1每周陪同获尺至少3个 2每月陪同量尺至少4个店面形象的检查维护100%达标 1三店重装的启动及跟进 2店面形象的检查维护达标 1．每周周会上分析上周末成交的客户，总结问题； 2．有空多与家居顾问进行演练。完成目标的对策和方法 1店面VI及样板维护、检查； 2三店重装的启动及跟进完成期限 5月承诺完成 100% 5月 100% 45 主要内容

KAI1 具体目标/ 主要内容 KAI2 具体目标/ 主要内容 KAI3 具体目标/ 主要内容月度晨会及周志完成率月度考勤迟到率店长、设计师、家居顾问行为评分完成目标的对策和方法完成目标的对策和方法完成期限 5月完成期限 5月承诺完成 100% 承诺完成 100% 完成目标的对策和方法完成期限承诺完成总经理签名 5月 100% 部门经理签名注：1、KPI指关键业绩指标一占50%（固化工作事项） Ko指关键任务指标一占20%（重点项目工作） KAI至关键行为指标一占30%（人事、行政、财务考核） 2、各项考核指标的权重均为10%

汇报表案例 4月XX组工作5+2汇报组长公司本月业绩指标 KPI1 具体目标/主要内容 KPI2 具体目标/主要内容 KPI3 本月销售目标达成达成率 632000 766403 121% 考核期限成交率目标达成达成率 2013年4月 60% 60% 100% 制定部门：客单价目标达成达成率考核得分考核得分 **组 30000 46295 154% 销售流程管理（量尺数32个）量尺数32个销售流程管理（合同数20户）方案检查100%；方案演练28个、陪同谈判25 实际完成目标：量尺29户量尺数29个实际完成目标：合同21户方案检查100%；方案演练26个、陪同谈判20、成交15个销售流程管理（超过3万合同8个）实际完成目标：超过3万合同13个 1整体定制产品销售3套； 1整体定制产品销售3套； 2方案制作（AB方案）100%； 3订单都要用PPT来制作方案。实际完成目标：老客户回访30个，老介新8个老客户回访39个，老介新10个（425003 熊小姐，431473苏小姐，老客户回访25个，老介新4个未完成目标的原因和障碍 432743肖小姐，433909肖小姐，440809陈小姐，441634全小姐，443968梁小姐，444752陈先生，其中7户已签合同，总金额达到：227 000元）已采取克服障碍的对策具体目标/主要内容 2方案制作（AB方案）100%； 3订单都要用PPT来制作方案。考核得分 KPI4 老客户回访25个，老介新4个具体目标/主要内容考核得分 46 KPI5 具体目标/主要内容活动的筹备及客户的邀请 XX活动收款30万实际完成目标：145159 XX活动收款145159 考核得分

Ko1 具体目标/主要内容 Ko2 持续客户体验提升计划，陪同获尺陪同获尺10个，陪同量尺5个陪同获尺10个，陪同量尺5个实际完成目标每天坚持用特派员巡店的模式来保持店面卫生整洁，大信大店的收尾考核得分 1每周陪同获尺至少3个 2每月陪同量尺至少4个店面形象的检查维护，100%达标具体目标/主要内容店面形象的检查及维护，100%达标工作已完成，样板的补单已装好，漏下的产品也已补齐。现在就差一个儿童房的LED灯和展示区的窗帘导轨。考核得分 KAI1 具体目标/主要内容 KAI2 具体目标/主要内容 KAI3 具体目标/主要内容总评等级：部门经理签名月度晨会及周志、日志完成率企业文化参与率劳动纪律及制度的执行情况费用预算的控制率实际完成目标实际完成目标实际完成目标综合绩效得分：总经理签名考核得分考核得分考核得分注：1、KPI指关键业绩指标一占50%（固化工作事项） Ko指关键任务指标一占20%（重点项目工作） KAI至关键行为指标一占30%（人事、行政、财务考核） 2、各项考核指标的权重均为10%

PART 4

CONFERENCE MANAGEMENT MOBO美步整木定制

▏店面会议管理 ▏

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店面会议制度

Storefront Meeting System

会议是一个团队进行交流沟通的良好平台，也是大家商议、决策的必要途径，因此必须把会议列入常态化管理，并制度化、规范化。会议形式

会议分：晨会（晨会记录本），周会（周会记录本），月度会（月总结表）。

47 会议目的

教育训练：以会代训，是店面管理者通过轨道贯穿思想观念，价值准则、是非观的可行途径，一旦形成习惯便不知不觉的统一店员思想与店员情感连接；

② ③ ④ ⑤

①

士气激励：高涨的氛围鼓舞一一打气，让每一位伙伴兴奋的脑细胞被气氛感染；

自我管理：仪容仪表检查，店员是做检查的事，目标完成情况落实检查（员工是做检查的事情）；培养团队精神：发现人才，树立标杆人物，给他一个展示的舞台，拉动店员之间的良性竞争；确立关键行动措施：建立团队精神文化。一个聪明的领导人是能够将自己脑袋里的东西装在别人的脑袋里，加强团队的精神面貌，主张什么，不主张什么；

共识、共行、共成：令员工不断看到店面领导心中的风景，有共同的高度，对成长的认同和渴望；经营管理的落实：对于设定的目标，检查结果日清、周清、月清，事情才不舍堆积，问题及早发现，及时反馈，及时处理才能有效完成日计划、周计划、月计划并保障店面运营；延伸性、连续性：月月有主打，月月有关键行动措施；成功案例分享：总结成功经验，探讨需改进地方。

⑥ ⑦

⑧ ⑨

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晨会流程

Morning Process

晨会召开时间：周一至周日9:35-10：00 晨会地点：店内空旷地方；与会人员：全组

站姿仪表

① ② ③

统一工服、佩戴工牌；

站姿：全体两列，面对面站立，双肩与脚同宽，双手下垂交叉，右手搭在左手上仪容：面带微笑，嘴角上扬。

流程，内容： ① 整队问候：

主持人：“晨会时间已到，30秒内集合完毕！掌声响起来！”（迟到者给予相应惩罚）“向右看齐，向前看！稍息，立正。”