相互理解，相互体谅

相互理解，相互体谅

2012年6月我有幸进入斑马，在这半年的时间里我已经深刻的体会到这份工作给我带来的变化，让我学会了人和人相处最重要的原则——相互理解，相互体谅。

刚到斑马时，虽然之前有过多年的处理投诉理赔的经验，但是整个团队刚刚重组，2个负责受理投诉理赔的员工也都没几年这方面的经验。我知道这将是我最有挑战的一份工作。

处理投诉理赔最重要的就是要控制好自己的情绪，一般打电话来投诉理赔的都是在使用中遇到了各种问题的客户，本来心情就不好，非常容易激动。作为一个专业的客服人员首先要控制好自己的心情，平复客户的情绪，尽快的了解清楚问题的原因。短短两句话说起来简单，在实际工作中确实要经过长时间的磨练才能做到，经常会有同事被骂哭、情绪低落，还有一些受不了离开了。每当这时，我都会告诉他们，客户不会无缘无故花了电话费来骂你，你要去想想客户为什么会骂你，要理解客户遭受的损失，那样你就能完全的体谅客户为什么会这样了，客户只是要寻找一个解决问题、挽回损失的途径。 所以，除了要控制好自己的情绪，同时还要引导客户将注意力从情绪发泄转移到解决问题上来，尽快的问清楚发生的问题，迅速的记录下来。客服部门虽然不能直接解决问题，但是可以协调各部门来查询和解决。认真记录、负责跟踪、仔细管制、耐心回复，虽然不是每个问题都能得到圆满的处理，但至少能让客户感受到我们为此而付出

的努力。

记得12月，有一次EMS将货物送错收件人，要等好几天EMS才肯去换回，没收到货物的客户心急如焚。当天晚上我自己开车将错收的货物送达正确收件人处，面对客户的感谢，我深感欣慰。正是由于我们能够相互理解，相互体谅，才能做到急客户之所急，也正是因为客户能对我们的理解和体谅，才能在我们弥补过失以后给予衷心的赞扬及祝福。

在这新年来临之际，真心希望所有的斑马员工及新老客户在新的一年内，相互理解，相互体谅，创造一个共赢美好的明天。

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