应对话术

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瑞星行

客户抱怨处理应对话术

(适用人员:业务前台、客服人员)

Foryou Service

真心伴全程

目录

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一、 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 1、 各类异响抱怨应答 （3---4页）

2、 音响故障类抱怨应答 （5 页）

3、 轮胎类抱怨应答

4、 油耗类抱怨应答

5、 常见小故障类应答

二、保养类常见抱怨应答

三、 服务类问题应答

四、 索赔类问题应答

五、业务前台专业类知识

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后

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（5 页） （6---8页） （9 12页） （13—20页） （20—25页） （26—29页） （29—40页） 3

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服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、 常见故障应答

（一）各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？

答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2、为什么车内噪音大?

答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？

答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？

答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）

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轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？

答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？

答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。

(二)、音响故障类抱怨应答

1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？

答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度

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较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到奔驰服务站进行检查。

（三）轮胎类抱怨应答

1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”

答：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。

2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”

答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式；

如果您的轮胎是米其林轮胎（M）请与轮胎经销商联系： 电话：0351-7432690

如果您的轮胎是普利司通轮胎（P）请与轮胎经销商联系： 电话：

3、问：一般轮胎的气压是多少？

如：S级：前2.4，后2.6, E级:前2.2,后2.3； （四）油耗类抱怨应答

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果提高。

9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？”

答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到茂元店售后服务站进行检查为好。 10、C级后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？ 答、C级的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。

11、在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？ 答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。

12、请问车辆的排气管生锈是正常的吗？

答、车辆的排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。

13、问：“我的车S级3.0的，有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了），要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？”

答、您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的

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故障应叫做问题。

14、问：我的车，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事？

答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的问题是正常的，请您放心驾驶。

15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有凉风，请问正常吗？

答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，内循环风板打开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。 16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有凉风（是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的），为什么？ 答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。 17、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”

答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，您也知道空气质量较差，

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如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。 18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？”

答：问客户：“是在换3、4挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线工作不良造成的，要在6万公里时更换，而更换火花塞必须换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。

19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？ 答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。 （2）可能是油泵本身工作不良的原因。 （3）可能是油品有问题。

简单解决方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。 二、保养类常见抱怨应答 1、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？

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答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球 从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前车辆大多是前置发动机的后轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？

答：建议您不要行驶，尽快与茂元店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、 我的车少了防冻液是否可能加水？

答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。

4、 燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）

答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为奔驰的燃油泵是油箱内置式多，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、 燃油添加济有什么好处呢？

答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些

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成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用奔驰快乐跑产品，较适合奔驰车辆。

6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。

一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。 7、 空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？

答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/20000km均需要更换空调滤清器。空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。 8、 为什么我的车冷却液要经常添加？

答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测. 9、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？

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答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、 前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 10、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？

答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

11、 玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？

答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点—6℃）、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。

12、 火花塞为什么要定期更换？

答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，60000公里建议更换。 13、 为什么要做四轮定位？

答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的

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使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，所需时间4小时左右。 14、 皮带为什么要定期更换？

答：皮带是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。建议10万公里更换。 15、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？ 答：新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。 16、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？

答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每40000km清洗喷油嘴。 17、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？

答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，

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我们建议最佳机油更换的周期为10000公里或是一年;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。

18、 为什么车子行驶20000公里要换空滤？

答：由于空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。

19、 为什么要换变速箱油，有什么好处？

答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为6万公里左右，必要时还可以做个清洗养护；

好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。 20、 保养和换油有什么不同？

答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受现代规定的质量担保。 21、 电瓶什么时候需要更换？

答：奔驰是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2年左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。

22、 更换刹车油的好处与不更换的差异？

答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换

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会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年左右更换。

29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？

答：准确说应该是“必要时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于奔驰一般是驱动，所以后轮一般比前轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡。

31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？

答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65度以上时即可正常行车。 32、是不是买车后轮胎气压要放／充至2.5大气压？

答、奔驰汽车S级轮胎的标准气压值前后轮不一致，前轮2.4公斤/平方厘米，后轮2.6公斤/平方厘米。建议按照标准气压，确保轮胎的使用寿命。 33、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？

答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。

37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?

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答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在100公里以下，建议5000公里首保进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应为10000公里，做两次常规保养后应将车辆的二滤及时进行更换。常规保养指的是换机油机滤。

三、服务类问题应答列举

1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自

己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，奔驰采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证奔驰车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，

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配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大奔驰车主对奔驰的厚爱，一般是一年两次价格调整（6月、12月），节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

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7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前提前打个电话，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，奔驰所有的零配件采购都达到奔驰全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

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11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？ 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？” 答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年不限公里数的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？ 13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。 14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是成都市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几千元做个全车保养，就是买了10000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

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15、你们的收费是怎么收的，不是说好500块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有30000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？ 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 2、 3、 4、 5、

保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上） 行驶证

年检表（公车需盖公章） 排污证

统缴卡（四自工程卡）

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要求与客户沟通如下必须说明： 1、

年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，

检测站收费） 2、 3、

付费方式（车管所交费用必需用现金） 提醒是否有违章纪录

要求与客户做以下友情提醒： 4、 5、

在维修部做续保，年检代办费用全免

下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是

车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的10000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在5000公里，那我的车子有没有必要在5000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，5000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：“我怎么补办保修手册”？ 答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。

四、索赔类抱怨应答

1． 索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的

的问题，为什么不给我索赔？

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（7）蓄电池的操作寿命、一般来说，蓄电池其寿命是由操作时间来确定，或由汽车行驶里程来定私家小轿车：1.5年—2年，出租车:6—10个月，公共汽车和卡车:2—2.5年。(于日常使用、维护有关)

（二）汽车减重的重要性和具体方法

1、减轻汽车车身重量，可以减少燃油消耗，装配更多的装备，提高汽车的

性能。为了减少汽车重量，工程师主要从材料、工艺和结构上想办法。 2、密度钢巳成为近年来车身制造的首选材料。材料与加工工艺是密切 相关的，新材料的应用伴随新工艺的产生，现代汽车制造技术得到新的发展。汽车车身各结构的形状、受力不一样，对强度、刚度、拉延和塑性变形的要求各有不同，一般要根据构件的形式、要求和的使用材料来选择冲压工艺。过去的冲压工艺首先把钢板剪裁成冲压板料，然后冲压成为冲压 件，再将各个冲压件焊接成所需要的部件。一种新的工艺方式则将这种顺序颠倒过来，它称为“拼焊”，就是将不同厚度和不同性能的钢板剪裁后拼焊起来的一种钢板，这种拼焊钢板可以冲压加工。采用拼焊钢板可以按照汽车的不同部位对应采用不同的板材，更好地发挥其作用。例如在负荷大的地方采用较厚的高强度钢板，而在其他部位则使用较薄的高强度钢板。 拼焊采用激光焊接，经过激光焊接的拼焊钢板允许进行冲压加工，经冲压成型而成为车身上的冲压件。拼焊钢板的应用简化了生产工艺、改善了构件性能、减轻了重量。汽车上采用 “拼焊”的部件常有侧面框架、车门内板、车身底板、立柱等。

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3、采用轻质材料代替钢材是近年汽车制造常用的方法，铝材料巳经广泛应用在发动机、轮圈、仪表板装饰及其它零部件上，但是大量用于车身制造上还是少见，主要是受到加工技术和成本的约束。

奥迪A2车身采用铝合金制造，铝材在整个构架中取代钢材起承载重量和冲击力的作用。采用崭新的工艺，通过焊接、粘接以及串铆技术把车身构件连在一起，其中串铆技术是奥迪公司从航天工业引入的技术。

现在，还有一种镁合金已经出现在车坛上。镁除了重量比铝轻以外，还具有

比强度和比刚度高、导热导电性能好、阻尼减震和电磁屏蔽性好、易于加工成形、可以回收等优点，是理想的金属结构材料。汽车上有60多种零部件适合采用镁合金，例如发动机零件、变速器零件、仪表板、轮圈等。 据介绍，对于使用镁金的汽车而言，一般欧洲车用镁合金9公斤至20公斤，北美车用镁合金6公斤至26公斤。镁合金也在日本生产的汽车上采用，例如镁合金变速杆、变速箱体、车门内框、扶手等等。由于镁是地球储量最丰富的金属元素，加上它的合金材料优点明显，越来越受到汽车业的重视。

（三）现代汽车底盘电子控制简介（名词解释）

1、汽车制动防抱死系统

汽车制动防抱死装置(Antilock Braking System--ABS)可以感知制动轮每一瞬时的运动状态，并根据其运动状态相应地调节制动器制动力矩的大小，避免出现车轮的抱死现象，是闭环制动系统。它是电子控制技术在汽

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车上最有突出成就的一项应用，可使汽车在制动时维持方向稳定性和缩短制动距离，有效地提高了行车的安全性。 2、驱动防滑系统

驱动防滑系统是汽车制动防抱死系统功能的自然扩展。它的作用是维持汽车行驶的方向稳定性，并尽可能利用车轮-路面间的纵向附着能力，提供最大的驱动力。 3、巡航控制

巡航控制（Cruise Control）是让驾驶员无需操作油门踏板就能保证汽车以某一固定的预选车速行驶的控制系统。当汽车在高速公路上长时间行驶时，一打开巡航控制开关，系统就能够根据道路行驶阻力的变化，自动地增减发动机油门的开度，使汽车行驶速度保持一定，从而给驾驶带来了很大的方便，同时也可以得到较好的燃油经济性。 4、牵引控制(TCS)

在汽车行驶时,轮胎摩擦系数和路面条件有着很重要的关系，更具体地说，汽车的驱动力必须加以控制，以使车轮的滑动率保持在15%至20%之间。汽车电子系统所完成的上述控制功能称为牵引控制（Traction Control）. 5、动力转向

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动力转向的工作方式是应用一种伺服助力机构进行动力放大，来减轻汽车转向时的操纵力。综合电子控制动力转向系统可以允许驾驶员选择自己最舒适的转向操纵力。

（四）、火化塞知识问答

1、火化塞的作用是什么？它构造是什么？

答：火化塞试点或系统的重要部件，起作用是将点火线圈产生的高压电引入发动机气缸，在其电极间形成火花，并点燃混合气。

火化塞主要由壳体、绝缘体、接线螺杆、接线螺冒、密封垫圈、中心电极、侧电极等部分构成。 2、火化塞的工作环境如何？

火化塞的工作环境非常恶劣。其在发动机要承受常温至2000-3000度的反复剧烈变化；要能承受20000-40000伏高压电；要能承受50千克/平方厘米的爆发力；要耐汽油和燃气的化学腐蚀。

所以，火花塞在发动机点火系统中既是故障率较高的部件，同时也是较容易损坏的部件。

3、为什么火化塞的点火性能非常重要？

火化塞的点火性能的优劣直接影响到汽车发动机性能的发挥，若火化塞点火性能不好，不仅会出现不易启动，开车会感到乏力，油气燃烧不完全，是的油耗增高，并产生大量废气，严重污染环境，还会严重影响发动机的使用寿命。

4、怎样判定火化塞的好坏？

使用中工作正常的火花塞，其瓷芯表面洁净，呈白色或淡棕色，或者瓷芯

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上带有极薄的一层褐色粉末状积碳；电极完好并呈灰色，表面无烧蚀现象；螺纹体前端干燥，表面呈褐色或者褐红色。 5、火化塞的型号表示什么意思？

答：不同国家生产的火花塞采用不同的型号表示方法。我国生产的火花塞型号个部分代表的意义如下：

第一部分：英文字母，表示火化塞的结构和类型及主要尺寸。 第二部分：阿拉伯数字，表示火化塞的热值 第三部分：英文字母，表示火化塞的特性。 例： K6RTC

K表示 螺纹规格M14*1.25 平座 螺纹长度19MM克体六角对变长度16MM.

6表示 火化塞的热值 R表示 火化塞为电阻型 T表示 火化塞绝缘体为突出型

C表示 火化塞中心电极为镍铜复合型。 附1：产品型号表示方法 例F6RTC：

表示火花塞热值 由 5 6 7 8，表示由热型到冷型

表示火花塞结构类型及主要尺寸 表示火花塞特征

字母 螺纹规格 座形式 螺纹长度 壳体六角对边

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A M10*1 平座 12.7 16.0 B M10*1 平座 19.0 16.0 C M10*1.25 平座 12.7 17.5 D M10*1.25 平座 19.0 17.5 E M10*1.25 平座 12.7 20.8 F M10*1.25 平座 19.0 20.8 K M10*1.25 平座 19.0 16.0 Q M10*1.25 锥座 17.5 16.0 字母 火花塞特征 B 表示为半导体型

C 表示为中心点极为镍铜合金 G 表示为贵重金属电极 J 表示为多极型 R 表示为电阻型 T 表示为绝缘体突出型 V 表示V型火化塞 6、火化塞的热值表什么？

答：火化塞的热值表示其散热快慢，数值越大就散热越快（或称为火花塞越冷），不同的发动机要求使用的火花塞不同，必须匹配。一般而言，轿车的行使速度快，压缩比高，需用热值较高的（散热快）的火花塞，大货车行使速度缓慢，一般用热值低（散热慢）的火花塞。

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7、若火花塞的热值不对，会有什么影响？

答：热值越高，集散热越快，易使火花塞的温度越低，点火头部产生积碳，引起跑电，试火花塞跳不出火来；

热值过低，散热不够，使火花塞温度过高，会导致爆燃等，易使火花塞头部陶瓷烧损，电极溶解。 8、火花塞的热型和冷型怎样区别？

答：火花塞分为热型、冷型、中型三种。我国是按照他的绝缘体的长短来区分的，火花塞旋如燃烧室的一段绝缘体长者为热型、较短者为中型、最短者为冷型。

9、拆卸火花塞的注意什么？

答：火花塞使用一段时间后，可能会有一个或几个火花塞拆卸时有点困难，那么，应待发动机充分冷却后再拆这样就会容易些。如果火花塞拧的太紧，也可以用煤油或松丝剂点滴在为花塞垫圈和螺纹处，平稳用力地旋动火花塞直至火花塞松动，拆下为花塞前要吹去火花塞周围的污物，以防火花塞旋出后，污物落入燃烧室内，套筒不能倾斜，否则容易损坏火花塞绝缘体。 10、安装火花塞时要注意什么？

答：（1）、要注意对准螺纹。特别是火花塞孔较深，需用专用工具，旋入时如感阻力较大，切忌盲目用力，以免拧乱螺纹，造成损坏。

（2）、拧紧火花塞时，扭紧力矩要符合技术规范，不要拧的过松过紧，以免漏气或损坏火花塞和火花塞孔。

（3）、安装分缸线时，要联按牢靠，防止虚接。

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11、怎样判定火花塞的好坏？

答：（1）、检查为火上加油花塞间隙是否符合要求。 （2）、检查火花塞裙部是否有污染和积炭。 （3）、检查侧电极是否损坏及中心电极是否漏电。 （4）、检查火花塞绝缘体是否开裂或破损。 （5）、检查绝缘体芯与壳体之间是否松动漏气。 （6）、检查火花塞密封垫圈是否漏气。 （7）、进行跳火试验。

12、火化塞做跳火实验时，如点火系统正常而火化塞不跳火原因是什么？ 答：（1）火化塞绝缘体外表污染，形成电流短路，这是应清洗绝缘体表面，除去污染物。

（2）火化塞未清洗干净，仍有严重的油污、积碳、使电流沿裙部表面短路而不能跳火，应仔细重新清洗。

（3）火化塞电极间“跨连”直接形成电极短路，除去连接物即可。 （4）绝缘体某处开裂或易被击穿，高压电流沿开裂击穿处与壳体短路，使间隙不能形成电火花，这是应及时更换火化塞。

（5）电极间隙太大，点火系统电压达不到击穿电压要求而不能跳火。 13、火花塞油污是什么原因？

答：一般是由于烧机油或电力系统问题所致，具体原因及解决办法参见下表：

原因 解决办法

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烧机油 换活塞环或镗缸处理 冬天气温底，油雾化不好 检修 供电能力弱 检修高压线、点火线圈 14、怎样判定火花塞过热？

答：判定火花塞过热，可以以火花塞绝缘部的颜色上来判别， 当绝缘部呈现棕褐色时表示过热，当裙部出现金属状熔 珠时表示火花塞严重过热。 15、火花塞过热的原因为什么？ 答：1）火花塞热值较小。

2）火花塞固定不牢固，致使散热不良。 3）发动机过热，引起火花塞过热。

4）火花塞旋入过长，绝缘体部过份伸入燃烧室。 5）火花塞与气缸密封不良，被外泄的高温气体加热。

部分配件价格表

索那塔(2.0) 防冻液 前刹车皮 后刹车皮 刹车油(制动液)

单位:元

262 150 50 46 索那塔(2.7) 110 防冻液 282 前刹车皮 230 后刹车皮 50 刹车油(制动液) 伊兰特(1.6) 110 前刹车皮 282 后刹车皮 230 刹车油(制动液) 50 火花塞 39

伊兰特(1.8) 262 前刹车皮 150 后刹车皮 50 刹车油(制动液) 46 火花塞 40

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火花塞 46 火花塞

46 助力油(助力转向液) 35 助力油(助力转向液) 35 350 21 112 56 164 70 122 440 18 51 51 35 18 51 51 35

正时皮带 助力皮带 313 22 正时皮带 助力皮带 玻璃水 自动变速箱油 玻璃水 自动变速箱油 发电机皮带 空调皮带 32 56 发电机皮带 空调皮带 手动变速箱油 助力油(助力转向液) 手动变速箱油 助力油(助力转向液) 皮带涨紧轮 惰轮 81 70 皮带涨紧轮 惰轮 全车锁 机油(4升装) 310 90 110 全车锁 机油(4升装) 310 90 110

空调涨紧轮 助力油(助力转向液) 122 空调涨紧轮 冬季机油(4升装) 冬季机油(4升装) 90 35 涨紧器 213 四季机油(散装) 90 四季机油(散装) 15 全车锁 玻璃水 自动变速箱油 手动变速箱油 电瓶(蓄电池) 机油(4升装) 冬季机油(4升装) 四季机油(散装) 机滤 空滤 空调滤 汽滤 雨刷片 轮胎 韩泰 205/65R15/94H 205/60R16/92V 440 全车锁 机滤 机滤 41 160 110 12 15

18 玻璃水 51 自动变速箱油 51 手动变速箱油 465 电瓶(蓄电池) 90 机油(4升装) 90 四季机油(散装) 15 机滤 41 空滤 160 空调滤 110 汽滤 12 雨刷片 锦湖 205/65R15/94H 550 205/60R16/92V 650 18 空滤 51 空调滤 51 汽滤 530 雨刷片 90 发电机水泵皮带 90 助力皮带 15 空调皮带 41 防冻液 160 刹车油(制动液) 110 12 韩泰 195/60R15/88H 620 205/50R16/87V 550 650 41 空滤 160 空调滤 110 汽滤 12 雨刷片 31 发电机水泵皮带 186 正时皮带 21 助力皮带 56 空调皮带 110 防冻液 50 刹车油(制动液) 锦湖 195/60R15/88H 520 205/50R16/87V 720 31 186 21 56 110 50 520 720 110 冬季机油(4升装) 110 正时皮带 205/65R15/94V 205/65R15/94V(型号) 620 40

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