以服务促“卷烟上水平”

以服务促“卷烟上水平”

近几年，特别是我国经济受全球金融危机影响较大的情况下，烟草行业保持了持续、健康发展的良好势头，为国家的经济建设作出了较大贡献，但这些成绩的取得，一方面归功于行业不断深化改革和全体人员的努力，另一方面，在很大程度上归功于国家的专卖专营政策。但从行业的总体发展水平来看，与其他非垄断行业或产业的核心竞争能力相比，还存有明显的差距，各项工作还处于靠政策吃饭、低水平运行阶段。因此，国家局党组在深刻认识行业发展规律，准确把握行业当前形势的基础上作出把“卷烟上水平”工作作为当前和今后一个时期的主要任务的重大部署，这完全符合科学发展观的要求和行业发展的方向，对进一步促进行业持续、健康、科学发展具有十分重要的意义。所以我们要清醒认识行业自身存在的深层次矛盾，进一步解放思想，转变观念，增强危机感、紧迫感和责任感，正确解读“卷烟上水平”，扎实工作，打牢基础，促进各项基础工作全面上水平。

在专卖体制下，商业企业最核心的问题就是服务。离开了“服务”，商业企业的行为就容易扭曲，就失去了生存的基础和存在的必要。商业企业要把服务作为中心任务，通过为零售客户、工业企业提供全方位的优质服务来培育品牌、

保证供应、满足消费。

我们都知道，卷烟的终端市场是消费者，而直接与消费者面对面的是我们的零售客户。正是我们的零售客户一条条，一包包的销售卷烟，默默的支撑着卷烟市场的繁荣，用辛勤与汗水成就了我们烟草行业今天的辉煌。可以说，零售客户是我们整个卷烟销售网络中最重要的一个环节。要想实现卷烟上水平，就必须切实为我们的零售客户提供完善并优质的服务，达到提高零售客户经营能力和盈利水平的目标。

我们从卷烟市场，从零售客户那里采集到的卷烟需求信息，经过整理分析后反馈到工业企业，按客户订单组织货源，为工业企业生产适销对路品牌的卷烟提供整个卷烟销售网络最前沿的零售客户和消费者信息的服务，其目的还是通过对工业企业的服务为零售客户提供适销对路的货源支持，尽可能的满足零售客户的销售需求。

现在我们所提的专销联动，就是公司内部专卖与销售两个部门之间的相互服务：卷烟销售人员通过对零售客户的拜访和对市场的了解分析，尽可能的为专卖工作人员提供假、私、非烟的相关信息，无证户信息；专卖人员依靠《专卖法》进行市场的清理，为卷烟销售网络建设保驾护航，这些都对公司的卷烟销售工作和我们广大零售客户卷烟经营提供了良好的环境。

再说到我们直接面对消费者的促销活动，在让消费者认

识、了解并接受一种品牌卷烟的同时，也为零售客户提高了盈利，扩大了知名度，积攒了潜在客户群。所以说，对零售客户的服务无处不在，客户可以从我们的服务中得到实惠，获得利益，才是我们服务工作获得成功的体现。

那如何提高零售客户的盈利水平，让零售客户获得更多的利益，提高零售客户满意度，从而实现“卷烟上水平”？个人觉得，从以下几点来进行。

首先，要从不断提高服务人员的自身素质着手。 俗语说：以“人”为本，又说：事在“人”为。 有人，一切皆有可能，在不违反客观规律的前提下，人定胜天；有人，才有向上突破，无限可能，才有山高人为峰；有人，才能构建和谐社会。

对一个公司来说，完善的工作制度需要人来制定；优秀的企业文化需要人来建设；公司各项工作的顺利实施开展需要人来进行。

古语有云：修、齐、治、平，暨修身、齐家、治国、平天下。其中修身放在了第一位，可见自古以来，人只有不断修炼自身，不断提高自身素质，才能齐家、才能治国、才能平天下。自身素质的提高，说大了，可以使国家富强，社会繁荣，说小了，可以使个人成功，家庭和睦。

现我公司在册职工中，具有硕士研究生文凭的2名，大

学本科的**名，大学专科的**名，专科以上学历人数占总职工人数的**%，一线工作人员基本都具有相关工作经验5年以上，从上到下，真正是一支高素质的队伍。正是在这支高素质队伍团结一心、众志成城的努力下，销售计划年年有增长，销售任务年年都完成，其他方面工作也获得一致好评，很好的体现了“全面协调可持续”的科学发展观基本要求。

同时，职工素质问题也获得了市局（公司）领导的重视，要求在职职工6年内必须取得大学本科文凭才能持证上岗。在我公司下一步提高员工自身素质的规划中，可以依托市局（公司）的相关规定，由市局（公司）牵头，我公司具体实施：第一，积极与具备本科以上教学点的高等学府取得联系，为员工提供本科以上学历的学习培训；第二，丰富营销人员的营销知识，积极组织营销人员参加在昆举办的营销专家的演讲会。在不影响正常工作的情况下尽量为员工提高自身素质提供良好条件和环境。

其次，要不断加强服务人员的服务技能。

子曰：工欲善其事，必先利其器。要提供高质量的服务，就必须拥有高水平的服务技能。

客户经理是与零售客户直接面对面的一群人，客户经理与零售户之间的关系一定程度上决定了公司与零售户之间的关系，客户经理就像是公司与客户之间的一条纽带，要让

这条纽带结实，这就需要客户经理不断加强业务知识和服务技能的学习，尽最大可能的提升自己的服务质量，做到让客户觉得你是亲切的，让客户觉得你是专业的，让客户觉得你是可信的。

在具体实施上，可以由市局（公司）牵头，组织优秀一线服务人员向全国先进地区进行先进服务技能经验的学习，组织一线服务人员向全省优秀地区进行优秀服务技能经验的学习，组织服务人员向全市突出地区进行服务技能经验的交流学习，充分利用培训周对服务人员进行系统专业的业务知识学习和服务技能培训，积极开展各种服务技能竞赛，并纳入考核。为提升客户服务技能提供理论基础。

客户服务分中心可根据实际情况实行老带新，高带低，交叉走访，互相学习，共同进步的方式，为提升客户服务技能积累实践经验。

第三，要以为零售客户提供具有个性化的优质服务为目的。

去年，省局（公司）提出了“情动云岭，七彩服务” 的服务品牌理念，市局（公司）也提出了“客户满意，我们满意”的服务宗旨，为我们的客户服务工作指明了方向。

1、为零售客户建立和完善 “月度销售及综合情况表”

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