全套量贩式KTV培训教材

全套量贩式KTV培训教材

目录：

一、教育训练:

Lesson 01 .企业形象说明 Lesson 02 .企业经营理念

Lesson 03 .了解量贩、了解百度 Lesson 04 . 培训规章 Lesson 05 . 培训考勤制度 Lesson 06 . 培训请假制度 Lesson 07 . 基本队列教练课程 Lesson 08 . 体能训练课程 Lesson 09 . 服务观念课程 Lesson 10 . 服姿教练课程

Lesson 11 . 外场的职责与重要性 Lesson 12 . 服务理念

Lesson 13 . 各区域管理规章 Lesson 14 . 营运部奖罚管理制度 Lesson 15 . 晋级、晋升管理制度 二、消费服务流程教育

Lesson 01 . 服务作业总流程图

Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育：

Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理

Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育

Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 Lesson 04 . 中层干部八大误区

一:教育训练:

Lesson 1 . 企业形象说明

在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不

断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。在社会高速发展的今天，给宿洲这个充满活力的城市带来了无限的生机，每个行业都在这场活力的竞争当中有了更好的发展和更新的认识。在市有关领导改革开放计划的整体推动下，宿州的娱乐行业也将会顺着这个清新，创新的发展思路，健康，活力的有序发展。在众多的娱乐场所当中，我们发现了这样一只既年轻又拥有丰富经验的专业娱乐队伍：顶级国际·娱乐策划管理公司是一支在娱乐行业从事多年的精英队伍所组成。公司总经理汪胜财是一位充满激情和梦想的年轻人，90年代进入娱乐行业，曾担任过，国内几家著名策划管理公司的总经理及总顾问，在10多年丰富的娱乐事业经验使他无疑成为了娱乐行业当中一位既年轻又富有经验的佼佼者。也正因为经历了国内大小娱乐的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻认识到娱乐行业必须做到正规化，企业化和专业化的重要性，没有严格规范的管理，没有大胆创新的决心和思路，公司的未来也不可能有新的突破和更长远的发展。在新的形式面前，他决定先从自身做起，认真学习系统科学的企业管理知识，改变自身观念，在原有的基础上把自己的娱乐管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出。随着时间的积累，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以具备了一定的规模了。

在过去丰富的娱乐行业经验令这支年轻的队伍在新的形式下对娱乐事业有了更新的认识，和思考，我们不再满足于目前的发展现状，秉承健康，时尚，专业的企业发展理念，百度ktv娱乐城是由顶级国际·娱乐策划管理公司全权管理负责！我们想成为宿州一支理念创新，健康活力的娱乐事业发展大军！在我们的眼里，娱乐行业同样可以像宿州其他企业一样做大做强！目前，一个全新的中高层管理人员培训计划就开展的别有声面，前所末有的培训方法，创新的经营理念让前来应聘的管理人员耳目一新！很快，经过学习和了解，我们当中的精英留在了这支正在以：专业娱乐，星级品牌为发展目标的专业娱乐团队。 宿州是一个生机无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户提供最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。 Lesson 2 . 企业经营理念 企业经营理念：

自近几年随着星光灿烂，好乐迪，英皇等娱乐场所不断的增加。百度量贩KTV于2009年底进驻宿州市，成为第一家集餐饮娱乐为一体的健康娱乐KTV场所，由于标榜着“诚心服务，永续经营”的精神，在众多KTV行业中脱颖而出，带来一股不小的震撼。并为此行业树立起正面的风范，公司秉持着“欢唱百度，开心每一刻”，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司高级主管教育下日臻成熟，虽然处于竟争日益剧烈的市场中，仍成为青少年、家庭以及单位欢聚的最佳选择。 经营理念：“要站在顾客的立场，为顾客的利益着想，才能做到生意”是所有百度人一贯的理念。

服务的五心：“服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必须持续在服务品质与公共安全上做更深入的加强,相信“百度”是每一位消费者唯一的选择。

企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者” 企业精神：“诚心服务，永续经营” Lesson 3 .了解量贩、了解百度

KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉

OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。

20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。

上海钱柜、好乐迪这样的KTV打着连锁或者量贩式的招牌。音响设备好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务也不同。 但随着量贩行业的迅速发展，量贩KTV在大陆各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成一定的品牌得到消费者的认可。

百度在宿州一登陆就得到宿州消费者的追捧成为宿州崭新的一种新娱乐方式，“吃喝玩乐,百度”这个口号也已经变成宿州时尚人士的一种习惯！ 百度量贩KTV是将休闲轻松又强调餐饮文化的新理念，融入有卡拉OK服务的一种新的消费概念，创新的概念，把餐饮娱乐有机的结合在了一起，能让消费者在两者之间能够充分、合理的进行消费，款式新颖的试餐、试唱套餐，加上不同时段的折扣优惠，这无疑带给消费者的是更多更实惠的选择。

百度除了把餐饮与娱乐通过创新的思路有机结合以外，优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平时不太擅长歌唱的朋友也能唱出动听的歌声来，而让那些懂唱会唱的朋友更要来试试这里专业级的K歌音响，与此同时还可以在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，传统的量贩式KTV，在日益升级竞争的市场环境中难免显得相对简单而缺乏新意。 在餐饮方面，百度推出自助式、点餐式两种用餐方式，顾客可以自由的选择自己喜欢的用餐方式。百度启动了专业餐饮运做方案，对厨师人员配置方面狠下工夫，保证自助餐和点餐出品的质量方面能够达到专业水平。 Lesson 4 . 培训规章

一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。

二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。

三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。

五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、 、斗殴、一经发现，即作退训处理。

七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。

八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。

九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。

十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。 十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。 十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。 十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度，则作退训处理。

Lesson 5 . 培训考勤制度 一、培训学员上班时间

1．授课时间：每日 早上8：30 –中午11：30、下午15：00- 晚上18：30 2．用餐休息时间：

3．总授课时间：每周由周一至周日授课，合计共40天。 二、打卡管制事项 1．适用对象：

本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。 2．漏打卡之处理：

定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。 2．1 无论何种情况员工级扣款5元/次

2．2 漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。

2．3 因公出差者，主管直接签章‘公’即可。 3．卡表管制制度：

3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，违者一律作退训处理。

3．2 各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。 3．3 遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。

3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。 三、外出

公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。

1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。

2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。 四、 迟到、早退

# 迟到定义：逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。

# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。

# 迟到、早退之处理方法： 1．10分钟内：员工10元/次； 2．30分钟内：员工20元/次；

3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。 4．1小时至2小时内： 以事假一天计算。

5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。 6．当月累计达3次者予以退训处理 五、加班

# 定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。

# 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；

若无重大理由，各人员不得拒绝。 1．加班申请：

1．1 人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。

1．2 凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。 1．3 公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。 2．非假日加班：

2．1 非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。

2．2 加班时间未满1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。 2．3 加班费均按一工按一工计算。

2. 4 加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一工计算 2．5 加班按加班当事人之上、下班打卡时间为准， 六、旷工

1．有下列各款情事之一者，以旷工论： 1．1 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。 1．2 虽经请假但未获准缺勤者。

1．3 迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。

2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。 七、离职

1．辞职：培训期员工应提前15天提出书面申请。

2．免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。 3．注意事项：

3．1 实际培训15日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。

3．2 实际培训15日（含）以上，将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15天且自行离职的，不予计算薪资；培训时起需向管理公司缴交纳50元作为培训费。

3．3 离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。

Lesson 6 . 培训请假制度 一、请假办法

1．请假应填写请假单并详述事由。

2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。

3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。

4．无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。

5．因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。 二、各项请假之规则 1．事假

# 定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资，另外扣除一定考核分。

1．1 需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。 1．2 2天以上（含）经部门经理核准后方可准假。 1．3 3天以上（含）则予以退训处理。 2．病假

# 定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资并扣除一定的考核分。

2．1 凡请病假者，原则上须当天填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。

2．2 在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。

2．3 3天以上（含）经部门经理核准后方可准假。 2．4 4天以上（含）则予以退训处理。 Lesson 7 . 基本队列教练课程 一、团队口号 1．服务口号

服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作 2．学习口号

积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌 3．礼仪口号

亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序 4．规范口号

整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实 5．五心口号

明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省 6．精神口号

看我们的气势多么雄壮 看我们的精神意气风发 让我们的决心有始有终 用我们的信心开创未来 二、广播操

广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻【体操预备】时原本立正站姿身体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下： 第 1节 曲蹲运动

1．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，身体保持正直。 2．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。 3．双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。

4．双手由两侧放下于身体前方交叉左手在外右手在内，双膝合拢向下微蹲。由下而上由两侧至肩部后置于双耳处，双腿起身打直。

5．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。 6．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。

7．双手自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。 第 2节 扩胸运动

1．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。

2．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。

3．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右

弓左箭之姿态。

4．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，右脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。

5．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，左脚向左前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。

6．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。

7．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。

8．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。 第 3节 体侧运动

1．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。

2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上而右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。

3．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。

4．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。

5．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。

6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上而左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。

7．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。

8．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。 第 4节 转体运动 1．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。

2．双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右手打直左手微弯左拳位置大约位于右胸，右脚掌贴地左脚跟微抬起。

3．双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。

4．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。 5．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。

6．双手由前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左手打直右手微弯右拳位置大约位于左胸，左脚掌贴地右脚跟微抬起。

7．双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。

8．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。

第 5节 踢腿运动

1．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，右脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。

2．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，右脚由前方不碰触地面经圆心再往右方抬起脚尖向前，右脚离地约20公分，双脚皆需挺直。 3．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，右脚由右方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。

4．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。

5．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，左脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。

6．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，左脚由前方不碰触地面经圆心再往左方抬起脚尖向前，左脚离地约20公分，双脚皆需挺直。 7．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，左脚由左方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。

8．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。

第 6节 颈部运动

1．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。

2．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。

3．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。

4．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。

5．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。

6．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。

7．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。

8．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。 第 7节 跳跃运动

1．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。 2．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。

3．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。

4．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。

5．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。

6．身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。

7．身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。

8．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。 第 8节 缓和运动

1．身体保持正直，双手十指交迭往前方下45度外压掌心朝外，双腿挺直并拢。

2．身体保持正直，双手十指交迭，往前方与肩膀同高由内往外压掌心朝前，双腿挺直并拢。 3．身体保持正直，双手十指交迭往前方上135度由内往外压掌心朝上135度，双腿挺直并拢。

4．身体保持正直，双手十指交迭往上方呈180度由内往外压掌心朝上180度，双手大臂贴耳，双腿挺直并拢。

5．身体保持正直，双手分开左右手位于左右上方135度呈V字型，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。

6．身体保持正直，双手由左右上方135度手臂垂直降至与肩膀同并行线，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。 7．身体保持正直，双手由两侧垂直降至下45度，双手掌摊平打开掌心朝内，双腿挺直并拢。 8．身体保持正直，双手由下45度手臂垂直下降双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。 三、基本队列动作

1．报名答到基本动作要领

培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名 回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。

1．1 立正答【到】

此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站 姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。 1．2 稍息答【到】

此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时，有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,

第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.) 1．3 蹲姿答【到】

此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下 1．4 坐姿答【到】

此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。 2．立正基本动作要领

2．1 立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。

2．2 立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。

2．3 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度。

3．稍息基本动作要领

3．1 稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。 3．2 稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。 3．3 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。 4．左、右、后转基本动作要领

在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学员针对转弯基本动作需确实执行。 4．1 左转基本动作

# 当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：

A．以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。 B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。 4．2 右转基本动作

# 当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：

A．以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。 B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。 4．3 后转基本动作

# 当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：

A．以立正基本动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8 – 10公分。

B．以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度

C．收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。 # 注意事项：

A．左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。

B．左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。 C．靠腿时需精神饱满靠腿有力。

D．左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。

E．肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。 F．眼神需注意前方，不可随便飘动。 5．出入列基本动作要领

5．1 出入列动作要领依序如下：

A．当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，等待教官下达命令。

B．当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。 5．2 出入列注意事项：

A．出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。

B．到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。 6．原地踏步基本操作要领

走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。 6．1 原地踏步基本要领依序如下：

A．当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，

当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官

将会调整步伐口令为【1、1、1—2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时

为右脚踩地左手举起。

B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。 6．2 注意事项：

A．原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。 B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。 C．原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。

D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。 7．原地跑步基本操作要领

跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。

7．1 原地跑步操作要领依序如下：

A．当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、1—2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。

B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。 7．2 注意事项：

A．原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。 B．摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分。

C．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。 Lesson 8 . 体能训练课程

因量贩KTV服务业采用两到三班轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明原因，明确标准。

一、伏地挺身动作要领

1．预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二” 2．进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角 3．起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二” 二、蹲跳动作要领

1．预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”

2．进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数 3．起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势 三、蹲操动作要领

1．预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”

2．进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数 3．起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二” Lesson 9 . 服务观念课程 一、差勤观念

针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资 二、报备观念 在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工

作无法完成，必须养成习惯。 三、服从观念

在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。 四、安全观念

主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。 五、促销观念

为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。 六、开源节流观念

养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。 Lesson 10 . 服姿教练课程 一、服务中的基本服务动作

此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：

1．基本站姿动作要领

1．1 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。

1．2 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。

2．45度迎宾、送客礼基本动作要领 2．1 45度迎宾礼分解动作依序如下：

A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。

B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。

C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。 D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。 E．恢复基本站姿仪态说【欢迎光临，百嘉乐】 2．2 45度送客礼分解动作依序如下：

A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。 B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。

C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。 D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置 E．恢复基本站姿仪态说【请慢走！欢迎下次光临】 3．左、右、后方原地指引解说 服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方 得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的

感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。 服务人员：先生〈小姐〉您好！请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉！ 来 宾：请问〈***包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？ 服务人员：先生〈小姐〉您好！麻烦您这边请！ 3．1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D．将左手收回呈基本站姿仪态。

3．2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。 D．将右手收回呈基本站姿仪态。

3．3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。

D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。

3．4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。

D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原、方向呈基本站姿仪态。 # 注意事项：

A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。

B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。

C．与宾客问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站

姿。

D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。 E．说话语气需诚恳且具亲和力。

F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。 4．蹲姿基本动作要领 4．1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。

4．2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。

4．3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。 5．走姿基本动作要领

走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走. # 注意事项：

A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况. B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。 C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 6．坐姿基本动作要领

俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。 # 注意事项：

A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额. B．双手自然放在两膝上.

C．座时只做椅子的三分之一处,

D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作. 二、服务中的行为标准

在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。 1．脑

1.1 反应灵敏。

1.2 记住每批消费客人。 1.3 平等对待客人。 2．手

2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 2.2 随时准备服务客人，协助客人。 2.3 随时清捡垃圾。 3．视

3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 3.2 服务时不可挡住客人的视线。

3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 4．言

4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。 4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 4.3 尽量称呼客人姓氏。

4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 4.5 互相交待公事，一定要低调。 4.6 使用普通话。(国语)

4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。 5．立

5.1 站立时要有精神，勿三七步。 5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。

5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。 6．行

6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 6.2 行进间抬头正视。

6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。 7．应对礼节

7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 7.3 在走道上遇见客人应主动问好。

A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 三、服务中常用的迎送语

1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！ 2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3．麻烦这边请（左、右） 4．请问，您需要什么服务吗? 5．祝您消费愉快！

Lesson 11 . 外场的职责与重要性 一、服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要性

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者:

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:

从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 Lesson 12 . 服务理念 一、了解行业特性

1．制造业: 有形（生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备）-- 品质不良可替换。 2．服务业: 无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量）-- 不良服务顾客流失。 二、服务业的优缺点 1．优点:

1．1 工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。 1．2 工作中可直接得到赞赏。 1．3 升迁机会多。

1．4 从工作中可获得志业知识，增加生活品味。 1．5 工作于社会大舞台上。

1．6 易结交朋友，有助于人际关系的建立。 2．缺点:

1．1 工作时间较长。 1．2 人员素质参差不齐。 1．3 员工流动量大。 1．4 需轮班轮休。 三、从业人员的属性 1．适合服务业:

1．1 喜欢帮助别人。 1．2 观察力敏锐。 1．3 具有亲和力。 1．4 有耐性。

1．5 情绪收放自如。 2．不适合服务业: 1．1 无法举一反三。 1．2 措词不佳。 1．3 没有耐性。

1．4 不喜欢帮助别人。

1．5不知道礼让，喜欢攀比。 四、服务应有 1．心理建设:

1．1 最重要的是客人，而不是老板。

1．2 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 1．3 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 1．4 每一位员工都是主人。 1．5 尊重每一位客人的独特性。 1．6 一切想在客人之前。 1．7 绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪:

1．1 服务仪容 1．2 敬业精神的表现

1．3 专业知识的表现 1．4 整体环境的呈现

五、职业理论： 1.职业道德？

是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为规范和行为准则。 2.养成良好的职业道德的基本因素：

1、职业发展的认识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职业的行为。就是不断提高对职业的认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意志，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好的行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。 3.职业的认识：

职业生涯的5个阶段：职业的准备（0-18）。进入组织（18-25）。职业生涯初期（18-25）。职业生涯中期 （25-50）。职业生涯晚期（50-70） 对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想； 人生的全部活动过程：生存、发展、享受！

工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值

工作的益处：提高个人的素质、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础。 你要想达到目的地，必须要用温和的语气去问路 ——莎士比亚

勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，生于忧患，死于安乐。 ——孟子 勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。 在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。

视工作为快乐，人生就是天堂；视工作为强制，人生就是地狱。 ——高尔基 人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。

职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲哀，成功与失败。 确立工作目标，人生目标

没有崇高的理想，就没有伟大的目标，人无远虑，必有近忧，已所不欲，勿施于人。 成功是经验的累积，失败是错误的累积

一个人善于储蓄，获得财富；善于学习，获得知识。 今天的付出是为明天铺路，行动是浇灌果实的雨水。 今天工作不努力，明天努力找工作。

要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是创造机会，弱者是等待机会，优秀的人，他不会等待机会，他会创造机会，把握机会，征服机会，将机会成为服务于他的奴仆。 昨天是失败的支票，明天是未兑的支票，今天才是把握的机会。

有机会未必会成功，但成功一定要有机会，机会永远属于有准备的人，要有抓住机会，机会永远不会走后门，敲懒者的门，也不会和犹豫不决者结伴同行。 积极的人像太阳，想到的是未来。消极的人像月亮，看到的是现在。 4.职业的感情：

从高处着想，从低处做起，一点一滴地培养职业感情，达到职业的光荣感和责任感。

热情就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作。

成功的秘法，视工作为快乐，受感情支配的人，在工作中会发现有很多动人的美丽，工作起来就不会感到乏味和艰苦。 5.职业的意志：

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。行拂乱其所为。 失去思想的人，会变成白痴；失去意志的人，会变成懦夫；如果你无法承受工作的痛苦，就永远找不到轻松的工作。

身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。

如果责任感在折磨一个人，这个人必会造就一份非凡工作。 ——爱迪生 6.职业信念：

信念是人生的航标，意志是人生的风帆。职业生活之初，确立人生目标，选择是体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的道德品质。 7.职业行为：

1.1礼节—是指人们在日常生活的互相问候，致意、慰问、祝愿以给予服务协助的惯用形式。 1.2礼貌—人们互相交往中表现尊重和友好的行为。关于个人的修养，取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。

1.3礼仪—礼节与礼貌的结合。就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一个地区，一个民族，一个国家的文明程度。人们通过这面镜子，来较对自己的道德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。动人的微笑是打动人心的最好的语言，传递亲切的信息。修养来自笑脸，幸福来自笑脸，交际来自笑脸，和平来自笑脸，健康来自笑脸。真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中。

1.4魅力的体现；微笑要灿烂，仪表要端庄，整洁的衣冠，礼貌的语言，潇洒的动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。

1.5仪表的表现人的精神状态和交明的程度，敬人而不自卑，潇洒而不浮燥，给人一种有涵养，高雅的感觉，表现亲切，热情优雅的服务。 Lesson 13 . 各区域管理规章 A：区域规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。

1.3当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。 1.4要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。 1.5当班区域人员未经许可不得在包厢作休。

1.6区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。

1.7区域人员在上线和客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。 1.8区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。 1.9区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。

1.10当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。 1.11区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。

1.12区域人员因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。 1.13区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留。 1.14如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。 B：柜台规章制度

1.1不迟到，不早退,不旷工,旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。

1.3当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。 1.4服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。 1.5工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话。

1.6柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容。

1.7柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作。 1.8非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁。 1.9柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。

1.10柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误。 1.11要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务。

1.12柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)。 1.13柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语。

1.14如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。 C：百度工程部规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。

1.2不得擅离职守,不准酗酒,睡觉,工作要尽职尽责,要爱岗敬业。 1.3保持工程室卫生,爱护公司财务,节俭用料。

1.4工程维修要及时完成,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购,不要因工程耽搁或失误而造成营运损失。

1.5无法维修或出现故障要提前及时抱备部门经理,请求指示处理。 1.7其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常。 1.8工程部门禁止其他人员进入,做好电器正确操作和使用。 1.9积极配合各部门的营运工作,服从上级领导管理,安排。 1.10不断提高自身素质,做好本质工作,熟练精通操作程序。 1.11如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。 D：超市规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,不旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。

1.3上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为。 1.4服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品。 1.5当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。 1.6认真仔细做好超市物品的保存和销售工作。

1.7做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运。 1.8遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作。 1.9认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作。

1.10超市人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量。

1.11当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责。 1.12上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班。

1.13非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益。 1.14要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作。

1.15如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。 D：计算机管理规章制度

1.1计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其他相关器材，按照使用说明进行操作。公司财产还包括商业软件、程序和数据。

1.2所有含敏感或保密性数据的计算机必须带有特别安全装置或程序，以防止不当使用。 1.3计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，未经许可不能透露给任何人。 1.4计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上，应当退出其使用的计算机操作系统。 1.5员工未得公司管理部门许可，不得随意进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。 1.6员工在未得公司上级批准，不得将计算机设备带离工作现场或带回家。移动这些设备时必须谨防被窃、丢失、损坏或误用。

1.7所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。

1.8未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件或未经许可将私人计算机设备带入公

司将视为偷窃行为严惩

1.9全场音响要每天抽样调试,每周要做重点调试,保证音质的良好。 1.10公司机房中非工作人员不得闲杂人员进入，机房内没有人要上锁关闭避免公司硬件，软件及数据丢失 E：考勤规章制度

第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。 第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。

第三：因特殊原因无法正常考勤，要以书面形式提前呈报由经理签字确认交于人事。

第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证无当班记录的按旷工处理。

第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班值班记录为准。 第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。 第七：公司员工每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。 第八：公司员工不得蓄意破坏，涂抹考勤机。 第九：本制度条例从公布日，即日执行。 F：量贩KTV对讲机管理制度

对讲机是公司营运的主要信息传播工具之一，为保障公司信息的传递通畅，加强公司营运信息管理传递工作，对公司对讲机的保管及使用做以下规定：

一、公司对讲机各使用部门、班次指定安排专人负责管理，对讲机发放要有领用、交接制度及记录。

二、对每一部对讲机的完好度进行存档（对讲机机身、电板、扣板、天线、按键、屏幕、耳麦）。 三、在交接过程中如发现对讲机标签、电板标签有损坏、模糊脱落，将视为对讲机进水处理。给予赔偿维修费并罚款50元。 四、对讲机指定使用者在交接使用前应认真检查设备状况，发现故障及时分清责任。遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。依据破坏程度、责任大小，认错态度，按照公司有关规定及价格给予相应的经济和纪律处罚。 五、对讲机使用人员应遵守公司通讯设备管理制度，使用中应严格遵守通讯设备保密及使用范围规定。不准利用公司对讲机传递与工作无关的信息；不准私自转借他人使用；不准任意调换频道；规定时间内不准关机。如发现有违规行为，视情节轻重及造成后果，给予经济和纪律处罚。

七、对讲机使用部门和班次每天交班前，应及时上报当天对讲机使用情况及设备完好情况，对于有故障的对讲机及时报有关部门维修更换。 Lesson 14 . 营运部奖罚管理制度

规范公司员工行为，确保正常的生产经营和生活秩序，发挥员工的主动性、积极性，并为人力资源考核提供依据。所有奖罚，须填写《奖励/处罚单》（奖罚单需有被罚人的签字），逐级呈相关权责部门批准，人力资源部确认备案及统一办理奖罚手续并予以公告。 第一条 奖罚种类 1、奖励分四种：

1）嘉奖(奖考核20分)；

2）记小功(奖考核分200元)； 3）记大功(奖考核分500元）；

4）安慰奖20-100元（指因公无故受到客人人身攻击时，公司给予的精神安慰）； 2、处罚分五种：

1)过失处罚（每次扣除工作考核2、5、10分）； 2）警告(扣除工作考核20分)； 3）记小过(停发当月工作考核分)；

4）记大过（停发三到六个月工作考核考核分）；

所有的处罚条例，管理人员违规，加倍处罚,如由于自身管理监督不到位，导致员工触犯各项条例，直属管理人员将承担连带责任。

第二条 奖罚细则 1、奖 励：

1）具有下列行为之一者,予以优点（嘉奖20分）。 a、完成工作任务，提高服务品质等方面具有成效的。 b、月份工作考核内容规范以外特殊优良表现者。 c、刻苦钻研本职技能，或对提携新人不遗余力者。 d、细心维护公司设备及资产，致节省费用有显著成效的。 e、拾获贵重物品或金钱，据实禀报部门或公司的。 f、勇于指正不良行为，将公司利益置于首位。 g、服务优良，屡获顾客表扬，赞许的。

h、其他行为具正面意义，由主管审定应予奖励的

2）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励200元）。 a、对本公司业务有特殊功绩或发明，经采纳施行确有成效的。。 b、领导有方，推展业务有相当成果，或对主办业务有显著绩效。 c、言行足为公司楷模或对提升企业声誉有具体事实的。

d、防范灾害于未然，或遇非常事故而能临机应付，处置得宜的。 3）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励500元）。

a、遇重大灾难或紧急求援事件，奋勇抢救，维护职工生命安全或公司财产有重大贡献的。 b、处于艰难情况下，仍能竭尽所能，贯彻执行所司职务，且成效显著的。

c、对于弊端或危害公司权益之事件，能勇于举报或防止，弥补或降低公司损失的。 d、在改进企业管理，提高经济效益方面做出显著成绩，对企业有重大贡献的。 e、其他对公司形象，声誉，经营效益有重大贡献之实绩的。 4）安慰奖（奖励20-100元）。

员工因公受到客人无故辱骂、殴打，视情节轻重，给予安慰奖。 2、处 罚：

1）具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核2分<10元>）。

上班期间未按规定正确佩带工作牌、工作制服不整洁、皮鞋不光亮。仪容仪表以及工作备品不符合公司要求者(工作牌正确佩戴方法是外衣胸前左上方)。 a、在营业现场见到垃圾视而不见、不捡起者。

b、在营业场地不符合标准之行为规范（如双手交叉胸前、手插库袋）者； c、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等；

d、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求，准备工作不充分者或班后事务不彻底，卫生不合格者；

e、进房时未主动按规范敲门或未使用礼貌用语者；

f、站姿坐姿和行走不符合规范，在营业场地相互搭肩拉手横排行径或同客人抢道者； g、上岗时间不在指定位置按规定姿势站立迎接客人有事离开岗位未交接他人者；

h、未及时巡回房内茶几面、地面、烟灰缸、垃圾桶等卫生或未及时整理空瓶、收掉空餐具等；造成服务脱节者。

i、所辖区域的物品设备破损未及时开破损、赔偿、维修单；和未及时上报上级者； j、当值包厢出品所跟配用具，未及时归还者（如有遗失按照进货价赔偿）。

k、见到客人不主动微笑，礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身让客和问好，以及客人走时不礼貌相送者。

l、服务时未按规范使用礼貌用语或使用禁语者； m、赠送物品送进房时，未主动知会客人者。 n、为客服务时，未主动征询客人意见造成投诉者；

o、擅自使用公司禁用杯具、冰块、糖包、柠檬、茶叶等营业用具和客用品者； p、进入公司场地嚼口香糖，吃零食或随地吐痰不珍惜他人劳动成果者； q、未按要求上交工作报告，或工作报告内容不详细者；

r、未按公司指定时间用餐，提前吃宵夜及用餐超出规定时间者；

s、不清楚公司当晚沽清项目及收费标准，点错出品造成取消但未造成损失者； t、传送出品时未按标准使用托盘或托盘替代物者。 u、工作时间内不与同事友好协作，造成工作脱节者； v、 擅自使用公司提供给客人使用的设施设备者。

w、未按公司要求将可回收利用物品回收者（如果叉、搅拌、骰子、瓶盖等）。 x、下班后未经批准擅自在营业区域逗留者。

y、 当班期间在岗位上站姿不标准、礼貌礼节行为不规范，经教育无效者。 z、 当班期间未经允许携带手机等与工作无关物品者。

aa、 当班期间言行不当，对讲机传达非营运工作信息或工作期间抢频传达信息者。 bb、 因个人疏忽致使工作错误，情节轻微者。 cc、 私换工作岗位，未完成交接程序或擅离职守者。 dd、 浪费公物，情节轻微者。 ee、 未及时做好开源节流者。

ff、 其他违规行为且情节类似以上者。

2)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核5分<25元>）。 i、在公司营运现场、办公区域穿拖鞋、赤脚或赤膊。 j、未经上级同意，私自用预订电话拨打、接听私人电话。 k、客人遗留酒水未及时报盈者（规定时间客走后5分钟内）。 l、下班后没有锁好办公室门窗，没有关闭灯、空调、电脑等。 m、包房内有特殊情况（如吸毒， 等违法行为）未及时上报上级者

n、不服从行政管理人员按规定对就餐、娱乐秩序的指挥，尚未造成严重后果者。 o、妨碍现场工作秩序或违反安全、卫生规定者。

3)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核10分<50元>）。 a、当班期间私自在包厢唱歌或坐休者。

b、当班时间睡觉者。

c、因服务欠佳造成客人投诉者（视情节轻重及性质给予加倍处罚）。 d、当班期间讥笑、议论宾客,对宾客评头论足，指手画脚者。 e、无正当理由，当班干部营运高峰期间不在岗位或去向不明。 f、营运设备损坏，不及时报修，致使严重影响营运者。 g、擅自改变公司对外形象语言。

h、对上级批示或有期限的工作任务，未及时申报不能如期完成或处理不当导致严重影响者。 i、 对公司下达的各项制度或营销活动落实不力，从而影响营运或效益的。 j、检查或监督人员未认真履行职责或检查中事先通风报信者。 k、其他违规行为且情节类似以上者。

4）有下列行为之一者,给予警告(扣除工作考核20分<100元>)。 a、在公司禁烟区吸烟者。

b、公司员工私带酒水、食品进入营运现场者。 c、对违章情况不及时上报，徇私包庇者； d、遇非常事变，故意逃避者。

e、私自外出帮客人购物和私自外出会友者。

f、在办公室或工作区域吃零食、大声喧哗、上网、玩电子游戏及做其他与规定工作无关的事情。 g、不按工作流程操作或擅自改变工作方法使公司蒙受损失者。 h、上班时间未经相关人员同意，私自外出者。

i、因个人工作失误，给公司财产造成损失或给公司造成不良影响者。 j、因疏忽致使机器设备或物品遭受损坏或伤及他人，后果不太严重者。

k、玩忽职守，违反工作规程，尚未造成重大经济损失（损失额度低于200元）。 l、不遵守规定携带物品出入公司（门店）拒绝保安或主管人员查询者。 m、不服从管理人员合理安排、指导，顶撞上级，经教育后承认错误者。 n、同事之间恶意攻击、制造谣言或诬告、伪证而制造事端者。

o、 管理干部对所属人员明知违规有据，而予以隐瞒庇护不处罚或不上报，经检举调查属实的。 p、其他违规行为且情节类似以上者。

5）有下列行为之一者，给予记小过一次（停发当月工作考核分<200元>)。 a、携带违禁物品进入工作区域且不听劝阻者。 b、未按规定程序操作，造成严重事故。

c、故意损耗公司财物，损毁公司设备，情节较轻者。

d、现场当班人员未经高层领导允许，私自携带会员卡、消费券或违规使用各类优惠券及现金。 e、假冒他人签名进行赠送水果、礼品、打折、优惠券等行为或未经核准擅自使用印章，情节较轻者。 f、因失误造成跑单后，利用除现金以外的手段进行弥补者。 g、在公司内 、酗酒者。

h、未经高层领导同意私自挪用公司财物者。

i、不服从管理人员合理指导，顶撞上级，经劝导教育后仍不听从者。

j、虚报病假，伪造病假单、病历证明，利用非法途径取得病假单、病历证明者。 k、各级管理人员对已发生的事故不处理，不报告或隐瞒者。

l、其他违规行为且情节类似以上者

6）有下列行为之一者，给予记大过一次（停发三到六个月工作考核考核分<300元>）。 a、因失职或失察，导致公司严重损失或衍生业务重大障碍的。 b、直属主管对于辖属职工明知舞弊有据，却不予举报弹劾的。

c、执行营运安全维护业务或人员活动之安全措施疏于注意，肇至人员伤亡，公司财务损失严重的。 d、毁损或遗失公司贵重资产或重要文件，情节重大的。 e、扰乱工作场所之秩序，风纪与安宁，行为恶劣的。 f、触及到公司五大禁令，但情节较轻者。 g、旷职一日的。

7）有下列行为之一者,给予辞退（扣除所有未发薪资，并承担相应的经济责任，情节恶劣者，交司法机关处理）。

a、违反公司五大禁令者(1、偷食客留及公司物品，2、私自招待，3、严禁代打卡，4、严禁与客人肢体冲突，5、私拿小费)。

b、将客人遗留财、物据为己有者。

c、偷窃、侵占公司或同事财物，接受佣金、回扣者。 d、当班期间打架斗殴者。

e、在公司内私自存放酒水/香烟蓄意变相贪污者；

f、泄漏公司或业务上之机密，资料，帐册，致公司遭受严重损害的。

g、在工作地点或时间内，发生聚众滋事，斗殴，妨害风化行为或妨害治安行为者。 h、故意或重大过失，导致发生灾害或使其发生的。

i、未遵守上司正当之命令或违反安全要求而引起重大事件者。 j、偷窃，挪用或侵占公款，资产或偷吃公司食物，饮料，餐点。 k、旷职达二日或全年内事假累计天数达十四日者。

l、伪造文书（应征履历表，安全资料，财务帐册，报表），印信签字。或盗用公司印章，负责人印信的。

m、留职停薪届满，无故未返回工作岗位的。

n、对上司或其他员工实施威胁、暴行或有侮辱行为者。 o、伪造或涂改报销单据，损公肥私。 p、遗失或撕毁公司重要文件者。 q、在公司各类有奖活动中 者。 r、使用公司电话充值Q币或游戏币等。

s、在公司内乱搞男女关系，严重影响公司声誉者。 t、未经许可擅自挪用前台、超市备用金者。

u、未经公司许可，在外从事兼职工作或参加其他企业培训者。 v、故意泄露公司经营、技术机密，使公司蒙受重大损失。

w、利用公司名义在外招摇拐骗，致使公司名誉及经济受到损害者。

x、擅自使用公司各类印章，私自开具公司收据、欠条、发票，给公司带来经济损失，情节严重者。 y、大过累计达两次者。

z、处理客诉不当导致客诉升级或肢体冲突，并给公司造成重大影响或经济损失的。

aa、 其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门稽核属实者。 bb、 制造谣言，煽动罢工者。 cc、 触犯国家法律或社会治安条例。 dd、 其他违规行为且情节类似以上者。

Ee/有黑单行为者，一律开除并扣除所有工资及保证金：凡利用职务之便收受佣金、回扣，非法侵占公司财物、违反公司规定操作造成黑单，或通过欺骗等手段而非法收取、变相扣留顾客钱物及本公司发放的各类卡、券者，一律开除并扣除所有工资。给公司造成经济损失的，承担相应的经济赔偿责任，情节恶劣者，交司法机关处理。

如本手册中规定的事项与《员工守则》有冲突，以《员工守则》为准。另外对于本守则未规定到的事项，不论其状况如何，都须事先征求人力资源部的意见，以保证奖罚的公正、合理性。人力资源部应不断完善奖罚制度。 晋升制度：见副图

二、消费服务流程教育

Lesson 01 . 服务作业总流程图

客 人 进 场

副接消费说明

主接安排包厢

交于副接进场时间单

副接带客至楼面解说功能区

外场准备送进包厢之物品

引导客人至包厢

消费解说与设备解说

点 餐 服 务

点餐下单服务

巡 回 服 务

送 餐 服 务

出 餐

出品部划单

餐 饮 调 制

通知接待可带客之包厢

报备区域组长、检查

清 包 服 务

买 单 服 务

服务铃服务

出品部见单制作

递送水杯服务

Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 1、动作：

客人进店，鞠躬，同声致迎宾语。 2、说辞：

“您好，欢迎光临百度！” 3、动作：

迎宾主动询问客人，要在客人前面两三步位置。 4、说辞：

先生/小姐您好！请问有预定吗，几位消费？ 5、没有预定 5.1#顾客：没有

5.2#迎宾：“稍等，马上为您安排包厢，这边请！”手指引）至主接处 5.3#说辞：“主接您好，来宾几位，没有预定，请安排包厢” 5.4主接安排好包厢好通知客人

5.5#说辞：“先生/小姐您好！为您安排的包厢是**号房价为**元/小时，可以吗？” 5.6#说辞：“先生/小姐您好！请问您自助餐要吃吗？每位是（11：00—15：00）15元，（17：00—22：00）25元；您就可以在这个时欢唱时段，无限量享用自助吧餐点。

5.6#引领客人进包厢途中，询问客人是否有本公司会员卡，如客人没有。进行会员卡推销工作。

5.7#说辞：“先生/小姐，您好，麻烦这边请！” 5.8引领客人进包厢的过程中要

#5.81向客人介绍超市、自助吧、化妆室等位置 #5.82要观察客人行走速度保持2-3步距离 #5.83过道转角处要稍作停留，待客人跟上

5.9#说辞：“先生/小姐，您好，您的包厢到了里边请” *动作：打开包厢灯光、空调后，面对客人，站姿

*动作：开电脑、电视及功放之电源（打开包厢门同时进行）。 *说辞：先生小姐，晚上好！麻烦里面请(手势指引)。

*说辞：欢迎光临，百嘉乐！很高兴为您服务(站姿、鞠躬、背身关门)。

*说辞：您现在所处的是××号××形式包厢，原价为××元/小时，现至××

间前打××折××元/小时；包厢未满一小时以小时收费满一小时以分钟收费,现在为您套麦克风套（蹲姿）。

*动作：装麦克风套(蹲姿、双手递于客人)。客人不拿就放于台面上。

*设备解说：先生/小姐，这是本公司的电脑歌系统，快捷的点歌方式有拼音点歌和歌星点歌且键盘上有字母快捷键（手势指引）键盘上有切歌键、服务键、您可以根据自己的喜好调节音乐麦克音量，系统又新增添了录音和注册帐号功能，需要我为您演示一下吗？（蹲姿） *温度与灯光：先生/小姐，请问您觉得温度与灯光都合适吗？（蹲姿、客人如需调节，应立即调试）。

*空调：先生/小姐，本公司空调1最大、3最小。

*超市解说：先生/小姐，要来点小吃吗？我们设有平价超市您可以自行购买，也可以在包厢内点！

*会员卡解说：先生/小姐，请出示您的会员卡及优惠券，我们马上去为你打折。

*离开包厢前：先生/小姐，若您需要什么服务的话（站姿），键盘上的服务键（手势指引），我们马上会有专人来为您服务！祝您K歌愉快，谢谢！（鞠躬） *退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。 5.10#待客人进入包厢落座后询问对房型是否合适

5.11#说辞：“先生/小姐您好，您对这间房还满意吗？ 5.12#顾客：满意

5.13#说辞：“请稍等马上为您开机” 5.14#退出包厢通知收银该包厢开机

5.15#说辞：“收银，**包厢开机”并至柜台取开例单送给客人确认 5.16#说辞：“抱歉打扰您！为您送开例单”，

“先生，您好，请确认您的开机时间，及包厢物品完好无损” 5.17客人签字后向客人解释签字的必要性。

5.18#说辞：“谢谢您，这张底联是供您买单时参考使用” 5.19退出包厢，要面向客人退出 5.20#说辞：祝您K歌愉快！ 6、有预定

6.1顾客：有预定

6.2迎宾：先生您好，请问您贵姓，手机尾号是多少？马上为您查询

6.3至主接：“主接，*先生，预定**包厢，手机尾号**，请问是哪个包厢” 6.4主接安排好包厢好通知客人，引领客人进入包厢 以下过程同上

Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧

消费者进入包厢后，服务人员在完成消费解说流程后，进行点餐服务。 A：餐饮点餐

1.将餐牌翻开，双手交予客人(主要客人或女士)，并适时介绍促销产品或餐牌内之产品。 外场：先生(小姐)您好，请问需要点些什幺餐点饮料呢?这是本公司的餐牌，请您参考一下，谢谢！（蹲姿）

2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

外场：好的，待会需要点餐时，请按服务铃，马上为您服务，谢谢！

3.将餐牌归位（功放柜），离开包厢前要跟客人致意

外场：您点的出品马上未您送上，您需要服务，请按服务铃马上为您服务，祝您K歌愉快，谢谢! 4. 点酒：

1.1如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，需确定酒的种类及品名。 1.2需询问客人有几位饮用以便准备杯具。 1.3需确定客人要的数量(几瓶或罐)。 1.4例(一)客人点洋酒 1.5顾客：我要一瓶XO。

1.5外场：好的，请问您需要大瓶还是小瓶。 1.6顾客：大瓶的。

5.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。 6.饮料需要冰或热；几人饮用? 1.1例：客人点咖啡 1.2顾客：我要一杯咖啡

1.3外场：好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢? 1.4顾客：我要冰咖啡。

1.5外场：好的，一杯冰咖啡。

7.遇到暂停售卖或公司无售卖的餐点应委婉告知介绍较相似的餐点。 1.1例（一）暂停售卖

1.2顾客：我要一份 水煮田鸡。

1.3外场：非常抱歉，您点的水煮田鸡刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像水煮鱼片，也蛮好吃的，来一份好吗？ 1.4例（二）公司无售卖

1.5顾客：我要一瓶王朝干红 。

1.6外场：抱歉，我们没有售卖王朝干红，建议您来张裕干红好吗? 8.如客人点餐，要求不加佐料或特别添加佐料，可注明于小票上。 1.1顾客：我的牛肉面要加多点酸菜。

1.2外场：好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。 9.点餐附加服务 1.1洋酒：

*可依人数消费推荐大瓶或小瓶，若有活动如：洋酒套餐强调套餐有附赠品。 *若价格相差大；有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(告知客人公司有寄存服务) 1.2啤酒：

*点用国产啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。 *点用国外啤酒可建议搭配柠檬原汁或椰子水。

1.3调洒类：客人点鸡尾酒，推荐公司特色的鸡尾酒 1.4冷、热饮：

*特色软饮：根据季节向客人推荐时令季节软饮

*柳橙汁：为市售罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁

*柠檬汁：若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 1.5烧烤类：可主动推荐本店的特色烧烤或适合大众口味的烧烤

B：点餐技巧

技 巧 说 辞 说 明

1：二选一

啤酒，您要一打还是半打 客人会因此而受提示影响

2：适时促销

我们的***客人反应不错，建设您点用 面对优柔断的客人犹豫不决时

3：廷续服务

先生您的啤酒已喝完，请问还要再来一些吗？ 促使客人消费意愿增加

4：动作表情

用微笑于热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任

说服别人，言语是最重要的，要造成信任关系还需动作表情

5：以诚待人

现在正是水果旺季您来点好吗？价格也很便宜 随时随地替客人著想

6：设定理由

小姐柠檬汁即可口又能颜养美容 让他失去选择，使其相信

7：是与否

先生（小姐）是要点酒吗？那您需要点一些小菜吗？ 诱道其“是的”心理反应

8：关心对方

需不需要点份热菜或热茶解酒呢？

关心对方的心，使其接受感觉这个意见是真心的关心

9：假设立场

如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多， 暂时易位，给予建议

10：抬配促销

您的科罗娜需不需要 柠檬来搭配凋呢？口感不错 告诉消费者新饮法，诱导消费者新鲜感

11：赠品刺激

目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送三瓶的萍果苏打 以赠品促销，吸引客人点用，

12：利用信息

公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素 以折扣吸引其点用

13：提点法

本公司有提供美味的面点，粥类及水饺（或热炒）您可参考看看抓住大众就餐的时间 提点客人肚子饿了

Lesson 04 . 送餐服务流程

1.厨房将客人餐点加工好通知楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须确认勾单以表示这项餐点已确实递送。

2.送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应分批送入包厢。 外场：抱歉，请问柠檬汁是哪一位点用？??好的，请慢用。 3.需依餐点(性质)准备相关器皿。

4.包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。

5.两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于拖盘上也不得重迭(卫生考量)。

6.溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。 7.厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

Lesson 05 . 巡回服务流程

1．巡回包厢前务必准备巡回物品：托盘（干净、干燥、无水渍、油渍）、抹布（干净、微湿）、烟缸（干净无水渍）。 2．在巡回表上确认包厢人数。

3．将托盘托至包厢门口，敲门三下，停顿2-3秒，再推门进入包厢。

4．说明来意：“对不起，打扰了！为您整理一下桌面”，将托盘放于桌面上。蹲姿（不可挡住主位、点歌人、唱歌人的视线）。

5、更换烟缸：将干净的烟缸重叠于脏烟缸上一起收回托盘，然后再将干净烟缸放回桌面。 6、整理桌面：先用湿抹布将桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶内，将空的杯具、器皿收回托盘上，在移动客人物品时应先说明，征求客人同意后，方可移动，以免造成不必要的麻烦。同时将空的杯器具、器皿收到托盘上，收取时也要询问客人是否还需要，如客人不需要该餐点，再进行收取。并做到再次促销。

7、整理酒瓶：将桌面上的空酒瓶收到包厢的角落处，堆放整齐。切记决不可将酒瓶收出包厢。

8、询问客人放歌是否正常、温度以及灯光是否合适，不合适及时为客人调节。

9、关心包厢客人之人数是否有增减，是否需要点餐，了解包厢人数，餐饮是否已送到。环顾四周检查包厢资产是否完好。

10、托盘收出包厢，介绍服务铃，面朝客人退出包厢。

注意?若包厢桌面无须整理或加热水，询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。

?发现包厢客人有异状(如：争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。(切记：不可与消费者发生争吵)

?巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。 备注：巡回时间第一次为客人进场消费10分钟以后，每10分钟巡回一次。 Lesson 06 . 服务铃响应服务

1、当客人有所需求或需要服务人员协助，会按包厢内的服务铃通知

1.1外场人员听到服务铃响应的信息时，最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。 1.2柜台报备：**包厢需要服务 1.3外 场：了解，**包厢需要服务

2．要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)

外场：抱歉，打扰您，请问有什么需要服务吗? 3．得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之间题以迅速、确实完成服务) 4．如遇服务铃无法按掉时，有可能：

4.1客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉做解释。 4.2如查看过后仍鸣叫不已，立即报备干部并通知技术人员处理。 5．另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如下： 问：电视画面跳动好几次!

答：对不起请问每首歌都是这样吗？ 好的，马上为您处理！

单首：告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲．我们会将问题反应给公司．

全部：先将电脑系统关闭10秒钟后再开机．若还未解决问题．应立即通知干部进行转包处理在通知技师维护。 问：来一份炒饭

答：请问您要那一种炒饭（呈递餐牌给客人） 问：大果盘要多放哈密瓜和香蕉

答：很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加 问：为什么我们的餐点了很久还没来?

答：很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。 1．先查明小票单是否已开或勾单。 2．如已开单，回报组长通知优先出餐。 3．告知客人处理情形。 问：茶水怎么不够热!

答：好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回水吧处理) 问：我们点的鸭舌怎么有异物?

答：非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。 (我帮您更换其它小菜好吗?)

注： a换新品 b 换品项 c 退餐 问：我要加开水。

答：好的!我帮您拿出去回冲。

(自包厢取出再加水；不可将热水壶拿进包厢加水) 问：是否有卖蛋糕?

答：我们有代订蛋糕，请问您需要几寸蛋糕?什么口味?寿星年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送来时，再请客人付现金)*人民店有配糕点房，可直接点入电脑。

问：我要买烟。

答：请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金到超市购买) 问：我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?

答：好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与前台接待联系) 问：今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?

答：对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢! 问：你们这里有没有坐台?

答：对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，如包厢内皆为男生，建议女性同事不要单独进入) 问：可否帮我打生日快乐字幕 答：好的。请问寿星的大名?

问：我们打破杯子，帮我们整理一下?

答：好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。 问：您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)

答：对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。 问：今天我们领导来，有没有水果招待?

答：非常欢迎贵公司领导前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，可确定其身份，回报组长处理) 问：小姐，我们常来有没有贵宾卡、会员卡?

答：很抱歉，我们的消费一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务，您也可以到柜台咨询办卡业务可以享受折扣。

问：客人买单付公司不收的信用卡和打折卡。

答：很抱歉，目前暂时信用卡业务，正在接洽中，实在很抱歉！不过我们会将您的宝贵意见向上反应的。

问：怎么买单后就不能点歌了?

答：非常抱歉，您买完单后只能唱您所点的最后一首歌曲了，您还需要续唱吗?（若客人要续唱通知柜台开续房或重新开房并汇报组长） 问：为什么还没给我统一发票?

答：1. 非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号? 2．对不起，柜台正在换发票，请稍候。 服务的过程中，客人的问题总有超越您的职能范围的或客人的态度总有不通情达理甚至蛮不讲理的更要我们能灵活掌握与客对应的尺度 状况1：客人不愿接受你的说法时。

答：真的很抱歉让您觉不满意，请您梢候—下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)

状况2：客人问到的是您不了解或不确定的

答：对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)

Lesson 07 . 买单服务流程

1．当客人告知买单信息，应先确定客人准备买到何时? 顾客：我要买单。

外场：好的。请问是要买到现在，还是买到什么时候? 有/无贵宾卡及优惠券 2．询问客人有无需要寄存酒水或打包的食品? 外场：请问您有没有需要寄存酒水或打包的食品? 2.1例如：寄存酒

寄存酒水前，需先检视酒瓶确定未开启过（洋酒除外），方可将酒拿出包厢。 外场：好的，帮您寄存××酒××瓶，请您稍候一下。

(开寄存酒单，请主管级以上签名并将单据撕下连同酒一并交给柜台)。 2.2告知收银买单包厢，若是预买，写上预买的时间。

外场：收银收到请讲，**包厢买单，有/无贵宾卡及优惠券；或**包厢预买到**时间

2.3帐单打完后，收银人员要验算确定金额无误后交楼接或组长级以上人员，该买单人员了解金额后方可执行买单动作。 2.4进入包厢应跟客人致意

买单人员：先生(小姐)您好!请问哪一位买单。 2.5确认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。

买单人员：您一共消费**小时，包厢费用是**元，没打折之前是**元，打完折/减完优惠券后，是**元！请您过目，谢谢！

2.6双手将帐单递交给客人过目，若客人欲将帐单留在包厢内，需委婉跟客人解释。 买单人员：对不起!帐单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢！ 2.7客人付现：双手将客人给付的金额收回，并当面点清。

买单人员：收您**元，请您在帐单/优惠券上签字确认。马上为您找零，请稍后，谢谢！ 2.8将现金夹在帐单夹上，连同帐单亲手交至柜台，等待找零：

买单人员：抱歉，让您久等了这是您的找零**元（请带结帐单至前台开取发票/换券），谢谢!

请离场时带好您的随身物品和移动电话！ 谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！

顺便检视包厢设施是否完好无损，眼睛环绕检视一遍。

买单动作完成后，应通知该区域同仁该包厢已买完单，准备清包厢。 Lesson 08 . 包厢初清服务流程 1.准备之用具 1.1扫把、畚斗

1.2抹布：保持洁净不油腻

1.3烟灰缸：保持洁净，干燥，有破损或裂痕不可使用 1.4刮刀：保持洁净 2.需注意事项：

1．1客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。

1．2待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知干部。

1.3留意客人是否有遗留物品，若有则立即通知组长。 1.4将排风打开，让空气流通，减少其异味。

1.5清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。 3.清包厢之作业流程：

1.1整理麦克风，需留意；内缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风[注：(1)确认无故障后，

开掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端，掐线整理好之后，整齐放于沙发上。(同时需检现麦克风扪环(壁虎)是否扣上麦克风线) 1.2收拾桌面上的物品。

1.21包厢原有设备，如牙签筒、玻璃杯、末使用过的烟灰缸，筛盅(或餐牌)，应先放至功放柜台面或沙发上。

1.22将使用过的器皿，大致分类到托盘内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。 1.3严禁使用拖盘清包厢。

1.4未使用过纸巾、筷子（一次性）、不得丢弃，务必做好回收工作。

1.5垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内)，垃圾桶应摆至定位（包厢较隐蔽的位置）。

1．6待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将桌面打亮。(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其注意用抹布桌边水渍擦拭干净)

1.7将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。(另附包摆设图例) 4.包厢内物品的摆放规范：

1.1餐牌：表面保持洁净，不能有油渍或黏腻的感觉；内部亦注意是否不涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正而朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置。

1.2杯具：表面需保持干净，不能有油渍或黏腻的感觉；杯具若有损毁或有残口需立即更换。 1.3文具盒：意见卡、餐巾纸、开瓶器、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少或是不够，文具盒应置于餐牌上方右侧，

1.4烟灰缸：保持洁净干燥，摆放在LOGO图象旁边 1.5麦克风套：摆放时，应以LOGO图正向摆放

5．查看功放柜台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视屏是否有酒渍，有没有污点需擦拭掉。

6．查看沙发后侧台面上有无器皿或垃圾需消除(注意污点需擦拭)。

7．地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或杂物(酒汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。

8．沙发上的坐痕用抱枕拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，抱枕呈菱形状置于沙发上，摆放抱枕应注意两边对称

9．检视地板部份，确定出清动作完成后，通知主接包厢已出请可待。 10．另PARTY包厢应配合检视化妆室，及时通知保洁。其应注意事项有： 1.1 通风口需保持洁净无垢。

1.2 擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸要部分朝外露出，以便理客人抽取及美观。

1.3马桶座位及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。 1.5留意洗手液存量。

1.6视自动喷洒芳香机是否正常运作， 1.7烟灰缸上是否有烟蒂。

1.8垃圾桶摆定位(清包厢时，可先用该垃极清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋之损耗。

Lesson 09 . 实用应对说辞A 应对说词

标准动作 使用时机 备注

您好，欢迎光临

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿 势，鞠躬45度 1. 客人进场时

2.楼面站定位遇到客人时

谢谢光临，请慢走。

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿势，鞠躬45度 1.客人离场时

抱歉打扰您，请问有需要什么服务吗？ 双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿势，鞠躬45度 1.服务铃服务时 2.遇到客人时

麻烦这边请！

五指并拢向上，手臂微弯，眼睛 注视目标物

当客人需指引方向时

好的，请稍候，谢谢。

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余部分保 持立正姿势，鞠躬45度

当客人有所要求，无法立即给予解决时

祝您消费愉快。

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿势，鞠躬45度

离开包厢时

请问***是哪位用呢？

五指并拢手掌向上，指引目标物 送餐时

请慢用，谢谢。

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿势，鞠躬45度 送餐完毕定位时

对不起，为您送水杯

左手托托盘，上身鞠躬45度 送水杯时

对不起，为您诵一次 蹲姿

点餐完毕时

对不起，为您整理一下桌面。 左手托托盘，上身鞠躬45度 巡房，进包厢后

Lesson 10 . 实用应对说辞B

应对说词 标准动作 使用时机 备注

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理 双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿 势，鞠躬45度（须指 引控板方向） 客人抱怨时

谢谢您，如果还需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。 须指引服务铃方向 退出包厢时

1.先生（小姐）为了方便下批客人使用，可能要先 收回遥控器方便整理及测试，非常抱歉！您可以用控板点歌

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿 势，鞠躬45度（须指 引控板方向，取回遥控器。 客人买单完毕，找零时

抱歉，请问***酒几位用。 蹲姿 点餐时

对不起，请问还需要用吗？

蹲姿五指并拢手掌向上，指引目标物 巡房时发现客人用餐完毕时

对不起，先生小姐，请问是哪位买单？ 蹲姿（双手将帐单主动交给客人） 客人买单时

非常抱歉，让您久等了

双手虎 叉，放于小腹上，两 手臂自然撑开，身体其余总分保 持立正姿 势，鞠躬45度

当有物品送交客人时 三、专业教育：

Lesson 01 . 包厢简易故障排除 1.物料类用品：

1.1牙签筒、杯具、烟灰缸、意见卡、文具盒等有无损坏。

1.2了解服务台是否预备更换数量，取得后立即更换；服务台若没有更换时，则回报组长申报物料干部请补备量

1.3包厢电视柜内物品若短缺，立即请领补充，回报组长。 2.安全设备：

1.1防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时，应主动查看是否破损。

1.2紧急照明灯若遇无法放电，先查看开关是否在ON的位置，或判断保险丝烧毁或灯泡烧毁再回报消防干部，请维护人员处理 3.工程类设备：

1.1包厢门无法关紧密合，查看吸铁是否有效(门吸)；再则看是否门板活页走位；回报组长或告知维修(工程干部)处理。

1.2门把松动，可以用螺丝起子拆下旋紧后再固定，若无工具，则回报组或工程干部维修处理。

1.3电视柜：门框活页脱落或抽屉故障，回报组长或维修干部处理。若有螺丝起子：则可将活页螺担旋紧固定，若为抽屉则检视是否滑轮脱轨，将其装回轨道。 1.4沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失，回报组长转告维修处理。 4.计算机故障： 1.1显示器黑屏

计算机主机没有打开，请打开计算机主机。 电源插板没有打开，请打开插板。 显示屏电源关闭，请打开显示屏电源。 显示器后数据线脱落，把数据线插上。 如以上都不能解决及时通知技师维护。 1.2打开不能点歌

柜台没有开机，通知柜台开机。 面板上没有电源，请打开电源。 计算机死机，试重启计算机。 以上不能解决技师通知技师维护。 5.电视机故障： 1.1无显示

电视机电源开关没有打开，电视机电源按钮是否按下。 电视机处于待机状态，请按待机键或频道加减键。 电视机视频线脱落，请把 视频线插上。 如不能解决请通知技师维护。 1.2画面静止或者偏色

歌曲处于暂停状态，请按面板上“播放/暂停”键。 计算机当机，请重新重启计算机。 6．音响故障： 1.1无声音

音响电源没有打开，请打开电源。

功放音量最小化，请在面板上加大音量。

音响线脱落，请查看音响线是否正常连接喇叭和功放。 功放电源关闭，请打开功放柜打开功放。 1.2话筒输出无声、声音断续、杂音 话筒开关关闭，打开话筒开关。

话筒线或话筒咪头损坏，话筒或话筒线互换以判断是线的问题还是咪头的问题。 卡座损坏，通知技师维护卡座。 1.3话筒啸叫

话筒声音过高，在面板上降低话筒音量。 若不能解决，请通知技师调音。

7.开机顺序

1.1打开插板电源。 1.2打开计算机。 1.3打开电视机。

1.4把面板上音乐、话筒音量都加大到40，试音。 1.5降低音乐、话筒音量，话筒开关、电视机开关。 Lesson 02 . 营运状况处理

1.停电应变处理：营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施： 1.1依组长批示立即进入包厢安抚客人。

说词：先生(小姐)非常抱歉目前本区域停电，请您稍坐。担误您宝贵时间，会在您买单时给您补时或扣除，尽请见谅！

1.2各单位将人员撒至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。

1.3因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。 1.4外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)。 1.5留意客人动态，避免意外发生。

1.6随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人之包厢照明度不够时应立即为客人增加照明设施（蜡烛）。

1.7若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场。

1.8将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。 1.9电力恢复供应时，各岗位解除警戒。 2.临检时应变处理：

1.1若提前获知行政部门检查讯息，可先行安抚包厢内客人。

说词：先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，给您消费带来不便请见谅。 1.2外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。 1.3于临检完毕后，应至包厢内客人致歉。

1.4先通知店内最高管理人员配合公安或安检执行任务。 3.公共安全、个人安全：

3.1公共安全一火灾状况：人员在平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤： 一迅速利用该区最近的灭火设备灭火。(外场) 一疏导该区包厢的消费者并注意自身安全。(外场) 一维持该区秩序并协助避难。(外场)

一连络消防单位，协助救火。(总机或柜台) 一将伤患者移至安全处。(总机或柜台或副吧) 3.个人安全一客人打架、滋事、破坏之状况： 1.1严密注意客人动向及举止。

1.2确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。 1.3切忌介入客人彼此情事纠纷。

1.4状况严重时，应立即回避退出或远离该区。 1.5回报组长并通知其它区域人员警戒。

1.6情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报组长。

4.访客处理：

1.1接待通知区域访客几位，区域给予响应。 接待： * * 区域，**包厢，有**位访客。 外场：好的，收到。

1.2外场需至入口处前等候客人，并指引客人进入包厢。

外场：欢迎光临，请问是***包厢吗???好的，麻烦这边请。

1.3指引到包厢后，须先敲门并稍停留，告知该包厢客人有其访客。 外场：抱歉!打扰您，有您的访客。

1.4依客人的人数准备杯具且加强促销询问是否加点酒水小吃。 1.5如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。 1.6若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。 1.7后续应协助访客找寻朋友。

1.8访客进入包厢后，介绍本店消费。 5.系统瘫痪：

1.1当区域报备包厢点歌出现故障后，及时通知现场经理，由经理组织技术人员排除故障。 1.2各区域干部或组长立即通知该外场人员进包厢与客人解释并记录出现故障的时间以便结帐核对。

说辞：因电脑系统出现故障，给您带来麻烦，请稍等。 耽误您欢唱的时间会在结帐时给您补时或扣除（尽量补时） 1.3经理及时通报维护状况给各区域干部并及时传达信息

1.4各单位干部及组长做好安抚工作后撤至过道协助外场担任警戒工作，应相互搭配、支持勿造成人员骚动或人力浪费

1.5若客人在此时买单离场，要尽快处理，若结帐系统也出现故障应立即手算帐单。 1.6外场人员要及时通知主接离场包厢，主接做好记录。

1.7新进客人安排好包厢后，要在第一时间与客人解释暂无法K歌的原因

接待：先生/小姐，很抱歉因电脑系统出现故障会耽误您少许宝贵时间等候。（在等候区为客人送适当赠品由经理定）

1.8留意客人动态并要时常给客人安抚，切记不要给客人承诺，若客人有什么需求请通知干部处理

1.9故障排除后，各区域人员要进包厢向客人道歉并安抚客人。

外场/干部：很抱歉给您带来麻烦！耽误您的时间我们会在您买单时给您补时或扣除（尽量补时）

1.10特殊客人要给予适当的赠品相送以弥补客人的不满 6．转包处理：

1.1当外场人员得知消费者反应，要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。

1.11．因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。

1.12．接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)

1.13机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)

1.2外场人员不可以私自承诺客人，了解客人的需求后，回报组长，并由组长与接待联系、处理。

1.3确认该包厢客人主接已经安排好包厢，要通知客人转包厢了。 外场：先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换

1.4主动告知客人未播放过的歌曲，系统将会自动转移到该包厢不需要重复点歌。

1.5告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中(若有空酒瓶亦应转至新包厢)，请客人自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中。

1.6若是转至别的区域，通知该区域的干部转包厢的人数，以便添置新的杯具。

1.7该包厢之帐单亦须转至该区域，若是大转小或小转大之状况，须于帐单上记录转包厢时间，以便利柜台计算包厢消费；另需留意客人进场时间与包厢时间的差异(尽量以半个小时为基准)

1.8将客人原包厢内的餐饮转送至新的包厢中，需注意客人尚未食用完的餐饮，应特别留意何项餐点为何人饮用，勿混在一起，客人所饮用的水杯须全部更新。若客人对转包厢后之餐点行问题反应时，立即将实际情形回报组长。

1.9帐单上包厢号码应立即更正，如有之前未送达之餐点，应提醒吧台人员留意，以免餐点送错包厢．

1.10询问客人是否有留言：若无则须回报组长通知主接更改包厢号码。

1.11主动帮客人装麦克风头套递送新的水杯。(若有点心或小菜应更换新的餐具) 1.12如所转包厢与原包厢价格行差异，应再次主动告知客人。

1.13如非客人主动要求转包厢而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。 外场：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! Lesson 03 . 管理作业流程（干部） 流程 内容 注意事项

开班前 15—30分

A：开启必要之电源开关

=各单位开启照明部分、主机、冷气、大厅公播等 B：了解本日店况

=交接本、班表、盘点表、订位表、班干部日志、八大业务等的查看 =检查预计先营业区域单位的设备 C：准备开班物品

=开班钥匙、CALL机、备用金、遥控器、订位表 =集合宣导事项、任务分派

1：是否有需要协助反应或联络及采购事项 2：水电、空调、机器设备有无需要处理

早班开班 A：集合点名

B：促使开班营运正常

1：塑造工作气氛。点名任务分配、协调人力、服仪检查 2：政令宣达。如出错案例、服务要求、工作重点 3：精神讲话。如服务理念、激励表扬 4：领取开班用品

营业前15分钟

A：确保随时可带客

B：执行开班清洁及新人教育训练 1：督促人员速就工作岗位 2：各单位开机测试

3：备用金点收、库存盘点稽核、备料，日检执行 4：清洁区域

开班1小时内 A：执行现金管理

B：与各相关部门联络工作事宜 C：确认遗留未完成工作事项 D：特殊工作安排 1：协助清点昨日寄存 2：交接事项的办理确认

3：部分后勤单位回报或协调事项 4：确保人员、机器设备、环境能够 5：在职训练，户外环境整理 6：市调人员安排 流程 内容 注意事项

早班开班 1-3小时

A：交办事项处理 --请购货物核对 --日检报修处理 --物料领取点收

B：掌握营运、人员状况

C：追踪干部月工作计划或人员工作进度 D：相关部门联络追踪 1：收货、验货 2：工程维修验收 3：现场人力调度 4：营销策划方案执行

早班开班 4-7小时

A：安排人员轮休用餐 B：掌握营运人员状况 C：

1：走动管理

2：线上随时支援指导激励士气 3：发掘问题

4：外立广告灯开启 5：补给晚班所需备品量

晚班上班前二小时 A：检视收货作业 B：人事作业

C：统计交接办事项 D：安排交接班

1：审核单据数量、签收人填写无误 2：安排次日早班班表 3：调整班表人力

4：填写交接事项及班干部工作日志 5：清洁、备品检查 6：工作检讨

晚班上班前15分 A：早晚班交接

--人力—设备---备品量—营运状况 B：柜台结帐 C：员工沟通

1：早晚班干部共同巡视区域并交接状况 2：交接各干部工作 3：交接班清洁检查 4：协调人力运用

5：检视店铺重大机器设备 6：清点早班帐目相关事项 7：填写收支明细表

流程 内容 注意事项

晚班上班后1-4小时 A：全员投入现场营运 1：走动管理

2：依营运状况妥善安排人力 3：注意客人状况 4：突发事件的处理 5：班次集合

上班后5-7小时

A：安排人员轮休用餐

B：掌握营运人员状况

C：决定打烊包厢或区域顺序 D：规划清洁工作 1：走动管理 2：发掘问题 3：线上支援 4：排总清表 5：突发事件处理

收班前3小时

A：执行打烊预备工作 B：人事作业 C：超市盘点作业

D：员工沟通、在职训练 E：关户外招牌 1：执行总清工作 2：关闭部分电源 3：排次日班表

4：盘存相关表单及资料

5：各单位耗材使用资料整理

收班前1小时到收班 A：全店买单柜台结帐

B：确认设备环境恢复开班状态 C：资料收集整理

--水吧盘点—超市盘点—排班表—日检表 --市调表—点收营业额—备用金—物料盘点

---营业收支表----设备、钥匙归档—对讲机交接表 D：交接物品整理

E：填写交接事项及业务本 F：店铺安全事项

1：关闭区域，检查总清 2：检查所有电源开关 3：包厢日检

4：查看昨日库存数量填写与今日库存数量 5：现金库存安全及寄存单据、实物确认 6：班后检讨事项 7：安检、人员离场

Lesson 04 . 对讲机使用流程

1：检测对讲机电源是否充足，频道是否正确，耳脉接口 2：按住发射键呼叫对方，放开后等待接受 测试：柜台试CALL 回复：试CALL清楚

3：CALL机噪音太大，确认使用频率是否与其他成员相同 4：现场不准抢频，听到CALL机在传达信息勿按发射键 5：CALL机信息很忙，在别人传达完信息后在传达信息 标准：间隔，超市***包厢10瓶青岛啤酒

6：CALL机长时间无回复时，要亲自确认把事项处理完再检测CALL机，不要延误事项处理 7：CALL机用语： “了解，谢谢您” “**收到请讲”

“收银，**包厢开机开例” “收银，**包厢买单” “**包厢需要服务”

“主接，**包厢出清可待” “技师，**包厢需要调音” “**区域，**包厢出餐” 四、心态教育：

Lesson 01 . 如何成为服务高手

当今是一个“服务化的时代”，进一步说是“服务差异化的时代”因此需要高品质的服务，也要求服务业者应该认识很多微不足道的事情，善加利用并能展开新颖的服务方式，让自己的服务让别人认同。

谈到服务，首先要从员工说起。从业人员是服务业最重要的资产，尤其是现场的工作人员，其态度是否周全适当，十分重要。公司在人员训练上要给予更多的关切及投资就一定能创造出更高的生产力及更好的服务质量。为了达到良好的服务质量本公司所有面视录取的人员都要进行为期不等的培训期，才能下达到各岗位正式工作，这当中要了解一名服务高手的条件，要随时集中心力掌握与顾客人际沟通的重要时机提供顾客所喜爱的服务。 关于顾客喜爱的高品位服务的几个要决： 1.服务高手的必备条件：

1.1具有共通性的高质量服务：服务业依不同的职业类型，有各种不同的服务方法。例如餐厅或饭店的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的，尽管和客人说话的内容与、行动上不一样但是与客人沟通的基本精神是相同的，尽管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的

1.2主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦并自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰南那么这样的员工一定能脱颖而出成为行业的佼佼者，若从事服务工作的人员给人闷闷不乐的印象客人自然会受此气氛影响留下不好的印象，所以具有开朗气质的人才不会将不悦的气氛影响周围的人在高质量的服务中服务业的从业人员必须培养能主动为客人服务并因此看见客人高兴自己也能快乐的自我实现

1.3自我约束，持之以恒：从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量，这一点不可以不提防。作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪，因此对于维护自己健康的方法因从事行业不同重点也就不同。例如像饭店门童工作的人，由于经常遭受日晒，风吹维护健康避免风寒就是一种任务。从事KTV的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论在哪个行业都是必备的条件，应保持自我约束的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功

1.4经常保持服装整洁：整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，班前的仪容仪表检查是一天工作的开始。穿着整洁的衣服工作，心情也会自然变的愉快 2.服务需要顾客共同的参与：

1.1提供良好的服务 1.2良好的接受服务 3.顾客心理探讨：

1.1抓住顾客的心态：服务人员在为客人做服务的同时要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境界。顾客在消费的过程中享受到不同的待遇多少会感到不痛快是人之常情。例如：顾客在购买爆米花时，分量的多少及质量的好坏都要注意避免让食品给顾客留下不好的印象。事实上很多微不足道的小事情正是顾客最爱挑剔的地方。顾客都希望自己能比其他顾客得到更多的服务，却不希望自己受到不平等的服务。

1.2培养随机应变的能力：随着社会的发展，人们对于等待的耐性越来越不够，据调查，在餐厅等候10分钟，还没有上茶，60%的顾客便会心烦，若顾客在柜台等候结帐超过2分钟，40%的顾客就会不耐烦。这就要求服务人员能根据现场的实际需要随机应变的应付客人的需求。讲礼貌是服务人员必备的准则，彬彬有礼能博得顾客的欢喜。如果在高峰时间排队等候结帐收银员还慢条斯理的为客人结帐必定让客人不满，最好的服务就是让客尽快地给客人买完单不耽误顾客的时间。

1.3视若无睹缓解顾客的窘态：在行业中假装看不见是最大的禁忌，但是有时装不知道反而是最好的服务，例如：在饭店大厅一位女性滑倒且皮包散落在地，如果上钱帮忙拣的话也许会遭到抱怨，因为女性总有不愿让别人看见的私人物品，这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助，在进行适当服务。 4.视线的重要：

1.1视线的服务功能：在服务行业注视对方是接待顾客的基本条件，大家可以体会轻柔的眼神及轻视的眼神。眼神传达的真正意义很难用文字来形容。为顾客服务时字重要的就是正视客人但是也有客人害羞，当注视客人时会感到莫名的压力从而抱怨服务态度不好。

1.2视线与顾客要保持一样的高度：在楼梯遇到顾客时招呼时作为服务人员最好要走下楼梯与顾客保持同一高度说话。一名优秀的服务人员除了正面注视对方外，还应利用视线增加亲和力。顾客与服务人员若产生了距离，在心理上是很难与顾客完全契合的。例如：东京迪斯尼乐园规定服务员在与小孩说话时一定要蹲下来或弯腰到小孩眼睛一般的高度以增加亲和力避免小孩的恐惧而排斥陌生人。

1.3视线抓住提供服务的机会：眼神是表情诉求能力最强的，一名服务的高手能从顾客的视线中洞察出客人需要什么，当他的视线与顾客相交时立即就会摆出恭候顾客的模样，这种主动式服务是最能博得顾客欢喜的。

1.4视线的招呼：在给顾客轻松愉快服务的前提下用视线招呼替代有声的礼貌用语也会让客人感觉到备受重视而留下良好的印象。

Lesson 02 . 顾客永远是对的

铭记“顾客永远是对的”这条服务守则，您将不会因为顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，在服务的过程中，顾客是我们的衣食父母，这要求服务人员铭记这条原则！ 注：服务守则一：[顾客永远是对的]

服务守则二：[如果顾客是错的时候，顾客还是对的]

1.1态度好一点：真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。 注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。

1.2耐心多一点：恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突

注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客抱怨话语，常用[好的][是的]并面带微笑，虚心接受。 1.3动作快一点：立即回报或行动，迅速处理客人抱怨及不满意的事物。 例：

客人：乌龙茶水温不够热。

外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。

1.4补偿多一点：当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当的补偿。

[注：使客人感觉备受尊重，而让自我成长。]

最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度，继续做调查与追踪，使其务必尽善习尽美。 Lesson 03 . 如何当一个好干部 管理寄语：

一项制度如不严格的执行就等于白制定。 通过一个人一件事感染一批人。

管理中最重要的是解释，你说得人家心服口服人家就服你。 身正为师，规则为范。

我是一个基成管理干部，我的岗位是总经理。

卡一个问题，一放松，问题就会庞大起来，问题多时要集中管理。 一、遵守七则

守则一、以身作则：

干部如果是严以律人(职员)、宽以待己的话，下面职员一定不会心悦诚服的。威权下，或许大家不敢吭声，但却得不到底下职员的心。正是所谓的表面平静、暗潮汹涌。 守则二、将心比心：

带人重在带心，别无他法，干部要能贴近员工的心，了解员工真正的想法与需要。干部不能一板一眼地毫无弹性，要能容许员工犯错，也要能接受职员的合理瑕疵，人是无法十全十美不犯错的，绝对不可以超高标准去检验职员。零缺点的主管，千万别期待有零缺点的职员。 守则三、坚守原则：

干部人员要能分清[弹性j与[原则]的分际。无伤大局(雅)的，或可弹性处理。原则性的事务就要能坚持，不能迁就现实，屈服于压力而失去原则。坚守原则要有一致性，可不能此一时彼一时、因人因事而有不同对待。 守则四、支援后盾：

干部是一个公司或部门中流砥柱，干部人员有如军队的将才，员工对外沟通出现障碍时，干部人员要能挺身而出，做为员工的支持后盾，必要时，甚至要出面替员工收拾残局。 守则五、赏罚分明：

赏罚分明是发挥团队力量最基本要点、。如果做不到赏罚分明，便无法督促 员工自我激励、谨慎行事，避免犯下不应犯的错；另一方面，也没办法激励员工 主动积极、勇于任事。在执行手段上，干部可采重赏轻罚的方式，扬小善、隐小恶，更可激发员工向上的心。 守则六、凝聚向心力：

所谓[一样米养百样人]，人是自我的个性动物，每个员工的想法认知会有 相当大的差异。身为干部必须能以自己为中心来凝聚所有员工的向心力。凝聚向心力的最好方法!建立共同的愿景，大家才能同心协力地朝目标迈进。 守则七 知人善任：

干部要能了解每个员工的专长与个性分配任务给适当的人。也不至于延误工作时限。干部做到知人善任是不够的，更要能发掘员工的潜能，给予机会训练，才能培养更多能独当一面的员工便可轻松地迎接任何的挑战了。 二、禁忌七则

禁忌一 净功诿过：

干部人员要有担当，勇于承担部门成败责任。最忌讳的是，有功身上揽，有过只会推诿给底

下员工。争功诿过的干部，必为员工所不耻与唾弃，身为干部，除应做到不争功诿过外，更应敞开胸怀，把功劳归给员工，以激励员工更加努力贡献。 禁忌二 吝于鼓励：

人是需要鼓励的，赞美是职员工作的兴奋剂。干部如果能多多鼓励员工，可发现员工工作的情绪会更加昂奋，工作效率也会更好。吝于鼓励员工的主管，是很难期待员工能一次比一次做得更好的。

禁忌三 没有担当：

干部人员如果在内高高在上的，对外遇事没有担当，不敢出面与人谈判沟通。这种在家一条龙出外一条虫的干部，一定会被底下员工瞧不起的。家有这种干部，底下员工便易选择明哲保身的处事态度。凡事唯唯诺诺，不敢有担当地。 禁忌四 扼杀创意：

干部人员最忌讳，听不进去员工的意见，要的是书记官式的员工，只要底下人员照自己的想法去执行就好了。创意要在开放的环境才能发挥，身为干部 凡事应先听听员工意见，不要一开始便高谈阔论，让底下员工不敢有不同意见。 禁忌五 转嫁压力：

中国人所说的：[上司管下司，锄头锤畚箕] [榔头铆铁钉，铁钉夯木头]

一个干部人员如果只知一味地将上级的压力，一股脑转嫁压给底下员工，底下人 员是敢怒不敢言，也不可能竭诚尽力地执行工作，。 禁忌六 假公济私：

许多主管喜欢差遣职员替自己跑腿，底下人员一有疏忽便严辞责骂。其实， 底下职员并不会排斥为主管服务，但主管本身的态度究竟是[拜托帮忙]或[理所当然],会让职员心理感受大不同。最忌讳的是主管差遣职员替自己办私事又滥用公司资源，如此主管，怎能服职员的心呢?

禁忌七 口是心非：

干部最忌讳的是[说一套，做一套]。无法心口如一，底下员工定是上有政策下有对策，以[听一套，做一套]回应。其实，开诚布公是最好的政策，部属间都能充份、毫不隐瞒地沟通，让彼此的真正想法可以正确的传递。

Lesson 04 . 中层干部八大误区

1.急于行动、疏于计划： 一个不善于做计划，但能够认真执行领导所交代任务的员工还可以算是合格的员工；但是不会做计划，对团队下一步工作任务心中无数的主管绝对不是一个合格的主管。而主管和一般员工的最大区别正在于：主管需要对团队的工作、领导所布置的任务进行分析和计划。 2.目标模糊、计划不周：

很多主管对于工作的目标往往不是十分明确，或是理解上存在偏差，这种目标的模糊必然会导致计划的不周，工作实际操作的可行性、针对性、实效性都会相应地大打折扣。 3.只顾做事、不重绩效：

衡量工作成功与否的标准并非是工作的努力程度，而在于工作取得的绩效究竟有多少，工作没有取得应有的绩效，企业也就无从得以进步和发展。不少主管对这一点往往认识不清，过分依赖勤劳的工作态度，而没有以获取更多的绩效为目的，合理充分地利用各种资源，采用各种灵活的工作方式。 4.行为过程、控制不力： 一些主管在管理工作中，对员工的行为动作和细节作业等工作过程缺乏有力的控制，如制定

标准动作、标准工时，进行现场走动管理和看板管理等，控制了过程控制了作业标准和行为细节，就控制了品质，控制了结果和绩效。品质是控制出来的而非检验出来的。 5.缺乏训练、自然淘汰：

不少主管误认为员工的工作技能是慢慢适应，自然而然就会无师自通的，缺乏必要的职前岗位训练和在职训练，所谓辅导也是一通说教。如果员工不能自学成材，主管就采用自然淘汰法进行“洗人”，重新招聘一批人。缺乏人力资源管理技巧是大多数主管的通病。 6. 效能低下、急事急办

有些主管过于追求工作的速度和时效，急于求成，急事急办，却没有辅以科学合理的方法，没有把主要精力和时间放在重要和有价值的工作任务上，分不清工作的轻重缓急，迷失在杂务和琐碎工作的汪洋大海之中，只见树木不见森林，结果造成了工作的效能低下。 7.不善协作、沟通障碍：

不少主管个人工作能力很强，但却不善于与他人分工协作，尤其是与部门之间的配合和协作，往往困难更大。不少主管常常以自我为中心，以小团体的利益为中心。即使在不得不和别人或别的部门进行交流时，也往往存在着各种沟通的障碍，不能积极主动地展开交流，结果被一些只需要简单的沟通、协作就可以解决的问题捆住了手脚，影响了整体的企业绩效。 8.归罪于外、推卸责任：

工作进展过程中出现问题时，很多人都倾向于将责任推诿于他人，却很少检讨自己。所以很多企业、职能部门在开会厘清问题责任的时候，便很容易出现争吵，导致内耗。而作为一个卓越或合格的主管应该归因于内，遇到问题首先反省自身，而不是先找别人的责任。

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