商务酒店前厅服务质量提升策略研究

2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例

商务酒店前厅服务质量提升策略研究

——以大理美登大酒店为例

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2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 目 录

中文摘要.........................................................................…..........................2 关键词...….……..…………………………..………………………………....................……2 引言...….……..…………………………..………………………………….....................…….3. 一、美登大酒店前厅服务质量的内容…………………………….…….…............…3 （一）设备服务质量…..……………………………………....………….........…4 （二）服务水平…………………………………………………............….………..4 （三）酒店环境………………………………………………….…...........….. ..…4 二、美登大酒店前厅服务质量现状....….……………..…...................................….......5 （一）美登大酒店前厅服务质量………………………….……….…............……5

1、前厅工作服务质量中存在的问题……………………………...........……6 2、前厅部人员流动大，人才流失严重……………………………...........…...7 （二）影响顾客感知质量的主要因素………………………………….............…7

1、交通因素………………………………………………….…................….…7 2、价格因素……………………………………………………..…................…7 3、酒店服务质量…………………………………………………..................…8 4、酒店宣传状况 ………………………………………………..............…...…8 三、提高前厅服务质量的对策…………………………………………...........…...…9 （一）加强前台接待和前台收银在工作上的配合…………………….................…9 （二）加强前台接待和客房的信息沟通…………………………….…...............…9 （三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系……………….…................10 （四）提高服务人员工资待遇、素质，加强人力资源管理………….........…….....10 四、结论…………………………………………………………………….............…..10 参考文献…………..……………………………………………………..............………12 致谢…………..…………………………………………….......………..............………13

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2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 商务酒店前厅服务质量提升策略研究

——以大理美登大酒店为例

摘 要

酒店前厅部作为酒店对外经营的窗口，代表的是整个酒店的形象，是酒店开展业务活动和实施对客服务的综合性部门，重要性不言而喻。而前厅部所处的位置决定了它会最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部的服务质量尤为重要。它的运转好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益，能反映出一家酒店的工作效率、服务质量、员工素质和酒店管理水平的整体面貌。

关键词：商务酒店 服务质量 顾客满意

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2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 商务酒店前厅服务质量提升策略研究

——以大理美登大酒店为例

商务酒店是以商务客人为主，除提供标准服务外，还能够提供会议、休闲娱乐、餐饮服务的酒店。因此，商务酒店除了具备一般酒店能提供住宿的条件外，还能根据客人的需求提供商务方面的功能，包括会议室、收发传真等，以及酒店的良好地理位置，满足客人出行便捷的需求。

前厅是酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，是整个酒店服务工作的核心，前厅的服务质量至关重要，它的好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益保持自己最好的形象，所以在前厅工作要面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都能体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。

一、大理美登大酒店前厅服务质量的内容

大理美登大酒店是红塔烟草（集团）有限责任公司大理卷烟厂按国际高星级标准建造的商务酒店。酒店位于繁华的大理经济开发区苍山路东段，东临民族广场、火车站，南接楚大高速公路，西观苍山，北眺洱海，交通便利、环境优美，地理位置十分优越。酒店占地22亩，总建筑面积20000平方米，主楼高六层，整个建筑群以鲜明的欧洲文艺复兴时期风格建筑装饰，庄重典雅，精致细腻，气势恢宏，是古老与现代、民族与世界的完美结合。

作为商务型酒店，美登大酒店对前厅的服务质量有着更高更严的标准和要求，目的是为了保证酒店获得理想的经济效益和社会效益，通过各种管理方法保证前厅的服务质量符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求。美登酒店前厅的服务质量包括设施设备质量、服务水平和酒店环境三个方面。

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2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 （一）设施设备质量

美登大酒店的设施设备都是酒店的硬件部分，包括中央空调、全自动消防报警系统、网球场、健身中心等。它是服务质量的物质基础，也是宾客评价酒店服务质量的首要内容。不同酒店，设施设备都不一样，因此所提供的服务类型和项目也就不一样，满足客人需要的程度也会有差别；不同材料，不同设备装修出来的酒店，无论是视觉感受、实际功能以及客人的感觉都会有差别。俗话说人靠衣装马靠鞍。酒店也是如此，优质的服务质量，离不开酒店完整、优质、豪华的设施基础和对设施设备的细心维护。

（二）服务水平

酒店的服务是由酒店服务员为客人提供的，服务人员服务水平的高低是决定服务质量的关键，是衡量酒店服务质量的重要内容。包括：1、良好的服务态度；2、周到的礼貌礼节；3、娴熟的服务技能。

在美登大酒店，微笑服务是无处不在的。工作人员在与客人交谈时，要面带微笑；为客人服务时，要面带微笑；给客人办理住宿手续时，更要面带微笑。在客人对我们提出批评时，也要保持微笑，即使客人的火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。在工作中服务人员要学会使用礼貌用语，对待客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声；与客人对话说明问题时，一定要耐心为他解释，不能和客人争辩。只要我们保持微笑服务，就会收到意想不到的效果。

一名优秀的服务员，在对客服务时要做到主动、热情、耐心、细致，言谈举止要自然大方，和客人交谈使用礼貌用语，体现服务人员的主人翁精神，能用快速熟练的操作完成客人需要办理的事情等。

（三）酒店环境

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