服务接待礼仪与技巧-2

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售后服务接待技巧

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主讲: 朱明高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员

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售后服务接待技巧接待流程

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接待(迎宾)

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迎宾员的设立，服务顾问的礼节 问诊技巧(开放式，封闭式) 车辆的受理 预检车辆 故障诊断 费用估价开具派工单

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作业管理

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下达作业指示 进度掌握

作业质量验收作业管理显示板 作业管理标签授人以鱼不如授人以渔

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交车流程

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车辆清洁 交车前验收 使用文件的形式详细解释维修项目(如，工单或 结算单) 陪同客户验车，将车辆交还车主 当着客户的面取下护具 提醒用车的注意事项，提醒下次的来店时间 向客户展示旧件 目送客户离开

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汽车售后服务接待技巧派工单部分

主讲: 朱明高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员

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维修派工单的内容介绍

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客户故障描述 车内检查 车辆外观检查 发动机仓检查 确认项目 维修项目报价表 新增项目报价表

客户信息 定期保养项目一览表 备件信息 维修工业务表 建议更换项目

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客户故障描述

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有利于车间判断客户反应的故障。(能使 故障很快速和准确的找到)

方便质量检测员在车辆维修后做检测。

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互动式预检

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一共分四个部分：车辆外观，车内检查， 发动机仓，检查确认。 容易出现商机！ 有单独的预检工位和预检区。(会摆放一 些加装件和一些常用零配件) 能快速准确的写好派工单项目，能提高维 修的透明性。(如，更换空气格等) 能提高客户对我们的信任！

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维修项目表

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约定人工费和维修材料费明细。 形成合同式的文件。(不得涂改) 服务顾问和客户双方签名确认维修费用。

在维修过程中新增的维修项目将费用明细填写在 新增部分，再次和客户确认签名！(不得涂改)

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客户信息的填写

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有利于售后服务的回访 有利于开展客户满意度调查 防止由于客户换车过户流失客户

正确记录行驶里程，严格执行保修政策

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定期保养项目一览表

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说明保养的详细项目，增加服务的透明度 让客户更详细了解保养的重要性 让客户感觉到物有所值，(保养不只是更 换机油和机油格)

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备件信息表

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方便质检员检查更换后的备件 方便前台服务顾问向客户解释更换的备件 明细 展示更换下来的旧件 备查

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维修工业务表

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控制车间每一个维修组的维修时间，方便 把握维修进度

分清班组之间的责任

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保养项目表和建议更换项目表

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透明我们的工作 体现服务价值 给出标准 创造商机授人以鱼不如授人以渔

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派工单介绍

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服务店派工单一式三联。 第一联为客户联，填写完 毕后给车主做为提车的依 据。 第二联为财务联，用于车 间工人统计工时费。 第三联为存根联，交车后 将其放如档案袋备查。

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案例1

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牌号为粤AFV的车辆在广 州某地方发生重大交通事 故，车主处理完交通事故 后车辆拖到了品牌服务店， 原本跟客户谈好的维修费 用可以包工包料，车主也 同意，但是过了一个星期 后车主不愿意维修车辆了。 这时服务店已经订购好了 所有维修需要的配件，在 多次和客户协商不成功后， 最终该事故车辆还是没有 在服务店维修。授人以鱼不如授人以渔

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思考！

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从案例一来看，你认 为服务站会有那些损 失？ 你认为作为一个服务 顾问要怎么样才可以 避免这样的损失？

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案例2

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牌号为粤A的车来店做 保养，车辆到店后由 服务顾问A接待，当该 车做完保养后发现在 车身右前杠上有一道 较小的划痕，这时车 主认定是在服务店做 保养时被工人驾驶不 慎造成的，需要服务 站赔偿。

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思考！

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如果你是服务顾问A你 会怎么样做？ 你认为要怎么样来避 免这样的争执？

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案例三

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来店做保养的车辆A,在 做保养的过程中发现除了 需要更换机油和机油格外 还要换空气格和水泵，这 时水泵是作为厂家质量索 赔处理，服务顾问将更换 空气格口头告知了客户， 但更换水泵就没告知客户。 当客户在前台结算时发生 了争执。

授人以鱼

不如授人以渔

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/d1r1.html