个人银行社区营销案例手册

个人银行社区营销案例手册

2012年第一版

总行个人银行部编制

目 录

第一章 前言 02

第二章 社区营销的流程 03

第三章

第四章

第一节

第二节

第三节

第四节

社区营销小窍门 社区营销成功案例 城市社区驻点营销 乡镇社区营销活动 传统节日宣传活动 精选主题宣传活动 09 16 28 37 50

《社区营销服务手册》

第一章 前言

随着我国利率市场化进程加快，居民储蓄呈现理财化、证券化、

多元化等新特点。如何保持我行储蓄业务持续稳定增长成为我们的一项核心工作内容， 走进社区，贴近居民、取信客户 是我们分支行业务人员日常营销工作的不二法门，为此，我们收集和整理分支行优秀员工社区营销的成功经验和经典案例，编写这本《社区营销服务手册》，期待能帮助大家共同作好社区营销服务，并提升我行客户家庭储蓄、投资、交易等业务的归行率，实现我行个人银行业务持续、高绩效发展。

第二章 社区营销的流程

㈠ 了解社区客户特点：

1、人群稳定，便于建立长久的客群信任关系；

2、中老年人群较多，便于日常社区活动，并且具有以下特征：

⑴平常比较清闲、没有工作、生活压力⑵性格外向、爱与人交流⑶有持续、稳定的收入来源⑷存款金额不大，投资渠道少、议价能力低⑸对家庭有责任感，投资保守但有自主的决定权。

3、未来社会管理形态的社区化，社区居委会的社会职能日益丰

富，为日后我们开展营销服务提供了更好的平台空间。

㈡社区客群选择

首先，分析目标社区居民特点，确定我们的营销策略。

优质目标社区客群选择标准如下：

1、居民有持续稳定高收入来源，如高收入、高福利的机关、事

业单位、垄断行业国企、明星企业等的家属楼、住宅区。

2、有社区居民日常活动场所且居民日常社区内活动较为频繁，

如社区广场、活动室等，建议通过各区县的街道部门了解下属社区的情况。

3、社区进入便利，社区物业管理人员服务意识强、收取场地费

用成本低。建议通过行内资源对物业管理部门的关键人物公关，获得其 特别 支持，减免费用，切忌用高费用 进门 。其次，建议关

注回避几类社区，如物业管理严格的高端社区（社区内居民很有钱但我们平常很难接触到，或者需要交纳很高的活动费用）、出租类社区（居民大多是年轻人或外地人员，经济能力有限且早出晚归，不便接触）。

㈢社区关系建设

1、了解社区管理模式，建议先从各县区街道行政管理部门入手

（强烈建议利用白领通客群关系或利用白领通建立新关系），了解社区的管理团队，认识社区书记、主任等。通过与社区领导的交流，了解社区建设的现状（尤其是政府部门组织的评比获奖情况）和未来规划，主动寻找并参与到社区共建的活动中去。比如利用银行的专业知识为社区出 金融专刊 、 金融专题黑板报，开展金融进社区服务活动等，都是比较好的切入方式，因为社区管理层本身承担组织社区精神文明建设的任务，他们平时也在主动寻找外部合作的社区共建项目。我们要主动把握合作机会，多了解才会有多合作，多合作就会有大支持。

2、通过日常社区工作人员的关系建设深入，我们也可以主动询

问了解社区的居民情况，如居民的户型结构、家庭人口结构、工作单位、家庭汽车等情况。

3、确定分支行社区联系人，建立起社区关系维护档案，定期组

织社区专题沟通会，立足长远，推进社区共建日常化、长期化、排它行化。

㈣社区活动模式

立足社区共建长期化，尊重社区安排，积极建议、主动参与社区

活动，具体形式包括但不限于以下几类：

1、社区节日活动，如春节的迎春会、元宵灯迷会、端午节包粽

子、中秋赏月会、重阳登高会等；

2、社区群体活动，如社区运动会、社区读书会、社区烹饪赛、

社区纳凉会、社区党员会、社区生日会、社区童趣会等；

3、社区周边的设摊咨询活动，如超市门口咨询活动、幼儿园、

小学门口放学前的咨询活动、公园群体活动咨询服务等。

㈤社区活动细节

1、友好处理与社区领导和工作人员的私人关系，让公务的工作

关系变成温馨的朋友关系。比如初次见面时给社区领导带份礼物，平时多与工作人员拉家常，用银行专业知识帮助他们做理财建议，或者利用银行产品给她们提供便利、实惠，如办理白领通、金算盘、理财产品、尊享卡等。

2、用心策划社区活动方案，考虑周全，预备应急方案。

3、合理安排预算，节省费用，保证社区活动的 低成本、可持

续 经营，如尽可然多 参与 、 协办 、 多出力、少出钱 ，切忌 充大款 ，降低社区对我们的费用预期。

4、强调团队合作，现场相互补位，活动费用均摊、客户 公平

分享。

⑴活动中现场分工、角色扮演等应服从安排；

⑵活动费用均摊遵守AA制原则，算大帐莫计较；

⑶客户分配遵循 无私交公、抓阄分田、承包到户 的相对公

平原则，假如活动期间收集的客户是支行同事的老客户，发挥风格，尊重老关系，主动与原管户经理沟通，如果确实因为管户不力，客户主动提出服务申请，则以客户意愿为主。

5、社区活动的 三定 原则，一是社区活动的时间相对固定，

二是社区活动地点相对固定，三是参与社区活动的人员相对固定。

因为社区居民对我们的社区活动有一个观察了解和信任建立的

过程，切忌社区活动 打游击 、 改头换面 、 游兵散勇 ，谨记——我们是宁波银行，我不是我、我是宁波银行工作的我。

㈥社区活动的客户跟进服务

社区活动的核心目的只有两个，一是让居民认识、了解 宁波

银行来了、我们是宁波银行的员工、相信我没错的 ，二是让我们收集到居民的信息、联系电话等，切忌让客户感受到 我们是来卖产品的 ！如果说我们通过社区活动让客户认识了宁波银行与我们，这只是成功的第一步，最核心的工作是让客户 熟悉、信任、托付 我们，那么，社区居民客户后续服务跟进是工作的关键，我们的具体步骤如下：

1、通过向社区居民散发 宁波银行服务满意度调查问卷 等，

现场及时记录客户的交流信息（建议使用录音笔等辅助工具）。

2、社区活动后当天及时整理活动期间收集的客户信息，以免信

息遗漏。

3、分配客户信息。及时分配活动期间收集的客户信息给团队成

员，以便明确后续服务跟进的责任人。客户分配遵循 无私交公、抓阄分田、承包到户 的相对公平原则，假如活动期间收集的客户是支行同事的老客户，发挥风格，尊重老关系，主动与原管户经理沟通，如果确实因为管户不力，客户主动提出服务申请，则以客户意愿为主。

4、及时联系参与社区活动的居民客户。俗话说 见面三分情 、

一回生两回熟 ，打电话邀请他们来我行参加活动， 如 宁波银行开放日 、理财讲座等。

5、用心接待客户，多拍活动照片。尤其要给中老年客户拍张在

我行门口的照片，并冲洗出来表好送给客户，这年头一切数码电子化，看得见摸不着，但中老年人却习惯回味 老照片 ，让客户每天在家里看见我们宁波银行，记得宁波银行的你！

6、主动提请到客户家串门，别忘记带些小礼物，多花时间陪有

价值潜力的老年客户聊天（较有钱且好说话、热心肠的客户会转介绍其他客户），建立社区居民服务好口碑。

7、主动提请让客户来我行办理业务，转介绍亲朋好友一同来我

行。我们可以尝试跟客户说，我需要阿姨您的支持，我会感谢并回报

您的支持！让客户从内心认同你的为人、认同你的事业心、了解你的工作，让他们知道怎样才能帮上你，知道你会记得并感激他们的帮助！

第三章 社区营销小窍门

㈠ 营销时间点和地点

（分享人：上海分行、北仑支行个人银行部）

1、关键词：上海建青试验学校羽毛球馆

6月11日，上海分行长宁支行在建青试验学校羽毛球馆进行金融知识宣传活动。选择建青试验学校的原因是在于其地理位臵非常优越，学校周边有古北社区中几个知名高档楼盘，虹桥地区商务楼中数家世界五百强企业等，因此光临该羽毛球馆的客户基本都是我行的潜在目标群。活动当天，长宁支行个人团队结合当周理财产品以及6月8日降息后我行存款利率在同业中的优势进行宣传，发放了100份宣传折页，积累了20名潜在客户名单。当晚，世界五百强霍尼韦尔公司恰巧也在羽毛球馆包了2个场地进行锻炼，长宁支行的营销团队们有幸结识了该公司的部分员工，宣传了白领通产品，霍尼韦尔公司职员也热情地答应会在单位中进行白领通宣传。长宁支行计划将建青试验学校作为长期合作渠道，定期开展金融服务设摊宣传活动。

2、关键词：集中买菜时段、上海智慧广场、晨练

点评:社区营销有序发展须建立在市场调研基础之上，营销团队

在正确把握当地市场居民的生活规律、习性特点、收入结构等信息之后，才能进行资源配臵，瞄准目标适时重拳出击，提高营销的成功概率。

㈡营销切入点

（分享人：慈溪支行、东门支行个人银行部）

1、关键词：零钱兑换

慈溪支行掌起支行在陈家村菜市场开展以 反假币 为主题的金

融知识活动时，了解到一些菜场私营个体户因手头零钞紧缺而苦恼，便采用为摊主提供零钱兑换的服务为营销切入点，在较短的时间内赢得了菜场小商户的认同和信任，为后续营销奠定了良好的情感基础。

点评：根据区域特点，确定目标客户，分析目标客户的实际需求，作为营销突破口。案例中目标菜市场个体商户普遍存在零钞紧缺和兑换苦恼的问题，商户去银行兑换，遇到人流高峰要排很长时间的队，他们又怕长时间办理业务会耽误摊位的生意，非常期待能有 银行进菜场兑零 的服务活动。精准的客户需求把握和针对性服务为全面营销工作开启了良好的局面。

2、关键词：关键人引荐

慈溪支行观海卫支行在城隍庙社区营销过程中采用由关键人引

荐的方式开展活动，营销人员通过村支书的介绍认识了几位规模较大的社区商户并建立了联系，向商户集中推广贷易通和金算盘等优势产品，成效明显。

点评：在社区内寻找具有一定影响力的客户作为我行联络人，一

方面可以帮助我们引荐客户，起到以点带面的效果；另一方面可以使营销人员及时了解社区相关信息，做好深度营销的准备。

3、关键词：借助传统节日、文艺活动宣传

李家洋榨菜 作为宁波五乡镇的名优特产之一，在江浙一带颇

具名气。6月12日上午，五乡镇举办了 第五届李家洋榨菜节暨榨菜王评比活动 ，本次活动吸引了五乡镇几百人到达现场。东门支行

五乡支行也趁此机遇进行大规模金融理财宣传，取得了较好的效果。

6月26日，东门支行望湖支行与镇安社区居委会合作，成功举办 了 共享文化，共建和谐 镇安社区庆七一文艺晚会，为社区居民奉上 了一道精神文化大餐。晚会开始前，望湖支行个人部提前来到了彩虹新 钻社区，设摊为社区居民进行金融理财宣传。广大群众纷纷询问关于我 行存款利率、理财产品、贷款产品及信用卡的相关资讯，并且填写了调 查问卷参与晚会抽奖活动。

点评：结合当地市场的传统节日、目标社区的文艺晚会进行金融产 品宣传是一种融入百姓生活、社区文化的良好方式。同时节日庆典、文 艺活动往往会聚集较高的人气，现场群众也普遍热情高涨，借此时机进 行集中式宣传营销，会有较强的宣传效果。

㈢妙招锦囊

（分享人：宁海支行、总行营业部、明州支行、杭州分行个人部）

1、关键词：宣传单页中寻找有奖竞猜的答案

6月16日，宁波银行跃龙支行携手五丰社区，举办了主题为 万

水千山粽是情 之‘宁波银行’杯第二届端午包粽PK赛，本次活动吸引了100多位社区居民参加，参赛选手达40余位。与其他端午活动不同的是，跃龙支行在选手们紧锣密鼓的包粽比赛期间参插金融知识问答环节，而答案就印在宁行的宣传单页上。现场参与的居民群众

只有通过仔细阅读宣传单上的内容，了解了宁波银行的产品才能通过有奖问答环节。跃龙支行通过此次活动，进一步拉近了与五丰社区居民的距离，同时把最新、最实用的金融知识送到了五丰社区，让居民们进一步了解我行的产品以及利率政策，得到了居民的高度评价。

点评：社区营销的最终目的在于提升我行的品牌知名度，宣传我

行的优势产品并逐步引进有效的基础客群。那么如何才能让社区群众对宁波银行的产品留下深刻的印象，使他们从心底奠定对于宁波银行的品牌好感度？这是所有个人业务营销人员值得深思的问题。案例中跃龙支行通过宁波银行金融产品有奖问答的方式开展活动，在一定程度上较好地调动了居民群众的积极性、参与性和学习主动性。在活动的不经意间，在 回答正确 、 回答错误 、 公布正确答案 等良性刺激之下，宁波银行金算盘、宁波银行理财就这样丝丝缕缕渗进居民们的心田。

2、关键词：《致家长书》

6月5日，总行营业部阳光清晨社区支行联合白杨社区居委会

举办了 未来之星，儿童金融教育 主题活动，本次活动特别邀请了江北第二实验幼儿园的小朋友们前来参观阳光清晨社区支行，还设计安排了金融知识普及问答、点钞比赛等参与环节。活动尾声，阳光清晨社区支行团队们还为每位小朋友发放了《致家长书》，称赞小朋友的优异表现，也将宁波银行产品和服务传递至家长处。

点评：阳光清晨社区支行通过发放《致家长书》，以幼儿导师的

身份和角度对小朋友的活动表现逐个评价并送上祝福寄语，让家长们感受到了宁波银行亲切而细腻的关怀之情。同时《致家长书》又结合了我行特色产品的内容，将产品营销融入了情感关怀，比纯粹的业务宣传单页要巧妙得多。

3、关键词：流动宣传站、社区宣传栏

6月2日，明州支行集仕港支行深入明馨社区开展 宁行进万家，理财你我他 的主题活动，参加本次活动的有60多位党员同志。集仕港支行希望通过讲座、宣传和交流将这批党员客户打造成为明馨社区流动宣传站，由这批老党员号召社区群众加强家庭理财意识、支持宁波银行工作。同时，集仕港支行与明馨社区签订合作意向书，获得了社区两块宝贵的宣传栏资源，供我行张贴产品资讯等宣传资料。

点评：小区内都设有相应的公告栏，居民平日进出都能够注意

到，如果能将产品简介粘贴在公告栏上，可以很大程度上增强我行品牌宣传的力度。

4、关键词：发名片

7月5日，杭州分行个人银行部面向金祝社区、上保社区、友谊社区、宝石社区的居民们组织开展了 宁波银行健康理疗日 服务活动。本次活动分为上午和下午两个不同的公益交流活动，上午的活

动为 空镜易筋、疼痛治疗 脊椎保健主题公益交流，下午的活动为关于肝胆胰脾健康以及心理健康的讲座。活动正式开始前，杭州分行个人团队通过将编号与名片装订在一起的形式进行抽奖，巧妙地发放了名片。

点评：名片是提升品牌知名度、建立销售渠道的重要工具之一，重要场合上如何巧妙派发名片是一门营销的艺术。希望从事营销岗位的同事们管理好、使用好自己的名片，因为可能一张无意间发出的名片也会带来一笔巨大的生意。

㈣社区推广特色服务

（分享人：总行营业部南裕社区支行个人部）

关键词：免费美发活动

2012年6月20日，南裕社区支行以 您的事，我来办 为口号，围绕 尽己之力，便民之行 的服务宗旨，开展了一次便民活动。 本次活动的亮点在于南裕社区支行与宁波市高端美发行业——港会秀邦美发总店合作，为社区居民送上特别的免费美发活动，弘扬了宁波银行 奉献、友爱、互助 的服务精神。此次活动受到了南裕社区居民的热烈欢迎和高度评价，纷纷表示希望今后能多举办此类活动。

点评： 免费理发 活动贴近了群众需求，切切实实为社区群众

提供了生活便利，较好地展现了我行关注民生、感恩社会的良好形象。

第四章 社区营销成功案例

第一节 城市社区驻点营销

㈠ 碧城社区驻点方案——江东福明支行

1、活动的背景及意义

⑴ 总行要求在全行范围内开展 宁行进万家 社区品牌推广活

动的，希望通过社区多形式的品牌推广系列活动，体现我行专业的技能、真诚的服务和强烈的社会责任，进一步提升我行在各地的品牌知名度和社会影响力

⑵ 碧城社区位于我行福明网点的正对面，是原七里垫村集中拆

迁的安臵小区。社区的居民大多是股份经济合作社的股东，经济实力较强。每季度的股份分红基本都会选择存进银行。但是社区周遍银行林立，包括杭州银行、温州银行、稠州银行、工行和建行等，竞争非常激烈。

⑶ 我行福明网点与碧城社区有着长期的良好合作关系，我行人

员常常参与到社区的公益活动和各种宣传活动当中，在社区居民当中形成了良好的口碑。

⑷ 今年5月底，由江东区民政局牵头，在江东区各个社区将开

展社区公益活动创新项目的推广活动。经过与碧城社区多次沟通，决定将我行福明网点与碧城社区共同创建社区银行的项目进行上报。该项目本着服务居民、拓展创新服务渠道的工作思想，以方便群众的角度出发，将银行的服务延伸到社区，同时积极开展助老扶幼等公益活动。5月31日，在江东区民政局牵头下，江东支行与碧城社区进行

了2012年社区公益项目合作意向的签约仪式。并接受了电视台的采访，取得了很好的社会效益。

图为会议现场：

2、活动实施与活动安排

⑴ 经过与社区的沟通，社区将提供一个便于开展宣传活动、人

流量较大，且能与社区居委会、物业等智能部门保持良好沟通的场所，作为本次 社区银行--家庭银行窗口 项目的实施平台。最终确定的场地是位于社区居委会、物业办公室楼下、居民活动中心旁边的影音室，该地点人流集中，并处于社区主干道边。

⑵ 社区将对这个场所进行改造

① 调整开门位臵，使其正对主干道；

② 增加门口的宣传栏，可以发布活动信息；

③ 增加场所内的柜台及洽谈桌；

④ 重新对室内进行装修。

⑶ 经过沟通，社区提供液晶电视、DVD播放机等场内设备，同

时安排一名社工协助我行开展工作。

⑷ 下阶段的活动开展将分为业务活动和公益活动两大块开展： ① 业务活动：

A、存折补登记

B、零钱兑换（零换整、整换零）

C、破损人民币兑换

D、反假币知识宣传

E、理财信息发布、保险业务推广

F、公共事业代缴费（8月起）

② 公益活动：

A、空巢老人慰问

B、养生讲座

C、理财、投资讲座

D、越剧培训班

E、配合节假日进行的各类活动，如暑期每天9点到10点定期

播放动画片等。

⑸ 我行与社区初步达成6-7月活动安排意向，自6月18日开

3、成本及预算 ⑴ 前期与碧城社区商定，由我行承担50%的场所装修改造费

用，7000元；

⑵ 室外宣传栏、室内布臵费用，预计5000元；

⑶ 需要增加一台挂式空调，预计3000元；

⑷ 宣传物料、公益活动支出，每月约500-1000元。

4、需要上级领导支持的方面：

⑴ 明确可以在社区内开展的业务种类；

⑵ 社区服务点的命名；

⑶ 室内布臵、色调等是否应该有统一的标准；

⑷ 讲座或理财沙龙的资料、视频材料。

㈡ 金融进社区系列活动 ——上海分行个人银行部

1、分行营业部：人民公园 相亲角 宣传活动

人民公园地处上海城市中心，距离分行营业部大楼只隔一条马路，公园每日人流量很大，但以外地游客居多，宣传效果一般。

分行营业部了解到每个周末在人民公园内有个 相亲角 非常火，上海现在有很多大龄男女都通过人民公园 相亲角 来寻找另一半，但出于面子等种种原因，一般都会由父母代为出面在 相亲角 里寻找合适的另一半，这里面不乏许多家境殷实的家庭。

我们就抓住这一机会，周六一大早个人部全体出动，在 相亲角 展开宣传活动。针对那里主要是本地的大伯、大妈，我们精心准备了专门的宣传资料，主要以低风险的理财产品和定期储蓄为主。同时在与大伯、大妈的交谈中了解他们子女的情况，发现有适合办理白领通的也绝不放过。这样一天下来收获颇丰，有购买理财产品意向的就有40多位，还得到了不少白领通潜在客户的资料。

分行营业部团队士气饱满，早上7点就在人们公园蓄势待发

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