01-《客户服务与管理》课后习题

项目一 习题

一、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？

项目二 习题

一、 选择题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ ）

A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 2、搜集客户信息的办法很多，主要有（ ）

A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（ ）

A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法 4、客户服务标准应满足（ ）

A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户的戒心 D赞美顾客

二、 简答题

1、请简述什么是产品或服务的市场定位？

2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？

项目三 习题

一、 选择题

1、一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）

A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）

A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念

3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ ） A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境

4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）

A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企业创造价值

5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ） A潜在需求 B显性需求 Ｃ了解需求 D服务需求

二、 简答题

1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？ 2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四 习题

一、 选择题

1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ） A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论坛 D利用QQ和博客的方式

2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点。

A质量 B市场 C沟通 D服务 3、决定员工满意度的重要因素是（ ） A薪酬 B晋升 C环境 D 工作 4、企业提升客户满意度的方法有（ ）

A具备满足客户需求的能力 B改善服务质量 C创造经营指标体系 D革新僵化体制

5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧

A说明原因 B对客户的期望值表示理解 C提供更多的有效解决方案 D与客户据理力争

二、 简答题

1、请简述什么是LSCIA处理法？

2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五 习题

一、 选择题

1、客户流失的原因不包括（ ）

A质量不稳定 B客户收入不稳定 C缺乏创新 D竞争对手的挖掘 2、客户忠诚体现在（ ）

A客户满意度提高 B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感情 D客户花在企业的消费金额提高 E客户购买企业的全部产品 3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ）

A重复购买次数 B 购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对产品质量的承受力

4、识别客户不包括（ ）

A将更多的客户名输入到数据库中 B采集客户有关信息 C分析客户的优势 D验证并更新客户信息，删除过时信息 5、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）

A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑

二、 简答题

1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六 习题

一、 选择题

1、业实施客户关系管理的最终目的是（ ）

A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息 2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ） A CRM是一套智能化的信息处理系统

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

A以产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心 D以客户为中心 4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）

A年龄和性别 B身高和体重 C商业价值和需求 D收入和居住位置 5、客户关系管理的核心目标是（ ）

A提高客户满意度 B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C提高客户忠诚度 D加强对组织及其服务的理解

二、 简答题

1、请简述客户关系管理的基本内涵。 2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。

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