物业管理综合能力案例分析及答案

1.1、某物业公司正面临企业发展的关键时刻，想扩展自己的市场业务，但是他们现在在一些事项上还存在顾虑。公司高层认为：1）、目前居民收入提高很快，市场上对高档物业的需求很大，而本公司在高档物业管理的能力较强，这应该是一个扩展的好时机。2）、如果本公司管理的小区增多，那么这将显著提高本公司的竞争优势，譬如降低单位成本等。

但也存在一些顾虑，如管理的小区增多了管理的能力能不能跟上，一旦如此（即价高质降），势必会影响到企业的声誉；还有，现在进入可以收取较高价格，一旦其他企业纷纷进入高档市场，价格势必会回落。这对后续发展也是个值得考虑的问题。

问题1：居民收入提高，影响对物业管理服务的需求，请运用弹性理论说明这一现象。 答：物业管理服务的价格需求弹性是指物业管理服务的需求量的变化程度对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值

由于各种原因，特别是对物业服务的认知度、接受度，以及业主对物业管理服务的感知与期望值之间存在着一定的差距，使得物业管理的需求量对物业管理服务本身价格变动的反应程度不是很大，即物业管理服务价格的升降对物业管理服务需求量的影响并不大，并非物业管理服务的价格越低，物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。也就是说，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。

问题2：管理小区增多，单位成本降低，这反映了物业管理服务的什么特征？管理的小区增多，管理的能力可能跟不上，这又反映了物业管理服务的什么特性？

答：物业管理服务具有一定的规模经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，每增加一单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。 物业管理服务的规模经济是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。

问题3：为什么其他企业进入市场后价格会回落，请用局部均衡理论简单说明之。

答：物业管理市场均衡是一种静止的状态。当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时，物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态，便实现了物业管理市场均衡。当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自于物业管理企业，因为会有一些物业管理企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业管理企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的想象。

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2.1一、某企业经理甲递交给总经理的一份报告上提到了下述内容：

1、 目前本企业的主要客户群可分为A.B.C.D四类，根据分析，高收入者A类是本企业的主

要收入来源，应把主要营销力量放在他们身上。

2.根据这一情况，拟采用发展VIP客户，在特定媒体上刊登广告，发放优惠券等手段吸引这一类客户。

3.拟分业务区包干，对业务经理根据完成客户情况进行考核，把考核结果与奖金挂钩。 4.为了对A类客户有更多的了解以便能够制定更细致的营销计划，需要进行进一步的市场调研。

5.关于当前市场营销组合的更多问题，建议召开各部门联席会议，共同商讨计划。

问题1：该经理建议企业采取的是何种目标市场策略？该策略有什么特点？

答：采取的是集中目标市场营销策略。其特点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。

问题2：关于市场营销组合，请回答它的构成。

答：市场营销组合构成有：四个基本变量，即4P组合：1、产品；2、价格；3、渠道4、促销。

问题3：文中提到的“在特定媒体上刊登广告，发放优惠券”等属于市场营销组合中的哪一类？

答：促销。

问题4：对于报告内容3，主要体现了管理的哪些职能？请说明这些职能的含义。 答：主要体现激励职能。激励就是通过一定的手段是组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。

问题5：在进一步的市场调研中，如果采用询问方法进行调研，有哪些方法可供采用？请简单说明这些方法。

答：询问方法包括：个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查四种。

1、 个人访问是指调查者在面对面的情况下，向被调查者询问有关问题。 2、 邮寄调查是指调查者将所拟定的调查表通过邮局寄给被调查者，要求被调查者填妥后寄

回给调查者。

3、 电话调查是指用电话向被调查者询问。 4、 网上调查是指通过电子互联网进行网上调查。

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2.2二、**物业公司近期出现了诸多问题，如小区业主投诉率增多，在内部，员工矛盾、要求加工资等也层出不穷。为加强管理，集团公司派了一位新经理过来。经理到任后，首先展开了内外调查，作出了相应决策。

1、为了解住户对公司的态度，进行了相关调查，方法主要是电话调查法。这种调查方法有什么优缺点？

答：电话调查法是用电话向被调查者询问。优点是：资料收集快，成本低。缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜深入地了解。

2、在调查后经理颁布了一些政策，但发现没有得到足够的认同。经理感到困惑为什么缺乏影响力。经理该如何去增强他的影响力，赢得认同？（P61）

答：物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。管理者的这种影响力的大小，一方面是源于职位的设臵，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过各种物质和精神方面的激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。

3、为了落实新政策，需要加强控制。物业管理控制过程包括哪些常规步骤？

答：物业管理控制，就是根据物业管理企业的发展目标和预定的计划，对物业管理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动的过程。

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3.1一、某单位包括工程施工和设计制图等业务，在其一线工人和经营人员中率先实行工资全额浮动，即无固定工资，完全按照工作成果多少来定，此举收到了不错的效果。现决定在技术人员中实行工资全额浮动。

实行工资全额浮动后，技术人员的月收入，是在基本生活补贴的基础上，根据当月完成设计任务的工程产值按比例提取设计费。如工程制图设计费，基本上按工程产值的0.12%提成。即设计的工程产值达100万元，可提成设计费1200元。当然，除了制图之外，技术人员还必须作为技术代表参与投标、加工、安装现场的技术指导和协调工作。分配政策改变以后，使小组每日完成的工作量有较大幅度提高，但是，随之而来的，小组里出现了争抢任务的现象，大家都想搞产值高、难度小的工程项目设计，而难度大的或短期内难见效益的项目倍受冷落。有些老工程师因搞一些有难度的项目短期内没有成果，而导致当月没有设计产值，以至于仅得到很低的基本生活补贴，这使他们有强烈的失落感。而尽管技术组长尽可能公平的安排设计任务，平衡大家的意见，但是意见还是一大堆。（根据周三多《管理学原理》p535案例缩编） 综合分析题

问题1：该单位中技术人员的需要层次有何特点？

答：技术人员需要层次是尊重和自我实现。

问题2：该单位中一线工人的需要层次有何特点？

问题3：一线工人中为什么实施工资全额浮动收到不错效果？

问题4：为什么技术人员对实施工资全额浮动意见很多？试根据赫兹伯格的双因素理论进行分析？

问题5：根据您的经验，此时该单位可采取哪些措施以弥补或扭转这一局面？

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3.2二、**小区物业公司最近发生了一系列问题，如员工跟业主吵架，业主不交物业费，员工士气低落等，整个公司陷入了运作低潮。公司召开了一系列会议进行分析。

分析认为，员工士气低落有内外部多方面原因，内部包括收入分配问题，有的员工认为辛苦工作，却没有得到应有的报酬，而其他同事干同样的工作，却比自己拿得多。外部则是与小区住户关系紧张，恶性循环，以至于工作越来越难做。会议决定要采取一系列措施来解决这些问题。

问题1：内部分配问题导致士气低落，请问如何理解？

根据美国心理学家亚当斯，公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与收入的比率与他人的产出与投入的比率向比较，来进行公平判断。如果员工通过比较，感受到自己的投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作积极性。

问题2：关于与业主关系恶化的问题，公司打算近期免费为业主提供检修一次，以改善关系，请问这应用了什么心理效应？

答：近因效应，物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，谈化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。

问题3：当物业与小区业主交涉，譬如接待投诉时，应该注意什么样的原则？ 答：注意投诉处理的技巧：

1、 要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； 2、 在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； 3、 给接诉人员处理投诉的权利； 4、 沉着冷静处理投诉；

5、 用以迂为直的方法处理投诉。

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4.1一、20世纪八、九十年代开始，“公共关系”这个名词开始在企业界成为一时之重，人们纷纷讨论公共关系的重要性以及如何建设组织的公共关系。某企业也开始考虑成立公共

关系部门，招募公关人员。在为此召开的会议中，众人发言积极，议论纷纷。 甲说，“公共关系嘛，还不就是平时跟各方面拉拉关系，出了事情好说话，所以我们需要招那些能说会道的，会拉关系的人”。

乙说，“公共关系主要是跟媒体搞好关系，我们应该招那些跟媒体关系好的人”。 丙说，“搞公共关系本质上就是搞人际关系，因此，我们要招那些人际关系很广、个人魅力出众的人”。

问题1：什么是公共关系？

答：所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会环境，从而谋求事业的成功。

问题2：乙的说法正确吗？请指出公共关系的基本要素。

答：不正确。公共关系的基本要素有：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

问题3：甲的说法错误在哪里？请根据公共关系的职能分析之。

答：不正确。公共关系的职能是：一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。

问题4：人际关系跟公共关系是一回事吗？请分析它们之间的区别。

答：不是一回事。区别：一是公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二是公共的对象时公众，人际关系的对象主要是私人关系；三公共关系是组织的管理职能，人际关系式个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播。

问题5：确实可以发现，人际关系在公共关系工作中发挥着重要作用，请谈谈如何建立、维持和发展人际关系。 一、 二、 三、 四、 五、

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提高知识素养、增强交往实力； 牢记对方的名字； 尽量迎合对方的兴趣； 真诚的赞扬和欣赏对方； 真诚而巧妙的批评；

4.2二、最近媒体报道小区物业公司弊端的很多，如物业将小区停车管理工作外包，结果导致矛盾的。种种报道令物业公司开始重视公关工作。但是有些公司又把它看成是拉关系，平时与媒体打好交道，关键时候可以发挥作用。还有一些公司则奉行沉默是金，一遇事情就默不作声，希望事态自动平息。

问题1：物业公司的公关工作仅仅是与媒体拉关系吗？应如何做好与新闻媒体的协调沟通工作？

答：物业公司的公共工作：一是与业主进行有效协调沟通；二是开发商进行有效协调沟通；三是与新闻媒体进行有效协调沟通。

与新闻媒体的协调沟通工作有：一新闻发布；二是记者招待会；三是企业名人文章、人物志及通论文章等特写。

问题2：当碰到事情被媒体曝光时，公司沉默以对的做法对吗？

答：不对。应该进行有效沟通：1、制定沟通政策；2、做好准备工作；3、与新闻记者建立良好的关系；4、妥善回答。

问题3：物业公司应如何加强企业公共关系能力建设？

答：一、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标；

二、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识； 三、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业；

四、要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；

五、搞好紧急处臵预案的建立，增强在面对社会公共危机进行的处理能力。

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5.31.某居民小区的一个业主将自己的房屋出租给别人从事商业经营，影响了其他业主的生活，遭到其他业主的强烈反对，业主们纷纷找到物业管理公司，要求物业管理公司强制关闭该经营场所。物业公司多次与该业主交涉无果。物业管理公司派人将经营设施拆除，同时也限制经营人员进入小区。正在业主们纷纷为物业管理公司的强硬叫好的同时，法院的传票送达物业管理公司。那个从事商业经营的房客将物业管理公司告上法庭，大家纷纷为

物业管理公司叫冤。

问：1.该物业管理公司的行为对吗？为什么？

答：不对。物业管理属于企业性质，没有执法权不能强行拆除设施的权利，超出管理权限。

2.物业管理公司对案例中的事情应该采取什么样的合理、合法的办法？ 答：

3.物业管理公司与行政管理部门的关系是什么？ 答：1、服从行政部门的管理； 2、协助行政部门的管理； 3、借助行政部门的管理； 4、支持行政部门的管理。

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7.31.统计调查表明甲物业管理公司的总员工有400人，其中学历结构为：研究生：本科生：大专生=1：2：7；2006年总收入1200万，平均每月收入120万元。总支出800万，平均每

月支出75万。业主对保安、保洁、绿化的平均满意度为86%。

问：（1）上述材料中哪些属于总量指标？总量指标的含义是什么？

（2）上述材料中哪些属于平均指标？平均指标的含义是什么？ （3）上述材料中哪些属于相对指标？

（4）相对指标分为哪几类？上述材料中哪些指标属于该类别？

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9.31.下面是一位专家对物业管理的看法，请阅读后回答下列问题。

“我们不能简单地看业主与物业服务的关系就是一个买卖关系。业主与物业的关系应该是一个互动的，促进公民社会建设，提高整个中华民族素质的一部分。我们必须开阔思路。目前，有一些非政府组织也在积极行动。比如，一个叫“社区参与行动”的非政府组织，它们就注重培养公民的参与精神，参与技巧，参与方法等。这些，都是物业公司需要的技术。如果我们仅仅把物业管理行业看成是伺候人，看成是简单的打扫卫生，财产管理，我们的目光就太短浅了，就不知道物质进步应该给我们的到底是什么？ 如果物质进步不能促进人心与道德的进步，不能使人更文明，使社会更和谐，那么，物质进步有什么意义？业主、物业、学界、政府都应该从超越物质利益的角度看整个物质进步的结果及如何通过多方面的知识促进全体人民的智慧发展。请业主，物业管理行业，甚至开发商多关注一些社会学，多关注非政府组织在和谐社会建设中的作为吧。” 问：

（1）社区管理的主体有哪些？

答：社区管理主体的性质不同，可将其分为社区党政组织、社区自治组织、社区中介组织、业主委员会、物业管理企业。

（2）社区管理的主体的功能有哪些？

答：社区管理主体的功能有：1、满足需求功能；2、管理功能；3、组织功能；4、协调功能；5、稳定功能。

（3）材料中的非政府组织是哪个主体？ 社区中介组织，

（4）管理与社区文化的关系是什么？

答：1、互为促进；2、互为作用；3、互为约束。

（5）物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？

答：1、不断提高物业管理的覆盖面；

2、研究拓展物业管理的服务范围； 3、切实规范物业管理各方行为。

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