国内第三方物流企业客户关系管理现状

国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用SWOT分析）

第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理，客户资源无法共享，一旦销售业务员离开，客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导 致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节

上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次 活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的 客户关系管理还有相当大的差距。

.第三方物流企业客户数量相对较少,且变化率大。传统企业的客户大都是分散的个人,数量较 多。如,目前中国建设银行拥有约2亿个私人帐户以及60万法人客户。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业,其客户数量相对集中而且较少。如,第三方轿车整车物流企业的供应商客户———轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外,第三方物流企业服务的双重性还暗示着,一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失,这样会出现客户加倍流失现象。第三方物流企业在服务过程中,一旦未能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是,通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。

二、第三方物流企业客户关系管理中存在的问题

一是企业的经营管理理念不能适应CRM的需要。CRM作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。

二是未能实现客户资源共享。目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。 三是信息化服务能力薄弱。我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两两个方面：第一、下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。

四是缺乏长期发展的客户关系管理战略。在联盟内部，企业间形成相互信任、共担风险、共享收益。结成物流联盟有助于联盟企业节省交易成本、强化物流运作管理、增强物流技术创新，进而提高物流企业的竞争优势。然而，仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。

五是市场对第三方物流企业服务的满意度不高。由中国仓储协会组织实施的第六次中国物流

市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。

由于国内对于客户关系管理理论的研究还处于发展阶段，还不是很成熟。在国 内的应用，目前仅限于电信、金融和业等行业，而且成功率并不高。在物流业的 应用先例，国内还不多见。

我国第三方物流企业客户关系管理现状

现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长 期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以 足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处客户资源在企业内部 未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是相互独立 的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数 据挖掘系统对己有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别， 更不用说为客户提供个性化、定制化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚 度、满意度、营利能力、客户价值等指标，企业决策也只能是基于感性经验 判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管 理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成 一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续 性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

总的来说，我国第三方物流企业的客户关系管理在观念上、技术上还很 不成熟，系统还很不完善，在战略目标制定时，要以此为基础，制定有针对 性的、切实可行的战略目标。

第三方物流企业客户关系管理的现状

近二十年来，客户关系管理理论在多个领域的广泛应用，也影响到我国第三方 物流企业的战略实施，第三方物流企业也越来越意识到客户关系管理的重要性，目 前我国的物流企业正处在向现代物流转型时期，虽然企业对客户很重视，并积累了 一定的客户信息和客户知识，但还没有真正做到以“以客户为中心”。实际上国内 大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如售后跟 踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。而没能真正理解客户关系 管理的内涵和本质。我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在以下问题 和特征

、客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧

国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销 售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起 足够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服 务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己 业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓶的气势和视角。物流企业对 客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。

物流企业决策层对的热情源于能满足物流企业的三个基本需要

提高物流业务效率，缩减开支通过理解客户的消费行为来提高物流服务质量整

个企业内部能充分共享客户信息，提高那些直接接触客户的员工的工作效率。但第

三方物流企业未能意识到这些，他们依然从企业自身出发，并没能真正满足客户的 基本需求。因此要真正坚持以“客户为中心”就必须改变我们陈旧的落后观念。 、物流企业客户关系管理依旧落后

目前我国大多数物流企业仍然没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，上层领导意识到客户关系管理的重要性，但并没有将工作落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，更没有提出客户关系管理岗位对应的职责范围及承担的责任义务客户关系管理实施时，企业在硬件上必须具备强大的信息、技术处理方面的能力，如分析信息的能力、支持网络运用的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说还很陌生，这对物流企业实施客户关系管理增加了难度。

、误认为客户关系管理就是取悦客户，目光短浅

许多物流企业在实施客户关系管理中，总是推出各种营销折扣、折让等简单的 促销手段来维护客户关系。目前国内大多数的物流企业都已知道客户资源的重要 性，并且在不同程度上实施客户关系管理，但在骨子里仍“以利润为中心”。它们 缺乏长久持续经营的思想和企业家精神，尽管将“客户是上帝”列为企业价值观， 一旦客户和它们的根本利益相冲突时，它们会毫不犹豫地牺牲客户的利益。而客户 关系管理讲究的是维护客户关系，为了企业长久持续经营的环境下去服务客户和奉 献社会。对于那些目光短浅、平均寿命只有几年的大多数中国物流企业，要它们思 考一百年经营、服务客户和社会而不只注重眼前利益思想是很难转变过来的。 、对客户关系管理软件的错误认识

在物流企业实施客户关系管理时，过分依赖软件的作用。更有甚者，有些物流 企业认为只要上了项目，就能够立即增加企业销售业绩和提升企业市场竞争

力，实际上是将问题简单化了。客户关系管理软件只是一项技术，它只是对企业内 部资源进行整合，并没有直接接触客户关系。不能将客户关系管理软件神化。例如， 销售自动化是客户关系管理项目实施中一个有用的工具，而且达到的效果也非常 好，但是它和客户没有直接联系，企业只是借此更好地优化资源配置。价值最大化 也只是帮助你指出在哪个客户群值得投入更多的注意力，以此给公司带来最大的收 入，这也和客户无关，仍然需要企业制定具体策略去研究如何分配资源。客户关系 管理软件并不是万能的，软件是不能直接服务于客户的，只有将软件与内部 资源有效整合，才能真正的实施项目。

基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面 临以下困境

、物流客户关系管理项目缺乏

许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切的方式，即对待不同的客户和 令

不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解到客户的真正需求， 影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞 争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时 刻刻有变化，制定符合客户需求的关系管理策略，满足客户的不同需求。 、没有规范的物流服务评价标准

一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，

然而多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同 中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合

约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实 施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。 另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意度和忠诚度 的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应 该为物流企业客户关系管理绩效评价时的打分。

、物流信息化薄弱

物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子 订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物 流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说是一个颈瓶同时物流企业 的建设不完善，客户关系管理系统作为系统的功能延伸，要求企业在即 实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国应用率普遍较低的情况下， 客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性另一方面，在市场上出现的客户关 系管理软件一般是通用化的，这和企业的实际情况不相配比，客户关系管理应以企 业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理 将失去意义。

、缺乏实施客户关系管理的评价体系

具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国

内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理 的客户关系管理绩效指标体系，指标体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没

第三方物流企业实施客户关系管理现状

现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期，已经开始重

视客户给企业带来的利益，并积累了一定的客户信息，虽然有些大企业已经开始 尝试客户关系管理，但是对于国内大多数物流企业来说，对客户关系的管理仍然 仅限于客户咨询、理赔或客户回访等售后服务的一些环节上，而没有真正地把“以 客户为中心”落到实处。企业深层次应用客户关系管理缺乏理论的指导，对 的认识仍然大多停留在软件试用层面。

国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个方面

、已经开始认识到客户资源的重要性。

物流行业作为一个服务性质的行业，随着市场竞争的日益激烈，企业对客户 的重视程度越来越高，已经逐渐认识到客户是企业生存和发展的关键资源，企业 不再单纯以价格、到货期作为竞争的重心，客户资源开始成为企业竞争的关键资 源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性， 加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。 、理论研究滞后。

目前，虽然企业已经开始逐渐认识客户管理的重要性，客户关系管理的研究 也已经得到了商界的普遍重视，但是针对第三方物流企业客户关系的研究却比较少，对于第三方物流企业如何实施客户关系管理策略，至今都没有系统的理论研究，客户关系管理理念进入国内也没有很长时间，很多企业依然认为只是一套客户管理的软件，缺乏对它的整体认识，没有将它作为企业战略来实施，理论研究明显滞后。 、第三方物流企业正在自发实践客户关系管理。

目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔的一流三网

可以说是一个现代信息化管理的成功案例，以订单信息流为中心，全球供应链资 山东大学硕士学位论文 源网络、 供支持，

全球用户资源网络和计算机信息网络同步运动，为订单信息流的增值提 实现采购、配送和分拨物流，海尔应用 料网上采购系统

源网沟通的桥梁，

电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、 和原材 全球供应链资

实现了与用户的零距离。目前

下达，采购周期由原来的平均天降低到天。 ，海尔的采购订单由网上

当然，中外运的业务流程重组、

中远的通信信息技术的运用等，也都在不同程度上实践着客户关系管理。但是由 于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国物流企 业都应用客户关系管理的成功实例并不多见。即使是那些应用过客户关系管理项 目的企业，很多也并没有取得预期的效果。

、市场体系不健全。

国内市场处于启动期，就的厂商来讲，市场份额比较分散，而

且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的‘商外，其它厂商的市场份额都少 于。客户关系怜理首先以产品形式进入我国，而产品的功能模块和怜理套件

也不尽相同，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。 第三方物流企业实施客户关系管理的难点

基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要 存在以下难点

、理念的树立仍然需要加强。

企业正在经历着以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变，这是市场竞

争的必然结果。市场竞争的焦点在于客户的竞争，只有企业获取客户，拥有客户， 才能能够生存和发展。企业在经营管理过程中，究竟是站在自己的角度上还是站 在客户角度上考虑问题比如设备配置、服务质量标准、企业制度制定、销售服 务水平等方面，都面临着巨大的转变。有种说法叫做“屁股决定思想”，也就是 说决策者站的角度不同，制定的策略就会不同，我国第三方物流企业虽然己经认 识到客户资源的重要性，但是如果说真正的转变思想，从客户出发，以客户为导 向，还有一定的距离。

信息技术固然是实现这种思想的较好的手段和工具，是实现这种思想

的系统地平台。管理思想中有的部分可以通过和技术的结合，变成软件。比

如呼叫中心、互联网、短信，就完全可以实现企业与客户的沟通。但是，客户关 系管理决不仅仅指这种信息技术，有很多思想，仍然要靠制度、规范、流程、考 核方法等传统的管理方法来实现的，要靠教育培训员工，甚至言传身教、潜移默 化的方式才能实现。更多的企业缺乏的是为客户服务的制度和思想，而不是缺软 件。如果物流企业的“人”没有以客户为中心，上再好的软件也是没有价值的。 很多企业迫切需要的是从上到下，切实树立客户关系管理的思想，其次才是讨论

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