服务质量问题及整改办法 - 图文

乌兰浩特市申通快递有限公司

关于《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》的通知的自查

报告

为提高邮政行业服务质量，维护消费者合法权益，促进健康发展，根据兴安盟邮政管理局下发的《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》，我司专门组织相关人员的培训与学习，并对相关人员就学习内容进行了指导与考核。 一、 落实学习内容

为增强相关人员的法律法规意识、提升操作规范、提高服务形象、服务水平和服务质量杜绝各类损害消费者合法权益的违法行为，我司专门组织了对《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规的的学习。

附件一

兴安盟寄递企业培训记录 培训人 培训内容 1、《快递市场管理办法》 第三章快递服务： 第十六条经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：(一)填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;(二)企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁;(三)企业应当在承诺的时限内完成快件(邮件)的投递;(四)企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。 第十七条经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。 第十八条经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。 第十九条经营快递业务的企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。 对免除或者限制企业责任及涉及快件(邮件)损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。 第二十条在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。 企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。 第二十一条经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉。经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当及时妥善处理，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。 2、《快递服务》国家标准 服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 张旭辉 培训时间 2016-5-20 应到人数 40 实到人数 40 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a) 同城快递服务时限不超过24小时； b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 快件签收 快件签收时满足以下要求： — 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件； — 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收。 拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。 3、《中华人民共和国邮政法》 第五十二条 申请快递业务经营许可，应当具备下列条件： (一)符合企业法人条件; (二)在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元; (三)有与申请经营的地域范围相适应的服务能力; (四)有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范; (五)有健全的安全保障制度和措施; 参加培训人员 辛加川 解宏鸿 黄世伟 何丽娜 梁田 董德红 杨旭 林洋 白景坤 乔晨龙 周庆艳 白策勒莫格 付丽红 付丽 唐先红 王大博 周家伟 李丹 刘立臣 刘卫 刘丽芳 周玉斌 王永胜 杨占光 王爽 李山 魏刚 骆国军 常国林 刘景特 刘香荣 陈祥宝 郝秀才 白敖日格勒 齐继祥 黄文忠 孙艳君 庄永超 张艳臣 朴正国 孙旭军 李洪波 王福生 刘岩 左亮 杜雪娇 繆丽娜 李建 孔繁雨 周佳宁 白东伟 乌云毕力格 阿亮德 阿莲 孙立东 刘强 程丽丽 佟玉林 伊桂芝 陈群张钊田力盛南 郭炜张兴周艳

附件二

培训影像资料 二、组织学习成果检查

我司根据相关的学习内容，对相关人员的学习成果组织了具有针对性的检查， 检查组成员 一、 组长：解宏鸿 二、 组员：何丽娜、张旭辉 检查对象

中转仓库、代派点、拖车点 检查事项：操作规范、服务质量 检查过程中出现的问题

1、 单纯考虑操作时效而露天作业

2、 分拣过程中由于操作不规范造成派送时效延误 3、 进港快件包装破损未及时妥当处理

露天作业 检查过程中发现部分操作人员为节省操作时间擅自将进港快件在露天情况下作业。

处理办法：现场告知操作人员露天操作是违规操作，并作出口头警告，令其重新学习操作规范

派收的时效性，在检查过程中发现，部分快件由于地址不 详，派件人员对地址判断不清，导致分拣出错，造成派送延误，严重时导致寄、收件人投诉。

处理办法：（1）派送时，针对地址不详的快件及时与收件人取得联系，确认详细收件地址。再根据该地址进行分派送

（2）未派送时，充分对派送人员进行更深入的业务学习，以便可以更加快速、准确的进行分拣，提升分拣效率，缩短分拣时间，提高派送时效。

进港快件完整性，在检查的过程中发现，部分进港快件由于寄件方包装不合理而造成的快件外包装损坏，快件损坏未得到妥善的处理，在派送的过程中遭到收件人的质疑甚至是投诉。

处理办法分拣时，对于外包装损坏的快件，按照专人专管原则，由专人负责，进行有针对性的处理，及时与寄件人

通过检查前期的学习，大部分人员强化了法律法规意识、提和收件人取得联系，确定解决事宜。升了操作规范、在一定程度上了

提高服务形象、服务水平和服务质量。通过后期的强化、落实与检查，我司的服务质量在实践过程中得到了进一步的提升，为此，我司为提升服务质量将会逐步深入的学习和贯彻《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规，切实的维护消费者的合法权益和快递市场秩序

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