管理信息系统复习题0140610

复习题

如果有空，请仔细看本课视频和讲义。 一、 客观题和论述题资料：

仔细阅读材料，客观题包含了选择题、选择填空题和判断题；论述题首先解释题目中出现的名词，说明它们的关系，并从整体角度分析回答问题。 1. 2. 3.

从技术角度看：管理信息系统是一组相互关联的能够收集、处理、存储和传播信息来支持组织内部决策和控制的部件的集合。（劳登夫妇） 从经营角度看：管理信息系统是一个基于信息技术的，为了应对环境造成的挑战而生成的组织和管理的解决方案。（劳登夫妇）

管理信息系统是一个以人为向导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。（薛华成，1999年《管理信息系统》第三版 ） 4. 5.

信息系统的体系结构（也称组成模型）包括了组成成分和组成成分之间的关系。

社会-技术系统观点认为信息系统的体系结构包括了应用信息系统及其基础两大部分。应用信息系统的基础包括了人员（信息系统专家与用户）、战略（组织战略和信息系统战略）、组织、管理、数据资源（数据库、知识库、方法库）、基础设施（软件平台、硬件平台）。应用信息系统按照职能划分为市场信息系统、财务信息系统、人事信息系统、生产信息系统、物流信息系统等；应用信息系统按照层次划分为战略层信息系统、管理层信息系统、知识层信息系统和作业层信息系统。 6. 7.

信息系统的研究视角：技术视角、技术-管理视角、管理-技术视角、社会-技术视角

信息系统的研究方法：技术方法（侧重信息学和数学方法——技术视角）、行为方法（侧重态度、管理和组织政策、行为方面——技术-管理视角、管理-技术视角）、社会-技术系统方法（关注人员的一些社会属性，如态度、技能及价值，组织沟通体系、权利体系及工作流体系——社会-技术视角） 8. 9.

信息系统具有社会-技术系统特征。社会系统特征：管理模式、人员分工、权力分配、人员沟通、管理制度、决策方式和程序……；技术系统一切利用信息技术去解决企业问题的组织和管理方法的集合都是信息系统。

特征：Internet/Intranet通信、防火墙、数据安全保密、结构化/面向对象开发方法、编程语言、数据库软件、B/S或C/S结构的处理方式……。 10. 数据是未经加工的原始资料。如数字、文字、符号、图像等。

11. 信息：数据经过处理后，形成有意义或用途的信息。考虑信息的形式、时间、内容、地点、人、目的。 12. 数据是客观对象的表示，而信息则是数据内涵的意义，是数据的内容和解释。

13. 1948年，信息奠基人香农(Shannon) 在《通信的数学理论》认为“信息是用来消除随机不确定性的东西”。

14. 1975年，意大利学者隆哥（G..Longo）在《信息论：心得趋势与未决问题》指出：信息是反映事物构成、关系和差别的东西，他包含在事物

的差异之中，而不在事物的本身。

15. 信息分类：按时间划分，可分为历史信息和未来信息。按信息产生的先后和加工与否划分，可分为原始信息和加工信息。按性质划分，可分

为定性信息和定量信息。按作用，信息可分为有用信息、无用信息和干扰信息。按空间状态，宏观信息、中观信息和微观信息。按价值，有用信息、无害信息和有害信息。 16. 信息一般特性：

a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) n) o)

普遍性：只要有事物的地方，就必然的存在信息。信息在自然界和人类社会活动中广泛存在。

客观性：信息是客观现实的反映，不随人的主观意志而改变。如果人为地篡改信息，那么信息就会失去它的价值，甚至不能称之为“信息”了。

动态性：事物在不断变化发展，信息也随之运动发展，其内容，形式，容量都会随时间而改变。

时效性：由于信息的动态性，那么一个固定的信息的使用价值必然会随着时间的流逝而衰减。时效性实际上是与信息的价值性联系在一起，如果信息没有价值也就无所谓时效。

识别性：人类可以通过感觉器官和科学仪器等方式来获取，整理，认知信息。这是人类利用信息的前提。 传递性：信息是可以通过各种媒介在人－人，人－物，物－物等之间传递。

共享性：信息与物质、能量显著不同的是。信息在传递过程中并不是“此消彼长”，同一信息可以在同一时间被多个主体共有，而且还能够无限的复制、传递。

载体依附性：信息不能独立存在，需要依附于一定的载体，而且，同一个信息可以依附于不同的载体。

价值性：信息价值主要体现于两方面：(1)可以满足人们对精神领域的需求，如学习材料、娱乐信息等；(2)可以促进物质能量的生产和使用，如通过获取有效的供销信息提高产品流通效率等。

增值性：在加工与使用信息的过程中，经过选择、重组、分析、统计以及其他方式的处理，可以获得更重要的信息，使原有信息增值，从而更有效地服务于不同的对象或不同的领域。

可复制性：信息的可复制性是信息区别于物质的最关键的特征，信息只有通过复制才能达到传播的目的。 信息稀缺性：信息是稀缺的，特别是高质量的信息，随着知识经济的发展，信息的稀缺性表现的越来越明显。 价值成本的特殊性：信息是如此的特殊，它既是一种商品，但是绝没有人愿意出同样的价钱购买第二份相同的信息。 体验性：大部份的信息都只能在使用之后才能对其进行评价。

m) 效用性：信息是具有一定使用价值的

p)

17. 信息是客观事物存在联系作用和发展变化的反映、有效信息的获得取决于认识主体的认识能力。 18. 经济管理学家认为“信息是提供决策的有效数据”。

19. 信息管理，是指对人类社会信息活动的各种相关因素(主要是人，信息，技术和机构）进行科学的计划，组织，控制和协调，以实现信息资

源的合理开发与有效利用的过程。信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。微观上对信息内容进行管理——信息的组织，检索，加工，服务等；宏观上对信息机构和信息系统进行管理。

20. 信息管理学是以信息资源及信息活动为研究对象，研究各种信息管理活动的基本规律和方法的科学。

21. 信息管理的对象是信息资源（它是信息生产者、信息、信息技术的有机体）和信息活动（它是指人类社会围绕信息资源的形成、传递和利用

而开展的管理活动与服务活动）。信息管理贯穿于整个管理过程之中，有其自身的管理，同时支持其他管理活动。

22. 信息管理是一种社会规模的活动，涉及广泛的社会个体、群体、国家参与的普遍性的信息获取、控制和利用活动。包括：信息产品管理（微

观）、信息系统管理（中观）和信息产业管理（宏观）

23. 信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。 24. 信息管理分类

a) b) c) d)

1、按管理层次分类：宏观信息管理、中观信息管理、微观信息管理；

2、按管理内容分类：信息生产管理、信息组织管理、信息系统管理、信息产业管理、信息市场管理等； 3、按应用范围分类：工业企业信息管理、商业企业信息管理、政府信息管理、公共事业信息管理等； 4、按管理手段分类：手工信息管理、信息技术管理、信息资源管理等。

25. 信息管理要求可靠（原始信息可靠）、及时（一方面，要及时地发现和收集信息。另一方面要及时传递信息。）、准确（为保证信息准确，首

先要求原始信息可靠。其次是保持信息的统一性和唯一性。也要做到计量单位相同。） 26. 信息管理的四种模式：信息独裁、信息无政府状态、信息民主、信息大使。

27. 信息独裁：信息独裁是指信息特权集中在少数人手里。企业管理人员和其他业务经理们并没有什么EIS系统，但企业培养和训练了一批高手，

在他们的电脑里安装了专门的报告、分析和统计软件。这些技术精英们变成了另一种形式的信息独裁者。

28. 信息无政府状态：信息无政府状态源于个人或部门把所需的信息均纳入自己的掌握之中。其结果是各自为政的数据“领地”或“地下”数据

库的迅速产生。

29. 信息民主：许多公司逐渐明白：让企业内的所有员工共享信息可以使信息极大增值。通过向员工提供准确的信息，下放决策权而赋予企业更

快更敏捷的行动能力。德鲁克也认为“决策应该在组织的最下层作出，并尽可能接近这一决策的执行人。”

30. 信息大使：含有商务智能的企业外网应该是一个安全的网站，企业外的用户、可以获取和分析信息。由于它们代表公司和外界交流的前沿阵

地，所以称之为信息大使。

31. 有远见的企业利用电子商务建立信息大使，目的是为企业外部用户提供获取、分析和共享相关信息的手段。企业外网主要在以下三个应用领

域形成：供应链型外网、用户关系型外网以及信息中介型外网。

32. 企业信息资源管理的任务是有效地搜集、获取和处理企业内外信息，最大限度地提高企业信息资源的质量、可用性和价值，并使企业各部分

能够共享这些信息资源。

33. 信息资源管理的目标是通过增强企业处理动态和静态条件下内外信息需求的能力来提高管理的效益。以期达到“高效（Efficient）、实效

（Effective）和经济（Economical）”的最佳效果，也称3E原则。

34. 信息资源管理致力于对企业内外部正式交流信息的管理，而不包括非正式交流信息(如人际交往、电话、会议等)的管理。

35. 一般系统论创始人贝塔朗菲定义：“系统是相互联系相互作用的诸元素的综合体”。这个定义强调元素间的相互作用以及系统对元素的整合作

用。

36. 系统按宏观层面分类为自然系统（包括生态平衡系统、生命机体系统、天体系统、物质微观结构系统以及社会系统等等）、人工系统（包括

立体成像系统、生产系统、计算机系统、教育系统、医疗系统、企业管理系统等等）和复合系统（包括导航系统、交通管理系统和人一机系统等等）。

37. 系统工程是一门把已有学科分支中的知识有效地组合起来用以解决综合化的工程技术。（大英百科全书(1974)） 38. 系统工程是一门研究复杂系统的设计、建立、试验和运行的科学技术。（苏联大百科全书 (1976)）

39. 系统工程是组织管理的技术。系统工程是组织管理系统的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍

意义的科学方法。（钱学森(1978)）

40. 系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体效果最优的理论与方法。 41. 系统工程的目的是解决总体优化问题，从复杂问题的总体入手，认为总体大于各部分之和，各部分虽较劣但总体可以优化。

42. 系统工程研究问题一般采用先决定整体框架，后进入详细设计的程序，一般是先进行系统的逻辑思维过程总体设计，然后进行各子系统或具

体问题的研究。

43. 系统工程的研究强调系统与环境的融合，近期利益与长远利益相结合，社会效益、生态效益与经济效益相结合。 44. 系统工程大体上可分为系统开发、系统制造和系统运用三个阶段，每个阶段又可划分为若干小阶段或步骤。 45. 最常用的系统工程方法，是系统工程创始人之一霍尔创立的包括时间维、逻辑维和知识维的三维结构图。

46. 系统集成（SI，System Integration），就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集

成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。

47. 系统集成实现的关键在于解决系统之间的互连和互操作性问题，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构。

48. 系统集成的本质就是最优化的综合统筹设计，一个大型的综合计算机网络系统，系统集成包括计算机软件、硬件、操作系统技术、数据库技

术、网络通讯技术等的集成，以及不同厂家产品选型，搭配的集成。

49. 系统集成所要达到的目标是整体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系统是低成本的、高效率的、性能匀称的、可

扩充性和可维护的系统，为了达到此目标，系统集成商的优劣是至关重要的。

50. 系统集成包含技术、管理和商务等方面，是一项综合性的系统工程。技术是系统集成工作的核心，管理和商务活动是系统集成项目成功实施

的可靠保障。

51. 系统集成包括设备系统集成和应用系统集成。设备系统集成，也可称为硬件系统集成。应用系统集成是以系统的高度为客户需求提供应用的

系统模式，以及实现该系统模式的具体技术解决方案和运作方案，即为用户提供一个全面的系统解决方案。 52. 企业流程也称为业务流程、管理流程、经营流程等，是企业各种流程的统称。

53. 企业流程是指企业为了完成某一项目标或任务而进行的跨越时间和空间的逻辑上相关的一系列活动的有序集合，流程由组织结构、人、管理

原则、管理技术、管理信息和管理方法等要素组成。

54. 简单的说，企业流程就是企业完成其经营活动，为顾客创造有效的价值和服务并获得利润的各种有序的活动过程。

55. 在企业组织中，流程和职能是两个容易混淆的概念。职能用来描述一个部门或机构是做什么，是一个静态的概念。流程强调的是为完成目标

任务，这个部门或机构是如何工作的，是一个动态的概念。

56. 面向职能的企业管理模式：斯隆（Alfred Sloan）应用劳动分工论于管理工作中，将同类工作归到一个部门，即将管理人员依专业组合在各个

职能部门内，由部门主管监督和管理部门的工作。

57. 基于企业流程观的管理模式是指以流程的视角理解、分析和管理企业中各种活动的一种思想、观点和方法。

58. 企业的内部组织和运营被划分为若干个职能部门，而实际上要向客户最终提供产品或服务的实现，都依赖于跨越职能部门的各种流程的运作。 59. 在职能为主导的管理模式下，部门追求最优，这种总体分治的条块化治理从根本上影响了企业快速、连续响应外部变化的能力，企业内部各

职能部门间为了协调流程需要付出的费用并不会因为现代技术的支撑而减少。

60. 在企业流程观的影响下，人们认识到只有各职能部门围绕产品或服务紧密协作，使流程高效运转起来，才有可能实现全局的最优化，企业组

织模式开始出现从职能型向流程型转变的变革。

61. 企业流程的四个要素：活动、活动间的逻辑关系、活动承担者和活动实现方式。

62. 企业的流程按其功能可以区分为：1、业务流程是指面向顾客直接产生价值增值的流程；2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服

务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 63. 企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：对外，面向客户，提高业务流程的效率。对内，面向企业目标，提高管理

流程的效率，平衡企业各方资源(生产线平衡)，控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

64. 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管

理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。 65. 流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。 66. 流程管理的宗旨：

a) 1.通过精细化管理提高受控程度 b) c) d) e)

2.通过流程的优化提高工作效率 3.通过制度或规范使隐性知识显性化 4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 5.快速实现管理复制

67. 流程管理的层次

a) 1.流程规范：整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。 b) 2.流程优化：适合企业任何时期，流程持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。 c) 3.流程再造：重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商

业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。

68. 企业流程管理理论实质上是有关企业流程优化、变革和重组的理论、方法、策略、技术和工具的总结。实施企业流程变革的主要方法一般有

两大类：全新设计法和系统变革法。 a) b) c)

全新设计法：从根本上抛弃旧流程，零起点设计新流程，主要理论是企业流程再造（Business Process Reengineering, BPR）。

系统改革法：继承逐步改善的思想，辨析理解现有流程，在现有流程的基础上，进行规范流程、优化流程和再造流程的工作，主要理论是企业流程管理（Business Process Management, BPM）。

69. 企业流程再造的目标是帮助企业从根本上，重新思考怎么样工作，以便从根本上提高客户服务，削减运营成本，成为世界级竞争者。 70. 企业流程再造帮助公司彻底地重新塑造工作流程。

71. 在1990年，麻省理工大学前计算机科学教授Michael Martin Hammer在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章，提到经理人的主要挑战是，消

灭不能创造价值的商业流程，而不是用科技将其自动化。Hammer的观点很简单：很多工作没有客户附加值，应该取消，而不是通过电脑进行加速。公司应该重新整理流程，提高客户价值，减少资源浪费。

72. 企业流程再造是指以企业流程为改造对象，从顾客的需求出发对企业流程进行基础性的再思考和根本性的再设计，以达到成本、质量、服务

和速度等现代关键业绩指标的巨大提高。

73. 信息技术在BPR中扮演重要角色的角色。信息技术是产生新的流程、工作方式、企业内外提高合作的工具。

74. （Covert, 1997）为了达到长期的效果，公司必须检查哪些战略和再造有必要，学会对成本、里程碑、时间表中的战略进行量化，在组织中

实施战略，评估组织目前的能力，务实改革，把战略与预算流程进行统一。

75. 1965年，安东尼（Anthony）等企业管理研究专家通过对欧美制造型企业长达15年的大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流

程及其信息系统构架理论，即著名的“安东尼模型”，该理论认为经营管理业务活动，即企业管理系统可分为3个层次。 a) b) c)

（1）战略层：也称战略计划层，由组织的高层经理（领导）或资深管理者构成。为最高管理层，是指诸如企业组织目标的设定与变更、为实现该目标所采取的资源政策等计划、规划、预算过程。

（2）管理层：也称管理控制和战术计划层，由组织的中层经理（领导）构成，如市场主管等，为中间管理层，是为实现企业目标，使企业能够有效地获得并利用资源的具体化过程。

（3）作业层：也称作业计划与控制层，由组织的作业层经理构成，如车间主任、财务科会计等，为下层管理层，是为确定某特定业务能够被有效地、高效地执行的全过程。

76. 随着信息时代的来临，安东尼模型扩展到4层模型：即在作业层和管理层之间增加了一个知识层。知识层由知识工人和数据工人组成，负责

把组织知识用到管理或经营中去。 a) b) c)

知识工人是指能创造新知识和信息的人，如建筑师、工程师等专业人员，以及高层经理、部门主管等从事管理创新的管理人员。 数据工人一般只处理而不创造信息，主要工作是使用、处理和传播信息，如秘书、会计和销售员等。

知识工人和数据工人不是一个独立群体，除科技人员和工程技术人员外，战略层、管理层和操作层的管理人员都可以是知识工人和数据工人。

77. 组织内6种类型信息系统分别服务于这4种不同的组织层次：

a) b) c) d)

经理信息系统(EIS)支持组织的战略层

管理信息系统(MIS)和决策支持系统(DSS)支持组织的管理层 知识管理系统(KMS)和办公自动化系统(OAS)支持组织的知识层 事务处理系统(TPS)支持组织的作业层

78. 组织内6种类型信息系统各自无法为组织提供全部信息，必须分工合作、各行其是，需要经过集成才能达到为组织整体服务的目的。 79. 事务处理系统（简称TPS）服务于组织作业层，是指负责记录、处理并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。 80. 狭义的管理信息系统（简称MIS），是指从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有用信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理

层使用的信息系统。

81. 经理信息系统（EIS）是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化问题决策的信息系统（ Lenneth C. Laudon & Jane P.

Laudon）。

82. 经理信息系统（EIS）是一套计算机系统，它通过更便利地获取企业内部和外部与组织目标相关的信息，为高层决策者提供决策支持（George

M. Marakas） 。

83. 高层管理者通过EIS识别并有目的地调用DSS、MIS、KMS甚至TPS和OAS，以及人工智能系统和组织间信息系统，得到相关结果。 84. 办公自动化系统（OAS）是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科学化和自动化，提高办公室信息人员的工作效率。 85. 办公自动化系统（OAS）面向组织的各个管理层次。 86. 办公自动化系统在组织中的3个重要作用：

a) b) c) a) b)

协调、管理组织中的工作

能对组织中的各个层次、各个职能的工作进行合理安排 加强组织与外部环境的联系 文字处理和桌面排版 文档影像管理

87. OAS的一般功能：

c) 工作流管理：工作流程流线化、自动化。如文档审批的处理流程电子化。

d) 支持群体工作：办公室是有共同工作目标的群体。群件是指对具有同一项工作任务或目标的群体，支持其协作的软件产品，如电子日程

表、电子邮件、电子公告牌、电子会议等。

88. 知识管理系统（KMS）可以定义为一种为组织的知识工人（包括管理人员）寻找知识、创新知识、存储知识、分发知识和应用知识的信息系

统。

89. 组织间信息系统（IOIS）也称跨组织信息系统，是由许多互相联系的公司（组织），为了实现共同目标，应用信息技术克服地理位置、组织

界限的障碍而组成的协同工作系统。

90. IOIS是跨越组织边界，支持信息跨组织流动，并被组织共享的信息系统。

91. 组织间信息系统（IOIS）：由IOIS联结的供应商、制造商或客户的企业网络称为供应链。这些使用者就像在一个系统环境中一样。IOIS的输

入/输出都与供应链企业的内部信息系统相连，组织内和组织间信息系统便形成了一个整体。 92. 从技术上看，IOIS是一种基于计算机网络通信技术的，支持组织间信息交流与资源共享的系统；

93. 从经营上看，IOIS是一个基于信息技术、为应对全球经济一体化挑战生成的实施组织全球战略或组织间合作的组织联盟和管理的解决方案。 94. 劳登夫妇信息系统定义扩展：

a) b)

从技术角度看，信息系统是一组相互关联的能够收集、处理、存储和传播信息来支持组织内和组织间决策和控制的部件的集合。 从经营角度看，信息系统是一个基于信息技术的，为了应对环境造成的挑战而生成的组织或组织联盟的管理和决策的解决方案。

95. 组织间的合作模式有3种：交易型、流程型和交互型。

a) 交易型合作：是将各个行业中详尽的交易过程集中到一个场所，为企业组织的采购方和供应方提供一个交易机会。如电子商务、电子政

务 b)

流程型合作：是将核心企业（如制造商）与上下游企业（供应商、经销商和物流运输商等）进行整合，形成一个面向最终客户的完整供应链。流程型合作的核心企业专注于自己的组织核心能力，降低采购和物流成本，提高对市场和客户的响应速度，提高产品市场竞争力。 c)

交互型合作：该模式主要是利用IOIS来管理跨国界的产品开发，常见于较复杂的产品，如汽车、航空引擎、集成电路等的开发设计。由于产品复杂度高，处于不同地点（不同国家）的工程师需要处理同一台服务器的同一个文件。

96. 组织间信息系统分类：按组织关系分类和按支持层级分类。

97. 按组织关系分类：纵向和横向。纵向：上下游企业间关系，如供应商与制造商、制造商与销售商等，它们通常是合作关系。横向：具有定位

相似的同行企业之间的关系。如同行业的供应商与供应商、制造商与制造商等，它们通常是竞争关系。

98. 按支持层级分类：分为支持运营层和支持战略层。支持运营层的IOIS的服务对象是企业间的日常运作，目的是通过业务流程的转变提高运

作“效率”。支持战略层的IOIS共享其运作和资源，实现合作性竞争战略，提升企业的经营“效果”，获得竞争优势。 99. 组织间信息系统分类：按组织关系和按支持层级两个维度分类为：交易中介型、流程整合型、资源共享型和互补合作型。

100. 交易中介型IOIS：处于横向和支持运营层，是一种提供电子中介服务的平台，为交易双方提供从交易撮合到交易履行的一整套服务。如淘宝

网和阿里巴巴等

101. 流程整合型IOIS：处于纵向和支持运营层，如供应链信息平台，为供应商、制造商、客户、第三方物流等供应链节点企业提供服务，提供信

息共享、流程整合和优化功能，支持供应链中各个伙伴企业之间的合作与协调。

102. 资源共享型IOIS：处于横向和支持战略层，是一种整合社会资源，供有关企业共享的IOIS。如物流仓储业，通过资源共享型IOIS整合闲置的

仓储资源，形成区域或行业性的企业联盟，将整体提高社会仓储资源利用率，达到提高企业竞争力的目的。

103. 互补合作型IOIS：处于纵向和支持战略层，是一种能帮助企业克服竞争局限，实现复杂产品互补性生产的一种IOIS。信息技术导致的企业之

间的相互依赖性是企业间建立较稳定的互补性合作关系的原因。如动态网络、虚拟组织、增值伙伴关系等。 104. 跨国公司：是指由两个或两个以上国家的经济实体所组成的，并从事生产、销售和其他经营活动的国际性大型企业。 105. 跨国公司以本国为基地，在世界各地设立分支机构或子公司。是一种产品、市场、国家和文化经营的无国界、全球化的企业。 106. 全球信息系统：是指跨国公司连接同一公司的不同部门或两个或多个国家的几个公司的跨组织信息系统。

107. 全球信息系统特征：逻辑上统一，物理上分布通过互联网连接，公共的全球数据资源，集成的全球信息系统，互联网、内联网和外联网上基

于Web的应用，跨国IT策略和标准。

108. 现代跨国公司必须依赖全球信息系统来实施跨国战略并整合全球业务活动，开发一个全球协作的硬件、软件和互联网集成的体系结构。 109. 电子数据交换（EDI）用于传输和交换结构化数据。这些结构化数据可以是商业数据，如产品订单、发货通知、保险单等；也可以是各种凭

证，例如进出口许可证、信用证、检疫证等。

110. 电子数据交换（EDI）主要用于预先商定的、可重复的商业事务和信息的自动流转，由计算机自动读取，而无需人工干预或人为介入。 111. 人工智能：是运用计算机以各种方式模仿人类的思考与行为的技术和软件。即人工智能意味着通过编程来让软件或机器执行一些需要人的智

能的活动。

112. 专家系统：以知识为基础，是一种运用推理能力得出结论的人工智能系统。专家系统就像某个领域的人类专家，通过对问题进行推理得出相

应的结论，或者推荐合适的建议。

113. 专家系统拥有两种环境：开发环境和咨询环境。专家和知识工程师运用开发环境来构建组件并将知识放入知识库。非专家用户运用咨询环境

获取专家知识和建议，并获得推荐行动。

114. 智能决策支持系统（IDSS）是将人工智能与决策支持系统相结合，应用专家系统技术，使决策支持系统能够更充分地应用人类知识，通过逻

辑推理来帮助解决复杂决策问题的辅助决策系统。

115. 智能代理（IA）：是终端用户或过程的软件代理，用来满足指定的任务或完成规定的活动。它使用内置的或学习得到的关于人或过程的知识

库，按照用户的意图来决策或完成任务。

116. 企业资源计划(Enterprise Resource Planning, 简称ERP)是由美国著名管理咨询公司Gartner Group Inc.于1990年首先提出的。

117. ERP汇合了离散型生产和流程型生产的特点，面向全球市场，包罗了供应链上所有的主导和支持能力，协调企业各管理部门围绕市场导向，

更加灵活或“柔性”地开展业务活动，实时地响应市场需求。为此，ERP的实施需要重新定义供应商、分销商和制造商相互之间的业务关系，重新构建企业的业务和信息流程及组织结构，使企业在市场竞争中有更大的能动性。

118. 从管理系统的角度看，ERP是整合企业管理理念、业务流程、基础数据和制造资源，用系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行

手段的管理平台。

119. 从软件产品的角度看，ERP综合应用了B/S、C/S体系、大型关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）和网络通

信等信息技术成果，是面向企业管理的软件产品。

120. 综上定义，ERP不仅是一种软件，而且是一种先进的企业管理思想和管理模式，ERP集先进的管理思想和信息技术于一体，在信息技术基础

上，利用现代企业的先进管理思想，全面地继承了企业的所有资源和信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

121. ERP将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理， ERP由四个部分组成：财务管理、生产管理、物流管理和人力资源管理。财务管

理系统包括会计核算和财务管理；生产管理系统将企业的整个生产过程有机结合在一起，使得企业能够有效地降低库存和提高效率。物流管理主要功能包括分销管理、库存控制和采购管理。人力资源管理作为独立模块，被加入到ERP系统中，和财务系统、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成型的企业资源系统。

122. ERP的生产管理主要模块：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造计划和质量管理。

a) b) c) d) e) f)

主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排未来各周期中提供的产品品种和数量。主生产计划将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，产生精确到时间、数量的详细的进度计划。

物料需求计划根据物料清单，把全企业要生产的产品数量转变为需生产的零部件数量，对照库存得出加工和采购的最终数量。 能力需求计划根据物料需求计划，对各工作中心的总工作负荷进行能力平衡，产生详细工作计划，以确定物料需求计划是否为企业生产能力上可行的需求计划。

车间控制是随时间变化的动态作业计划，将作业分配到各个车间，再进行作业排序、作业管理和作业监控。 制造标准包括了零件代码、物料清单、工序和工作重心等基本信息，这些通过唯一代码在计算机中可以识别。 质量管理不仅管理生产过程质量，也需要对采购过程中供应商的货物进行质量检验，对完工的产品进行质量控制。

123. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：体现对整个供应链资源进行管理的思想，体现精益生产、

同步工程和敏捷制造的思想，体现事先计划与事中控制的思想。

124. ERP实施过程可以划分为3阶段：实现基本ERP，实现财务管理与供应链的集成，ERP运行管理过程。 125. 一般而言，电子商务是利用计算机软、硬件设备和网络基础设施，通过电子网络环境进行的各种商务活动。

126. 狭义电子商务（ E-Commerce ）特指运用互联网开展的交易或与交易直接相关的活动，即基于Internet进行的交易活动。

127. 广义电子商务（ E-Business ）指利用IT技术对整个商务活动实现电子化，它是利用Internet、Extranet和Intranet等在内的一切计算机网络

以及其他信息技术进行的所有企业活动。

128. 电子商务（E-Business）分类为B2B、B2C、C2C、B2G、C2G、G2G。这里的B、C、G分别代表企业、消费者和政府。 129. E-Business是存在于企业与企业之间、企业与客户之间、企业内部的一种联系网络，它贯穿于企业行为的全过程。

130. 企业与企业间电子商务（B2B，也称B to B），是指企业与企业之间进行的电子商务活动。例如企业通过Extranet和Internet网上向供应商采

购，网上向经销商批量销售商品。

131. B2B电子商务模式包括了2种基本模式：一种是企业利用自己的门户网站直接进行的电子商务。如制造商在线采购和在线供货等。另一种是

通过第三方电子商务网站平台进行的商务活动。例如（www.alibaba.com）。

132. 企业与消费者间的电子商务（B2C），是指企业与消费者之间进行的电子商务活动。借助于Internet的在线销售 和个性化订单需求活动，企

业或商家提供了商品和服务的在线零售业务。

133. 消费者与消费者间的电子商务（C2C），是指消费者与消费者之间进行的电子商务活动或网上事务活动。如网上物品拍卖、个人网上事务合作、

网上跳蚤市场等。如我们熟知的美国的eBay网站（www.eBay.com）和国内的淘宝网站（www.taobao.com）等平台网站上的网上交易活动。 134. 移动商务（Mobile Commerce，M-Commerce），也称M-Business，是指用户在Internet应用的现代无线通信网络平台上，借助移动的智能终

端进行的任何与商务相关的业务活动。

135. 移动商务帮助客户借助使用（手机、PDA、笔记本电脑等）智能终端在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、使用任何可用的方式

（Anyway）（即3A服务）得到相应的商务服务。

136. 从技术角度来看，移动商务是电子商务的一个新的分支。

137. 从应用角度来看，移动商务是对有线电子商务的整合、发展和冲击，是电子商务的新形态，代表了3A商务理念。

138. 移动商务自身具有许多独特的优势和特点，增加移动性和体现个性化是移动商务的两个基本特点：它体现在无处不在、便利性、交互型、个

性化、定位性等。

139. 从信息流的角度看，移动商务的应用业务分为3种：“推式（Push）”业务、“拉式（Pull）”业务和“互动式（Interactive）”业务。

a) b) c)

“推式（Push）”业务主要用于商务信息的发布与使用。其应用领域包括时事新闻、天气预报、股市行情、交通路况信息和广告等。 “拉式（Pull）”业务主要用于信息和服务的个人定制接受。其应用领域包括服务账单、电话号码、旅游信息、航班信息、定制电影与音乐服务信息等。

“互动式（Interactive）”业务包括移动网上购物、网上证券交易、网上在线竞拍等。

140. 电子政务（E Government Affairs，或简称E-Government），是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工

作流程的重组优化，超越时空、部门分割的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，全方位地向社会提供优质、规范、透

明的服务，同时实现管理手段的变革。

141. 电子政务主要包括3个组成部分：政府内部、政府与政府之间、政府与社会实体的网络信息交互。这3个部分有机结合形成完整电子政务。

a) b) c)

政府部门内部利用先进的信息网络技术（如Intranet）实现办公自动化、管理信息化； 政府部门之间通过计算机网络如虚拟专用网（VPN）进行通信、信息共享和事务协作；

政府部门与社会实体如企业、社会公民利用公共网络平台（如Internet）进行信息服务、网上事务处理，从而加强群众监督、提高办事效率并促进政务公开。

142. 电子政府（英文E-Government）是利用以Internet为主的现代信息网络技术构建的一个“虚拟政府”，使社会实体包括企业和社会民众能在

网上随时随地地接受各类政府服务。

143. 按电子政务服务对象划分，广义的电子政务服务主要包括政府与社会公民的（G2C）的电子政务、政府与企业（G2B）的电子政务、政府间

（G2G）的电子政务、以及政府与政府雇员（G2E）的电子政务和政府内部效率（IEE）的电子政务。 a) b) c)

政府与社会公民（G2C）的电子政务包括了政府与社会公民之间可以通过电子手段进行的一切活动，是公民能够在家里进行和政府间的各种活动。其主要内容包括教育培训服务、就业服务、社会保险服务、公民电子税务等。

政府与企业（G2B）的电子政务是指政府部门对企业的网上服务。G2B包含了政府对企业和企业对政府的电子政务。例如政府电子化采购、政府剩余物质的拍卖、政府为企业提供电子报税服务等。

政府间（G2G）的电子政务是指政府部门之间的网上事务协作，如上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间实现快捷方便的网上协作，加速了政府内部信息的流转和处理，提高了政府内部的行政效率，并能以整体形象提供“一站式”服务。

144. 电子政务发展经历了从低到高的4个阶段：Web展示阶段、互动阶段、事务阶段和革新阶段。

a) b) c) d)

Web展示阶段：是“政府上网”的初级阶段，政府建立Web网站，发布政务信息。 互动阶段：政府与公众双向信息交流，访问者可以下载或上传文件、发邮件等。

事务阶段： 提供“在线自助服务”网上资金流动，为此电子政务系统加强了安全措施，整合了其业务系统与网上银行等应用。如网上缴款。

革新阶段：电子政务系统已高度整合，政府以“一站式”的平台向公众提供个性化的服务。“虚拟政府”模式已经建立。

145. 从管理角度看， SCM是信息技术和管理思想融合后创新的管理模式；从组织角度看，SCM是一种虚拟企业，执行供应链中从供应商到最终

客户的物流计划和控制功能，借助信息技术实现客户满意度为目标的服务化管理，是21世界的管理理论创新。

146. 供应链管理信息系统运行在基于Web服务的多层客户机/服务器结构的开放式Internet/Intranet环境中。其系统集成框架成分为3个层次：

外部信息系统、内部信息系统和信息系统集成。

147. 从客观事物的物理状态到计算机内数据，要经历现实世界、信息世界、数据世界和计算机世界四种状态的转换。

a) b) c) d) e)

现实世界：是指存在于人们头脑之外的客观世界，事物及其相互间的联系就处在这个世界中。

信息世界：信息是现实世界中客观事物在人们头脑中的反映。人的头脑对这些事物进行认识、选择、描述之后进入信息世界。其中包括实体、属性、域、实体型、实体集、码、联系等。

数据世界：数据世界中研究的是数据，数据是对信息的符号化表示。它与信息世界之间存在对应关系：如实体对应记录，属性对应数据项或字段，实体集对应文件，等等。

计算机世界：数据世界中的数据经过编码、加工后就进入计算机世界。计算机世界的数据用二进制数表示。 数据库中的数据是面向整体组织的结构化数据，它既要反映“事物”之间的联系，又要反映“事物”内部的联系。

148. 数据挖掘是从大量的、不完全的、模糊的和随机的实际应用数据中提取隐含的、人们事先不知道但又有一定价值的信息和知识的过程。简单

说数据挖掘是一种在数据库或数据仓库中寻找有价值信息的过程。

149. 数据挖掘在供应链管理中强力支持以市场和客户需求为价值源泉，以供应链决策为指导，为价值链上的各环节进行增值分析，并将分析结果

迅速作用于供应链上的每个环节，最终实现以客户终端为导向的价值增值。

150. 最早发展客户关系管理的国家是美国。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；

1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理概念：就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

151. 从管理科学角度看，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案角度看，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术手段集

成在软件上。

152. CRM采用了客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，目标是通过提供更快速和周到的服务来保持更

多客户，并通过对营销流程的全面管理来降低产品的销售成本；CRM是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。

153. 客户关系管理信息系统也称CRM系统，是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过过业务流程与组织变革，帮助企业最终实

现以客户为中心的管理模式。

154. CRM系统的主要作用是营销、销售和客户服务3部分流程的信息化；与客户进行沟通的渠道集成和自动化处理；对以上两部分功能产生的

信息进行加工处理，为企业战略战术决策提供支持。

155. 刘仲英教授在《管理信息系统》（第2版）给出的计算机网络定义为：计算机网络是利用通信设备和通信介质将地理位置分散的、具有独立

功能的多个计算机系统连接起来，按照某种协议进行数据通信，以实现信息传递和资源共享的系统。 156. 网络按其物理跨距范围可分为局域网（LAN）、城域网（MAN）和广域网（WAN）。

157. 在当下和未来，谁拥有“数据资源”，谁能有效使用“信息资源”，谁就能在各种竞争中占据主导地位。计算机网络作为信息收集、存储、传

输、处理和利用的整体系统，将在信息社会中得到更加广泛的应用。

158. 网络体系结构是计算机网络的各层及其协议的集合。即网络体系结构是关于网络应该设置为哪几层、每层应提供哪些功能的描述，一般用模

型来表达。

159. TCP/IP模型：是由TCP/IP（Transmission Control Protocal / Internet Protocal）及各协议间的关系来描述的。

160. TCP/IP最早由斯坦福大学的两名研究人员于1973年提出。从1976-1978年间推出了TCP/IP体系结构（模型）和协议规范。 161. 通过TCP/IP，不同操作平台、不同构架的多种物理网络之间均可以进行通信。

162. TCP/IP模型分为4层：网络接口层、网际层、传输层和应用层。网络接口层并没有具体的协议，他可以利用其他网络所定义的底层协议。网

际层主要通过IP来处理数据分组。传输层提供了2个传输层协议：TCP和UDP。应用层包括了所有的高层协议。 163. TCP/IP模型的网际层的IP是一个分组交换协议，是TCP/IP模型的核心，完成Internet上的所有的数据传输。

164. Internet上的所有数据都以分组形式传送：即将客户用户要传送数据分成若干小数据块，每个数据块加上一个分组头形成分组，这些分组长

度都较短，且都有统一的格式。分组头包含了地址和用于控制的信息，每个分组都单独发送。在接收端检验并还原数据。

165. IP地址：为保证接入TCP/IP网络的每台计算机在相互通信的过程中能够相互识别，必须使每台计算机具有唯一的逻辑地址，即IP地址。 166. 目前广泛使用的IP地址是32位地址，采用点分十进制数方式来表示，其中每8位二进制数一组用十进制数表示，并用“.”点号分隔各部分。

如202.120.189.3。

167. TCP：是控制传输协议，属于传输层，为应用层提供了可靠的、无差错的通信服务。当分组的数据包到达目的地址后，TCP检查错误并要求

重发错误的数据包，最终确认所有数据包无误后将数据包还原并按顺序重新组合成发送的原

二、作图题

看第17章第1节讲义 课程设计——图解

看到图，能够指出图的名称和画法，并解释图的具体含义，例如“E-R图（实体-联系图）”、“流程图”、“DFD图”、“结构图”等。

三、案例分析：注意以下书中案例与本课知识点有关的名词及含义，在案例中的作用或效益等。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

P3先导案例（海尔集团以信息化打造全球化企业） P24案例（联邦快递公司的创始人兼CEO的高层见解）

P60案例（一个并不虚幻的故事——钢材销售状元苏盐贸发总公司的信息系统） P77案例1（Jusco和宝洁通过EDI实现VMI） P98案例2（上海航空公司）

P137案例（青浦新城建设项目开发公司合同审批流程的优化） P188案例（东风神龙公司的网络平台）

P204案例（Dollar Rent a Car 的Web Service刺激了业务增长） P224案例3（MYCIN医疗诊断专家系统）

10. P249案例（深圳太太药业股份公司ERP实施） 11. P270新加坡的电子政务建设

12. P292案例1（丰田汽车的精细供应链管理） 13. P321案例（HW、WX和YY公司的开发方法） 14. P347案例（某公司管理信息系统的规划）

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