电大个人与团队机考案例分析题题库全（复习考试必备）

案例一

十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。

后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。 经过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。 根据以上案例，回答以下各题。 1、致明的经历，说明（ ）。

A、人生的不同阶段有不同的目标 B、人的目标应该是固定的

C、人们的目标不受生活环境的影响 D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目标了

2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（ ）。 A、选择职业生涯路线 B、按照热门行业确定自己的志向 C、设定职业生涯目标 D、制订行动计划与措施

3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（ ）。 A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标 D、总目标

4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（ ）。

A、只有完成了近期的目标，才有利于在此基础上继续前进 B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确

C、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程 D、短期目标是衡量进步的里程碑

5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（ ）部分。

A、确定自己的志向 B、评估职业生涯机会 C、进行自我评估 D、进行职业的选择 答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C； 解析：

第1、3、4题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，而目标越近，就要越具体、越精确。

第2、5题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。在进行自我评估时，应该对自己的兴趣、特长、性格、技能等进行评估。 案例二：

两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，轶文开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。

轶文现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得游刃有余。

轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！ 根据以上案例，回答以下各题。

1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（ ）。

A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向

B、随着时间的推移，一个人的目标应该越来越大，而不应该像案例中的主人公一样目标短浅

C、既然开始就已经定了自己的目标，就应该一直朝着这个目标前进 D、目标一旦确定就不再因生活环境的影响而改变

2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（ ）。 A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标 D、总目标

3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（ ）。

A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估 C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估

4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（ ）。

A、性格与职业的匹配 B、兴趣与职业的匹配 C、特长与职业的匹配 D、其他选项都对 5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（ ）。

A、只要完成远期的目标，所有的目标都能得到解决，所以没必要设立近期目标 B、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程 C、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确 D、短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现 答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D； 解析：

第1、2、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标。从长期目标到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。

第3、4题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路。在进行职业生涯规划时，要注意性格、兴趣、特长与职业匹配，以及内外环境与职业相适应的程度。 案例三：

张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。 根据以上案例，回答以下各题。

1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（ ）。

A、职业生涯规划为个人的职业选择和发展指明了方向 B、职业生涯规划需要对自己的优势和劣势作出清晰的判断

C、职业生涯规划需要对各行业的发展趋势进行客观的了解 D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择 2、职业生涯规划的核心是（ ）。

A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估 C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估

3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（ ）。

A、进行自我评估 B、设定职业生涯目标 C、进行职业生涯计划的评估 D、职业的选择

4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（ ）。 A、长期目标 B、短期目标 C、中期目标 D、临时目标

5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（ ）。 A、目标越近，就要越模糊、越抽象 B、是一个从特殊到一般的过程 C、目标越近，就要越具体、越精确 D、是一个没有变化的过程 答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C； 解析：

第4、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，典型

的中期目标一般是从三年到五年。从长期目标到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。

第1、2、3题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路。在“设定职业生涯目标”时，分为短期目标、中期目标、长期目标和人生目标的确立。 案例四：

吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。

根据以上案例，回答以下各题。

1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（ ）。

A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估 C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估 2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（ ）。 A、职业环境 B、性格 C、兴趣 D、特长

3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（ ）。

A、改变自己的行为与技能 B、改变境遇 C、改变性格 D、改变态度

4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（ ）。 A、进行自我评估 B、按照热门行业确定自己的志向 C、进行职业选择 D、制订行动计划与措施

5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（ ）。 A、职业的重新选择 B、职业生涯路线的重新选择 C、人生目标的修正 D、其他选项都对 答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D； 解析：

这五道题的考核知识点均是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：主要包括评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等。吴琼从合资企业到国有企业，“合资企业工作不稳定、风险大、累”，主要是职业环境发生了改变，这正是他主要考虑的因素。

第二单元：时间管理

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK34：任务优先级划分（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第82页）

二、GSK35：各个工作优先级的特点（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第83页） 案例五：

欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根据以上案例，回答以下各题。

1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。

A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法

2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话 B、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告

C、检查工厂TQM计划的进展情况 D、计划下一年度的资本性支出预算

5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“接到总部负责法律事务的职员打来的电话”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。 案例六：

赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。 在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表 活动跟踪表

序号 1 2 时间 8：00-8：10 8：10-8：20 活动 收拾卫生 上网浏览 工作分析（有效/无效） 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 8：20-8：30 8：30-8：40 8：40-8：50 8：50-9：00 9：00-9：15 9：15-9：20 一天工作计划 给客户发邮件 召开部门临时会议 接朋友来电 继续给客户发邮件 喝水、上厕所 有效 有效 有效 有效 有效 9：20-10：00 分析客户投诉意见 10：00-10：20 和同事聊天 10：20-10：50 与客户电话沟通 10：50-11：10 帮助同事准备会议材料 11：10-11：30 与客户电话沟通 11：30-11：50 准备下午的部门周会材料 有效 有效 11：50-12：00 打电话处理私事 分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。 根据以上案例，回答以下各题。 1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ ）。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（ ）的任务。

A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通

5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“召开部门临时会议”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。 案例七：

赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：

1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？

2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。

3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。

4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。 5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。

6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。

1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ ）来区分事情的轻重缓急。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法

2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定

C、与总经理谈运营目标 D、为旅游局会议做准备

5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ ）的任务。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“去机场接岳母”对于工作来说，属于不重要的事情，因此不属于优先级B。 案例八：

倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。

周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。

周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。

倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，

矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。 根据以上案例，回答以下各题。

1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。

A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级A的任务。 A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 B、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机 C、上备品库检查库存情况 D、去总部出席紧急干部会议

5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；

解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“上备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情，因此不属于优先级A。

第三单元：沟通基础

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第120页）

二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第123页） 案例九：

网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度……”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。

根据以上案例，回答以下各题。 1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。

A、书面语言沟通 B、口头语言沟通

解析：

第3、4、5题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。

第1、2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。

第四单元：工作沟通

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第184页）

二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第191页） 案例十三：

徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。

同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。

结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。

1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得主动权。 A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断

2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ ）的方式是不可取的。

A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见 C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复

3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。 A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。 A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率

C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实 5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（ ）。

A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题 C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大 答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C 解析：

第5题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。

第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采取一定的技巧拖延或者转移”，采取了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。 案例十四：

最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。

看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。

1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。 A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断

2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。 A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系

3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。 A、不喜欢挑战 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ ）。 A、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受

5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。

A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B； 解析：

第1、2题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去”可以看出章总和员工谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。

第3、4、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从章总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。 案例十五：

最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。

根据以上案例，回答以下各题。

1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（ ）。 A、双输 B、双赢 C、一赢一输 D、没有结果 2、从案例中可以看出，李总属于（ ）的人。 A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑

3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ ）。 A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受 4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ ）。 A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系

5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。

A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断

答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B； 解析：

第1、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会”可以看出晓宇和李总谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。

第2、3、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。 案例十六：

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。

根据以上案例，回答以下各题。 1、摊主属于（ ）的人。

A、处事果断 B、优柔寡断

C、专横武断 D、消极自卑

2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（ ）。 A、能够考虑他人的感受 B、真诚坦率 C、寻求问题的解决 D、蛮横霸道 3、摊主和顾客的谈判结果属于（ ）。 A、一赢—输 B、两败 C、无法判断 D、双赢

4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（ ）。 A、各自坚持不能让对方获利 B、强调双向沟通 C、双方都具有灵活性 D、维护长期关系 5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（ ）。 A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B； 解析：

第3、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。摊主和顾客的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。

第1、2、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作”可以看出摊主是一个处事果断的人，但“蛮横霸道”属于专横武断的人的谈判风格的特点，所以第2题答案为D。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。

第五单元：融入组织

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK21：内外部利益相关者（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第217页）

二、GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第238页） 案例十七：

H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。

但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。 李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢……”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。

根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。

A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队

B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（ ）。

A、管理人员 B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（ ）。

A、消费者 B、分销商 C、生产指挥部 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ ）。 A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（ ）。 A、向现有客户提供新的产品和服务

B、说服消费者改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率 C、涉及寻找新市场和新客户 D、将新的产品和服务销售到新市场 答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、A； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管

理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“H市二轻局”、“生产指挥部”分别属于该厂的外部利益相关者和内部利益相关者。

第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场”可以看出该厂采用了产品开发战略，该战略的主要特点是“向现有客户提供新的产品和服务”。 案例十八：

青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。 根据以上案例，回答以下各题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。

A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（ ）。

A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门 D、销售部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（ ）。

第六单元：团队建设

本单元的案例考核知识点为：

一、GXK26：团队四个阶段及其特征（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第10页）

二、GXK29：解决冲突的方法（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第27页） 案例二十一：

2009年10月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，钱玲未经过任何培训就走马上任了。上任后，钱玲立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，钱玲试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。钱玲的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。

根据以上案例，回答以下各题。

1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、规范化 B、解体 C、形成 D、成熟

2、钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（ ）。 A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要

3、钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（ ）。 A、相互考验 B、尊重他人

C、公开、具有灵活性 D、缺乏相互信任 4、面对下属的抱怨，钱玲应该（ ）。

A、对抱怨的人进行批评 B、提拔抱怨的人 C、正视他们所提出的问题，积极改正 D、忽视他们的抱怨 5、针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（ ）。 A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛

C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令 答案：1、C；2、B；3、D；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于形成阶段，“缺乏相互信任”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要处于最高水平。

第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。 案例二十二：

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。 根据以上案例，回答以下各题。

1、楼路所在的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、波动 B、成熟 C、规范化 D、解体 2、楼路的团队目前所处的阶段的特点是（ ）。 A、彼此彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验 C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性 3、楼路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是（ ）。 A、任务需要和团队需要 B、团队需要和个人需要

C、任务需要和个人需要 D、任务需要、团队需要和个人需要 4、一位老员工在会议上当面批评楼路，对此楼路最恰当的做法是（ ）。 A、对这位老员工进行批评 B、全盘接受他的批评 C、正视他所提出的问题，积极改正 D、忽视他的批评

5、针对团队目前的状况，楼路不该采取的方式是（ ）。<, /SPAN> A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛 C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令 答案：1、A；2、B；3、B；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段，“相互考验”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平。

第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。 案例二十三：

兴盛公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，张总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。

然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，张总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层员工之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，张总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，张总对此非常焦急。

根据以上案例，回答以下各题。

1、兴盛公司管理层正处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、解体 B、成熟 C、波动 D、规范化

2、在团队发展的这个阶段，张总最需要重视的是（ ）。 A、团队需要和个人需要 B、任务需要和团队需要

C、任务需要和个人需要 D、安全需要和自尊的需要 3、兴盛公司管理层目前所处团队阶段的特点是（ ）。 A、缺乏相互信任 B、相互考验

C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性

4、在管理层目前所处团队阶段，团队领导首先要重视的是（ ）。 A、帮助团队执行任务并监控计划 B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致

C、避免少数的几个人在群体中占据绝对优势 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任

5、张总要想解决公司目前面临的问题，他不应该采取的方式是（ ）。 A、加强管理层成员之间的沟通 B、培养成员间的融洽关系

C、从“元老”处着手增强成员的纪律意识 D、为了公正起见，开除管理层的所有“元老” 答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段。“相互考验”是这个阶段的显著特点。在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平，团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。

第5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。

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