物业客服主管工作流程
更新时间:2023-12-24 15:01:01 阅读量: 教育文库 文档下载
______________________________________________________________________________________________________________
物业客服主管工作流程
一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程
维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。
五、负责对管理处各部门工作的检查监督。 六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 七、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。
1、为业主办理入住服务规程:交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。 (1)来访接待:
认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;
(2)来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。
(3)报修接待:
仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并填写业主报修登记表;及时通知维修部人员携单(约定时间)上门维修服务。
-可编辑修改-
______________________________________________________________________________________________________________
客户服务中心根据业主报修登记表及时回访,每进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:
核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用; 催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施(电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等)。对不交费又长期居住的小区业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。
(5)业主装修接待:
验明业主身份:查验身份证,如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
发入证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。 (6)投诉接待:
对住户的投诉:应遵行“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
-可编辑修改-
______________________________________________________________________________________________________________
对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程报主管经理,经理再报上及职责分工处理。对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。
遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系经理,请其到经理室个别接待,避免长时间留其在公共接待区(客服中心)。
全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。
3、社区文化活动
宣传栏:结合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。
-可编辑修改-
______________________________________________________________________________________________________________
收费、客服中心人员工作纪律
目的:明确客服及收费人员岗位工作纪律,规范化管理,提高服务品质 适用范围:收费、客服人员 1、遵守公司各项规章制度; 2、团结、互助、友爱;
3、不迟到早退,有事必须提前请假(填写假条);
4、上岗前检查仪容、仪表,化淡妆,制服整洁,佩戴工牌,树立良好工作形象; 5、上班期间严禁上网玩游戏、吃零食、打闹; 6、不准私自向业户、来访业主推销商品;
7、接待台上、办公桌四周不得出现私人物品(放在抽屉或隐蔽处); 8、捡到物品必须及时交到主管处(管理),严禁私留物品; 9、严禁与业主辩论、争吵;
10、服从并完成领导交办临时性工作;
-可编辑修改-
______________________________________________________________________________________________________________
维修工工作纪律
目的:明确维修人员岗位工作纪律,规范化管理,提高服务品质 适用范围:电工、水工 1、遵守公司各项规章制度; 2、团结、互助、友爱;
3、不迟到早退,有事必须提前请假(填写假条);
4、上岗前检查仪容、仪表,制服整洁,佩戴工牌,树立良好工作形象; 5、上门维修不得私自向业主索取小费、物品或其它报酬; 6、工作日中午不得饮酒,以免造成维修事故; 7、虚心接受住户意见和批评,并在工作中不断改进;
8、无条件服从管理处分派的各项工作任务,发生抢修情况,不管是否下班,应随叫随到。
-可编辑修改-
正在阅读:
物业客服主管工作流程12-24
量子隐形衣,量子隐形材料隐身原理02-13
宅文化让生活更精彩一辩稿06-07
中国古代的星座:三垣、四象、二十八星宿05-21
创优结构方案01-29
2018学年苏教版小学六年级语文下册期中试卷及答案05-15
信用卡财产收入证明02-14
乡村上半年法治政府建设工作总结08-04
东财《国际经济学》随堂随练05-25
- exercise2
- 铅锌矿详查地质设计 - 图文
- 厨余垃圾、餐厨垃圾堆肥系统设计方案
- 陈明珠开题报告
- 化工原理精选例题
- 政府形象宣传册营销案例
- 小学一至三年级语文阅读专项练习题
- 2014.民诉 期末考试 复习题
- 巅峰智业 - 做好顶层设计对建设城市的重要意义
- (三起)冀教版三年级英语上册Unit4 Lesson24练习题及答案
- 2017年实心轮胎现状及发展趋势分析(目录)
- 基于GIS的农用地定级技术研究定稿
- 2017-2022年中国医疗保健市场调查与市场前景预测报告(目录) - 图文
- 作业
- OFDM技术仿真(MATLAB代码) - 图文
- Android工程师笔试题及答案
- 生命密码联合密码
- 空间地上权若干法律问题探究
- 江苏学业水平测试《机械基础》模拟试题
- 选课走班实施方案
- 工作流程
- 主管
- 物业
- 施工单位房屋建筑工程质量自评报告
- 中考满分作文议论文1
- 幼儿园课程与活动设计答案
- 2019版高考化学一轮复习 第一章第2课时 物质的量浓度及其溶液的配制练习
- 多媒体技术复习题
- 委托审计合同(财务收支审计、经济责任审计、专项审计)
- 2016-2017学年北京市石景山区初二上学期期末数学试卷(含答案)
- 教育工作感言-心得体会模板
- 2018年高考理综选择题专项训练2
- 保护地球家园宣传标语
- 全国公路工程造价人员管理平台继续教育-高速公路养护标准化管理及其造价实践
- 讷河市创建三优文明城总结 doc稿3
- 高中语文必修四第12课《苏武传》原文及翻译
- 单层工业厂房 - 图文
- 22人物描写一组
- 施工机械设备明一览表
- 中医教学与当代医学生德育工作有机结合
- 铁桥林场森林经营方案文字材料
- 单元目标检测:第五章 - 二元一次方程组1
- 刑事附带民事上诉状(抢劫罪)-优秀word范文(2页)