《银行业消费者权益保护》
更新时间:2024-06-19 20:24:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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银行业消费者权益保护
课程背景:
在信息透明化的互联网时代,客户对于银行服务的要求越来越高,对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖,在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容,为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点,获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益:
●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式:现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学
课程特色:
1.原景重现:分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;
2.现场演练:由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目,并随机抽签进行情景演练,对演练中出现的问题进行针对性指导
3.理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课程模型:
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课程大纲
第一讲:银行消费者权益保护综述
一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析 二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题 1.机构和组织职责分工不明确 2.金融信息披露不充分 3.金融信息保护工作不够重视 4.客户投诉机制不健全
5.注重合法合规,忽视合情合理 6.消费者权益保护的文化基因不足 三、银行消费者权益保护的意义 四、银行利益与客户利益的平衡
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