重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案

重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案

为贯彻落实市委三届七次全委会议通过的《关于做好当前民生工作的决定》和市政府《关于开展创建国家环境保护模范城市工作的决定》（渝府发〔2010〕59号）精神，建立解决群众投诉环境污染问题的协调机制，切实解决群众投诉环境污染问题，维护群众环境权益，改善人居环境质量，特制订本方案。

一、协调原则

（一）以人为本、科学发展。

（二）便民利民、公开透明、公平公正。

（三）属地管理、分级负责、分类办理。

（四）谁主管、谁审批、谁负责。

（五）预防和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与疏导教育相结合。

（六）接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通。

二、工作流程与要求

（一）接诉：各区县（自治县）人民政府和市政府有关部门、有关单位应向社会公布环境污染投诉公开电话，对群众投诉的环境问题实行首接登记跟踪督办制，不得拒绝接受群众投诉。

对群众设诉的环境问题应当如实登记，登记内容包括投诉时间、地点、对象、内容，投诉人姓名、地址、联系方式等。对登记资料要妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁，并严格保守投诉人秘密。

对各类新闻媒体曝光的环境污染问题，由有关职能部门和责任单位及时协调办理。

（二）移送：接诉部门对接到的不属于本行政区域或本行政主管部门（以下简称本单位）职责范围的群众投诉案件应在登记后根据职能职责并按以下方式进行移送。

1．移送方式：接诉部门可采取三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件、特快专递邮寄等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。

接诉部门移送完毕后应告知投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联系人及联系方式，并留证备查。

2．移送时间：接诉部门对不属于本单位职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉的时间要求进行移送。

（1）立即移送：对难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的群众投诉应立即移送。

（2）按时移送：对不属于本单位职责范围的一般群众投诉应在1个工作日内完成移送，特殊情况应在3个工作日内完成移送并说明原因。

3．移送级别：根据群众投诉环境污染问题的种类和影响程度实行分类、分级移送。

（1）分类移送：接诉部门应当按照群众投诉的特征和有关行政主管部门的职能职责，归口分类移送同级行政主管部门。

（2）分级移送：市级行政主管部门根据群众投诉影响程度和办理级别的规定，确定由本单位牵头办理的，应抄送当地人民政府；确定跟踪办理的，应移送当地人民政府。

（3）特别移送：对群众投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。

移送过程中存在争议的，由环保部门协调处理。仍有分歧的，报市或区县（自治县）人民政府确定。

4．移送格式：（见附件2）。

（三）受理办理：属于本单位职责范围的群众投诉和部门移送投诉，形成案件编号并将受理情况和案件编号予以公开。对直接受理的投诉应当时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起3日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。

受理案件按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，按照以下规定牵头办理：

1．办理级别。

（1）各区县（自治县）人民政府负责组织有关部门办理本行政区域的群众投诉。办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市政府有关部门给予指导的，应及时协商市政府有关部门。涉及跨行政区域的群众投诉问题，由环境污染源所在地人民政府商请有关区县自治县）人民政府办理；协商未果的，函告市级牵头部门协调；社会影响或危害重大的，及时报告市政府。

（2）市政府有关部门负责牵头办理以下群众投诉：对群众生命财产、饮用水源安全构成威胁的；对长江、嘉陵江、乌江干流可能造成流域污染，危害后果严重的，或者可能造成跨行政区域污染的；对群众生产生活造成重大影响或不良反应并可能影响社会稳定的；市人大代表建议和市政协委员提案中涉及环保问题的；上级机关或领导交办的群众投诉；市级行政主管部门认为应当由本单位牵头办理的其他群众投诉。

2．办理类别。

受理的群众投诉涉及两个或两个以上行政主管部门的，按以下规定办理：

（1）由已实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由环保部门或其他法律法规规定的部门牵头办理。

（2）由未实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。其中属于违反产业产能政策引起的投诉，由经济信息管理部门牵头办理。

（3）由未实施任何行政审批的项目引起的投诉，依照法律法规规定的职责确定牵头办理部门。

（4）群众投诉不能说清明确对象的（如异味、臭味污染等）由环保部门与市政部门或其他部门共同排查。

3．办理时限。

（1）立即办理。凡属于难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的投诉，不及时调查处理可能造成污染现象或违法行为证据灭失的投诉，以及各级行政主管部门认为应当立即办理的其他投诉等，办理单位应当在接办后立即出动赶赴现场调查核实，并与投诉人取得联系。

（2）按时办理。除立即办理的群众投诉或领导批示、媒体曝光等其他重点案件外，其他群众投诉应当自受理之日起15个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长期限，但应向投诉人说明理由。

（3）终结办理。因环境污染造成损失引起损害赔偿纠纷的群众投诉，当事人申请调解的，承办单位会同有关单位依法进行居间调解与处理后终结办理。如居间调解未达成一致的，当事人可向人民法院起诉。

因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，做好有关解释疏导工作并终结办理。认为投诉人的诉求不合理的，必须提供并公开投诉人诉求不合理的依据。

4．办理质量。

办理群众投诉要建立和落实事前公开、过程公开、结果公开的“三公开”制度。必要时，可邀请新闻媒体、监督部门和公众参与，接受社会公众及媒体监督，切实做到群众投诉“件件有答复，事事有回音”。

（1）事前公开。受理群众投诉后，应先向投诉人核实投诉内容、具体地点等相关情况，收集政策、法律法规以及审批等相关资料，并向投诉群众和社会公开。

（2）过程公开。办理部门对掌握的情况、存在的问题、产生原因、对策建议应向投诉群众公开。

对于需较长时间整改的群众投诉，责任主体或办理部门应与投诉人进行沟通，明确告知原因、处理措施及解决问题的时限，征得理解。对拒不纠正或不按照要求进行整改的，由有关行政主管部门依法对造成污染的单位进行处理。对群众投诉强烈、危害后果严重的投诉或整改无望的，应报告同级人民政府。

（3）处理结果公开。对于查实的群众投诉，依法做出处理的，应将处理结果及时公开。

（4）回复。办理部门应将处理结果回复投诉人，并就受理人员的服务态度、工作人员的作风及依法履行职能职责的情况、投诉案件办理结果3个方面进行群众满意度调查，并将处理情况反馈接诉部门。对群众不满意的投诉，要重新办理，并及时与投诉群众进行沟通，根据群众的意见有针对性的进行办理，直至群众满意。对暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意。对办理工作符合法律法规规定但群众仍不满意，或因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，要做好耐心细致的解释疏导工作。

（5）回访。对群众投诉的热点、难点案件或敏感案件办理情况应进行回访，对本单位牵头办理的群众投诉环境污染问题应进行抽查回访。抽查回访应有科学性、合理性和代表性，抽查回访比例不低于20%。

联席会议协调小组办公室对各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门牵头办理的群众投诉环境污染问题，按不低于该单位投诉总量10%的比例抽查回访，进行满意度测评，双月通报。

（四）跟踪督办。

牵头单位负责对群众投诉的接诉、移送、受理和办理情况进行跟踪督办。

1．跟踪：市级牵头单位将群众投诉移送到有关区县（自治县）人民政府后，应及时跟

踪直至案件办理完毕并且群众满意。

2．督办：承办单位办理群众投诉有下列情形的，牵头单位应及时督办：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定反馈投诉案件办理结果的；（3）未按规定程序办理的；（4）案件办理推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行上级部门或同级政府有关处理意见的；（6）经查处并回复后投诉人仍然不满意的；（7）其他需要督办的情形。对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会反响大及危害后果严重的环境投诉热点、难点问题应建立挂牌督办制度。

（五）结案归档。

群众投诉办理完毕后应结案归档，便于投诉人查询，接受监督和考核。归档的内容主要有：接诉、移送、受理、办理、跟踪、督办、处理结论等相关证明材料，对公开的形式、内容和满意度调查情况也要一并收集归档。

三、办理热点难点环境投诉的特别要求

大气和噪声污染是群众投诉的热点难点，为切实提高群众满意率，及时化解矛盾，依法、合理、及时解决群众投诉的热点难点问题，对大气和噪声污染群众投诉的办理除遵循上述规定外，还特别作出以下要求：

（一）提前公示。有关部门要建立提前公示制度，在对可能造成周边大气和声环境污染的工程或项目进行审批时要提前进行公示，责成工程或项目业主在现场进行公告，便于社会与公众监督。

公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，审批内容，有关部门审批文件及许可证明。

（二）现场公告。工程或项目业主是消除、减少污染扰民的责任主体，负责可能对周边大气和声环境造成污染的批准工程或项目提前1日在现场进行公告。

公告内容包括：可能造成污染扰民的原因、作业时段、作业点、使用设备的种类、数量及影响范围；采取的减少污染扰民的具体措施、有关承诺。

（三）沟通协调。牵头单位可组织有关部门、工程或项目业主，采用座谈、电话、信函等方式与投诉人或附近居民代表进行协调沟通。

工程或项目业主、有关单位应主动与周边居民进行沟通，通报工程或项目运行、进展情况，已采取的污染控制措施，有关承诺的履行情况等，充分听取群众合理意愿和诉求，进一步完善管理制度，采取措施控制和减轻污染，取得投诉人和周边居民的理解和支持。

牵头单位在沟通协调中应充分听取群众合理意愿、工程或项目存在的困难问题，以及解决问题的对策措施，协调各方，达成共识。对一时不能达成共识的，应以法律为依据，以事实为准绳，引导投诉群众和工程或项目业主及所属管理部门严格遵守法律法规。

（四）源头预防与疏导。

1．噪声污染扰民投诉。

（1）施工噪声污染扰民投诉。属于市重点工程施工产生噪声引起的群众投诉，由市重点办牵头进行提前公示、沟通协调与疏导，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。市重点工程在建筑施工过程中因与市重点办公示内容不一致而引起噪声污染扰民的，由市重点办督促施工单位整改；虽与公示内容一致但仍存在噪声扰民的，由市重点办采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制原因致使市重点工程不得不进行夜间施工，导致噪声污染扰民的，应由市重点办会同施工单位与公安交管部门沟通协调，尽可能减少夜间施工频次。

属于市政基础设施的建设和维护工程，按照项目性质由有关部门发布建设公告，督促施工单位采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并在受影响的社区内和施工场所予以公示夜间施工情况，做好周边群众的沟通协调和解释工作，取得周边群众的谅解。

其他一般性质的建筑施工工程若因特殊工艺需要夜间连续施工或可预见的夜间抢修抢险作业，应取得建设行政主管部门或县级以上人民政府的证明。建设行政主管部门应对其特殊工艺需要的必要性、工程量、采用的机具、时段进行审查，或对可预见的夜间抢修抢险作业出具认定证明，并与环保部门共同督促施工单位提前进行公示、做好周边群众的协调沟通与解释工作，取得周边群众的谅解。

对不可预见的夜间抢修、抢险施工作业，施工单位应在发生险情的同时向建设行政主管部门报告，并在3日内取得建设行政主管部门的认定证明。对抢修、抢险作业施工过程中可能造成噪声扰民的，应同时向环保部门报告，共同做好周边群众的协调沟通与解释工作，取得周边群众的谅解。

（2）经营性文化娱乐场所噪声污染扰民投诉。经营性文化娱乐场所噪声污染分为固定声源噪声和非固定声源噪声。固定声源噪声是指使用空调器、冷却塔等固定设备设施产生的噪声。非固定声源噪声是指使用高音喇叭或高音响器材等产生的噪声。

经营性文化娱乐场所因固定声源噪声或振动引发的群众投诉由环保部门进行处理。

经营性文化娱乐场所因非固定声源引起的噪声或振动污染扰民群众投诉由第一审批部门或文化执法、公安部门进行处理。

（3）社会生活噪声污染扰民投诉。社会生活噪声是指除工业噪声、建筑施工噪声和交通运输噪声之外因人为活动所产生的干扰周围生活环境的声音，主要包括在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声，在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声，在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等产生的噪声和其他社会生活噪声。社会生活噪声污染引发的群众投诉由公安部门牵头进行依法查处、责令整改。

2．大气污染扰民投诉。

（1）餐饮、加工、维修等产生的油烟、废气、异味污染扰民投诉。

主城区、其他区县（自治县）人民政府所在地建成区内，凡在有符合要求的公共烟道的综合楼和住宅楼内新建（含扩建、改建，且有工商执照，简称新建项目）的餐饮、加工、维修项目因产生油烟、废气、异味污染造成群众投诉的，由环保部门牵头办理。有公共烟道没有办理工商执照的、没有公共烟道或公共烟道不能满足排放要求的，由工商部门或第一审批部门牵头依照法律法规的规定和本协调机制的规定办理。对在违法（乱搭乱建）建筑内从事餐饮、加工、维修项目的，由规划部门负责对违法建筑进行拆除。属于占道经营的由市政部门会同工商部门牵头办理。

凡在2007年9月1日前建成的餐饮、加工、维修项目，之后更换了法人、增加了经营面积、扩大了经营范围或改变了经营类别的，按新建项目办理。在2007年9月1日前建成的餐饮、加工、维修项目引起的群众投诉由环保部门牵头办理。

（2）不明气体污染扰民投诉。

对不明气体污染扰民的群众投诉，由环保部门、市政部门等共同进行排查。属于工业企业造成的，由环保部门办理；属于市政排污管网、市政设施和建成区内人为焚烧等造成的，由市政部门办理；属于畜禽养殖造成的，由农业部门或市政部门办理。暂时未查明情况的，经环保部门与有关部门会商确定承办单位，承办单位负责将处理情况回复投诉人和移送单位，并在网络等媒体上公示。

四、联防联控协调机制

（一）群众满意度测评制度。

解决环境污染投诉问题群众满意度实行适时回访、每月分析、双月通报、半年评估、年

度考核制度。因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人诉求不合理等原因导致不满意的，不纳入满意度计算。

（二）信息报送与通报制度。

建立解决群众环境污染投诉问题每月信息书面报送与通报制度，重大紧急问题及时通报。各区县（自治县）人民政府和市政府有关部门应于每月7日前向市环保局报送上月群众投诉信息，市环保局每两月向新闻媒体作一次情况通报。信息报送和情况通报的内容包括：一是接诉率、移送率、受理率、办案率（办理时限、公开情况、回复回访情况、督办情况）、结案率、满意率的情况；二是重点、难点投诉问题的解决情况。

（三）联席会议制度。

建立重庆市协调解决群众投诉环境污染问题联席会议制度（简称联席会议，联席会议成员及联络人员名单见附件1），每季度召开一次联席会议，协调解决群众环境污染投诉热点难点问题，如遇重大紧急问题可临时召开联席会议。联席会议下设办公室，办公地点在市环保局，负责联席会议的组织安排、编发会议纪要，督促检查联席会议议定事项的落实情况。

（四）挂牌督办制度。

对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会危害严重的环境投诉热点难点问题建立挂牌督办制度。挂牌督办案件可由联席会议讨论确定，并在有关新闻媒体公布。

挂牌督办案件应明确以下内容：挂牌对象、挂牌原因、整治要求、完成时限、责任单位、督办部门，并通过有关新闻媒体定期公布整治情况。挂牌督办责任单位完成挂牌督办任务并经有资质的技术评估单位评审通过后，向联席会议办公室提出摘牌申请，经联席会议办公室组织有关部门及专家现场核查合格后报联席会议审定，确定摘牌后在有关新闻媒体公布。

（五）分析评估制度。

各区县（自治县）人民政府及市政府有关部门每月对环境污染群众投诉及办理情况进行统计分析，梳理热点难点问题，找出其行业、地域和时间分布规律，总结办理工作经验和不足，提出下一步工作思路和措施，形成书面分析材料报送联席会议办公室。联席会议办公室每两月对各单位报送的分析材料进行评估，并向联席会议报告评估结果。

（六）考核制度。

群众环境污染投诉办理工作实行年度考核，考核结果向社会公布，并纳入市政府创模工作年度考核和党政一把手环保实绩考核。各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门应于每年1月7日前向联席会议办公室报送解决环境污染投诉问题年度工作总结和考核自查报告。联席会议办公室于每年3月前组织有关单位采取抽样核查、问卷调查、现场检查、资料审核等相结合的方式进行考核（考核细则另发）。其中群众满意率未达到80%及以上的或挂牌督办案件未完成的，实行一票否决。

附件1：

重庆市协调解决群众投诉环境污染问题联席会议成员及联络员名单 联席会议成员 姓 名 曹光辉 职务 市环保局局长 市政府总值班室副主任 姓 名 陈 卫 职务 办公室主任 政务值班处处长 联 络 员 电 话 89181998 手 机 13983201666 史 强 王明钢 63898901 13983020966 马 彬 市信访办副主任 市发展改革汪钦琳 委党组成员，市统筹办副主任 刘卫东 市经济信息委副主任 市城乡建委副主任 市交委副主任 市农委副主任 市公安局副局长 市监察局副局长 市国土房管局副局长 市规划局总规划师 市市政委副主任 市水利局副局长 市文化广电局副局长 康忠安 应急处置处处长 接访一处副处长 89016575 13983112681 肖跃平 周洪亮 13896055999 李东彦 主任科员 67575864 13594252997 环资处副处长 安全总站副站长 63899563 13983865975 彭建康 向渝春 63672085 13709402906 章勇武 吴 云 调研员 生态能源处副处长 交管局副总队长 执法室副主任 办公室副主任 89183113 高兴明 帅鸿彬 89133933 18983783933 高晓东 陈 军 62599881 13908311123 杜黎明 唐 勇 13808367163 胡长明 夏 伟 63651056 13808363202 张 远 崔 天 主任科员 水务处处长 水资源处副处长 13452333053 李 勇 陈 萌 67886059 13508370324 杨盛华 王振智 13752870142 温俊华 何 峰 副调研员 陈 垦 爱卫处处67705635 15086617773 13330222258 何爱华 市卫生局副局长 李 林 市工商局副局长 市安监局局长助理 市政府法制王瑞林 办正厅局级干部 市文化执法龚玉富 总队副总队长 李禄文 重庆海事局局长 市环保局党唐幸群 组成员，市环境监察总队总队长 张孟川

附件2：

市港航局副局长 何家明 黄一哲 龚 繁 长 企业处副处长 63710192 13808361326 金正德 文秋霞 科 员 67522703 13452707936 法制处处长 63896690 13509402296 郭松峦 副调研员 63896388 尹子卉 副处长 63775792 13983673697 何 江 副总队长 89071238 13509458889 海事处副处长 89193572 13509417824 重庆市群众投诉环境污染案件移送单 接诉移 送单位 （填写） 举报 编号 举报人 性别 联系方式 举报方式 姓名 三方通话（ ） 录音电话（ ） 移送 时间 方式 电子邮件（ ） 特快专递（ ） 其他方式（ ） 接送 单位 投诉 内容 移送 要求 接受移 受理办 理单位 单位 （填写） 办理 结果 电话回复（ ） 满 意（ ） 回复时间 回复方式 邮件回复（ ） 网上公示（ ） 纸质回复（ ） 办理结果 不满意（ ） 满意度 理 解（ ） 送单位 办理 办理人 联系电话 送时间 接受移 经办人 时间 回执 时间 结案 限分类 按时移送（ ） 移送 书面传真（ ） 移送时 立即移送（ ） 满 意（ ） 回访时间 回访方式 电话回访（ ） 邮件回访（ ） 满意度 不满意（ ） 调查 理 解（ ）

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