家具-掌上明珠专卖店经营手册 - 图文

成都市明珠家具有限公司

目 录

第一章 明珠公司简介

一、公司简介 二、企业发展历程 三、企业文化 四、公司产品简介 第二章

掌上明珠专卖店开店筹备

一、市场调查 二、专卖店选址 三、专卖店装修工程筹备 四、员工招聘、培训 五、策划开业活动 六、联系订货 七、价格制订与管理 八、专卖店开业筹备清单 第三章

掌上明珠专卖店经营管理

一、定岗定员 二、专卖店销售流程 三、专卖店售后服务流程 四、专卖店仓库管理流程

五、专卖店对应总部的售后处理流程 第四章 掌上明珠专卖店维护管理

一、 人员管理 二、 专卖店维护管理

第一章 明珠公司简介

一、 公司简介

成都市明珠家具有限公司创建于1990年，是一家专业生产和销售中、高档套房、客厅、书房、沙发及餐

厅等民用家具的大型私营企业。公司位于四川省成都市崇州明珠工业园区，占地面积200多亩，年销售额达数亿元。

十六年来，公司发扬“不断创新、力求完美”的创业精神，不断发展壮大。现拥有员工4000余人，汇集了大批设计、制造、营销和管理的优秀人才。公司直辖华南、华北、东北、西北、川渝、云贵、武汉、陕西、河南、北京等11个大区办事处和一个国际贸易部及4个板式家具厂、一个餐桌厂、一个茶几厂、一个沙发厂、

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一个床垫厂、一个大理石厂、一个聚脂板厂等。1999年公司入选中国家具理事会；1999年9月，公司视听柜产品在上海“第5届国际家具展”上荣获“中国国际家具设计奖” ；2000年公司总经理王建斌先生当选四川家具商会副会长；2000年6月，公司通过ISO9001国际质量体系认证；2002年公司被四川省名牌战略领导小组列入第五届创名牌企业的唯一家具企业；2002年8月获得国家商品学会颁发的绿色环境标志，成为中国西部第一家获此殊荣的企业；2003年3月荣获第9届国际名家具（东莞）展览会展位设计系列优秀奖；2004年公司又荣获《人民日报》社市场信息中心授予的《中国大众家具产品质量用户第一品牌》殊荣?? 公司创立的“掌上明珠”家具品牌，以打造“中国大众家具第一品牌”为目标，全力推广美观、实用、环保、经济的家居概念，已在消费者中拥有了很高的知名度和美誉度。统一的装修风格、统一品的牌形象 ，“掌上明珠”家具专卖店己遍及全国500多个大、中、小城市，同时产品还出口东南亚、日本、澳大利亚、马来西亚、泰国、柬埔寨等国家和地区。

目前，公司正着手于从生产型企业向综合型配套经营企业转型调整，产业结构将逐渐发展成为集家具设计、生产、销售、外贸、家居饰品、家居文化传播等强大产业链。开创性的构筑具有明珠特色的“一站式”服务为核心的“明珠家居广场”模式。2003年以来公司持续全面建立

健全现代化企业制度，不断完善和优化

部门、岗位考核标准和业务管理标准，不断完善和优化经营责任制，不断强化企业内部的计划、监督、统计、预算控制和审计体系。

面对充满机遇和挑战的21世纪，明珠人将秉承“不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会”的企业宗旨，加快科学化、现代化、国际化、规模化经营步伐，诚挚地与社会各界携手共进，努力使明珠家具成为一颗熠熠生辉，光彩夺目的璀璨明珠。 二、企业发展历程

1990年 公司董事长兼总经理王建斌先生在成都崇州创办“崇平家具厂”，当时仅有员工数十人，厂房面积几百平方米。

1995年 公司顺应市场发展的需求，及时调整产品结构，在西南地区率先建成大型家具生产流水线，先后从德国、意大利等国家大量引进了板式家具生产设备，建成现代化的视听柜生产线。 1996年5月18日 为适应企业发展的要求，“成都市明珠家具有限公司”正式成立。 1997年 公司第二生产分厂建成投产，平均日产量达到1000个视听柜的生产规模。 1999年9月 在上海国际家具展览会上，被中国家具协会授予“中国国际家具设计奖”。

2000年 公司再次调整产品结构，从以生产视听柜为主的单一产品结构向生产套房家具系列、客厅家具系列、书房家具系列、餐厅家具系列等多元化系列配套产品结构转变。 2000年6月 公司产品通过ISO9001国际质量体系认证。

2002年8月 在西南地区家具行业中首家获得中国环境标志产品认证委员会颁发的《中国III型环境标志证书》，“掌上明珠”的品牌趋于成熟。

2003年3月 参加第9届国际名家具（东莞）展览会中荣获展位设计系列优秀奖。

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2003年8月，“掌上明珠”商标被评为“四川省著名商标”。

2004年4月18日 一期占地128.5亩的现代化新厂区建成投产。同时，吸引众多配套生产厂家共同进驻的明珠工业园区项目，也正式通过政府审批。

2004年5月 统一装修风格、统一品牌形象的“掌上明珠”家具专卖店，己遍及全国500多个大、中、小城市。公司开始着手构筑以“一站式”服务为特色的“明珠家居广场”新模式。

2004年8月，公司被《人民日报》社市场信息中心授予《中国大众家具市场产品质量用户满意第一品牌》殊荣。

2005年12月 公司获得国家质监总局颁发的“产品质量免检”和“四川省名牌产品”荣誉称号。 三、企业文化 明珠使命

以家居为主业，以家具设计、制造、销售为主体，提供最受欢迎的高品质的家居产品及服务，改善千千万万个家庭的生活空间。 明珠目标

打造中国大众家具第一品牌。 明珠经营理念

以人为本，共铸辉煌；特立独行，争做第一。 明珠价值观

责任创造价值，沟通创造成就。 明珠企业宗旨

不断创新、力求完美、以诚为本、服务社会 四、 公司产品简介

明珠家具公司是一家专业从事“板式”家具生产、销售的大型私营企业，全厂采用进口设备，电脑制图，数控管理，拥有大批高素质的家具研发设计人员，每一款家具都来自于设计师的奇思妙想，每一款产品都因为设计师呕心沥血而赋予了生命，每一个系列产品在灵感下诞生，而又通过严谨的“人体工程学”论证后投入生产的，他确保了每一款产品都是“艺术”与“科学”的结晶。多年来明珠最引以为傲的是他过硬的质量，板式家具质量如何，主要取决于原材料。它确定了产品的价格、使用寿命、环保性能等重要因素。 “板式”家具的主要材料及成本比例：

基材：如：中密度纤维板 、细木工板等占总成本的55%左右。 油漆：如：底漆、面漆等占总成本的18%左右。

面材：如：木纹纸、木皮、防火板等占总成本的12左右%。 五金件：如：偏心件、铰链、滑轨、拉手等占总成本的15左右%。

掌上明珠不惜重金，严守质量关，采用的“中纤板”，均为“红塔”“吉象”这样的国内顶级产品。其纤维

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密集、颗粒精细、表面平整、抗弯性良好、防腐蚀、防虫蛀。“板式”家具最难克服的缺陷就是板材中释放出来的甲醛对人体有害。为解决这一业内通病，我公司斥资数百万从美国原装进口了全套“甲醛净化处理系统”，使入厂后的板材再通过净化处理，甲醛释放指标经检测达到国家GB18580—2001《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放量》E1标准，属于“绿色环保材料”。仅次一项“掌上明珠”的成本就比一般厂家高出了8-9%

许多经销商和顾客都说掌上明珠的“漆水”好。这是因为掌上明珠采用来自于台湾的“大宝”油漆。它品质稳定，色泽鲜艳。除具有无毒无污染的环保性能外，光泽柔和、手感细腻，其平整性、硬度、耐磨性、抗酸、抗碱性和抗污染性非其他杂牌油漆可敌，特别是在耐黄性上比其他油漆优越，尤其是在白色家具上表现更为突出。当然他的价格也相当昂贵比一般厂家高出4-5%。

为什么掌上明珠家具上的木纹细腻，真实。这主要因为采用了国际上著名的纸材供应商上海—“十福”厂为掌上明珠定项开模特制的木纹纸。他纹理清晰、自然、色彩鲜明柔和、确保了市面上独一无二。通常成本也比一般厂家高1-2%。

也有人说：“掌上明珠的衣柜门，可以挂一个人在上面荡秋千，这样的承重能力还怕它变形吗？”这是源于掌上明珠采用国内一流五金企业—东泰金属制品公司生产的“DTC牌”铰链，其承重性能良好，每只可承重50KG，安装在门上后即使承吊一个壮年男子都没问题。开启次数高达到10—14万次以上，并且采用高强度合金，二段力设计，开关柔和，安静具有多角度定位功能。提高成本2-3%。“物美价廉”不过是人们的美好愿望，“一分价钱一分货”才是市场的硬道理。品质来源于“专注”来源于“专业”，十四载厉精图制，掌上明珠现主推四大经典系列： ◆黑檀系列

黑檀系列目标消费群体：30—50岁。

时下居家装修，流行黑胡桃与白色相间，而最好与之相配的首推黑檀系列，它简洁流畅，庄重典雅，有的因为镶嵌金属装饰而显得豪华气派，正是事业有成者的至爱。它大气稳重，彰显睿智。深得30-50岁这一年龄层段消费人群的喜爱。加之掌上明珠精致考究的漆面工艺，上市至今销量一直居高，充分体现了黑白分明，永不过时的恒久魅力。 ◆白亮光系列

白亮光系列目标消费群体：25-30岁，辐射消费群体：40—50岁。

白色，乃万色之宗。世界上所有的颜色都发源于它，又归属于它。无论您用什么颜色和它相配都显得和谐而统一，白亮光系列正是在这一理论下诞生的。它充分考虑到了家居环境中—“搭配”这一重要的因素，无论您选择了什么样的装修，白亮光系列都将提供给您最好的搭配，无需多余的粉饰，从容优雅的姿态足以还你一片洁净天地。而且白色具有较高反射能力，它能让您的房间通透、明亮。仿佛沐浴在明媚的阳光里。

第二章 掌上明珠专卖店开业筹备

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一、目标市场调查

当您通过各种渠道获得掌上明珠的招商信息后，欲开设新店，需对目标市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及家具业发展现状。这样的调查不单开业前要做，在以后的经营过程中至少每季度要做一次。这样您才能知道什么时候该做广告了，什么时候该促销了，价位是否定的合理，什么样的促销活动消费者比较能接受等等。只有对目标城市情况了如指掌才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。 在调查中我们需要了解以下数据：

1、该城市的人口数量，经济状况。

2、总体消费能力，家居用品消费习惯。

3、该城市的政府规划、发展前景。

4、该城市的房地产开发状况，及房产价位。

5、是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。

6、商圈总的销售情况，产品情况，与掌上明珠同类的产品情况。7、当地支柱产业是什么8、当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。具体操作流程如下：

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专卖店市场调查流程

序号 流程步骤 要求 动作人员 时间 一、 选定调查城市 1、 首先与掌上明珠公司联系，确定还没有加盟店或可以开店的城市，因为掌上明珠为保护商家利益有着严格的“商圈保护”。 经理、店长 市调前 二、 1、 通过书报或找人了解当地的人口数量、经济情况。 2、 政府规划，发展前景，房地产开发状况。 3、 总体消费能力，家居产品消费习惯。 4、 是否有成熟的家具销售商圈或商场。如果有数量多少，档次如何，竞争如何。 5、 商场的租金，重点放在与掌上明珠档次相当的商场。 市场调查的项目和内容 6、 市调的对象应选取与掌上明珠产品风格、材质、工艺、市场定位等接近的家具产品。 经理、店长 7、 了解竞争对手的店面形象、配套饰品、背景、间隔、墙面色、展示手法、卖场灯光等元素。 8、 促销形式及运用方法。 9、 当地发行量最大的报纸，收视率最高的电视台及节目等。 10、 车身广告的价位，路牌广告及各种广告的价位。 市调过程 三、 根据市调结果编制《市场调查报告》 市场调查报告应以数据说话，并提出相应的建议。提交专卖店总经理审核。 店长 市调次日 四、

根据市场调查情况做出必要的调整、 根据《市场调查报告》调整和改善、专卖店经营。 总经理 市调后一周内 第 6 页 共 53 页

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二、 专卖店选址

有人说开店的三个关键条件：“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。由此可见店铺的选址对于专卖店的成功经营所具有的深远影响。 一位营销大师曾经说过：\要想抓住你的顾客，首先要了解你的顾客，尊重你的顾客\。要想把产品卖得好，第一点，要了解你的顾客群，就是给产品定位，从而找到目标顾客。并研究目标顾客的行为规律。

就掌上明珠而言，我们的目标是“打造中国大众家具第一品牌”。它的产品价位总的来说，是中上游的，对消费者的收入要求不是很高，一般的掌上明珠卧房是3000多一套，所以其顾客群体就是一般的工薪消费。由于家具属于耐用消费品，消费者在购买时一般都会通过长时间的询价，比较后才确定购买。了解了产品的定位、目标消费群体及他们的行为规律后

还需要对城市及市场进行一个详细的划分。城市的划分如下： 一级城市 —— 指人口重多消费能力较强的省会级城市 二级城市 —— 指人口数量一般消费能力次之的地级城市 三级城市 —— 指人口少消费能力较弱的县级城市 市场的划分如下：

一级市场 —— 指套房零售价位大多在7000—10000 二级市场 —— 指套房零售价位大多在4800—6300 三级市场 —— 指套房零售价位大多在3800—4600

总结上述条件我们的专卖店最好选在成熟的家居用品销售商圈内。并且该市场在当地人心目中属于中高档家具销售市场。

掌上明珠在一级，省会城市及繁荣的地州城市属于中高档产品，在选址上应特别注意其周边环境条件。 ◆商场的档次是否和掌上明珠的档次相匹配。这一点非常重要。 ◆商业气氛浓厚、客流量大、人气旺的高档家具销售商场及附近。 ◆ 同类产品云集的商业中心。

◆在家具销售密集的路段选择时应注意，其是否临街，是否有较好的采光，是否便于顾客进出店面。 ◆ 如是在大规模的家具销售商场里选择时，应选择首层或二层，尽量避免楼层

过高，同时要注意商场的主要出入口，人流主要通道在那，店面最好考虑在楼道口醒目的地方。 ◆ 店中店的选择还应该注意，商场的广告形式，消费群体，特色服务等。 如暂时不能找到最佳的铺面也可以考虑： ◆便于引导人流进入店铺的地方。

◆人流容易进入却不容易出去的“死角”。据调查顾客多在店铺停留15分钟销量就能提高20%。

掌上明珠在二、三级城市，属于高档产品，专卖店地址应选择在当地销售高档家具用品的商圈。如果城市较

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小的话，在选址上不一定严格要求周边环境条件，就算不在家具销售的密集地也可。 ◆知名度及客流量佳的商业街（客流量需满足目标顾客群特征） ◆知名度高的店铺附近（如百货商场附近） 如暂时不能找到最佳的铺面也可以考虑 ◆正在筹备、建设中的大规模中高档住宅区附近。 ◆还为成气候，但有望成为家居用品商业中心的铺面。 其次“选址”还需要考虑 ◆商店内部可见度强，位置醒目 ◆租金适度、租期不少于1年

◆专卖店面积，单系列不少于300平方米。（根据情况不同可以有所调整） ◆橱窗位置及宽度：面向街道，展示面宽 ◆近期无城建规划

◆ 门头面积，户外广告位置。

◆ 广泛的了解市场状况后，选择2-3家与掌上明珠当地的业务经理交换意见，听取他们的专业建议，确定

最佳店址。 ◆租契要素 租期

租金、及租金给付方式 退租时租金计算 是否有押金 ◆ 责任之归属 基本资料 地址面积 街道或商场名称

洽谈对象 洽谈者身份 签约人 店面电话 联络电话

使用情况 □空房 □租约于 年 月 日到期 可迁入日期 年 月 日 三、专卖店装修工程筹备 ◆为什么要装修

产品陈列是竞争导致的一个必然趋势。如何做好终端销售，是每一专卖店的必修课，产品陈列作为做好终端销售的必要条件，它的重要性是不言而喻的。“酒好不怕巷子深”的时代已成回忆，现在再好的产品也需要宣传，也需要把它最好的一面展示给消费者。而且借此提高产品的档次，让您卖个好价钱。卖场环境要尽可能与居家环境相似,通过顶、地、隔墙的色彩搭配，以及灯光效果给顾客很强的视觉冲击力和丰富的想象空

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间。他们会联想到自己家中的卧室空间是否能够适合这些家具。对未装修或准备装修的顾客提供一个借鉴方案， 产品陈列的好可以刺激消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。根据调查数据显示85%消费者在购买家具时都在设想家具买回去后，摆起来会是什么效果，说到这里您应该明白为什么要装修了吧！只有我们把专卖店装修的温馨似家，繁花似锦，才能吸引顾客的眼球，并刺激他们的购买欲。

同样一件产品放在地滩上只能买10元钱，放到装修华丽的大商场他就能卖到几十元甚至上百元。我们销售家具也一样，只有投入了装修费用我们才能在销售中成倍的赚回来。 ◆装修准备

取得所选店面之照片包括: 门面照片

店内照片(天花板、墙壁、地面等) 需特殊说明位置之照片（柱、台阶、窗等） 取得所选店面之相关图纸包括：

《平面图》 《立面图》 《电路图》

图纸应包含店面所有重要参数，如:

面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷

将以上资料《专卖店装修申请表》交与公司总部的市场部，并及时沟通好建议及要求。市场部依据统一标准和风格针对专卖店提供的图纸进行设计。

◆专卖店收到公司总部提供之设计图后应仔细审图：

A对比设计图与平面图及现场实际情况的相互位置大范围是否吻合

B对照图纸与现场分析其在空间分割上是否合理（主要指隔断及门的位置是否合理） C对照图上产品的布置，核实产品实际尺寸规格与现场是否吻合。 如有问题及时与总部市场部联系。 图纸确定后，严格按图纸开始施工。 ◆选择装修公司签订《装修承包合同》

A与装修公司界订好所提供物料如电线，开关等等（质量要求） B落实好需要自己购买的物料如涂料、玻璃、及非装饰照明灯。 C公司提供物料（公司将按政策发放，您只需要落实发放时间）

统一使用公司规定之装修材料及工艺，各地装修价格有异，通常价格每平方100—180元。 您在实施装修工程监理的同时还需要同时展开下列事项。

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四、员工招聘、培训 ◆招聘的渠道

员工的招聘渠道一般有四种：第一种是通过一些专门的人力资源中心，寻找适合的员工档案，这种方法能够直接获得有工作经验、受过一定训练的人员，但必须支付一定的费用；第二种方法是寻找目前，正从事家具销售行业的导购员，安装工等。这种方法能削减竞争品牌的销售并迅速提高自己的队伍；但比较难于管理。第三种方法是直接在各大院校张贴海报，吸引毕业学生主动报名参加，花费甚少，但工作量大，投入的精力及人员较多；第四种方法是在店铺门口张贴招聘海报，也能招聘到一些符合要求的导购员，但容易出现良莠不齐的现象。 ◆招聘条件

在确定招聘方法后，就要对外公布招聘的条件。一般而言，都要符合以下条件：

导购员要求：以女性为主，年龄18～35岁，高中或中专以上学历者。在一定程度上，有较高的文化水平，代表其有较高的文化修养，能够更好地体现、所代表品牌的形象。

形象要求：身高158cm以上，身材匀称，无体味。容貌较好，健康且富有朝气。站姿、坐姿都要体现出其良好的修养及气质。

素质要求：具有亲和力，给人以易于接近和讨人喜欢的感觉。谈吐文雅，表达能力强，具有与陌生人沟通的能力。说话语速适中、音量柔和，反应敏捷，有处理突发事件的能力。

事实上，能真正完全达到以上要求的导购员少而又少。但招聘者不必因此而泄气，因为仅仅通过一两次的面试，很难看出应聘者是否符合要求。在面试时，如果应聘者外形符合条件，喜于交谈，说话思路清晰，经常面带微笑，基本上可以考虑录用，经过培训后她们就会有不俗的表现。 ◆其他员工的招聘办法可根据实际情况选择。

◆安装工的基本要求：以男性为主，年龄18～40岁，初中以上学历者。 形象要求：身高158cm以上，身体结实，无体味。健康有力。

素质要求：具有亲和力，具有板式家具撤装及基本的家具维修能力者优佳。表达能力强，具有与陌生人沟通的能力。有处理突发事件的能力。 ◆培训方式

对通过面试的导购员事先说明，业绩考核与薪资发放办法，确定对方愿意留下来后。再按照《掌上明珠导购员培训手册》内容培训，内容分为听讲态度及现场演练两个方面。通过观察她们在培训时的听课态度，从而进一步考察他们的工作态度。重点是观察她们在培训时目光是否集中、面部表情是否专注、是否积极提问敢于发言，是否认真做笔记等。现场演练是根据导购活动的实际情况，对导购员的工作状况进行现场模拟培训。通过对导购员的现场模拟培训，观察其表达能力、说服力和领悟力。通过这两方面的培训后，就可以对导购员进行筛选了，留下的人数应比实际所需导购员人数多。待一周的待用期过后，您将确定真正被您聘用的导购员，（待用期不能过长导致人心涣散）同时将所有人员进行造册登记，建立导购员档案。以备日后起用。

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您聘用的导购员在上岗后还需要15天—30天的试用期，当真正开展导购活动后，就会发生许多琐碎而又繁多的大事小情，这时经营者就需要观察导购员的综合能力了。如果一有问题就找老板，老板将终日被琐事套牢。所以在培训中必须注重培养导购人员独挡一面的能力，将矛盾及问题在导购员这一层面得到化解。同时还要根据实际工作情况，给予导购员一定的权力，因为权力和责任是对等的。培养他们的“主人翁”精神，激发其积极性，尽可能在工作及能力范围内将事情处理妥善。这样一来就减少了上层领导的工作量和工作压力。

五、策划开业活动

在专卖店装修的这段时间里，您不单要监理装修工程还需要与公司策划部联系，商榷选择策划方案。 开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应该给予高度的重视。这既是掌上明珠专卖店向公众宣布诞生的日子，也是广告、宣传的大好机会，因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。 ◆开业形式 正式开张活动

这类开张仪式以宣传造势为目标。隆重的开张仪式是较大型的公关活动，可以使公司品牌成为瞩目焦点，制造良好的宣传效果。为后续销售开道。一般县及城市及较小的城市效果更佳： ◆ 邀请当地名流为贵宾（人选需事先与掌上明珠业务经理商榷） ◆ 邀请XX名人主持开业仪式（需征求总部策划部的同意和建议） ◆ 邀请当地各主要媒体采访，并提供新闻背景材料

◆ 配合开张典礼在当地报章刊登广告，时间与传媒和总部策划部协调 ◆ 安排露演等节目，助兴 ◆ 安排赠品送给来宾

◆ 为开业当天精彩画面安排摄影，录像 促销式开张

这类开张仪式以销售为目标。 ◆ 海报，横幅 ◆ 电视新闻报道

◆ 地方报纸杂志开业大吉喜报 ◆ 开业酬宾，打折送礼等

公司策划部为开业活动，做好了几个方案，您可以根据专卖店的实际情况选择公司策划部提供的开业方式。具体操作流程如下：

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专卖店促销流程

序号 流程步骤 要求 动作人员 时间 一、 填写《促销活动申请表》 、 接收促销活动通知 接收到总部促销活动通知，了解促销活动要求和促销的产品品项 向总部反馈参加促销活动的信息，原则上要求全体经销商均须参加 确认专卖店内是否有促销产品的样板，如果没有，则需提前订货并摆样 1、 明珠公司总部提供促销推价牌POP，提前落实促销资料随货同行或单独发运到专卖店； 2、 结合实际情况在当地市场提前做出好促销活动的发动、宣传和推广工作。 促销POP悬挂在主通道或促销专区、活动推价牌摆放在专卖店主入口、促销小册子摆放在产品主视面上边、价格牌应清晰鲜明；随时检查和修正促销资料的归位和整齐程度。 1、 关注促销订货量，有仓储条件的可预算一定的促销产品库存以保障供应； 2、 促销活动的订货数量及时传递到明珠公司总部，并落实货期。 促销活动结束，对促销产品进行销售统计分析，并将结果向明珠公司总部做出反馈 经理/店长 经理/店长 经理/店长 收到通知时 决定参加促销时 促销开始前 二、 反馈促销活动意见及信息 三、 落实促销产品 四、 促销广告资料及宣传和推广工作 店长 促销开始前 五、 促销现场维护 店长 促销过程中 六、 促销货源保障工作 经理/店长 促销过程中 七、 促销活动分析 经理/店长 促销结束 第 13 页 共 53 页 成都市明珠家具有限公司

六、联系订货 查阅《产品图册》《产品目录》认真研究当地审美喜好及家装流行情况，确定所需产品。与公司驻当地办事处物流部联系定货。具体操作流程如下：

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专卖店向总部订货、收货流程

序号 一、 流程步骤 整理订货明细，常规订货填写《需求信息单》非常规订货填写《特殊产品订货单》 传订购单至当地办事处的物流部 专卖店审核订单，调整货品，签字确认后再传物流部 收货 要求 1、 查阅《产品图册》《产品目录》认真研究当地审美喜好及家装流行情况 2、 按标准产品型号填写，注明拟发货日期 1、 电话落实单据流向 2、 物流部确认后，回传专卖店。 1、 第一时间安排汇款。（物流部见款发货） 2、 联系发货事宜。（可行联系物流公司，也可委托掌上明珠公司联系） 1、收到货运站的“到货通知单”后，或货运站的到货电话后，当天或当即安排领取货物。 1） 按产品基本的外包装标识收货。 A、 产品名称、产品型号、产品颜色及物资配件名称、数量、发到地、核对无误 B、 产品包装上标明的“X——X”如床“5-2箱”表示该床共5箱，该箱为第二箱，应分别核收。 C、 产品外包装上印有存放条件标识的如“玻璃制品”应按标识警示或箭头指向面放置。 库管负责人或负本职人2） 验收物品时如出现以下三种情况，应当要求运输承运人确认并赔偿。 员 A、 公司提供的销售单当场与货品件数不符时， B、 玻璃及易损件当场拆包发现破损时。 C、 产品外包装破损时，当场拆包发现包内产品破损时。 3） 凡收货时出现以上三种情况之一时，经销商应在收货当时，托运人未离去或未离开托运公司前与公司发货仓库联系，公司将核实查对，或提供适当的处置意见、建议等。 六、 签收后，整齐、正确做好产品储存。 负责收货人员把《销售单》财务做帐 区分产品型号、色泽、箱号和特别标注，分别储存特别标注：如本批次产品装箱程序有改动，必须配套发货的应与前批次产品分离堆码、发放。 确认实收数，按明细产品记帐，随货资料物品配件要求按产品做帐、分发，确保库存数据清晰准确。 负本职人员 库管负责人或负本职人店长/经理 传单后 运作人员 店长/经理 时间 周期 二、 三、 四、 店长/经理 店长/经理 收回单时 当天或当即 五、 负责收货人员按随货提供的《销售单》客户联，核对验收货品及随车物品资料配件等无误后，在托运单上签收数量，并根据托运合同付运费 收货时 收货后即时执行 当日 七、 第 16 页 共 53 页 成都市明珠家具有限公司

员 第 17 页 共 53 页

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七、价格制订与管理

从2000年算起至今，家具行业进入了一个全新的发展阶段，开始从“产品导向”逐步往“市场导向”过渡。价格变的异常敏感，目前零售市场的竞争日趋“白热化”，所以价格管理的科学化也显得极为重要。 ◆制订合理的价格水平：在制定价格前，对同行竞争对手价格的了解很重要；应该确定一个目标零售毛利率，根据折扣多少，再制定一个合理的标价水平；其次还应制订二级价格保护也就是说制订一个导购员权限价，一个店长或经理权限价。另外，与各地的消费习惯也有关系，比如：一些地方的消费者习惯“高标价、低折扣”方式，此方式的优点是高标价意味产品档次并不低，低折扣则意味着价格已经“杀”到位了，顾客容易获得满足感；一些地方的消费者习惯“底标价、高折扣”方式，此方式的优点是让老百姓觉得价格很实在、接近其心理价位，即“所谓的价格平民化”。所以要保持一个合理的价格水平，家具行业的暴利时代已经结束，取而代之的将是“以量取胜”。

所谓“平价才是硬道理”，对大众消费品来说，价格是非常敏感的，所以，“价格牌”还是要作为一张王牌来打。但不是鼓励大家降价销售。“家乐福”“沃尔玛”的东西大家都觉得便宜，为了贪图便宜跑上几里路上“家乐福”买瓶酱的人都有。几乎每天“沃尔玛”的门口都是人头攒动，好像“沃尔玛”买东西不要钱似的。“家乐福”“沃尔玛”东西真的那么便宜吗？可为什么他们还是能赚的盆满钵满呢？秘密在他们的定价上，他们把所有的商品分为三类来定价，把其他商场都有的，人们熟悉价格的，如：卷纸、矿泉上水、等商品的价格定的很低，用这一部分商品来吸引人气，其实大多数的商品“家乐福”“沃尔玛”的价格都和一般的商场一样，用这一部分商品来提高销量。然后他们在用那些其他商场不常见的商品如一些进口商品，来出高利润。 由此可见我们的专卖店也可推出“月月有特价”活动，既每月都推出一两款，过时的或有缺陷的产品做特价，以此来吸引和招揽更多的顾客。在靠大量的产品拉动销量，最后用一部分新产品，高价产品来实现高利润。 出了用来做特价的促销品外，专卖店一般的利润在28%以上。 八、专卖店开业筹备事项

专卖店开业的筹备工作琐碎复杂，一不小心就容易丢三拉四，为了不让自己忙混头脑最好为自己开一个《待办事项清单》下为一些供考虑的项目： ◆ 申请与开业有关的各类准证。于XX天前完成 ◆ 在可靠的银行开户。于XX天前完成

◆ 若打算接受信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。于XX天前完成 ◆ 开始招募柜长、招募店员、收银员、送货售后人员。于XX天前完成 ◆ 招标，与装修商签订合同 。于XX天前完成

◆ 与掌上明珠业务经理接洽，安排员工培训。于XX天前完成 ◆ 开始店面装修工作。于XX天前完成

◆与掌上明珠业务经理接洽确定开业庆典方式，于XX天前完成

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◆开业庆典筹备工作，于XX天前完成

◆ 若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。于XX天前完成 ◆ 申请电话线。在不少于XX天前完成

◆ 预计订货，开订货清单。在不少于XX天前完成

◆ 与掌上明珠业务经理接洽，确定产品定价。于XX天前完成 ◆ 确保货物送到。并做到： -确认存货清单

-为每一式样家具及装饰品准备价目单/打折价目单 -确保所标价格正确 ◆摆场，调场。于XX天前完成

◆购买销售工具如：卷尺，计算器，帐本等。于XX天前完成

第三章 掌上明珠专卖店经营管理

一、定岗定员

经营公司也罢，经营专卖店也罢。内部管理都是核心中的核心。兵书上说：“攘外必先安内”。要想专卖店经营的好，销售量大，就要先制订好内部管理体系。

首先无论店大还是店小，也不管理您现在是独自经营还是合伙做生意，重点是人员定岗。目前我们专卖店大至有六个岗位。组织架构如下：

总经理

店 长 仓库（安装）主管 财务主管

导 购 员

安 装 工

上图是一个标准配置，我们先把岗位定好，再拟定好每个岗位的岗位职责，以此来规范公司每一个岗位的工作人员。那么无论是谁来专卖店工作都先把他的岗位确定好。如现阶段还达不到以上配置的专卖店，可以一人兼几个职位，但一定要有这样的标准定位，确定他的岗位职责，并且无论是谁就职都要对该岗位负责。

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专卖店总经理岗位职责

岗位名称：总经理 直接负责对象：无

直接管理对象：店长、财务主管、仓库主管 岗位职责：

1、总经理是专卖店的法人代表，全面领导专卖店各项工作。

3、 决定专卖店组织机构的设置和人员编制，建立以总经理为首的销售经营管理系统，对专卖店的物质文明

和精神文明建设负全面责任。

4、 审核、批准月度销售计划、分析上月进、销、存及各项费。核算专卖店利润率情况。 5、负责审定公司的规章制度、工资奖金实施方案、奖惩方案、及重大制度改革事项。 6、负责制定专卖店的经营方针、发展规划、年度计划、职工培训计划。 7、负责主持召开每月销售会议，及临时办公会议等。 8、督促并检查专卖店店长、财务主管、仓库主管工作。 9、负责与明珠公司总部保持日常协调、衔接、沟通。

10、关心职工的思想、工作、生活，力所能及地帮助职工解决实际困难。 11、领导组织职工的业务学习，抓好员工培训工作。 12、负责对店长、仓库主管、财务主管的考评。 13、负责组织安排每月仓库盘点。

14、负责展厅产品的选货、进货、退货、补货、清理滞销或样板等工作，并负直接责任。

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专卖店店长岗位职责

岗位名称：店长 直接负责对象：总经理 直接管理对象：导购员

■ 店长职责

1、 组织带领导购员完成销售任务，对展厅销售现场的陈列产品、展场布置、工作秩序实施全面的协调管理

责任，保障销售指标的完成。

2、 参与对展厅人员的管理与指导工作，负责管理监督导购人员《行为规范》《工作制度》的执行情况，对

违反有关规范条款做记录和处理报告。抱总经理批示。

3、 制订月度销售计划、分析上月进、销、存及各项费用。核算专卖店利润率情况报总经理。

4、 熟悉掌握区域市场销售状况，发现问题及时反映。提出产品组合建议、促销活动建议以及滞销产品、展

示样品的处置建议。

5、 负责展厅产品的选货、进货、退货、补货、清理滞销或样板等工作。

6、 负责与明珠公司总部保持日常协调、衔接、沟通；销售现场遇到特殊情况时负责协调和解决的责任。 7、 负责展厅商品的展示、维护工作，确定展厅展示、调整的具体方案并组织人员实施。

8、 负责展厅内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理工作，使展厅业务正常运作。 9、处理现场投诉与抱怨，严重情况及时上报处理。

10、主持展厅例会，负责专卖店及明珠公司总部政策及产品信息的上传下达，并及时进行信息收集反馈。 11、负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；

12、努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项指标落实分配给店员。 13、监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。 14、对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。

15、掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理， 并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象； 16、维护专卖店的清洁、卫生与安全。

17、专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。 18、迅速处理突发的意外事件。

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19、信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给

店主；

20、营业问题点及顾客投诉的追踪分析

21、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告； 22、不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。

23、监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清； 24、定期完成排班、统计考勤表；

25、落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。

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专卖店仓库（安装）主管岗位职责

岗位名称：仓库（安装）主管 直接负责对象：总经理 直接管理对象：安装工

岗位职责：

1、负责掌上明珠产品、饰品及物料的验收、入库、出库及保管等工作。

2、严格执行仓库保管制度，防止收发货物差错出现。入库要及时登帐，手续检验不合要求不准入库；出库时

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手续不全不发货，特殊情况须经有总经理签批。

3、负责仓库区域内的治安、防盗、消防工作，发现事故隐患及时上报，对意外事件及时处置。

合理安排产品在仓库内的存放次序，按物料种类、规格、等级分区堆码，不得混和乱堆，保持库区的整洁。

4、负责将物料的存贮环境调节到最合适条件，经常关注温度、湿度、通风、鼠害、虫害、腐蚀等因素，并采取相应措施。

5、负责定期对仓库物料盘点清仓，做到帐、物、二者相符，配合财务主管做好盘点、盘亏的处理及调帐工作。 6、负责根据专卖店导购员开出的《订货单》统筹安排安装工及时、安全、准确的将产品送到顾客家中。 7、负责根据专卖店导购员受理的售后服务事项，统筹安排安装工快速、周到、热情的完成售后服务工作。 8、建立销售客户档案及售后服务档案，编制相关的统计报表。 9、做到以公司利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。 10、主持安装工例会，协调好送货，售后等工作安排。

11、参与对安装工的管理与指导工作，负责管理监督《安装工行为规范》《安装工工作制度》的执行情况，对

违反有关规范条款做记录和处理报告，抱总经理批示。

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专卖店财务主管岗位职责

岗位名称：财务主管 直接负责对象：总经理

岗位职责：

1、 负责店内的现金及进、销、存、等帐目管理； 2、 办理店内备用金清款工作； 3、 记录、分析每天银行收款帐务工作； 4、 协助收集整理预算编制、预算控制；

5、整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告； 6、负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7、负责店内的现金、支票等的管理和传递；

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8、按照总经理要求，准备店内合理额度的备用金； 9、检查每天收银结款工作，分析结款差异； 10、负责现金办公室（金库）的管理；

11、与店长及仓库（安装）主管部保持工作联系；

12、 保持与银行有关职能部门的联系，维护专卖店良好的外部环境。 13、组织每月一次的盘点工作，并分析差异原因，及合理化建议报总经理。

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专卖店导购员岗位职责

岗位名称：导购员 直接负责对象：店长

■ 导购员工作定义

——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 ——维护售点形象，管理协助促销活动 ——收集市场信息，汇报日常销量情况 ——管理售点物流，保障售点货物安全 ——维护客户关系，沟通厂家和商家 ——处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 岗位职责：

1、 负责做好掌上明珠售前、售中、售后等顾客服务工作。 2、 严格执行《掌上明珠导购员行为规范》，履行岗位职责。 3、 服从上级领导的各项工作安排。

4、 协作各部门，完成经理/店长下达的销售任务。

5、 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。 6、 确保《订货单》准确及时的在公司内部传递。

7、 受理好售后服务接件工作，并跟踪售后服务的执行时间及效果。（特别是送货后的回访）。

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8、 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。 9、 努力将自己打造成“专家级，顾问型”导购员。

10、导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传

企业及品牌形象。

11、能正确、及时地补货，更换展示品 12、自觉保持卖场清洁

13、主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销 14、收集顾客意见及建议，及时反馈店长 15、遵守并执行专卖店导购员各项规章制度

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专卖店安装人员岗位职责

岗位名称：安装工

直接负责对象：仓库（安装）主管

岗位职责：

1、 负责送货、安装、维修等顾客服务工作 2、 执行《掌上明珠安装工行为规范》。

3、 热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。 4、 不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。 5、 负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。 6、 负责展厅展品的维修及保养。 7、 负责退货产品的包装、发货工作。 8、 负责客户的售后维修服务。

9、 协助展厅店长调整场内的展品展示工作。

10、协助仓库主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；协助每月的商品盘点工作。 11、服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。 二、专卖店销售流程

大家都知道，真正有经验、有能力的人很难招到；有能力、有自觉性、对公司又忠诚的人根本招不到。建立一个制度体系和标准运作流程（如专卖店销售送货流程、专卖店安装服务流程等）,让员工按体系和流程规定做事，人为因素造成的风险和差错率就会减少。

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专卖店销售流程

序号 流程步骤 要求 与顾客核实所需商品，让其留下详细送货资料，迅速清晰填写。 确保《掌上明珠购货订单》不缺页，如需作废必须注目，并交财务保存。 如顾客订造异型产品，例：真皮沙发不为3+1+1，沙发改做其它皮或布，产品尺寸、颜色改变），应收取该产品全款并在订单备注栏注明“订造产品非质量问题不退不换”字样 1） 产品存在问题时，应在订单备注栏注明“样板，不退货”和该产品问题明细。产品不存在问题时，在订单备注栏注明：“样板，不退换”字样。 2） 清理滞销或样板时，特惠产品不作保修，但可维修，需收取工本费。 1）订单一式四联，依次为：1财务（红）2仓库（绿）3顾客（黄）4 导购员（白） 对已取得折率订单的顾客要求按前折率追加订货的，如前订单尚未执行，可追加订单内容，并注明与前订单合并一起执行。 动作人员 时间 顾客明确购买时 一、 填写《掌上明珠购货订单》 导购员 二、 营业员经核对后请顾客同时核对签名认可 导购员 出订单时 三、 收取全款30%订金，对特殊事项加以说明 导购员 推销中需说明 四、 《掌上明珠购货订单》签订后及时按要求传送至各相关部门人员。 订单签订后如顾客要求更改商品品种或送货时间，经手人应及时更正订单和知会有关人员。 导购员 给顾客单据前 五、 导购员 周期 六、 1） 。对已成交顾客在送货后一星期内电话跟踪，落实收货及使用的情况，并尽量与顾客保持长期联系，有礼貌地进行电话拜访及推做好详细顾客资料记录，在新产品的推介新的或其它配套的产品，。 出、产品降价或有特价酬宾活动等机会2） 对未成交顾客，认真记录信息反馈情况，以便下次再来时提供参时，分别对各种类型的顾客进行推介。 考记录。 附表《掌上明珠专卖店已成并顾客登记表》《掌上明珠专卖店未成交顾客登记表》 导购员 随时 1） 落实订货周期。 根据《掌上明珠购货订单》的出货日期，2） 订货期间，注意产品的入仓情况。 七、 做好备货工作 3） 属订造产品的，须核对确认与顾客要求相符后方或发货。 4） 属售现场样板的，须及时打包并定位储存好。 仓库主管 随时 第 28 页 共 53 页 成都市明珠家具有限公司

八、 九、 十、 落实货源情况，预约顾客送货时间，安排好安装工送货档期 1） 与顾客约好的送货时间要清楚、准确填于订单“送货日期”栏 2）如顾客送货的原定时间需要更改时（提前或推后），应在订单“送仓库主管 货日期”栏马上更改，并作备注说明原因和新的送货时间，同时向有关部门人员反馈 随时 填写《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》安排送货。 经专卖店财务签字后及时交单给安装工安排送货。 仓库主管 订货期前 1） 核对货单与货物是否一致。 按送货时间准时执行送货，收回余-款。 2） 检查货品包装是否完好。 3）货款（应收而未收）等情况 安装工 送货时 3） 4） 5） 第 29 页 共 53 页 成都市明珠家具有限公司

专卖店安装服务流程

序号 动作流程的步骤 接《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》 要求 核对《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》与《掌上明珠购货订单》情况 按照产品安装图规范安装，建议对没有安装过的产品，提前到商场详细观察、记录其外观的安装特点点流程，确保安装时的顺利进行。 动作人员 时间 一、 安装工 接单后 送货前查看送货单的明细产品，了二、 解家具的安装程序。 安装工 送货前 安装前，确定安装作业位置，并检三、 查家具的部件、配件确保齐全。 摆放现场安装作业位置应征询顾客，并应在安装现场铺垫足够面积的软性材料，以避免造成家具的磨损，损坏顾客的地板或其它物品。 1． 家具配件应随安装过程逐步配用，尚未投入安装的部件禁止配载配件。 2． 配载配件必须完备，禁止省略。 3． 安装组合件产品应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则进行作业等。 1． 安装完要自检，再请顾客验收。 2． 登记好产品的有关情况和顾客的反馈意见。 3． 请顾客在《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》与《掌上明珠购货订单》签名确认。 4． 离开顾客家时应礼貌道别。 安装工 安装前 四、 安装作业中，必须按照规范的家具 安装程序迅速完成。 安装工 安装中 五、 完成安装作业后，复检产品及签单手续。 安装工 离开顾客家前 第 30 页 共 53 页

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专卖店售后服务流程

序号 动作流程的步骤 要求 1） 舒缓投诉顾客情绪，礼貌耐心听取反馈意见。 A 首先要热情、礼貌地把顾客请到办公室或展厅接待区，不要防碍、影响现场购物的顾客。 B 顾客在反馈问题时，不得打断其说话或驳斥他，应耐心听其反馈情况。 C 仔细询问原因。 2） 初步分析反馈情况明确责任 A 对产品、服务环节进行了解，找出问题。 3） 按《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》填写各项明细，落实 解决的初步方案。 动作人员 时间 一、 受理投诉 导购员/店长 接待、接电话话时 二 传递《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》至安装主管处 1） 衔接安装主管，协助解决投诉问题 导购员 受理投诉当天 三、 三、 1） 接《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》后及时处理；特殊情况须公司协助处理的应及时向当地办事处反馈意见。 填写《掌上明珠专卖店送货（售后）2） 落实服务时间，及时安排安装工服务 服务表》安排服务时间 A、 如果属顾客使用不当造成的应收取所需的工本费。 B、 如属产品的质量问题一年内免费维修。 3） 监控、落实售后服务跟踪情况。 1） 回复客户初步解决方案。 2） 了解最终解决方案。 跟踪解决投诉情况 3） 客户是否接受解决方法。 4）在解决反馈问题后，进行跟踪。（一星期内） 安装主管 接到件当天 导购员/店长 接到投诉后，24小时内答复顾客 第 31 页 共 53 页

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专卖店仓库管理流程

序号 动作流程的步骤 要求 运作人员 时间 一、 产品入库作业准备 根据产品的到货预期，做好货位调整。 仓库主管 定期 1）单、货核对：根据明珠总部《销售单》内容与产品外包装标志进行核对。核对时，严格执行“以单为主，以单核货，逐项核对，件件过目”的操作规则，以确保单货相符。 2）数量点收：经过单货核对，在所列项目完全相符条件下，即可分批进行数量点收，要求全部点清件数；对产品入库作业要规二、 范 3）质量检查：主要检验货物的外观质量，有否霉变、老化、破损、沾污等全部过目，产品质量采取抽样检查，检查员要记录检查内容和验收结果。 4）办理入库：按核准的实收数分类登帐。 带有附件的拆装式产品验收时要点清产品组合包装件数，还要点清随货同行的资料或补件。 仓库主管 当天 1）单、货不符：发现品种、数量、件数货、单不符或其它错误等应立即与店长联系，并由店长直接与明珠总产品入库中发生问三、 题的处理 2）质量不合格：质量上出现各种缺陷，应及时填写验收记录，并将《质量反馈单》总经理处理；存在质量问题的产品应单独存放，妥善保管，外包装应标识清楚，不得与合格品混放。 部核实，尽快处理。 仓库主管 当天 1）在搬运过程中，要尽量做到“一次连续搬运到位，力求避免入库货物在搬运途中的停顿、重复劳动和产品产品搬运、摆放要四、 轻拿轻放 2）搬运到位后，不能把货物抛下，应慢慢顺力放下。 第 32 页 共 53 页 损坏。” 仓库主管 搬运中 成都市明珠家具有限公司

1） 充当发利用库容：各产品品种类别预留进出货通道。 2） 合理存放：按产品结构分类摆放，以最小的库容达到最大的存量，重和的存距门口及通道近的位置，轻物存放在远离通道及门口的位置；方便产品进出搬运，便于盘点，保证产品不倒塌，不压坏。 产品保管工作应做3） 保质：保证库存产品的质量，不得发生人为的损坏。每天巡查仓存情况，发现堆放倾斜、漏水、霉变和消到快收、快发，充防隐患等，及时纠正和报告。 分利用库容，以及五、 合理存放、保质、组织月度、年中、年终盘点工作。 保量、保安全、保5） 保安全：在储存过程中要安全稳妥，无事故发生，采取防潮、防火、防盗措施。 急需、保整洁。 6） 保急需：根据现场销售的形势需求，对急需的产品只要《掌上明珠购货订单》一下发，应在最短时间内将产品出库装车发运。 7） 保整洁：储存在仓库的产品摆放要整齐，保证仓库干净清洁。 1） 出库要有出库凭证《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》和《掌上明珠购货订单》提货联，凭证不准或无凭证不得发货。 2） 未经签单不备货，未经复核不出库；发货时，对单据和实物进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查；做到“先进先出，分批次出货”有色差或不配套不一起发。 中 4） 保量：产品出入库清点准确，单据填写清楚，及时做帐每月随机抽查记进出频繁产品的帐、物相符情况；仓库主管 物工作储存货六 产品出库的工作方式 仓库主管 接出货凭证时

专卖店对应公司的售后处理流程

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序号 动作流程的步骤 要求 动作人员 时间 一、 对产品质量问题、服务问题以及其他需求可打掌上明珠总部售报服务热线电话。 产品存在质量问题或其它原因损坏时，需填写《货品需求单》及时反馈。 1） 服务热线电话：028-82259086 2） 投诉监督电话：028-82259099 店长/经理/仓库主管 随时 二、 1） 传真《货品需求单》至当地办事处。 2） 落实《货品需求单》流向。 3） 视同正常购货处理，须先付款后发货。 店长/经理 发现问题时 三、 借货产品须退回总部时，需填写《产品借货退回申请单》，并传真至明珠公司总部相关业务员。 1） 按规范包装好需退回产品的部件/板件，并需在包装表面上注明产品名称和包装件数。 2） 逾期退回的产品原则上不予冲单，特殊情况需特批后方可冲单。 店长/经理/安装工 3） 如借出的属板件/部件，但以整个产品开单计价的情况，逾期联邦总部将自行排产，并收取该部件/板件的费用后再开出经销商的整个产品冲单。 1） 首先要与明珠公司总部相关业务员沟通、协调好处理方案，然后才安排退货且附上退货发运单。 2） 按规范包装好需退回的产品，并须在产品的包装表面上注明收货单位、产品名称、件数、退货单位。（附表一） 1） 提前与明珠公司业务员或售后服务部主管沟通、协调好处理方案，才安排退货。 2） 明珠分销售后服务部收到退货后的2个工作日内给予办理退货冲单业务。 借货自理中 四、 产品需退回总部维修的，填写《产品退回申请单》，并传真至明珠公司总部相关业务员。 产品因质量问题需输退货业务时，填写《产品退货冲单申请表》并传真至明珠公司总部相关业务员。 店长/经理/安装工 退货前 五、 店长/经理 退货前 六、 费用归属 所有因质量问题或因质量问题在退回过程中又产生运输损坏的产品，其维修费用由明珠总部承担，属专卖店自身安装、使店长/经理 用不当或运输原因造成损坏的，其维修费用由专卖店承担；专卖店退回批量退货的情况除外） 随时 第 34 页 共 53 页

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第四章

掌上明珠专卖店维护管理

专卖店建立起来了，营业开始了，是不是就算大功告成了？特许经营专卖店的究竟应当怎样管理？下面就以下几个方面谈谈家具专卖店怎样实施特色专卖，构建双赢模式。

一、人员管理

以上我们已经讲解了如何招聘、如何培训、我们花费了大量的人力物力招人培训，现在我们就要考虑如何用好人，留住人。

在人员的管理上分为三点：利益管理、人情管理、知识信息管理。

利益管理：就是说要让员工有钱赚，工资要定在同行业的一般标准上，能稍高一点更能吸引有能力的人。薪资办法多种多样，只要能保证员工的正常生活需要并能激励他努力工作为最佳。下面介绍两种办法供您参考。 例1：底薪+提成+全勤工资。百分比法，通常底薪应视当地经济水平而定（200元—500元）然后综合考虑您的销售费用（房租、水电、税款、广告等）在您的销售利润中拿出一部分来给导购员提成，先考虑辐射区域内房产销售情况，淡旺季情况，本月是否有促销活动等各项因素，再预计本月的销量，给导购员下任务量，完成任务60%提1%超出60%部分提2%。（这里的提奖百分比是一个可变的系数，您可以因您的情况而定）。我们假设您给一个导购员下的任务量是7万，她的底薪是400元，月底她销售了6万元的货。那么： 底薪400

完成任务60%提1% ；7万的60%是4.2万 ； 4.2万*1%=420元 超出60%部分提2%，6万-4.2万=1.8万； 1.8万*2%=360元 全勤工资100元

那么她的当月工资是400+420+360+100=1280元 如果她完成了您下的任务7万是400+420+560+100=1480

这里的任务量要视专卖店的销售情况而定，是需要经常变动的。但一定要在月初的销售任务会议上定下来，即使您把任务定低了，导购员都超额完成了也一定要按月初说好的把工资发给她，这样才不会打击大家的销售热情，其实她们拿的多您不是拿的更多吗？

例2：底薪任务+起步提成+提奖提成+全勤工资。这里的任务底薪一定要定的比较低确保都能完成，然后综合考虑您的销售费用（房租、水电、税款、广告等）在您的销售利润中以一万元为标准，每一万元您能拿出多少来给导购员提成。比如您每一万元您可以拿出300元来那么您需要在月初时划分三个任务量 底薪任务是2万每完成一万元提200元

起步提成是2万以上—5万每完成一万元提250元 提奖提成是5万以上300元 假设她还是完成了6万元的销售：

底薪任务是2万每完成一万元提200元*2=400

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起步提成是2万以上—5万每完成一万元提250元*3=750 提奖提成是5万以上300元*1=300 全勤工资100元 400+750+300+100=1550

人情管理：利益管理是基础，没有利益谈不上管理，可只有利益也无法管理，这就是许多大公司工资待遇开的很高可还是挡不住人才的大量流失。我们应该更多地投入人情管理，注重情感投资，关注员工生活，是否生病了，是否遇到了什么麻烦，谁过生日了，结婚了等。在月末销售会议后请员工吃吃饭了解他们的想法等等。

知识、信息管理：这一项是说要给员工规划一个美好的未来，告诉她跟着公司走，公司发展了她会收获什么。即使您的专卖店只有一个员工也要给她希望，让她知道跟着您是有前途的。不断的给员工学习的机会，通过日常工作教她们做人做事，让她觉得在这里能学到许多东西 可以帮助她成长。 二、专卖店维护管理 财务管理

善用《掌上明珠订货单》严格按要求留存每一联。保证每一份连号，不缺页。每月做一次盘点，核对进、销、存。并做每月热销产品排名及滞销产品排名，报总经理批阅。 售后服务管理

售后服务是您再销售的源泉，也是最廉价、最有效的广告宣传方式。在防盗门行业中，“美心防盗门”一只独秀做得非常成功，他们最成功的地方不是质量、不是款式、不是广告、而是售后，是售后给“美心”赢得大量的回头客。因为他的售后，可以和海尔抗衡。大家常说“天下美心是一家”，美心的24小时服务，做到了只要顾客要求，他们就马上赶到，甚至比110还快。美心的售后服务热线成为了所有防盗门的售后服务热线。为此销量一路攀升。

当我们认识到售后能为我们带来什么时，我们是否还认为“售后”是劳命伤财的事吗？是否还一接到售后电话就头疼吗？应该建立《专卖店销售记录表》定期电话回访顾客，询问产品使用情况。因为据调查一位对我们满意的老顾客，会为我们带来20为新顾客。尽心尽力，认真负责的去做好售后吧，也许它比您投入大笔资金，上央视广告片更有有用。 仓库管理

货品数量：要保持合理的库存上下限，库存太多，有积压危险，库存太少，有缺货损失，一定要随时保持一个合理的库存数量。

正确堆放：家具是怕潮湿的，所以一定要做好防潮工作，并注意防压，以免板件、玻璃等损坏。 先进先出、按批次发货安装：家具也有保质期，企业要注意按照先进先出发货；根据市场信息对产品不断进行改良，对主副箱按批次进行发货安装，以免出现前后批次的主副箱无法组装的情况。

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在终端客户订货时，应谨慎承诺交货期。一是根据库存情况、二是应与办事处联系，以确认交货期，以规范的订货、配货、交货程序处理物流。

三、专卖店维护

◆持续培训您的员工，因为距调查一次培训的内容在28天后就会被遗忘，培训本身就是一个坚持的过程。让他们熟悉产品的功能与结构、尺寸；挖掘每款产品的卖点。

◆专卖店无论大小都应该设立专卖店经理职位，负责专卖店的日常经营、管理工作。并带领专卖店导购员及安装工有组织，有计划地完成专卖店经营目标。

◆随着营业工作的开展，产品销售后卖场会出现一些空档，所以一般不要去拆展场的样品，或者拆了以后要在第一时间补足。要不断整理展场、始终保持与工厂推出的最新产品同步。这样才能保持家具专卖店随时带给顾客的“全新”感受，而非一成不变。

◆专卖店不要陈列其他工厂产品：其他厂家产品在色彩搭配、风格、以及质量等诸多方面与专卖产品有区别，会破坏整个展场气氛的谐调统一。

◆每个专卖店的卖场布置均经过了工厂专业人员与装修设计师精心设计，所以专卖店一定要按照工厂提供的装修方案去布置卖场。如果展场位置、面积有调整，专卖店一定要及时向专卖店服务中心申请重新进行平面设计。

◆及时处理问题产品：专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，并及时采取果断措施。

◆对出现一些质量问题的产品应该及时的予以修复或处理，如果展场的产品都存在质量问题，没有人会相信你仓库中的产品质量有多好。

◆加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大。一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照《拆装示意图》进行。能够对家具的部件进行调试、对一些小的质量问题能够在现场做处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对出现产品质量问题负责现场处理、报告办事处和问题的修复工作。

◆知己知彼，才能百战不殆，经营者应走出专卖店，多了解竞争品牌，都在做什么，关注他们的动向，发现问题，他们有什么地方做的比自己好的，向他学习，什么地方他做的不如我们的，进一步挖掘我们的优势，把优势做成别人不容易效仿的商业壁垒。

◆熟悉商圈内，房地产的开发情况，当地的房地产开发对专卖店家具销售有着最直接的影响。掌握即将开盘，或已经开盘小区的第一手资料，安排小区宣传。

◆宣传造势的方法千变万化、多种多样，对家具销售而言首推小区宣传，因为

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小区特别是刚交付不久的小区是目标消费者较为集中的区域。直接针对目标消费者诉求的宣传，其效果自然是不言而喻的。如掌上明珠绵阳经销商利用下班时间和周末时间，组织员工甚至老板娘亲自上阵，采取游击战形式做的小区宣传取得了有目共睹的效果。

在还没有进一步进行市场细分的前提下，小区这块普遍目标消费者和准目标消费者集散地是我们目前宣传活动的重点。把消费者正在考虑，正准备购买的产品信息送到他们面前应该会更容易被他们接受。消费者的接受程度是我们活动取得成功的客观基础。

在家具行业消费者品牌少而耐用消费品，消费者一般在需要时才会去关注的前提下，小区宣传“先入为主”的直接促销和潜在消费引导力是巨大的。而且其宣传成本相对来说也不高。 ◆顾客回访

已上我们曾说过“一位对我们满意的老顾客，会为我们带来20为新顾客” 那么怎么样做顾客回访呢？

1建立详细的客户档案：目的是维系忠诚客户，挖掘潜在客户，提高“掌上明珠”品牌的知名度。 2电话预约确定好时间，准备好到达客户家中的谈话内容。制定客户回访时间表，按约定时间准时到客户家里，到首先要，要求佩带胸卡，出示你的名片，并礼貌地说明来意。现场看家具的使用方法是否正确，保养是否到位。将正确的板式家具的使用和保养方法给客户做详细讲解，同时将公司发展现状及新的发展经营思路传递给客户，使其对所购产品增加信心——一位满意的顾客至少会告诉二十个他/她的感受。所以我们要做到每一个客户都百分之百满意。其实做这项工作最大的快乐是我们通过回访工作，交了很多朋友，从而为下一步专卖店经营和发展打下了坚实的基础。

3顾客满意度调查：在客户回访时通过顾客满意度调查，使我们可以从中了解不足之处，从而跟进改善产品质量和服务质量。

4增加与顾客之间的亲合力：在导购、送货安装过程中，我们可以通过与客户的交流、沟通了解客户的生活信息，什么时间搬新家、什么时间结婚，了解这些信息后届时可通过礼仪公司送束鲜花以示庆贺，给客户一个意外的惊喜。 附：1

掌上明珠导购员行为规范

一、导购员仪表规范

◆各专卖店导购人员必须统一穿着工作装，做到整洁、整齐。 ◆短发不做夸张发型，长发挽成发髻，头花颜色为黑色，简洁、大方。 ◆统一穿黑色皮鞋。

◆工作期间应佩带工作牌（胸卡）。

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◆女性略施淡妆，不留过长指甲，不佩带夸张奇异首饰。 二、导购员语言规范

◆接听电话时，电话铃响三声内接听，应使用礼貌用语。“您好！掌上明珠。” ◆接打电话时应注意语调适中。

◆对于咨询来电应认真回答对方的提问，不得产生不耐烦的态度。

◆当对方找的人，不在现场时，应礼貌的回答对方说：“对不起，他现在不在，请问有什么需要转达的吗？” ◆谈话完毕，当对方放下电话后方可挂机。 注意事项

◆当顾客讲话时不能打断对方。 ◆与顾客讲话应清晰明了，逻辑清晰。

◆当顾客有疑问在不知道的情况下，禁止说：“我不知道，你去问别人吧！”应说：“这个问题我不太清楚，我帮你去问一下别人好吗？”并找到熟悉相关情况的工作人员为顾客做出满意的解答。如当时无法回答顾客疑问请顾客留下电话，在知道结果后及时告知顾客。

◆决不能对顾客无礼，无论遇到什么情况都必须避免与顾客冲撞。

◆尽量不使用粗俗语言和方言土语，在接待顾客的过程中导购员不得讲粗俗不堪的市井语言。即便是对同事讲话也要求用文明用语。

◆不直接贬低同类产品，但客观的说明我公司优势，实事求是的介绍“掌上明珠”特点，帮助顾客解决问题。 三、导购员工作制度

◆按时上下班，不得迟到早退。

◆未经请假，迟到半小时以上按旷工处理。

◆工作时间不得擅自离岗，不串岗、脱岗，不大声喧哗聊天。 ◆要具备团队精神，同事之间应相互帮助、相互学习。

◆工作敬业，认真负责，忠于职守，讲究职业道德，严禁泄露商业机密。 ◆维护“掌上明珠”企业形象，不做任何有损“掌上明珠”的事情。 ◆工作期间，不允许吃零食、看报刊杂志、睡觉。

◆工作期间不允许电话聊天，禁止在顾客面前使用移动电话。 ◆下班前要做好工作总结，检查帐目，库存，卖场内产品情况。 ◆随时保持卖场内整洁，做到一尘不染，繁花似锦，温馨似家。 四、行为规范

◆熟悉产品，对“掌上明珠”系列的标识、编号、款式、名称、性能、材料、规格、设计思想与主题、价格等相关知识，要了如指掌。

◆了解顾客的需求（款式、规格、价格），对不同的顾客采用不同的推介方法，推介过程中要有目的、有重点

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进行。

◆迎接顾客，微笑服务。

◆对待顾客，不能以貌取人，做到一视同仁。

◆顾客参观时应带齐纸、笔、卷尺、计算器、跟随顾客后面服务，但必须保持适当距离。

◆当顾客长时间停留时，应引导其选择感兴趣的家私，向顾客介绍家具知识，增长顾客的鉴赏能力，以明辨“掌上明珠”家私的优势。

◆“掌上明珠”介绍要求实事求是、讲求商业道德，不可夸大其辞欺骗顾客。 ◆防止过分纠缠给顾客造成的反感。

◆注意推介技巧的应用，观察顾客的微妙反映，并关注与其同来的每一位顾客。 ◆跟顾客交谈时不能双手抱胸，或把手插在口袋里。 附：2

掌上明珠安装工行为规范

一、安装工仪表规范

◆各专卖店安装工必须统一穿着工作装，做到整洁、整齐。 ◆头发不做夸张发型，不留长发简洁、大方。

◆不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。 ◆工作期间应佩带工作牌（胸卡）。 二、安装工语言规范

◆任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。

◆对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和：

◆与顾客约定送货时间时应说：“您好，我是明珠公司XXX专卖店，我们将XXX时间送货到您家，请您稍候。 ◆当送货到顾客家，敲开顾客家门时应说：“您好，我是明珠公司的送货员，让您久等了。”

◆因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时，应提前与顾客联系，经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好，我是明珠XXX专卖店，由于XXX原因我们不能按时到达您家，很抱歉给您造成不便，我们预计在XXX时间可到达您家，请您再销等一会，可以吗？”

◆在顾客家中安装时，如果需要借用顾客的东西，应说：“对不起，能借用您的XXX用一下吗？” ◆当在安装过程中遇到XXX的问题而无法继续安装时应向顾客说明：“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？

◆当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/女士（小姐），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系，再见！”

◆当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况

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