物业公司员工服务管理标准作业规程

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物业公司员工服务管理标准作业规程

物业公司员工服务管理标准作业规程提要：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况 更多精品源自制度

物业公司员工服务管理标准作业规程 目的

规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。 适用范围

适用于物业管理公司全体员工的服务工作。 职责

各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

各部门全体员工按照本规程开展服务工作。 程序要点 总则

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a)各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 仪容仪表。 着装。

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。 b)上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 c)在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 d)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 头发。

a)女士前发不遮眼，不梳奇异发型。

b)男士不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。 个人卫生。

a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

b)上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。

c)保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的

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化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 举止要求。

在服务过程中实行\三米微笑服务\。

a)面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

b)耐心认真处理每一项服务工作。

c)谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

就座时姿态要端正，人座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：

a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

b)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c)趴在工作台上；

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d)晃动桌椅发出声音。 行走：

a)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； b)行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食； c)在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

d)行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 举止行为：

a)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b)上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

c)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； d)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；

e)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标； f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 语言。

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称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P,回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务要求。

与顾客交谈时，应注意：

a)对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：、先生、x小姐；在

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首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；

b)与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话； c)应在不泄露公司机密的前

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提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

d)在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

e)当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 对来访人员：

a)主动说\您好，请问您找哪一位\或\我可以帮助您吗\；

b)确认对方要求后，说\请稍等，我帮您找\并及时与被访人联系，并告诉对方\他马上来，请您先坐一下，好吗\； c)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说\对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗\；

d)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；

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e)当来访人员离开时，应说：\欢迎您再来，再见！\ 顾客乘电梯时应注意以下几点。 a)主动按\开门\钮。

b)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说\电梯来了，请进\。

c)顾客进人电梯后再进电梯，面向电梯门，按\关门\钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 d)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

e)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：\到了，请走好。\ 在服务过程中，应注意：

a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言； b)不得模仿他人的语言、声调和谈话； c)不得聚堆闲聊、高声喧哗；

d)不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客； e)不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言； f)不开过分的玩笑； g)不讲有损公司形象的话。

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接听电话。

铃响三声以内必须接听电话。

拿起电话，应清晰报道\您好，××部门\。

认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 拨打电话。

电话接通后，应首先向对方致以问候，如\您好\，并作自我介绍；

使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

通话完毕时，应说\谢谢您了（麻烦您了），再见\。 记录

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各岗位标准作业规程。

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