执行“四个到位” 做一名合格员工

执行“四个到位” 做一名合格员工

酒店开业3年以来，全体员工秉承用心塑造，用心服务的企业精神，经过几年的努力，取得了一定的成绩。目前公司对景区景点和五星级酒店的建设步伐加快，旅游发展布局进一步展开，标志着我们又肩负起了新的使命。

2012年，是酒店的强管理年，当今企业竞争激烈，而竞争的核心是“人”，如何创新发展机制，提高竞争能力，提高整体的服务接待水平，这需要我们从自身出发，做一名合格员工始终是一个永远的话题。

作为一名酒店中层管理者，归根到底就是管好一线服务人员和客人。而人的工作是非常难做的，难就难在工作对象的具体情况千差万别，而且人的思想在不断变化。你不仅要照顾客人的情绪，而且还要照顾到员工的情绪，从而营造一个良好的氛围。因此，干工作想问题，不能靠一时心血来潮，不要想一口吃个胖子，必须从小处着手，做到四个到位：心到位，腿到位，执行到位，责任到位。

一是心要到位。作为一名酒店中层管理人员在开展工作时必须具有敏锐的洞察力，要透过现象看本质，通过表象看内在。人的思想和行为发生变化不是一蹴而就的，事物的演变也必然有一定的规律可循，一名员工由先进变落后甚至违规违纪，事先总有一定的征兆；单位发生的一些事故，虽然带有很多偶然性，但偶

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然中也有必然，总会与平时的工作不落实，管理工作松懈、要求不严密切相关。所有这些问题，如果在未酿成现实损害之前早发现、防患于未然，则既可以使单位免受损失，又有利于酒店长远稳固的发展。

要防患于未然，就必然要求工作要有预见性，要把事情尽量想得周全一些，细致一些。心到位有个态度问题，就是能否真心实意为员工的立身做人和成长进步着想。每干一项工作，都应做到事前三思，考虑办不办；事中三思，考虑怎么办；事后三思，考虑办得怎么样。心到位还有个方法问题，就是要会想，要善于想。管理教育工作是千头万绪，什么东西该想，什么东西该忽略，什么东西该重点考虑，什么东西是燃眉之急，一定要把握主次，分清轻重缓急。好的工作成效来自好的工作思路，长远规划要有大思路，年度工作要有中思路，具体工作要有小思路，不注重心到位，东敲敲，西打打，工作盲目，必将导致大事小事都办不好。

二是腿到位。酒店刘登为总经理开会讲了前厅部要进行走动式服务，我觉得不管是服务还是管理都要提倡走动。腿到位要常到员工具体岗位上走动。要放下架子，拆掉心理围墙，与员工打成一片。自己要把员工当朋友，更要善于让员工把自己当朋友，当兄长，当大姐，使员工有话敢说，有话愿说。关起门来想点子不是好办法，员工最讲究实际，也最看重实在，闭门造车，想花花点子，创造出一些华而不实的条条款款，最终会脱离实际。有事没事，俯下身子，到员工中去转一转，不管能不能发现问题，

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对员工本身也是一种提醒。空间上的距离拉近了，心理上的距离和隔阂也会慢慢消失。

腿到位是一个全天候的工作，作为前厅部的经理，在没有大堂副理的情况下，也要兼任着宾客关系一职，观察宾客的需求，解决吃住行中碰到的问题，营造良好的服务氛围也极为重要。即便这是一个苦活累活，只有随时深入前厅各岗位中，注意观察，才能发现宾客住得遇不愉快，吃得好不好，玩得开不开心，是不是全面的满意；才能让整个服务水平保持在一定的水平上，也便于酒店随时调整整个经营管理方针。

三是执行到位。作为一名基层管理者，上级的指示传达了，大的教育搞过了，大项活动也开展了，剩下的也只有看整个团队的执行了执行不能停留在表面上，不能有“应付”的心理。培训问题，日常事务的落实问题，重要接待的细节问题。每次不要指望给主管传达，开一次部门例会就能解决一切问题，事情必须得一件一件的办，工作要一项一项的抓，难题要一个一个地解决。执行到位也不能停留在单纯的“上传下达”上，要从创新的观念出发，从打牢基础着眼，从细小工作着手。只有做好了，才叫“做了”。

四是责任到位。责任到位要求凡事不要对自己设限，要积极面对现状。在工作中我们肯定会碰到很多困难，我们都要以积极的态度去面对，如果做事总是敷衍了事，不精益求精，在工作协

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调过程总推诿塞责，划地自封，不思反省，懒散、消极、抱怨、怀疑，我们肯定将一事无成。

责任到位要处理好对上负责和对下负责的的关系，上情下达是责任到位，下情上达是责任到位，基层工作者不能有私心和功利心，工作中只唯上不唯下，只会摆“花架子”，搞面子工程，就容易华而不实。责任到位体现在对上级要主动请示，多汇报。对同级要以诚相待，相互补台，相互学习。对下级要信任、体恤、支持。要善于通过对下级负责来实现对上级负责，领导心中有员工，员工心中才会时时有领导，这样员工才会服管，干工作才能有劲。

在对客服务过程中，责任到位还体现在“责任止于我”。美国总统杜鲁门上任后，在自己的办公室上摆了个牌子：“Book of stop here”,翻译成中文：“问题到我为止”。让自己负起责任来，不要把问题丢给别人。这也是提高顾客满意度的精髓，如果宾客在酒店随便找到一个人都帮忙解决他在住店过程中的问题，那酒店的服务也更上了一个台阶。

总而言之，只要我们每一个员工为酒店的发展真正付出，把对酒店无限的热爱化为源源不断的工作动力，就能看到更辉煌的明天。

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