Elite客户服务中心软件技术白皮书

Elite客户服务中心软件技术白皮书

Elite客户服务中心软件

技术白皮书

V3.0

上海过河兵软件科技有限公司

2003年5月

Elite客户服务中心软件技术白皮书

上海过河兵软件科技有限公司

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4 针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品...........................................3 融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计...............................................5 产品化的设计、开发管理和售后服务思想.......................................................5 Elite客户服务软件产品的体系结构..................................................................7

4.1 三层体系结构...........................................................................................7

4.2 多平台支持..............................................................................................7

4.2.1 数据库平台支持：.........................................................................8

4.2.2 数据库软件支持：.........................................................................8

4.2.3 中间层服务器支持.........................................................................8

4.2.4 WEB服务器软件支持...................................................................8

4.2.5 程控交换机支持.............................................................................8

4.2.6 CTI中间键支持.............................................................................9

4.3 Addin插件技术........................................................................................9

4.4 CS/BS混合运用.......................................................................................9

4.5 外挂式CTI集成技术.............................................................................10

4.6 多项目支持系统.....................................................................................10

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1 针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品

Elite客户服务中心软件，是多名有长期客户服务中心系统集成经验和运行管理经验人员设计的针对客户服务中心常用业务的一套成熟软件平台产品。Elite的目标是：随需应变—将软件二次开发降为零。在一天内为客户搭建一个完整的通用的客户服务中心。（不考虑所有的硬件和支持因素）

客户服务中心的主要业务因客户而异，变化多端，但是根据客户服务业务的特性基本可以分成四类：

l 静态资料的查询

常见的营业点、维修点查询；产品功能介绍；维修咨询；收费标准；服

务手段和服务内容查询等等

l 工单流转系统：

如客户投诉、建议；电话工单；无法实时完成的业务咨询和业务受理；派单管理等

l 外拨电话服务：

如市场调查、客户回访、电话销售、市场开拓服务、预约服务等

l 与客户后台系统的集成

客户资料查询、账单查询、交费查询，电话业务实时受理等。

针对以上四大类业务对于客户服务中心的日常功能，软件产品已经提供了完整的配置工具，可以迅速搭建符合客户需求的新一代的客户服务中心。任何呼叫中心的业务均可以通过工具配置完成。

l 静态资料的查询

Elite提供了WEB网页的嵌入功能；提供了业务查询知识库系统，以及完善的知识库查询和维护功能。

l 工单流转系统：

Elite提供了一套工单管理系统（WorkOrder system）,对于工作流程的每个步骤的处理人、时间、处理内容均可以定义。并且提供了完整的下单、退单、流转、

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结案、过期报警等一系列功能。对于每个工单的每一个处理步骤的画面，客户均可以自己定义，整个过程不需要任何编程工作。

l 外拨电话服务：

Elite提供了一套完整的外拨电话的管理流程和配置工具：从客户资料倒入、电话分配、再分配、外拨电话市场活动的设定、话务员画面的定义，直到业务报表的生成。

Elite提供了自己的王牌功能模块：智能屏幕生成器。用户可以自己定义话务员的画面，而无需任何编程工作。话务员的画面中提供了丰富的智能页面功能，可以大大减轻话务员的工作强度。在用户自定义的画面中，客户可以设定19种不同的控件。可以访问、更新Elite数据库和其他外接数据库的任何一张表格。 l 与客户后台系统的集成

Elite信息总线产品（Elite Info Bus）就是专门用来连接客户的后台自有系统的产品。客户的后台系统，一般总能提供基于DLL的模式、基于Socket的模式，以及基于Tuxedo模式的API接口，客户端的众多话务员要连接后台系统，帮组客户完成信息查询，业务受理等活动。Elite信息总线能够根据客户不同的后台系统环境，不同的API接口，通过系统配置，而不是二次开发编程，来完成前台软件与后台系统间的信息交换，从而大大简化了客户二次开发的软件编程强度，通过与Elite客户服务中心软件的Addinbuilder生成工具的结合，甚至于可以做到零开发—完全通过系统配置工具，来实现与客户后台系统的集成。

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2 融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计

Elite提供的客户服务中心系统，不仅仅是一个接接电话，打些OB电话的电话处理中心，它是一个帮助客户提高客户服务水平，融会各种先进的CRM理念的新一代客户服务中心软件，主要表现为：

规范标准化的服务（Standard Service）

自动进行客户资料和行为的数据收集(Contact History design)

紧跟市场脉搏的设计(Time-to-Market)

个性化的服务（Personalized Service）

交互式、主动式的服务系统（Interactive Service）

3 产品化的设计、开发管理和售后服务思想

Elite客户服务中心软件，从第一天起，就是以产品化的思想来管理整个设计、

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开发和售后服务，可以保证所有的客户共享软件不断进步带来的收益，保护自己的投资。具体包括：

参数化配置。Elite软件中包含有几百个系统参数，对于绝大多数

客户可能做出选择的地方，都是通过系统参数来设定的。用户的

大部分需求变化可以通过参数设置完成。帮助客户缩短紧跟市场

的时间，节约软件维护和运行成本。

整体软件包销售。Elite所有软件系统只分客户服务中心软件、

IVR、数字录音系统和传真电子邮件系统销售。尤其是所有的和

客服应用软件相关的模块，对所有的客户都是整体销售的，而不

管客户是否在需求中要求了类是的功能。这样随着客户业务的不

断发展，他们会发现很多新业务都已经被软件系统所包含。而且

在Elite的升级过程中，新的功能模块也是一起免费提供的。只

要客户支付日常的维护费用。客户可以保证在有限的经费范围

内，充分享受软件的各项功能。

软件版本的兼容性。Elite的所有新的版本都和旧的版本兼容，客

户只要通过数据库的patch和运用系统的patch，就可以实现全面

升级。

同级软件的免费升级。在Elite的统一版本系列的产品全部是免

费升级，如2.0，2.1。。。只要在2.XX的任何版本都是免费升级。

丰富的产品设计、测试和使用文档。Elite累计了丰富的产品设计

和测试文档，保证每个发布的软件版本的质量。同时也为客户提

供了丰富的使用文档和样本案例，保证客户可以快速的掌握软件

的特色，与自己的业务紧密结合，发挥整体优势。

长期的战略伙伴关系。过河兵是一家专业从事客户服务中心软件

产品开发和系统集成的专业公司。公司的短期和长期发展战略都

是围绕客户服务中心行业。可以保证它的客户长期得到软件产品

升级和支持服务，可以在所有的客户间分享过河兵在客户服务领

域的心得和体会，保证客户在客户服务领域的技术领先地位。

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4.1 Elite客户服务软件产品的体系结构 三层体系结构

Elite客户服务中心软件是采用三层体系结构，中间层服务器可以跑在

Windows NT平台上，或者任何一种Unix平台，Linux平台。中间层结构的优势包括：

l 系统热备份、动态负载均衡

l 共享数据库访问连接池

l 并行中间层服务器技术，使并发连接的话务员数目可以达到上千个

l 数据库访问权限中央控制，提高安全性

4.2 多平台支持

Elite致力于成为一个跨平台的标准化软件，成为一家独立的软件产品提供

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商。其支持目前市场上主流的软件平台和硬件设备。

4.2.1 数据库平台支持：

l Windows NT 4.0

l Windows 2000 Server

l Linux

l 各种小型机Unix平台

4.2.2 数据库软件支持：

l Microsoft SQL Server 7.0

l Microsoft SQL server 2000

l Oracle 8.15或以上

l Sybase

4.2.3 中间层服务器支持

l Windows 2000 Professional Server

l Windows NT 4.0

l Unix

l Linux

4.2.4 WEB服务器软件支持

l BEA WebLogic

l Tomcat

4.2.5 程控交换机支持

l Avaya G3系列

l Nortel Meridian 1 系列

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l Alcatel 4400A

4.2.6 CTI中间键支持

l Genesys

l Cisco ICM

l Avaya AIC

l Avaya CVCT

l CT-Connect

l Microsoft TAPI系列

l 青牛USE

4.3 Addin插件技术

Elite的整个客户端都是通过微软公司的Addin技术构架的，各种现有的EXE程序都可以作为Addin嵌入Elite的主程序中。用户还可以用Visual Basic, Visual C++ , JAVA，PowerBuilder, Delphi等开发工具开发自己的DLL，通过Elite的使用工具配置到客户端中，整合成一个统一的程序。

Elite中间层服务器，同时为客户端提供了完整的数据库访问接口，包括对外界数据库的访问。

4.4 CS/BS混合运用

Elite是一个C/S与B/S结构混合的软件产品，所有有关电话的操作和系统软件的控制，都是通过C/S结构，由VB和VC开发而成。所有与客户业务相关的软件模块，都是用B/S结构，通过JSP开发而成。

B/S结构是一种发展趋势，可以方便用户的版本更新和重用，尤其适合于分布式的环境中。所以Elite的所有业务运用都采用了这种技术。但是B/S结构也存在致命的问题：性能太差。在需要实时处理的环境，如电话的接听、电话小结等，性能不能让客户满意。同时，对于需要大量画面计算的应用，如智能的Addin生成工具，也存在同样的问题。所以对于需要性能的部分，我们通过C/S结构来

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开发。综合两种体系结构的优势，为客户提供最好的解决方案。

4.5 外挂式CTI集成技术

Elite作为一个成熟的客户服务软件，支持目前市场上几乎所有主要的CTI软件，他是通过自己独特的外挂式CTI技术，实现的一种与CTI软件的紧密耦合集成方式。

l 紧密耦合的集成方式。Elite软件中自己设计了一套独特的软电话系统，

软电话系统与客户端的运用紧密结合，充分交换信息，方便和简化话务员的操作。

l 外挂式集成技术。Elite通过外挂技术将任何一种CTI软件的消息机制转

化成自己认识和定义的模式。与不同的CTI的接口，只要通过更换接口DLL就可以实现。同时客户端、IVR和录音系统采用同样的通讯模式，与一种新的CTI软件的集成，只需要一至两周的开发时间即可。

4.6 多项目支持系统

Elite专为外包型客户服务中心设计的多项目平行技术，可以提高外包型客户服务中心的工作效率，提高话务员的综合使用率，降低成本。包括：

l 不同的项目使用不同的数据库，客户数据不会混合。

l 话务员可以同时登录多个项目，只有登录项目的电话才会分配给话务员，

Elite客户端的程序会根据被叫号码的不同在不同项目之间自动切换。话务员可以同时承担起几个Inbound项目的服务热线，节约人工成本。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/cknm.html