宽带维护

篇一：家庭宽带维护人员手册

宽带维护工作规范

（试行版）

北京家龙网讯科技有限公司

技术部

2014年9月

目 录

第一章 宽带装维人员行为规范 ......................................................................................................................................... 3

第一节 宽带装维人员仪表要求 ................................................................................................................................. 3

第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项 ............................................................................................................. 4

第三节 上门服务时应携带哪些工具材料 ................................................................................................................. 4

第四节 宽带装维人员入室施工要求 ......................................................................................................................... 5

第二章 计算机网络基础知识 ............................................................................................................................................. 5

第一节 电脑硬件的基本构成 ..................................................................................................................................... 5

第二节 网络基本知识 ................................................................................................................................................. 6

第三节 病毒的基本知识与防治 ................................................................................................................................. 6

第四节 线路制作标准 ................................................................................................................................................. 7

第五节 网络维护 ......................................................................................................................................................... 9

第六节 计算机操作系统介绍 ................................................................................................................................... 15

第三章 宽带业务介绍 ....................................................................................................................................................... 17

第四章 网上应用介绍 ....................................................................................................................................................... 18

第一节常见应用介绍 ........................................................................................................................................... 18

第二节宽带速率测试 ........................................................................................................................................... 19

第五章 宽带互联网业务流程 ........................................................................................................................................... 20

第六章 宽带业务故障处理流程 ....................................................................................................................................... 22

第一节 系统结构 ....................................................................................................................................................... 22

第二节 故障处理流程 ............................................................................................................................................... 22

第三节 维护说明 ....................................................................................................................................................... 24

第四节 故障处理步骤 ............................................................................................................................................... 24

第五节 故障处理方法 ............................................................................................................................................... 28

第七章 常见故障原因分析 ............................................................................................................................................... 30

第八章 典型案例集锦 ....................................................................................................................................................... 33

第九章 宽带常见故障处理指南 ....................................................................................................................................... 34

附 录 部分错误代码 ....................................................................................................................................................... 38

说明

第一章宽带装维人员行为规范

第一节 宽带装维人员仪表要求 1、仪容仪表

外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：统一工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等，严格要求平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在上门维护时，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范。

2、行为规范

1) 提前预约，根据工单需求，提前和客户预约上门时间，并在约定的时间内准时到达。在与客户预约时间时，

一定礼貌、耐心，多从客户角度着想。如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。

2) 客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、工作职责以及出示工作证。

3) 和客户沟通时要耐心，不抢话题，不强词夺理。

4) 进行维护作业时注意文明礼貌，严禁与客户发生争端。在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员，应做

好解释工作，协调好各方面关系。

5) 严禁打架斗殴。

6) 立姿：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、

跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

7) 坐姿：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。交谈时，

不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

8) 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能

大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

9) 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污

泥、修指甲、吸烟、吹口哨等，这些极不礼貌的举止必须杜绝。

3、语言规范

1) 与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。

2) 与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3) 与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平

稳、轻柔，速度适中。

4) 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

5) 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

6) 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

7) 不得与同事议论客户的短处或讥笑其不慎的事情,应主动为客户排忧解难。

8) 业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时，需要采用以下口径：针对贵公司提出的有关“×××”的业

务开通（或调整）需求，我公司×××部门同事前期已与贵公司×××同事联系并完成了×××方案的建设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。我是负责此项业务开通（或调整）工作的×××，在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。

9) 处理故障时，需要采用以下口径：我们是×××项目维护小组的，现了解到贵公司×××业务出现×××的

使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的×××，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。

10) 故障处理完毕时，需要采用以下口径：“如×先生/女士、小姐，此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意，

感谢您在故障抢修中给予我们的配合。以后如果需要什么帮助，可以向客户经理反馈。”

第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项

1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。

3、按规定统一着装，佩戴徽标和工号牌。

第三节 上门服务时应携带哪些工具材料

1、工具仪表类：工具包、线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子、光功率计等；

2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、家用无线路由器、ONU、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等；

3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单等。

第四节 宽带装维人员入室施工要求

1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；

2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。

3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。

4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。

5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。

6、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户交待拨号软件的作用，向用户介绍门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。

7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》，给用户留下用户服务卡,告知用户公司全国统一用户服务热线10086。

8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

第二章计算机网络基础知识

第一节 电脑硬件的基本构成

一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成

硬件系统有：输入设备（键盘、鼠标、扫描仪、数码相机甚至影碟机

等）；输出设备（显示器、音箱、各种打印机等）；存储器（内存条、硬盘、软盘和光盘等）；中央处理器 (CPU)。

1、中央处理器 (CPU)：决定1台电脑主要性能的高低，就在于电脑主机里的中央处理器芯片，简称CPU。中央处理器，顾名思义，就是“把数据收集到一起集中进行处理的器件”。CPU是一个电子元件，直接处理计算机的大部分数据，它处理数据速度的快慢直接影响着整台电脑性能的发挥，所以人们把CPU形象地比喻为电脑的心脏。

2、主板：主板的身上，最显眼的是一排排的插槽，有黑色、蓝色和白色，长短不一，声卡、显卡、内存条等设备就是插在这些插槽里与主板联系起来的。除此之外，还有各种元器件和接口，它们将机箱内的各种设备连接起来。如果把电脑比作人体，那么CPU就是大脑，而电脑主板就是人体中的神经系统，它起到连接电脑硬件设备，协调设备工作及传输发送数据的作用，可见电脑主板在整体机中起到的重要作用。

3、内存与硬盘：内存和硬盘都是计算机用来存储数据的。那么，为什么一个叫内存，一个叫硬盘呢？①、内存是内部存储器，而硬盘是外部存储器；②、我们平时存储的信息一般都存在硬盘上，而内存不能存储信息，内存是加电有信息，停电信息全无；③、硬盘的容量较内存的容量大的多；④、内存通常指的就是我们主机所用的内存条，而硬盘是我们装操作系统和应用软件以及存储信息等用途。

篇二：宽带维护手册

一、宽带知识

DNS介绍

域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。

把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的方法。这种方法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析（name resolution）的分层结构数据库。

在域名中大小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允许重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国内服务器多数主机是共用IP。

域名有哪些类型?

.com ---商业公司.mil ---军事领域 .info---提供信息的机构；.org ---组织、协会等 .arts---艺术机构 .store--商业销售机构

.net ---网络服务.firm---商业公司 .web ---与WWW相关的机构。.edu ---教育机构.nom ---个人或个体

.gov ---政府部门.rec ---消遣机构

随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。 由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标识段，由此形成了 各个国家、地区自己的国内域名。

国别的最高层域名：.cn ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。

通常，我们又有国内域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN”

设置DNS的步骤

1）鼠标右键点击“网上邻居”，左键点“属性”项；

2）找到“网络连接”中的“本地连接”，一般电脑只会有一个本地连接的，同

样的是右键“本地连接”，左键“属性”；

3）弹出的“本地连接属性”窗口中，请双击“Internet协议（TCP/IP）”这一项（选

中点属性也一样）；

4）照下图所示选择相关项目和添加数字，首选DNS服务器地址：

202.96.134.133，备用DNS服务器地址；202.96.128.86（注：如该服务器解析

出现问题可再向用户提供：202.96.128.166），然后单击“确定”。

然后，关闭所有的窗口后再试。

光纤到户FTTH简介

由于受到移动通信和VoIP的不断吞噬和替代，固网运营商的语音业务收入不断萎缩，特别是在成熟的电信市场，这种趋势尤为明显。这时，宽带接入对固网运营商的业务增长起到举足轻重的作用，已经成为战略投资重点和核心的利润增长点。

ADSL接入技术利用原有的固定电话线完成最后一公里的接入，在成本上占据很大的优势，目前仍然是家庭用户市场的主流。然而，以宽带互联网视听为首的新需求、新业务的不断出现，对网络带宽出现了新的需求，现有铜线接入和无线接入都较难提供长距离、高带宽的业务支持。因此接入网就成为了用户接入城域网的一个瓶颈。由于光纤能够提供极高的带宽，应该说光纤到户（FTTH）是宽带接入网的最理想手段。

FTTH&EPON

一、什么是FTTH

FTTH（Fiber To The Home），顾名思义就是一根光纤直接到家庭。按照ITU-T的定义，FTTH就是光纤到达用户家庭，并将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，用个光纤代替接入网的铜缆部分，在端局和住户之间没有铜线。

FTTH属于接入网部分，是光纤接入网发展的一种最终形式。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。

美国的FCC对FTTH中的“H”定义了新的含义，“H”既包括狭义上的家庭，也包括小型商业机构。综合以上两种定义，我们对FTTH做出如下定义：FTTH是以光纤为传输媒介，为家庭、小型商业机构等终端用户提供接入到电信端局的服务，并具有信息复用/解复用功能。

二、FTTH实现形式介绍

对于住宅或者建筑物来讲，用光纤连接用户主要有两种方式：一种是用光纤直接连接每个家庭或大楼；另一种是采用无源光网络技术（PON），用分光器把光信号进行分支，一根光纤为多个用户提供服务。

什么是PON

无源光网络（PON）技术是一种点到多点的光纤接入技术，它由局侧的OLT（光线路终端）、用户侧的ONU（光网络单元）以及ODN（光分配网络）组成。一般其下行采用TDM广播方式、上行采用TDMA（时分多址接入）方式，而且可以灵活地组成树型、星型、总线型等拓扑结构（典型结构为树形结构）。所谓“无源”，是指ODN中不含有任何有源电子器件及电子电源，全部由光分路器（Splitter）等无源器件组成，因此其管理维护的成本较低。

篇三：日常网络维护基础知识介绍

日常网络维护基础知识介绍

随着internet网络的普及，大家对网络也有一定了解，但在日常使用中可能会遇到这样或那样的问题，下面就一些具体问题进行简要解答，解决你网络使用过程中的燃眉之急。

1、首先是网线（双绞线）连接线的制作：双绞线制作有568A和568B两个标准，日常以568B标准较常用。568B标准按颜色排序为：1-橙白、2-橙、3-绿白、4-蓝、5-蓝白、6-绿、7-棕白、8-棕（使用568A标准可将568B标准中橙-绿互换，橙白绿-白互换即可），直通线制作必须保证双绞线两端的双绞线针脚序列一样；交叉线制作在直通线基础上保证橙绿对应，橙白绿白对应（可以理解为一端采用568A标准，另一端采用568B标准）；此外还有特殊要求的百兆网络网线的制作，这里不作介绍。通常使用的五类线或超五类线只使用双绞线中的两对线，即线序中的1，2，3，6 四条线（橙白、橙、绿白、绿），值得注意的是这四条线必须保证两两互绞，否则容易引起丢包，从而引起速度降低或不通。

2、网线制作好后再一个主要问题是测试网络，借此介绍一下Ping命令在实际工作中的应用。

完整命令：ping IP [-t][-a][-n count][-l size][-f][-i ttl][-v tos][-r count][-s count][-j host-list]|[-k host-list][-w timeout] target_name ，为避免抄袭之嫌，这里不再详细介绍，具体使用网上都可查到。这里只结合实际工作进行简要介绍。 非网络管理员通常检验网络最常用的参数是[-t]和[-a]。检验网络是否连通、网卡安装及设置是否正确可采用以下办法：首先Ping 127.0.0.1 检验网络回环；第二Ping本机IP地址，检测网卡安装设置是否完好；第三Ping同一网断中其他计算机IP地址，检测网线是否连好，整个网络是否畅通；最后要检验的是Internet接入商的DNS（有些接入商禁止Ping DNS服务器的IP地址，这一点值得注意）或网关，检测Internet连接是否完好。

3、网络运行过程中的故障排除。大家经常遇到的是网络运行过程中或系统安装过程中一些网络为什么不能连接的问题，原因也是多方面的，除一些设置或软件禁止而使网络不能连通外，大多是由于以下原因造成：

a.网卡未能正确安装或网卡本身有问题。一般插上网卡，系统没有提示，说明网卡没有插好或接口有问题；安装驱动后Ping回环正确但Ping自己IP不通，首先要检查网卡是否有问题；Ping本机IP通但相邻微机不能通讯，首先应该检查网线或网卡接口是否有问题。网卡检测最好的办法是代替法，即用问题网卡代替运行正常的同型号网卡。在使用替换法之

前最好检测一下本机网卡是否插好，不妨换个插槽试试。

b.TCP/IP协议的问题。微机之间不能通讯有问题，原因大多是由于TCP/IP协议引起的。由于TCP/IP协议本身很脆弱，容易导致通讯不畅通，一般表现是相邻微机之间不能通讯（网上邻居或搜索计算机找不到）；还有一些虽然Internet能正常连接，相邻微机之间却不能通讯，这一问题在一些Win98系统中较常见。解决这一问题的办法就是重新添加TCP/IP协议。添加TCP/IP协议在Win2000及以后发布的系统中要特别注意，删除该协议也许意味着你系统的崩溃，所以在重新启动前要保证该协议能够正确添加上（Win98不会有此类问题）。检测方法：在排除连接错误和网卡接口错误后，Ping本机IP通但相邻微机不能通讯，是否因TCP/IP协议引起故障就应该注意了。

c.驱动程序问题。这一问题主要表现在一些杂牌网卡上，由于没有正确的驱动，只能使用一些兼容驱动程序，从而产生各种意想不到的问题。检测方法ing回环正确但Ping自己IP不通，说明网卡驱动可能有问题（应排除网卡硬件故障原因）网卡驱动安装不正确。 d.网络设置问题。网络设置包括IP、掩码、网关和DNS等，拨号上网还包括用户名和密码。因此在网络故障出现后，首先检查设置是否有问题。一些使用DHCP服务的网络这一问题就简单多了，不需要自己设置网络。

网络管理_网关篇

什么是网关

顾名思义，网关（Gateway）就是一个网络连接到另一个网络的“关口”。

按照不同的分类标准，网关也有很多种。TCP/IP协议里的网关是最常用的，在这里我们所讲的“网关”均指TCP/IP协议下的网关。

那么网关到底是什么呢？网关实质上是一个网络通向其他网络的IP地址。比如有网络A和网络B，网络A的IP地址范围为“192.168.1.1~192. 168.1.254”，子网掩码为255.255.255.0；网络B的IP地址范围为“192.168.2.1~192.168.2.254”，子网掩码为255.255.255.0。在没有路由器的情况下，两个网络之间是不能进行TCP/IP通信的，即使是两个网络连接在同一台交换机（或集线器）上，TCP/IP协议也会根据子网掩码（255.255.255.0）判定两个网络中的主机处在不同的网络里。而要实现这两个网络之间的通信，则必须通过网关。如果网络A中的主机发现数据包的目的主机不在本地网络中，就把数据包转发给它自己的网关，再由网关转发给网络B的网关，网络B的网关再转发给网络B的某个主机（如附图所示）。网络B向网络A转发数据包的过程也是如此。

所以说，只有设置好网关的IP地址，TCP/IP协议才能实现不同网络之间的相互通信。那么这个IP地址是哪台机器的IP地址呢？网关的IP地址是具有路由功能的设备的IP地址，具有路由功能的设备有路由器、启用了路由协议的服务器（实质上相当于一台路由器）、代理服务器（也相当于一台路由器）。

什么是默认网关

如果搞清了什么是网关，默认网关也就好理解了。就好像一个房间可以有多扇门一样，一台主机可以有多个网关。默认网关的意思是一台主机如果找不到可用的网关，就把数据包发给默认指定的网关，由这个网关来处理数据包。现在主机使用的网关，一般指的是默认网关。 如何设置默认网关

一台电脑的默认网关是不可以随随便便指定的，必须正确地指定，否则一台电脑就会将数据包发给不是网关的电脑，从而无法与其他网络的电脑通信。默认网关的设定有手动设置和自动设置两种方式。

1. 手动设置

手动设置适用于电脑数量比较少、TCP/IP参数基本不变的情况，比如只有几台到十几台电脑。因为这种方法需要在联入网络的每台电脑上设置“默认网关”，非常费劲，一旦因为迁移等原因导致必须修改默认网关的IP地址，就会给网管带来很大的麻烦，所以不推荐使用。 在Windows 9x中，设置默认网关的方法是在“网上邻居”上右击，在弹出的菜单中点击“属性”，在网络属性对话框中选择“TCP/IP协议”，点击“属性”，在“默认网关”选项卡中填写新的默认网关的IP地址就可以了。

需要特别注意的是：默认网关必须是电脑自己所在的网段中的IP地址，而不能填写其他网段中的IP地址。

2. 自动设置

自动设置就是利用DHCP服务器来自动给网络中的电脑分配IP地址、子网掩码和默认网关。这样做的好处是一旦网络的默认网关发生了变化时，只要更改了DHCP服务器中默认网关的设置，那么网络中所有的电脑均获得了新的默认网关的IP地址。这种方法适用于网络规模较大、TCP/IP参数有可能变动的网络。

另外一种自动获得网关的办法是通过安装代理服务器软件（如MS Proxy）的客户端程序来自动获得，其原理和方法和DHCP有相似之处。由于篇幅所限，就不再详述了。

网管员网络工具箱中必备的小脚本

在思科路由器上使用工具命令语言或者“小”脚本可以方便的进行各种快速操作，提高工作效率。在本文中，洛里·海德就将为你提供一个网络工具箱中必备的小脚本。

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在很多类型的思科路由器环境下，都可以运行工具命令语言(TCL)编写的脚本，实现各种快捷操作。这些脚本通常被亲切的称做“小”脚本。因为ping命令是最常见的网络连接检测工具之一，在下面，我们就以它为例子创建一个工具命令语言的脚本，可以在你的路由器上快速运行这项功能。你应该非常熟悉掌握这个有用小脚本的使用，并保存在工具箱中以方便平常的使用。

你要做的第一步就是确认路由器和网际操作系统是否支持工具命令语言。操作的步骤是，在全局配置模式下输入tclsh命令。

Router# tclsh

路由器提示符下应该返回类似下面显示的信息：

Router(tcl) #

这就意味着，你使用的网际操作系统版本支持工具命令语言的运行，接下来就可以输入脚本命令了。

我发现最简单的编写脚本命令方法，就是在记事本之类的文本编辑器中进行编辑，并将结果复制到路由器上。我们编写的这个脚本，将达到使用foreach命令对所有网络IP地址进行例行连接的目的。

下面就是这个脚本命令的内容：

foreach ip { puts [exec "ping $ip"] }

我们已经将“IP(网络地址)”作为一个变量，并将和指定网络IP地址相关的信息作为获得的数据，下一步就可以利用exec命令输出实际的运行结果了。

现在，我们就可以在路由器中使用这个脚本了。我们首先要做的是，在路由器中输入tclsh命令启用使用模式。

Router#tclsh

路由器提示符的出现表明我们已经进入了工具命令语言模式，也就意味着在该环境下，工具命令语言脚本的运行是有效的。接下来，我们就可以将编辑好的脚本从记事本中复制并粘贴过来。请注意，路由器会自动在每一个网络IP地址前面添加+>符。接下来，路由器就会运行该脚本，并显示出对每一个网络IP地址的ping结果。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ckfb.html