乔丹物流配送方案正本101206

4 服务承诺书

4.1服务内容

4.1.1 项目服务

提货、理货、发货、门对门配送、返货处理、信息跟踪等.

4.1.2 附加服务（免费）

包括信息系统支撑、特殊物资仓储、特殊物资包装等。

4.2服务方式

为确保乔丹产品的及时配送，我局在运作乔丹项目时，主要采取以汽车专线运输、邮政中邮网为辅的方式进行运输。

4.3服务时间

24*7小时不间断服务，节假日（除春节外）照常发运。春节前20天提供不能发运的线路。

4.4服务时限

操作环节 提货（日常）

响应时间 ＜6小时

工作内容

为便于赶发有效车次，建议每天14点前给发运信息到我分局。收到运输指令后6小时内车辆到达提货仓库。

提货（紧急）

＜2小时

配送车辆及人员应在接收紧急指令后4小时内到达仓

库提货。

发运

每天12点前的指令当天完成装车发运，12点后的指令

次日上午完成装车发运。

信息查询反馈

＜30分钟

当出现异常情况或客户查询货物在途信息时，信息员反

馈时间不得超出60分钟。

服务专线: 020-86671160、86662419（传真）

突发事故处理

＜1.5小时

配送过程中出现客户不收货等异常情况时，应在2小时内反馈和调解确保配送时限。

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投诉处理反馈 ＜12小时 项目主管接到乔丹有关的服务质量投诉后，应立即调查处理，并在12小时内将相关处理办法和考核意见函复相关部门。

提交货物配送情

况周报表

每周五下午五信息员应于每周五下午五点前将货物到货的情况以报点前

表的形式如实的提交乔丹相关管理人员。

4.5 服务目标

信息反馈率达到 100％，准时交货率达到 95％

信息反馈包括：按照时间要求反馈到货信息和在途信息；日常运作如出现异常情况，及时与贵公司取得联系，协商解决方案。

准时交货率＝准时交货的发货单数/发货单总数

准时交货：将贵公司交付的货物按承诺时效，准时交付给指定的收货单位或指定收货人，时限从货物发运次日开始计算（节假日顺延）。

4.6质量事故、客户投诉处理

所有服务投诉均由我局信息主管在一小时内答复，其中属于服务事故的按照服务事故方案处理，并在4小时内答复最终处理结果。

服务专线: 020-86671160 、86662419

4.6.1货物丢失处理，在收到货物丢失的消息后，在24小时内，及时反馈给乔丹物流部，并于一个月内按发票价格进行赔偿。

4.6.2货物串货，在收到货物串货的消息后，在12小时内，及时反馈给乔丹，并于当天安排准确调换货物。

4.7结算周期承诺

付款周期：月结（30天）

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5 乔丹产品运输配送方案

5.1乔丹项目组织与架构

5.2.1成立乔丹项目组

为做好乔丹配送项目具体运营工作，我局成立乔丹项目组，专门负责该项目的具体运营管理工作。

5.2.2实行项目主管责任制

乔丹产品运输项目组实行项目主管负责制，项目主管由我分局运营部郑煜楷经理兼任，联系电话：13925032812。

5.2.4项目组岗位配置及相关人员工作职责。

我局承诺将选派一批拥有多年配送经验的人员组成项目组。具体人员素质及人数，及工作内容如下： 岗位 安排人数 经验标准 工作职责 进行项目总体的计划、组织和控制；负责投诉理赔，保证运行服务满意度；提出乔丹业务流程设计、编制发运计划，制定操作规范、质量控制；业务受理、咨询，服务质量调查，编制客户服务评价。 负责车辆调度、组织人员处理发运，对全程发运进行实时监控。 负责货物交接、制单、信息录入、分拣、包装、发运等生产工作。 负责接收发货指令、货物跟踪、信息传递、报表制作、统计结算等。 提货、广州市内配送及其它紧急配送任务。 主管 1 5年以上 调度员 接发员 信息员 司机

1 1 2 2 5年以上 5年以上 3年以上 驾龄5年

3

5.2 乔丹发运计划（拟）

乔丹发运计划（拟） 始发地：广州（流花邮政大院 ） 序号 1 省份 城 市 广州 时限(天） --- 1 2 发运方式 自有车辆 省内二级干线或中邮网 省内二级干线或中邮网 广东 珠三角 其他城市 5.3乔丹项目操作流程

收货客户 省内邮政配送中心

乔丹公司 项目组接入平台 汽转处理平台 实物流 信息流

5.3.1提货

（1）项目组接入平台接到乔丹公司出货指令后，根据乔丹公司所提供的出货立方数，调派合适车辆前往提货。提货时，与仓管人员办理好货物交接手续，当面点清出货数量和验视货物包装是否完好，若发现外包装不适宜长途运输，将及时向乔丹公司反映情况并提出解决方案。

（2）为确保运能及发货及时率，我局调派固定邮政3吨2台、5吨车5

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台、8吨车2台 随时侯班，保证准时提货。

5.3.2收发处理

（1）提货：广州市内货物提货后，即时安排配送。省内其他城市货物，提回至项目组接入平台后，接发员当天对货物进行及时处理，并按发运计划进行分拣理货，赶发“有效车次”。

（2）接发员根据乔丹提供的发货信息，录入物流分局数据库系统，打印“邮政物流详情单”、“物流邮件标签”。打印完成后将“物流邮件标签”逐件粘贴。打印完成后，根据发运方式将信息导入 “物流管理信息系统”。

（3）接发员完成相关单据处理后，将货物转交汽转平台。该平台当日将货物装上汽车。

5.3.3运输及经转 1、运输

（1）利用汽车邮路运输的，在运输时固封好货件，装载紧凑，防止运输途中因存在过大空间产生动荡造成包装和内件损坏。

（2）全面监控各中转、运输合作单位做到物流邮件整批发运、经转，杜绝拆散零运；在装运中，确保同一收件人的货件同时装运。

2、经转

专人负责货物信息跟踪，上网和利用电话密切追踪省内各邮局对物流邮件的经转情况，对发运到寄达局的物流邮件，催促转运部门按时转交给当地投递部门，减少周转时间。

5.3.4配送与交接

项目组在发运前与省内邮政物流配送部门进行协商，约定配送流程及配送时限，确保配送服务质量。约定：

（1）配送前根据邮政物流详情单对实物进行核对，并检查包装是否完好无损。如发现有水湿、污染、破损、封条破裂等异常情况时，配送部门及时与项目组联系，等待处理意见。

（2）送货前先与收件人进行电话联系，确认收件人并预约定配送时间后，

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再上门配送。如收件人约定时间迟于正常规定的配送时间，在配送完成后，请收件人在签收单上注明货物收到具体时间。

（3）货物交接完毕后，配送人员请收货人要在《详情单》上加盖收货章或签字、注明收到时间，必要时在备注栏中注明物品完好状态。

5.3.5 信息跟踪处理

（1）信息员对发运的每一票货物进行实时跟踪，并填制《收件人签收表》。 （2）信息员运用中邮物流综合信息系统或电话查询的方式对货物运输、配送情况进行实时监控，及时处理货物积压、配送延迟等异常情况。

（3）信息员工作时间内（8：30-17：00）受理乔丹工作人员或客户信息查询，并确保如实反馈货物在途信息。

5.3.6 改址二投配送

货物需要发运后临时更改配送地址或其它原因造成重复配送，为保证时限要求，可先口头通知项目组信息员进行改配，再补填写《运输（退货）变更通知书》传真至项目组。项目组接到口头通知后及时给予办理。

5.4费用价格结算

5.4.1 按双方签约的运输价格结算。

5.4.2 信息员于每月月初与乔丹相关人员对账，确定数目。

5.4.3 项目组在次月底将当月的发运统计表及签收单据交乔丹物流部进

行核对，核对无误后，向乔丹开具可抵扣的运输专用发票，乔丹收到发票后给予付款。

5.4.4 结算周期为30天，具体待合同签订时明确。

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再上门配送。如收件人约定时间迟于正常规定的配送时间，在配送完成后，请收件人在签收单上注明货物收到具体时间。

（3）货物交接完毕后，配送人员请收货人要在《详情单》上加盖收货章或签字、注明收到时间，必要时在备注栏中注明物品完好状态。

5.3.5 信息跟踪处理

（1）信息员对发运的每一票货物进行实时跟踪，并填制《收件人签收表》。 （2）信息员运用中邮物流综合信息系统或电话查询的方式对货物运输、配送情况进行实时监控，及时处理货物积压、配送延迟等异常情况。

（3）信息员工作时间内（8：30-17：00）受理乔丹工作人员或客户信息查询，并确保如实反馈货物在途信息。

5.3.6 改址二投配送

货物需要发运后临时更改配送地址或其它原因造成重复配送，为保证时限要求，可先口头通知项目组信息员进行改配，再补填写《运输（退货）变更通知书》传真至项目组。项目组接到口头通知后及时给予办理。

5.4费用价格结算

5.4.1 按双方签约的运输价格结算。

5.4.2 信息员于每月月初与乔丹相关人员对账，确定数目。

5.4.3 项目组在次月底将当月的发运统计表及签收单据交乔丹物流部进

行核对，核对无误后，向乔丹开具可抵扣的运输专用发票，乔丹收到发票后给予付款。

5.4.4 结算周期为30天，具体待合同签订时明确。

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