2014.42安全知识抢答赛活动方案

张空港股份?2014?42号

关于下发《安全知识抢答赛活动方案》

的通知

公司各部室：

现将《安全知识抢答赛活动方案》下发，请各部门组织选手做好参赛准备，准时参赛。

附件：1.安全知识抢答赛活动方案 2.安全知识抢答赛题库

湖南空港实业股份有限公司张家界分公司

2014年9月5日

张家界分公司综合部 2014年9月5日印发

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附件1：

安全知识抢答赛活动方案

为巩固规章制度学习活动的成果，进一步提高员工对岗位操作流程的熟悉程度，增强公司的保障能力，经公司研究决定，以百日安全劳动竞赛为契机，开展以岗位操作流程为主要内容的安全知识抢答赛，现就本次抢答赛制定如下方案。

一、组织领导

为加强此次抢答赛的组织领导，顺利完成比赛，特成立抢答赛组委会。

组 长：薛 彤 副组长：黄宗乐

成 员：向 东、田丘平、钟志明、彭 勇、田 甜、 杨秀兰、赵 鑫、孙慧娴、杨祚麒、胡文德、 汪东升、熊大新

组委会下设竞赛监督组和竞赛仲裁组： 竞赛监督组组长：田 甜 成员：田金璐、方 艳 竞赛仲裁组组长：钟志明

成员：赵 鑫、孙慧娴、杨祚麒、胡文德、汪东升、熊大新 二、竞赛时间 2014年9月中旬

三、竞赛地点 - 2 -

酒店二楼会议室

四、参赛对象

由基层6个部门分别派一支代表队参赛，代表队由3名人员组成，自行选定1人为领队。

五、竞赛内容

《岗位手册》、《工作手册》、《机坪运行管理规定》，比赛试题来自题库，题库由公共部分和各部门特定部分两个部分组成（另行下发）。

六、竞赛主持 潘 莉、蒋丁权

七、竞赛程序

比赛不分初赛、决赛，一次赛出成绩。参加比赛的6个代表队按分数由高到低决出第一名、第二名、第三名和优胜奖（第四名以后为优胜奖），此外，本次知识抢答赛还设优秀组织奖，评判标准将结合部门观众到场率、参赛队比赛成绩、观众答题成绩及服装统一程度进行综合评判，得分最高的部门获胜。

八、竞赛规则

（一）由各队领队抽签决定参赛台号，抽签后各参赛队自行决定本队参赛选手的场上座次和答题顺序。

（二）题型设臵。本次抢答赛的答题形式分为必答题、抢答题、风险题三种，还设现场观众抢答环节。

1、必答题。必答题针对各部门实际，从题库各部门特

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定部分抽取，由各参赛队的选手按座次依次回答问题，每轮每队的1名队员独立回答1题，其他队员不得补充或提供帮助，共进行3轮。每题答题时间为60秒，每题的分值为10分，答对加10分，答错或不能回答的不得分。

2、抢答题。抢答题的题目从题库公共部分中抽取，抢答题由主持人读完题并说完“开始”后，参赛队员方可按抢答器进行抢答，答题时间不得超过30秒，答对一题加10分，答错或超时，每题扣10分，主持人未读完题或未说完“开始”就按抢答器的，扣10分，而且该题作废，抢答题共20题。

3、风险题。风险题从题库公共部分和各部门特定部分抽取，风险题共进行1轮，分三个级别的分值，每种分值各6题，共18题。由各队自行选择答题分值，也可放弃答题（答题时间不得超过90秒）。答题顺序按当时得分由高到低顺序排列（如出现同分，按座位号顺序进行）。题目分值与难度对应，分别为20分、30分和50分，由每队任意一名队员回答，其他队员可以再规定时间内予以补充。答对加相应分值，在规定时间内答题内容不完整、答错题或不能回答倒扣所选题目相应的分值，放弃选择答题不得分也不扣分。

4、观众抢答环节。本次竞赛还设观众抢答环节，题目主要从规章制度中抽取，共设20道题，每题10分，由现场观众进行抢答，答题时间不超过30秒，答对加相应分值，答错或不能回答的不得分。 - 4 -

（三）加时赛。竞赛中如有名次并列的情况时，将对名次并列的队以加赛抢答题的方式决出名次，先得分者胜出，加赛题目分值为10分。

（四）本次竞赛每支队伍基础分为100分，由主持人当场判定加分或减分。

九、比赛纪律及要求

1、每个代表队上场三名选手，要求着工作服，参赛选手在竞赛中途不得随意退场。

2、各参赛队按抽签确定的分组及座位号依次进场入座，并由主持人向观众介绍。

3、比赛进行过程中，各参赛队员不得将手机等各种通讯工具带入赛场。比赛开始时，场下观众应关闭手机等通讯工具。

4、参赛选手要集中注意力听主持人读题，参赛队员答题时必须口齿清楚，使用普通话，声音响亮，以便主持人和仲裁组评判。

5、各队对主持人的裁决不得在比赛中提出异议。 6、主持人应公正、准确地对队员的答题及时做出评判；主持人如不能及时做出正确评判前可以咨询仲裁组。

7、当某队在答题时，任何人不得干扰其回答。 8、参赛选手在比赛中不得作弊，凡发现参赛队员在赛台出现翻阅资料等舞弊行为时，每发现一次倒扣该队20分。

9、监督组负责对整个比赛过程进行监督和公证。

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十、奖项设置

本次抢答赛设一、二、三等奖各1名，优胜奖3名，优秀组织奖1名。一等奖600元；二等奖400元；三等奖300元；优胜奖发放纪念品；优秀组织奖500元。

十一、其他

1、各部门要高度重视此项活动，积极组织好队员参赛。 2、参赛台号于当天比赛前抽签决定，请各领队及选手务必准时赶到比赛场地。

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附件2：

安全知识抢答赛题库

（公共部分）

1、安全系统由 人 、 机 、 环境 、 管理 四方面因素构成。

2、风险管理三个基本环节包括：危险源辨识 、风险评估 、风险控制。

3、风险指数＝可能性×严重度。 4、应急管理要贯穿“预防为主”的方针。

5、SMS是指安全管理体系；SeMS是指航空安保管理体系。 6、控制操作差错的三大基本策略是：减少策略、捕获策略、容忍策略。

7、安全风险控制/减缓有三个基本策略，分别是：避免、减少、隔离。

8、应急预案分为哪几类：综合预案、专项预案、现场预案、单项预案。

9、应急培训的对象包括：公司高层、管理人员、专业人员、岗位人员。

10、机场安全管理从业人员必备的基本素质有：责任意识、整体

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意识、风险意识、学习意识、管理意识。

11、危险源辨识的定义：危险源辨识是对可能引起人员伤害或财产损失的情况和条件进行识别的过程。

12、操作差错和违章的根本区别在于动机。差错是非故意的，而违章则是故意行为。

13、危险的定义：可能导致伤害、疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态 。

14、什么是风险管理：识别、分析和排除危险及威胁到组织生存的后续风险或将之降低到可接受或可承受的程度。

15、危险源识别和安全风险管理是安全管理的核心程序。 16、风险的定义：某一特定危险情况发生的可能性和严重度的组合。

17、安全的定义是：通过持续的危险源识别和安全风险管理过程，将人员伤害或财产损失降低并保持在可接受的水平或其下的一种状态。

18、控制操作差错的三大基本策略基于航空系统的三大基本防御措施，分别是：技术、培训和规章（包括程序）。

19、习惯性违章是指在工作小组内已将一些违章行为作为“解决问题的常用方法”。

20、安全管理的四大责任是：制定安全相关的政策和程序；为安全管理活动配臵资源；采用最佳的行业实践做法；结合民航安全规章。

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21、危险源分析包括以下三个步骤：第一步确定基本危险源；第二部将基本危险源分解为具体的危险源或其组成部分；第三部将具体的危险源与潜在的具体后果联系起来。

22、凡新进入公司工作的员工必须接受上岗前的安全教育。上岗前的安全教育分三级进行，即公司级、部门级、岗位级。 23、投诉处臵程序为：收到投诉（电话、口头、书面等各种形式）—受理投诉—相关部门调查处理—处理完毕—反馈信息—事后分析。

24、安全用电必须实行加强领导，统一调度，严格管理，依法监督，保障安全的管理原则。

25、符合以下条件之一的航班即判定为正常航班：（1）在计划离港时间前后5分钟之内撤轮挡，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑回、中断起飞、返航、备降等特殊情况；（2）不晚于计划到港时间挡轮挡。

26、什么是评估风险：评价风险的可能性和严重度的过程。 27、机场应急救援演练分为综合演练、单项演练和桌面演练三种类型。

28、不安全事件调查的目的是什么？⑴ 找出事件发生的原因；⑵ 找出安全隐患；⑶ 提出改进建议和措施；⑷ 防止类似事件的再次发生。

29、扑救初起火灾的原则是：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般。火场逃生的原则是安全撤离，救助结合。人员疏散的原

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则是（1）发生事故部位人员优先疏散；（2）选择最短疏散路线；（3）选择疏散时间最短路线；（4）选择自己较熟悉的路线。 30、召开安全形势分析会的目的是为了评估单位一段时间的安全状况，对评估中发现的安全隐患制定整改计划，明确责任人，负责跟踪整改计划的落实，及时解决出现的安全问题。

31、安全工作“四不放过”原则指的是：不查清原因不放过；不分清责任不放过；不采取措施不放过；不严肃处理不放过。 32、安全管理中，领导工作“三到位”是指“思想到位，精力到位和工作到位”。“三落实”是指把安全责任落实到部门、落实到岗位、落实到个人。

33、应急演练应遵循什么原则？

答案：1、结合实际，合理定位。2、着眼实战，讲求实效。3、精心组织，确保安全。4、统筹规划，厉行节约。 34、为什么要进行应急演练？

答案：应急演练是检验应急管理体系适应性、完备性和有效性的最好方式。定期进行应急演练，可以强化相关人员的警惕性和应急意识，提高快速反应能力和实战水平，发现应急预案和管理体系中的不足，同时，应急演练还可以有效减少真实应急行动中的人为错误，降低事发现场宝贵应急资源和响应时间的耗费。 35、机场安全管理体系（SMS）的十个要素内容是什么？ 答案：机场安全管理体系主要包括机场安全管理的政策、目标、组织机构及职责、安全教育与培训、文件管理、安全信息管理、

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风险管理、不安全事件调查、应急响应、机场安全监督与审核十个要素。

安全知识抢答赛题库

（各部门特定部分）

一、地服部

1、办理乘机手续柜台开启和关闭时间为：（1）国内航班一般不晚于航班计划/预计离港时间前90分钟办理乘机手续，不早于公布的截止办理乘机手续时间关闭柜台；（2）国际航班一般不晚于航班计划/预计离港时间前120分钟办理乘机手续，不早于公布的截止办理乘机手续时间关闭柜台。

2、托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

3、误机的定义是指旅客未按规定时间办理乘机手续后或因行李证件不符合规定而未能乘机。

4、团体旅客人数应在10 人（含）以上，可称为团体，适应团体票价；正常客票的有效期为 1 年。

5、每一旅客的行李申明价值最高限额为8000元。

6、载重平衡工作必须做到的三个符合是：重量相符、单据相符、装载相符。

7、危险品的定义是指在航空运输中，可能对（健康）、（安全）、（财产）或（环境）产生危害的物品或物质。

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8、儿童旅客、伤残旅客不能安排在紧急出口位臵。

9、作为一名服务室的工作人员，在你值班时接到备降航班通知，这时，你应该怎么做？

答案：一是现场指挥室发出的备降航班信息后应立即通知值班主任。二是进一步了解备降原因、航程、航班号、飞机号、旅客人数。三是接到具体信息后准备充足的过站登机牌准备接飞机。四是待飞机落地停稳，接到现场指挥室通知下客指令后，立即到达停机位迎接旅客下机。五是给每位旅客发放过站登机牌并指引其去候机厅休息。六是向旅客解释备降原因、在本站大概停留时间。 七是向航空公司申请有无配餐或是去酒店休息。八是协助其他部门做好服务工作。

10、问询员的岗位职责是什么？

答案：（1）负责旅客问询工作。（2）负责无陪儿童、无陪老人、轮椅旅客、聋哑旅客、担架旅客等特殊旅客的服务工作。（3）负责航班不正常旅客的解释服务工作，协助做好航班延误服务、备降服务、取消服务、补班服务的相关工作，做好不正常航班电话跟踪服务。（4）负责旅客失物招领服务。（5）其他服务工作：为旅客提供便民、广播查找服务，收集旅客提出的要求和意见，及时反馈。（6）负责岗位物资和设备管理。（7）按要求填写岗位各项台帐记录工作。（8）维持服务台秩序，发现特殊事件及时通知监控室和机场公安局。

11、值机员在办理乘机手续时，未出登机牌，旅客状态为SB，

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请问，在什么情况下会出现此状态？该如何处理？

答案：一般只有在GS额不够或座位不够的情况下才会出现这种情况，如果是GS额不够，可在F10中GS 舱位数放够GS额，然后RN提取旅客姓名，PW-旅客序号，再正常接收就可以了，座位不够要联系控制室放开座位，然后按上述程序操作便可。 12、VIP旅客的划分范围？

答案：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。

13、地面服务人员发现上机人数比实际人数少，应该如何处理？ 答案：（1）登机口服务人员应迅速清点已撕下的登机牌副联和查看离港登机系统，通知值机员，并与梯口服务人员核对人数；（2）内场服务人员应迅速到候机厅、办理手续大厅（包括厕所）、咖啡厅、餐厅、停车场查找，广播员通过人工广播催促旅客登机；（3）梯口服务人员与乘务员核对人数并上飞机清点，再次查验旅客登机牌和机票，如有漏撕，则撕下未撕的副联，通知值机室。 （4）值机员接到少人通知后，立即进行复核，如多结载，立即通知服务室减人，并修改舱单；如结载正确，查出未登机旅客资料，查看有无托运行李，同时通知广播找人。（5）找到旅客后，尽快引导旅客登机。（6）多次查找后，旅客仍未出现，服务室掌握时间，及时通知值机室减人，并将其行李卸下，修改舱单，无行李直接通知配载室更改舱单，保证航班正点起飞。

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14、案例分析：2013年2月18日晚22点24分,荷花机场地面为雨雪天气，南航CZ3381广州至张家界航班在本场落地后停在4号机位，客梯车司机（民航C-88067)完成该航班的对接工作。22点42分，该出港航班CZ3382（张家界至广州）通知登机，服务人员李金春开始放客，同时提醒旅客注意防滑。23点，所有旅客登机完毕，李金春上机与机组核对人数，此时空乘人员告之有两名旅客在舱门口不慎滑倒但无大碍，仅要求李金春提醒客梯车司机要对客梯车的登机平台进行及时清理，以防止此类事件再次发生，随后机组便关上了舱门。李金春在下客梯车时发现客梯车平台上确实有部分积水，但并未引起重视，采取措施，也未将此情况报告值班主任及南航驻场人员。随后，机组人员将此事向南航客服进行了反映，南航客服向南航驻张办事处进行了问责。

请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。

答案：原因分析：人员方面：一是驾驶员安全意识淡薄。客梯车司机明知雨雪天气的相关服务流程，但却未按流程对客梯车进行提前检查，采取防滑措施。二是服务人员信息沟通不及时。地服部服务人员从机组人员得知旅客滑倒事件后，主观认为是一桩小事，没有引起重视，未主动获取该事情的详细信息，没有及时向上级和有关单位报告，造成了服务的被动。管理方面：现场监管不到位，值班领导未及时对生产现场进行监督检查，导致事故发生后未能采取良好的处理措施。

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控制措施：人员方面：一是进一步加强服务流程培训。相关部门要对雨雪天气等特殊天气的服务流程进行再培训，要求每位员工必须熟悉掌握，并严格落实。二是进一步强化服务意识，牢固树立“以客为本”的服务意识。管理方面：一是严格执行信息报告制度。各部门要对员工进一步加强责任意识教育，切实做到不谎报、不瞒报，对有关问题及时采取应对措施，及时处理解决。二是加大现场监管力度。各级值班领导必须亲临生产现场，进行监督检查。

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二、客货部

1、保障车辆在机坪内的最高时速不超过25公里/小时，靠近航空器时时速不超过5公里/小时。

2、装卸行李应当轻拿轻放、准确迅速，做到大不压小、压重不压轻、硬不压软。

3、在装航班行李、货物时应先装货物 再装行李，并将行李、货物按照填制的装机单装机。

4、行李拖斗车装货高度不得超过1.5米，牵引车牵引行李平板车不得超过 4 个。

5、驾驶员离开作业车辆时，必须 熄火 、拉好手刹、放臵轮档后方可离开车辆。

6、“儿童”是指年龄满2周岁未满12周岁的人。“婴儿”是指年龄不满2周岁的人。

7、持婴儿客票的旅客在航班离站时间24小时内，2小时前要求退票则免收退票费。

8、旅客要求退票时，应凭客票或客票中未使用部分的乘机联和旅客联办理，否则不予办理。

9、危险物品按照IATA《危险物品规则》的分类方法可划分为哪几类？

答：分为九大类 1、爆炸类；2、易燃气体；3、易燃液体；4、

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易燃固体；5、有毒物质；6、 放射性物质；7、易燃氧化剂；8、腐蚀性物质；9、杂项危险品。 10、监装监卸员的工作流程是什么？

答案: 监装：接班--取装机单--了解装机要求--押运货物--押运行李--监装--临时加拉货物--检查机舱门--运取消航班货物、行李回仓库--取次日航班预报--装机单归档--交班

监卸：接班--配载填卸机单--取业务袋--监卸--检查货舱是否有遗漏行李和货物--押运行李--押运货物--登记载量--卸机单归档--交接

11、遇到需要二次开舱门的情况时，请问该怎么做？

答案：对讲机或电话联络现场，告知需要二次开舱门--得到同意后开启舱门--装载行李--关闭舱门，检查舱门--报现场装机完毕。

12、监装监卸员的工作职责和工作内容是什么？

答案：（1）负责监装监卸队全面管理工作 ，完成各项任务。（2）负责接送航班业务文件，并负责与配载协调装机位臵。（3）检查、督促搬装卸队严格按装机单装载货物、行李、邮件、确保飞机安全。（4）负责记录货物、邮、行在装机过程中的破损情况，影响飞行安全时，及时拉下，通知配载并与仓库保管员交接。（5）遇飞机超载或不平衡时，负责决定拉货顺序或倒舱。（6）负责检查货舱关闭情况。（7）负责根据业务文件填开卸机单，并检查、督促装卸队按卸机单作业。（8）负责检查飞机货舱门开至卸机完毕

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的情况。（9）负责记录货物、邮件、行李在卸机过程中的破损情况（10）负责做好到达航班货物、邮件、行李的载重登记及统计工作。（11）将需要交接的事项记录并及时交接。 13、装卸员的工作职责是什么？

答案：（1）负责开、关飞机货舱门，货物、邮件、行李的装卸、垛码。（2）负责货物、邮件、行李在停机坪的押运。（3）负责货物、邮件过安检的搬运。（4）负责协助仓库管理人员对进出仓货物的核对、交接。（5）负责报告货物、邮件、行李在装卸机过程中出现的破损及其它意外情况。（6）负责按“装机单”的要求以及各种机型的特点装运货物、邮件、行李，并负责“装机单”的收集和整理。（7）负责按“卸机单”的要求和各种业务规定卸机，并负责“卸机单”的收集和整理。（8）负责维护和管理搬运队的所有装卸工具和设备。（9）负责货运车辆靠近飞机的指挥与放臵轮档。

14、行李分拣员的工作职责是什么？

答案：（1）负责对托运的行李按照对应的航程、航班号进行摆放，做好相应的行李留存记录。（2）负责对托运的行李外包装进行检查，对问题的行李及时通知办理手续的人员，航班结载后与办理手续人员核对行李件数，与装卸人员交接行李。（3）负责对不正常航班或是不能正常运输的行李，及时通知交接给行李查询员，进行后续工作的处理。（4）负责做好不正常行李运输事故的记录、统计、分析工作。（5）协助完成旅客投诉处理的具体事宜。

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15、装卸员在飞机下进行锂电池装、卸时，如果发现包装件有破损或者发热，应该如何处臵？

答案：（1）迅速将该包装件搬离飞机货舱，并放臵远离飞机、车辆、加油井和其它货物的地方。（2）检查该包装件周围的其它包装件有无发热现象，如有同类包装件可感触到发热，也要一并撤离飞机，但不要和前一件货物放在一起。

16、案例分析：2012年7月31日晚， MU2432航班执飞张家界—西安航线，在货运执行MU2432航班行李保障时，当班司机钟玉林驾驶行李拖车到国内行李分拣房拉该航班行李，当时行拣房尚剩下MU2432与MU2718(张家界－南京)两个航班的行李。因钟玉林工作责任心差，未能按照规定工作流程操作，误将MU2718（南京）航班的115件行李错拉到MU2432（西安）航班停机位。当时，在场的该航班行李监装员李功进未能履行清点核对职责，就直接安排装卸员进行装机。在行李装机过程中，李功进经货运室主任全勇涛同意，曾离开监装现场去执行另一航班的保障,但在该批行李装运后期又回到了装机现场。在保障过程中，李功进在装机的前段及后段保障中均未对行李进行认真核对，当班的装卸员田拥军、王礼庭也没有认真核对行李标签，当值货运主任全勇涛虽在现场协助装卸工作，却未能履行查检职能，最终造成该航班整机行李错装。请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。

答案：原因分析：人员方面：一是监装员李功进工作责任心不强，

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安全意识淡薄，未仔细核对相关信息；二是司机钟玉林未严格按照工作流程进行操作，没有看行李目的地，抱有侥幸心理；管理方面：一是货运主任没有履行监督检查职能，未对行李信息再次确认；二是值班经理未对现场进行监督，未及时发现问题解决问题，造成事故的发生。

控制措施：人员方面：一是加强员工的责任意识教育，提高员工的安全意识；二是加强操作流程的培训，考核，确保员工熟悉掌握，按章操作。管理方面：加强对现场的监督管理力度，及时纠正不安全事件的发生。

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加配时间不能超过20分钟。

10、仓库保管员对物资进行储存时，应注意什么？

答案：一是对不同的商品进行分类码放；二是入库的原辅材料贮存不得随地堆放，应放在至少离地20cm，离墙10cm以上的货架或垫板上分类摆放；三是原辅材料干货仓库须保证良好通风和照明，作好防潮、防霉、防虫、防鼠害设施的管理，每天清扫库房，保证库房的洁净。

11、航机员在提餐前，应做哪些准备？

答案：（1）由航机员根据配供计划，查询配供航班旅客人数，下发配供计划到各生产岗位，要求注明航班号，各舱位相应的人数。（2）对回收的头等餐具进行清洗，严格执行一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的顺序操作。（3）根据当日的头等餐数量向包装员发放已进行清洗消毒的餐具，要仔细分辨不同的航空公司的餐具标识，不能出现错装现象。（4）与包装值班人员进行餐食交接，双方必须到场共同清点餐食数量并在餐食交接表上签字确认。 12、配餐部食品安全卫生质量方针和目标分别是什么？ 答案：方针：科学管理、优质安全、持续改进、满足需要。 目标：出库产品合格率100%，顾客满意度≥85%。 13、配餐车升降平台的操作流程是什么？

答案：（1）航班预计到达前30分钟，认真检查车辆状况及检查配餐车平台操作按钮。（2）配餐车接近航空器5米时，驾驶员仔细观察配餐车四周，修正好配餐车与航空器对接的位臵。（3）配餐

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车和航空器处于停靠状态时，航机员应当设臵好轮档，驾驶员应在专人指挥的情况下，以低于2公里/小时的速度缓慢靠近航空器。（4）配餐车停靠在距舱门前30公分，航机员打开侧厢控制箱，同时按住支脚伸出和支脚连锁按钮开关，通过支脚放妥指示灯判断支脚是否完全伸出。（5）将车厢升高至机舱门同样的高度，保持其间隔距离在30公分。降箱体前确认箱下方无人员及障碍体。（6）车厢升降操作可从车侧控制箱或车厢控制箱进行控制。当升车厢时，同时按住车厢连锁和车厢升按钮开关，当降车厢时，同时按住车厢连锁和车厢降按钮开关。（7）平台伸出和缩回动作，只能在车厢内控制箱操作，保持平台与舱口间距在10公，同时按住平台连锁带灯和平台伸出或平台回收按钮开关，进行平台的伸出、缩回。（8）平台的左右移动，保持平台与舱门横向距离在10公分，同时按住平台连锁和平台左移或平台右移按钮开关，进行平台的左右移动。（9）当航空器货物装卸到一定量时，航空器会因载重量原因上升或下降一定高度，要注意修正平台高度，以免平台碰坏舱门。（10）作业完毕后，降车前先收好护栏，将平台移至正中，并降车厢体，箱体到位后，收好支脚，航机员指挥后退，撤除轮档。（11）配餐车在行驶过程中，将前后卷帘门关闭、扣牢，注意避免手指被拉卷帘门压伤。

14、如果你是一名班车司机，车辆在接送旅客的行驶过程中起火，你应该如何处臵？

答案：（1）应立即靠右侧停车，组织车上乘客迅速离开车辆，并

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使用车载灭火器灭火；（2）请求过往车辆和群众的帮助，视情况拨打119报警电话，并向保险公司报案；（3）失火车辆如随车带有贵重物品或货物时，随车人员应负责警戒，在保证人身安全的前提下，抢救随车物资。

15、案例分析：2012年5月31日21：00时，配餐部航机员胡贝和配餐车司机温卫明共同保障CZ6599（张家界—北京）航班配餐任务，在温卫明操作配餐车升降厢体下降时，航机员胡贝急于下车，在厢体尚未完全下降到位的情况下，没有从扶梯正常下车，而是踩着倒车防撞板走捷径下车，直接造成其右脚大拇指被收合的配餐车厢体压伤。请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。

答案：原因分析：人员方面：一是当事人安全意识淡薄，麻痹大意，对安全工作抱有侥幸心理；二是当事人为图省事，没有按照规定的工作流程操作。管理方面：部门平时虽对员工进行了安全教育和岗位流程培训，但流于形式，仅仅停留在文字和口头上，没有注重现场指导和实操培训。

控制措施：人员方面：一是加强员工的安全意识教育；二是加强对规章制度的学习力度，并进行考核。管理方面：一是加强对现场的监督指导，及时纠正违章违规操作；二是注重实操培训，定期进行工作流程的实操演练。

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五、民航大酒店

1、仪态是指行为举止，仪表是指服饰，仪容是指面部。 2、礼仪是指人们在社会交往中，共同遵循的行为规范和准则。 3、服务中的“五声”是指问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声；“十字”是指您好、请、谢谢、对不起、再见。 4、服务员杜绝的四种语否定语、蔑视语、烦躁语、顶撞语。 5、酒店服务中的五声指的是：宾客到来时有欢迎声，遇到宾客有招呼声、得到帮助有致谢声、麻烦宾客有致歉声；宾客离店有欢送声。

6、酒店服务中的三轻是指说话轻、走路轻、操作轻。 7、客房预订的方式有信函、面谈、网络、电话、传真。 8、民航酒店拥有的房间类型豪华双标间、豪华单间、豪华商务间、豪华套房、商务间。

9、握手的顺序是上级在先，长者在先，女士在先，主人在先。 10、客人损坏东西，怎么处理？

答案：1、先跟楼层领班确认东西配进房间时是否完好无损。2、跟客人解释我们只按成本价赔偿（要把客房配的东西说得很好，是品牌的或者是专门订做的，再申明客人只是赔成本价，这样客人容易接受）。3、收取赔偿费。 11、销售的准备工作有哪些？

答案：仪容仪表要端正，要表现高雅的风度和姿态；工作环境要

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有条理，使工作区域干净、整齐；熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，方便向潜在客人介绍；了解饭店所有餐厅、酒吧、娱乐场所、新营业场所及公共区域的营业时点。 12、前台服务员主要工作内容是什么？

答案：（1）检查前台各设备运行情况，做好工作区域卫生工作。（2）做好客人的退房工作。（3）热情接待客人入住，办理入住登记，认真核对证件，收取足额住宿押金。（4）与营销部核对好预订，提前做好预订房间的排房、刷卡准备工作。（5）在房间紧张不能达到客人住宿要求时，要婉转说明，帮助预订其他宾馆。（6）回答客人问讯，及时、准确处理客人及相关人员的信件、留言，并做好记录。（7）完成当日客房销售、营业收入报表。（8）准确掌握房间出售情况，将客人到达、换房、结帐和特殊安排等事项通知有关部门。（9）收集客人的合理化建议和意见进行登记。（10）酒店投诉事件的受理及汇报本部经理，客人特殊要求的处理。（11）处理好临时VIP客人、航延客人的接待工作，汇报酒店值班经理。

13、客房服务员接到退房通知后的工作流程是什么？

答案：（1）接到查房通知应迅速到指定房间。（2）检查房间设备、物品有无短缺、损坏。（3）检查酒水是否有消费。（4）检查客人有无遗留物品。（5）将检查房间的情况迅速通知总台，发现客人遗留物品及时送还客人。（6）若客人离店，将物品上交到客房办公室。（7）将客人客房消费单及物品赔损单及时送到前台收银处。（8）检查房间设备设施电源是否断开。（9）将检查房间的情况

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认真填写查房记录表。

14、如果你是酒店的一名保安，当接到有爆炸物的报警后，应该怎么做？

答案：（1）要立即向在店的最高领导报告情况；（2）通知安防人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；（3）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。

15、案例分析：2013年1月29日凌晨1：44，民航大酒店前台服务员周宇接到航延保障通知，由于时间较紧，在周宇还未准备好全部房卡时，旅客就已经抵达酒店，周宇边发房卡边登记，同时通知楼层服务员打开房间，当安排到最后3位旅客时，周宇误认为只剩下一间套房（实际还有三间），因此与3位旅客进行协商合住一间房，3名旅客中有2名旅客表示同意，但其中一14岁的男孩没有表态，周宇主观认为他已默认无异议。由于该套房内只有一张床，该男孩向酒店客房服务员提出加床要求，服务员告之要加收80元，于是男孩打电话将整个事情告诉了其母亲，母亲非常生气，将该事件投诉到南航客服。请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。

答案：原因分析：人员方面：一是前台服务员业务不熟练、应急处臵工作能力较差，未按流程及时掌握房态，在明知3名旅客只有一张床的情况下，没有主动安排加床，最终错上加错。二是客房服务员在服务工作过程中，不够细心、灵活，对公司航延保障工作的敏感度不够，对航延旅客提出的要求主观武断没有用心去

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了解和解决。三是酒店前台及酒店值班人员没有按照航延保障预案的相关规定，在航延旅客入住后，对旅客入住情况进行一次全面清查统计，以便及时发现和解决问题。管理方面：在执行人数较多的航延保障工作时，酒店在前台只有1人在岗的情况下，没有及时增派人手，亦没有安排管理人员到现场协助。

控制措施：人员方面：一是组织不正常航班接待流程的强化培训，要求全员熟悉掌握，并进行考试，提高应急处臵能力。二是加强对员工服务工作的培训力度，倡导“以客为本”的服务理念，真正做到为旅客排忧解难。管理方面：一是对投诉事件认真进行案例分析，对航延工作流程进行全面自查，查漏补缺，进一步完善航延处臵程序。二是严格落实值班制度。

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六、机务

1、装有旅客氧气瓶的飞机,氧气释放片在飞机的那个部位：右后机身。

2、油箱过压释放如何检查：检查大翼下表面白色十字指示是否在位。

3、飞机三证都是哪三证：民用航空器电台执照、民用航空器标准适航证、民用航空器国籍登记证。

4、如果当日最低温度低于 0 ℃时要立即放水并吹净饮用水系统。

5、为轮胎充气，必须使用氮气。

6、燃油箱定期放沉淀的目的是放掉燃油箱里的水份。 7、飞机机身右侧的旅客氧气瓶过压释放指示绿色圆片被吹掉表示旅客氧气瓶因过压已经释放过。

8、确定航空器是否要进行除冰防冰的最终责任人是飞行机长。 9、检查发动机滑油量时，应在发动机停车后5-30分钟内检查。 10、机务人员在接机前应做哪些准备？

答案：（1）接机人员工具是否准备，检查可用、齐全并填写工具记录本。（2）引导员检查车辆是否正常可用（注意：警示灯、通讯设备）。（3）接机人员，引导员依据航班动态是否确认了相应的停机位。（4）接机人员，引导车是否提前20分钟到达指定地点.

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（5）引导员是否按规定路线检查滑行路线，确认道面清洁。 11、机务人员在接机的过程中，应注意什么？

答案：（1）检查停机位区域内无障碍物，道面清洁。（2）指挥飞机动作是否规范到位。（3）飞机滑行到位是否准确停在指定机型停机线范围内。（4）维修保障人员是否按规定摆放轮挡、警示锥。 12、机务人员在送机时，应该注意什么？

答案：（1）是否做好了离港前的绕机检查。（2）是否确认轮挡、警示锥已经撤除并收好。（3）是否检查确认工作梯架、车辆及其他设备已撤离并与航空器保持足够安全距离。（4）指挥滑出前确认滑行路线是否安全可用，并目送飞机离开停机位。

13、当航空器需要进行除/防冰时，机务人员在除冰/防冰过程中应当注意什么？

答案：（1）维修人员应通过耳机或其他无线电通讯，在检查前或液体使用前和检查完毕后与机长建立直接联系。为了防止人员受伤和飞机损伤，通信联系应在任何除/防冰检查之前实施。（2）除冰/防冰过程中应当采取所有必要的合理措施，以减少除冰/防冰液进入发动机、操纵面的空腔和其他进气口。（3）禁止将除冰/防冰液直接喷入各种压力传感器的通气孔、限流孔，或直接喷到迎角探测器和机窗上。（4）两侧机翼和安定面应当进行完全相同和全部的防冰处理。（5）除冰/防冰后应当清除空气动力感应区域和空腔内聚集或者残存的除冰/防冰液，并清洁风挡玻璃上的除冰/防冰液痕迹。（6）当人工清除机翼表面上的积雪时，

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不得操纵和踩踏机翼操纵面。（7）当飞机发动机在运转状态下进行除冰/防冰工作时，除冰/防冰设施和人员不得进入接近发动机的危险区域。（8）在除/防冰过程中可以运转发动机和APU，但是，应将空调和/或APU的引气活门关闭。

14、案例分析：2010年7月1日，某天津-烟台航班在天津机场落地后，机务人员未按规定在机翼下方设臵警示锥，在配餐食品车保障航班过程中，食品车司机未在规定安全线内行驶，从机翼下方穿行，且向右转弯时过急，导致食品车右侧平台后部与飞机左机翼顶端发生刮蹭，造成飞机副翼及翼尖受损。请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。 答案：原因分析：人员方面：一是驾驶员未按规定将车停在停车位，而是直接将车开到机位安全线以内；二是司机驶离飞机时，对车辆与飞机机翼之间的距离缺乏准确判断，打轮过早，转弯过急。三是机务人员未在左翼尖对应地面摆放锥筒，没有设立对司机提醒和警示标志是造成此次事件的一个间接原因。 管理方面：机务人员对飞机缺乏有效的监管。食品车违规开到机位安全线以内时，没有及时制止；同时没有及时发现配餐车辆和飞机机翼距离过小的安全隐患。

控制措施：人员方面：一是加强驾驶员的安全意识教育，严格落实相关机坪运行管理规定，按照规定线路行驶；二是机务人员要按规定在飞机机头、机尾、两边机翼及发动机下方放臵警示锥。管理方面：机务人员要加强对飞机的监管，及时制止违规违章现

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场，防止不安全事件的发生。

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