大堂副理标准操作程序 - 图文

前厅部

标准操作程序

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大堂副理标准操作程序

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第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责

BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程） 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM-SOP-6 BH-FO-AM-SOP-7 BH-FO-AM-SOP-8 BH-FO-AM-SOP-9 BH-FO-AM-SOP-10 BH-FO-AM-SOP-11 紧急事件处理（1）——客人死亡事件 紧急事件处理（2）——客人受伤事件 紧急事件处理（3）——客人财物失窃 紧急事件处理（4）——客人溺水事件 紧急事件处理（5）——停电的紧急处理 处理醉酒客人操作程序 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 客人领取丢失物品的操作程序 高危传染病客人的处理 客人对帐单有异议的处理程序 2

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. BH-FO-AM-SOP-12 BH-FO-AM-SOP-13 BH-FO-AM-SOP-14 BH-FO-AM-SOP-15 BH-FO-AM-SOP-16 BH-FO-AM-SOP-17 BH-FO-AM-SOP-18 BH-FO-AM-SOP-19 BH-FO-AM-SOP-20 BH-FO-AM-SOP-21 处理客人投诉操作程序 住客外出后贵重物品未收好处理程序 住店客人丢失证件的处理程序 离店客人报失物品的进房程序 带领客人参观房间操作程序 客人带宠物进店的处理程序 DND处理程序 客房保险箱开启操作程序 VIP等级划分及客人接待程序 住店客人生病的操作程序 第三部分 第二分部 标 准 操 作 程 序 内部标准操作程序 22. BH-FO-AM-SOP-22 23. BH-FO-AM-SOP-23 24. BH-FO-AM-SOP-24 25. BH-FO-AM-SOP-25 26. BH-FO-AM-SOP-26 27. BH-FO-AM-SOP-27 28. BH-FO-AM-SOP-28 29. BH-FO-AM-SOP-29 30. BH-FO-AM-SOP-30 31. BH-FO-AM-SOP-31

紧急事件处理（1）——火灾 紧急事件处理（2）——台风（参照酒店防台风预案） 紧急事件处理（3）——食物中毒 偷盗事件的操作程序 查房操作程序 如何查找及发布每日天气预报 回头客、常客接待程序 住店客人过生日操作程序 AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案（参照部门预案） 酒店应知应会和海南旅游知识 3

第一部分 岗 位 职 责

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作职责 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 工作职能 岗位职责 主要任务 1．迎送所有贵宾，确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误，让客人满意。 2．定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考；与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。 3．预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善；每天有选择地抽查房间，并与管家部保持密切联系，解决各种问题。 4．细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。 5．完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。 6．了解酒店房间出租率，房间使用状况预测；熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排，以及酒店各项活动等。 8．负责接待官方人员的公务访查，礼貌验查其证件及询问来访目的，安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。 9．与管家部联络，负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。 10．检查员工仪容仪表和工作记录，及时给予督导。 11．与保安定时巡视酒店公共区域。确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然，无形迹可疑者。 12．在无法与上级经理联系的情况下，大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件，如损坏及失职、失窃及遗失物品，客人或员工突发事件，处理时应遵循有关标准和条例。 14．协助前厅经理作好前台的日常管理工作；在前厅经理不上班时，全面督导大堂员工正常工作。 15．大堂副理是酒店展示其管理能力的代表，所以应不断提高自身素质，学习研究有关业务知识，实现对客个性化服务。 16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，对内维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用，并负责接待VIP工作。 在前厅部经理指导下，按酒店政策和制度的规定，监督和指导酒店各方面的动作，处理客人投诉，关心问候客人，与客保持良好关系，迎送VIP。

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Dept :FO 部门 Subject: 2 宾客关系主任工作职责 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 岗位职责 1．高度注意每日抵店客人和贵宾名单。熟记所有贵宾、套房客人名单，检查客人抵店时间以便联系有关部门，做好迎接准备工作，并安排其交通，在大门迎送他们并负责其入住及离店手续，负责引领客人进入房间，并向其介绍各种设施。热情向客人道别，以给其留下服务始终如一的印象。 2．了解区域内及酒店内各种情况，能够回答客人的有关问题。如：当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐场所。 3．熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。 4．经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的电话致意，并做记录。 5．为确保酒店各项工作有条不紊，宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。 6．妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。 7．在高峰期协助前台工作，以确保客人入住和离店程序顺利进行。 8．确保大堂副理台的文件条理化，信息更新化，取消过时的文件，保证所有文件整齐有序，便于寻找和查询。 9．负责保管各种办公用品，包括文具、各种表格及其它备用物品。 主要任务 协助大堂副理工作并替岗，问候及迎送客人，引领客人参观酒店。

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第二部分 工 作 制 度

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Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作制度 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1． 大堂副理应自觉遵守酒店及前厅部各项规章制度，以身作则。 2． 按时参加前厅部的工作例会及班前例会。 3． 及时了解酒店的各种重要信息，做好上传下达工作。 4． 每日对当班员工进行岗前培训及案例分析，保证各分岗员工对客提供优质的服务。 5． 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。 6． 对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。 7． 接受前厅部经理的工作指示。 8． 尽可能在大堂值班，有事必须离开处理，待处理完毕后尽快返回。 9． 在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域，并随时注意大堂动向，有任何异常立即处理解决。 10、认真完成交接班工作，执行交接任务，认真执行各项工作程序与标准，履行大堂副理及客户关系主任职责。 11、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。

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Dept :FO 部门 Subject: 2 大堂副理处理问题权限范围（以军宏宾馆为准） Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1．处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元（成本价）。 2．处理客人赔偿时有权给予7折优惠。 3．处理客人投诉时有权向宾客赠送B、C级果篮及鲜花。 4．因房间设备问题客人要求换房可视情况直接为客人免升一级的权限；为维护酒店内外安静的环境，对大声喧哗的客人有权给予劝止。 6．在日常工作中可对各分部违纪员工提出口头批评、警告、或直接建议人事培训部给予处分。 7．在处理客人投诉过程中如遇相关部门人员不配合，有权直接向其部门负责人反映并要求配合完成。

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Dept :FO Subject: 3 大堂副理巡查范围及标准 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 巡查时间 巡查路线 每班次大堂副理均需巡查两次 前台→大堂吧→餐厅→客房→酒店外围→多功能会议厅 对酒店大堂各营业场进行巡查标准 1.前台：员工仪容仪表，对客服务的积极主动性，操作台表面是否整洁。 2.大堂吧：桌椅及餐具的摆放，餐具的清洁及周边卫生情况，员工仪容仪表，对客服务态度。 3. 餐厅：早餐是否及时出台，餐具的摆放整齐和清洁卫生情况，员工仪容仪表，对客服务的周全、主动性，餐厅的基本环境卫生。 4. 客房：各类设施设备的完好与正常运作，楼层的环境卫生，灯光的照明情况。 5.酒店外围：整体环境卫生，有无可疑人物及潜在的安全隐患，对客服务的积极主动性，安保及礼宾确保酒店各区域人员对客通往二期客房的指引情况，员工仪容仪无异常情况，为表，礼仪礼貌。 客人提供良好的6.多功能会议厅：员工仪容仪表，物品摆放，对客消费场所 服务的积极主动性，通风及节能状况。

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Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 早班：8：00—16：00 1． 提前15分钟到岗，打卡上班；协助前台收银退房。 2． 07：45召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 3． 清点AM工作相关办公用品（如客人贵重物品保险箱钥匙、制卡机等）。 4． 阅读DM LOG BOOK，跟办未尽事宜。 5． 08：00巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→客房→→多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 6． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况。 7． 检阅交班本，了解各分部的工作情况，协助解决员工权限外的事情。 8． 查看VIP信息（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等），以及了解当日的特殊事件和活动。 9． 查看EA，了解预抵团队和散客情况，预抵时间等。 10． 在VIP抵达前约一小时完成检查VIP的准备工作。 11． 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12． 在VIP及特殊客人入住期间，协助安排客人其它活动项目的接待工作。 13． 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 14． 随时向客人提供必需的服务，回答客人的询问。 15． 负责开启非正常情况下反锁的房间保险箱。 16． 如必要时，对问题的处理，需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。 17． 熟记当天预订情况，检查前台排房情况并及时了解当前房态。 18． 协助前台做好离店及抵店客人的接待工作，并积极收集宾客意见。 19． 12点后检查预离未离房间，联系客人，确定退房时间，并在电脑中留言，注明原因

及退房时间。 20． 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 21． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22． 14：00后抽查2间客房、房间状况，发现问题及时通知HSKP解决。 23． 14：30左右再次巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→商场→商务中心等营业场所，发现问题及时解决。 24． 15：30左右再次清点相关办公用品，准备交接班。 25． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26、 15：20左右召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。

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Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 中班：16：00—24：00 1． 提前15分钟到岗打卡接班。 2． 与早班AM进行交接。 3． 15：20召开班前会，各分部汇报工作情，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 4． 清点AM工作相关办公用品（例：贵重物品保险箱钥匙等）。 5． 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜；如：预离未离、延住客人押金不足等事项。 6． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 7． 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 8． 了解当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等）团散预订、抵达情况。 9． 了解掌握每天发送到大堂副理处的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议、婚宴安排情况。 10． 16：30巡查查前台→大堂吧→中餐厅→酒店外围→客房→多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 11． 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12． 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 13． 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问。 14． 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 15． 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 16． 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理）。 17． 了解当日预抵和在住客人情况，并了解次日预订情况，遇特殊事项，要先做好准备，并与相关部门协调。 18． 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 19． 收集宾客意见并详细记录。 20． 控制大厅的灯光照明情况，本着既方便客人又节约能源的原则控制照明灯的使用。 21． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22． 22：00左右巡视酒店各公共区域 23． 23：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。 24． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 25、 23：45召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，做好部门培训及学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。

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本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 夜班：24：00—08：00 1． 提前半小时到岗。 2． 清点备用金及外币押金。 3． 与前台接待员交接外币押金。 4． 23：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。 5． 清点AM工作相关办公用品（如相机等）。 6． 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜。 7． 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 8． 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 9． 24：00前从前台三台POS机中打印当天结算单，第二天投审计。 10． 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 11． 00：30左右查找并发布天气预报。 12． 01：00左右与前台接待员一同进行查帐，主要核对人数、房号、房价、早餐、基金等。 13． 将查出的问题记录下来，填进大堂副理Night Report。 14． 查看今日预订情况，针对预订未到情况做出处理。 15． 过夜审前通知主楼前台、附楼前台、送餐部、总机、HSKP退房电脑操作系统，做好准备。 16． 02：00左右先进行餐饮夜审。 17． 02：10左右餐饮夜审完毕进行系统夜审。 18． 打印报表。 19． 根据打印报表制作DMR报表。 20． 将报表按顺序装订并存档。 21． 04：30左右巡视大堂及行政楼层。 22． 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 23． 06：30将DMR报表、DM LOG BOOK发送总经理及各部门内部邮箱内。 24． 07：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。 25． AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26． 07：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。

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Dept :FO Subject: 5 大堂副理工作记录标准 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 *工作日志上记录事项程序： 1．详细注明当班日期； 2．记录事情发生或接到投诉的时间； 3．将事情发生的经过客观详细地记录下来。 4．将事情或投诉处理过程进行详细记录。 5．事情或投诉的最后处理方法和结果。 *一般需要记录的事情： 1．宾客投诉、意见或建议； 2．任何失窃； 3．打架； 4．意外； 5．员工犯规； 6．VIP客人入住； 7．其他应对酒店领导反映的问题。 为什么 LOG BOOK每周一至周六早08：30前送至总办呈总经理参阅 大堂副理记录是值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内发生的事件记录下来供总经理、副总经理、前厅部经理及各部门负责人参考，改善及处理。

本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO 部门 Subject: 6 大堂副理服务质量标准 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 1． 大堂副理应随时以整洁大方、优雅的风度、得体的语言热情周到地接待每一位客人。 2． 应做到处世老练、圆滑、沉着稳重、警觉性和责任心强。在掌握工作程序与标准的基础上，有技巧地处理客人投诉和判断处理各类突发事件。 3． 要做到工作效率高。遇客人及其它部门需要帮助时，应通过直辖市尽快解决问题。 4． 要检查、跟踪待办事项，直至该项工作彻底完成。对于VIP房间、平时例查房、公共区域检查中发现的问题要及时联系有关部门解决，并予以跟进后续结果。 5． 要善于与客人、各部门沟通，做好VIP、常住客、老客接待工作。礼貌问候客人，收集宾客意见，向前厅部经理、总经理反馈客人意见和建议。与各部门保持良好关系，要了解到酒店内最新的活动信息。 6． 不断提高自身素质，善于积累服务经验传授大堂员工，并努力提高外语水平。 7． 每日当班记录内容客观、简练，有参考价值，供前厅部经理、总经理审阅。

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第三部分 第一分部 Dept :FO 部门 标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序

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Subject: 1 客人死亡事件 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 为什么 做什么 怎么做 1．现场处理并通知有关人员 1． 接到客人死亡报告后，立即通知前厅部经理、安保部经理一同前往现场； 2、通知总经理立即赶往现场。 1．正常死亡则需要公安机关对尸体检验后才能定论； 2．国内客人可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理。 3．国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要2．死亡的处理 尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 （1）正常死亡（1）．立即报告公安机关； 的处理 （2）．无论室内还是室外的死亡现场，都必须保护尸体和现场 的各种痕迹和物证不受破坏。 （3）．遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、 呼吸，并首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断绑着的绳或 带子，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带子保存好，（2）非正常死如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理。 亡的处理 （4）．如室外遇急救人命、抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。 遗物处理 1．与安保部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。 2．停止出售该房间，保存客人登记卡和身份证。 1． 与死者家属/使馆联系。 2． 确定遗物处理权。 3． 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 1． 不得通过大厅和公共区域。 2． 安排救护车在后门等候。 3、运送时，请无关人员回避。 详细记录全部处理过程。 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露具体情况。 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区域进行消毒。 联系及交接手续 尸体运送 记录 处理外界询问 死者区域的卫生处理

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Subject: 2 客人受伤事件 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 住客常遇意外 怎么做 ? 浴室滑到，或在公众地方绊倒 ? 玻璃刺伤 ? 急病或晕倒 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医院就诊；如行动不方便，则可叫急救医生到现场诊断。 根据客人的意见： ? 通知行李员陪同客人前往医院就诊 ? 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。 ? 如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不通带来误诊； ? 散客也要知会同行客人 ? 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、保安部经理及当值主管，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。 随时掌握客人情况 ? 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 ? 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。 大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈报总经理批阅。 为什么 掌握第一手资料 关心客人 以表示对客人病情的重视 诊断办法 知会相关人员 方便同行人互相照顾 慰问客人 客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾 记录反馈

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Subject: 3 客人财物失窃 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 1. 如遇客人报告财物失窃，大堂副理和保安主管（如地点在客房，楼层主管也需到场）必须立即赶赴报失客人现场。 2. 不可移动客人任何物品。 3. 仔细观察现场环境，用照相机将房间的状况拍照留证。 4. 配合保安主管向客人获取事件详细经过。（必须询问客人是否用了保险箱） 5. 记录失窃物品的详细情况、价值等。 6. 询问客人是否愿意向当地警方报告。如果客人愿意，报告给保安部经理。 7. 大堂副理须运用娴熟交际技能使客人相信酒店正在努力帮助客人寻找遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。 8. 将此事件调查的经过及客人反映的情况详细记录，立即报告给保安部经理处理。报告内容包含：客人姓名、房号、地址、身份证登记资料、订房资料、该房间的开锁记录、电话号码、遗失物品的详细描述。 9. 打印一份开锁记录，查看是否有可疑的开锁记录。 10. 大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，应委婉地说明对其失窃酒店不负责，客人应把贵重物品存放于前厅保险箱和客房保险箱内。 11. 大堂副理随时与客人保持联系，做好沟通和安抚工作。 12. 失窃报告由大堂副理负责提交管理层（总经理、副总经理、前厅经理、保安经理及相关部门经理）并保存在酒店档案，大堂副理需确保报告的信息真实可靠。 13. 所有的内部调查资料除总经理同意外不可出示给客人阅读。 14. 在大堂副理记录本上记录事件经过。

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Subject: 4 客人溺水事件 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 接到安保部住客在海边溺水的报告： 1．问清客人的房号及客人的身体情况； 2．立即向前厅部经理或值班经理汇报，由前厅部经理或值班经理根据客人具体情况决定是否需要上报总经理； 表示对住3．立即上房间对客人表示慰问，如需要可为其联系医生； 客的重视 4．如客人无大碍，在对客人表示慰问后可赠送果篮进一步跟进服务； 5．做好交班，知会各班次大堂副理时刻关注客人。 接到住客溺水的报告

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Dept :FO Subject: 5 停电的紧急处理 部门 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 了解维修所需时1、查询原迅速打电话到工程部值班室，弄清停电原因及恢间，便于安排工作因 复供电时间。立即报告前厅经理。 及回答询问。 若遇夜间停电大堂黑暗，应做好下列工作： ? 维持好大堂秩序。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 ? 知会前厅部经理和总机，由总机告知经营场保持整个酒店的服2、维持秩所当班人员，由当班人员做好解释工作。 务水准。 序 ? 回答客人的电话查询，向客人做好解释工作， 告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带工作手机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 3、了解情随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 况进展

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Dept :FO Subject: 6处理客人醉酒操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 一般客人醉酒是在餐厅发生，当餐厅主管不能应付时，会通知大堂副理及保安员协助处理

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1．接到餐厅服务员通知客人醉酒，立即赶往餐厅。 2．如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。 3．马上引领醉酒者离开餐厅，以免影响其他客人。 4．护送醉酒客人到房间，找其朋友照顾醉酒者。 5．如有需要，通知管家部准备热水，热茶或咖啡等。 6．如非酒店住客，设法让醉酒者离开酒店，为醉客人叫出租车。 7．如遇醉酒客人难以应付，通知保安员协助请其离开。 8．若客人在房间喝醉，应及时到客人房间了解情况。 9．劝阻客人停止使用酒水。 10．如有必要，让服务员撤下房间的迷你吧供应。 11．通知管家部和餐饮部婉拒酒水服务。 12．保安员应在房门外留意醉客，以免发生意外或破坏房间物品。 客人醉酒店情形要小心处理，粗心与错误判断会令客人感到被忽视 Dept :FO 部门 Subject: 7 客人损坏酒店财物的处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1、了解情况 2、关心客人 3、请求赔偿 怎么做 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点； 与客人沟通，了解损坏物品的过程。 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，必要时可让行李员陪同客人前往医院诊治。 确认客人损坏物品的动机： (1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧； (2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿； 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。 如损坏物品较大价格较贵，应立即报MOD处理，并在AM值班本上记录；处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。 为什么 为处理提供依据 以示对客人关心，以客人利益为第一 区分责任，使酒店利益不受损失。 4、及时报告

对问题的重视，并得到及时处理。 5、记录 将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅 16

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Dept :FO Subject: 8 客人物品丢失的处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 客人告知物品遗失 2、认真倾听、记录 3、道歉 4、通知相关部门 5、保护现场 6、将资料交保安部调查，跟进调查结果 7、记录反馈 怎么做 (1) 通过电话； (2) 直接到前台通知。 向客人详细了解丢失物品的特征以及存放的位置、最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话 在了解完情况后必须向客人表达歉意，并表示酒店会尽力调查此事。 迅速通知前厅部经理、保安部及相关部门领导到现场处理。 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态决定是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。 ? ? ? 随时与保安部了解事情调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。 为什么 客人将自己丢失物品告知酒店，希望给予配合查找。 方便以后调查时有详细资料参考。 必须的处理步骤。 以便各部及时了解情况进行调查。 向客人解释处理方法。 以示对客人的重视。 将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。

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Dept :FO 部门 Subject: 9 客人领取丢失物品的操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1、接到拾获人交来的物品 怎么做 1．详细记录拾获物品的特征与拾获地点。 2．尽量从拾获物品中找寻失主的信息。 3．将拾获物品的相关信息通知各营业点，请其协助寻找失主或有失主前来寻找及时与大堂副理联系。 1．与失主详细核对物品的相关信息。 为什么 2、失主前来认领 3、办理相关认领手续

2．核对无误后请失主出示有关有效证件，复印留底。 3．请失主认真填写认领表格，并签名确认。 若是贵重物品或现金，还要请安保部人员一同进行拾获物品的认领工作。并请其签字确认。 将有关认领资料存档。

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本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 10 高危传染病客人的处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 1. 一旦发现或怀疑有高危传染病患者的住客，立即报告部门经理、保安部经理，由部门经理确认是否转报告给总经理和副总经理，以便采取行动。 2. 封锁信息，避免酒店客人、员工、公共媒体关注此事，避免惊慌和混乱。 3. 住客（患者）将被立即劝说离开酒店去医院求诊。 4. 住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。 5. 所有与住客接触过的员工需隔离进行向上级汇报并采取相应措施 避免对客人及员工6. 将房间封房，用一定量的药物进一步造成不必要的伤害 消毒，以确保房间清洁状态。 7. 把此事通知公关部。 8. 将此事通知患者家人。 9. 将事件的处理过程书面汇报给总经理、前厅经理、保安部经理及相关部门经理。 10. 做好交班，知会各班次大堂副理，时刻关注事情的后续处理。

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怎么做 为什么 检查，确保不受传染。

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Dept :FO Subject: 11客人对帐单有异议的处理程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 接到客人投诉时沉着冷静，立即对客人提出的问题表示关注 1．对投诉的客人应始终维护酒店的良好形象，不可显得不耐烦。 2．立即为客人检查帐单。 3．认真倾听客人的投诉。 4．仔细分析客人的意见是否合理。 5．向客人表示歉意。 6．无论是酒店或客人的错误，事情处理完毕后，应感谢客人入住酒店及提出的宝贵意见。 （1）住房价格的差异： *收款单上的房间价格与客人所说价格不符，应以订房时报给客人房价为准。 *房卡上的房价与价目表上的房价不符，如果价目表上的房价比房卡上的少，为了保持与客人的友好关系，应以价目表上的价目收款。 （2）政府调节基金价格的差异 *若属客人赖帐，则坚持客人付帐。但态度应永远保持友好，不卑不亢。 (3)客房小吧、洗衣等收费项目的差异： *客人忘记有消费项目： *客人的朋友或孩子所用，或只是打开未曾使用； *服务员检查失误，或漏配项目； *应立即核查收费单，与管家部核对，婉转询问客人有无朋友入房，洗衣件数等，与客人复核，据客人的反应合理收取费用。通常视客人情况加以减免。做好记录，与客人保持良好关系。 （4）餐饮的差异： *客人忘记有该项目。 *客人认为该项餐饮帐目太大。 *服务员的登记错误。 立即调查餐饮单的底联，让客人复核，如果客人认为餐饮单上的其中一小部分是错误的时，按当时情形，可以取消或减免收费。 以免引起客人进一步投诉 针对各种不同帐单差异做出相应的解决方法 让客人感觉到酒店对其的高度重视

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Dept :FO Subject: 12 处理客人投诉操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．聆听投诉 （1）聚精会神聆听顾客投诉； （2）所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 2．认真记录 （1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 （2）在工作日志上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 3．回答投诉 （1）摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 （2）切勿轻易做出权力范围外的许诺。 1．接纳投诉 （1）接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 （2）如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 2．注意跟办 （1）在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 （2）事后将结果、涉及部门、姓名、房号等详细记录在DM LOG BOOK上，并向上级汇报。 1．通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 2．感谢客人 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。 为什么 接受投诉 重视客人投诉，提高服务质量 处理投诉 受理客人投诉，认真处理，使客人充分感受到被重视 处理结果

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Dept :FO Subject: 13住客外出后贵重物品未收好操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 为什么 1．接到HSKP报住客外出后房间贵重物品未收好，立即上房间了解情况，并带上相机，拍照取证。 2．到达房间后切勿移动客人物品，取出相机拍照存证。 接到通知立即上房3．与客人联系，提醒客人贵重物品应存留下证据，以备查间拍照取证 放于房间保险箱内，以免丢失。 证 4．若联系不上客人，则通知服务员切莫进入客人房间，并为客人放置留言卡提醒客人回房间后及时将贵重物品收好。 5．将相机里的相片存底，以备查证。 6．做好交班，密切注意此房动向。

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做什么 Dept :FO 部门 Subject: 14 住店客人丢失证件的处理程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 怎么做 为什么 1．接到住店客人反映其证件丢失时，应向客人表示同情。 2．立即联系安保部负责人，向其反馈客人丢失证件的信息，请其协助处理。 对客人进行3．请客人提供失主的姓名、家庭住址及安慰，并联系身份证号码。 让客人感觉酒店的重安保人员协4．将客人提供的相关资料交安保部文员，视，心理上得到补偿 助处理 打印完毕后请财务部加盖酒店专用章。 5．请客人准备2张1寸相片，告知客人到酒店管辖派出所办理相关手续。 6．写下详细交班，请各班大堂副理跟进服务。

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做什么

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Dept :FO Subject: 15 离店客人报失物品的进房程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 客人报失物品分类 离店客人报失物品一般分为贵重物品和一般物品两类； 接到离店客人报失一般物品的通知后：将客人报失物品的详细情况告知HSKP； 1、找到物品后及时联系客人，确定领取物品的时间、领取人以及领取方法。 2、若未在房间找到该物品，则应通知HSKP再次仔细查找，以免出现差错。 3、实在找不到，则委婉告知客人，请其仔细回忆是否遗忘在其他地方。 接到离店客人报失物品的通知 4、若客人肯定是遗忘在房间内，则再次与客人确认物品具体位置。 5、实在找不到，则向客人表示歉意请求其谅解。 离店客人报失贵重物品：第一时间通知安保部相关负责人、HSKP主管，一同上房查找； 1、找到物品后及时联系客人，确定领取物品的时间、领取人以及领取方法。 2、若房间内找不到，应及时与负责此房卫生的服务员了解情况； 3、管家部管家应将询问当事人的第一时间情况交安保部经理； 4、为了增加调查的准确性，管家部应在第一时间稳定员工情绪并限制员工的活动范围。 确定找不到，应第一时间将相关事宜报告前厅部经理、安保部经理以及总经理。

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Dept :FO 部门 Subject: 16 带领客人参观房间操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 准备工作 怎么做 准备好宣传册、个人名片，从接待领取Show room钥匙。 1．热情接待参观客人，首先应自我介绍，向宾客递上名片和酒店宣传册。引导客人前 引领参观 往参观区域，注意分辨多人参观中的重要人员予以重点接待。 2．引导宾客，应注意走在宾客右前方，边走边向客人介绍经过的营业区域特点。 3．参观营业部门时应向部门管理人员致意并作介绍。 1．按管家部进房标准敲门进入。 2．钥匙卡插入总控电源，打开灯和空调等。 房间设施设备的使用：冰箱迷你吧；高级清洁用品等；保险箱的使用；放置沙滩巾、沙滩袋的具体位置；放置洗衣单、洗衣袋的具体位置； 1．参观客房时，注意不要任意移动客房内的布置和摆饰。 2．参观客房结束，让宾客走在前面，自己最后出来，留意客房内用品是否原样保持。 将客人送自大堂门口，若有可能让客人赐名片或留联系方式，以及对酒店意见或建议，并对客人表示感谢，欢迎下次光临。 22

参观客房注意事项 向客人做详细介绍 参观结束注意事项 送客

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Dept :FO Subject: 17 客人带宠物进店操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 规定，争取客人理解。 与客人沟通及如何安置 怎么做 1．大堂副理在得知客人带宠物进店后应礼貌地向客人说明酒店2．征得客人同意，可为客人在酒店指定地点代为安置宠物，直至客人离店。 3．较大型的宠物，如狼狗等，可拴在较空旷、僻静处，由酒店保安员看管，体型较小的宠物可放置在纸盒内，存放外围保安岗，由保安负责看管。 1．向客人说明，本店代其看管宠物，只负责宠物不丢失，宠物食物自行解决并负责喂好，发生其他问题与本店无关。 为什么 根据酒店操作惯例及本酒店的规定，严禁客人携带宠物进店，但实际运作过程中，确实有客人带宠物同行，为了不引起其他客人的投诉及给客人提供满意的服务，特制定以上内容 注意事项 2．行李员请客人办理宠物寄存手续，并严格按照寄存程序操作。 责任划分明确，以免客人因3．严禁客人携带宠物出现在酒店区域及客房。 4．若客人不放心将宠物放由酒店代为看管，可为客人介绍专业宠物店代管。 宠物出现问题而引起投诉。

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Dept :FO 部门 Subject: 18 住店客人挂DND处理程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 *客人为当天准备离店，但过了中午结帐时间很久，客人可能逃帐。 *客人在房间有意外（如死亡、疾病等）。 1、处理方法 接到管家部通知后，查看客人电脑资料及付帐方式，一般以15：00左右大堂副理可打电话给客人： （1） 如客人接电话，向客人说明致电之理由，解释发觉贵宾挂为什么 DND（请勿打扰），构思的目的是住客在住店期间，希望服务员不要进入其房间敲门打扰他，客人在房间休息。当房务人员发觉该房间挂了“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯一天以上，便通知楼层领班，为了保障住客安全及酒店利益，楼层会通知大堂副理，看是否需要进行调查。 查明原因 了此牌多时，不知是否需要打扫或补充用品。 （2） 如无人接电话，应与安保主管及楼层服务员一同到该房去调查，先敲门，肯定没有应门后，开启房门，观察房间人有无异样，或不正常之处，注意： *不可乱动房内任何物品； *如一切正常，退出把门关上，并给客人留言，注明若住客需要房间清洁或其他服务，请通知管客部，把留言条从门缝内送入。

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Dept :FO 部门 Subject: 19 客房保险箱开启操作程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 保险箱锁的情况 怎么做 1．住客房保险箱锁； 2．客人离店后保险箱锁 1．主楼所有保险箱均为机械钥匙，存放于AM及管家部经理处； 所有保险箱原始密码为：“1234” 接到客房保险箱锁的通知： 1．通知安保部人员及客服人员同AM 一同上房间开启保险箱； 2．应在客人在房间的情况下开启，开启后请客人检查保险箱内物品是否正确； 3．检查保险箱锁的原因，若是由于客人操作不当，则应仔细向客人说明保险箱的使用方法，避免再次出现保险箱锁的情况。 4．若是客人忘记密码，请客人重新设置密码。 若是由于保险箱自身故障原因，应立即通知楼层服务员给客人调换，并报工作部维修。 6．保险箱开启后输入原始密码复位。 7．请客人重新设置密码，确保密码无误。 8．做好详细记录，以备查证。 接到客房保险箱锁的通知： 1．通知安保部人员及客服人员同AM 一同上房间开启保险箱； 2．开启保险箱后检查箱内是否有遗留物品，并对保险箱进行复位（若有遗留物，做好清点，并设法立即联系客人）。 4．查清保险箱锁的原因，若是由于保险箱故障，应及时通知HSKP进行更换，并报工程部维修。 5．做好详细记录，以备查证。 为什么 主楼保险箱机械钥匙情况 保险箱原始密码 住客房保险箱锁 客人离店后保险箱锁

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Dept :FO Subject: 20 VIP等级划分及客人接待程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 VIP 等级 怎么做 为什么 VIP抵店前的准备工作 VIP抵店时的工作 VIP离店时 VIP 的等级划分为：1、特级VIP送198元水果和花篮。 2、一级及VIP 1 送68元水果 销售部会根据客人3、 二级及VIP 2 送48元水果、 的重要性做好VIP4、 三级及VIP3送28元水果； 客人级别的划分。 备注：房间根据等级做好相应的布置。 1．根据接待要求，了解管家部客房状况，督促前台员 工预先分配VIP房号。 2．大堂副理检查房间的安排是否合适（是否施工、高楼层、连通房、施工噪音、气味、离电梯远近、朝向等等）。 3．根据VIP的情况，大堂副理须协调安排好水果、鲜花和总经理欢迎信。 4．上房间检查房间状况和设备，并检查房卡钥匙是否OK，特殊情况需请示前厅部经理。 5．交待前台准备好房卡、卡套和信封，信封按固定格式打印。 6．VIP抵达前半小时，C/I电脑，并通知总机、礼宾员和HSKP做好VIP的准备接待工作。 备注：每日的B 班AM必须检查次日的预抵，所有订单累计送水果超过10个房间的，必须先下水果单到餐饮部让其备好水果。 1．大堂副理与相关人员迎接VIP到达，并陪同VIP到 房间，途中介绍酒店情况，进房介绍房间设备和使用方法。 2．大堂副理在房间内为VIP办理入住登记手续，三间以上同时到店，将登记单留在房内待客人登记，由楼层服务员收取并转前台。 3．大堂副理征询客人需求，退出房间时致祝愿语。 4．大堂副理与相关负责人确认VIP住店期间的行程安排（用餐时间、叫醒时间、开关长途、退房时间、出行李时间等）并通知前台、礼宾员、总机、HSKP等相关部门做好VIP在店期间的接待。 5．通知总机为VIP房间设DND服务，并根据要求提前开通长途电话。 6．通知总机做好VIP房间的电话转接和过滤。 将VIP房号通知消防中心，请其做好VIP安全保卫工作。 VIP住店期间，大堂副理随时了解VIP情况，提供VIP需求信息给有关部门和管理人员。 1、安排行李员为客人出行李。 2、大堂副理与相关人员送VIP离店，征询VIP客人意见并致欢送语。 3．将VIP客人的反馈意见立即报部门经理及酒店领导。 本地标准操作程序Standard Operating Procedures

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Dept :FO Subject: 21 在店客人生病的操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 了解客人病情 1.询问客人身体不适的基本症状，询问客人是否需要大堂副理前往房间。 了解客人病情程度 1. 根据客人病情，可考虑建议客人外出就医，向客人说明车费、疗费用客人自理； 防止客人2. 若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人亲朋好友陪同，如客人没有陪病情恶化 同人员，征得客人同意后，派行李员陪同前往；如客人身份较高，应由大堂副理亲自陪同前往。 帮助客人就诊 3. 外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求； 4. 若客人住院治疗，在得到客人授权后，收拾客人物品客房服务员、保安要场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。 1.对在房内病卧的客人，应将纸巾、水壶、水杯、纸篓等放在床头柜边。 2.可借慰问机会询问客人病情及有无特殊要求，提醒客人按时服药。 3.通知服务人员随时留意房间状况。 4.客人病情严重的，要向上级汇报，并将客人情况尽可能详细的做好交接。 5.如果是VIP客人，大堂副理应亲自慰问客人，并送水果以示慰问。 6.如遇病危客人，要及时汇报上级。 7.通知服务员，对休克及病重的客人不能随意移动，以免发生意外。 8.若客人要求代买药品，应委婉拒绝。 9.若客人患传染病，客人走后必须对房间进行消毒 。 确保住客健康 客人就诊回房后的关注

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Dept :FO Subject: 22 火灾 部门 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 确认报警部位 怎么做 听到报警响声或接到报警电话时： 1．迅速赶到报警区域，检查区域报警箱，确定报警部位，并关闭报警铃声。 2．检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警。 3．非营业时间请在场的保安人员一同到达现场查看确认，并做好登记，如有必要应上报总经理。 为什么 及时确认火灾报警真实性，避免响铃引起恐慌 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因，复位；如火灾报警属实（将启动消防报警程序）： 立即通知安保值班室，说明着火部位、火势情况及姓名；如火势较小，利用就近灭火器救火；如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带。 协助安保部维持秩序，保护好现场。 争取最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全

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Dept :FO 部门 Subject: 23 台风 ——紧急事件处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．中班大堂副理应密切注意天气预报及天气动向，做好记录。并及时、准确地传达到酒店领导和各部门。（由总机值班员负责） 2．检查各分部防台物品的配备是否齐全，若有短缺应及时补充。 3．通知礼宾员在大堂区域设置水牌张贴酒店台风安全须知和提示。 4．做好客人的疏导及安抚工作，使客人在酒店内有安全感，并通知所有客人及有关人员预测的台风信息。保证总机值班员明确如何应答客人。 5．对住店客人的反馈信息及时向领导汇报。 6．检查医药箱配备，做好补充工作；以便为客人提供简单的应急物品和服务。（如应急药品：红药水、双氧水、止血贴、纱布等）； 1．疏导大堂内的客流，关注大堂内的客人情绪和动向，为大堂内的客人提供台风须知等。若有客人需外出，应予以劝导，并让客人知晓外面的危险和后果自负。 2．备好住店客人名单，以防临时停电造成相关数据丢失。 3．通知前台将预离客人帐单提前备好，以防停电和电脑短路时办理退房手续。 4．每两小时查询一次天气预报，及时更新大堂天气预报。并通知总机通报各部门。 做好离店及在住客人的安抚工作，让客人保持良好的心情。 做好部门各区域的整洁恢复工作，保持最佳状态迎接客人。 为什么 台风到达前的准备工作 台风抵达时的工作 台风过后的工作

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Subject: 24 食物中毒 Dept :FO ——紧急事件处理 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 为什么 做什么 怎么做 接到报告 将报告情况详细记录下来 应迅速通知相关部门： （1）立即通知前厅部经理、相关部门经理、总经理； （2）对客人的呕吐物做好存样，便于调查； （3）赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录； （4）根据现场中毒情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。 便于初步了解中毒严重程度 以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全 布置处理工作 根据医疗情况： （1）及时派车将客人接回；前往看望和慰问客人。 （2）根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费善后处理 用由酒店承担。 （3）对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。 （4）记录事件，并上报。

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Dept :FO 部门 Subject: 25 偷盗事件的处理 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 接报 怎么做 接到被盗报告，即连同安保人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。 1.向失主了解事件经过、时间等，并详细记录在交班本上。 2.若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通知楼层服务员了解。 如失主本人要求报警，需由安保人员陪同前往的报警。 请客人留下通信地址以便联系；将详细记录在日志中。 为什么 调查 协助报警 事后处理

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Dept :FO Subject: 26查房操作程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 每天在预抵房间中抽出三间房。 持前台已经做好的房卡从低楼层开始抽查。 到达楼层后尽量保持安静，简单巡视楼层卫生。 到达房间后，先敲门，并报“HSKP你好，服务员”如此两次。 用制作好的房卡打开房门，开门至45度角时重复询问以确认房间没有住客。 进入房间插入房卡取电，开始进行卫生检查。 检查具体内容如下： 房间的电器等设备：门铃、空调是否制冷、保险箱、电视机、冰箱、热水壶等是否完好、正常运转； 房间灯具等设备：门铃灯、衣柜灯、廊灯、台灯、镜前灯、床头灯、床头台灯、吧灯、卫生间筒灯、卫生间镜前射灯； 家私是否松动或严重破损：房门、衣柜、全身镜、行李柜、电视机柜、书桌、书桌椅、茶几、圈椅或贵妃椅、床头柜、床头板、冰箱柜、卫生间门； 卫生间设施是否完好：马桶、淋浴门、浴缸、浴缸上的镜子是否松动、浴缸淋浴喷头、面盆、小化妆镜、地秤是否正常完好； 物品配备是否齐全：衣架、晨袍、沙滩鞋、洗衣袋、鞋拨、衣刷、沙滩袋、沙滩巾、服务指南、文件夹、上网提示卡、烟缸、应急手电筒、闹钟、茶杯、红酒杯、咖啡杯、糖盅、漱口杯、浴巾、面巾、方巾、地巾（地垫）、防滑垫、皂碟； 易耗品配备是否齐全：洗衣单、火柴、红绿茶叶、咖啡、红白糖包、酒水单、梳子、卫生袋、护理包、沐浴液、洗发液、护发素、润肤露、针线包、香皂、盒纸、卫生纸、牙具； 酒水、代销品。 房间墙面、家私是否有严重划痕。 检查完毕后将发现的所有问题记录在交班本上，并抄报客房中心，督促其尽快改正，以免影响客人入住。 为什么 对所抽客房进行查房 确保房间所有设施设备均处在正常动行状态，以供客人正常使用

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Dept :FO Subject: 27 如何查找及发布每日天气预报 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1．打开Internet，从收藏夹中找到NMC Weather 为住客出行游玩Information Service后双击进入天气预报界面； 提供准确信息 2．选择陵水天气进行查询，抄下未来三天天气情况；

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Dept :FO 部门 Subject: 28 回头客、常客接待程序 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 致力于建立良好的对客关系 熟记回头客、每班次大堂副理都应熟知当日回头客、常客预订常客预订情情况，包括客人预分房号、房价、客人喜好等。 况 大堂副理在岗期间若遇回头客、常客入住时，应主动热情地上前进行问候，并带姓氏称呼客人。 1．协助前台接待员快速为客人办理入住手续： （1）与客确认入住房型、天数、价格并请客人在RC单上签字。 做好对客人（2）收取足额押金后将房卡交行李生带客人上的店内迎送房。 工作 （3）也可亲自带客人上房间。 2．若遇回头客、常客离店时，也应主动热情上前问好，并带姓氏称呼客人。 （1）协助前台收银快速为客人办理退房手续； （2）通知行李生为客人提行李，叫车等； （3）亲自送客人离店。

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为客人提供“个性化”服务，增加酒店人情味，从而提高酒店经营决策的科学性

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Dept :FO Subject: 29 客人在酒店过生日的处理程序 部门 Date lssue: （Superseded Ver lssued on ） 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 为什么 1、 每天早班的AM必须检查当日的预抵到店报表和住店客人报表，如报表中显示有客人过生日，应提前下好果篮单让餐饮部准备好果篮（按48元/份赠送）。 2、 早班AM要提前准备好生日贺卡，向客人表示祝贺。 3、 早班AM要与中班AM做好交接。 4、 中班AM应在16：00-18：00或19：00-21：00之间为为客人送去生日的祝福。 （1）亲自送果篮和贺卡到客人房间，向客人表示祝贺。 （2）安排餐厅服务将贺卡和果篮送到客人房间，但AM必须亲自致电到客人房间，向客人表示祝贺。 注：如当日前台员工C/I时发现客人过生日的，应立即报AM（操作同上）。 让客人感受到酒店的重视

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Dept :FO 部门 Date lssue: 发出日期 Subject: 30 AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案 （Superseded Ver lssued on ） 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 ________________ 批准人 _____________ 最终批准 _______________ 做什么 怎么做 1．AM每日密切注意天气预报及动向，做好记录，及时将天气预报信息进行更新，并负责准确将大风雨/暴雨信息立刻传达到部门经理及本部门各分部。 2．AM负责将大风雨/暴雨情况及时通知到餐饮部及管家部，以便PA等相关部门做大风雨好防雨水准备。 /暴雨3．AM召开部门防大风雨/暴雨会议（若部门经理在岗，则由部门经理召开），布置抵达前 相关工作，提出要求，强调注意事项，具体要落实到每个班次每个人。 4． AM应交待夜间行李员负责检查商务中心门窗并关好。 5．AM负责检查各分部设施设备的运行情况，确保正常工作。 6．AM巡视楼层，检查门窗情况，以防渗漏雨并做记录。 1．提早通知相关部门，以防可能出现的渗水和漏水，透水现象。 以及检查主、附楼各入口处客人通行情况，提醒客人以防雨水滑倒。 2．注意提醒门窗不够紧密处的客人，以防雨水。 大风雨3．做好对客人的安慰及解释工作，随时为住客提供天气情况的相关问讯服务，以/暴雨及为客人提供所需的电话号码或协助联系查询车船班次等。 抵达时 4．疏导大堂内的客流，关注大堂内的客人情况和动向，为大堂内的客人提供天气信息等，要特别关注老人和小孩。若有客人需要外出，应予以劝导。 5．AM需负责及时协调客人外出或用车等方面的问讯或投诉。 6．AM负责巡视大堂各处，检查有否异常并跟进处理。 酒店的应知应会

一、 酒店的定义

饭店、宾馆、酒店（Hotel）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店沿用了这一名词。在我国由于地域和习惯上的差异，有酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

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