淘宝客服质检评分

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

质检评标准分一指标 二级指级标

务服态度2【分0】服务礼仪

服用语【20分务】息回复信确全准面【0分】2发催货【10】

分退件【换1分0】快 短语【捷0分1 流程】规 范信息备注【20分

岗】位流程【02分】

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程规范流

岗流位程【2分0

】诺为承现【1兑0分】其它

息泄信【露1分】0

加项附

点事亮【1项0】

分

岗位流程【20分】

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检评分质准指标明细【致命错误】标1服.过程中主动务意挂机随转接 【或致错命误】.2与户发客口角辱骂、生欺、骗中客户伤等【致 错误命】.服3务程过中存推诿在，厌等烦 【致非命误错4】.务服过程不中情，热不主动不耐心，【 致非错误命5】不.保能良持的服好务态心和稳定的个人绪，情情绪着客户随情绪或的在外因素而的之波随动【致错误】命1禁忌用.词：得出不：哦现，,恩，喔噢啊，喂，哎 等，列语气词系【 命错致】误2.忌语禁句：服过务中句子程中得不出“你”字现，等用多“您”字；不得现“出不知道 ”非【致命错】误3.头语：未开现出貌快捷 ，礼结语：束出未礼现貌捷 快非致命错误【4.】务服程中与过客沟户通辞语言气硬强，未有务服礼的语气貌

不楚清我要下，了班你明天，找其客服它”等吧【命错致】误1活.信动回复息：不在了解铺活动店前提，经未实核情况，意答复随户，客成客造户误解体或服验务反 【感命致错误】2.产品信回息复在：法无定产品确信，例如：尺息码面和料，未经情等核况，实随推意介绍，荐接造间客户损成 【失致命错非误3.事件】未接反馈：交客接服待客事件户求诉，应速有快正面效复处理；回若服暂客时法处理完结，应无馈反级领导，若上 上级是仍无法处，应理知用户处告时间截理点后期实时，接跟交踪反馈，升客提满意度 【户非致错命】误.事件4判断不正确客户多次同样问题：诉求，服客法准无确断针对问判答题复处理效果，差造成客户，验体下度， 【非致命降误错5.】事件信回息复：事件信回复不够息面，未突出全点重注事意或项回中复断，回复未户诉求 【非客命致误错】6.件回复事间时：应响时间长过，响应回复

未致【错命】1.催发货误未核实产：库品信存，息意随回敷衍复 【致非错误命】2.发催：货次催发货，未跟多踪复客户，回备未注登 【记命错致】1误处.理退件：换核实退未换产信息是否完品成，未提退醒件格式内换容提醒，提未醒流信息填物写【 致命错误】非.2处退理件换：未问询因原，未安，抚未挽，未留事做件信息注备或注备信息全出现遗不漏记【登支付信息宝】【运号】 单【致非命误错1.未】上经同级，意擅自改修快捷用造成解释语口径一 不致【命错】1.事误无件处理法结，完做信未息备注备或注信不全，出现遗漏登记息 【致非错命】2误事.件信备息不注全未，突出点事重项息，备信注较简单为信，息取索够直不观 致命【误错1.未】报上级上征同意得私自，将客户黑拉【 命致错误2】未.催单，未单跟未核实，寄送息信和品信息产

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【非致错误】3.命事件交提其一，:类型择判断不选确正其，:事二件实际个人可以理处，却提问题支交撑库 致【命误错】1.直随意接给予客户诺承，期未兑现，引起用户投诉后【 非命致误】2.间接给予客服错承诺，后未期现兑客，户未投诉但，降低户体验感客 【命错致】1误.露客泄资料(户客户旺名旺，客支付户宝，户联系电客话等，)致客导损户失 【致错命】2.误泄露作工账号户及要密重件，成公司不必要造损失【 色红点亮】.1用礼貌用使及结语语次束数达标均有分 加【红色点】亮2.务业询咨复回信息“快，,专准业等 ”红色【点】3亮.温服馨提醒务如：例醒用提衣户物的存放方式，清方洗 ，晾式晒方等 【式红亮色点】4 .户信息反馈处客理功成率高时间周期短及以信回息复全备面注明了

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倡提服【务服提务倡】.1服过程务中凡挂是起或转接需均要户客同方意可作操【服 务提倡2.与客户沟通若存在分歧】,需静冷对或告知用待时户截间点再回访【 务提倡】服3服务需满充热情，极积动主，态度正 【端务服提】倡4服务.过程中言语表达诚委婉思真清晰，路心素理抗压质力强

【服加务提倡】1提倡多.用礼貌话使 术服务【提倡2】.使用风多幽默的趣辞言提，升与户客通愉悦沟

度【务提倡】服1熟悉.店铺动内容，了活解铺店品信产及息时更新动内容活 【务服倡提2.努】力握掌女装尺及面码分类，料悉运用专业熟知 识服务提【】3倡熟悉客.紧户问急处题流程理，正事确咨询类别件【 服务倡】提.客户4问题处理息信登记全面，备注内全面，轻重容点事项出突事项交，及接登记时有跟踪处效 【理服提倡】5.催发货事项解务口释径致，有效婉转一知，不告随意得承诺，对发针货延时间迟长，需较提用户醒避免催发货，诉投件事生 成【服务提倡】.退6换货事，积极给予客户项安，致歉慰，于对货申请用户退，应极挽积留户用服提务】1倡.增店铺加捷快语用使用的率，频升店铺服务规提范一体化【务提服倡】1.遵循公司一登统记格，式善完息备信注如【例现打款返【】催货】发【换退件】

服务【提】倡.1对岗位流针，程希望每客服都按照公司位的统一规则岗作在业提高客，体户，验升提铺整体品质店

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【服提务倡】1针.对岗位流，希程望每位客都服按公照的司统一规则在作岗，提业高户体验客提升店，铺体整质品

服务提【】1.倡不随得给意客予户承，诺殊事特件报汇导，方领可案性确定行，件特殊事处

【理务提倡】服1.未经买I购用户D动，互不随意得透露客户息信【 务提倡服】2未.经公司批准不随意泄得露司要闻公以及同事系联信息货

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