基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

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基于ITIL的天汇服务管理系统

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ITIL服务管理在中国的躬行者

天汇的核心价值

领跑服务管理

ITIL标准

实践结合

成熟产品

快速实施

北京天汇漫道软件系统公司

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

国内唯一能够提供持解决方案的软件供应商

符合ITIL标准的服务与支

致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL实践中去，的方法论创造性地运用到中国服务管理行之有效的服务管理咨询经验

国内唯一提供桌面系统、产品级对内对外的帮助台及服务应商

IT运维服务管理系统的独立软件供

成熟的产品服务与支持解决方案，实施，开放的核心架构，更快的投资回报

快速布署与

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服务分级管理问题 工作效率问题 服务质量问题 知识共享问题 工作量化问题 服务管理问题 信息共享问题 资源调度问题

服务人员到处救火 客户满意度不理想 服务工作难度量 服务质量难保证

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

用友客户服务指挥调度系统整体架构FAQ知识库 CALL CENTERApps

呼 TEL 叫 WEB 中 FAX 心

升级

Apps Apps

升级

一线坐席升级

二线坐席

产品支持部 研发部门

全 国 数 据 库

DB

自助系统

Apps

Apps

Apps Apps Apps

Apps

ACC系统监控

大屏幕 声光电告警现场服务

服务业务管理系统

Service Reporter

Service Reporter

Service Reporter

领导客户端

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前端接入的呼叫中心功能模块

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综合管理

服务营销管理

服务资源管理服务质量监督

服务交付管理

服务投诉管理

呼叫中心

服务支撑管理

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服务交付管理服务投诉管理

呼叫中心

服务营销管理

服务支撑管理

综合管理

投诉处理投诉审核回复质量监督管理

客户满意度

呼叫自动分配电话自动外拨自动语音应答

话务统计分析

目标计划管理销售漏斗管理

服务资源管理跟踪升级绩效统计分析知识库管理服务流程管理内部及时通讯日历管理

用户商机管理

电话营销管理客户合同管理营销费用管理

网上营销管理服务营销分析市场活动管理

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服务综合管理子系统

服务商综合分析

服务质量监控子系统

投诉处理满意度监控

服务交付通知

满意度反馈

服务营销管理子系统

销售计划产品市场商机合同

服务合同支持申请

服务交付管理子系统

呼叫中心自助网站支持升级回访

销售商机

用户状态维护

用户管理子系统

用户档案状态审核应用级别评估

用户状态维护

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用友服务管理系统外部视图

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用友IT服务主要流程一览

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满足集团、分子公司以及代理商的服务管理及业务操作；

建立一套基于信息系统平台符合ITIL原理的，并且能够达到支撑现在和未来服务业务的集中分布式服务管理体系；

整合用友集团服务资源，凝聚并提升服务规模交付的能力。通过建设用友集

中分布式服务体系，更好的达到以客户为中心，为客户创造价值的目标； 提供低成本、高质量的IT服务和可准确计价的服务； 满足呼叫中心界面需求；

建立服务级别管理，对各级组织的运维服务绩效进行有效监控、评价，以改

进服务质量，使之符合用户需求的同时，又满足成本约束的要求；

统一用友服务业务销售管理平台，帮助公司统一管理客户资源，在平台上，

公司各级服务经营管理层要能全面掌握销售进展；客服人员可以有效管理销售线索，了解重要客户的近况、需求、保单执行等情况。

帮助公司准确掌握销售动态。要求每个客服人员制定的月、周客户拜访行动计划，对其绩效管理有据可依，同时帮助管理者加强监控。

利用销售漏斗量化跟踪销售过程，促使客户服务经营管理制度化和规范化。 充分借助网络、电话、数据库等技术手段，提供高质量、低成本的服务；通

过对客户服务费用、成本进行记录、分析，在提高客户满意度的同时，不断降低服务成本，从而实现服务部门从成本中心向利润中心转型。

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

实现服务交付的整体提速；

构建覆盖各个业务层面的报表查询功能；服务交付及服务营销功能的变更及优化；

服务水平管理的实施，建立服务级别管理，对各级组织的运维服务绩效进行有效监控、评价，以改进服务质量，使之符合用户需求的同时，又满足成本约束的要求跨区服务需求的实现；

自助服务网站、支持网站与服务业务管理系统(SD)的整合，形成统一调度、监控，并实现服务门户的功能。

帮助公司准确掌握销售动态。要求每个客服人员制定的月、周客户拜访行动计划，对其绩效管理有据可依，同时帮助管理者加强监控。形成统一的主动服务体系，并针对服务次数和方式，形成成本核算模式；

异地呼叫中心数据同步研究及实施。

用友服务授权中心和代理商关于服务交付和服务营销的客户端。厂商支持服务模式下关于服务业务系统的功能改进，如合同生成、与公司其他系统接口，以及商务功能等；

基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施

服务交付管理危机问题管理服务水平管理服务营销管理服务投诉管理服务商管理服务监控台

客户管理企业规则

自助服务门户工时管理

服务知识管理日程管理报表统计

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服务交付中的ITIL事件管理流程

及时识别并跟踪发生的事件

对事件进行分类并提供初步支持

对事件进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事件并恢复服务

跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通

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用友服务交付中的ITIL模型

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一线座席开单界面

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800座席人员服务单收件箱

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一线坐席接听界面

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二线坐席接听界面

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工单调度界面

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/cfz4.html