空中乘务员应对飞行过程中机舱内突发事件 张怡家 20100515010

全日制本科生毕业论文

`

题 目：空中乘务员应对飞行过程中机舱内突发事件的对策研究

学 院： 地理与旅游学院

专业年级：艺术教育（空乘与礼仪方向）2010级 学生姓名：张怡家 学号： 20100515010 指导教师： 张云耀 职称： 讲师

2014年 5月8日

空中乘务员应对飞行过程中机舱内突发事件的对策研究

地理与旅游学院 艺术教育（空乘与礼仪方向） 2010级 张怡家

指导教师 张云耀

摘 要：飞机作为一种快速、舒适的运输交通工具，在高空中运动，机组成员和乘务员在处理突发事件时稍有疏忽，极易酿成大祸。因此，快速，妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。本文通过对民航飞机在飞行中突发事件的类型硬件造成的危机、人为操作造成的危机、环境造成的危机、飞行过程中机舱内突发事件的处理办法以及对飞机工作者上岗前培训的提出好建议，这才是解决飞行飞行过程中机舱内突发事件的关键。

关键词：飞行、危机事件、处置。

Abstract：Plane as a kind of fast, comfortable transport vehicles, high in the sky sports, crew and flight attendants slightly omission in dealing with emergencies, easy to disaster. Fast, therefore, to properly handle unexpected events is critical in flight ensure the flight safety and passengers are the important factors of life and property safety. This article through to the civil aviation aircraft in flight incidents caused by the type of hardware crisis, caused by human operation caused by the crisis, the environment in the process of the crisis, the flight cabin emergency treatment method and put forward for aircraft workers training before taking up their good advice, that is to solve flight cabin emergency key in the process of flight.

Key words：Flight, crisis events, disposal

一、绪 论

（一）背景

随着航空事业的不断发展，飞机逐渐以最安全，最经济，最舒适，最快速的形象，成为国民出行不可或缺的一种交通工具。有关资料表明航空运输安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有一人因道路交通事故而死亡。而2000年至2004年五年间，

- 1 -

中国民航飞机失事4起，死亡344人，平均每年69人。公安部通报2005年，全国共发生道路交通事故450254起，造成98738人死亡、469911人受伤。而2005年至2006年我国民航飞机出事率为0，死亡率为0。但近年来飞机在飞行中出现的突发事件也不在少数。据调查，随着航空业的规模的扩大，飞行事故每年总体造成的人员伤亡人数也逐渐上升：2007年全球民航飞机失事8起，死亡400人；2008年全球民航飞机失事8起，死亡406人；2009年全球民航飞机失事11起，死亡638人；2010年全球民航飞机失事28起，死亡828人。2008年1月2011年12月，全行业运输飞行累计达1889万小时、876万架次，亿客公里死亡人数为0.003（同期世界平均水平为0.01），百万架次重大事故率为0.11（同期世界平均水平为0.5），百万小时重大事故率为0.05（同期美国平均水平为0.18）。虽然三项指标均好于世界平均水平，但全行业仍要始终保持清醒头脑，进一步做好各项安全工作。直至2011年，全球最大航空贸易集团国际航空运输协会（IATA）发布的数据显示，非洲航空公司事故发生率的大幅下降推动了全球航空业安全性方面的改善，2011年全球航空业的事故发生率达到了创纪录的低点，其中恶性航空事故的发生率也大幅下滑。2011年所有类型的商业航空公司发生的严重航空事故数量从2010年的94起下降至92起。死亡人数从786人下降至486人。同时，IATA去年创建了一个新的强制性航空安全审计系统，并且建立了一个资料库来收集航空事故的信息。这就意味着，航空事业的安全问题成为社会共同关注的焦点，将飞机的飞行事故降到最低，是全球航空事业共同的目标与义不容辞的责任。飞机作为一种科学技术含量高，结构复杂，安全系数高的交通工具，如果在操作中稍有事务，或者在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因此，快速，妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。但近年来飞机在飞行中出现的突发事件也不在少数。纵观全球，世界航空安全形势仍不令人满意。

（2）目的

飞机作为一种科学技术含量高，结构复杂，安全系数高的交通工具，如果在操作中稍有事务，或者在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因此，快速，妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。所以我们首要任务是了解和掌握好民航飞机在飞行中突发事件的类型，主要有：硬件造成的危机；人为操作造成的危机；环境造成的危机、飞行过程中机舱内突发事件的处理办法以及对飞机工作者上岗前培训的提出好建议，这才是解决飞行飞行过程中机舱内突发事件的关键。

二、飞行过程中机舱内突发事件分析

（一）定义

机舱突发事件，是指在机舱内突然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处

- 2 -

置措施施予以应对的自然灾害，事故灾害，非法干扰行为等事件。

（二）突发事件的分类 1.环境危机

突然发生因环境天气的变化对航空器安全带来负面影响造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失的事件我们通常归类于环境危机。通常突发环境危机又可以分为：

（1）不危害航空器安全。

由于目的地机场大雪大雾或大雨的不良天气、飞行航路中遇气流所成客舱重度颠簸和不良天气原因需要返航备降等。这种情况最大的问题就是旅客情绪的安抚、避免颠簸至伤和避免旅客群体性事件的发生。

（2）危害航空器安全

机场鸟击造成发动机起火驾驶舱玻璃损坏，空中雷击造成机翼油箱起火，大雪造成机翼物理结构改变等方面导致飞机不能正常飞行，造成飞机需要紧急迫降。

2.硬件危机

航空器在飞行过程中硬件受到损害导致飞机不能正常驾驶。包括机械故障所造成的客舱释压，和机上失火我们将其归类于硬件危机。面对这种情况我们首先要保持镇定，把信息在机组之间传递开来。控制旅客情绪，阻止旅客大面积调换座位导致飞机失去配置平衡造成追击。 然后再通过机上有序控制使飞机的危害得到缓解再找就近的机场或落地备降或者迫降。

3.人为危机

人为危机主要是乘客有非法干扰航空器安全，旅客突发病情等情况。非法干扰是指违反有关航空器安全的规定。危害或足以危害到民用机场、航空器运行安全或秩序，以及有关人员生命和财产的安全行为。种类有：当面威胁或者电话威胁劫炸机；未经许可进入驾驶舱；企图打开驾驶舱门、违反规定不听机组劝阻、在卫生间内吸烟；未经许可使用电子设备；违反规定私自开机机上应急设备等。出现这种情况我们处置原则是确保航空器安全，争取飞行正常，确定性质，区别处置，教育处罚结合，机上控制机下处置，空地配合，相互协作。

三、飞行过程中机舱内突发事件的处理对策对策

- 3 -

（一）环境不危害航空器安全

遇到这类突发事件保持冷静是空中乘务员必须具备的本领，强大的内心可以安抚乘客，解决问题。人类是在灾难中生存和发展起来的。面对不以人意志为转移的突发事件，若能保持良好的心态和理性的反应，就能积极应对突发事件，减少伤亡和损失。保持良好心态，往往能规避突发事件所带来的灾害。人对突发事件的反应方式，既与个体特征有关，也与训练有关，平素加强人们对突发事件的应付能力的训练，特别是对心理素质较差的个体进行这种训练，是非常有益的。所以加强培训公司对乘务员的应急心态的培训，是非常重要的。坚持“随机应变，沉着冷静，维持秩序，团结协作”。”原则充分发挥机组人员的整体威力。

2013年5月CZ3525航班从广州白云机场起飞。气象预报显示，广州当时为中雨天气。“起飞约半小时后，飞机突然下坠。”旅客回忆，当时没有系安全带的旅客和正在派餐的空乘人员立即“飞了起来”，撞到客舱顶部天花板，“50吨重的波音B777自由落体下降十数秒。”在此之前，飞机还经历了上下抖动和左右摇晃。急坠后，客舱内的杂物和饮料在空中乱飞。根据南航的通报，第一次颠簸发生在航班起飞后的半小时左右。“正常情况下，飞机此时还没有进入平流层，距离地面的高度大约为7000至8000米。”机场立即启动旅客紧急救治预案，组织4辆医疗急救车及医疗人员赴机坪待命。15点10分，飞机落地后，医疗急救人员第一时间对旅客进行检查急救，并迅速将8名受伤旅客送往长宁区中心医院治疗。

这种罕见的严重颠簸会给我们和旅客带来严重伤害，如果我们处理得好会大大降低伤害，首先我们要明确颠簸至伤的高发区域有通道、卫生间、服务间等。一般高高原航线以及颠簸高发的季节和航线应对颠簸要保持高度警惕性。我们应该采取的保护措施有在发生颠簸应立即、快速、就地采取抓、扶、蹲、靠、坐的方法固定自己，并提醒旅客系好安全带；安全检查后必须立即回到自己的座椅上系好安全带；发生颠簸时还要关注并提醒在卫生间和通道的旅客；国际航线和夜航航线，要求乘务员在服务程序结束后，对客舱进行安全检查，确认旅客系好安全带；巡航过程中乘务员在服务和巡舱时，提示未系安全带的旅客系好安全带，最后还要固定好服务设别和行李如旅客行李物品、餐车、热饮等。另一方面就是我们要防范于未然和飞行机组航前协同颠簸信号、航路天气与飞行机组全程沟通；在颠簸时我们每一名乘务员都有广播权利提示旅客系好安全带不要在客舱来回走动。最后乘务组内、乘务组与飞行机组、保持畅通的信息沟通做好信息汇报。除此之外就是我们乘务员遇到此类突发事件一定要保持沉着冷静，首先要稳定好自己的情绪才能稳定旅客把危害降低到最小。

- 4 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/cfn6.html