酒店产品知识

应知应会100问

HOTEL KNOWLEDGE MUST-TO-KNOW

2010-01版

目 录

一 饭店信息………………………………………………………………………………3

二 前厅服务项目................................................................................................................4

三 客房服务项目…………………………………………………………………………6

四 餐饮服务项目…………………………………………………………………………8

五 康体娱乐项目…………………………………………………………………………12

六 本地信息……………………………………………………………………………….13

七 其它信息……………………………………………………………………………….14

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饭店信息 1、 饭店的股东公司和管理公司的名称叫什么？

太平洋国际饭店系由四川科创集团按五星级饭店标准投资修建，并由香港太平洋饭店（集团）投资管理有限公司经营管理，是德阳市规模最大、功能最全、设施最完善的城市园林饭店。

2、 饭店的地理位置？

饭店位于德阳经济技术开发区，毗邻美丽的旌湖河畔，东倚东湖山公园，西傍绵远河。距火车站5km,仅10分钟车程，距成都双流国际机场80km,90分钟车程。

3、 饭店的客房数量有多少间/套？

饭店拥有各式客房359（242+18+116）间，以及3栋豪华别墅（其中一栋为总统别墅）。 4、 房间类型有哪些？

饭店拥有豪华标准间、豪华单间（大床间）、豪华套房、行政单间、行政套房、大使套房、总统套房等各式客房，以及独立豪华别墅。

5、 饭店有哪些部门设置？

一线对客服务部门：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、市场营销部、贵宾部 二线职能部门：总经办、人力资源部、财务部、采购部、物管部、安全部、工程部

6、 饭店LOGO的寓意是什么？

上方一个地球，是国际化的象征；五根经线代表饭店高贵的主体建筑风格； 下方的水波纹代表太平洋，形又似舟，与大堂内“太平洋之舟”的壁画一脉相承； 外部是一圆环，代表完善、和谐包容的饭店经营管理氛围。

LOGO总体寓示着太平洋国际饭店的员工以高贵豪华的饭店为平台，齐心协力、拼搏进取，团结协作、努力建设高品质的五星饭店服务的精神风貌。 7、 饭店总机电话号码是多少？

电 话：0838—2908888 内线ext. 0 8、 传真号码是多少？

传 真：0838-2907555 9、 饭店的通信地址？

地 址：德阳市珠江东路8号 邮政编码：618000

10、 饭店的邮箱地址和网址？ 电子邮件：pac@pachotel.com 网址：http://www.pachotel.com

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厅部 前 11、 正常情况下，服务员应该在电话铃响秒内应答？

电话铃响10s内应答。即铃响2声后3声前接起电话。

12、 前厅部有哪些服务岗位？

前台接待、礼宾、大堂副理、商务中心、总机、行政楼层、精品店。 13、 前台接待的电话号码是多少？

接待员联系电话：0838-2907666 0838-2907668 内线 ext.：6666、6668 14、 饭店规定的标准退房时间为几点？

退房时间14:00；行政楼层退房时间为15:30。

15、 哪一个岗位的员工可以为宾客提供贵重物品寄存服务？

饭店前厅部前台可以提供贵重物品寄存服务，以及结账服务；外币兑换服务；前台接待提供以下服务：接待、问询、留言；客房预订服务；

16、 饭店前台办理入住手续和退房手续在时间上有什么规定？

正常情况下，饭店规定的标准入住手续C/I办理时间应在3分钟内；退房C/O时间应在5分钟内。 17、 饭店礼宾服务的时间有何规定？

前厅提供24小时迎送服务和15小时行李服务。

18、 礼宾部主要提供哪些服务项目？ 礼宾的服务内容：

迎候、引领客人；行李运送及寄存服务；为宾客派送传真、信件等邮寄服务；分发各部门及饭店客人报纸和杂志；饭店问询服务；委托代办服务；住店客人雨伞租借服务；为客人代订班车；提供交通观光旅游信息服务；轮椅服务；自动擦鞋机。

19、 饭店金钥匙服务中心可以为客人提供什么服务？

他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责； 一方面，金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一方面，金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。饭店金钥匙中心为宾客解决客人在饭店和所在城市甚至商旅活动中所遇到的困难。

金钥匙服务的理念是：金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能。

20、 金钥匙委托代办服务的收费标准是多少？ 服务费：20元/次

21、 宾客租借雨伞需要付费吗？

住店客人可以免费使用，押金50元/把。 22、 大堂副理提供服务的时间？ 24小时服务

23、 在饭店内，大堂副理主要起什么作用？大堂副理的联系电话是多少？

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主要工作为：处理宾客投诉，维护饭店形象；维护宾客关系；督导服务质量，控制大厅氛围，检查设施设备运行情况。

AM联系电话：0838-2907800 内线ext.:6800，工作手机号码：13547070283，小号：6283 24、 饭店总机提供有哪些主要的服务项目？

负责饭店所有内外线电话的有效接转；提供留言服务；提供叫醒服务；提供国际、国内、市话服务；负责与每日值班经理的联系及保证随时传呼各部门负责人；饭店信息咨询服务；天气预报信息咨询服务；

25、 房内电话收费标准是多少？

市话：0.2元/分钟（住店客人免费） 国内长途：0.8元/分钟 港澳台：3.00元/分钟 国际长途：10.00元/分钟

26、 行政楼层服务的时间和服务电话号码？提供的服务项目有哪些？

服务时间：08:00—23:00；电话：0838-2907808 内线 ext.:6808 Fax:2907855

服务项目：房内登记；接待、问询、留言；结账服务；书吧、网吧（行政楼层客人免费使用书吧，其他

楼层客人租借10元/本.天，押金按书的实际价格收取；网吧服务只针对行政楼层客人免费开放，如其他客人需要可请客人到商务中心使用）；下午茶；早餐、健身房、棋牌室、洽谈室。

27、 饭店为入住别墅的客人提供哪些专享服务？

提供店内老爷车接送、房内登记入住、快速退房、24小时管家服务等，客人可以免费使用别墅网球场。

28、 商务中心的营业时间是多少？ 营业时间：07:00—23:00

29、 商务中心打印、复印等各项服务的价格是多少？

商务中心为客人提供秘书服务：打印、复印、传真电话等服务（A4打字￥10.00/页；打印￥5.00/页；黑白复印￥1.00/页；国内传真￥10.00/页；国际传真￥15.00/页；接收传真￥6.00/页；市内电话￥0.30/min；国内长途￥0.80/min；国际长途￥10.00/min）

30、 客人需要笔记本电脑时，哪个部门可以提供租借服务？ 商务中心可以为客人提供笔记本等部分办公设备的租用服务。收费：￥100.00/小时 需付￥4000.00/押金。

31、 宽带上网如何收费？

商务中心可以为客人提供上网服务；收费：￥10.00/半小时。 32、 客人可以在饭店内预订机票吗？

饭店商务中心可以为客人提供机票预订和旅游咨询服务。

33、 饭店的精品店营业的时间，出售哪些商品？

营业时间：10:30-18:30 出售商品类型：字画，时装，首饰，箱包、电子产品等。 34、 饭店提供哪家银行ATM服务？ 德阳市商业银行ATM自助服务

35、 饭店正大门喷泉雕塑的名称叫什么？ “青铜神树”，也叫“太阳神树”，源于三星堆出土青铜神树。极富象征意义,其神秘的“一龙十鸟”的造

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型,形象地显示出古蜀时期的有关日?鸟?天?龙?树等自然?图腾崇拜的宗教寓意和神话色彩。在饭店园区也可见到其它仿三星堆文物雕塑景观，如青铜面具、青铜神鸟等。

36、 饭店大堂大堂壁画的名称叫什么？

饭店前厅大堂的具体波斯风格的壁画叫“太平洋之舟”，表现的场景是在浩瀚的大洋上一艘满载精美货物和游客的豪华巨轮乘风破浪，正胜利驶向成功的彼岸。

37、 饭店医务室位置，电话号码是多少？ 0838-2907022 内线ext. 6022

客房部 38、 客房中心所在的楼层和电话号码是多少？

主楼三层，6349房间旁。客房中心电话：0838-2907999 0838-2907399 0838-2907388 内线ext.:6999 6399 6388

39、 客房提供的主要服务项目有哪些？

提供的服务项目：客房清扫、整理；提供夜床服务；提供免费擦鞋服务；保管、发还宾客遗留物品；增加房间布草服务；别墅提供二十四小时管家式服务；宾客借物服务；鲜花、水果服务；不同的枕头、被子、床垫选择；提供托婴服务；洗衣服务。

40、 入住行政楼层的宾客可以获得哪些专享服务？ 洗衣可享受8.8折优惠,入住行政楼层3间（含3间）以上可免费使用行政楼层会议室一次（2小时）； 入住行政楼层可享受免费标准欢迎鲜花、水果等。

41、 客房内为客人准备有哪些服务设施？

电视、国际、国内直拨电话、5F，6F，套房，别墅提供17寸液晶显示电脑；行李柜、电视柜、写字台、写字椅、贵妃椅；迷你吧、电热水壶；衣柜、西装衣撑、熨斗/板、西服衣架、裤架、真丝衣架、晾衣绳；吹风机、体重称、雨伞、电子储物柜、应急电筒等。

42、 行政楼层房间同其它房间有什么区别？

行政楼层除装修风格比其它楼层客房更豪华外，行政楼层所有房间都配备了17寸液晶显示电脑，6601有高档书柜，房内布草配备比其它房间更高档。另外行政楼层还增设了会议室、行政餐厅（咖啡厅）、书吧、网吧等商务休闲服务设施。

43、 饭店公共区域卫生由哪个部门负责？主要的工作内容有哪些？

管家部PA班；工作内容：

负责饭店公共卫生区域良好的卫生环境。

负责饭店装饰品、地毯及木质、石材等表面的清洁、保养。 44、 饭店提供开夜床服务的时间通常是几点到几点？ 每天17时到21时提供开夜床服务。

45、 正常情况下，每天几点前应将客房清扫完毕？ 每天14时前清扫客房完毕。

46、 洗衣房的工作时间和哪些服务项目？

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工作时间：7：30-18：30 工作内容：

控制好员工工装及饭店布草，并保证按时发放。 员工工装及客衣的修补和缝纫。

对内、对外提供干洗、湿洗、熨烫服务

47、 饭店洗衣房对送还客衣时间有无规定？

当日12:00前收取客衣的，18:00前送回，12:00以后收取的，次日送回。从收取客衣到送回的最长时间不得超过24小时。

48、 饭店洗衣房快洗服务收费服务标准？

洗衣房为客人提供快速洗熨服务，加收50％的加急费，4小时内送还。

49、 客人需要随时整理房间时，服务员可否给予满足？

应当及时满足客人的需要，为客人整理清洁房间；如果客人需要更换布草时，也应当一并满足。 50、 饭店不同类型客房的数量及挂牌价分别是多少？

客房类型 名称 凡尔赛宫 （总统套） 卢浮宫 乾清殿 AS EDS ES DDS DS DD King RM Biz STR Biz suite 挂牌价(元) 19888 16888 2880 1980 1280 1780 1080 1080 888 800 1388 总数 1 1 1 1 2 30 16 156 36 4 104 8 数量 描述 总统别墅 5间客房（总统房1间，夫人房1间，警卫房1间，随从房1间，秘书房1间） 欧式（5单，2套） 中式（5单，2套） 三联间 观景房 全部位于6F 每层4间 大床间 双床间 大床间5415 5515 5615 5715 双床间 Villa 别墅 大使套房 行政双套 行政单间 豪华双套 豪华标单 豪华标双 A幢高级单间 A幢商务双人间 A幢商务套房 5412 5448 5512 5548 5612、5648、5712、5748 1、异型房: 6220 6230 6320 6330 6420 6430 6520 6530 6619 6629 2、残疾人房：6212 6236 3、女士房： 6559 6561 4、无烟楼层：5F 5、行政楼层：6F 6、大使套房：6601 7、行政双套：6620、6622、6624、6626（正在改造客房成一间总统套房） 51、 客房的面积分别是多少平方米？

豪华标\\单间和行政单间每间26㎡，豪华套房56㎡，行政套房60㎡，大使套房90㎡

52、 饭店客房房间的编号有什么规律？ 客房房号以6和5开头，第二位数字为楼层，第三、四位数字为房号。

举例：6601，第一个6为客房代码，第二个6为楼层，01为房号，则房间在6楼1号。若第一个5为A幢客房，如5401表示A幢4楼1号。

53、 如何指引宾客搭乘电梯到达相应的楼层？ 到客房可乘坐1、2、3、4号电梯到达。

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A、6601-6622；6501-6525；6401-6425；6301-6325；6201-6225客房可乘坐1、2号电梯到达。 B、6623-6638；6526-6561；6426-6461；6326-6361；6226-6261客房可乘坐3、4号电梯到达。 即：25号以下的房间可以搭乘1、2号电梯到达；25号以上的房间可以3、4号电梯到达。 54、 饭店有多少间棋牌室？营业时间是几点？预订电话是多少？

共28间分布在A幢3楼（其中3间豪华包房360元/间，名称：五万、八条、发财；其它包房260元/间；每场4小时，含四杯毛峰配茶）

营业时间10：00-02：00； 电话0838-2906999 内线ext.:6999

55、 网球场的营业时间和价格分别是多少？预订电话号码是多少？

别墅区网球场经营时间08:30—18:00。预订电话0838-2906999 ext.:6999

价格：住店客人88元/小时(入住别墅客人免费使用)；非住店客人128元/小时。

56、 住店客人可以在客房中心借用什么物品？如何收费？

免费项目：剪刀、接线板、指甲剪、万能充电器、网线、灭蚊器、计算器、开瓶器、烟灰缸、耳机、鼠标垫、摄像头、创可贴、军棋、象棋、围棋、婴儿床、荞麦枕、羽绒枕。

57、 为客人提供加床服务有何规定？

加床规格1.8*0.75M，收费：每晚100元/张。 58、 客人入住哪些房间可享受24小时管家服务？ 饭店向入住别墅的客人提供24小时管家服务。

59、 行政楼层会议室如何收费？

会议服务200元/小时；入住大使套房或行政楼房3间以上可免费使用2小时。 60、 哪些房间有干蒸房？

所有的套房和别墅套房内均有干蒸房。

61、 客房内是否有背景音乐？

所有客房内均设有背景音乐，可以通过调节开关选择音乐频道和音量大小。 62、 行政楼层退房时需要查房吗？

宾客入住行政楼层享受采取快速退房服。 餐饮部 63、 太平洋国际饭店餐饮部下属的经营部门有哪几个？

太平洋中餐厅、库克西餐厅、莱茵郡COFFEE厅、大堂吧、酒水部、宴会部、预订部。 64、 太平洋中餐厅主要经营的菜品种类？ 中餐厅主要经营川菜和粤菜。

65、 餐饮预订电话是多少？

订餐电话：0838-2907777 内线ext.:6777

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66、 Room service 24小时送餐电话是多少？

由西餐厅负责。送餐电话：0838-2907767 内线ext. 6767 67、 服务咖啡和茶水时，斟倒量以多少为宜？ 咖啡和茶斟倒3/4为宜。

68、 西餐取饮料的时间应在多少分钟以内？ 应在5分钟以内。

69、 中餐酒水斟倒量有什么要求？

白酒倒至酒杯的8分满；红酒酒倒至1/3；啤酒倒至8分满，泡沫2层满。 70、 葡萄酒斟倒量有何标准？

红葡萄酒斟倒1/3; 白葡萄酒斟倒1/2，或应客人要求斟倒。 71、 餐厅对更换烟灰缸有何规定？

烟灰缸内不得有两个以上烟头（包括两个烟头）。 72、 送餐服务时通常对时间有什么样的要求？

正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内。

73、 餐厅服务葡萄酒的温度有什么要求？

红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。

74、 自助早餐价格是多少？预订中餐自助餐最低标准是多少一位？

早餐68元/位+15%服务费（现未收取）住店客人免费；预订中餐厅自助餐每人80元起订。 75、 饭店早餐的营业时间是多少？位置在哪里？用餐形式是哪种？ 07:00-10:30。1F库克西餐厅、中西式自助早餐

76、 饭店中餐厅营业时间是几点到几点？

午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00

附：餐厅各OUTLET的接待能力 餐厅名称 太平洋中餐厅 库克西餐厅 大堂吧

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位置 大堂1F 大堂1F 大堂1F 餐位\\容量（人） 营业时间 宴会：380 零点：100 79 82 午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00 24h 08:30-24:00 PRODUCTS & SERVICE INFORMATION

77、 饭店一共有多少宴会包房？ 一共21个包房。分别为：

太平洋中餐厅一楼7个包房。其中，以花为名的包房4间，分别为：芙蓉厅、玫瑰厅、玉兰厅和牡丹厅，另外三个包房名为：龙马厅、鹏程厅和鸿鹄厅。

太平洋中餐厅二楼4个包房。以锦字头为名的锦江厅、锦城阁和锦官堂以及贵宾厅。

太平洋中餐厅三楼10个包房。以数字为名：一品尔雅三元四喜五福六禄麒麟八珍酒乡什锦

78、 饭店一共有多少个会议厅\\室？

投入使用的会议厅（室）一共9个。分别为：

国际会议厅、长江厅、戛纳厅、云湖厅、翠湖厅、旌阳厅、罗江厅、中江厅、广汉厅。 79、 国际会议厅和长江厅最多容纳多少人？

课桌式摆放，国际会议厅容纳360人，剧院式摆放，国际会议厅容纳600人； 课桌式摆放，长江厅容纳120人，剧院式摆放，长江厅容纳140人；

附：饭店主要宴会及会议设施情况

中餐 中餐厅包芙蓉厅 玫瑰厅 玉兰厅 牡丹厅 鹏程厅 鸿鹄厅 锦江厅 锦城阁 锦官堂 贵宾厅 会议 名称 会议国际会议厅 长江厅 云湖厅 翠湖厅 旌阳厅 罗江厅 中江厅 广汉厅 面积（㎡） 席位（人） 有用餐 半天 747 237 125 57 57 58 360-600 120-140 50-60 36-48 25 40 40 26-30 26-30 8000 4000 2000 1000 1000 600 600 600 600 2F共4个 名称 位置 1F共7个 10-20 10-20 10-20 10-20 10-20 10 8 16 16 8 16 一品 尔雅 三元 四喜 五福 六禄 麒麟 八珍 酒乡 什锦 价格（元） 无用餐 半天 10000 5000 3000 1500 1500 800 800 800 800 3F共4-6 6-8 10 10 4-6 6-8 6-8 12 4-6 10个 4-6 餐位（人） 名称 位置 餐位（人） 房 龙马厅 厅 戛纳影剧院 80、 会议厅哪些服务项目是免费的？

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