谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

1 谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 摘要全球范围内服务业的迅猛发展及当代经济的“服务化”已成为不可抵挡的趋势这一点在发达国家和发展中国家表现得同样明显。未来的国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱而服务业的国际化趋势使各国经济面临着更激烈的市场竞争。改革开放以来我国服务业得到了长远的发展但在内部结构和总体实力上存在较大问题。在加入WTO后又迎来了 2008年的北京奥运会的召开服务业更是面临着前所未有的挑战和压力同时也具有高速发展的潜在机遇。它的发展速度之快主要是靠优质的服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场。因此员工的服务意识是决定着能否提高我们企业的竞争力的一个关键因素它们是互相有必然联系的。 关键词服务意识的重要性 提高竞争力 个性化服务 人力资源 在学习酒店管理以来从课本上学习的知识都是怎么样做好一个服务员服务员的服务意识就非常重要了所以一家酒店不仅仅是在设施上要达到标准在服务上更应做到最好因为服务好坏就决定了整个酒店的声誉及其发展所以一家酒店不尽要在设施设备上得到完善更应有服务意识极佳的员工这样才能给企业带来效益才能使企业的竞争力得到提高。近代由于人类的生活活动变的很频繁从而使得酒店业有了很大的发展以至于酒店管理学被越来越多的人所重视。眼看2008年北京奥运会马上就要召开了中国的酒店业也因此摩

拳擦掌欲借着百年一遇契机发展自己壮大自己坦白的讲中国酒店业还很年轻但是作为酒店业中赢利的重大部门---餐饮部却略有成熟到今年8月份希望无论是中国的饮食文化还是酒店业服务水平都能得到世界各国游客的一致好评酒店是一个服务性的行业它生产和销售的产品也是服务故它的竞争力强弱也就取决于服务质量的好坏和服务意识的强弱 一、员工服务意识在企业发展中的重要性 2 服务区是高速公路运营链条中的缓冲区品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准但是员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。 一、规范服务标准强化服务理念。 服务要规范服务规范是指导人们的行为准则也是人们行为的表征一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨从理论上找出行为规范的准则然后贯穿到实际工作中去从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束用规范的行为要求自己使顾客达到“开心而来满意而归”。 服务要标准化。服务要有标准实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落因此要培养员工良好的品牌服务意识增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件员工

要以和颜悦色的神情和积极的行动态度从顾客的利益出发用委婉的方式快捷地找出解决问题的办法给顾客一个满意的答复。 二、优化服务质量提高服务水平。 服务于人是服务区经营的根本要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷消费环境脏、乱、差饭菜质量不合格那我可以不去你那里我可以将行程安排错前或错后到环境清幽饭菜质量上乘服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客而且进行感情沟通也是很有必要的。所以在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常让顾客觉得亲切自然再加上一些恰倒好处的实际服务项目譬如夏天到了我们应该根据时令的要求餐厅可以增设清凉可口的饭菜沁人心肺的冷饮同时提供免费的防暑降温绿豆汤超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处给顾客在夏日带来丝丝凉意卫生间要及时清理整洁干净以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼客房可以为顾客 3 提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水而且提供一些简易的便民衣物及用具等使服务水平再提升一个台阶因此要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧真正地把服务的

对象当作自己的亲人来对待。 三、挖掘潜能创新服务。 标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境特别是面对日趋激烈的市场竞争服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客发掘引导顾客潜在的需求这是服务工作中的一个高层次要求它要求我们站在对方的立场上看问题在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识用心来体验这需要培养我们员工爱岗敬业全面提高自身的综合素质根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好打出自己的特色服务品牌成为 “亲和”服务之星。 一家酒店若想使自己的产品与众不同就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中酒店的服务与众不同就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。 据东方网2002年6月8日消息酒店不仅为客人在店内做好服务还帮他们记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询酒店业的激烈竞争催生出店家越来越多看似“奇怪”的服务。史先生坐一辆出租车到南大附近的一家酒店看望亲戚一下车酒店的门童就递给他一张卡片史先生开始还以为是酒店的名片再一看原来上面是服务人员刚刚记下的他乘坐的出租车号另外还附有市客运管理处的投诉

电话。这家酒店的前厅经理解释说不管是住客还是来访客人从最近开始他们都会为你记下所坐的出租车号这一举措其实是借鉴了海外酒店业的一些经验看似和酒店无关的服务却可以为客人以备万一也利于增加他们对酒店的好感。前一阵子南大校庆时就有一对南大老校友下车时把行李忘在了车上幸好他们手中有服务人员记下的车号凭着号码员工们帮他们和车主联系上很快行李顺利地回到了这对客人的手中。以上案例足以说明这样的员工带来的才是效益才能使企业脱颖而出竞争力才能提高 4 二、如何提高企业竞争力 所谓企业竞争就是指在市场经济条件下企业作为商品生产者和经营者为了争取实现企业自身的经济利益并获得有利的产销条件而发生争夺、较量、对抗的经济关系。随着酒店业的迅猛发展酒店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争但竞争市场的日益完善和体制改革的深入酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。因此应当对酒店的员工进行有目的的培训这表面看是一种投资成本而实际却是一种投资。 一、明确制定企业策略 企业战略的制定要从战略方向、战略目标、实现战略的手段三大方面着手有点有面层层深入。首先是战略方向开元国际的战略方向有两个层次。第一个层次要成为物业服务的一面旗帜围绕知识服务业去拓展这是发展的大方向。第二个层次将

企业品牌由企业形象代言强化企业文化并将其成功的注入社区之中。我们所有开展的多元化都紧扣物业服务并将其向相关方向延伸这样才能把蛋糕做大。 其次是战略目标企业的战略目标要从企业实际出发按照规划时间依次制定。开元国际的目标则是分为长期、中期和近期三个层次。企业的最高战略目标就是企业愿景目标即做中国最好的物业管理民营企业我们代表物业服务的未来受到客户、同行、员工的三方面尊重。中期目标是开拓本地和内地战略目标市场。每个市场拓展3到5个点。近期目标是三年规划中的目标不盲目不保守需要企业上下同心同德踏踏实实去实现的目标。 二、人力资源策略方针 企业最重要的资产是人而不是设施设备和工具。管理者必须懂得如何激励人和管理人如何使其发挥最大效应。如员工档案管理包括培训档案、保密档案、户口问题、职业发展规划等个人的和公司的完整的人才库。让所有员工都在管理之中先做基础的人事管理打好基础后就要考虑绩效管理和薪酬组合做到奖勤罚懒奖优罚劣的人力资源管理。实现人力资源管理后开始着手最重要的也是最高端的是人本管理。通过系列的方式方法培养员工的使命感就像战略里面最高的是愿景一样人力资源最高的是人的使命感让员工有理想、有抱负、有追求愿意为理想而奉献。其次是人力资源二元论。正确看待员工人不仅是成本还是资本人不仅参加一次分配还要参加二次分配当然这里指的人是指企

业的高管人员、核心人员及有价值的人员。第三是职业生涯。公司给员工安排 5 的职业生涯路径是非常丰富的。通过日常的活动的开展和员工之间的感情建立作为启发职业生涯的一个过程。第四是建立学习型组织。企业内部的培训和有效性的评估以及培训效果的输出实现关键在于企业能够让员工感觉到他们在企业内有学习的动力和压力并且能够正确的培养和引导其学习的意识、学习的能力和方法。真正的学习无处不在。其实真正的培训不是简单地重复课程和讲义而是由管理处主任、合作伙伴以及员工一起肆无忌惮地探讨彼此间真正的体会和心得通过这种方式能够让新员工充分吸收经验并能够在经验的基础上实现创新的举措另一方面也落实了培训制度和实现了企业文化的渲染。企业有人则行无人则止。我们应该依靠良好的环境、适当的机会、完善的培训体制和合理的薪酬标准来吸引人才、留住人才。 三、企业文化影响 企业家应该深刻意识到良性的企业文化对企业发展的推动作用和积极意义有目的的去培养自己良好的企业文化。企业家应该深刻意识到良性的企业文化对企业发展的推动作用和积极意义。企业要想在当今市场经济的大潮中乘风破浪必须早动手有目的的去培养自己良好的企业文化。开元国际提出了一套通过感悟得到的适合国人的东方文化将东方文化作为企业文化的代表符号并且将有计划地将企业文化注入社区中让礼、义、仁、智、信、诚、雅等优秀

的文化元素在社区内荡漾。 借助企业文化推动企业更好发展的时候首先要寻找到突破口。第一步是提炼从个性中提炼出共性让后来者的个性屈从于共性。就是把根植于员工头脑中那些有着鲜明时代烙印、符合行业、区域、历史以及现代人特征的东西和美好的想法提炼出来。让员工们认同个人和企业之间是合作关系而不是利用关系。一定要明白蛋糕原理、利益机制。让大家知道蛋糕做大了一定会有属于我的一份无论比例多少前提是只有做大了自己那份的才会多如果不认同但是至少别反对否则就走人。这点在核心价值观的内涵已经标注的很明确。利益因素和认同因素是企业内部消除个性达成共识合作的前提和基础。有了基础我们还要善于进行沟通这样才能很好的合作。基于此让企业的员工实现诚实信用、敬业爱家和愉快生活。企业文化的核心部分——理念、精神总结提炼出来后第二步就是分享、推广和贯彻。首先是制度体系的保证。如《员工手册》规范了员工的行 6 为确定了员工的基本责权利。如《开元国际》内部刊物是开元文化的有形载体和进行内部外部沟通的桥梁内容包括公司重大信息、活动通告、项目经验交流、理论交流、业内动态、文化渲染等栏目有效地促进了内外的信息交流与沟通。然后要通过组织及管理的创新为企业文化的实施提供活力。如总经理办公会议和主任论坛等。如首位负责制保证每一名员工有疑问向上级或公司其他管理人员提出时第一时间得到圆

满解决避免了互相推诿和扯皮。首位公布制保证公司公布最好的员工和最好的表现以便起到树立标杆的效果同时避免挫伤其他员工的积极性给落后的员工第二次机会。对外则是表现为首问责任制即负责接待外部客户的员工知道该客户的问题全部得到解决为止。 三、个性化服务 随着餐饮市场的快速发展消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化对个性化服务的需求已突出的体现出来对个性化服务的需求已突出的体现出来并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重如果抓不住客人的需求客人就不会再次光顾。其次个性化服务是社会发展消费需求提高的需要。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。 一亲情化、个性化服务。 20世纪中后叶以来随着计算机自动化技术的飞速发展人类可支配的闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多在此背景下人类对生命自身价值的审视比历史上任何时期都要显得深刻而具体对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制21世纪竞争新前沿》一书中写道20世纪是大规模生产、流水线的世纪21世纪则是在规

模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言就是要考虑到顾客作为一个个体有着自己独特的个性化需求 7 饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求譬如可以在酒店建立顾客档案对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。再比如根据顾客上次消费所点的菜单通过电脑程序分析出顾客的口味特点给他推荐最适合口味和最喜欢的菜给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘、甚至是小物件等实现上述非常琐碎的个性化服务在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段由于山上气候多变防不胜防一场暴雨之后经常把游客淋成落汤鸡一些游客因此得了感冒甚至生病有鉴于此该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务此举看似很小但是设身处地一想对游客的心理又起着多么大的温暖作用个性化服务都是小事但积小成多也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店由著名的喜来顿饭店管理集团管理该饭店开业仅两年多但在业界已是声名鹊起。1999

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