私教谈单手册

并且都有入会的意向。当潜在客户进入健身会所时，销售人员应当保持微笑，热情地接待，让他们立刻感到健身会所的确很欢迎他们的到来，同时您也给他们留下了良好的第一印象。初次接待将直接影响到销售是否能成功！因此，接待方式要得体！

平生第一次走进健身会所的人都希望了解以下三方面的信息： 1． 他们对我的到来感兴趣吗？ 2． 我能得到我想要的结果吗？ 3． 我喜欢这里的设施和服务吗？

您的任务就是要让他们得到上述所有信息。如果您在上述三个方面没有给予肯定的答复，销售不可能取得成功。因为当他们走进健身会所，了解您们能提供哪些服务时，这个行为本身就说明他们对健身会所很有兴趣，这是个非常简单的事实。接着，您必须承担起主要的责任，把他们引导到正确的方向上。

有关建议及设计对话：潜在客户一走进来，销售人员应当立刻微笑着迎上去，表示您的友好！要给他们留下良好的第一印象。接下来，您可以说：

“欢迎光临！您是第一次来吗？”这还没到寻找他们需求的时候，不要指望一开口就能说服他们入会。

潜在客户：“是的。”（不要过于关心他们的回答，因为不论他们如何回答，接下来要做的事都是一样的。但是，如果潜在客户说他们以前曾来过健身会所，那么您就要弄清楚是什么原因让他们再次光临健身会所。）

“那么，我带您参观一下健身会所吧。我叫 。请问怎么称呼您？” 潜在客户：“陈XX。”（记住他的姓名，此后您可以直呼其名。）“很高兴认识您，陈先生。您是怎么知道我们健身会所的？”（此时是想找出他们的信息来源。）“您今天能来健身会所，我们感到非常高兴。请您填写来宾登记表。”（然后潜在客户写下他的姓名、地址、居住城市、出生日期、电话号码及引荐人姓名。从中，您已经获得了不少的信息，在以后的销售介绍中，这些信息将派上用场：根据引荐人的姓名您可以了解是谁促使他们走进来；根据他们的办公电话您可以知道他们的工作地点在哪里；从住址中您能了解他们的居住地点离健身会所有多远。） 告诉潜在客户您将介绍健身会所的有关情况，并且将问一些问题，这样将他们带到洽谈室或洽谈区。

由于以下的原因，您必须在开始参观健身会所之前，将潜在客户带到洽谈室或洽谈区：

1． 立刻掌握谈话的主动权。

2． 当您将潜在客户带到洽谈室时，他们很自然就有一种抵触情绪。每次销

售介绍都是如此，这是允许的，而您的任务就是把自己当作“礼貌先生”，然后一点一点地解除他们的武装。此时，切勿讨论关于会籍或金钱方面的问题，只谈潜在客户自己和健身会所。当您们离开洽谈室时开始参观健身设施时，潜在客户自然就放弃了抵触情绪，因为您们没有探讨钱的问题，也没有强迫他们入会。当参观之后再次来到洽谈室时，潜在客户不会再觉得那里有压力。 主题：介绍健身会所的情况

目的：淘汰竞争者，加强谈话的可信度，引起潜在客户对健身会所和健身方案的兴趣。

有关建议及设计对话：介绍健身会所的目的就是要抓住潜在客户的兴趣，让他们尊重您。因此，首先要指出健身会所的独特之处，这些特点将成为潜在客户最后作决定时的考虑因素，比如：每周开放7天、每天开放18小时、在介绍健身会所的有关情况时，可以详细说明以下内容：开放时间；健身会所的发展史；拥有哪些名人会员和重要人物；以及其它您认为能引起潜在客户兴趣、加强谈话可靠性的内容。在此过程中，可以举出一些令人难以置信的数字，这种技巧十分奏效，如我们会所总共有四万名会员，潜在客户很容易就记住这些不可思议的数字，加强了他们的印象。 主题：每周开放7天

目的：消除潜在客户的顾虑，推翻时间上的反对理由，如“我恐怕没时间锻炼。”陈述的内容表明健身会所营业时间很长，他们可以在方便的时候锻炼。 有关建议及设计对话：从不同的角度举例说明现有会员如何在不同的时间进行锻炼。“很多会员每周一、周三和周五来锻炼，而另一些人则选择在周二和周四来锻炼。”

“您看，健身会所每周的营业时间很长，我相信您一定能找到合适的时间来健身”

主题：优越的地理位置

目的：说明健身会所地理上的优越性。人们选择某些健身会所主要是因为其地理位置。因此，必须根据潜在客户的工作地点和居住地点，说明健身会所方便的地理位置，解释他们可以在日常工作和生活中顺路来健身。

有关建议及设计对话：“健身会所刚好在您家和办公室之间，您可以参加上

午的健身计划。锻炼完之后，您可以冲个澡，然后精神抖擞地去上班。多么的轻松惬意呀！”

“健身会所离您的办公室非常近，您可以在午饭后的休息时间过来锻炼，也可以下班后来锻炼，这样您就能错过下班高峰期。”

“会所离您家很近，因此您可以选择周末或每天晚饭后来健身。” 主题：现代化、配置合理的设施

目的：展示健身设施的品质。

有关建议及设计对话：尽量突出会所健身设施的质量；强调对会员健身有重大影响的高品质设施，举例如下：

“我们的力量器材十分完整，可以让您达到您锻炼的目的。”

了解潜在客户的背景

向潜在客户提问，让他们谈论自己的有关情况，拉近您们的距离。很多潜在会员在步入健身会所之前，都有这样一种想法：销售人员将把他们带到办公室里，然后拼命地推销，迫使他们入会。所以，您首先应把潜在客户带进洽谈室，简单介绍一下健身会所的有关情况，剩下的时间应当用来了解他们的有关情况。而许多健身会所的行为则恰恰相反，他们给潜在客户施加了太多的压力。

这是一个找出潜在客户兴趣所在的过程。在销售介绍刚刚开始时获取的信息有助于达成交易，并且如果潜在客户提出一些反对意见，这些信息还可以作为反驳的理由。要了解潜在客户的“热点问题”（他们的兴趣和需求）。如果您能在销售介绍一开始就做到这一点，最终结果就不会难以确定了。

本节的内容相当重要，可以指导您如何围绕潜在客户的需求控制您们的谈话。潜在客户回答问题的方式可以提醒您如何让他们今天就下定决心入会。仔细地记下他们的每一次回答，在空白处写上与购买者的关系如何。

有关建议及设计对话：在将谈话内容从健身会所的有关情况转到个人背景介绍时，您可以说：

“陈先生，您已经了解会所的一些情况了，现在让我们来了解一下您的情况吧。您最近一次参加健身活动是在什么时候？”（准备记录每次回答。） 开始的一系列问题应当重在问什么、哪里及何时等方面，便于销售人员了解潜在客户以前是否曾参加过健身项目及其详细情况。 主题：您最近一次参加健身项目是在什么时候？

目的：了解潜在客户现在对健身项目的看法如何。可以利用这些信息说服潜

在客户立刻入会，或者改进他们目前的健身计划。这是销售介绍的一个重要参考依据。

有关建议及设计对话：最常见的回答是“很久以前”或“我现在还在健身呢！” 如果客户回答很久以前，那么您应当说服他们立刻恢复他们的健身运动，或重新开展体育运动。

“您已经有太长时间没有锻炼了。我可以安排您在周四先从入门开始，您觉得可以吗？”

“您已经有三年没有健身了！我同意您的观点，您的确应当重新开始健身了。健身会所为象您这样的客户专门设计了一些健身方案。我先给您安排一位健身教练，让他来指导您开始健身。”

如果潜在客户目前还在健身，那么您应当询问他们参加的是哪种项目，最重要的是要找出他们为什么到您的健身会所来的原因。通常，您会发现他们对目前的状态不十分满意，因此想改变一下，或者想从您这里找到更好的健身设施或方案。这时，您必须显示您的专业性，不要诋毁您的竞争者，因为也许他们正想从您这里找毛病来攻击您。

“我知道您是另一家健身会所的会员，请问您为什么到这里来？” “我们的健身方案对您现在的网球运动是一个完美的补充。” “每天跑完10公里之后，再泡在浴缸里非常舒服，您觉得呢？” 主题：您参加休闲运动了没有？

目的：了解潜在客户如何打发业余时间；他们喜欢哪些运动；找出能配合他们的业余活动开展的项目。

有关建议及设计对话：尽量强调他们目前参加的项目。如果您知道某些会员参加了与他们相同的项目，最好举出例子来。

“很多会员在夏季参加室外网球项目或高尔夫运动，大多数人还参加了我们帮他所设计的健身计划。似乎这个项目对他们的网球项目有所帮助。” 主题：您认为哪种健身活动适合自己？

目的：找出潜在客户需要些什么，发现该项运动的好处，支持潜在客户的看法，将他们的注意力集中在某个特定方面。

有关建议及设计对话：答案本身并不重要，因为不论答案是什么，您都能找出该项目的裨益所在。针对客户的回答，说明健身会所将如何提供专业服务，如何帮助他们达到预期目标。

“既然您想参加心血管系统锻炼项目，开始之前我们先为您安排一个身体状况测评吧。”

“我们的力量器械可以增强您的力量。我们可以给您安排一位健身教练，每周三次指导您进行健身。”

“如果您想自行健身，那也没问题。大多数自行健身的会员也经常求教于健身教练。请您记住：健身教练就在您身边，您可以随时请求他们帮助。”

“有氧操课程比较适合您，每天有X堂课，您什么时候有空？” 主题：工作性质——经常走动还是长期坐着不动？

目的：再次找出潜在客户的需求何在。

有关建议及设计对话：如果潜在客户长期坐着不动，则应当强调离开办公室、经常活动的必要性。

如果潜在客户的工作性质需要经常走动，比如劳动的建筑监工，建议他们在一天的辛劳之后，找个地方休息下来，放松疲惫的身心。

对于安坐办公室的客户，应当建议他们适当参加运动，保持生活的平衡性。可以列举现有会员的有关案例，加强您的说服力。

“林先生是个会计，他发现入会之后受益匪浅。他经常在下班之后，到健身会所来锻炼片刻，然后再回家。您可以去问问他如今感觉怎样？” 主题：个人健身目标

目的：甄别出潜在客户的需求（热点问题），解释健身会所能提供哪些帮助。当潜在客户确立了健身目标，您就知道销售介绍的重点何在。后面我们将告诉您潜在客户到底希望从健身会所的服务中得到些什么，而您也在教潜在客户找出健身的理由。

下面就改善外部形象的各个方面展开讨论。 主题：使身材更匀称

目的：本节提到的单位是指英寸，而不是磅，表明身体尺寸的变化，而不是重量上的变化。当我们说减肥或增肥时，单位为英寸。因为完美的比例才是人们真正关心的问题。引导潜在客户以正确的方式进行局部减肥或增肥。人们健身的首要目的是为了塑造完美的体形，其次才是减肥或增肥。

针对潜在客户的不同需要，参考他们想要达到的目标，设计健身方案。目标设定是很重要的一个环节。

主题：增强体力和活力

目的：说明参加体育运动的主要好处。

有关建议及设计对话：当人们能保持良好的体态时，他们的自我感觉也很好。这就是您必须指出的要点。询问潜在客户是否在某段时间状态很好。等他们回答完之后，再问他们当时感觉如何——“没有病痛、不觉得累、精力旺盛”等等。尽量提醒他们当时是否觉得自己年轻了许多。必须强调：当身体状态良好时，体内的各个器官能不断地获得很多携带了大量氧气的新鲜血液，大量的氧气使身体机能活跃，因此他们不容易感到疲惫。这才是保持体形的本质内容，也是有氧运动的精髓所在。

主题：提高身体的协调能力

目的：说明参加体育运动的好处之一。

有关建议及设计对话：“陈先生，当您的身体强壮了，力量也就增强了，高尔夫球就会打得更好。”

“当力量增强之后，协调能力也有所提高，这样高尔夫球（网球、壁球等）就会打得更好。”

指出健身的其它好处，满足潜在客户的需求和需要。 主题：舒缓压力——消除紧张

目的：身体健康的一个重要层面。

有关建议及设计对话：今天，生活压力是大多数美国人所面临的主要健康问题。每个人都想知道自己是否患上心脏病或心肌梗塞，生活压力与这两种病症的产生有很大关系。解释开展体育运动能减轻压力，说明入会是最佳的健康投资。 “压力可以在体内聚集，因此我们必须减轻压力或排除其干扰。要达到这个目标，最好的办法就是参加体育锻炼。”

“您知道吗？在剧烈的体育运动之后，您的身体得到极大程度的放松，这是因为您减轻了很多压力，放下了很多思想包袱。”

“最有效的方法就是定期锻炼，不让压力在体内郁积起来。” 主题：增强耐力

目的：说明健身的另一个好处。

有关建议及设计对话：耐力就是指在一定的耐力范围内工作的能力。人们希望身体健康的最基本原因之一就是让身体感觉更好。增强耐力能使人们更轻松地处理日常工作，并且在一天工作结束之后，精力仍然很旺盛。增强耐力还可以提

高您从事某些运动的水平，如高尔夫、网球甚至是户外活动，如垂钓、野营、徒步旅行、滑雪、登山等。将这些好处与潜在客户的其它兴趣和日常活动结合在一起，达到您的目的。

“陈先生，如果您的耐力增强了，那您就不会天天感到很累了，这样您就会有更多的精力陪您的子女们玩耍了。”

“林先生，每天慢跑几圈，每周用几次腕部拉力器，我相信您的高尔夫球成绩一定会有所提高的。”

“陈先生，如果您现在就开始健身，今年您的高尔夫成绩一定会更好。” 主题：改善睡眠质量

目的：说明健身的另一个好处。

有关建议及设计对话：研究表明：运动不但可以舒缓压力，改善消化系统的功能，还可以清除心中的杂念，这些好处都可以改善睡眠质量。如果某人经常在夜间莫名其妙地醒来，那么定期健身一定能帮助他们解决这个问题。即使是对没有失眠问题的人来说，运动也可以让他们睡得更香，醒来之后精力更充沛。 .主题：改善心脏功能

目的：说明健身的一个重要好处。

有关建议及设计对话：在美国，死亡率最高的疾病是心脏疾病，加上每天报纸、杂志、电视、广播的大肆渲染，因此，即使是身体很健康的人都会担心这个问题。所以，您必须指出有氧运动的几点好处：改善冠状动脉循环、改善毛细血管循环，将更多的血液带到全身的各个部分。本质上说，心脏功能的强弱和适当的体重是决定一个人身体状况如何的主要因素。

“当人的身体比较健康时，会有更多的氧气带到全身的各个部分，因此人们就会感觉更好。”

“我想您一定听说过有氧健身运动吧！这项运动的主要作用就是改善心脏的功能。”

“每周三次，每次至少进行30分钟的有氧运动是改善心脏功能的最佳办法。您觉得哪一天比较方便？”

“改善心脏功能的运动通常是指在一定时间内能让心跳加速的运动，如慢跑、游泳、骑自行车、有氧操等。” .主题：延缓衰老

目的：保持身体活力的需要。

有关建议及设计对话：随着人们一天一天地走向衰老，大多数人发现自己的肌肉在一点一点地萎缩，体内的脂肪逐渐堆积起来。人们通常称之为“衰老”。通过参加某种类型的健身运动，我们可以减慢衰老的步伐。

“陈先生，可能游泳和我们的健身器械组合起来使用能达到更全面的健身效果，也是最好的健身方案。”

“王太太，不要太担心身上的斑点。您可以开始一项塑身方案，不久您就会看到效果的。”

主题：使身体机能恢复正常

目的：说明合理的营养和适当的健身可以排除很多健康问题。

有关建议及设计对话：研究表明：很多困扰我们的健康问题都是由于不健康的生活方式所引起，如暴饮暴食、睡眠不足、吸毒、生活压力等诸多因素使得我们的身体满目疮痍，苦不堪言。健康的生活方式可以解决很多问题，抵抗很多诱惑。

“很多会员刚来的时候超重达25磅，现在他们都减肥成功了。当然，大多数工作是由您来完成的，我们要做的就是提供您需要的设施和服务。”

“医生建议您到我们的健身会所来是因为他知道定期锻炼和合理的饮食可以降低血压，让身体更健康。” 主题：提高身体的灵活性

目的：说明健身的一大好处。

有关建议及设计对话：所谓灵活性是指在不让身体遭受伤痛的情况下，关节在正常范围内活动的幅度。对于30岁以上的人以及喜爱运动的人来说，身体的灵活性尤其重要。随着年龄的增长，如果我们不经常运动，身体的灵活性就会逐渐降低。如果您参加一些诸如足球、滑雪、网球或其它动静结合的运动，您就会发现年龄越大，第二天体力越难恢复。有时候，不但不能恢复，还可能引起肌肉紧绷，甚至造成背部拉伤。大多数问题都是由于身体不健康，或灵活性不够。 因此，为了增强跑动、跳跃、游泳、弯腰、伸展时的灵活性，您应当在常规健身项目中增加灵活性的练习。

“您的健身方案中有15%属于灵活性练习。这样可以防止网球项目中的肌肉拉伤、或其它伤痛。”

“为了让您正确地开展锻炼，建议您养成习惯，在每天起床时进行伸展练习。” “锻炼前要进行热身，结束后，要正确地放松，防止受伤和肌肉紧张。”

主题：调节呼吸，增强身体的抵抗力，增强消化和排泄系统的功能

目的：说明健身的三大好处。

有关建议及设计对话：销售介绍中最好涵盖所有方面的内容，因此，您应当说明健身所带来的所有好处。这三方面的好处并不象改善心脏功能、增强力量和美容效果那样尽人皆知，但它们也很重要。谈话中简单介绍一下这三大好处，但是如果潜在客户对其它方面更感兴趣，或有其它要求除外。

“改善呼吸系统的功能是健身的一大好处，因为肺部是向血液输送氧气的器官，然后携带了氧气的血液就随着心脏的跳动流到身体的各个部分。” “塑造体形的整个过程有助于防止流感、伤风等疾病的感染，增强身体的抵抗力。”

“很多会员都反映开始健身之后，他们的饭量反而下降了，这是因为他们不再暴饮暴食，消化系统工作恢复正常了。” 主题：全身运动

目的：告诉潜在客户全身运动不仅仅是举重、打壁球或慢跑等项目。必须将您的观点传达给他们，让他们知道健身会所的所有方面的信息，了解会所能以各种方式满足他们的需求和需要。

有关建议及设计对话：全身运动包括以下几个基本部分的锻炼： 心脏功能：心脏向全身输送血液的能力。 呼吸功能：肺部氧化血液的能力。

耐力：在规定的时间内承受工作压力的能力。 力量：将规定重量的物体搬到规定地点的能力。

灵活性：在身体不受伤痛的情况下，关节活动的最大范围。

当然，全身运动还可以包括其它类型的练习，如社交能力、速度、敏捷性、平衡性等练习，内容可以由自己选择。

此时要让您的潜在客户睁大眼睛，了解健身会所能提供更多的服务项目。 “我们建议您不要局限于某一类运动，还应当参加某些辅助健身活动，如有氧操、游泳等，这样可以进行全身的锻炼。”

“我们想提醒您：大多数的运动员们花更多的时间在运动训练上，而不是只锻炼自己开展的运动。”

“我们建议您不要为了健身而锻炼，而应该为进行某种运动而健身。” 主题：保健及预防作用

目的：说明应当为了防止生病和受伤而进行健身，不应等到某天疾病缠身之后才去看病。

有关建议及设计对话：在中国古代，当人们身体很好时才给当地的大夫付钱，而当他们生病时，却无须付钱。这样做能促使大夫们尽力使居民们保持健康。预防的概念随处可见。我们经常保养汽车，定期带宠物狗检查身体，经常洗牙等等。为什么就不能让自己的身体保持健康，预防疾病呢？在与潜在客户探讨了这个问题之后，再说服他们赶紧入会开始健身就不难了。而只有不运动的人才会有时间去看病。

“王先生，您多久检查汽车的油箱？您为什么要这样做？” “同样，我们也希望将身体养得棒棒的，不希望它动不动就罢工。” 主题：健身进度检查（个人健身项目分析）

目的：展示健身会所提供的个人服务项目。

有关建议及设计对话：“当您入会后，我们将定期检查您的健身进展如何，协助您开展下一阶段的健身项目。”

让会员们始终保持积极的态度是非常重要的。无论他们参加的是什么项目，要想坚持下来是相当困难的。大多数人都意识到了这一点，因此如果您能完全控制他们的健身方案，并经常检查，他们会很高兴。在个性化健身项目中，这一点非常重要。

“当您入会后开始健身课程之后，我们会定期在七天之后，十四天之后，三十天之后检查您的身体状况，并调整你的运动方式。”

1． 会员个人健身计划卡只是整个健身方案的一个记录工具。 2． 可以记录会员的出勤情况。

3． 如果会员有某些残疾，也应当记在卡上，防止会员受伤。 4． 各健身方案是专为各会员设计的。

让潜在客户对自己的运动项目感兴趣十分重要，不容忽视。当您向潜在客户展示会员个人健身计划卡时，应当提出一些问题，确保双方思考的是同一个问题，询问他们是否完全理解卡中的内容，是否愿意接受。不要提到设备、目录、场地开放时间及其它健身会所可能用到的词汇，以免让潜在客户疑惑不解。这些项目可以留到潜在客户第一、第二次到访时解释。

其它建议及设计对话：“健身会所将完整地记录您的健身方案开展的进程，以及您目前的状况，如同您的医生一样。医生不会拿您的健康当睹注，我们也不

会。这很合理，您说是吗？”（让他们参与到谈话中来。）“陈先生，我们为您量身定做了一套健身方案。我们先看看这张卡中的内容，这张卡适用于所有会员。上面载有健身地点，以及目前的进展如何等信息。”（让潜在客户看一下会员个人健身计划卡。）“您清楚了吗？”（让他们确认！）在本节的结束部分，用以下的话语给予肯定：“您是不是觉得完成这样一套健身方案似乎不太可能，很难达到您的目标，但是由专业人员设计的健身方案对您很重要，对吗？” 主题：体检

进行体检的首要目的是为了防止发生意外，如果潜在客户有某些残疾，那么在允许他们使用健身设施之前，您事先就应当提高警惕。第二个目的与第一个有些关系，就是自然地将潜在客户带回洽谈室。让销售人员和潜在客户有时间进一步探讨其需求和需要。

如果您对潜在客户表示关心，则销售很可能会成功。所采用的方法就是要让潜在客户相信您真地对他们感兴趣，并且您的工作态度很严谨。本部分的每一个问题都针对各种残疾的，以免给会员自己和会所造成麻烦。这是一个明智的预防措施。

有关建议及设计对话：在“健身会所个人健身计划”中，这部分内容列在“病史”中。

人们大都不愿意回答冗长的健康问题，因此，不要过于强调这方面。但是，这一过程又十分重要，绝对不可以跳过去。

提出以下问题，将本节一带而过：

“陈先生，在开始健身方案之前，您需要声明哪些方面的健康问题，提醒健身教练注意吗？”

如果潜在客户很快地回答“不”，就跳过这一条，然后看下一条，并在相应的方框中做上记号。

如果他们回答“是”，就必须找出问题何在，看看会所能否将问题转化到积极的方面，促成交易。

“您有高血压，王小姐。我们的建议您咨询您的医生，看看他对您的健身方案有什么建议。””陈先生，由于您的膝部关节问题，我们建议您采取对于膝关节冲击力较少的运动方式进行”。 主题：亲自锻炼、体验或参观

带潜在客户离开洽谈室，让他们试用一下会所中的健身设施。亲身体验具有交谈无法取代的作用。此外，在他们的体验过程中，那些收效明显的会员可以给他们讲述自己的成功经验，免费为健身会所做广告。这些会员所说的内容是您和健身会所的活广告。

系统地安排参观路线，带潜在客户参观健身会所。分析健身会所的平面布置，指出从哪个角度观看视野最佳。例如，网球场就不太适合于从平行的角度看，而适合从比较高的地方观看。参观过程要快，但是也要面面俱到，路线从洽谈室开始，在销售介绍第二阶段结束的地方终止。

有关建议及设计对话：“试过举重练习椅之后，您是不是感觉胸部肌肉得到了扩张？”

将潜在客户带回办公室，然后说：“还不错吧？请到这里来，我再给您介绍其它特色，以及健身能给您带来哪些好处。”

在结束销售介绍之前，不要让潜在客户享受蒸汽浴、淋浴、或游泳等项目，也不要让他们进行比赛或试穿运动服。参观完之后应立刻回到办公室。当销售介绍完成之后，才可以让他们使用健身会所的设施。 主题：重温个人资料

本节中的有关資料和信息有助于推翻潜在客户可能提出的拒绝意见。一旦他们的意见和需求以白纸黑字的形式记录下来，他们很难再更改。潜在客户的回答应当永久地记录下来，以便当潜在客户提出反对意见时参考。因此，不要过于相信自己的记忆力，必须准确地将潜在客户的意见记录下来。

本节还有助于确保您和潜在客户是否站在同一个立场上。您是否真正理解了潜在客户的需求和需要？如果答案是“不”，那么您就应该采取行动。不要等到最后才发现潜在客户根本没有理解您说的任何内容。

下文列出了几个常见问题，说明了提问的目的以及如何解决这些问题： A． 您认为健身给您带来的最大好处是什么？

通过潜在客户的回答，您可以立即总结出目前您的销售介绍进展如何。这只是一种试探，而不是考验。这样不但让潜在客户说出了自己的观点，还突出了某些特殊益处（热点问题）。如果他们现在的回答与以前不一致，那就表明您们思考的不是同一个问题。在整个销售过程中，潜在客户可能开始时说最关心的是背部问题，但是在问到问题9-A中，他们或许会完全改变自己的想法，这就说明至少您们中的某一方有点心不在焉。在开展下一步工作之前，您必须弄清楚潜在客户的真正需求何在，是背部问题还是他们刚才提到的问题？

如果潜在客户无法作出答复，或回答时吞吞吐吐，那么您应当立刻翻看前面的内容，看看在销售的第一部分他们的答复如何。

B． 您打算进行健身有多久了？

不让潜在客户拖延时间，否则他们可能会用“我想再考虑考虑”来搪塞。这个问题迫使他们承认自己已经开始考虑健身的问题。

如果潜在客户回答说刚刚才拿定注意，或考虑没多久，此时您应当适当地恭维一下，夸他们醒悟得早，并说很多人已经考虑了10到15年，却没有采取任何行动，因而身体每况愈下。

告诉潜在客户大多数人都喜欢得过且过，您们的工作就是要帮他们克服这个毛病——90%的人已经开始健身了。当然，销售人员最想听到的答案是“已经考虑很长时间了”，因为他们自己都会觉得空想那么久而不采取行动有多么荒谬。 C．

您每周能抽出1到2小时的时间健身吗？

不让潜在客户提出“我没有时间”或“我很忙”之类的托辞。当您询问潜在客户是否有时间开展健身计划时，您当然很希望得到肯定的回答。此时，您应当再次强调，如果他们参加健身，就会保持旺盛的精力，当工作效率提高之后，就会节约更多的时间。

D． 您妻子/丈夫同意您进行体育锻炼吗？

避免潜在客户在销售介绍快结束时，提出“妻子/丈夫反对”的问题。通常潜在客户会明确回答已经与自己的配偶详细地探讨过这个问题，并且她们（他们）都很支持。如果是这样，那么他们就没有再商量的必要。从中我们也可以知道在家里谁说了算。 主题：设定目标

设定目标是完全建立在假设成交的基础之上的，就是假设潜在客户现在已经决定入会。对于会员，销售人员当然必须掌握他们的健身目标，您必须通过表示对他们的关心树立自己的专业形象。本节中的每一个问题都是针对潜在客户所关心的热点问题提出来的，让他们设想自己成为会员的情况。按照本节中的提示一一提出这些问题，并在表中记下他们的回答。

A． 您打算参加何种类型的运动项目？

提问时，假设交易已经达成。当潜在客户回答后，您就可以暂定他们即将入会（成交试验阶段）。客户的回答也可以用在稳定会员项目中。 B． 设定目标——课程、参加的团体、比赛、挑战台。

这些答复是成交试验的又一个有力左证。有关信息可以转给项目设计职员，为新会员设计健身方案。 C．

您最感兴趣的健身活动是哪一种？

对于那些只想参加有氧操课程的潜在客户来说，此问题可以挖掘出很多没有注意到的好处。潜在客户可能还不知道您的健身会所还可以提供其它项目和服务。

D． 设定目标——每周 次，预期结果

目的要为达到预期结果找出一种理想的健身方式。当潜在客户在销售介绍快要结束时提出价格上的反对意见，这些信息将会派上用场。

您会将健身会所用在业务洽谈上吗？

提醒潜在客户注意健身会所的另一大用途。如果您不指出的话，他们可能还没有注意到入会还有这样一项好处。

有关建议及设计对话：设定健身、参加运动或休闲项目的目标是开展实践活动的第一步。没有目标就好比您一头钻进车里，但不知道要去哪里一样。因此，在人们还没有入会之前，就必须让他们预先设定一项计划，从中发现入会能带来哪些好处。帮助他们设定目标的过程其实就是在弄清入会的原因。

“陈先生，我们先制定几个目标吧。我的建议如下：

1． 在6月1日之前您必须达到您自己要求的减肥10公斤的目标。 2． 在此后的几周里，开始进行塑身的锻炼计划。 您觉得满意吗？” 主题：服务为本的工作人员

目的：告诉潜在客户他们在健身会所享受的服务和他们设想的一样。 有关建议及设计对话：很多健身会所的名声不是太好，因为他们先开始总是很热情地拉拢潜在客户入会，而一旦他们入会，立刻横眉冷对起来。“您没有时间为刚入会的会员服务，因为您马上要开始下一单生意。”

潜在客户很可能曾听说或遇到过这类事情，因此，您必须打消他们的疑虑，告诉他们并不是“天下乌鸦一般黑”。您可以将有关服务人员、比较成功的会员或健身会所经理介绍给他们认识，显示健身会所不仅关心已经入会的会员，还很关心他们。列出他们可以享受的服务，告诉他们哪些人负责结帐、服务或设施方面的问题。“陈先生，如果您在结帐时发现了一些问题，您可以随时打这个电话找海伦，她能帮您解决这方面的问题”

“这是我们的健身教练，他可以为您设计健身方案，监督健身方案上的任何变动。”

“我们每晚都要对所有的健身设施进行消毒，全天都有清洁工在工作。我们会尽最大努力让健身会所保持一尘不染。” 主题：量身定做的健身方案

目的：强调健身会所对每个会员都给予特别关注。

有关建议及设计对话：“尽管我们有许多名会员，每名会员都有不同的健身方案，但是我们会注意每一名会员。我们尤其重视根据各会员的不同需求量身定做各自的健身方案，我们会尽量在今天这个?没有个性的社会?，为您创造一个使您与众不同的环境。从会籍计划的制定到健身方案的实施的整个过程中，我们所做的一切都是本着满足您的需求和需要这一原则。所有的健身方案都是为您量身定做的。”

“您的健身方案包括身体状况测评、咨询会、设备简介、和健身过程中的教练指导和监督，当然必要时还包括一些变动内容。”

“健身会所有很多种会籍，请您稍等片刻，我一一列出来，然后选出最适合您的方案。” 主题：健身课程

目的：会员得到的好处和享受的服务。

有关建议及设计对话：在讨论健身会所能提供哪些服务时，必须注意以下两件事：

1． 尽量让潜在客户了解会员享受的权利的所有方面。

2． 寻找机会，抓住潜在客户的喜好。一旦发现他们关心的热点问题，一定

要把握住机会，这是决定销售成败的关键。 “开始前，最好参加几堂专业课的培训，以便让您有个正确的开始。您想不想现在就开始，开始第一堂课的学习？” 主题：强烈运动

目的：发现锻炼的好处

有关建议及设计对话：让潜在客户回忆或设想一下，强烈运动之后畅快淋漓的感觉。在此过程中，可以提出以下问题：

“您最近一次进行强烈运动是在什么时候？” “您喜欢强烈运动之后的那种感觉吗？”

“强烈运动之后，那种疲惫但是很畅快的感觉是无与伦比的，您觉得是吗？” 通过这些问题，让潜在客户感到您也很喜欢强烈运动，也想和他们一起分享运动带来的快乐。

但是，不要对中年家庭主妇宣传这些，她们甚至可能在中学都没有上过体育课。对这些人，您应当让她们知道，强烈运动之后肌肉会比较酸疼，但是这也是运动所带来的乐趣之一，不必为此烦恼，酸疼感第二天就会消失。让她们明白，

当她们的体形更完美时，她们就会喜欢强烈运动所带来的乐趣。 。主题：现代化的设备

目的：向潜在客户展示健身会所配备的是市场上最先进的设备。此时，您也可以检验潜在客户是否曾参加过健身，是否对健身设备有研究。

有关建议及设计对话：任何时候，当您罗列健身设施或健身方案所带来的好处时，不要忘了您所说的应当与潜在客户的经历、需求和需要联系在一起。 详细介绍每一件健身设施没有太大的意义，但是，如果潜在客户经常使用腹肌锻炼机时，您可以问：“您用过这种新型的腹肌锻炼机没有？”这样，您就可以将话题深入到探讨该种仪器的优点上来。

您甚至可以请他们试用一下。当他们用过之后，问一下他们的意见。

“您看，本健身中心有XX台健身机。您熟悉这种健身器械吗？”

“在所有的健身器械中，很多会员还是喜欢这种可以自己添加举重块的老式举重器。您觉得怎么样？” 主题：专业人员的个别指导

目的：让潜在客户知道他们能获得专业人员的指导和建议。

有关建议及设计对话：必须让潜在客户知道专业人员能给予他们指导和建议，而不是一手交钱，一手拿卡和收据那么简单。要让他们明白在他们入会之后，健身会所的职员仍将注意他们的需求。这不是局限于某些健身区域，还适用于整个健身会所。您可以展示职员在上岗之前受过哪些培训。

“陈先生，所有的健身教练在上岗前，都经过12小时的健身会所专业培训，这样能确保会员始终能获得最好的服务。” 。主题：有专业人员监督的健身方案

目的：说明健身会所能满足他们的特殊需求。

有关建议及设计对话：必须指出健身会所对待健身的态度是非常严谨的，并且聘请了专业健身人员。告诉潜在客户健身不是一时的冲动，而是一种健康的生活方式，必须用严谨的态度对待。

“我们为您指定了一名专业健身教练监督您开展健身项目。健身会所的所有健身教练都受过专业训练。”

“每隔一周，我们都将派一名健身教练检查您的健身方案开展得如何。”

主题：邀请来宾的特殊待遇（挖掘潜在客户）

目的：赋予邀请来宾的特殊待遇能提高会籍的价值。更重要的是，这是一次挖掘客户的机会。

有关建议及设计对话：为什么要在销售介绍中加入此部分内容？因为： 是挖掘新会员的需要！

您可以向潜在客户解释您们的邀请来宾政策。

“作为会员，您有权带自己的朋友和同事到健身会所来。” 解释完有关政策之后，然后您再问：

“您能不能介绍几个人，让我们跟他们联系一下，通过您赠送一张来宾券？”或者“您有没有朋友想入会？您能不能帮我们送一张来宾券给他？”

几乎每个入会的人都有几个朋友也想入会。当潜在客户正在兴头上时，他们很可能再提供几个人的姓名。这是挖掘客户的绝好机会。 主题：会籍的种种特点

总结会员将享受到哪些服务，可以使用哪些健身设施，说明这样一个事实：其它任何一家会所都不可能以这么低的费用提供这么多的服务（费用具体为多少并不重要，因为如果您的服务非常专业，再高的费用他们都不嫌高），这样一来，您就将“小成本做大买卖”这种观念深深地植入他们的脑海中，从而展示出会籍所代表的价值。

目的是要让潜在客户树立这样一种观念：您们提供的服务和设施几乎无所不包，在这里他们可以同时享用健身会所、美容院、桑拿房提供的所有服务。在整个过程中，这是您第一次提到钱的问题，是详细介绍价格前的序幕部分，这样可以保持销售介绍的逻辑性和连贯性。您可以根据更改本部分中的各项内容，以适应自己健身会所拥有的设施的特点。此外还要强调与潜在客户相关的一些问题。 主题：个人总结

介绍完各种会籍的特点之后，必须与潜在客户一起，简单回顾一下入会带来的所有好处。逐项列出最重要和次要的好处。强化潜在客户“物有所值”的想法，让他们同意入会。

有关建议及设计对话：“既然您参观了所有的设施，了解了健身方案，我们现在看看这些内容和您自己的个人健身方案有些什么关系。您刚才提到，想在有氧操项目中结识一些新朋友等。”列出潜在客户刚才说的希望获得的好处。

主题：会籍计划（销售介绍）

开始向潜在客户介绍健身会所的会籍计划。潜在客户有99%的可能同意入会，但是您必须在最后阶段打动他们。再次引述美国医药协会的话，说： 有关建议及设计对话：“我们（健身会所名称）同意美国医药协会的观点：?运动是保持健康体魄最有意义的一种方法。?我们先前曾详细探讨过这个问题。如果您打算开展全身健身计划，再没有比今天更合适的时间了。（不要停顿）陈先生，您打算用现金还是信用卡。（然后不要说话。）”这时，您就将会所的价格结构转化为一个简单的抉择问题。如果潜在客户对家庭会员计划没有兴趣，就不需要再介绍这种会籍。当天向潜在客户销售的会籍应当是他们能立刻做决定，无须征求家人意见的会籍。在销售的同时赠送一张来宾券，预约其它人到健身会所来参观，了解健身方案的有关情况。

如果潜在客户还有什么意见，重新回顾一下谈话记录，根据潜在客户先前提供的信息处理他们的意见。例如：如果潜在客户在时间上有疑问，翻到个人信息概况部分，当时潜在客户表示有时间参加健身计划。（从中可以看出，准确地记录潜在客户的回答有多么重要。）所有逻辑上的问题都可以用这种方式解决。如果事先准备得足够充分，销售计划设计得非常完美，这些问题早就在介绍过程中得到解决。

主题：不会让您缺胳膊少腿和现在就开始

目的：介绍价格，整个过程接近尾声。向潜在客户介绍会员卡的价格。 有关建议及设计对话：从一开始，潜在客户就一直在等您报出价格。此时，销售人员应当解释入会的价值所在。最好，先简单回顾一下列在“健身会所个人健身计划材料”中的会员所享受的权利，然后立刻报出这些项目的总价格。这样其实是在说明花这么一笔资金享受如此多的服务是值得的。目的是要结束销售。

第一步：回顾会员能享受的好处。

第二步：总结潜在客户最关心的问题（热点问题。） 第三步：然后才说：入会总投资包括： XXXX元的入会费和XXX元的年(月)投资额。

“对于整个会籍来说，这的确物有所值，您同意吗，林先生？” 在报价过程中，以下秘诀能派上些用场：

1． 如果您可以提供某种特价会籍，先要报出包含所有项目的总价格，然后

再解释如果他们现在入会可以省多少钱。

2． 强调按月付款的时候：有时候可以先报出全年的价格，然后告诉潜在客

户可以按月付费。在很多情况下，强调付款方式对许多人起到一定的作

用，有时甚至让他们决定入会与否。

3． 如果要强调购买预付的会籍种类：先列出单月价格，再强调预付可以省

下的费用。

4． 最后要注意的一点就是：先提供两种会籍计划，然后再问哪一种更适合

他们。这种报价方法其实也可以当作促成交易的一种小技巧来使用。 然后您再问以下三方面的问题： 1． 陈先生，您姓名怎么写？

2． 您希望收据邮件寄到办公室还是家里？ 3． 今天您准备用现金还是信用卡付款？

上述这些问题可以让潜在客户主动回答，暗示潜在客户您假设他们已经入会。由于您此时站在假设的前提下，因此我们希望您的潜在客户也能如此。这种小技巧会让较大比例的销售介绍以成功收场。如果潜在客户同意您的意见，现在要做的就是处理他们的会籍資料，并让他们开展活动。如果他们婉言拒绝，销售人员应当以一种专业的态度进行处理。当您扫清了所有障碍，立刻结束交易。 主题：简易付款方式

在结束阶段，问潜在客户使用哪一种付款方式最方便。这时，您采用的是真实的假设成交技巧。他们面临的选择不是“要不要入会”，而是“哪种付款方式最方便”的问题。

有关建议及设计对话：用以下语句过度到这一部分：

“陈先生，我们有几种付款方式供您选择：（1）现金（2）主要的信用卡。您认为哪种方式最合适？”此时，您们讨论的是如何付款才比较方便的问题，而不是在解决潜在客户的反对意见。

只要你熟悉以上的内容，同时反复的练习，相信你的销售业绩一定十分亮眼。 现在就开始练习吧。在开始练习之前，我们还要再跟你说一个观念-如何让客户在开始参观之前，到你的销售区去坐下，你必须先把这个邀请方式加以熟练，例如：[为了更能满足你的需要，我希望能用一点时间，了解你希望在这里得到什么，我希望知道你有什么期望。之后，我便会带你参观本中心，让你看看本中心的一流设施。同时我便会详细解释如何加入我们的健身会所，如何享受我们所提供的优质服务。][然后带着他走向你的销售区。] 如果对方有点紧张或不自在，你可以留在接待处附近与他/她开谈几句。 你可以：

1．简单看看[个人健身计划]的前页，语调轻松。

2．探问他们来本中心之前在什么地，或他们在什么地方工作。

当对方表现轻松一点之后，你便可以步向你的办公桌。只要你照着预先设定的介绍模式，你便可以成功邀请对方入会。[个人健身计划]已证实行之有效，可帮助顾客决定入会。你必须经常携带活页夹，并在[个人健身计划]上写下笔记。只管把所有细节写下。 示范脚本

模拟对白-使用[个人健身计划] 顾问：你好！陈先生？ 客人：对，你好。

顾问：你好，我是小文。我们通过电话的。

客人：啊，原来是你，很高兴见到你。你们这里的人好多啊。 顾问：我很高兴认识你，唔，这里顾客真的很多，我们都引以为豪呢！到这里方便吗？

客人：很方便，只是要找位子泊车而已。

顾问：这段时间我们是比较繁忙，唔，你已填好这份[个人健身计

划]了。陈先生，我想再用点时间，取得多些资料，让我更了解

你对在武汉动感地带天行健身俱乐部的期望。之后，我们便带你参观我们的健身中心，再解释各种会员计划。好吗？ 客人：大约需要多长时间？

顾问：除非你想花多点时间，不然大约只须15分钟。我可以保证不会浪费你任何时间，好吗？ 客人：好的。 走到销售桌旁。

顾问：你一直没有参加过任何健身中心？ 客人：是的。

顾问：而你是自己想加入成为会员？

客人：是的，但是我只是想了解武汉动感地带天行多一点而已。 顾问：陈先生，当然如果我们不可以帮你完成健身目标的话，我想你是不会入会的，是吗？我的工作便是要让你知道我们可以如何帮助你。首先无论你从家里或工作地点来这里，也是很就近的。对于可以在下班后来这里健身，你看来很有兴趣，对吗？ 客人：是的。我希望我下班后能有时间运动锻炼身体。 顾问：我也是，我都喜欢在晚上健身。由于我们营业时间很长，我想念时间并不是问题，对吗？ 客人：我同意。

顾问：好极。你也没有甚么健康问题或限制？ 客人：对。

顾问：太好了，你今日愿意来参观武汉动感地带天行健身俱乐部，我相信你一定会喜欢本中心的设施及环境。我知道你最近没有参与任何健身计划，对吗？ 客人：是的，我最近十分忙碌。

顾问：那么，我可以假设你并不十分满意现在的健身成效吧！ 客人：自然不满意，我知道如果我再不运动，便无法保持身材。 顾问：完全正确。至少你现在已经决定到本中心找办法，你知道吗/有许多人想了很多年都未能决定开始健身，我常对顾客说，你不能只想一下便能够拥有美好身型。好了，我有几个小问题想问你。 客人：好。

顾问：请勿介意，我会写点记录，免漏掉一些資料。 客人：没问题。

顾问：你基本的健身目标是甚么？

客人：当然我希望可以减轻体重一点，但我亦想身体好一些，肌

肉有点力度。

顾问：有没有哪些身体部位，你是特别留意想改善的呢？ 客人：有，我臀部及大腿可以结实一点、线条好些。我亦想手臂里面这个位置可以收紧一点。 顾问：为什么这些那么重要？

客人：我是一个工作很忙的人，而我工作的环境十分专业，我须要以最佳状态示人。

顾问：我明白。外表可以增加自信，可以为你个人及事业上带来一些新刺激呢？

客人：希望如此。我真的想对自己外表有多点自信。 顾问：你从何时开始希望要达到这个目标？

客人：我想是大约几个月之前开始吧！我不想好似那些入会后却不做运动的人那样…但我实在很希望改善我的体型，我一定要有所行动。

顾问：陈先生，我一直觉得，除非你为自己的目标定下一个时限，不然那目标是无法完成的。你希望何时可以减轻一点体重？或你想为一些特别场合的缘故，而须要以美好姿态出现？ 客人：你是否指婚礼或类似情况？

顾问：对了，你最近有没有一些特别场合？

客人：没有，因为天气开始转变，我想买衫换季，但买不下手，因为我想买的衣服全不合穿！

顾问：换言之，你希望在这两至三个月间，夏天来临之前达到你的目标，对吗？

客人：就是了，如果我的体型未能改善，我是绝不会穿上泳衣的！ 顾问：当你开始稍有成效之后，肯定会疯狂购物。陈先生，那么，根据这样的情况，你认为如果以1-5的字作代表，你有多希望达到你的目标呢？1代表你十分希望。

客人：我想是3吧。我或许会是1的，如果你们会努力帮助我，而不会将其它中心的人一样。

顾问：陈先生，你是在挑战我吧！我便是要向你证实我们真的可以帮到你。你刚才提及你曾经参加过其它健身中心，是吗？ 客人：对，但我觉得有点备受忽略。我不能确定我运动的姿势是否正确，而成效也不见得好。

顾问：我们这里的健身教练便可以帮到你。他们会帮你设计合适的健身运动，以求在最短时间内取得最好效果。陈先生，你是否懂得如何配合进食量及运动量，来帮助你在最短时间内取得最好效果？

客人：并不，但我希望能在最短内取得最好效果。

顾问：大部份人也这样想。所以我们的迅速见效计划是那么受欢迎。参观时我会再详细为你介绍这个计划。你表示希望可以有个帮你设计最合的健身计划，对吗？我便会在这一栏选择[是]了。你曾经参加过其它中心，我想好奇一问，是哪一间中心呢？ 客人：XXXX。

顾问：你最喜欢或不喜欢它哪方面呢？

客人：老实说，那里的员工很忽视客人，而且地方不整洁。地点又不方便。

顾问：我可以保证武汉动感地带天行健身俱乐部不会出现这种情况，我们最着重的是整洁及维持所有机器的运作良好。而且我们有很多分会所，这应该不是问题。 客人：也是。

顾问：你可以告诉我写甚么选择本中心呢？

客人：我常行经这里，发觉你们很多人出入做运动，相信必定有其原因，才会这么受欢迎。而且，这个地方很好，但我关心的始终是价钱问题，不知道是否负担得来。

顾问：陈先生，武汉动感地带天行健身俱乐部的会员收费是公认合理的，要不然我们也不会那么受欢迎了。尤其当你在这里健身成功之后，你便会发觉这些会费根本不是问题。 客人：那到底是多少？

顾问：陈先生，如果你不介意的话，我们进一步再谈这个问题好吗？现在我先带你参观本中心，然后再向你介绍所有会员计划，好吗？ 客人：好吧。

顾问：陈先生，是甚么原因令你决定今天开始健体计划？ 客人：我已经说过了，我不想再维持现在的身型，想改变一下。 顾问：好极。你说过是你自己本身想成为会员的，是吗？ 客人：是。

顾问：我想问的是，你是否需要其它人的同意才能开始这个计划呢？

客人：当然没有。

顾问：好的，陈先生，我们现在便开始参观中心吧，让我告诉你如何达到你的目标吧！ 客人：好极了！

顾问：好，我们走吧！

四、电话处理技巧

电话询问技巧

何谓TI？

身为会员顾问，你的主要责任即是利用在销售训练学到的所有技巧，吸收新会员加入。除了你本身创造机会，公司会经由广告，促销和公开增加人气。 以公司观点来说，有人来处理来电极为重要，并非深具意义，除非他们是成功的

成交者，对其能力有信心可以成功销售，否则所有的促销活动宣传都会没用！

处理询问来电，只有唯一目标。与来电者会面！达成此目标的最佳方式即遵照本段所有步骤，并且经常使用电话询问来处理每一通电话。

进行电话询问(TI)的八步骤

1．介绍——接起电话就说[谢谢来电，我如何为你效劳？]这样当他们问到价钱、内容等部题时，告诉他们你的姓名，并反问他们的姓名。他们回答后，问他们问题，掌控谈话。

2．来源—简单问明对方如何知道俱乐部。这有助你了解对方今日来电动机。欲求来源，只要问[你如何知道武汉动感地带天行健身中心？]经由找出来源，你可获得如下列数项例子的资料。

◆若他们提到朋友的话，他们是否计划一起使用俱乐部？ ◆他们是否就近查电话簿得知？ ◆他们看到报纸广告并对促销有兴越吗？

3．资格—一连串问题设计针对发现来电者所有相关資料，帮助你了解来来电动机，主要兴趣和相开健身计划目标。如果在请电话过程，你无法得知这些資料，你便无法得到会晤所需資料，当他们来俱乐部时，你无法准备。

■请问是你本身要加入会员吗？

■你曾是(其它)俱乐部会员吗？你是不是参加过其它健身俱乐部 ■若是，请问是那一家，多久之前？

■以前和现在的俱乐部，你最喜欢那一点？最讨厌那一点？ ■你目前做那一种运动？ ■你最想从健身计划得到什么？

4．建立信誉—即使你完全熟练武汉动感地带天行健身中心的成长和刺激，切勿

假设来电者也知道。你只要问一个问题[你熟悉武汉动感地带天行健身中心的活动吗？]点出下列重点。

■武汉动感地带天行健身中心是目前本地区最新最具规模的健身机构。 ■我们目前有 设备。

■我们具有最新的有氧操课程包括…。 5．概述俱乐部设施，服务，强调他们的兴趣所在。

简介他们最有兴趣的设施和服务。可说是令人兴奋的话来结束这段谈话如[我们俱乐部很棒，你一定会喜爱的]

6．邀约—简介俱乐部的设施和服务后，不要犹豫，而等等他们问问题。继续掌控局面，邀请他们来俱乐部。

■ [目前我们只对预约者才能免费参观并使用俱乐部的设施。我想邀请你亲自来我们这里看看。到时我可回答你所有的问题和介绍我们所有会员制度。同时你可以亲自来体验一下] 7．排定会晤

提供当天会面时间以为选择。最好当天约定会晤。这是来电者最有兴趣的时刻。每过一天，会晤比率就随之降低。 8．请他们写下资料和时间

一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定他们会现身。为达成此点，你务必确定其计尽会晤。最好方法便是请他们写下所有会晤重要資料。重要資料是：

■你的姓名 ■会晤日期和时间

■俱乐部的地址和方位（必要时）

难缠的来电者

难缠的来电者指想控制谈话者。一般来说，你问他们问题时，他们拒绝响应，只想问价钱，价钱，价钱。处理难缠来电者的关键，在于保持热情和专业语气，使他们回归正常话步骤而排定会晤。若你深觉压力而告知价格，运用下列概述，避

免在电话中详谈价格。 第一次询问

装作没听到或忽略第一次要求，介绍你自己并问其姓名，以为排定会晤。 例子：

顾问：谢谢来电，我们如何为你效劳？ 顾客：加入会员多少钱？

顾问：我乐意告知，但请先让我自我介绍。我叫做 ，

请问你尊姓大名？(然后继续以后步骤)

第二次询问

对来电者举例会员制有多种。再邀请他来看俱乐部，届时你简介所有设施，服务和不同的会员制。 例子：

来电者：听起来很不错，价钱是多少？

顾问： 陈先生，我们有不同的会员制，我们价格格一向公道，所以我相信价钱

不是问题。我们只有对预约者才可以免费参观并使用俱乐部，这将提供你机会亲身参观俱乐部，然后我可介绍所有的会员制。陈先生，请问你住的地方离俱乐部多远？（然后继续以后步骤）

第三次询问

月费制是最后要约(不要轻易提出)。只有你不告诉其价格，来电者似乎恼怒，或是如果你觉得需要提供某些資料，所以你不会失去约定时，才提出该资料。继续解释还有很多选择，最好的方法就是参观设施而且得知所有会员制详情。（接着问其当天何时有空） 例子

来电者： 一年会员制的价格到底多少？

顾问： 马克，这要看你选择何种会员制。我能告诉你，只要缴一个月就是会

员，但是我确定你不会加入，除非你看到俱乐部，不是吗？最好的方法就是亲自来看俱乐部，然后我解释所有健身计划和回答你全部的问题。我可以安排你今天午餐时间，或是你愿意下班后来？

难缠的来电者不顾约定会面时 步骤1 以暂时约定结束

来电者： 每一件事听起来都不错，但是我无法现在就预约，因为我还不确定我的时间。

顾问： 马克，我了解你很忙，因为此刻我们也很忙。我要做的是预先为你留个位置。这样我们就安排暂时约定。当然，这需要你的确认。我午餐时间或下班后有空，不知你那时后方便吗？

或者

来电者：我真的不想约定。我不能有时间再来看看吗？

顾问：通常可以，不过因为是促销，客人很多，所以只有预约者才可以免费参观和使用俱乐部。我们何不暂时约定，所以我可以为你留下时段，那么任何一方若是不方便，我们就再约。我今晚或明天有空，不知你那时后方便吗？ 步骤2 提供免费试用

来电者：我真的这时候不能跟你约。

顾问：陈先生，我提供你免费一周会员试用，价值 ，让你亲自的经验我们的设施。我们只要为你排个时间来拿免费试用券。你什么时间最方便来拿免费用，下午或是晚上？

步骤3 寄资料并转给你的经理

来电者：我这时候就是不能跟你约。我必须还要跟你商量。

顾问：陈先生，我明白这时间对你不方便。至少让我寄俱乐部資料给你，可以吗？ 来电者：好吧。

顾客：太好了，陈先生，请问贵姓和你的地址？他们提供地址之后，不要犹豫继续问其电话。这样一来，你寄出資料以后，可以打电话追从而当试排定会晤。 虽然有很多的难缠客户例子可以运用。这些是如何处理的观念原则。学习步骤，

逐步排定会晤。一旦你明了你可视不同状况调整。记得有信心党控整个谈话，从基本步骤至最后结束，以问问题来指引来电者。

电话询问时关键

1．给予和尝试掌控全局

一拿起电话就说[谢谢来电，我如何为你效劳]来电者通常问的第一个问题就是多少钱，然后你告诉他们你的名字和问其姓名，掌控全部会谈。[我乐意告知，但请先让我自我介绍。我叫做XXX，请问你贵姓大名(如何称呼)？]然后继续问你的问题。 2．建立关系

一旦你知道他们姓名，直接称呼名字，和来电者建立私人关系。 3．热情销售

不疾不徐，清楚说明，避免声音单调，要有高低起伏，热情。运用有力字眼，引起对方情绪激动，想要见你和看俱乐部。 4．掌握

有信心导引来电者，问其问题。记住，谁问问题就是掌握谈话。 5．假设

假设来电者要安排会面，否则他们不会花时间打电话。 6．建立紧急感

让对方知道当天你只有极少时间可安排会面，或是快下班，你展示俱乐部和解释会员制时间不多。 7．遵照规则

销售员，保持简单！不要提出太多资料，陷入冗长会话，避免在电话中谈及详细价格。若你在电话中谈出价格，安排会面和发现会员制细节就毫不紧急。如果你深觉压力超过三次，而说价格，只告诉其月费。 8．暂停力量

如果你受阻，要知道如何利用暂停键。[报歉，可否请你等一下？]然后你就说[我很报歉，现在有些忙碌，]，[最好的方式就是你亲自来看俱乐部，同时我可以回

签你全部的问题和介绍我们所有的会员制。] 9．保持冷静

绝不受来电者干扰。记住是他们给你难题。若来电者似乎生气或恼怒，便道歉和继续谈话；[若有冒犯之处，我很报歉，我只是对我们俱乐部过于热情，对了……]尔后继续问问题。 10．利用基本结束

若来电者继续问问题，利用题库结束：

[最好的方式就是你亲自来看俱乐部，同时我可以回答你的全部问题和介绍我们所有的会员制。]

[你不会不先看车而买车，不是吗？]

[我知道你不花时间打电话，除非你有兴趣，不是吗？] [决定之前，先看俱乐部，不是比较合理吗？] [最棒的是你来俱乐部，而我提供你一周免费试用]

电话讯问例子

步骤1 介绍

顾问： 谢谢来电，我如何为你效劳？ 来电者：我想要知道（价钱、資料等等）

顾问：我乐于帮助；我叫做 ，请问你尊姓大名？ 来电者：我姓陈。 然后继续谈话 步骤2 来源

顾问：嗨，陈先生，你如何知道武汉动感地带天行健身中心？ 来电者：我有一位朋友是会员(或其它…) 顾问：你们计划一起使用俱乐部吗？ 来电者：不错，我们想试试看。

顾问：很好，因为这样你们可以彼此鼓励

步骤3 资格

顾问：请问是你本身要参加会员吗？ 来电者：对

顾问：你曾参加别的俱乐部吗？ 来电者：对，我最近才停止。 顾问：真的，是那一家俱乐部？ 来电者：是XXX

顾问：你说你最近才停止，我能问为什么吗？ 来电者：我不喜欢他们的器材。 顾问：所以你对器材种类多寡有兴趣？ 来电者：没错！

顾问：你现在做那种运动？

来电者：没有，所以我才打电话给你们。 顾问：你最期望从健身计划得到什么？

来电者：你最想塑造身材和加强耐力（无论其内容为何，你强调俱乐部这方面可帮助他们达成目标） 步骤4 建立信誉

顾问：你熟悉武汉动感地带天行健身中心的活动吗？ 来电者：不，不太熟。

顾问：现在我们是武汉市….。我们有 设备供您使用，同时我们也有…有氧操课程都是现在最热门的。 步骤5 设施和服务简介

顾问：陈先生，你刚才说你不喜欢先前那家俱乐部的器材。我们有最佳心肺器材，奥林匹克专用举重器材，和一系列由优良厂商制造的器材。我们还有很多有氧课程，一对一训练，以及相关健身计划。我们的俱乐部很棒，你一定会喜欢！

简介之后，不要犹豫，马上邀请他们。

步骤6 邀约

顾问：陈先生，因为顾客反应良好，我们只对预约者可以具有免费参观俱乐部的权利。我们想邀请你亲自来看俱乐部。然后我可回答你任何问题，并且介绍我们的会员制度。

邀约之后，同样不要犹豫，再立即问出他们在何处，约定当天何时有空。

步骤7 排定会晤

顾问：对了，你住的地方离我们俱乐部多远？ 来电者：就再过几条马路

顾问：那么俱乐部对你来说，就很方便。我今天还有些空档。我可在午餐时间或下班后约你会面吗？ 来电者：晚上比较方便

顾问：好，我在5:30和6:00有空，请问你何时方便？ 来电者：5:30可以

顾问：好，陈先生，我和你约5:30。请问贵姓？你的电话号码？家里是？勿忘得到所有資料

和来电者约定在某时间会面扣，确定来电者明白其已排定会面。

顾客：陈先生，你有笔吗？我要给你一些重要資料。我们今天约定在5:30见面。我叫XXX。你进来时，告诉柜台你找我。另外，你知道如何来这里吗？ 顾问：（你也可增加紧急感而说）陈先生，如果你不方便来，烦请打电话告诉我，所以我可以安排别人参加。

对来电者增加紧急感，非常重要。勿让其知道他们可以随时光临。即使你的约会簿完全空白，向来电者表示，由于促销活动公司非常忙碌，所以为什么只对预约者展示俱乐部，你必须在你的约会簿为他们排定时间。

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