员工基本行为礼仪规范

第一章 总 则

第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细 则

第二条 办公室日常工作行为礼仪规范

一、形象规范

1、着装

（1） 服装正规、整洁、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。

（2） 鞋、袜保持干净，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。

2、仪容

（1） 头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。

（2） 男员工修饰得当，头发不掩耳、不触领，不留长胡须。

（3） 女员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，严禁浓妆艳抹。

（4） 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

3 、举止

（1） 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

（2） 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。

（3） 坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

（4） 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

（5） 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

（6） 不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

（7） 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。

二、 语言规范

1、提倡讲普通话。

2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。

3、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

4、用谦虚态度倾听、不要随意打断别人的话。

5、严禁说脏话、忌语。

6、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

三、社交规范

1、介绍

（1）首先把本公司人员介绍给对方，再介绍对方人员；介绍时，要讲清公司名称和人员的姓名、职务等。

（2）介绍方法

上下级之间：先介绍上级再介绍下级。

年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。

公司内外部人之间：先介绍本公司人员再介绍外公司人员。

客人之间：先介绍与自己关系亲近者。

男女之间：先介绍男性，再介绍女性。

向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内的职务由高到低介绍。

把一个人介绍给众人：先向众人介绍一人，再一一介绍众人。

2、握手

（1）以诚挚、友好的态度，握住对方的右手，并注意用力适度，不能长时间握住不放。

（2）握手时，视线注视对方的眼睛或面部，身体稍微前倾。

3、引领客人

（1）引领客人时，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。

（2）上下楼梯时，自己的位置要始终处于客人的下方。

（3）在门前引导时，要注意门的开关。如果是内推门，自己先进，然后请客人后进；如果是外拉门，则先把门拉开，请客人先进，自己后进。

（4）引领客人进入走廊时，应位于客人左前方稍前一点，身体略偏向客人，与客人协步同行。

（5）引领客人乘电梯时，请客人先上电梯；下电梯时，请客人先下；操作电梯时，不要背对客人或将客人甩在一边不理。如电梯里有人，应轻声或点头致意；人很多时，可请客人再等下一趟。

4、待客之道

（1）接待来访

接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三

步。

来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引

导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。

（2）引领客人到接待室时，将客人引向客用座椅，并将客人的位置安排在上座 (上座是指离入口较远，或是能看到全景的座位)。

（3）客人入座后应立即给客人倒茶，倒茶时，应先给上座的客人送茶，并注意保持茶具及手部的清洁。

（4）送茶者在进入接待室前应敲门，离开时应行注目礼，并轻轻把门关上。

（5）不要让客人等待太长时间，应根据情况及时跟主管联系，以确定如何处理。

5、访问他人

（1） 遵守访问时间，比预约时间提前5分钟到达。

（2） 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

（3） 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

（4） 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。6、交换名片

（1） 名片代表客人/客户，应用双手递接名片。

（2） 看名片时要确定姓名。

（3） 拿名片的手不要放在腰以下。

（4） 不要忘记简单的寒暄。

7、电话礼仪

（1）语气温和亲切，语调清晰，电话内容应简洁明了、专业、规范、热情、大方。

（2）遵循“响不过三”的原则，即，响三声之内接起电话，否则要说“对不起，让您久等了”；若受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话做好接听记录，严禁占用公司电话时长。

（3）接起电话后，应该主动的“自报家门”。 重要的第一声，第一声对于打造企业形象很重要，如“您好，这里是XX公司或我是XX公司的XXX”；“您好，XX公司/先生/小姐，我是XX公司XXX，现在通话方便吗？”，“你好，XX公司，请问你找谁？”

（4）拨错电话应予道歉再挂断电话。

（5）遇线路不清或对方听不清，应要耐心的重复，慢慢地说，不可大声吼叫。

（6）当对方讲话时，要静静地听，不要随便打断。在倾听时，还应当附和。若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。通话的时候一定要注意做好电话记录。

（7）通话一般由发话人先结束，如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。

如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，可委婉地说明理由或稍晚点主动回电话。

（8）结束前要道再见，等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。

8、敲门礼仪

（1）进入各相关部门的办公室应该先敲门，表示一种询问“我可以进来吗”，或者表示一种通知“我要进来了”，或者敲门同时轻声叫着对方的名字或职务称呼。

（2）做法：轻轻敲三下，要耐心等待，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，节奏不宜太快，更不要连续、重力的敲个没完。敲的太轻了听不见，太响了不礼貌而且会引起反感。敲门时绝对不能用拳捶、不能用脚踢，不要“嘭嘭”乱敲一气。

（3）如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门，得到允许才能进入。

（4）敲门进入办公室后

若对方正在讲电话或有其他事情正在处理中，且无明确提示，须稍作等待，不能表现

得不耐烦；或者事情不紧急，可先行离开，等待对方处理完手里的事情再议。

不要左顾右盼，不经允许不得随意翻看该办公室桌面的所有纸质文件资料、电脑文档

资料等。

不得随便打断别人正在进行的事情。若实在有特殊或紧急事务，可先请示。

若有事情需与对方沟通，如工作汇报、签字、询问或其他需对方作出决定的事，要简

明扼要地讲清楚，语气温和，面带微笑。

递交文件：若对方是公司总经理、部门主管等管理层，则应双手呈上，双手捧接，并

说“谢谢”。若对方是一般同事，接收文件也应说“谢谢”。

离开办公室之前，要先跟对方确认，是否还有其他事情要交待，确定没有其他事再离

开，离开之前须询问是否需关门，门要轻轻关上。

四、沟通规范

公司员工要牢记沟通三要素：事前、尊重、求同。即：1）在事前进行沟通；2）在沟通中考虑他人的感受，尊重他人；3）在沟通中发现不一致时，应相互协调，定出共同理解的执行办法。（以下为办公室沟通规范）

1、接受布置工作规范

（1）领导布置工作时，员工应立即起身应答，拿好记事簿和笔，接受工作布置。

（2）领导安排工作时，员工应用心聆听，并作好记录。

（3）为更好地领会工作的要义，在领导交待完毕后，就其中自己不理解的问题请教，并记录下来。

（4）为避免听错或误解，将交待的工作复叙一遍，征得领导的确认。

（5）根据具体工作的性质和要求，申请必要的辅助条件，确定工作完成期限。

2、汇报工作规范

在执行工作过程中，需要及时向领导汇报工作进展和完成情况。

（1）直接向分配工作的领导报告，经由他人转述会造成内容缺失。

（2）报告要进行认真准备。

（3）依据报告的特点，可选择口头报告、会议报告、书面报告、电话、邮箱等形式。内容复杂时，附上适当的资料，便于理解。以提高工作效率，保质保量完成。

（4）汇报时，要分清事实与意见，先叙述事实，再谈自己的意见和建议。

3、同事之间的共事与协作

（1）同事相见，相互之间问候一下。早上上班时，问候：“早上好”，下班离开时，对没有走的同事说声：“我先走了，再见”。

（2）同事之间要互相尊重，向对方请教问题要虚心，为对方解答问题要耐心。

（3）就工作中出现的问题，积极沟通、协调。

（4）发扬团队精神，齐心协力，共同完成任务。

（5）当同事之间有误解时，要主动进行调解。

（6）特别注意：与同事和谐相处，不论是否投缘，都应建立良好的职业人际关系，并主动参加办公室的各项活动。

（7）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快向同事寻求帮助或者直接通知（请示）上级。

五、会议规范

1、事先阅读会议通知并做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

2、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

3、开会期间关掉手机或设成振动，不从事与会议无关的活动。

4、发言简洁明了，条理清晰。

5、认真听别人的发言并记录，不得随意打断他人的发言。

6、公司内部会议，按秩序就座。

7、不要随意辩解，不要发牢骚，保持会场肃静。

六、日常工作行为规范

1、遵守国家的一切法令法规，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作。

2、维护公司利益，保守公司机密，珍视企业荣誉，爱护公司财物。

3、按时上下班，做到不迟到、不早退、不缺勤、不旷工。

4、上班后及时处理计划内的工作，并特别留意预先安排的会议、访客、接待等各相关部门类似预定工作。

5、上班期间不宜做与工作无关的事务，不宜闲谈他人隐私。

6、工作期间，手机铃声尽可能地调低，接听电话尽量不要影响到他人的工作。

7、保持办公桌的整洁

（1）桌面收拾整齐，电话、水杯、文具等放在妥当的位置。

（2）注意爱护公物，保持桌面清洁，无杂物。

（3）文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉要随时上锁。

8、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。

9、工作时间禁止在办公场所吸烟、吃零食、干私活。不得打与工作范围无关的私人电话。不得在网上进行与工作无关的活动。

10、办公场所严禁大声喧哗，扎堆聊天，言谈要文雅、大方，严禁讲粗言秽语。

11、不允许在工作岗位上以地缘等形式拉帮结派。

12、未经允许不得随意翻看、查找或擅用他人用品、物件等。

13、未经许可不得将公司的财产、用品及重要文件、资料等带出公司或外借、转印、复制、私自留存等。

14、要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡。

15、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，每位员工都有义务维护良好办公卫生环境和制止他人不文明行为。

16、不得擅自离开岗位，有特殊情况离开时也应将座位收拾整齐，椅子靠拢，并告知周围同事自己的去向。因业务需要外出时应征求上级领导同意；离开前应将预计及可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。

17、在办公室内走路步伐要轻，遇到领导时应轻轻点头打招呼并稍微让路，如有客人来访，应主动引路带至目的地。

18、进入他人办公室时应先敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。（参看敲门礼仪）

19、当办公室有客人、领导进入时，应站起身来迎接。

20、坚持当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应认真记录，并尽快安排时间解决。

21、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的重要文字资料及时销毁。

22、下班前将办公物品摆放整齐，桌面整理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，座椅推到桌下。

23、检查窗户是否关好，电源是否关闭。

七、保密规范

1、员工有义务保守公司经营机密，并妥善保管所持有的涉密文件。

2、员工未经公司授权和批准，不准对外提供有密级的公司文件，不得向其他无关人员提供业务资料、数据以及未经公开的经营情况。

3、员工之间不得相互议论个人薪资收入及非自己职责范围内的业务。

4、一经发现上述情况，视情节轻重给予惩罚，直至除名处理。

八、关于投诉、举报与受理

1、员工对他人违规、违纪、违法或自身受到不公正待遇，有权向公司综合行政管理部进行举报或投诉。

2、受理举报或接受投诉的部门和职员，应当为举报人或投诉人严格保密，并认真受理。

第三条 本规范主要是对员工在办公室内工作的日常行为礼仪进行规范化，且为试行版，适用于公司所有部门及员工，不妥或不全面地方待修改或补充。（总经办享有解释权）广州市中怡科讯技术发展有限公司

二〇一〇年一月二十日

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