前厅部前台接待基础培训资料

前厅部前台接待基础培训（学习资料）

一、 酒店部分应了解的信息。

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二、 前台接待礼貌用语分为7种 1、 问候用语

“您好，欢迎光临！”

“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！” 2、 征求用语

? “先生/小姐/女士，您是办理入住吗？” ? “请问您有预订吗？”

? “请问您用哪个名字预订的房间？”

? “请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？” ? “您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”

? “给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。？”

? “先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。” ? “请问您住几天？”

? “您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金还是用信用卡？”

? “请您在押金收据单（预授权单）上签字。” ? “请问您需要早餐吗？”

? “如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。”

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? “这是您的房卡及收据，请您收好。您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）

? “先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？” ? “您好，请问您的房间号是？”

? “您是XXX号房间，XXX先生/小姐/女士？” ? “您的行李都收拾好了吗？请您稍等！我通知客务部查房。”

? “您好，请您核对一下账单，您总共消费***元，请核对后签名确认一下好吗？”

? “您好，您还是用您的信用卡结账吗？”

? “您好，您还是用押金结账吗？请您出示押金收据好吗？”

? “您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账单的空白处。”

? “您好，请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女士？”

? “您好，请您稍等我帮您查一下。”

? “您好，您方便留下电话号码，我们核实后与您联系好吗？”

? “请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。” ? “您是第一次入住我们酒店，请问您对我们酒店的

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房间和服务还满意吗？”

? “您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改进？”

3、 致歉用语

? “对不起，让您久等了” ? “给您带来了不便，很抱歉。”

? “不好意思，您的预订已超过保留时间，现在只有套房可以按照公司协议价格为您办理入住。” ? “对不起！您预订的房间今天没退下来，我们给您免费升级到套房可以吗?”

? “不好意思，我马上让服务员到您的房间帮您换房” ? “不好意思，请您稍等我通知电脑部人员到房间帮您调试一下好吗？”

4、 致谢用语

? “请您??，谢谢！”

? “感谢您对我们酒店的关注。” ? “谢谢您为我们提出的宝贵意见。” ? “感谢您对我们工作的谅解。” 5、 尊称用语

? “XX先生” “XX小姐” “XX女士” ? “XX老师” “XX主任” “XX领导”

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6、 道别用语

? “欢迎您再次光临！再见”

? “祝您一路平安！”（一般宾客乘坐飞机不可说“祝您一路顺风”）

? “您走好！再见”（得知宾客赶时间是不可说“慢走”） ? “祝您旅途愉快！” 7、 应答用语

? “是的” “好的” “我明白了” ? “您别客气，这是我应该做的。” ? “没关系”

三、 前台接待礼仪基础五步

1、 欢迎光临

当客人到前台时，接待员应面带微笑用礼貌用语主动欢迎客人，并询问客人是否需要帮助。 2、 以姓氏称呼客人

在入住或退房过程中，当你知道客人姓氏时，应用姓氏称呼客人，让客人感到亲切，自然。 3、 双手递物

?与客人递送物品时必须双手相递，表现出对客人的尊重，同时配合礼貌用语“请您收好??”。 ?递物时如果所递物品有明显的上下区别，如钢

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笔、筷子等物品，必须将上头的一面面向对方递过去。

?如所递物品上面有文字的话，必须要将有字的一面放在上面，并且字的方向以对方正视为准。 ?如果所递物品有利刃的话，如水果刀、剪刀、斧头等物品，必须将有利刃的一面向下，并提示对方“请小心！”

4、 预祝客人入住愉快

客人登记入住后，服务员需双手递给客人房间钥匙，并用礼貌用语提示客人“请您拿好房卡，祝您入住愉快！”“您的房间在**楼，希望您入住愉快。” 5、 有送别语

为客人办理好结账后要有送别语，“请您拿好发票，欢迎您下次再来。”做到客人走时有送声。

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笔、筷子等物品，必须将上头的一面面向对方递过去。

?如所递物品上面有文字的话，必须要将有字的一面放在上面，并且字的方向以对方正视为准。 ?如果所递物品有利刃的话，如水果刀、剪刀、斧头等物品，必须将有利刃的一面向下，并提示对方“请小心！”

4、 预祝客人入住愉快

客人登记入住后，服务员需双手递给客人房间钥匙，并用礼貌用语提示客人“请您拿好房卡，祝您入住愉快！”“您的房间在**楼，希望您入住愉快。” 5、 有送别语

为客人办理好结账后要有送别语，“请您拿好发票，欢迎您下次再来。”做到客人走时有送声。

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