1、客户服务 - 图文

服务范围与内容

项目简介：医院占地面积： 35356 平方，建筑面积：37000 平方，包括新门诊楼、老门诊楼、医技楼、 住院楼A区、住院楼B区、中医楼、感染科、行政楼、 后勤楼、活动板房及车库、保安岗亭、电梯。

项目内容：负责全院室内外及公共区域卫生保洁与环境消杀，生活垃圾与医疗废物的收集、分类与管理；屋顶、雨棚、天沟、排水沟清理和室内管道的疏通、大输液、氧气运送、ICU室陪护和各病房内临时性的送检；做好医院内的安全保卫、治安巡逻、岗亭24小时开放；消防监控、车辆管理、医疗纠纷处置、突发事件应急处理；负责医院七部电梯的司梯服务。 1、日常物业管理服务方案

1.1客户服务

为提高管理绩效，降低运行成本，东西湖区人民医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下：

★客服部经理（财务、人事办公室、司梯、物流部）：全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。 1.1.1工作流程标准化

为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。

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★细分工作目标、明细工作职责

针对客户服务管理内容及性质，我们首先对客户服务客服中心接待岗、中心调度岗、司梯岗、物流岗等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。 ★严控输入输出、流程规范到位

我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念，将同类物业的管理经验优化、固化到流程内，将持续改善的客户满意渗透到流程里。使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行垂直沟通的环节要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，实现无缝连接，避免出现管理盲区。 ★制定工作标准、管理科学高效

客户服务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。我们致力于把客户服务接待工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。 1.1.2服务质量监控考核的动态管理 1.1.2.1做好三个控制

首先，事前控制：在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证客户服务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。其次，事中控制：在工作期间，严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展客户服务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障客户服务超越客户满意度指票，将服务零缺陷做到实处。第三，事后控制：认真对照相关管理目标，服务内

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容、标准、流程，就客户服务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、月检和绩效考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。 1.1.2.2实行360度全员参与

针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等客户服务部协助物业做好对各项工作的全员监控，凡物业员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处理。同时也将客户服务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职能部门的监督。 1.1.2.3坚持动态监控改进

考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的客户服务，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。 1.1.2.4服务信息反馈保障体制

为形成行业专业竞争优势，利用资源整合的方式，注入了更多的物业管理服务集成商元素。我司将协助东西湖区人民医院项目导入客户服务中心服务模式，以统一标识、统一服务流程、统一服务标准并通过“客户服务中心”集成所有服务项目，省去纷繁芜杂的中间环节，为客户提供“一站式”服务，成为客户排忧解难的终点站和品牌服务的连锁店；客户服务中心的“前台”在受理客户需求后，依托强大的服务平台和完善的技术支持，通过后台的系统运作在最短的时间内为客户提供满意的服务；客户服务中心的“后台”工作分为两个方面：一是在最短的时间内提供已有的服务产品（或履行与客户约定的物管专业服务）；二是及时有效地策划新的服务产品。凡是能为“前台”提供服务支持的，我们都纳入“后台”的范畴，包括专业团队建设、服务提供商选择、作业流程优化、专业团队间的关系协调等等。“前台”与“后台”让物业的品牌价值和服务品质得以具体实现，是物管服务机构的缩影。我们依托强大的服务平台和完善的技术支持，以专业管理服务为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保证

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和提升物业价值的同时，密切关注客户需求的点滴变化，建立动态创新的服务体系，从而实现物业服务品质的升华。 1.1.2.5服务信息来源

1.1.2.6服务信息处理过程控制

★弄清三个环节：客户服务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为物业上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。

★关注三个衔接点：我们深知客户管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，客户服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，客户服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。确保整个客户服务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。 1.1.3客户服务保障措施

根据东西湖区人民医院医院物业的特点以及客户管理服务的要求，我们客户服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。

1.1.3.1日常综合事务管理工作流程

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物业服务中心事务助理 按规定巡视路线巡视医院内各个责任区域情况

记录存档 做好一天的值班纪录 填写值班记录、对保洁人员的工作进行考核 发现设备故障，向部门服务中心汇报病跟进维修情况 对进入责任区内的人员进行安全管理 1.1.3.2来电来访服务流程 ★来电来访接待

住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写《工作任务单》，同时派遣专业工作人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。任务完成后，再由客户服务部对服务情况进行定期回访调查。 ★来电来访投诉处理流程图

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客户需求信息 受理 明确客户信息及需求，判定责任部门 监控中心/指定人员客服部记录客户信息并下发《工作任务单》 受理晚班服务需求并派单、跟进，次日白班交接给客服部 10分钟内，客服部回复并调整服务时间；紧急情况下，责任部门主管领导10分钟到达现场 服务人员带齐必备工具10分钟内到服务现场 能 否 能否及时安排 服务完成后请提出需求人员在《工作任务单》上签字确认 责任部门主管处理，重新安排服务人员 客服部进行回访 满意 《工作任务单》归档 不满意 1.1.3.3投诉服务管理方案

凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。

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★投诉流程图

用 户 填写《来电来访记录客户服务部 责任部门进行处理 不满意 满意 填写投诉处理并存档

用户投诉处理程序

1、接到用户来访、电话、来信投诉后，接待人员根据反映内容填写投诉处理单。 2、投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第二联客户服务部保存备查。 3、责任部门采取正确的方法处理。

4、责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。 5、管理人员回访，并填写投诉回访表，并转客户服务部。 6、客户服务部统一编号装订投诉处理单、回访表。

7、每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。

8、信息反馈经理，经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。

1.2管理人员的管理

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强

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调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设臵岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在用户面前，每个员工都是管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决用户提出的服务需求，让用户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们

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规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量—成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

客户服务部管理制度

一、 投诉处理制度

1、 接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。

2、 对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

3、 在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。

4、 投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。

5、 客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。

6、 客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

二、档案管理制度

1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。

2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。

3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的建档、归档、修补等工作。

4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做

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到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。

6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。

7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。

三、例会制度 每周五9:00

参加人员：主要负责人

内容：总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。

会议记录：王凡 四、文件管理制度

1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。 2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

1.1.1 保密安全管理

1、管理思路

鉴于医院工作的时效性，我们将严格把好“员工录用关，员工保密法规及注意事项学习关”，提高员工保密工作的意识和能力。同时，积极与医院后勤部门沟通，在其指导下制定详细的《保密工作注意事项》，配合

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医院有关职能部门共同做好医院的保密工作。

2、管理措施

（1）进行《中华人民共和国保密法》的专门培训，使每位员工都有良好的保密意识。

（2）对发现的遗失文件、资料，物业管理人员不得随便传阅，应即时上缴给相关部门。

（3）一律不得摘抄、外传、议论医护人员与物业管理无关的任何文件及方案，做到五个“不”：不该进的地方不进；不该看的不看；不该说的不说；不该问的不问；不该动的不动。

（4）严格控制外来人员在办公区域的录音、录像，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。

（5）不得泄露医院医护人员特别是领导的私人电话、工作时间及生活规律。

（6）对重要场所进行有效的管制，如高级病房、会议室周围等。 （10）管理活动中涉及到的各种资料要按规定妥善保管，未经相关人员授权不得泄露给他人。 1.1.2

考勤管理制度

为了加强企业管理，严肃物业公司劳动纪律，合理计酬，根据《中华人民共

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和国劳动法》有关规定特制定本办法。

职工每天工作八小时，平均每周工作时间不超过四十个小时，每周工作五天，公司严格控制值班，值班超过六小时，可安排倒休或给五十元计酬(值班不许抵病、事假)。

一、病假

1、职工休病假前，须报请领导批准（两天以内由所属部门主管领导批准，两天以上需经总经理批准）。

2、职工请病假10天以内扣除日效益工资，超过10天扣当月全部效益工资。

二、事假

1、职工因事请假，需提前一天填写请假单，报部门领导批准，请假手续由本人亲自办理，不得委托他人，遇有特别情况可先电话请假，事后向领导补办请假手续。

2、职工请事假五天（含）以内扣除当日工资的10%，过五天扣除当月全部效益工资，并按实际请假天数扣除当月日工资。

三、产假

1、女职工产假为90天，难产增加15天，晚育增加30天，晚育假不休者可多发半个月岗位工资，休假期间工资照发。

2、女职工分娩前15天假期，产前检查假视为出勤。

3、女职工怀孕终止妊娠者，可给14天休养假，休假期工资照发。

四、婚假

职工本人结婚，可请婚假（婚假不包括节日、公休日）婚假7天，晚婚奖励7天。休假期间工资照发。

五、探亲假

职工休探亲假按国家规定执行，探亲报告应交公司、公司备案。休假期间工资照发。

六、丧假

职工配偶、直系亲属、同住岳父母（公婆）去逝，可请假5天，家在外地者可酌情给予路程假，休假期间工资照发，效益工资参照事假处理。

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七、旷工

职工旷工半天扣除当日工资和当月效益工资的5%，旷工一天扣除两天岗位工资和全部效益工资。

八、迟到、早退

职工迟到一次，扣除效益工资的10%，每月累计3次以上按半天旷工计算。 职工早退一次视同旷工半天，两次视同旷工1.5天处罚。

（一） 日常内部管理

1、“例会制”和“沟通制” 在对内部的管理中，物业中心有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的部门主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的公司总部例会等等，会议的内容就是反应情况、沟通自信、协调关系和解决问题。

在日常管理过程中，物业中心将十

分重视人、理解人、体贴人这种“以人为本”的管理方式，通过这种“人性化”的管理，及时了解掌握员工的思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及进化解，将可能发生的问题消灭在萌芽状态，确保物业中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

2、控制方式

①严格的质量保证体系作参考及各项规章制度。 ②员工考核、奖罚、晋升、入职、辞退制度。 ③融洽的建管双方关系，畅通的沟通渠道。

④通过公司总部对物业中心各项服务工作进行监督，对相关人员进行考核，充分

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发挥“投诉热线”的积极作用，及时了解业主的意见，实现“首问负责制”的有效执行。

3、管理规章制度

我方坚持“用心服务，全心为您”的服务宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，追求“尊重、关爱、分享”的人本理念，并将之充分体现在与业主的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证运作的有效性。

4、员工培训计划

为保证项目服务管理工作持续有效的开展，我们针对性的制定了新员工以及员工的相关培训计划：

（1）新员工培训计划 保安员培训科目 序号 1 培训科目 军训 培训内容 军事训练和体能训练 常用礼仪知识 2 礼仪知识 形体训练 员工行为语言规范 职业道德教育 3 服务意识 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 企业基本情况介绍 4 企业文化 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度 物业管理基础知识 5 物业管理知识 物业管理的行业法律、法规 6课时 6课时 3课时 3课时 6课时 课时 5天 14

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入伙管理服务要求与技巧 典型物业管理案例 6 7 8

保洁员培训科目 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 培训内容 工作例会 保洁方法与清洁剂使用 保洁设备操作保养知识 保洁服务工作手册 病虫害消杀与防治 保洁规章制度 消防知识及训练 突发应急事件处理 培训频率 每周一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每季一次 每季一次 质量管理 安全防范知识 治安防范知识与技巧 项目情况 项目与用户基本情况介绍 质量管理体系与品质控制 消防知识 3课时 6课时 6课时 6课时 3课时 培训目标 提高思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握规章制度 熟悉消防救火职责及掌握基本操作 提高突发事件处理能力 管理人员培训计划

时间 入职前一个月 入职后第一月 入职第二个培训内容 新员工入职培训 物业管理理论 行业动态与创新及发展趋势 15

备注 详见公共培训科目 聘请培训师授课 聘请培训师授课 北京奥天奇科技发展有限公司

月 入职第三个月 入职第四个月 入职第五个月 入职第六个月 入职第七个月 入职第八个月 入职第九个月 入职第十个月 入职第十一个月 入职第十二个月

国外物业管理 法律常识学习与案例分析 领导技巧与职责 心理学与服务技巧 智能管理与服务 ISO质量管理体系 成本控制与财务管理 优秀项目参观考察 中型以上医院服务参观学习 电脑知识与办公自动化 聘请培训师授课 内 培 聘请培训师授课 聘请培训师授课 聘请培训师授课 聘请培训师授课 内 培 到优秀项目考察 到中型以上医院学习考察 内 培

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（2）员工培训计划

考 序号 培训目标 培训时间 授课方 参加人员 培训方式 核 培训目标 方式 公司的基础1 培训《员工手册》、《劳动法及公司章程制度》 结合接管前2 期人员培训有关内容进行强化培训 岗位职责及3 物业管理相关制度及法律法规 物业管理方案和要求 一天 三天 现场项目部 项目全体员工 物业部培训 考核 三天 公司培训中心 项目全体员工 物业培训部 考核 让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门运作方式 了解医院管理内容、接管程序及运作方式 公司培训中心 项目全体员工 公司内训部 考核 熟悉本职工作程序、管理运作程序 4 一天 公司培训中心 各有关项目全体员工 公司内训部 考核 对医院物业管理服务有较深层的认识 熟悉掌握本专业本岗位的工作技艺之要求 掌握秩序维护员现代军事知识及体能、提高防卫能力 5 进行各岗位专业的培训 七天 部门和协助部门 项目全体员工 公司内训部 考核 持续维护队6 列，战术及体能形象培训 三天 项目负责人 项目全体员工 项目培训处 考核 17

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结7 消防知识、技能及演戏 五天 公司培训中心 项目全体员工 物业培训部 合“119”活动进行 组织协调，公8 共关系及公众关系形象培训 两天 增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象 提高员工与生活区业主的沟通技巧和管理水平 掌握消防知识、技能和实战能力 公司培训中心 项目全体员工 物业培训部 考核 9 管理技能知识培训 聘请物五天 业管理专家授课 项目全体员工 物业培训部 考核

中医院行为规范（BI） 一、基本原则

（1）尊重原则：尊重是礼仪的灵魂和基础。尊重他人是一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。

（2）道德原则：表现出一个人的修养与良知。只有具有良好的道德，才能使一个人自然地显示出优雅的举止，文明的谈吐。

（3）平等原则：工作目标一致；工作性质相同；人格无高低贵贱之分。

（4）诚信原则：诚信执业；诚信待人；诚信做学问。真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。

二、语言行为规范

1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。

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2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲普通话，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切，不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。

3.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言，如“喂、不知道、不关我的事”之类的话。要使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您??”。

4.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。

5.对待患者要来有应声，走有送语，“祝你健康”，不能讲“请再来”、“再见”。 6.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起、让您久等了”。 7.与患者进行交谈时，禁止指手划脚、交头接耳。征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向患者道歉，患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。 8.在电梯等非办公场所，不得随意讨论患者病情。

9.遇到同事、病人及客人，应主动点头示意或问候，态度要诚恳、亲切。 10.在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。

11.电话礼仪：接打电话要态度和蔼，语言文明；电话铃声三响必须接听电话。上午8至10点无特殊情况，病区工作人员不打外线电话；接打电话是，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

12.行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与病患者礼让，让患者先行。引领客人时要走在客人的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。 13.服务态度要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。 三、仪表规范

1.上班前要检查仪表，身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。 2.上班工作服要保持整洁、衣扣完整；女员工裙子长度不超过工作服。

3.男员工不得留发长，女员不得留怪异发型；短发前不遮眉，后不过领，侧不掩耳，长发梳理整洁，发饰素雅。

4.女员工上班不化浓妆，不留长指甲，不使用浓郁的香水。 5.胸牌佩戴在左胸前，要佩戴端正，不得歪歪扭扭。

6.上班时不得穿钉有铁掌的鞋子，禁止穿拖鞋上班（分娩室、手术室内除外），护士应穿护士鞋。

四、举止行为规范

1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.学会聆听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私。以专注的目光注意病人说话的神态、表情以及语音语调，以便全面、准确了解病人讲话的目的和思想感情。 3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不得翘起二郎腿。 5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈，但不能跑步或脚拖着地行走。

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6.不得在医院内大场喧哗，上班时间不得哼唱歌曲、吹口哨等。

7.几人同行，不要大声嘻笑，并排行走时要注意及时避让患者，以免影响患者通行。 8.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；狭窄处或上电梯，主动为患者让道，不可抢行。

9.咳嗽、打喷嚏应转身，不得面对患者；不得随地吐痰、乱丢杂物。 10.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。 11.工作场所禁止吸烟，上班时间不吃零食。

12．同事间交流，应当谦虚谨慎，措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。

13.名片是身份标识，接名片时要用双手接过，接过后要当面读一下，以确认对方的姓名；递送名片时，要将名片正面正对对方接，起身双手递给。 五、禁忌用语

1.哎，×床!(不称呼姓名) 2.不知道!

3.这事别找我，我不管!

4.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 5.谁叫你进来的，出去！

6.快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去! 7.没上班呢，等会儿再来。 8.机器(仪器)坏了，改天再来！ 9.嫌这里不好，到别处去！

10.我就这态度，有意见，你找领导去! 11.这处方（申请单）写得不对，找××改去！ 12.是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！ 13.上面都写着呢，自己看！ 14.你问我，我问谁？

15.和你说了半天，怎么还不懂! 16.为什么不讲清楚?

17.病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！ 18.墙上贴着呢，你不会自己看? 19.瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?

20.其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。 六、医患交往的基本要求

1．首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关的程序、规定，做好疾病的咨询及各项解释工作。

2．根据患者主诉，重点询问病史，接诊医师要进行全面的或重点的体格检查，以及必要

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的辅助检查，作到早期诊断、及时治疗、迅速处理。

4．应随时警惕重症疾病的早期征象，防止漏诊、误诊，必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给予适当的治疗。

5．检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并按规定填写传染病报告卡片。 6．病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应设法住院治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化。病情危重者，尤应简化诊断步骤，迅速给予抢救。如搬动后可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动。

7．凡在门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应及时复诊，观察反应及调整剂量。

8．语音适中。耳聋患者，可酌情采用写读，避免喧嚷。原则上规定，每位医生为患者诊疗结束后，要进行3分钟的健康教育和专科的特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象大使。

9．对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片（或联系方式，必要时诊疗台上放置卡片），间断询问患者的用药情况和健康状况，取得每位老患者的信任，将会赢得一批新患者。 七、护患交往的基本要求

1．患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂没有床或未决定床位时，先搬椅请患者坐下。

2．主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。 3．称呼患者使用礼貌用语，不能直接叫床号；入病房前先敲门；呼叫铃响三声内及时处理。 4．经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。 5．重病人或行动不便患者检查由护士护送，必要时医生护士共同护送。 6．遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

7．按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育至少3次，第一次，专科特色宣传册、病区环境、主管医生、护士介绍、住院注意事项讲解；第二次，术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理等住院健康教育；第三次，出院前一周内讲解患者出院用药、出院康复、饮食起居、治疗方案调整时间、复诊时间、复查时间等。 8．对可能增加患者痛苦的操作，操作前应向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

9．对可能造成不安全的操作（如静脉输液、照理疗灯、激光治疗等），护士应多加巡视，尤其是非正常工作时间（中午、晚上等）。

10．操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。

11．为了不干扰患者休息，早上5：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上先与患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音。

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12．将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。 13．抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。

14．给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用、选择该药的理由（赢得患者的理解、支持与信任，让患者感觉选择该药和该治疗方案是最佳选择之一）、服法、服药注意事项等（健康教育内容之一）。

15．患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，患者离院时送至电梯口道别（病情较重、行李较多或没有陪伴的患者，护理人员应送至住院部一楼）。对于患者提出的意见和建议，应做好记录，及时向有关部门反馈。 八、患者投诉处理

1．接待投诉的人员包括各科室主任、护士长、医务科及院办等相关职能部门，并及时做好投诉记录。

2．接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中，不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。

3．在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。

4．在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。

5．对患者的投诉应给予道歉，不能有更多的借口、理由和辩护。

6．投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待患者投诉人员平时要加强这些方面的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。 7．患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内答复患者。

8．将患者送至电梯口，热情道别。 九、日常行为规范

1.遵守医院规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。凡因病因事等请假，应及时办理请假手续，填报请假条并经科室负责人签字、主管领导和院长审批，报人事科备案。

2.尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。不将个人不良喜好带到工作之中，不做不利于团结的事，不说不利于团结的话。

3.进入会议室及其他部门，应先敲门、听示意、后进入，进入房间随手关门。严禁在办公场所大声喧哗，呼喊他人。

4.办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。 5.下班时应检查门窗、电源是否关闭，及时清除安全隐患。 6.节约每一张纸、每一滴水、每一度电，减少浪费，节省支出。

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7.有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具轻轻放回指定位置。

8.员工按医院规定地点整齐停放车辆；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

9.爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。 10.员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。 十、会议文明规范

1.准时到达会场，按要求就座，不迟到早退，因故不能参加会议提前与会议负责人请假。 2.遵守会场纪律，不交头接耳，不打瞌睡。 3.不带与会议无关的书报、杂志。

4.在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。 5.遇特殊情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6.尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

1.3项目人员岗位职责

项目经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为医院服务，为社会服务的经营目的，努力搞好具有一级物业管理特色的管理工作，为 公司和社会做贡献。

2、定期向公司和甲方上层领导汇报医院日常管理工作，认真完成公司和甲方交付的各项任务，实现各项目标。

3、制定医院管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，

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制定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。

4、建立健全管理中心的组织系统,使之科学化、合理化、精简化、效率化。 5、主持每周一次主管以上人员参加的工作例会，听取工作汇报、布置工作任务、解决实际问题、完善管理方法、促进工作发展。

6、经常巡视医院及各职能部门的工作情况，检查服务质量、及时发现问题、积极处理问题。

7、与社会各有关单位保持良好的关系，与医院内各科室保持友好的服务与被服务关系。代表公司接待来访群众、社会团体等。

8、指导各部门工作、树立正气、坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。

9、以身作则、关心员工、奖惩分明、提高自身素质和修养，使管理中心 具有高度凝聚力，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 10、

各项财务制度，指导检查财务工作，阅读和分析各类财务报表，

做好成本控制，抓好勤俭节约工作。

物业部助理岗位职责（司梯物流）

1、组织办公室全体工作人员努力做好办公室工作，完成公司布置的各项任务。 2、学习当前国家的方针、政策，贯彻落实公司的各项工作指令；注重调查研究和信息工作，努力掌握第一手资料，为经理决策和指导工作提供可靠的依据。

3、做好各种会议的组织准备和会议议定事项的催办落实工作。 4、组织起草、审核各种文稿、财务报表，做好文字综合和处理工作。 5、负责客户来访接待、对外宣传和联络以及公共关系方面的工作。

6、热情接待顾客、及时收集、妥善处理顾客意见和建议，并及时向经理汇报。

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7、负责行政资料和质量记录资料的搜集整理和归档管理工作。

8、根据经理指示要求起草，打印本处的业务报告、计划等公文函件等。 9、负责本处的公文、资料的收发、登记、分类、整理及保管工作。 10、受理投诉、会议安排等工作，并做好相关的记录。

11、负责办公环境、办公设施管理维护，完善电脑软件的功能和程序，使其利用价值得到最大限度的发挥。

12、负责医院物业管理的资料收集、入库，并做好管理资料的防卫工作和安全保密工作。

13、对擅自动用电脑软件者，有权制止其行为，并检查是否与原库存相符合 14、完成经理临时交办的行政事务。

财务人员岗位职责

1、严格执行管理中心的《财务管理规定》。 2、负责医院各项费用的缴交工作。 3、做好医院固定资产的登记管理工作。 4、严格理财、及时完善财务手续。

5、负责医院管理中心员工工资的发放工作。 6、按时公开财务收支情况。

7、办理管理中心人员招聘、离、辞退手续。 8、负责管理中心员工的出勤、考核工作。

9、负责本处管理中心的现金和转帐票据的收付工作，当天收入的现金和转账票据，要在银行下班前送存银行，不得积压，保险箱内不能积压500元以上的现金过夜。 10、对办理报销的单据；除按会计审查程序重新审核处，还必须有其部门主管和经

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理审批后才可付款，凡手续不完备或未经管理中心签批的单据，一律拒绝报销。

保安部主管岗位职责

1、保安主管是管理中心在保安工作上的参谋和助手，对医院安全负有领导的具体责任。

2、制定部署保安部的工作计划，督导班长、班员工作。 3、对各类案件事故亲自组织调查处理。 4、组织实施对保安员的业务培训和军事操练。

5、考核保安员的各种素质，负责保安部的人事，行政管理。 6、按质按量完成经理和公司交办的其它事项。 7、监督其他岗位工作提出合理化建议。

8、经常巡视楼宇、消防通道、卫生死角、地下车库、医院设备重地、重要科室、病房区域隐蔽场所，发现问题及时处理并汇报，做记录。

9、及时收集和汇报科室及病患者的意见与建议。 10、负责组织本院的消防演习。

保安班长岗位职责

1、绝对服从主管的领导，听从主管的工作安排。 2、以身作则、身先士率、带头遵守各项规章制度。

3、关心班员爱护集体、热爱岗位、忠於职守、不怕危险不怕牺牲。 4、积极向主管汇报班内情况，配合做好保安管理工作。

5、督导班员工作，做到分工公平，不拉帮结派，以维护医院治安为已任，为医院的平稳发展保驾护航。

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6、及时收集汇报科室和患者意见与建议。

保安员职责

保安员在保安班长的领导和当地派出所指导下，负责落实医院内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障医生、患者生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。职责如下：

1、熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布、位臵，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。

2、保安员必须统一着装上网，仪容严整，精神饱满，服务用户，使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语，处理情况及时做到先立正敬礼，遵守文明执勤的工作制度。

3、熟悉市府有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和市府有关治安条例、法令等，辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。

4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。 5、有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。

6、督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区设臵的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。

7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证。

8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态，能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱。

9、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。

10、协助调解业主、住户之间的纠纷。

11、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好书面

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交接记录，以备查考。

12、完成主任交办的其他任务。

保洁部主管岗位职责

保洁部主管在管理中心经理的领导下，负责实施医院区域保洁绿化工作，美化、净化就医环境。具体岗位职责如下：

1、监督落实保洁班和绿化班工作，根据检查绿化班对各种绿化物养护工序，保证绿化物的正常生长。

2、熟悉医院楼宇结构、单元户数、楼座排列，车行道、人行道分布及面积，绿化地分布及面积。

3、坚持高质量、高标准，制定行车道、人行道、楼梯走道、各科室、重要地段、大堂和绿化地的保洁的具体作业程序和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经管理中心经理批准后组织实施。

4、合理配臵医院内垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配备保洁人员，医院内不留卫生死角。

5、医院保洁工作实行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标准公开，奖惩兑现。

6、严格本部门考勤制度。保洁员每天定时集中讲评，对全年出全勤、无迟到早退员工，报请管理中心经理给予奖励。安排好员工节日期间的探亲活动，确保医院保洁工作有条不紊。

7、坚持每天巡视医院二遍，有效制止医院内乱贴字画广告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾，随地吐痰等不良现象，培养医患者爱护医院环境清洁卫生的自觉行为，现场督导保洁工作。

8、经常检查科室、重点区域，落实分片责任制度。

9、严格保洁工作检查制度，实行自查、互查、主管检查、经理抽（暗）查、

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管理中心定期大检查五级检查制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域、责任人、考核评分定期公开，广泛接受医患人员监督。

10、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡岗位上，干出不平凡事迹。

11、完成管理中心经理交办的其他任务。

保洁领班岗位职责

1、负责医院清洁管理工作的具体组织，落实、建议和培训。

2、直接安排，领导各岗位保洁员的具体工作，并组织岗前和在职培训。 3、负责保洁岗位安排、检查、指导、实行岗前和在职培训。

4、加强业务，管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作提高工作效率和质量。

5、认真搞好班组建议，勤检查，勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。 6、及时收集汇报顾客意见与建议。

保洁员岗位职责

1、服从分配、工作认真、细致、一丝不苟、尽职尽责，做好本职工作。 2、正确树立服务意识、卫生意识。 3、礼貌服务、讲求效率、保证质量。

4、团结友爱，关心集体，不做不利于集体的事。

5、每天清扫地面、停车场、绿化带、拖洗通道及楼层通道、各科室，随时保持医院各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹等。

6、每天擦试防盗门、墙壁、开关、消防栓，防盗门，扶手、灯罩，路灯柱。 7、在工作期间，发现有异常现象及可疑人物，要加以询问并及时向

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1.2 电梯操作人员岗位职责

1.电梯司机必须持证上岗，无证人员禁止操作。当班期间注意仪容仪表，按规定佩戴胸牌，以便接受领导的监督和检查。

2.严格遵守各项规章制度和安全操作规程。服从分配，完成本职工作。

3．熟悉和掌握电梯性能，建立电梯运行、维修记录。建立电梯服务规范、安全生产制度、规范操作规程等档案。配合专业维修公司对电梯定期保养、维护。

4.每天运行前，应做一次简单的检查，在确定无故障的情况下，方可正常运行，做好每天运行记录。

5.做好厢内清洁工作，定期对电梯门进行保养，保持门面光亮整洁。文明服务，礼貌待人。要有高度的工作责任心，对乘客的安全负责。当班时间不擅离工作岗位。

6.不得在当班时间会客，干与工作无关的事情。

7.电梯运行时如出现故障，应立即排除并解救被困人员，立即报专业维修人员修理，并做好维修记录。

8.保持电梯轿厢内外环境卫生，制止损坏电梯的行为。 9.禁止电梯超载，禁止超重，禁止携带易燃、易爆品。 10.严格交接班制度，主动向下班人员汇报当班情况。不准迟到、早退。

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11.对岗上发生重大情况和突发事件，要果断采取应急措施，及时上报。

12.严格遵守医院的各项规章制度，完成医院交办的各项临时任务。

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