从12306泄密事件谈政府危机公关

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从12306泄密事件谈政府危机公关

【摘 要】从传统媒体传播时代到如今的新媒体时代，信息的传播速度，传播广度和深度都以前所未有的姿态给人以震撼。由于信息网络的发达，网民可以根据自己发表自己对事件的见解，不断追加新的内容，但网络上一些不实内容虚假内容的跟进也会使局面混乱，使得政府面对公共危机事件时面临重大挑战。在危机频发的今天，政府必须提高应对危机的工作效率，建立危机预防管理控制体系，保证在危机发生时能够在最短时间内，有效调动社会资源将危机带来的损失降低到最小。同时也应充分认识到新媒体时代的信息传播特性，形成有中国特色的政府危机公关体系，这关乎政府自身形象的塑造和社会稳定和谐局面的形成。

【关键词】新媒体时代 政府 危机公关

一、 引 言

每到年末，国内总会掀起一阵抢票热潮，歌词中唱到“有钱没钱回家过年”，现在发展成为“有票没票回家过年”，网上嘲讽的一票在手回家无忧，也正体现春运抢火车票的火爆程度。12306是“中国铁路服务中心”即前铁道部现中铁公司火车售票官方网站的简称。从2011年6月开始的12306网站试行出售京津城际高铁票，标志着中国铁路进入电子商务时代。但中国铁路的电子商务这一路走的似乎并不顺利。从2011年11月20日，12306因访问量过多造成“爆机”，到2012年12月24到26日的三天之内网络瘫痪2次，再到2013年的春运启动后的日点击量达15亿次，个别车次甚至20秒就被抢购一空，导致第三方抢票软件的大行其道。到了2014年12月25日上午10:59，乌云网发布漏洞平台的一篇题为《大量12306用户数据在互联网疯传包括用户账号，明文密码，身份证邮箱等（泄露途径未知）》的帖子，称黑客获取12306所有用户信息并在黑客群体中进行买卖，此事一出民众一片哗然，网络上也充斥着各种声音，各种谣言和不实消息在网络上短期传播，事后各种问责声音不绝于耳。最后警方通报抓获2名犯罪嫌疑人，专家也说这次信息泄露是一次“撞库袭击”事件，泄露的是14M不齐全的用户信息，网络上流传的32G用户信息被泄露的谣言也被击破，但这则

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负面新闻过后，网络上仍然充斥着不信任与问责的声音。政府在这次事件中的工作并没有得到大众的认同，事发已经二十多天，网络上依旧充斥对政府不满的言论。

二、12306泄密事件的危机公关的不足

“危机”这个词通常出现在贬义语境当中，但是危机这个词既包括危险，也包括机遇，只有制定良好应对策略，认真解决或防止危险的发生，具有高瞻远瞩的眼光才能够抓住机遇走向更好的未来。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。12306此次泄密事件让中国铁道部认识到事态的严重性，事后做了很多补救措施，如举报悬赏，调整放票时间，下调票价，但其危机公关还有很多地方需要改进，存在很多不合理的做法。 （一）危机公关责任意识不够

此次泄密事件一出，12306官网第一时间及时与乌云网取得联系，表示会认真调查这件事情，但从下午发布的声明中可以看出，12306并没有要承担责任的意思，而是在第一事件撇清了自己的责任，将责任推给了第三方软件和第三方网站。12306官网发布公告称，泄露信息全部含有用户的明文密码，系经其他网站或渠道流出。并且强调，公安机关已经介入调查此事。并且提醒广大旅客通过12306官方渠道进行购票，避免使用第三方软件或第三方网站抢票造成信息泄露。

第一，在还没有没完查清楚事情原委就第一事件将责任推向第三方实则是一个不负责任的行为；第二，信息泄露本身12306就有不可推卸的责任，站在政府的角度来说保护用户的个人信息本就一件重要的工作，信息泄露首先就应当从自身找原因，承担该承担的责任，面对公众的质疑，舆论的批评更是应当虚心接受，推卸责任只会落下诟病。此外，信息泄露以后，12306的公告提示大家修改信息，除此之外并没有积极想出其他办法来保护用户的信息，仅仅通过公告和新浪微博的转发并不能及时告知到每个用户，为何不通过短信方式，或者其他更加方式积极补救？这也在侧面反映12306的危机公关责任意识不够。

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（二）危机公关意识不够

据相关人士透露，12306从2012年2月份开始，在乌云网上被披露的漏洞接近50个，并且也有部分用户信息泄露的现象，因为被泄露的信息规模较小就都没有引起官方的重视。据透露这些被监控到的漏洞维持了很长一段时间，12306并没有及时修复。12306一直认为自己的防护措施做得很好，认为各方面工作做得到位，忽视了危机的前期预防工作，危机公关的意识不够强烈。居安思危不容易做到，但作为中国铁路客户服务中心的12306官网来说居安思危就是一个不得不攻克的难题，毕竟掌握那么多用户的个人信息，没有居安思危的意识，在危险来临的时候也就不能从容应对，慌乱阵脚推卸责任也不是官方该有的姿态。 （三）危机公关没有系统运行

在泄密事件被爆出来之后，12306官网发布了公告，新浪微博的中国铁路，人民日报，平安北京等官方账号也相继提醒大家修改账号密码，甚至乌云网也在当日下午通过新浪微博发布消息称，数据疑似黑客撞库后整理得到，并非12306直接泄露。但是就在一致对外抗击此次泄密影响的同时，12306内部工作人员却在贴吧上发布，12306其实早就存在漏洞而且一直未完全修复，这样的言论出现，也再一次削弱了大众对官方消息的信任程度，即使此次事故与平台漏洞无关也会对官方权威造成一定的损耗。 （四）危机公关没有做到真诚沟通

在泄密事件曝光之后，12306除了在官网发布公告，以及在新浪微博“中国铁路”官方账号发布公告提醒旅客在官网购票以及修改密码以外，并没有与大众进行良好互动。用户信息发生泄露，官方并没有放低姿态与大众交流导致微博上过多的是对中国铁道部的问责声，铁道部已经做了相应的补救措施，但是由于没有真诚沟通，导致大众对其处理措施并不那么满意。在25日当晚警方抓获两名嫌疑人之后，官方微博就不再发布相关泄密后续的信息，也不对官网信息漏洞是否进行补救作解释，大众的知情权没有得到很好的保护，使得网络上还充斥着对中国铁道部的指责。时至今日，官方也没能给出一个事件的总结和展望，也在一定程度上让大众对12306购票网站的发展产生担忧。

总的来说，此次12306的危机公关做的不尽如人意。而危机产生的根源实则是中国铁道部的后台技术的不完善。虽说用户数据的泄露不是从12306官网直接

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泄露出去，但是还是与12306有着脱不开的联系。12306官网在此次事件之前就有漏洞存在，一直都没有修复成功，并且在此次事件过了这么久也没有官方声明漏洞修复成功的声明，政府的公信力在这一点就受到了威胁。在12306购票平台不完善的情况下，用户才转向第三方软件和第三方网络购票，只有铁道部完善其购票平台才能有效控制用户使用官网购票降低信息泄露的风险。在警方逮捕两名嫌疑人之后，12306官方也该与主流媒体合作，及时发布后续相关信息，才能积极地得到大众的信任。可是现在网络上有关12306官网信息泄露的后续报道甚少，让大众处于惴惴不安的状态，即使修改了密码也不能完全确保信息的安全，平台漏洞的未修复也为购票平台未来的安全系数打了折扣。

三、 危机预防管理控制体系的建设

12306泄密事件给了政府，企业甚至个人一个重要的警示，居安思危的思想还是非常必要，具有有较强的危机意识，并制定良好应急预案，才能在危机来临时能科学应对减少损失。12306的态度代表中国铁道部的态度，在发布任何信息的时候与政府层面脱离不开，只有建立良好的危机预防管理控制体系才能更好地构建政府形象。政府在危机公关时应当积极构建危机预防管理控制体系，将危机控制在一定范围以内。构建危机预防管理控制体系应当做到以下几个方面： （一）建立良好的危机预防体系

在大众麦克风时代，网民可以在网络上发表自己的见解，微博，微信，以及各种自媒体的崛起使得大家都能够发出自己的声音，所以危机一旦初露端倪，信息就会以惊人的速度传递，如果能建立良好的危机预防体系，将能够避免的危机除去就能够让政府和企业省去一大笔麻烦。对于政府而言，建立良好的危机预防体系首先需要加强各部门员工危机管理意识的培养，对于工作过程中出现的缺失，以及发现各工作流程中出现的不足应当积极提出来；其次制定精密的紧急预案，当出现相应的危机苗头的时候，通过最快最有效的方案解决危机。其中最为关键的一点是完善相应的法律，危机的出现让政府和社会处于非正常的状态，危机的形成也有可能来自于社会行为的失范，所以制定相应的法律，完善公共危机应急法是非常关键的一步，在制度上杜绝危机的出现。

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