湖南省物业管理优秀项目（住宅小区）标准 - 图文

附件二：

湖南省物业管理优秀项目（住宅小区）评分标准

检查内容 检查内容细则 规定分值 33 评分 细则 考评分 扣分 原因 一 基础管理 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划图纸（五图二书）：规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书； 4、与规划部门往来文件； 5、临建房屋批准手续（如有临建房屋）。 备注：所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章 1 符合1分，现场与规划不符的发现一处扣0.2分，（有批准文件的不扣分)；材料中每缺一项扣 0.2分；其中第3项中缺4种以上的扣0.2分，第5项无临建房屋的不扣分。 2、已办理接管验收手续 一、物业公司验收记录及问题处理情况 二、物业公司收集资料 1、小区竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备安装竣工图 3、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图 4、有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料 5、各单项工程竣工验收证明材料 6、房屋质量保证文件和房屋使用说明文件 7、房屋销售清单和产权资料 8、公共配套设施的产权及收益归属清单 9、供水、供暖的试压报告 1 符合1分，每缺一项扣0.1分 1

3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1、企业营业执照 2、物业管理资质证书 3、服务项目分承包方营业执照 4、服务项目分承包方资质证书 5、服务项目分承包合同或协议 1 符合1分，每缺一项扣0.5分,没有分 承包项目的第3、4、5项不扣分 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 与开发单位或原产权单位签定的前期物业服务合同 2 符合2分，有委托合同但内容不完整扣0.5分,没有委托合同扣1分 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业前期物业管理服务协议或业主管理企业签订（临时）公约 前期物业管理服务协议，双方责权利明确 2 符合2分，有协议或公约的为基本符合1分，而内容不符合规定的0分 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1、建立维修基金交纳单据记录 2、维修基金使用的记录（包括使用申请、批准及使用的各类票据） 1 符合1分,已建立维修基金但管理、使用、续筹不符合规定的每一项扣0.5分（未发生使用或续筹的不扣分）,未建立扣1分（单一产权的采取其他形式的不扣分） 1、房屋使用手册 2、装饰装修管理规定 3、业主公约 4、绿化管理制度 7、房屋使用手5、卫生保洁管理制度 册、装饰装修6、保安管理制度（公共秩序维护管理规定及业管理制度） 主公约等各项7、车辆管理制度（包括机动车和公众制度完善 非机动车停放管理及机动车停车场管理） 8、消防管理制度 详细见附件

2 完善2分，基本完善1分(第1--3项每缺一项扣0.5分),第4---8项每缺一项扣0.2分 2

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1、成立管委会（业委会）的申请 2、管委会（业委会）章程或业主大会议事规则 3、管委会（业委会）成立的批复 4、会议记录 2 符合2分，每缺一项扣0.5分 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 与管委会（业委会）签订的物业管理委托合同 2 符合2分，有委托合同但内容不完整 为基本符合1分,没有委托合同扣2分 10、物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1、争创规划、具体实施方案（两份材料分别写） 2、争创材料经管委会（业委会）签字盖章 1 符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分,未经书面同意扣0.5分 11、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 1、物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员） 2、各类专业人员的专业上岗证书（电梯司机、电工、会计等）；分包项目操作人员也要求有上岗证书 3、员工统一着装 4、员工佩戴工作牌 2 符合2分,1、管理人员、专业技术人员,每发现1人无证书扣0.1分；2、着装及标志符合0.5分,发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人） 12、物业管理企业管理员人1、管理人员持证上岗 经过物业管理2、有培训计划 专业培训，持3、计划切实可行 证上岗，并有员工培训计划 3 每符合一项得1分，没有或不符合扣1 分 3

13、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 一、各项管理制度 1、房屋管理制度 2、零维修管理制度 3、大中修管理制度 4、回访制度 5、供水管理制度 6、供暖管理制度 7、电梯管理制度 8、消防管理制度 9、收费管理制度 10、保洁管理制度 11、绿化管理制度 12、保安管理制度 13、车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车） 14．财务管理制度 15、档案管理制度 二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法 详细见附件 2 符合2分，1、制度建立健全1分,每缺一项扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；2、有岗位职责、工作程序、工 作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、考核办法建立健全1分，每发现一处不符合扣0.5分 14、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况 1 符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计 中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分 符合2分,1、收费标准公布并符合规定的1分；2、无凭证或报表的扣0.5分；3、公开无照片 或记录的扣0.5分（酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共服务收费的费用的收支情况）。 符合2分，包括房屋总平面图、地下 15、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 16、房屋及其共用设施设备

1、各类收费标准（物业管理费收费标准、代收费用收费标准、便民有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布 ；超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件,实行市场调节价的除外。 2、有费用收支的凭证和各类财务报表 3、物业管理服务费用公开有记录或照片 A、房屋及设备基础资料 1、房屋总平面图 2 2 4

档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2、地下管网图 3、规划批准文件 4、竣工和接管验收档案资料（见第2条要求） B、物业管理经营管理资料 1、分户管理记录 2、房屋数量、种类、用途分类统计表 3、居住小区情况表 4、房屋完损等级评定记录 5、大、中、小修和检查记录 6、设施设备运行记录 7、共用设施设备台帐 8、房屋租金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录 三、资料分类成册，有目录并查阅方便。 管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；每缺一项扣0.1分（最多十处）；3、查阅方便得0.5分，每发现一处不方便扣0.1分 17、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 18、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 19、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录 1、住用户档案 2、房屋及配套设施产权清册 2 符合2分,档案、清册各占1分，内容与实际情况不符的每发现一处扣0.2分 符合2分，1、值班制度不符合扣0.5分；2、未设服务电话扣0.5分；3、发现一处处理不及时扣0.2分,（最多不得超过三处）；4、回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）5、回访率不符合要求的扣0.3分，无回访记录的扣0.5分 符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分；2、及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0 1、执行值班制度情况（值班表和值班记录） 2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码 3、来电、接待记录和处理记录 4、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30％）并按月统计、装订） 2 1、在明显位置公布对维修服务的承诺 2、服务承诺的落实情况 3、派工单和统计表（及时率、返修率） 4、回访记录（见第17条要求） 2 5

分； 二 1.主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 3、房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍 4、定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上 房屋管理及维修养护 16 1、小区平面图 2、路口设路标 3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全 2 符合2分,无示意图扣0.5分,无路标扣0.3分,幢、单元、户号每缺一个扣0.1分 符合2分,发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣1分 对照规划图现场查看 2 1、制订房屋维保工作计划 2、外墙清洁 3、外墙完好，无破损、脱落 4、外墙无张贴物 2 符合2分,每发现一处不完好、不整洁、 脱落、污损扣0.2分 1、征询意见单 2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到95%） 3、整改措施 4、整改措施落实情况记录 2 符合2分，每缺一项扣0.5分 5、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 1、经主管部门审批 2、室外广告牌、霓虹灯完好、无破损 3、室外广告牌、霓虹灯保持清洁 4、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患 2 符合2分,1、未按规定设置（未办理审批）得0分；2、按规定设置,但不整齐（不清洁）或 有破损每发现一处扣0.1分；3、有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分 6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防

1、阳台需统一封闭或不封闭，要求样式、色调、材质统一 2、除首层外，无安装防盗网现象 3、无伸出户外的安装物 1 符合1分,每发现一 处不符合扣0.3分 6

盗网、晾晒架、遮阳蓬等 7、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 8、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 1、业主申报资料齐全 2、签订装修协议 3、无违规装修 4、无损害他人利益现象 4 每符合一项得1分 1、统一安装（横平竖直），有冷凝水收集管2、空调支架无生锈现象 1 符合1分,每发现一 处不符合扣0.5分 三 1、共用配套设施完好，无随意改变用途 共用设施设备管理 14 现场查看 1 符合1分,每发现一 处不符合扣0.5分 符合2分,1、设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；2、无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不 符合扣0.1分；3、遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分,每发现一处不符合扣0.2分；4、遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分,每发现一处不符合扣0.1分 2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗 2、定期保养记录 3、维修记录 4、巡视记录 5、运行记录 6、对操作情况的检查记录 7、设备（安全）普查记录 8、设备维修保养计划 2 3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻 现场无外露、架空管线 2 符合2分,发现一处不符合扣0.1分 7

4、排水、排污排水管道、雨水井、化粪池定期管道通畅，无清掏记录 堵塞外溢现象 1 符合1分,发现一处堵塞或外溢扣0.5分 符合2分,通畅、平整1分,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分,路面井盖不影响通行0.4分,发现一处不符合扣0.2分 5、道路通畅，路面平整；井1、道路无堆积物，路面无破损 盖无缺损、无2、井盖完好，无丢失 丢失，路面井3、井盖与路面保持平齐，无晃动 盖不影响车辆和行人通行 2 6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 1、设备运行正常、设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁） 2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录） 3、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明） 4、供水紧急情况处理预案 2 符合2分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.6分,发现一处不符合扣0.2分;保障措施严格0.4分,无措施或措施不严 0分;水质符合卫生标准0.5分,没有卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5分;有处理预案0.5分,无处理预案0分 7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现

1、供电管理措施（含超负荷用电管理的内容） 2、设备定期保养记录 3、设备维修记录 4、设备运行记录 5、有紧急情况处理预案 6、日常巡视记录 7、有防、灭鼠及防火措施 8、设备完好率98％ 1、电梯年检证明 2、电梯运行记录 3、电梯保养记录 4、电梯机房、轿厢清洁 5、电梯井道清洁 6、轿厢内公布运行时间（高档住宅除外） 7、安全事故记录 8、轿厢内照明良好 2 符合2分,1、供电系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分 2 符合2分,1、电梯正常运行得1分（现场检查）；2、无应 急预案的扣0.3分；3、其他项每发现一处不符合扣0.1分 8

故障后的应急处理方案 9、电梯故障应急方案，措施到位 10、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施 四 保安、车辆管理 8 符合1分,小区已封闭但各出入口无人值守扣0.5分 1、制订每日、月、年工作计划 1、小区基本实2、小区基本封闭 行封闭式管理 3、各出入口有人员值守 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 4、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 5、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 1、专业保安队伍或组建内保队伍 2、实行24小时值班记录（交接班记录） 3、保安人员名单、排班及岗位分工 4、巡逻路线图及巡逻记录 5、保安人员培训及考核记录 6、各种突发事件处理预案 1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识 2、现场有防护措施 1 2 符合2分,无专业保安队伍扣0.1分（已组建内保队伍的除 外）;其它每发现一处不符合扣0.2分 1 符合1分,有标识但无防护措施的扣0.5分,无标识清单的扣0.5分 1、停车管理服务协议 2、固定车辆登记表 3、固定车辆出入证发放记录 4、临时出入车辆登记 5、小区内交通安全预案 2 符合2分,制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每发现一台车 辆乱停乱放扣0.1分,出入无记录扣0.2分 符合2分,制度不全或不落实的扣1分,乱停放每辆车扣 0.2分，无预案扣0.3分 1、车辆登记 2、车辆在停车区域内摆放整齐 3、管理区域内无随意停放车辆 4、非机动车管理制度 2 五 1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标

环境卫生管理 1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集 2、设施保持清洁 1、制订保洁月、年工作计划 2、保洁员名单 3、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确 4、保洁工作标准、时间安排 14 符合1分,垃圾未分类收集扣0.2分，其他项发现一处不符合扣0.2分 符合2分，1、实行责任制的得1分,其中无专职清洁人员（名单）和责任范围（区域）的每缺 1 2 9

准化清洁保洁 5、保洁检查巡查记录 一项扣0.5分；2、实行标准化保洁的得0.5分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分；3、有巡查记录得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分 1、垃圾按规定时间清运 3、垃圾日产日2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫清，定期进行消毒药剂 卫生消毒灭杀 3、消杀记录 2 符合2分，1、每发现一处垃圾扣0.2分；2、未达到垃圾日产日清（无规定时间）的扣0.5分； 3、未定期（无计划和记录）的进行卫生消毒灭杀扣0.5分 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 现场符合要求 1 符合1分,每发现一 处不符合扣0.2分 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 现场符合要求 2 符合2分,每发现一 处不符合扣0.2分 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现现场符合要求 象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广

2 符合2分,每发现一 处不符合扣0.2分 现场符合要求 2 符合2分,每发现一 处不符合扣0.2分 10

告牌和乱贴、乱画现象 8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1、宠物牌、鸽子证 2、管理措施（宠物放养时间、地点、范围） 1 符合1分,每发现一 项不符合扣0.5分 9、排放油烟、噪声等符合国1、现场符合要求 家环保标准，2、居民投诉 外墙无污染 1 符合1分，每发现一处不符合扣0.2分 六 绿化管理 7 1、小区内绿地1、对照小区绿化平面图检查 布局合理，花2、配置得当（既有花草又有树木，草树木与建筑不单调） 小区配置得当 1 符合1分,每发现一 处不符合扣0.2分 2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 1、符合绿地规划图 2、绿地内无践踏痕迹 3、无占用现象 2 符合2分,1、改变用途扣1分；2、累计破坏绿地面积超过1平方米扣0.5分；3、有占用绿地现象扣0.5分 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 1、制订每月、年工作计划 2、绿地裸露面积不超过1平方米,无死树 3、绿化养护措施 4、现场符合要求达到二级绿化标准 2 符合2分,长势不好扣1分，,其它每发现一处不符合扣0.2分 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 现场符合要求 2 符合2分,每发现一 处不符合扣0.2分 七

精神文明建设 3 11

1、开展有意义、健康向上的社区文化活动 制订年度工作计划，举办各类活动经常，有计划、有安排、有落实、有总结 2 符合2分,年内举办活动不少于3次得1分，有计划，有总结得1分，每缺一项扣0.5分 2、创造条件，积极配合、支小区文化娱乐设施丰富，有专门持并参与社区的活动场所 文化建设 1 符合1分，无设施， 无场所各扣0.5分 八 1、物业管理服务费用收缴率90%以上 2、提供便民有偿服务，开展多种经营 管理效益 5 符合2分，无收缴报表扣1分,每降低1个百分点扣0.5分 符合2分,开展多种经营的为基本符合1分，没有便民服务记录的扣1分 物业管理费收缴情况报表 2 1、多种经营项目 2、提供便民服务的相关记录 2 3、本小区物业财务报表（盈亏报表、纳税记录） 管理经营状况 1 符合1分，公开帐目的基本符合0.5 分,亏损的扣0.5分 九 总分 考评意见： 100 考评等分合计 考评组组长： 考评组成员： 年 月 日 12

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