物业管理典型案例汇编

新建物业接管验收的主要内容和标准

（发布时间： 2006-12-15 11:16:07 来自：国家职业资格认证培训网）

新建物业接管验收的主要内容和标准

1、主体结构

（1）地基基础的沉降不得超过地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。

（2）钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。 （3）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

（4）木结构应给点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合木结构工程施工及验收规范中的有关规定。

（5）凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有先规定。 2、外墙不得渗水 3、屋面

（1）各类屋面必须符合屋面工程施工及验收规范中的有关规定，排水畅通，无积水，不渗水。

（2）平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。 （3）阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。 4、楼地面

（1）面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平整、接缝均匀顺直，无缺校掉角。

（2）卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。

（3）木楼地面应平整牢固、接缝密合。 5、装修

（1）钢木门窗应安装乎正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准

确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。

（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道富、进户

门的亮子均应装设铁栅栏。

（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须打牢。 （4）门窗玻璃应安装乎整，油灰饱满，粘贴牢固。 （5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。

（6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺校掉角。 （7）油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏剧现象。 6、电气

（1）电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线

连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构和电

气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻不得小于IMΩ／KV。 （2）应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。

（3）照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。 （4）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合电气装置工程施工及验收规范的要求。

（5）电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层，曳引机的噪声和震动声不得超过电气装置工程施工及验收规范的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。

（6）对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。

（7）除上述要求外，同时应符合地区性《低压电器装置规程》的有关要求。 7、水、问声、消防

（1）管道安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。 （2）高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。

（3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超高压 sin，并不应使用陶瓷管。塑料管。地涌、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。 （4）卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。 （5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动。

（6）消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑设计防火现嫩要求。并且有消防部门检验合格签证。 8．采暖

（1）采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行。

（2）锅炉、箱罐等压力容器应安装乎正了配件齐全，不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。

（3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉铁之间不得再相摩像且无杂音、不跑偏、不凸起、不受卡、返转应自如。

（4）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。 （5）炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装乎正、启闭灵活、闭合严密，风室隔墙

不得透风漏气。

（6）管道的管径、坡度及检查并必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求，管沟

大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固。

（7）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程

施工及验收规范的规定。

（8）锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消音减震设备应齐全，水质、烟尘排放

浓度应符合环保要求。

（9）经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暧区室温必须符 合设计要求。 9、附属工程及其他

（1）室外排水系统的标高、窨井（检查井）、设置、管道坡度、管径均必须符合室外排

水设计规范的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。 （2）化粪池应接排满量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立

管与粪池间的连接管道应有足够坡度，一但不应超过两个弯。 （3）明沟、散水、落水为头不得有断裂、积水现象。

（4）房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。

（5）房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关规定。

（6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物。 （7）单体工程必须做到工完料冷地清，临时设施及过渡用房拆除清餐完草二室外地面平整，室内外高差符合设计要求。

（8）群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

物业管理典型案例汇编（一）

房屋结构改造维修方面

案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”

案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。 问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？

判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。

依据：《上海市居住物业管理条例》第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。” 房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。 案例二、外墙开一窗 大楼留一疤

案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？

判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。

依据：《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。”

作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。 案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重

案情：业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。

问题：购置财产是否都可以安置在自己的物业内？

判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持。 依据：《上海市居住物业管理条例》第二十七条规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。”第二十九条第二款规定：“物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。”

公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权

利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。 房屋租赁引起的纠纷

案例四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？

去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来 设施设备损坏方面

案例六、空调室外机毁坏 物业公司有无责任

王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定 ，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是

属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益

物业收费引起的纠纷

物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。据了解，一些小区有半数以上的人欠费、欠租，个别小区甚至只有30％的收缴率，严重影响了物业管理的正常进行。

由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。怎样解决这一问题，物业公司可谓“绞尽脑汁”：有的派专人攻关，与业主搞好关系；有的给按时缴费的业主送上小礼品，“以致谢意”。上海轻工物业公司管理着八十多万平方米的物业，其中不乏系统房、售后公房，其物业管理费、房租收缴率连续三年达到95％以上。他们的秘诀主要是提高物业管理服务质量，对恶意“抗缴”的业主、住户，通过打官司追讨。去年，他们对历史老账进行了一次彻底清算，对有能力缴费、缴租却故意欠缴的，进行了集中诉讼，全年打了65个欠费官司，标的额42万元，除两起待判外，物业公司全部胜诉。其中，对拒不执行法院判决的，要求法院对其实施强制执行。

业主到底因何种理由不缴费？法院是怎样判决、怎样执行？请看以下几个典型案例。

案例七、蚌埠市物业管理第一案？没有交电费，供电部门停供电??

2002年6月17日，在有关部门的推荐下，悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同。去年10上旬，该小区用户因长期没有交电费，供电部门停止了供电，致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃。

电费到底应该由谁来承担，物业公司和业主委员会各持已见。 为此，业主拒交物业管理费，物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。业主委员会反诉状称“被告（悦来物业公司）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆，臭气熏天，偷盗现象时常发生，严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。

蚌埠市中区法院民庭于2003年3月25日审理了这桩合同违约案。最后双方同意调解后宣布庭审结束。

这明显是一宗互相推委的案例，双方都有责任，两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系进而给住户带来了麻烦这是不应该的。

住户拒交室内维修费用怎么办??

案例八、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费?? 去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。

谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。

情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。

这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。

点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。

案例九、法院封家电全家住宾馆

不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人一辆车，另外还备一辆“宝马”，却拖欠物业管理费、水电费一年多。去年8月，长宁法院判决生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到法院，但根据规定三天后才可以启封。夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住宾馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业管理费的收缴率达到100％。物业公司感动之余，给法院送来一面锦旗：“秉公办事，执法如山”。 案件回顾

原告（物业公司）———业主以电费价格高为由，拒绝缴纳电费；水费也未缴纳；并以各种理由拒绝缴纳物业管理费。我们曾多次上门催讨，对电费价格也作了必要的解释，但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业管理费12319 元、电费7071 元、水费1215 元，并缴纳所欠物业管理费的滞纳金。

被告（某业主）———对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业公司也催讨过。不缴纳物业管理费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费标准。另外，前期物业管理阶段，收费标准未经物价局核准，物业公司无权主张；另外，拖欠的电费、水费已过诉讼时效。

法院———经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理，物业管理费每月每平方米建筑面积2.70 元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立。

关于诉讼时效，原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水、电费，被告也承认原告催讨过，故视为诉讼时效的中断。判决被告缴纳物业管理费、物业管理费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。 案例十、欠租2000 元被拘一整天

百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然被拘留24小时。

一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、房租收缴率达到了100％ 案件回顾

原告（物业公司）———接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后，已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。 被告（某户主）———未答辩。

法院判决———经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的数额，可予支持。被告于判决生效之日起10日内支付所欠房租、滞纳金及诉讼费。 公告见报端欠款送上门

法院判决生效后，某业主置之不理，依旧不缴纳所欠物业管理费。法院只好在某报上刊出公告，把业主的姓名、住址等事项公之于众，并要求其一周内把钱送到法院，结果该业主立刻把钱送来。

物业管理案例汇编（二）

（发布时间： 2006-12-15 11:05:46 来自：国家职业资格认证培训网）

物业管理案例汇编（二）

案例十一、拒缴物业管理费，业主被推上法庭??

原告（物业公司）———被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。

被告（某业主）———签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。 法院———经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标准，业主委员

会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用。

案例十二、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办??

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。

为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。

在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。

点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。 给业主提个醒———别欠费

有人打过一个这样的比喻：家中请一个保姆，约定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满意，这种情况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上还是道义上讲，都是败者。物业公司是小区业主请来做物业管理的，如同小区的“保姆”、“管家”，如果物业公司依约进行了管理，业主就要缴纳相应的费用；如果对物业公司管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有这样那样的理由：服务不规范，收费不合理；房子质量有问题；邻里有矛盾；停车无车位等。这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的便宜，而且一旦打起官司，因与物业公司无关的理由欠费，官司必输无疑；与物业公司有关的欠费，最后还是会输掉部分官司，因为市高院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》对业主拒付物业管理费的抗辩权，有明确规定。

给物业公司提个醒———打官司

物业公司接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。 目前，物业公司“讨债”，仍旧愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司，理由有如下几点：与业主抬头不见低头见，对簿公堂，面子上过不去；物业管理费标的额低，请不到律师；诉讼时间长，耗时费力；法院的判决难以执行，打了也白打等。事实上，从轻工物业公司的六十多个欠费官司和执行的案件可以看出，物业管理费的标的额小，律师不愿代理没关系，物业公司自己的员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清楚，法院会依法判决的。同时，法院的判决不是儿戏，强制执行不会让法律“打白条”，更何况打赢一个官司，还能影响一大片。 小区安防方面的案例

案例十三、电梯坠楼,谁负责??? 新闻晨报报道：

一部\老爷\电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。 ２００１年８月的一天深夜，胥某回到光新路某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。２小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计１．３万余元。

庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。

近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等６８００余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的５０００元精神索赔诉请未予支持。

问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及. 物业管理案例汇编(三)

案例十四、未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死的案例??

4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔近7万元。

罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。 案情回放

据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面

有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。

事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。 案例十五、发生高空堕物怎么办??

去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。

护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。

谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。 案例十六、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任?

1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆\美鹿\牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。

二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司

出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:\交通工具停车场所的管理\。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对\交通与车辆停放秩序的管理\第二十条规定\露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取\。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。

终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。

据此,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:

一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。

二、驳回维修公司的诉讼请求。

本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。 案例十七、访客无理打骂护卫员怎么办??

去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。

管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。

然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。 事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。

点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办??

一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面

安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。 在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。 案例十九、物业管理人员入室引起的误会??

某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。 试分析：

1）阿霞错在哪里？

2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 观点一、

1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。 2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。 3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。 观点二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。

2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种

事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失！

4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。

观点三、

1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。

2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。

3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。 社区文化建设方面

案例二十、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析??

“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。

近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，

将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。 案例二十一、治理招贴——有人乱派招贴怎么办

乱派招贴,被人戏称为城市的\牛皮癌\。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。

海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为:二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为:三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法:

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,‘骗其上门来接受教育,办法巧妙)。

治为辅。某些单位不昕招呼继续乱派广告,就把其列入\黑名单\严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

点评:解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当

复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。

有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办???

去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。

早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性??一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。

点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

助理物业管理师基础知识卷

（发布时间： 2006-12-15 11:23:52 来自：国家职业资格认证培训网）

第一部分 职业道德(1～50题，共50道题) 一、职业道德理论知识部分 答题指导：

◆该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项正确，多项选择题有两个或两个以上选项正确．

◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选均不得分。

(一)单项选择题(请在下述每题的4个选项中，选择1个选项，并将答题卡相应宇母涂黑)

l、你认为没有顾客时，柜台服务人员比较妥当的做法是( )?

(A)坐下来休息一下 (B)与同事聊聊天 (c)整理一下货架上的物品 (D)看报纸

2、符合从业人员举止得体要求的是( )?

(A)态度谦卑 (B)表情严肃 (c)谨小慎微 (D)形象庄重

3、流传于商界的谚语“悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条”，说明了( )的重要性。 (A)爱岗敬业 (B)团结协作 (C)勤劳节俭 (D)文明礼貌 4、下列关于职业兴趣的表述中．你认为正确的是( )。 (A)每个从业人员都可以完全依据自己的职业兴趣选择职业 (B)对不感兴趣的岗位，从业人员有权不服从安排

(c)兴趣和爱好是天生的．后天无法培养 (D)尽可能地把岗位需要与个人兴趣结合起来

5、对于从业人员来说，关于学习的正确说法是( )。 (A)学习技能就够了，没有必要强调知识的学习 (B)既要向同行学习，也要向行业以外的人学习

(C)学就学先进．比自己水平低、能力差的人不值得学习 (D)知识不都是有用的，不必学习与工作无关的知识

6、英国建筑设计师克里斯托夫?霄恩曾在巴黎卢浮宫前感叹：“要是能够设计出这样的建筑，即使粉身碎骨也心甘情愿。”对此．你的感受是( )。 (A)前人是无法超越的 (B)雷思富有敬业精神

(c)雷恩设计水平太低 (D)雷恩很嫉妒卢浮宫的设计水平 7、下列关于诚信的论述中．你认为正确的是( )。

(A)诚信属于个人品质．一般不会影响企业的正常发展 (B)诚信与否关系到企业员工能否与同事和谐相处 (c)信息社会强调的是技术问题．个人诚信无关紧要

(D)法律会对个人行为作出调节．不必对员工开展诚信教育 8、下列观念中，符合从业人员诚实劳动要求的是( )。

(A)在其位，谋其职 (B)钱多就多干，钱少就少干 (C)出工不出力 (D)以次充好

9、关于保守企业秘密，从业人员下列做法或想法中正确的是( )。 (A)对知根知底的好友，说说企业技术研发情况无妨 (B)不应该对家人隐瞒企业的事情

(c)对同一单位其他部门的同事可以谈谈企业技术研发情况 (D)保守企业秘密是从业人员是否忠实于企业的重要表现 10、下列说法中．符合坚持真理这一要求的是( )。

(A)一切按照老师的要求去做 (B)服从领导是坚持真理 (c)尊重师傅就是尊重真理 (D)以事实为依据．不怕得罪人 ll、在市场经济条件下，我们对艰苦奋斗应持的立场是( )。 (A)继承和发扬艰苦奋斗的光荣传统

(B)大兴艰苦奋斗之风。会降低人们的生活水平

(C)强调艰苦奋斗不利于刺激消费，会对经济发展产生一定负面影响 (D)我国已经进入小康社会，再讲艰苦奋斗就难免有些不合时宜 12、正确处理与领导之间的关系．下列做法中正确的是( )。 (A)维护领导权威，一般不越级汇报工作 (B)看领导脸色行事

(c)对领导有意见要当场提出来 (D)无法完成领导安排的工作时，可以不做

13、关于师徒之间的关系，你认为正确的是( )。 (A)“弟子不必不如师，师不必贤于弟子” (B)弟子应完全按师父的话来行事 (c)徒弟年轻。接受新鲜事物快。许多方面没必要向师父学习 (D)“师徒如父子”

(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中．选择两个或多个选项作为答案，并在答题卡上将相应的宇母涂) 14、职业道德包括( )。

(A)职业观念 (B)职业良心 (c)职业作风 (D)职业纪律

15、道德与法律的区别是( )。

(A)道德伴随人类社会始终，法律仅与一定历史阶段相联系

(B)道德依靠良心自律和舆论褒贬起作用，法律则依靠国家强制力来实施 (c)道德的作用范围无处不在，法律的作用范围则是有限的 (D)道德规范就是法律规范．法律规范就是道德规范 16、职业道德的特征包括( )。

(A)范围上的有限性 (B)内容上的稳定性和连续性 (c)功能上的普遍性 (D)形式上的多样性

17、社会主义市场经济可以增强人们( )的道德观念。 (A)自主性 (B)竞争 (c)义利并重 (D)学习创新 18、以下说法中正确的有．职业道德建设( )。

(A)应和个人利益挂钩 (B)是各企业自己的事

(C)离不开领导干部的示范作用 (D)是社会主义精神文明建设的重要组成部分

19、1992年我国“长征二号”火箭发射失败，原因是程序配电器上一个仅为0．15毫克的铝质多余物导致电爆管爆炸。它给我们的启示是( ) (A)“责任重于泰山” (B)“一招不慎，满盘皆输” (C)“千里长堤。溃于蚁穴” (D)“智者千虑，必有一失” 20、企业要树立良好的形象和信誉，根本在于( )。 (A)产品的质量好坏 (B)能否树立服务意识 (c)广告投入多少 (D)是否信守承诺

21、文明礼貌对从业人员的( )提出了具体要求。 (A)仪表 (B)语言 (C)举止 (D)表情 22、在下列做法中。体现了诚实守信精神的是( )? (A) 海尔奉行“真诚到永远”的理念 (B)北京开关厂实行“99+‘1’=0”的做法

（C）麦克?唐吐穿梭子欧洲各国，一一拜会约定的客户 (D)小天鹅公司奉行“全心全意小天鹅”的价值观 23、以下关于节俭的说法中，你认为正确的是( )? (A)俭朴生活是一种很好的修身方法 (B)节俭与现代社会的消费理念相冲突

(c)在现代社会，节俭固然高尚，但奢侈并非过错 (D)节俭不仅关乎个人修养，也关乎个人事业发展 24、职业纪律要求从业人员必须( )。

(A)履行岗位责任 (B)严格执行操作规程 (c)对有疑虑的规章制度拒绝执行 (D)依领导的意思办事 25、下面关于团队精神的说法中。正确的有( )。 (A) 团队精神是企业活动正常进行的重要保证 (B)企业内聚力的形成与团队精神密切相关

(c)市场经济靠的是个人奋斗，而不是团队精神 (D)人际和谐氛围有助于培育团队精神

26、职业道德强调创新．是因为创新是( )。

(A)企业效益增长的动力 (B)企业健康发展的前提 (c)竞争取胜的最佳手段 (D)个人事业获得成功的关键

27、1988年1月75位诺贝尔奖获得者在《巴黎宣言》中表示：“人类要在2l世纪生存下去必须从2500年前孔夫子那里寻找智慧。”这说明( )。 (A)中华民族优秀的传统道德具有不朽的价值

(B)中华民族优秀的传统道德是全人类的共同精神财富 (c)孔子的智慧可以解决2l世纪人类面临的一切生存难题 (D)孔子的伦理道德思想是不可超越的真理 根据下列案例，回答第28~30题．

某医院将无消毒作用的消毒液用于临床，致使46名患者在手术中受到感染．该事故被鉴定为严重医疗事故．患者向法院起诉医院和医疗用品公司，索赔共迭2681．0975万元．

28、你认为，上述事故是( )造成的。

(A)管理不善 (B)知识水平低 (c)违反劳动纪律 (D)责任心不强 29、看了此案例，你的感受是( )。

(A)事故在所难免 (B)责任重于泰山

(c)职业道德不重要．关键是提高职业技能 (D)违反劳动纪律的行为害人害己 30、此案例说明，( )。

(A)履行职业责任是每一个从业人员的基本要求 (B)遵守操作规程是履行职业责任的前提条件 (C)把好质量关是关乎企业生死存亡的头等大事 (D)违反职业纪律的从业人员应该受到处罚 二、职业道德个人表现部分 答题指导：

◆该部分均为单项选择题，每题均有四个备选项

◆请按照题意要求．根据自己的实际情况只选其中一个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑．

31、你的一个同事在工作上不如你，却到处宣扬你的缺点。对此．你会( )。 (A)无所谓．力争做得更加出色，博得大家的信任 (B)非常生气．从此不再搭理这个同事

(c)冷静对待。诚恳地找这个同事面谈．改善两个人的关系 (D)找机会告诫该同事不要打小报告

32、你的上司是个急脾气的人，批评下属常不留情面，员工的情绪常因此受影响。作为下属，你会( )。

(A)委婉地要求上司在批评下属时要注意下属的感受 (B)做好自己的本职工作．争取让自己免受批评 (c)不冒犯上司，私下开导情绪受影响的同事 (D)深感压抑．考虑跳槽

33、如果你听说某个平时不爱喝酒的同事在家喝醉了，你一般会认为他(她)( )。 (A)可能有什么不开心的事情，不然不会喝醉的 (B)没分寸，自控能力太差 (c)肯定是酒量太小。喝得太多了 (D)多半是别人劝酒劝得太厉害了

34、和朋友在饭馆吃饭．当服务员上菜的时候你通常( )。

(A)帮他(她)摆动桌上盘子的位置 （B）当他(她)需要帮忙的时候就帮一下 (C)继续吃饭．不太留意 (D)坐着不动

35、你的上司要求你在撰写工作报告时，加入一些虚假的统计数据。你会( )?

(A)拒绝作假，并告诉上司作假可能导致的严重后果 (B)听从上司，并表明自己不承担责任 (C)听从上司，相信上司有自己的理由

(D)表明自己决不作假的立场，建议上司找别人写工作报告

36、你因急事去银行取钱．排队等待取钱的人很多，这时你会( )? (A)径直走到队伍最前头，取钱之后迅速离开 (B)埋怨银行效率低下．老老实实地排队等候 (c)与队伍前头的人商量，能否让你先办业务 (D)径直走到队伍前头。取钱之后向排队的人说明理由

37、假如你是某公司的副总经理，你的秘书小王不慎打破了会客室的花瓶，此时你刚好路过看见，你会( )． (A) 装作没看见，悄悄走开

(B)上去安慰她说：“坏了就坏了．别管它了”

(c)跟小王说：“打坏了花瓶需要一定的赔偿，你主动去处理吧”

(D)跟小王说；“按规定打坏东西一定要赔偿，但我会向行政主管证明你是不小心的”

38、一次．公司晚宴后．上司对你说：“为了感谢你对公司的贡献，我请你去打保龄球?”上司是个保龄球高手，而饭后你另有约会。你会说：( ) (A)“好．我一定奉陪．”

(B)“我不会打保龄球，去了只会出丑，还是不去了?”。

(c)“我不太喜欢打保龄球，不过有机会陪您吃饭，求之不得。” (D)“谢谢您的邀请，但我今天还有事，改天行吗?”

39、一员工因为妻子重病，无力支付代昂是的医疗费用，只好挪用公款5000元?对此，你的观点是（ ）．

(A)不能原谅，应该想其他办法筹集费用

(B)这个员工挪用公款是出于对妻子的爱，不必追究 (C)如果自己是这个员工，也会这样做

(D)这个员工挪用公款情有可原，但也需要接受一定的惩罚

40、你制定的学习或工作计划最终得以顺利完成．通常是因为( ) (A)计划本身难度小 (B)自己坚持努力 (c)外界因素干扰小 (D)计划周密，切实可行

4l、如果你某天晚上加班至深夜11点多，在你着急赶车的路途上，忽然想起自己好像忘了关灯，这时你会( )。

(A)给值班的看门老大爷打个电话，请他帮忙关灯 (B)继续赶车，下次多留心就行了 ． (c)努力忘记此事。继续赶车 (D)返回去看一下。确认关了灯再走

42、你认为，父母给的零花钱，孩子们应该( )。 (A)按照钱的多少，一次性地购买自己喜欢的东西 (B)还给父母，不要零花钱

(C)该花的就花，不该花的就不花 (D)最好不花，自己攒起来

43、如果你所在的工作单位由于财务紧张，不得不解雇你，你会( )? (A)非常痛苦，担心自己找不到这么好的工作

(B)正合我意，本来就想跳槽

(c)有点难受，但相信自己能找到更好的工作 (D)非常痛苦。舍不得离开

44、马上要开会了，你第一个来到会议室，发现桌子上有几个用过的一次性纸杯。你会( )

(A)找人来打扫 (B)把纸杯收拾起来扔掉 (c)把纸杯收拾起来放在一边 (D)先不管，等别人来了再说

45、因为你工作出色，单位要给你奖励，让你从以下四种奖励中选一个，你会选( ) (A)出国旅游 (B)外出培训的机会 (c)豪华精美的礼品 (D)公司的部分股权

46、总经理邀请你共进午餐，让你谈谈对你主管的看法。回到办公室，你发现你的主管颇为好奇，此时你会( )。

(A)告诉他(她)详细内容 (B)不透露蛛丝马迹 (c)粗略描述，淡化内容的重要性 (D)找其他话题把这事岔开

47、现在很多退休的老年人上老年大学，学习国画、书法等，你认为( )? (A)老有所乐，很值得提倡 (B)是消磨时间的好方法

(c)活到老学到老。自己将来也会这样 (D)没必要，不如在家好好休息，享受生活 48、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议。此时，你最有可能(． )

(A)要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完

(B)先简单回答他(她)．然后找人告诉此下属别再提与会议无关的问题 (c)当着大家的面告诉该下属在议程结束之前，先别提出别的问题 (D)批评他(她)的不礼貌行为

49、午饭时。你把钱包忘在办公桌上，回来后发现钱包不见了．钱虽然不多，但你还是比较着急．当时只有小王在办公室里，而小王平时的人缘又不太好。此时你会( )?

(A)直接询问小王是否看到自己的钱包 (B)向领导反映，请领导帮助解决 (c)先不动声色．观察小王的举动

(D)努力寻找，实在找不到，只好吸取教训，下次自己多注意

50、公司严禁打牌，如果你是新来的部门负责人，发现部分老员工总在办公楼活动室里打牌他们这种活动已经进行了好几年了，你会( ) (A)顾及到他们的情绪，就随他们便吧 (B)找每个员工谈话，说明打牌的害处 (C)开会强调以后不许再打牌，否则扣奖金

(D)设立举报机制，谁举报就给谁奖励 第二部分 物业管理基础(51～150题，共100道题)

一、单项选择题(51～110题，每题1分，共60分。每小题只有一个最恰当的答案， 请在答题卡上将所选答的相应字母涂黑)

51、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是( )。

(A)权责分明原则。是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。

(B)依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据。

(c)业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的。 ． (D)服务第一原则．是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中。 52、目前，建设部对全国范围内上报的物业管理优秀住宅小区进行考评验收后授予( )称号。

(A)“全国城市文明住宅小区” (B)“全国优秀管理住宅小区” (c)“全国城市物业管理优秀住宅小区” (D)“全国物业管理示范住宅小区” 53、根据《物业管理企业资质管理办法》我国物业管理企业的注册资本至少应为( )万元。

(A)10 (B)30 (C)50 (D)100 54、业主大会的一项重要职责是( )。

(A)提出选聘、解聘物业管理企业的建议 (B)选聘、解聘物业管理企业 (c)组织实施选聘物业管理企业的招标活动 (D)与物业管理企业签订物业服务合同

55、两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权，即享有房屋的 ( )

(A)区分所有权 (B)共有产权 (c)不同产权 (D)独立产权，

56、根据中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的三级标准，物业管理企业至少应保证载人电梯( )正常运行。

(A)早6点至晚11点 (B)早6点至晚Il点半 (c)旱6点至晚12点 (D)全天24小时

57、物业已使用的年限比较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求。因租金较低，尚可保持合理的出租率，这类写字楼属于( )写字楼。 (A)甲级 (B)乙级 (c)丙级 (D)丁级

58、写字楼的( )由折旧费、维修费、管理费、利息、地租、税金、保险费、利润8项构成。

(A)成本租金 (B)商品租金 (C)基础租金 (D)百分比租金

59、在零售商业物业租赁中，百分比租金一般是作为基础租金的附加部分收取的，通常仅对超出承租人某一预定营业额之外的部分收取百分比租金，如果承租人的营业额达不到该营业额，则按基本租金收取如果某承租人的基础租金为2万元/月，以营业额的5％作为百分比租金，则只有当承租人的月营业额超过( )万元时，才应对超额部分的营业额收取百分比租金。 (A)2 (B)20 （C）40 （D）80

60、根据有关规定，工业区锅炉废水必须经过冷凝降温至（ ）以下后才能排入公共污水管道。

(A)15°C (B)25°C (C)35°C (D)45°C

61、根据建设部《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》的规定，全国物业管理示范工业区在基础管理方面至少应做到( )，设立服务电话。 (A)建立8小时值班制度 (B)建立12小时值班制度 (C)建立18小时值班制度 (D)建立24小时值班制度，

62、物业管理法律关系中权利的享有者和义务的承担者，是物业管理法律关系构成要素中的( )

(A)主体 (B)客体 (c)载体 (D)内容 63、( )是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物

业管理

社会秩序的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。 (A)物业管理政策 (B)物业管理法律规范 (c)物业管理关系 (D)物业管理法律关系

64、吊销违规物业管理企业的资质证书，属于( )．

(A)行政处分 (B)行政处罚 (c)追究民事责任 (D)追究刑事责任 65、根据国家发展和改革委员会与建设部于2004年7月19日联合发布的(物业服务收费明码标价规定》：“实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应当在执行新标准前( )，将所标示的相关内容进行调整。并应标示新标准开始实行的日期。”

(A)1个月 (B)3个月 (c)6个月 (D)12个月

66、《物业管理条例》规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处( )的罚款。

(A)10万元以上50万元以下 (B)5万元以上20万元以下 (C)3万元以上lO万元以下 (D)l万元以上3万元以下

67、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，前期物业管理评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成．成员为( )人以上单数。 (A)3 (B)5 (C)7 (D)9

68、以下表述中( )不符合《物业服务收费管理办法》的规定。

(A)物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用 ． ．

(B)物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本 ‘ (c)物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金

(D)业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的．从其约定，业主不负连带交纳责任

69、房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事敲，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属施工、材料的原因，应由( )负责处理。

(A)设计单位 (B)施工单位 (c)建设单位 (D)接管单位 70、房地产开发项目的( )，由政府建设行政主管部门负责．组成综合验收小组，对施工质

量和设计质量进行全面检验和质量评定。

(A)竣工验收 (B)接管验收 (c)使用验收 (D)设计验收

71、在办理新建物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交的资料中不包括( )。

(A)竣工验收资料 (B)物业销售资料 (c)物业质量保修文件 (D)物业使用说明文件

72、按照(物业管理条例)的规定，物业管理企业在物业服务合同终止时，( )不必交给业

主委员会。

(A)竣工验收资料 (B)日常物业管理工作总结 (c)物业使用说明文件 (D)物业质量保修文件

73、业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标，完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费，这种测算收益性物业服务费的方法是( )。 (A)成本法 (B)市场法 (c)定额法 (D)比例法

74、( )是在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

(A)包干制 (B)酬金制 (c)成本价 (D)市场价

75、根据国家发展和改革委员会、建设部印发的《物业服务收费明码标价规定》，负责对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查的部门是( )。

(A)房地产行政主管部门 (B)政府价格主管部门 (c)业主委员会 (D)居民委员会

76、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向( )收取手续费。 (A)业主 (B)最终用户 (c)委托单位 (D)政府部门

77、物业管理企业应定期向( )公开物业服务费的收支情况，接受监督。

(A)；房地产行政主管部门 （B）企业员工 (c)业主和使用人 (D)行业协会。

78、以询问的方式作为收集资料的手段，以被询问人的答复作为调查资料依据的市场调查方法是（ ）

(A)直接调查法 (B)预测法 (c)观察法 (D)实验法

79、根据建设部发布的《城市房屋租赁管理办法》规定．房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后( )日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。 (A)10 (B)15 (C)30 (D)60

80、物业管理企业日常客户关系管理的工作内容不包括( )。

(A)宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规 (B)协调客户与政府的关系 (c)将物业管理区域内一些重要事情及时告知客户 (D)客户报修、投诉后的回访

8l、为了及时了解客户对物业服务的意见、建议以及满意情况．中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的一级、二级、三级标准都要求物业管理企业每年至少1次征询业主对物业服务的意见．而且三个级别物业服务的客户满意率分别应达到 ( )以上。

（A）98％，95％,90％ (B)90％，85％，80％ (C) 85％，80％,75％ (D)80％．75％，70％、 82、实施社区专题活动的步骤中不包括( )。

(A)建立客户信息档案 (B)制定活动实施方案 (c)做好活动筹备工作 (D)开展具体活动

83、房屋结构施工图中常用的构件代号“KB’表示的是( )。 (A)楼梯板 (B)墙板 (c)空心板 (D)槽形板

84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“ ”表示的是( )。 (A)闸阀 (B)截门 (C)流量表 (D)洗脸盆

85、下列房屋供暖施工图暖通空调设备常用图例符号中，( )代表加湿器。

（A）

86、根据房屋完损等级的评定标准，房屋的结构构件完好，装修和设备齐全完整，管道畅通，现状良好，使用正常：或虽个别分项有轻微损坏，但一般经过小修就能修复的房屋，属于( )。

(A)完好房 (B)基本完好房 （c）一般损坏房 (D)严重损坏房 87、物业管理区域房屋完好率是区域内的( )的百分比。 (A)完好房建筑面积占总的房屋建筑面积 (B)基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积

(c)完好房建筑面积和基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积 (D)完好房建筑面积占完好房建筑面积和基本完好房建筑面积之和

88、当业主或使用人房屋自用部位必须修缮，而房屋修缮责任人不及时修缮，或者在房屋修缮时，遭到责任人的借故阻挠，或发现有可能导致房屋危险情况出现时，房管部门可采取“排除解危的强制措施，费用由( )承担。

(A)房屋所有人 (B)房屋使用人 (c)房屋修缮责任人 (D)房屋管理者 89、整幢房屋的门窗整修属于房屋的( )工程。

(A)小修 (B)中修 (c)大修 (D)翻修

90、以下物业管理企业对业主房屋装修进行管理的做法中不正确的是( )。

(A)在发给业主的《住户手册》中写明业主进行房屋装修时应遵循的有关规定和程序

(B)与装修人签订房屋装修管理服务协议 (c)将房屋装修工程的禁止行为告知装修人

(D)对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，及时依法进行处罚

91、房屋附属设备的( )保养是设各操作人员对设各进行的经常性的保养工作，主要包括定期检查、清洁和润滑．发现小故障及时排除．做好必要记录等。 (A)一级 (B)二级 (c)三级 (D)日常

92、物业管理区域内房屋附属设备设施的每日运行记录应该由( )填写。

(A)设各操作人员 (B)设备维修养护人员 (c)设备养护班组长 (D)工程部经理

93、房屋附属设备的( )工程是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的

局部维修，通常只要修复、更换少量易损零件，调整较少部分的机件和精度。 (A)零修 (B)中修 (c)大修 (D)更新改造 94、物业管理公司一般应当( )对物业管理区域内的空调主机作一次全面的技术性能检查。

(A)每月 (B)每季度 (c)每年 (D)每三年

95、物业管理区域内特种设备的所有维护保养、应急抢修、日常小修均由专业维修保养公司负责的设各维修养护委托合同，是( )合同。 (A)特大包 (B)大包 (C)申包 (D)小包 96、智能化建筑的一个重要特点是( )。

(A)节能 (B)}费电 (C)给排水设备故障难以发现 (D)需要管理人员较多

97、建筑设备自控系统运行管理及维修养护规程要求．网络控制器、控制计算机故

障一般应于( )小时内修复

(A)1 (B)2 (C)4 (D)8

98、采取封闭式管理的物业管理区域。物业入口处应有保安人员( )。

(A)每天8小时值班。其他时间自由出入 (B)每天白天值班，其他时间自由出入

(c)每天夜间值班，其他时间自由出入 (D)24小时值班，外来人员进入须登记 99、电子巡更装置是一种( )的电子设备。

(A)记录进入物业管理区域人员和车辆 (B)用于监测火灾火警

(c)记录维修人员维修工作量 (D)记录保安人员巡逻是否到位 100、物业管理区域内火灾预防总负贵人一般由物业管理企业( )承担。

(A)管理项目的总负责人 (B)安保部经理 (c)客服部经理 (D)安保部消防主管

101、根据功能要求和居住区规模大小，居住区道路一般可分为3级或4级，其中( )是居

住区的次要道路，解决居住区的内部联系。

(A)居住小区级道路 (B)宅前小路 (c)居住组团级道路 (D)居住区级道路102、按照有关规定，我国一般新建居住区绿化用地占建设用地总面积的比例最少应达到( )。

(A)10％ (B)20％ (C)30％ (D)40％

103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定：在露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染物质的，要责令其停止违法行为；情节严重的，可以处( )以下罚款。 (A)200元 (B)300元 (C)400元 (D)500元

104、在IS014000系列标准中，制定环境管理体系的原则、体系和支持技术通用指南是( )。

(A)IS014001 (B)IS014004 (C)IS014010 (D)IS01401I

105、将企业的保洁制度、各项保洁管理工作的要求以及每一个工作岗位的职责告知保沽部每一位员工，使他们能够自觉地按照具体的岗位职责去要求自己，这应是( )的工作职责。

(A)保洁部经理 (B)保洁技术人员 (c)保洁班组长 (D)保洁员 106、物业管理区域内的垃圾清运应做到每日清运率( )： (A)50％ (B)80％ (C)90 ％ (D)100 ％

107、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中保洁服务一项一级、二级和三级标准要求电梯厅、楼道每日清扫次数分别为( )。 (A)3，2，1 (B)l，2，3 (C)2，1，l (D)2。2，1 108、居住区的绿化一般应以（ ）为主，注意合理布局。

(A)植物造园 (B)园林小品 (c)苗圃花圃 (D)假山水池

109、培训是企业人力资源管理的一项重要士作，在物业管理企业中有必要接受业务培训的人员范围是( )。

(A)部门经理 (B)技术人员 (C)所有员工 (D)部分普通员工

110、对理论性、知识性较强的物业管理专业培训效果进行考核的最佳方法是( )。 (A)笔试 (B)口试 (c)技能竞赛 (D)实际操作

二、多项选择题(1ll～140题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分)

111、根据《中华人民共和国行业标准——房地产业基本术语标准》，（ )不仅包

括相关物质实体．而且包括依托于物质实体上的权益。 (A)物业 (B)房地产 (c)不动产 (D)土地

112、根据《物业管理条例》的规定．房地产行政主管部门对日常物业管理活动的监督管理职责包括( )等。

(A)制定物业管理区域划分办法

(B)对物业管理区域内公共建筑和共用设施使用性质的改变进行审批 (c)指导业主大会的成立

(D)对业主委员会委员的人选进行审批 113、学校物业管理的特点包括( )。

(A)保洁工作专业性不强 (B)物业管理时段性强 (c)对安全管理要求高 (D)物业管理没有互动性

114、以下( )符合《中华人民共和国合同法》的有关规定。

(A)合同生效后，当事人不得因姓名、名称的变更而不履行合同义务

(B)合同生效后．当事人不得因法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同义务

(c)当事人如果协商一致，可以变更合同 (D)当事人如果协商一致，可以解除合同

115、以下关于我国物业管理政策与法律之间关系的表述．正确的是( )。 (A)政策与法律之间有着本质的区别 (B)政策与法律是互相联系的 (c)法律是政策的依据 (D)政策是法律的依据

116、根据《物业管理条例》，以下表述中正确的是( )。

(A)业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过

(B)业主大会作出解聘物业管理企业的决定，必须经与会业主所持投票权2／3以上通过

(c)业主大会会议应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加 (D)业主大会会议应当有物业管理区域内持有2／3以上投票权的业主参加 117、（ ）符合建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的要求。 (A)在任何情况下，住宅的建设单位都必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业进行前期物业管理

(B)招标人采取邀请招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告

(c)新建现售商品房项目应当在现售前30日完成物业管理招标投标工作

(D)非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成物业管理招标投标工作 118、根据《业主大会规程》的规定，业主筹备成立业主大会的．应当组建业主大会筹备组．筹备组应当做好( )等项筹备工作。

(A)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容 (B)确认业主身份．确定业主在首次业主大会会议上的投票权数 (c)确定业主委员会委员候选人产生办法及名单 (D)参照政府主管部门制订的示范文本．拟定《业主大会议事规则》(草案)和《业主公约》(草案)

119、以下部门规章中，建设部已宣布废止的有( )

(A)《城市危险房屋管理规定》(建设部令第4号．1989年11月21日发布) (B)《城市房屋修缮管理规定》(建设部令第11号．1991年7月8日发布)。 (c)《城市公有房屋管理规定》(建设部令第34号， 1994年3月23日发布) (D)(城市房屋白蚁防治管理规定)(建设部令第72号，1999年lO月25日发布)

120、根据《房屋接管验收标准》，新建物业质量与使用功能的接管验收标准应达到（ ）。(A)砖石结构没有明显裂缝 (B)木结构无蚁害 (c)两层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔 (D)楼地面没有裂缝和脱皮现象 121、原有物业接管验收的主要内容包括( )等。 (A)从外观检查建筑物整体的变异状态

(B)检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度 ’ (c)查检房屋使用情况 (D)评估房屋的完损程度

122、物业管理企业的提前解聘一般发生在物业服务合同履行过程中双方发生争议时，解决争议的正确方法有（ ）。

(A)双方充分协商 (B)提请物业管理行政主管部门调解 (c)提交仲裁机构进行仲裁 (D)提交法院依法裁决

123、根据国家发展和改革委员会与建设部联合制定的《物业服务收费管理办法》规定，物业服务成本或者物业服务支出构成中应包括（）。

(A)物业管理企业房屋维修设备购置费 (B)管理服务人员的加班费、服装费 (c)物业管理公共区域节日装饰费 (D)物业管理公共区域垃圾桶购置费 124、测算物业服务费的原则包括()等。

(A)严格控制成本的原则 (B)业主满意的原则

(c)区别对待的原则 (D)合理、公开以及费用与业主承受能力相适应的原则 125、：根据、<物业服务收费管理办法》．建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、( )等内容。

(A)收费标准 (B)收费地点 (c)计费方式 (D)计费起始时间’

126、业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的。( )应当督促其限期交纳。

(A)业主委员会 (B)业主大会 (c)物业管理企业 (D)居委会

127、根据《城市房屋租赁管理办法》的规定．房屋租赁的有关政策主要有( )等。 (A)房屋租赁期限届满后，承租人需要继续租用的．应当在租赁期限届满前6个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同 ．

(B)租赁期限内．房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同的规定

(c)承租人拖欠租金累计3个月以上，出租人有权终止合同。收回房屋 (D)房屋转租期间，原房屋租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应变更、解除或者终止

128、物业管理人员与客户沟通的技巧有( )。

(A)耐心倾听 (B)反馈信息 (c)协调矛盾 (D)解决疑难 129、客户关系管理年度计划应包括( )等项内容。

(A)客户状态分析 (B)本年度客户关系管理的具体内容和重点

(c)本年度客户关系管堡的实施方式 (D)本年度客户关系管理的实施时间与人员

130、物业管理企业可以在物业管理区域内开展的专题活动有( )。 (A)棋牌有奖比赛 (B)全国性中小学生有奖数学竞赛

(c)网络游戏比赛 (D)物业管理区域内业主手工艺品制作比赛

131、危房的划分，一定要根据( )等因素而定。

(A)房屋构件损坏范围 (B)房屋构件损坏程度 (c)房屋构件损坏对周重环境的危害程度 (D)房屋的产权状况 132、房屋维修管理的原则包括( )。

(A)确保房屋完好 (B)提升房屋档次 (c)改善使用功能 (D)提高使用效益 133、以下有关房屋装修管重妁国家标准、行业标准和建设部颁布的部门规章中，目前仍然有效的是( )。

(A)《建筑装饰装修管理规定》 (B)《住宅室内装饰装修管理办法》 (c)《住宅装饰装修工程施工规范》 (D)《室内装饰工程质量规范》 134、房屋附属设各设施的养护管理制度，一般应根据房屋各类附属设各设施的( )等制定。

(A)系统组成 (B)作用与特性 (c)养护要求 (D)使用规程 135、物业管理区域内电梯的( )工程均应在每年设备普查的基础上提出下一年度的维修计划，经上级部门批准后，安排施工。 (A)急修 (B)小修 (c)中修 (D)大修

136、特种设备出厂时，应当附有安全技术规范要求的（ ）等文件；加果缺少上述规定的文件，物业管理企业可以拒绝接收。

(A)设计文件 (B)产品质量合格证明 (c)安装及使用维修说明 (D)监督检验证明

137、物业管理区域内的建筑安全防范智能化系统一般由( )子系统组成? (A)电视监控 (B)出入口控制 (c)防盗报警 (D)电子巡更 138、大型物业管理区域内安全保卫管理人员的安排，一般有以下几种形式：( )? (A) 聘用专业保安公司的保安人员 (B)物业管理企业自己组建保安部

(c)聘用专业保安人员与企业自己组建保安部结合 (D)物业管理企业其他部门工作人员兼作保安员

139、在物业管理区域内举行消防演习，正确的做法是( )? (A)提前1个月将消防演习计划方案上报业主委员会 (B)在实施演习前2周。向客户发出消防演习通知 (c)演习前3天，由灭火总指挥带领相关负责人对消防演习准备工作进行最后综合检查

(D)在消防演习前2天．在公共区域张贴告示，进一步提示客户关于消防演习事宜 140、我国每座城市都要组织编制城市绿地系统规划．其法律依据主要是( )等? (A)《中华人民共和国城市规划法》 (B)《城市绿化条例》 (c)《城市绿化管理办法》 (D)《城市绿线管理办法》

三、判断题(14l～150题，每题1分，共l0分。对于下面的叙述，你认为要正确的请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑)

( )141、目前，我国商厦物业管理的优秀示范标准应是2000年5月25日建设部以建住房物第008号文发布的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》?

（ ）142、业主与物业管理企业之间基于物业服务合同所建立起来的服务与被服务的关系是民事性质的法律关系。

（ ）143、物业使用人违反《物业管理条例》和业主公约的规定．有关业主应当承担连带责任。 （ ）144、虽然物业管理企业认为业主和业主委员会未认真履行合同中载明的义务，

以至于难以继续履行合同．但这不能成为物业管理企业申请提前解聘的理由。 （ ）145、实行市场调节价的物业服务收费，具体收费标准由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。双方商定收费标准时，可由双方委托具有资质的会计事务所等中介服务机构对其费用、成本、利润等进行测定。

（ ）146、物业管理人员与客户进行沟通时应总是以倾听为主，以便尽可能多地获取来自客户的信息。

（ ）147、在物业管理区域内，业主进行房屋装饰装修必须按照物业管理公司审批的方案进行施工，不得随意更改方案。

( )148、物业管理企业对外委托特种设备的维修养护业务时．可以邀请某些单位参加投标?

( )149、物业管理区域内发生火灾火警时，所有电梯都不能使用。

( )150、在物业管理区域内．发生任何交通事故．物业管理企业都有责任立即报告公安交通管理部门。

以至于难以继续履行合同．但这不能成为物业管理企业申请提前解聘的理由。 （ ）145、实行市场调节价的物业服务收费，具体收费标准由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。双方商定收费标准时，可由双方委托具有资质的会计事务所等中介服务机构对其费用、成本、利润等进行测定。

（ ）146、物业管理人员与客户进行沟通时应总是以倾听为主，以便尽可能多地获取来自客户的信息。

（ ）147、在物业管理区域内，业主进行房屋装饰装修必须按照物业管理公司审批的方案进行施工，不得随意更改方案。

( )148、物业管理企业对外委托特种设备的维修养护业务时．可以邀请某些单位参加投标?

( )149、物业管理区域内发生火灾火警时，所有电梯都不能使用。

( )150、在物业管理区域内．发生任何交通事故．物业管理企业都有责任立即报告公安交通管理部门。

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