服务业海底捞组织群体与团队建设分析

组织行为学报告

——服务业服务行业公司的宗旨是，利用自己的资源满足客户的需求。1、“优质服务，悉心维护”2、“专业经营，诚信服务，客户至上”3、“企业为本,服务至上”4、“质量第一、服务至上、以人为本”在以消费者为导向的服务行业中，定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使我们的消费者，可以明确地选择符合自己消费需求的商家。人们的消费需求也是不尽相同的，这就要求商家明确自己应该为那些顾客群体服务，然后依此要求来决定自己的市场定位和软、硬件的资源配置。

一、服务理念:为您服务是我的责任，您的满意是我的追求

二、行业口号:规范高效便民廉洁和谐

三、行业目标:建设人民满意运政机构

四、服务行业运管精神:敬业爱岗、拼搏奉献、团结和谐、创新创优。

海底捞：

“这里的服务很’变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他

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们给你绒布；头发长的女生，就给你皮筋，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门报手机的塑料套”

“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药”

以上是吃过海底捞的顾客对海底捞的印象。

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。

品牌理念

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

品牌现状

经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认

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证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

品牌荣誉

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日其“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

海底捞当前局势分析

(一) 产品危机

1、产品质量

服务是核心竞争力，但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令消费者吃的放心，吃得舒心。顾客去海底捞，不只是希望享受服务，还希望吃到安全放心的食物。目前海底捞一线员工的工资大约是其他同行工资的一倍，因而也带来了其产品的价格比其他商家贵一倍的现实。然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾兑的以后，海底捞神坛的形象受到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者的信任，但是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同时，假如面对同样的产品质量，消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的火锅店去。

所以，“海底捞”不应一味的在服务上大做文章，继续这样

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下去效果可能会适得其反。努力的提高产品的质量，对顾客讲求诚信，试着去降低产品的价格等对顾客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。

2、服务质量

对海底捞而言，服务也是一种产品。有的顾客反映员工的微笑很假很不舒服，还有部分员工为了效绩和晋升，滥用手中免单权来拉顾客等行为让我们意识到海底捞在以后的发展中，不要认为自己以“服务”为创新就能永屹立于餐饮界之巅，要有居安思危的思想，当自己在“服务”这方面做到一个比较高的境界时，更要有危机感，因为你越处于越高的位置，整个社会也越会以更高的标准来要求你。

所以，要做到把真正的服务理念深入员工内心，否则这只会让海底捞的核心竞争力变得越来越弱。

（二）管理危机

1、瓶颈问题

海底捞师徒制的人才培养方式很容易成为企业发展的瓶颈。海底捞的店长在升职之前都会培养出新的店长，但新店长的水平和管理方式很大程度上受到上任店长的影响，并造成各处店长水平参差不齐，在调任过程中，可能引起员工之间相互对比并由此产生不公平问题。根据亚当斯的公平理论，我们知道，人心不稳，此企业必陷入危机。

2、彼得原理

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海底捞迅速发展，但其内部培养的管理人才不足，并且企业的培训制度也难以满足企业发展对人才的需要，扩张的野心会让其内部人员有较快的升迁，极容易陷入管理学上的彼得原理陷阱。每个人由于其能力限制却做到了较高一级的管理职位，由此将会导致企业的损失。

（三）制度化与人性化

1、人性化

从《海底捞你学不会》这本书中我们更多的看到的是什么，是关怀，是温情，不辞辛劳、关爱备至的宿舍长，平易近人、教导有方的师傅等等，使员工像在一个大家庭里一样，互帮互助，这充分体现了人性化的管理。

2、制度化

但是随着海底捞的逐步发展，制度化的管理也应该越来越完善，但这在一定程度上可能会削弱人性化，这就好比法与情的关系，法强情弱，情弱法强，但法制的社会始终比人治的社会更加条理化，系统化，也能更多的避免各种问题的发生，然而两者也并非绝对对立，所以应该将二者有机结合，实现依法治国和以德治国的统一、结合

在企业当中，也要实现制度化与人性化的有机统一，海底捞若想是更好的发展下去，制度化与人性化必须结合起来，，在制定制度时，尊重员工，倾听员工意见，是制度的制定更

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加合理，符合实际，充分考虑人性化，相辅相成。这样才能是其向着更高的地方腾飞。

团队建设：

团队目标：

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

团队人员：

海底捞的创始人是张勇、张勇妻子、施永宏、施永宏妻子。

海底捞官网显示，公司已在国内29个公司有117营餐厅；另外，在新加坡有2家、美国洛杉矶和韩国首尔分别有一家直营餐厅。四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地。至今有近两万名员工。

团队定位：

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在海底捞，任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：

管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理；

技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工；

后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室→或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不

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拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是给这些没上过大学的农民工心理打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。

海底捞对店长的考核只有两个指标：

一：客人的满意度

二：员工的工作积极性

同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

团队职权：

海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工

简单评价

海底捞的团队建设得如此成功的原因：

（一）员工福利好

1、五险一金

2、集体宿舍，管吃管住

3、每年评比优秀员工，优秀员工有机会每年旅游一次，

并且女性优秀员工有13个月的带薪产假（没看错，是13个月！）

4、员工生病，工会组织人员看望，并且可以由最近的门

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店送每天两顿的病号餐。

5、员工平时购买蔬菜水果可以享受海底捞的采购价格。

总之感觉海底捞的员工归属感很强。

（二）把员工当家人

海底捞公司雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司各员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，员工培训不仅有工作培训还教员工怎么看公司周围的地图，怎么用重回随你马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯等。海底捞还在总部四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到员工的父母。优秀的员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。

（三）工作环境和谐

海底捞的制度决定了易县员工不会滥用私权

1、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。

这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨

艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需

要什么样的后厨支持才能把客人服务好。

2、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经

常生存环境使然。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自

然把海底捞当作自己的心脏来呵护。在这里常常感受到

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一种自上而下的朴实和宽厚。

作为一个以优质服务著称的火锅店，海底捞能够独树一帜，做到以下几点：

1.对员工的掌控。（哄）

【对员工的尊重宽容信任】

2.对客人的理解。（贪）

【对人性的理解】

老员工＂哄＂新人好好干。

【一瓶饮料，鼓励员工＂笼络人心＂】

新人＂哄＂客人常常来。

【赠送礼品，智计百出＂取悦客人＂】

底捞有一个很厉害的哲学：把员工当人。要知道，小米也曾把海底捞当做学习对象。小米联合创始人黎万强最近写了本小米的内部手册《参与感》，其中甚至提到一句话：团队第一，产品第二。

海底捞是传统企业里把“团队第一，产品第二”做到极致的公司。海底捞是如何做到的？

1、人比制度更重要。海底捞有很多制度，比如他们的工资

制度、晋升制度、新员工培训制度、新员工接待制度等等。但是我们同时也能够想到：西贝也有很多很详细的服务标准，很多很好的管理制度。问题是，我们的制度在打瞌睡，而海底捞的制度却精神抖擞。

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