管理沟通MBA2、YJ汽车运输有限公司教学笔记

《YJ汽车运输有限公司》案例教学笔记

一、案例概要

杨总和罗厂长都是在上世纪80年代初进入公司的。杨总大学毕业被分配到公司综合办公室，罗厂长大专毕业被分配YJ汽车客运站。由于公司行政办公地点就在当时客运站的楼上，两个人都是单身，被安排在同一宿舍。两人有着共同的爱好、兴趣，重要的是他们都有着远大的抱负和理想，都想干一番事业。两人很快就成为了好朋友，关系十分密切。经过10多年努力和奋斗，两人都在公司取得了很大的进步。在最近的几年里，杨总突飞猛进，一跃迈进公司的高层领导的行列，很快成为了公司的一把手。罗厂长担任公司的中层领导的位置，两人的关系也在悄悄地改变。两人的沟通越来越局限于工作上的事情。

在年底的公司年终总结会上，罗厂长公开与杨总经理发生了冲突。事情虽然是由下达来年的生产计划引起，但是，近几年在罗厂长心理憋着的几件事让他不得不讲出来了。

两年前，罗厂长原来是YJ汽车站站长，担任该职位已有5年之久，干起来得心应手，非常有成就感。可是罗厂长出任维修厂厂长后，感到工作十分艰难，要与众多的车队的司机、队长打交道，扩展维修厂的业务。可是许多车队的车辆为了节约成本，以种种理由不到维修厂修理和保养车辆，使得维修厂的年度任务指标很难完成。罗厂长是个好胜好强的人，喜欢独自掌控自己部门的工作。他想开展其他业务来提高维修厂的利润，增加员工收入。于是他不顾公司的反对开办销售农用小车业务。公司对此大为不满，曾经多次找他谈话，要求他停止。但他强调业务已经开始，不能中途停下来，否则损失太大。

现在罗厂长和杨总都陷入了沟通的烦恼。本来一对很好的朋友，在事业上都有上进心，沟通也是无话不谈的。但是，近几年由于地位和职位角色的改变，沟通变得越来越少，越来越难了。他们都在思考着同一个问题：我该如何与对方沟通呢？

二、教学/学习目标

该案例的教学主题是组织内部上下级沟通。从组织职位的上下级关系、角色认知、个性特征等方面讨论组织内部上下级沟通。通过该案例学习拟达到以下目标：

第一个目标是帮助学习者理解人际关系对组织内上下级关系的影响，角色认知与上下级

沟通的关系，领导个人沟通风格与上下级沟通的关系，从中分析上下级沟通的主要问题及原因。

第二个目标是帮助学习者学习和掌握组织内部上下级沟通的基本原则，通过角色认知的学习正确理解上下级的角色扮演，端正沟通心态。

第三个目标是帮助学习者理解和认识个人沟通风格如何适应组织上下级沟通的要求，如何实施理性沟通，减少个人情绪对组织沟通的影响。

第四个目标是帮助学习者学习和掌握基本的分析方法和管理工具。在该案例中可以运用人际交往心理分析、归纳法或演绎法分析等。

三、教学对象与前提条件

该案例的学习对象主要是管理学科的研究生、本科生，以及企业中、高层管理者。案例中的问题是企业发展中普遍存在的问题，比如，经营与管理的关系，沟通在管理中的作用等，如何解决好这些问题是管理者的必修课。

讨论该案例需要学习者事先了解和掌握必要的管理学、组织行为学中的角色认知理论、人际交往心理学等相关知识。

四、课前指导与准备

在课堂讨论之前，应该要求学习者按照案例学习步骤完成初步阅读和小组讨论，并指定小组准备课堂讨论发言和提问。在此阶段，教师按照课本中案例分析步骤的提示和设计的问题讨论内容提出具体的要求。

五、课堂计划

在课堂开始时，基于前期的准备情况，安排2-3个案例学习小组代表作案例分析报告，报告后由学习者现场提问并作答；（30-40分钟）

如果教学方式是采取集中授课，学习者没有课前预习时间，教师应该安排20分钟左右时间给学习者阅读案例，布置对上述问题的思考，然后可以采取提问方式展开课堂讨论，教师要密切掌握讨论的主题方向和时间。

接下来，教师对各小组的案例分析报告和课堂讨论进行点评，并引导对案例的重点问题进行讨论。老师的点评和引导要根据前期的课堂讨论情况而定。在点评中，教师要对学习者提出的各种方案进行评估，采取竞争性解释策略，然后提出自己的观点和看法，并进行论证。最后，为学习者提供多重的方案选择，由学习者自己做出决策。关键是这个决策是经过讨论和教师的引导做出的。（30-40分钟）

最后，布置与案例相关的沟通技能训练。案例讨论结束后，教师可以根据教科书本章后面设计的沟通技能练习布置适当的沟通实践活动。（10-20分钟） 课堂讨论与学习时间控制在90-120分钟。

六、案例分析 （一）案例情景分析

1、根据人际关系与职位关系的基本概念，分析两人的地位角色变化对其关系的影响，并鼓励学习者对其变化的认识和看法。

2、个人特质与职位要求匹配度分析。作为公司的一把手，该如何与过去的亲密朋友，而今是自己的下属进行沟通？该如何利用过去的关系调动和激励这类下属的工作积极性？你认为案例中公司总经理对罗厂长的工作安排合理吗？为什么？作为下属，在与自己过去的紧密朋友，而今是自己的上司沟通中应该注意哪些问题？你如何看待罗厂长与杨总经理的沟通？根据人际交往心理学理论，分析罗厂长的沟通心态。

3、两人目前的处境和沟通互动情景分析。

以上案例背景分析主要是组织学习者讨论，由于认知差异性的存在，人们对案例情景有着不同的认识和看法，老师应该调动学习者充分发表自己的思想和认识，正确判断沟通环境和沟通者双方的关系。

（二）问题诊断分析

该案例主要反应了三个方面的问题：人际关系与职位关系之间出现的沟通问题、角色认知冲突引发上下级沟通问题和个人特质与工作匹配度差异带来的管理沟通问题。这三个方面的问题存在着密切的关系，下面我们试图对这三个方面问题的原因进行分析。

1. 长期的良好人际关系干扰了职位变化后的职位关系的建立，从而使得本应该是职位

上的管理沟通却以人际关系为基础的人际沟通解决工作上的问题。

2. 角色认知差异带来角色行为的错位。罗厂长的居功思想影响了他对新工作的认识，影响力他与杨总经理的沟通，以及其他中层管理者之间的沟通。

3. 无论杨总经理调换罗厂长工作的动机是什么，但是其工作要求与罗厂长个人特质并不十分匹配，使其工作受挫，影响了他的工作积极性，也增加了他对杨总的看法和认识，由此引发沟通问题。

（三）解决方案设计

1. 解决方案设计思路提示：

从角色认知的角度开始，两人都要感觉到职位上的变化所带来的管理沟通的不变化，个人的人际关系不能代替工作职场上的管理沟通。尽量能够区分人际关系沟通与工作上管理沟通的关系。杨总应该通过非正式沟通维系两人的个人情感关系，又要通过正式沟通强化两人在工作上的管理沟通；罗厂长应该通过角色认知扮演好自己的角色，实施正确的角色行为转换。

2. 方案设计的内容与步骤

首先，通过非正式沟通，消除心理上的隔阂，并引导正确认识两人面前的处境和角色，做好角色转换和人际交往互动关系；

其次，重新调换罗厂长的工作，尽量与其个人特质相匹配，发挥个人管理风格的作用，增强工作的成就感，激励其努力工作；

再次，通过正式沟通，培养罗厂长的组织层级意识和上下级观念，注意沟通方式和场合，并提供沟通的机会。

最后，尽量创造更多的机会给罗厂长与其他中层管理者沟通，建立良好的工作关系和人际关系，促进部门之间的合作。

（四）方案评估与决策

解决方案主要是通过非正式沟通和正式沟通的形式，即考虑到双方的情感作用，树立正确的组织正式沟通观念。摆正非正式沟通与正式沟通的关系，是方案实施的关键，还有沟通时机的把握和场所的选择也是非常重要的。

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