2010年度工作总结(汇报版)

工作总结

规范管理 优化服务

全力打造“温馨阳关”服务品牌

——2010年工作汇报暨2011年工作计划

尊敬的各位领导、检查组的同志们：

大家好！

2010年，XX在公司党政的正确领导和大力支持下，紧紧围绕省局《全省高速公路服务区行业管理工作安排》和公司杨总在二届二次职代会上的工作报告精神，以科学发展观为统领，牢牢抓住精细化管理这一条主线，规范管理体制、优化服务流程，较为圆满地完成了省局及公司下达的各项工作目标和任务，下面把一年来的工作向各位领导和检查组的同志们做一下简要的汇报，不妥之处，请批评指正。

一、星级服务区跟踪管理工作情况

1、以继续推进精细化管理为主线，以开展“顾客体验管理文化年”活动为载体，转变服务人员的服务理念与思想观念，提高文化素养与经营服务技能，从深层次上整体推进精细化管理；

2、以创建环境优美、服务优质、功能齐全、物美价廉的服务区为主题，不断完善星级服务区长效管理机制；

3、按依法履约、依法监管的原则，进一步巩固、提高服务区基础管理与应急保障体系建设。

（一）整章建制 规范管理 强化管理水平

1、成立了推进精细化管理工作领导组、全面质量管理工作小组，制定了《服务区服务质量信息管理制度》、《服务区服务质量管理责任制暂行规定》，并对年度工作目标进行

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了分解，做到凡事有人负责，凡事有人检查。

2、在深入调研的基础上，结合“迎部检”管理规范化评分标准，对《服务区监督管理办法》、《服务区文明服务工作标准》、《服务区环境卫生标准》等制度进行了修订完善，做到了凡事有章可循，凡事有据可查。

3、结合《山西省高速公路规范化管理手册（经营篇）》有关内容，对服务区各岗位职责、岗位流程进行了修订完善，将精细化管理理念融入到服务区管理的各个方面。

（二）量化考核 奖惩分明 健全考核机制

在对服务区的监管考核方面，利用PDA智能巡检系统，坚持对服务区进行日巡检。同时严格依照《山西省高速公路星级服务区评定标准》，定时开展月抽检季评定工作，实行服务区星级考核长效管理机制。

（三）创新理念 强化责任 提升服务水平

1、开展“顾客体验管理文化年”活动是今年省局提出的服务区工作重点之一，为在服务区大力推进顾客体验活动，我中心从强化“全面服务质量管理”方面抓起，真正把服务区这个展示公共服务形象的窗口擦亮。

2、建立和完善服务质量管理责任制。根据谁主管谁负责的原则，在服务区确定了服务区承包人为服务质量管理的第一责任人，并且签订了目标责任书，明确了服务质量管理工作应承担的任务、责任和权利。

3、建立健全服务质量信息管理。

4、开展优质服务体验活动。

（四）自主创新 稳步实施 推进服务区信息化管理

为进一步提高服务区管理的科技含量，中心初步研发出服务区客户管理软件。通过此软件，可以精确地统计过往司

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乘人员实际消费人数和实际过往人数，为服务区的经营管理及长远发展提供了详实的数据参考。

（五）提高认识 注重细节 夯实安全基础

XX服务区始终奉行安全生产无小事的理念，切实加强对服务区安全生产工作的组织领导。

1、建立制度保障。今年我单位不断建立健全安全防范责任制，修订服务区各项演练预案，实行具体任务逐级分解。尤其是在对服务区改扩建工程监管中，先后与施工单位签订了安全目标责任书、制定了安全管理制度与措施，并要求各部门、各岗位严格执行工作中的各项安全生产工作制度，严格操作规范程序，严禁出现因操作不当引起的意外事件。

2、落实督查机制。严格按照“自查与互查相结合，日查与夜查相结合，重点查与普通查相结合”的工作要求，将开展安全生产隐患排查活动作为一项常抓不懈的工作来做。通过开展安全排查活动及多种形式的安全教育，服务区形成了人人重视安全，事事都讲安全的良好氛围。

（六）服务区营业额完成情况

截止到十一月底，服务区营业额累计完成XX万元，比去年同期（XX万元）增长了XX%，消费车辆达XX车次，占交通总量的XX%。

二、党工团工作开展情况

今年，党支部在公司党委的正确领导下，将深入开展“六比六看、创先争优”活动，以“组织创先进、党员争优秀、服务提质量”为目标，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，取得了显著成效，被中共长治市委、公司党委授予“先进基层党组织”荣誉称号。

（一）广泛开展“六比六看、创先争优”活动，致力于

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服务型党组织建设。

1、将创先争优活动同提升服务水平结合起来，在服务区范围内广泛开展“六比六看、服务创优”活动。

2、将创先争优活动同服务区政风行风建设结合起来，在服务区深入开展 “双向承诺、公开评议”活动。

3、将创先争优活动同提高业务水平结合起来，在服务区开展多种形式的员工素质培训活动。

1）编制创先争优“新三字经”来指导党员及广大员工的日常工作生活。新三字经利用中国传统文化中“三字经”的形式，结合服务区日常工作编制而成（其中包括党员学习“三字经”、创先争优“三字经”、廉洁自律“三字经”、做人“三字经”、日常生活“三字经”），具有内容丰富、简洁易记的特点，为党员及广大员工开展各项工作起到了积极的指导作用。

2）编制创先争优知识应知应会手册，使广大党员及员工对“创先争优”这一概念有了更为深刻的理解。

3）中心党支部还通过推出共产党员日志、开展“重温党的光辉历史”主题教育活动、编印“六比六看、创先争优”《简报》共9期。

4、将创先争优活动同服务区精细化管理结合起来，有力的推进了精细化管理标准指导服务区工作实践的进程。

1）为服务区管理人员及员工编制了精细化管理知识“口袋书”。内容涵盖了服务区精细化管理标准及手册中的知识内容，且便于携带，为员工准确掌握精细化管理知识奠定了基础。

2）为服务区各岗位编制岗位作业指导书，并按照精细化管理标准手册对岗位流程进行细化，其中编制作业指导书

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21册，细化岗位流程198项。

（二）努力提高政治理论水平，致力于学习型党组织建设

今年，中心创建学习型组织活动在往年的基础上呈现出

1、在学习形式上打破了以往只进行集中培训的传统方法，增加了党员自由读书、学习交流讨论、观看电教影片等形式。

2、在学习内容上突破了只进行基础性理论学习的传统模式，增加了应用性学习及实践性学习的内容。

3、在学习资源的配备上大大增加，分别在阅览室设置精细化管理图书专柜、创先争优图书专柜、推进学习型党组织图书专柜、传统文化图书专柜，前后共增加图书46册、购置服务礼仪学习光盘3套。

4、今年我单位还专门选拔优秀员工通过实习式学习的方法到社会知名餐饮行业学习先进管理理念，积累先进管理经验。

（三）认真开展廉政风险查找工作，致力于廉洁型党组织建设

认真开展关于《廉政准则》的学习贯彻活动，通过集中学习、宣传、考核，进一步增强了党员干部廉洁从政的意识，从思想上筑牢拒腐防变的思想防线。在廉政风险排查中，我中心共排查出廉政风险点47个，涉及关键岗位11个，绘制权力运行及业务流程图21幅，有效地预防了腐败现象的发生。

（四）开展文明单位创建，加强精神文明建设

中心及服务区在办公楼内共开辟了4面文化墙，增设版面40余块，版面内容从文明创建标准、创建要求到文化宣新的特点：

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传栏、创建活动纪实等，全面的映射了创建活动的全过程。七月份，被中共长治市委授予市级“文明单位”荣誉称号。

（五）加强群团建设 为职工排忧解难

1、政务公开，推行民主管理。

2、扶贫济困，开展爱心接力活动。今年，中心共举行捐款活动XX次，共筹集“爱心善款”XX元。

3、工青妇齐抓共管，切实搞好职工建家活动。今年，中心先后利用“五一”、“国庆”等节日，先后组织开展了职工趣味运动会、传统文化知识竞赛等文体活动，极大地丰富了员工业余生活。

三、精细化管理工作开展情况

今年中心精细化管理工作的最大特点就是将精细化管理引入到服务区日常监管工作中，加强了服务区的精细化管理。

1、突出“精、准、细、严”的要求，从查找问题、分析问题、解决问题三个方面着手，不断致力于精细化管理体系构筑课题的研究，到目前为止，中心推进精细化管理工作小组构筑的包括精细化管理内容体系、培训知识体系、建设体系在内的精细化管理体系已基本完成。

2、在标准的学习培训方面，经营开发中心共组织集中培训16次（其中开发中心及服务区管理人员集中培训4次，服务区餐饮部集中培训2次，服务区超市、客房部集中培训2次，保安集中培训2次，后勤、保洁现场培训各1次、汽修部集中培训2次，加油部集中培训2次），现场岗位流程、标准辅导式培训5天。

我的汇报完毕，谢谢！

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